導購員接待流程、基本要求及規(guī)范用語

1、導購員接待基本導購員接待基本要求及規(guī)范一要求及規(guī)范一這堂課的目的？這堂課的目的？ 個人角度：提高員工基本素質，個人角度：提高員工基本素質，讓員工具備應有素質和讓員工具備應有素質和get新技新技能。能。 企業(yè)角度：為了誠信商廈的整企業(yè)角度：為了誠信商廈的整體提升和長久的強大的發(fā)展。體提升和長久的強大的發(fā)展。1、與顧客打招呼、與顧客打招呼當顧客面對柜臺走來，應立即放下手中的工作（接待顧客除外），不做與接待當顧客面對柜臺走來，應立即放下手中的工作（接待顧客除外），不做與接待顧客無關的動作與閑談，熱情主動打招呼：顧客無關的動作與閑談，熱情主動打招呼：“您好，您看嗎？您好，您看嗎？”需要注意：需要注意：

2、“立即立即”指的是要快速接待，不能因做接待顧客以外的其指的是要快速接待，不能因做接待顧客以外的其他工作而慢怠顧客。他工作而慢怠顧客。為什么要立即放下手中的工作？為什么要立即放下手中的工作？因為無論何時何地，顧客都是第一位的，無論做什么工作都是為顧客服因為無論何時何地，顧客都是第一位的，無論做什么工作都是為顧客服務的，如果因為做柜組工作（包括日清、整理商品、對賬等）而慢怠顧務的，如果因為做柜組工作（包括日清、整理商品、對賬等）而慢怠顧客，那么做這些工作的意義也就不存在了?？?，那么做這些工作的意義也就不存在了。為什么要避免與接待無關的動作與閑談、對賬、擦拭柜臺為什么要避免與接待無關的動作與閑談、對

3、賬、擦拭柜臺或與別人交談等或與別人交談等原因：原因：A、顧客認為對自己不尊重；、顧客認為對自己不尊重；B、可能會引起工作失、可能會引起工作失誤。誤。案例分析：一位導購員正在整理商品，這時有一位顧客要試案例分析：一位導購員正在整理商品，這時有一位顧客要試穿其柜組的一件商品，這位導購員便對顧客說：穿其柜組的一件商品，這位導購員便對顧客說：“對不起，對不起，您稍等。您稍等?！倍罄^續(xù)干自己的活。而后繼續(xù)干自己的活。2、針對不同類型的顧客、針對不同類型的顧客針對瀏覽型顧客-無固定購買目標，只是隨便轉轉。可與顧客保持適當?shù)木嚯x，并隨顧客走動可與顧客保持適當?shù)木嚯x，并隨顧客走動距離不要過近，距離不要過近，

4、否則易讓顧客產(chǎn)生緊張感，也不可過遠，否則當顧客突然對否則易讓顧客產(chǎn)生緊張感，也不可過遠，否則當顧客突然對某種商品感興趣時你便不能很快的接待顧客。位于顧客側后某種商品感興趣時你便不能很快的接待顧客。位于顧客側后方一步或兩步，讓顧客感覺到你準備隨時為他提供服務。方一步或兩步，讓顧客感覺到你準備隨時為他提供服務。針對購買型顧客-當顧客對某種商品感興趣或用探詢的目光看導購員時（怎么辦？）我們要主動為顧客介紹展示商品，并主動的介紹相關商品知識；我們要主動為顧客介紹展示商品，并主動的介紹相關商品知識；展示商品是為了讓顧客對商品了解的更具體，需要我們及時主動展示商品是為了讓顧客對商品了解的更具體，需要我們及

5、時主動的讓顧客觸摸或近距離觀看商品，例如面料柔軟，光澤度好壞。的讓顧客觸摸或近距離觀看商品，例如面料柔軟，光澤度好壞。如果我們只是在遠處介紹，則不容易讓顧客接受和了解商品相關如果我們只是在遠處介紹，則不容易讓顧客接受和了解商品相關的特點，而且還會降低顧客的購買欲望。的特點，而且還會降低顧客的購買欲望。3、接待用語的區(qū)別、接待用語的區(qū)別大家知道和顧客打招呼時，說：大家知道和顧客打招呼時，說：“您看嗎？您看嗎？”與與“您買嗎？您買嗎？”的區(qū)別嗎？的區(qū)別嗎？“您看嗎？您看嗎？”沒有強行推銷的意思，讓顧客感受到舒沒有強行推銷的意思，讓顧客感受到舒服，即便是看看，我們也愿意為她提供滿意的服務；服，即便是

