客戶異議處理技巧培訓

1、1 汽車工程系公開課課題：汽車營銷實務(wù)客戶異議處理技巧指導教師：田永江 張愛民授課時間：年月日第二節(jié)課授課班級：高級汽修班授課教師：汽車工程系授課教師：汽車工程系 弓建海弓建海歡迎各位老師指導！歡迎各位老師指導！2客戶異議處理技巧3課程目的了解認識客戶異議，擴充銷售理論。掌握正確處理客戶異議的方法提高銷售技能積極主動做好客戶服務(wù)4課程大綱一、異議的相關(guān)理論一、異議的相關(guān)理論二、異議處理其它技巧二、異議處理其它技巧課程大綱課程大綱5一、一、 異議的相關(guān)理論異議的相關(guān)理論、什么是客戶異議？ 、客戶為什么有異議? 、對異議的拒絕或認識 、客戶異議的處理技巧6一、一、 異議的相關(guān)理論異議的相關(guān)理論n、

2、正確的態(tài)度n、處理客戶異議的步驟n、處理異議的原則一、一、 異議的相關(guān)理論異議的相關(guān)理論7、什么是客戶異議？、什么是客戶異議？ 在銷售商談中，客戶對產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)問題的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。8、客戶為什么會有異議？、客戶為什么會有異議？對陌生人和不了解事物的習慣反應(yīng)。說明：大部分的拒絕原因是因為不信任，然后是未找到需求點。說明：大部分的拒絕原因是因為不信任，然后是未找到需求點。 9、對異議或拒絕的認識：、對異議或拒絕的認識：它就像太陽東升西落一樣，很自然的現(xiàn)象。拒絕不可怕，可怕的是你對拒絕的態(tài)度，產(chǎn)生不自信或者恐懼心理。若沒有反對意見，就沒有“接納”或“承諾”。沒有異議的客戶才是最難處理的客

3、戶。 “通常挑剔的是買主，喝彩的是看客”。正是客戶的異議和抗拒，才更能體現(xiàn)銷售人員的價值和能力。10、真正的銷售是從客戶的拒絕開始的、真正的銷售是從客戶的拒絕開始的從客戶提出的異議，讓你判斷客戶是否有需要。讓你獲得更多的信息?？蛻舻漠愖h具有兩面性,既是成交障礙,也是成交信號。11、客戶異議處理技巧、客戶異議處理技巧一個中心(達成銷售與交易)，兩個基本點(良好的態(tài)度與技巧)。銷售的硬軟三角分析銷售的硬軟三角分析12、正確的態(tài)度異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求或表示客戶仍有求于您。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實的

4、話來處理異議。13、處理客戶異議的步驟：、處理客戶異議的步驟：客戶異議時稍稍停頓、有時間思考； 、讓客戶覺得你在理智回答，而不是在敷衍了事。重述客戶的異議。確認客戶的異議。解答客戶的異議。確認客戶的滿意。14、處理異議的原則、處理異議的原則一、事前做好準備一、事前做好準備 “不打無準備之仗不打無準備之仗”做有計劃的事、按計劃做事。做有計劃的事、按計劃做事。 15二、選擇恰當?shù)臅r機二、選擇恰當?shù)臅r機 銷售人員對客戶異議答復的時機選擇有銷售人員對客戶異議答復的時機選擇有四種情況：四種情況：、在客戶異議尚未提出時解答：、在客戶異議尚未提出時解答： 處理異議的原則處理異議的原則防患于未然!16處理異議

5、的原處理異議的原則則、異議提出后立即回答：、異議提出后立即回答： 當客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時；當客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時； 您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時；您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時； 當您處理異議后，能立刻要求訂單時。當您處理異議后，能立刻要求訂單時。 17、過一段時間再回答：、過一段時間再回答： 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解或者不是異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解或者不是三言兩語可以辯解得了的；三言兩語可以辯解得了的；議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解。解。對您權(quán)限外或您確實不確

6、定的事情。對您權(quán)限外或您確實不確定的事情。當客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提當客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時。出價格問題時。當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。 處理異議的原則處理異議的原則18處理異議的原則處理異議的原則、不回答：、不回答：容易造成爭論的話題；容易造成爭論的話題；可一笑置之的戲言；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路

7、說下去；答裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。諢幽默一番，最后不了了之。 19處理異議的原則、爭辯是銷售的第一大忌、爭辯是銷售的第一大忌 、銷售人員要給客戶留、銷售人員要給客戶留“面子面子” 銷售人員要尊重客戶的意見。銷售人員要雙眼銷售人員要尊重客戶的意見。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。的樣子。不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭

8、等。連這您也不懂??？連這您也不懂??？20二、異議處理其它技巧二、異議處理其它技巧打出自己漂亮的組合拳兵來將擋21客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧、忽視法（或一笑而過法，常用的方法）、忽視法（或一笑而過法，常用的方法） 微笑點頭，表示微笑點頭，表示“同意同意”或表示或表示“聽了你聽了你的話的話”。在有的問題上，客戶只是客觀表。在有的問題上，客戶只是客觀表達他的看法或者意見，不是關(guān)鍵性問題，達他的看法或者意見，不是關(guān)鍵性問題，不要與客戶做無為的爭辯。不要與客戶做無為的爭辯。22客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧、補償法、補償法如：你們價格便宜可不可以便宜？如：你們價格便宜可不可以便宜？答：我們公司在

9、市場上這么多年，答：我們公司在市場上這么多年，靠的就是質(zhì)量，信譽，制度等，靠的就是質(zhì)量，信譽，制度等，我們的價格也是絕對透明的，都我們的價格也是絕對透明的，都是統(tǒng)一的，我在其它方面可以給是統(tǒng)一的，我在其它方面可以給你一些優(yōu)惠。（如：送裝飾、保你一些優(yōu)惠。（如：送裝飾、保養(yǎng)、保險等）養(yǎng)、保險等）23客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧、太極法、太極法(反客為主法反客為主法)客戶：為什么不多投入廣告呢？客戶：為什么不多投入廣告呢？銷售人員：銷售人員：“就是因為把廣告費省下來，就是因為把廣告費省下來，轉(zhuǎn)向店面費用與其它相關(guān)支持，這樣一轉(zhuǎn)向店面費用與其它相關(guān)支持，這樣一來，你的經(jīng)營利潤就提高了嘛。來，你的

10、經(jīng)營利潤就提高了嘛?！?4客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧、直接反駁法、直接反駁法 客戶：客戶：“聽說你們的售后服務(wù)曾經(jīng)有問聽說你們的售后服務(wù)曾經(jīng)有問題。題?！变N售人員：銷售人員：“我相信您知道的一定是個案，我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們公司一向很注重與客戶的關(guān)系，視我們公司一向很注重與客戶的關(guān)系，視客戶為我們最好的伙伴，一直致力于與客戶為我們最好的伙伴，一直致力于與客戶關(guān)系的發(fā)展?？蛻絷P(guān)系的發(fā)展?！崩纾豪纾嚎蛻魧ζ髽I(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時?？蛻魧ζ髽I(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時。 客戶引用的資料不正確時?？蛻粢玫馁Y料不正確時。使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。受到您的專業(yè)與敬業(yè)。25客戶異議處理其它技巧客戶異議處理其它技巧、提示引導法（焦點轉(zhuǎn)移法）、提示引導法（焦點轉(zhuǎn)移法）關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：會讓你、會使你、會幫助你會讓你、會使你、會幫助你交談（流）交心交情交易交談（流）交心交情交易26銷售人員的四大毒草銷售人員的四大毒草對人不知感恩對人不知感恩