溝通協(xié)調(diào)類-華圖萬元班

1、 w溝通協(xié)調(diào)類溝通協(xié)調(diào)w處理人際關(guān)系w應(yīng)急應(yīng)變w注意：脫離模板，因題制宜，變換語言題型解讀題型解讀人際關(guān)系處理類型：人際關(guān)系處理類型：w上中下上中下3個(gè)維度：個(gè)維度：w1、上對領(lǐng)導(dǎo)：尊重、服從為主，委婉溝通、大局為重；、上對領(lǐng)導(dǎo)：尊重、服從為主，委婉溝通、大局為重；w2、中對同事：尊重理解，溝通、互助為主，工作為重；、中對同事：尊重理解，溝通、互助為主，工作為重；w 對親友：原則性、靈活性，堅(jiān)持原則，情理兼顧；對親友：原則性、靈活性，堅(jiān)持原則，情理兼顧；w3、下對下屬：管理、教育、關(guān)心、幫助為主；、下對下屬：管理、教育、關(guān)心、幫助為主；w 對群眾：熱情，服務(wù)。對群眾：熱情，服務(wù)。w思路：思路：

2、冷靜、反思、溝通、揚(yáng)棄冷靜、反思、溝通、揚(yáng)棄 w對上w領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)與批評領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)與批評w領(lǐng)導(dǎo)犯錯(cuò)領(lǐng)導(dǎo)犯錯(cuò)w領(lǐng)導(dǎo)的知心人領(lǐng)導(dǎo)的知心人【例1】你撰寫的文件經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審簽印發(fā)后，發(fā)現(xiàn)文件有個(gè)地方有誤，領(lǐng)導(dǎo)生氣地批評你，對此你怎么辦？【答題】表態(tài)+處理+反思。 帽子： 表態(tài)：承認(rèn)錯(cuò)誤，接受批評，感謝領(lǐng)導(dǎo)對我工作上的 幫助。 處理：馬上彌補(bǔ)錯(cuò)誤工作優(yōu)先原則 反思：反思并總結(jié)錯(cuò)誤經(jīng)驗(yàn)，今后避免類似錯(cuò)誤再次發(fā)生。1、與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系、與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系w同事做了一件對單位有利的事，領(lǐng)導(dǎo)以為是同事做了一件對單位有利的事，領(lǐng)導(dǎo)以為是你做的，在會(huì)議上你做的，在會(huì)議上表揚(yáng)表揚(yáng)了你，你怎么辦？了你，你怎么辦？【答題】表態(tài)+處理+反思。

3、 帽子： 表態(tài)：不會(huì)產(chǎn)生驕傲自滿情緒，會(huì)上不表態(tài)，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。 處理：會(huì)后馬上彌補(bǔ)錯(cuò)誤，找機(jī)會(huì)私下向領(lǐng)導(dǎo)解釋；并向同事道歉，告知已經(jīng)將真相告知領(lǐng)導(dǎo)。相信同事會(huì)理解的。 反思：注意今后工作方式方法，今后避免類似錯(cuò)誤再次發(fā)生。 w當(dāng)你的領(lǐng)導(dǎo)在做工作報(bào)告時(shí)，公布了一些當(dāng)你的領(lǐng)導(dǎo)在做工作報(bào)告時(shí)，公布了一些不切實(shí)際的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，你聽到后怎么辦？不切實(shí)際的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，你聽到后怎么辦？【答題】表態(tài)+反思+溝通。 表態(tài)：會(huì)上認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)工作報(bào)告，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。 反思、溝通：會(huì)后，向同事及老同志請教，是否因?yàn)樽约航?jīng)驗(yàn)不足，不了解情況，產(chǎn)生誤解；若經(jīng)過考證是統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，將更正的報(bào)告向領(lǐng)導(dǎo)提出，相信領(lǐng)導(dǎo)會(huì)做妥善處理

