溝通的技巧教材

1、溝溝 通通 的的 技技 巧巧1本次課程的授課形式：n針對客服的業(yè)務(wù)特點設(shè)計n游戲、演練、案例分析n分 組 討 論 溝 通 心 得& 溝 通 的 定 義 及 重 要 性（20分鐘）& 溝 通 障 礙 分 析（40分鐘）& 提 高 溝 通 效 果 的 途 徑（90分鐘）課程框架我們的困惑我們的困惑q為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？q為什么同樣的談話聽者的結(jié)論完全相反？q為什么匯報同樣的工作，不同的人得到的支持相差懸殊？q為什么指派別人做事，結(jié)果與預(yù)期相差甚大？讓我們關(guān)注溝通的過程和技巧，讓所有的一切更加開心和順暢讓我們關(guān)注溝通的過程和技巧，讓所有的一切更加開心和順

2、暢請大家討論你在溝通時的主要難題請大家討論你在溝通時的主要難題溝通的重要性n游戲溝通的過程模式溝通的過程模式星型Y型環(huán)型全通道型鏈型不同的溝通過程帶來不同的結(jié)果不同的溝通過程帶來不同的結(jié)果溝溝 通通 的的 重重 要要 性性信息時代的到來，使溝通能力更加重要。 信 息 爆炸 無所適從 電腦不能取代人腦：電腦不能取代人腦：電腦的出現(xiàn)，使人類可以處理更多的信息，但電腦解決不了人與人之間的深層次溝通問題； 組織內(nèi)部溝通：組織內(nèi)部溝通：組織內(nèi)部良好的溝通可以使成員認(rèn)清形勢，使決策更加有理、有效，可以穩(wěn)定員工情緒，統(tǒng)一行動； 溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流；是一個參與者們無一不盡己所能期望自己的信息被

3、正確地理解同時對方的信息被準(zhǔn)確地把握的過程。反應(yīng)反饋發(fā)出方發(fā)出方接受方接受方編碼渠道譯碼什么是溝通行為什么是溝通行為& 溝通的目的是什么溝通的目的是什么 工作中：傳遞信息，解決問題生活中：交流，詮釋意圖，感情表達(dá)& 溝通最主要的障礙是什么溝通最主要的障礙是什么 1、傾聽的障礙2、表達(dá)的障礙3、回饋的障礙& 有效溝通的要點是什么有效溝通的要點是什么 1、讓對方聽的進(jìn)去2、讓對方樂意聽3、讓對方聽得合理折 折 看游 戲 溝溝 通通 障障 礙礙 溝通內(nèi)容和接受內(nèi)容之間的差別。 1、如果您意下如此，那為什么不把話說 明白點？ 2、我不敢肯定自己該做些什么？造成溝通障礙的原因（A

4、）：1、溝通的目的性不明確，沒有正確闡述信息；2、給人以錯誤印象； 外表、 措辭、 拖沓； 如果遲到，總給人感覺溝通內(nèi)容無關(guān)重要； 溝溝 通通 障障 礙礙 （B）3、沒有選擇合適的渠道； 4、接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒 沒有仔細(xì)的聆聽； 與客戶的交談過程； 根據(jù)自己需要吸收信息或只注意感興趣的信息；如 何 提 高 溝 通 效 果 高度重視 樹立正確形象是溝通內(nèi)容獲得注意的第一步。首先讓人喜歡你。 溝通前清晰、富有邏輯地思考。 充分考慮對方的利益和需求的重要性，以贏得他們的注意。 不遺余力地聆聽。 多采用雙向溝通，盡量少用單向溝通溝通的核心技能溝通的核心技能 用心查看積極地傾聽誠懇的交談適

5、當(dāng)發(fā)問用用 心心 察察 看看 留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化游戲n聰明的小明1 有一輛公共汽車，車上有28個人，到了一站 上了18人，下了3人；2 到了另外一站上了5人，下了20人；3 然后又上了16人，下了2人；4 到了另一站后又上了4人，下了18人；5 之后上了7人，下了4人；6 到了下一站上了2人，下了5人；7 最后上了6人，下了10人。傾傾 聽聽 與與 交交 談（概念篇）談（概念篇） 聽只是耳朵接受了客戶所說的事情,而傾聽則是一種情感活動,是真正理解客戶所說的話，用你的面部表情表現(xiàn)出你在很認(rèn)真地聽他說話。傾聽傾聽是首要的是首要的溝通技巧溝通技巧傾傾 聽聽 與與 交交 談（實施篇）談（

6、實施篇） 應(yīng)該花百分之八十的時間去聽，給客戶百分之八十的時間去講應(yīng)該花百分之八十的時間去聽，給客戶百分之八十的時間去講 不要獨占任何一次談話，不打斷他人的談話清楚地聽出對方的談話重點傾傾 聽聽 與與 交交 談（實施篇）談（實施篇） 適時地表達(dá)自己的意見肯定對方的談話價值n以全身說出內(nèi)心的話，配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 n避免虛假的反應(yīng) 傾傾 聽聽 與與 交交 談（實施篇）談（實施篇） 有效發(fā)問是溝通的關(guān)鍵技巧有效發(fā)問是溝通的關(guān)鍵技巧n有效地利用提問技巧和服務(wù)用語的規(guī)范化n很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。溝通技巧溝通技巧-交交 談（先導(dǎo)篇）談（先導(dǎo)篇） 用聲音描繪最佳形象

7、注重客戶服務(wù)的企業(yè)對于電話的服務(wù)人員的坐姿都有嚴(yán)格的要求。比如說，不允許胳膊支在桌子上接聽電話，不準(zhǔn)背靠在椅子上接聽電話。為什么呢？因為你的姿勢會通過聽筒，通過聲音傳達(dá)到那邊，客戶能在大腦中通過你的聲音想象出，你是以一種什么樣的姿勢給對方打電話。很多公司要求銷售人員在給客戶打電話時要笑著打電話。服務(wù)過程中的服務(wù)過程中的交談技巧（概念篇）交談技巧（概念篇）面對面溝通成功的“四要素” 語言、語調(diào)、表情、手勢語言、語調(diào)、表情、手勢在你與客戶面對面溝通時,重要的不是 你對他說什么,而是你對他怎樣說!你講話時對客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺, 而不是事實!在與客戶溝通時,成功四要素中語言只占 百分之七。 n正

8、確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運用n你認(rèn)為語速快一點好還是慢一點好？還是不快不慢好？n用音量關(guān)注客戶n“真的對不起！真的很抱歉！”服務(wù)過程中的服務(wù)過程中的交談技巧（實施篇）交談技巧（實施篇）n在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點非常關(guān)鍵。n那么，當(dāng)你向客戶說出一些負(fù)面語言的時候，客戶就感到你不能幫助他。服務(wù)過程中的服務(wù)過程中的交談技巧（實施篇）交談技巧（實施篇）n在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”n首先，在客戶服務(wù)的語言中沒有“我不能”。當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 服務(wù)過程中的服務(wù)過程中的交

9、談技巧（實施篇）交談技巧（實施篇）n在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”n你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 服務(wù)過程中的服務(wù)過程中的交談技巧（實施篇）交談技巧（實施篇）n在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”n客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。服務(wù)過程中的服務(wù)過程中的交談技巧（實施篇）交談技巧（實施篇）n在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”n當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中。服務(wù)過程中的服務(wù)過程中的交談技巧（實施篇）交談技巧（實施篇）n在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”n不

10、論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。 服務(wù)過程中的服務(wù)過程中的交談技巧（實施篇）交談技巧（實施篇）n在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”n要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由。n不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。 服務(wù)過程中的服務(wù)過程中的交談技巧（實施篇）交談技巧（實施篇）n開放式問題 n關(guān)閉式問題 有效發(fā)問是溝通的關(guān)鍵技巧有效發(fā)問是溝通的關(guān)鍵技巧n哪種更象我自己？服務(wù)過程中的服務(wù)過程中的交談技巧交談技巧與客戶面對面交談中的禁忌與客戶面對面交談中的禁忌 不可隨便看手表 雙手的位置不可隨便放 脖子不可隨便轉(zhuǎn) 眼神不要游移不定n找出錯誤之處并指出正確方法：

11、n撥打熱線客戶為n客戶服務(wù)人員為案案 例例 分分 析析n客戶:我已經(jīng)排了二十分鐘的隊了！你們究竟在做什么？！這么一點事情需要那么長的時間嗎？！案案 例例 分分 析析n第一步，要受理投訴，首先要道歉。n第二步，對事情做出合理的解釋，說明原因。n第三步，需要對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。n第四步，迅速告知顧客問題的解決方案，并付諸行動。n第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠意和決心。n第六步，要謝謝客戶對企業(yè)的惠顧。 n你們的服務(wù)太差勁了！你們在三個星期前就說很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒有任何消息！你們到底有沒有信用啊?我不管！我今天一定要取到機(jī)子，否則你們就賠償我的全部損失！

12、案案 例例 分分 析析n受理，道歉，緩和氣氛，讓對方受到重視。n對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解，這是很重要的。n馬上告訴客戶解決方案。n最后再次表示歉意，感謝他的惠顧。 n這件事完全是你的責(zé)任，我覺得你非常不稱職！我現(xiàn)在要見你們經(jīng)理，把你開除掉！ 案案 例例 分分 析析n這時候，需要爭取他對你的同情和理解。比如你可以說：“非常抱歉，我剛剛做這項工作時間不長，經(jīng)驗不足，希望您能理解我。確實是因為我的工作給您帶來了損失，我再次向您表示歉意?！比缓?，告訴他解決方案。n再次表達(dá)歉意和改進(jìn)服務(wù)的決心：“我以后一定努力改進(jìn)我的工作，謝謝您對企業(yè)的惠顧?！睂憣?先寫下再說先寫下再說。 寫的長處： 可以永久記錄； 可以很好地組織復(fù)雜的材料，易于理解，可以事后閱讀； 如何寫？ 想清楚，再下筆；簡潔;同事間溝同事間溝通的要領(lǐng)通的要領(lǐng)1、用對方能接受的方式表達(dá)2、看法不同時，應(yīng)虛心學(xué)習(xí)，多請教3、看法一致時要熱烈響應(yīng)4、有意見補充時，用引伸式5、不可爭辯不休已經(jīng)決定的