4、的。揚(yáng)棄：個(gè)人總結(jié)，工作總結(jié)。 w你的正職領(lǐng)導(dǎo)與副職領(lǐng)導(dǎo)有矛盾，兩人都你的正職領(lǐng)導(dǎo)與副職領(lǐng)導(dǎo)有矛盾，兩人都找你吐露心聲，對此你怎么辦？找你吐露心聲，對此你怎么辦？答題思路：答題思路：1、感謝信任、感謝信任2、中立原則、中立原則3、工作優(yōu)先原則、工作優(yōu)先原則4、個(gè)人工作生活中與同事營造團(tuán)結(jié)氛圍、個(gè)人工作生活中與同事營造團(tuán)結(jié)氛圍 對中對中w同事壞你同事壞你w同事難你同事難你w親友親你親友親你2、對同事、對同事：【例例】在工作中你的同事不如你，你的工作很出色，而在工作中你的同事不如你，你的工作很出色，而他卻找出了你的他卻找出了你的缺點(diǎn)缺點(diǎn)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。這時(shí)你會(huì)怎么處理？向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。這時(shí)你會(huì)怎么處理？【

5、答題思路答題思路】表態(tài)表態(tài)+反思反思+升華升華表態(tài)表態(tài)：心理會(huì)不舒服但是不會(huì)影響正常工作。（工作優(yōu)先）：心理會(huì)不舒服但是不會(huì)影響正常工作。（工作優(yōu)先）反思反思：工作方式；交流方式，產(chǎn)生誤解。：工作方式；交流方式，產(chǎn)生誤解。溝通溝通；主動(dòng)找機(jī)會(huì)與他進(jìn)行溝通，謝謝他幫我找到了缺點(diǎn)，；主動(dòng)找機(jī)會(huì)與他進(jìn)行溝通，謝謝他幫我找到了缺點(diǎn)，讓我可以更加正確全面地認(rèn)識(shí)自己，但對于他的這種做法表讓我可以更加正確全面地認(rèn)識(shí)自己，但對于他的這種做法表示并不認(rèn)同，將強(qiáng)平時(shí)交流。示并不認(rèn)同，將強(qiáng)平時(shí)交流。升華升華：在以后的工作中積極改正缺點(diǎn)，更加精益求精。同時(shí)：在以后的工作中積極改正缺點(diǎn)，更加精益求精。同時(shí)主動(dòng)幫助他提高

6、工作水平，大家相互學(xué)習(xí)、共同提高。主動(dòng)幫助他提高工作水平，大家相互學(xué)習(xí)、共同提高。 w有個(gè)同事，脾氣比較古怪，聽不進(jìn)別人的有個(gè)同事，脾氣比較古怪，聽不進(jìn)別人的意見，你怎么與他相處？意見，你怎么與他相處？w【答題思路答題思路】表態(tài)表態(tài)+分類討論分類討論+升華升華 對親友對親友：【例】 如果在行政執(zhí)法的過程中，遇到有親戚朋友向如果在行政執(zhí)法的過程中，遇到有親戚朋友向你求情，這時(shí)你會(huì)怎么處理？你求情，這時(shí)你會(huì)怎么處理？ 【答題思路答題思路】表態(tài)表態(tài)+反思反思+升華升華 原則性與靈活性結(jié)合原則性與靈活性結(jié)合如果碰到這種問題，我想我可能會(huì)從兩方面來努力：如果碰到這種問題，我想我可能會(huì)從兩方面來努力：（表

7、態(tài)表態(tài)）第一，面對親戚朋友的求情，動(dòng)之以情、曉之以理，嚴(yán)重違反）第一，面對親戚朋友的求情，動(dòng)之以情、曉之以理，嚴(yán)重違反規(guī)定的嚴(yán)格照章辦事，依法處理，堅(jiān)持原則。在法律允許的范圍內(nèi)，有規(guī)定的嚴(yán)格照章辦事，依法處理，堅(jiān)持原則。在法律允許的范圍內(nèi)，有從輕情節(jié)的，會(huì)兼顧情理，得到親友的理解。從輕情節(jié)的，會(huì)兼顧情理，得到親友的理解。（反思反思）第二，在處理完這種問題后，加強(qiáng)對自身的反思，即如何讓這）第二，在處理完這種問題后，加強(qiáng)對自身的反思，即如何讓這種情況在以后的執(zhí)法活動(dòng)中不再發(fā)生？我覺得途徑有兩種：一是在親戚種情況在以后的執(zhí)法活動(dòng)中不再發(fā)生？我覺得途徑有兩種：一是在親戚朋友中樹立一個(gè)公正嚴(yán)明的形象，杜

8、絕他們走后門、找關(guān)系的想法；二朋友中樹立一個(gè)公正嚴(yán)明的形象，杜絕他們走后門、找關(guān)系的想法；二是在平時(shí)與親戚朋友的交往中，積極向他們傳輸知法守法的思想，使其是在平時(shí)與親戚朋友的交往中，積極向他們傳輸知法守法的思想，使其知法明理。知法明理。（升華升華）第三， 嚴(yán)格執(zhí)法，公正執(zhí)法的公務(wù)員。 對下對下w對待下屬w對待人民群眾對下屬對下屬：【例例】你交給下屬的工作，他完成后總是直接向你你交給下屬的工作，他完成后總是直接向你的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，你會(huì)怎么做？的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，你會(huì)怎么做？【答題答題】答題思路是：表態(tài)答題思路是：表態(tài)+分類討論分類討論+反思。反思。 表態(tài)：工作優(yōu)先，表態(tài)：工作優(yōu)先， 討論討論：新人，不了解工

9、作流程；不服我，與下屬溝通；我剛：新人，不了解工作流程；不服我，與下屬溝通；我剛好不在，立威、施恩；好不在，立威、施恩； 反思：以后注意工作方式、方法反思：以后注意工作方式、方法 對群眾對群眾：【例例】你是一單位的工作人員，有一個(gè)上訪者說有事要跟你們你是一單位的工作人員，有一個(gè)上訪者說有事要跟你們領(lǐng)導(dǎo)說，見不到領(lǐng)導(dǎo)他就不走，而此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)又在外地開會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)說，見不到領(lǐng)導(dǎo)他就不走，而此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)又在外地開會(huì)，臨走時(shí)囑咐過沒有重大事件不要找他，這是你怎么處理這件臨走時(shí)囑咐過沒有重大事件不要找他，這是你怎么處理這件事？事？【答題答題】答題思路是：表態(tài)答題思路是：表態(tài)+分類討論分類討論+升華。升華。 表態(tài)表態(tài)

10、：為群眾服務(wù)是我們的本職工作，接待，安撫，引：為群眾服務(wù)是我們的本職工作，接待，安撫，引到會(huì)議室，熱茶，傾聽，做好記錄。到會(huì)議室，熱茶，傾聽，做好記錄。 討論討論：幫他分析問題，非本單位職責(zé)，告知處理渠道；：幫他分析問題，非本單位職責(zé)，告知處理渠道；我單位職責(zé)，短時(shí)，馬上解決；長時(shí)，反饋；重大事件，超我單位職責(zé)，短時(shí)，馬上解決；長時(shí)，反饋；重大事件，超越自身職權(quán)，等領(lǐng)導(dǎo)回來匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，緊急的事立即通知，反越自身職權(quán)，等領(lǐng)導(dǎo)回來匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，緊急的事立即通知，反饋。饋。 升華升華：組織放心，領(lǐng)導(dǎo)信任，群眾滿意。：組織放心，領(lǐng)導(dǎo)信任，群眾滿意。 課堂練習(xí)w1.一位老婆婆來你單位辦事，但是因?yàn)椴环晃焕掀?/p>

11、婆來你單位辦事，但是因?yàn)椴环弦?guī)章制度，沒有辦成。她在你單位吵鬧，合規(guī)章制度，沒有辦成。她在你單位吵鬧，同時(shí)也引起其他群眾的不滿，你該怎么處同時(shí)也引起其他群眾的不滿，你該怎么處理？理？ w2.領(lǐng)導(dǎo)要你替代另一個(gè)同事去和一個(gè)單位接領(lǐng)導(dǎo)要你替代另一個(gè)同事去和一個(gè)單位接洽，那個(gè)單位的領(lǐng)導(dǎo)卻對你不滿意，認(rèn)為洽，那個(gè)單位的領(lǐng)導(dǎo)卻對你不滿意，認(rèn)為你不夠?qū)I(yè)，你該怎么辦？你不夠?qū)I(yè)，你該怎么辦？思路整理思路整理1、實(shí)質(zhì)實(shí)質(zhì)：做人：做人2、目的目的：處理各種關(guān)系做：處理各種關(guān)系做-好人好人3、基本思路基本思路 八字方針八字方針 冷靜冷靜-反思反思-溝通溝通-揚(yáng)棄揚(yáng)棄4、關(guān)系出問題原因分析關(guān)系出問題原因分析：(

12、1) 自己做錯(cuò)事：自己做錯(cuò)事： 從主觀上分析其原因、尋找錯(cuò)誤從主觀上分析其原因、尋找錯(cuò)誤(2) 別人做錯(cuò)事：從客觀上開脫原因別人做錯(cuò)事：從客觀上開脫原因5、對待工作失誤對待工作失誤： 首先，我在平時(shí)的工作中還是比較謹(jǐn)慎的，以前沒有發(fā)生過首先，我在平時(shí)的工作中還是比較謹(jǐn)慎的，以前沒有發(fā)生過也會(huì)盡力避免以后發(fā)生類似事件。也會(huì)盡力避免以后發(fā)生類似事件。第一，冷靜對待；第二，采取應(yīng)急措施，防止錯(cuò)誤進(jìn)一步擴(kuò)大；第一，冷靜對待；第二，采取應(yīng)急措施，防止錯(cuò)誤進(jìn)一步擴(kuò)大；第三，事后真誠道歉，反思并吸取教訓(xùn)第三，事后真誠道歉，反思并吸取教訓(xùn)第二節(jié)第二節(jié) 協(xié)調(diào)應(yīng)變類協(xié)調(diào)應(yīng)變類w應(yīng)急應(yīng)變型應(yīng)急應(yīng)變型w綜合型綜合型1

13、、應(yīng)急應(yīng)變型應(yīng)急應(yīng)變型解決這種題，把握兩方面內(nèi)容：解決這種題，把握兩方面內(nèi)容：第一、明白事情的第一、明白事情的緊急性緊急性和和艱巨性艱巨性。第二、答題策略第二、答題策略 冷靜面對冷靜面對-盡可能控制好局面盡可能控制好局面-盡量解決問題盡量解決問題-事后認(rèn)事后認(rèn)真總結(jié)反思真總結(jié)反思 【例例1】一次你去購買水果去望同事，同事和你的領(lǐng)導(dǎo)是鄰一次你去購買水果去望同事，同事和你的領(lǐng)導(dǎo)是鄰居，恰好領(lǐng)導(dǎo)夫人誤認(rèn)為你是看領(lǐng)導(dǎo)，順手接過了你的水居，恰好領(lǐng)導(dǎo)夫人誤認(rèn)為你是看領(lǐng)導(dǎo)，順手接過了你的水果。對此，你怎么辦？果。對此，你怎么辦？【答題思路答題思路】原則性原則性+靈活性靈活性 夫人的面子大于夫人的面子大于 一

14、切一切 非非原則性問題原則性問題（冷靜冷靜）首先，不因?yàn)榉蛉说呐e動(dòng)而慌張。）首先，不因?yàn)榉蛉说呐e動(dòng)而慌張。（對策對策）其次，與其說出真相讓人難堪不如順?biāo)浦?，不）其次，與其說出真相讓人難堪不如順?biāo)浦?，不如用善意的謊言，來換大家的快樂如用善意的謊言，來換大家的快樂.再買禮品看同事。再買禮品看同事。（表態(tài)表態(tài)）最后，為人處世要原則性與靈活性相結(jié)合）最后，為人處世要原則性與靈活性相結(jié)合 【例例2】在一次招商引資的簽約現(xiàn)場，正在和外商簽約同時(shí)，在一次招商引資的簽約現(xiàn)場，正在和外商簽約同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)要你拿出準(zhǔn)備好的合同卻突然不見，你怎么辦？領(lǐng)導(dǎo)要你拿出準(zhǔn)備好的合同卻突然不見，你怎么辦？【答題思路答題思路】

15、 冷靜冷靜+對策（分情況討論）對策（分情況討論）+反思反思+表態(tài)表態(tài)（冷靜冷靜）第一，判明原因，保證簽約正常進(jìn)行。）第一，判明原因，保證簽約正常進(jìn)行。（對策對策）第二，找不到情況）第二，找不到情況 1、 “背著娃娃找娃娃背著娃娃找娃娃”，迅速找到，雙方簽約，迅速找到，雙方簽約 2、忘在辦公室、忘在辦公室 立即告訴上司，可以進(jìn)行下一步合作細(xì)節(jié)商談，立即告訴上司，可以進(jìn)行下一步合作細(xì)節(jié)商談，同時(shí)，借上洗手間打電話給同事傳真，巧妙應(yīng)對。同時(shí)，借上洗手間打電話給同事傳真，巧妙應(yīng)對。（反思反思）第三，事后反思吸取教訓(xùn)）第三，事后反思吸取教訓(xùn)（表態(tài)表態(tài)）第四，遇到事情不慌張，增強(qiáng)解決突發(fā)事件能力）第四，遇

16、到事情不慌張，增強(qiáng)解決突發(fā)事件能力課堂練習(xí)1、你和同事在執(zhí)法過程中受到群眾圍攻，手、你和同事在執(zhí)法過程中受到群眾圍攻，手機(jī)無信號，無法與上級取得聯(lián)系，你怎么辦？機(jī)無信號，無法與上級取得聯(lián)系，你怎么辦？2、你在主持會(huì)議，有同事對你的方案有意見，你在主持會(huì)議，有同事對你的方案有意見， 你如何處理？（你如何處理？（2009年國稅面試題）年國稅面試題） 3、你進(jìn)辦公室時(shí)發(fā)現(xiàn)你的正職領(lǐng)導(dǎo)和副職領(lǐng)、你進(jìn)辦公室時(shí)發(fā)現(xiàn)你的正職領(lǐng)導(dǎo)和副職領(lǐng)導(dǎo)正在為你的在職培訓(xùn)發(fā)生爭吵，你怎么辦導(dǎo)正在為你的在職培訓(xùn)發(fā)生爭吵，你怎么辦? (2007年年2月月1日中央機(jī)關(guān)國家公務(wù)員考試面日中央機(jī)關(guān)國家公務(wù)員考試面試真題試真題) 2、

17、綜合類、綜合類：w考核考核：統(tǒng)籌兼顧等各方面能力統(tǒng)籌兼顧等各方面能力w答題原則答題原則：原則性加靈活性：原則性加靈活性+輕重緩急輕重緩急w統(tǒng)籌安排，不可偏廢；是否沖突、公統(tǒng)籌安排，不可偏廢；是否沖突、公私明確、緊急狀況、是否親為。私明確、緊急狀況、是否親為。 w單位只有一部車，上級、領(lǐng)導(dǎo)、老同志都要用車，單位只有一部車，上級、領(lǐng)導(dǎo)、老同志都要用車，你負(fù)責(zé)調(diào)配車輛，你怎么處理？你負(fù)責(zé)調(diào)配車輛，你怎么處理？w答題思路：答題思路：w表態(tài)表態(tài)+分類討論分類討論+升華升華 【例例】你現(xiàn)在是單位人事處一名工作人員，現(xiàn)在有三件事由你現(xiàn)在是單位人事處一名工作人員，現(xiàn)在有三件事由你必須今天完成：你必須今天完成：

18、A、你單位今年招錄的公務(wù)員筆試成績、你單位今年招錄的公務(wù)員筆試成績已經(jīng)出來，現(xiàn)在要擬一份面試名單，通知考生并準(zhǔn)備相關(guān)已經(jīng)出來，現(xiàn)在要擬一份面試名單，通知考生并準(zhǔn)備相關(guān)事宜。事宜。B、電話通知考生。、電話通知考生。C、聯(lián)系一位老干部去體檢。、聯(lián)系一位老干部去體檢?！敬痤}思路答題思路】處理順序處理順序 ：緊急且重要；緊急不重要；重要但是：緊急且重要；緊急不重要；重要但是不緊急；不重要也不緊急不緊急；不重要也不緊急（冷靜冷靜）按輕重緩急原則處理。）按輕重緩急原則處理。（對策對策）首先，辦公室擬出名單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批網(wǎng)上公示，該事）首先，辦公室擬出名單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批網(wǎng)上公示，該事情事關(guān)重費(fèi)時(shí)間較少，盡快處理。情事關(guān)重費(fèi)時(shí)間較少，