6、看看，我們也愿意為她提供滿意的服務；“您買嗎？您買嗎？”有一種強行推銷的意思，如果導購員詢有一種強行推銷的意思，如果導購員詢問了，顧客不回答或者不購買的話會讓瀏覽的顧客覺得尷尬。問了，顧客不回答或者不購買的話會讓瀏覽的顧客覺得尷尬。 案例：案例：2015年年5月份的某一天，某顧客到一樓層月份的某一天，某顧客到一樓層某柜組購買商品，當顧客抬頭張望，需要導購員某柜組購買商品，當顧客抬頭張望，需要導購員時，卻沒有發(fā)現(xiàn)導購員。這時候走過來一位導購時，卻沒有發(fā)現(xiàn)導購員。這時候走過來一位導購員，顧客便多次詢問該名導購員是否是這個柜組員，顧客便多次詢問該名導購員是否是這個柜組的導購，該名導購員多次回答后，顧

7、客仍然詢問，的導購，該名導購員多次回答后，顧客仍然詢問，隨后該導購員回答：隨后該導購員回答：“你想怎么著吧？你想怎么著吧？”導致顧導致顧客對其語氣和態(tài)度不滿，進行投訴。客對其語氣和態(tài)度不滿，進行投訴。4、如何接一待二照顧三、如何接一待二照顧三 案例：案例：2015年年5月月1日，四樓層童裝部某柜組非常忙碌，日，四樓層童裝部某柜組非常忙碌，在某名導購員接待顧客時，該名導購員在接待第一位的同時，在某名導購員接待顧客時，該名導購員在接待第一位的同時，用響亮的迎聲照顧著隨后來的第二位顧客，在問清第一顧客用響亮的迎聲照顧著隨后來的第二位顧客，在問清第一顧客暫無導購需求，立即接待第二位顧客，同時還不忘用語

8、言照暫無導購需求，立即接待第二位顧客，同時還不忘用語言照顧第一位顧客，這時又來了第三位顧客，該名導購就像接待顧第一位顧客，這時又來了第三位顧客，該名導購就像接待前兩位一樣，進行接待，這時第一位顧客，選好商品，該名前兩位一樣，進行接待，這時第一位顧客，選好商品，該名導購照顧好第三位顧客之后，為第一位顧客開票。開完票，導購照顧好第三位顧客之后，為第一位顧客開票。開完票，第二位顧客也選好商品，該名導購馬上用語言提示第三位顧第二位顧客也選好商品，該名導購馬上用語言提示第三位顧客先看著，同時為第二位顧客開票，收取第一位顧客的小票，客先看著，同時為第二位顧客開票，收取第一位顧客的小票，最終完美的完成了接一

9、待二照顧三最終完美的完成了接一待二照顧三通過這個真實的案例，我們可以提煉出她非常巧妙通過這個真實的案例，我們可以提煉出她非常巧妙地解決了其中的幾個問題：地解決了其中的幾個問題：1、針對、針對“尚未選定尚未選定”的顧客的顧客具體是指正在挑選、比較商品的顧客。2、針對、針對“抽不開身抽不開身”的現(xiàn)象的現(xiàn)象具體是指正在給顧客開具銷售憑證或其它單據(jù)；正給顧客介紹商品知識或正給顧客稱量、包扎商品；正給顧客找取商品。雖語言不多，但做起來并不容易，原來存在這么兩雖語言不多，但做起來并不容易，原來存在這么兩種現(xiàn)象：對新到顧客不理睬或看到新到顧客，什么種現(xiàn)象：對新到顧客不理睬或看到新到顧客，什么也不對老顧客說，

10、便跑過去接待新到的顧客，讓老也不對老顧客說，便跑過去接待新到的顧客，讓老顧客感覺受到慢怠。顧客感覺受到慢怠。5、當顧客對商品質量提出質疑時、當顧客對商品質量提出質疑時1、如商品存在問題，應說：、如商品存在問題，應說：“謝謝您提醒。謝謝您提醒?！睘槭裁匆罏槭裁匆乐x？謝？案例：案例：2015年年5月月18日，一名顧客到四樓層褲業(yè)部某組購買女褲，日，一名顧客到四樓層褲業(yè)部某組購買女褲，后來改名顧客穿了幾天后，發(fā)現(xiàn)褲子出現(xiàn)裂縫情況，由于工作原后來改名顧客穿了幾天后，發(fā)現(xiàn)褲子出現(xiàn)裂縫情況，由于工作原因，托朋友來解決，柜組人員陪同顧客來到退換貨接待處解決，因，托朋友來解決，柜組人員陪同顧客來到退換貨接

11、待處解決，經(jīng)協(xié)商，是為褲子布料斷裂，造成裂縫情況，屬于質量問題，予經(jīng)協(xié)商，是為褲子布料斷裂，造成裂縫情況，屬于質量問題，予以顧客退貨并向顧客以顧客退貨并向顧客致歉致歉和和致謝致謝。顧客提出的問題，可以幫助我們改進工作。顧客提出的問題，可以幫助我們改進工作。讓顧客感覺舒服，體現(xiàn)我們對顧客的尊重。讓顧客感覺舒服，體現(xiàn)我們對顧客的尊重。2、如不存在問題，應對顧客說：、如不存在問題，應對顧客說：“我們的商品是從正規(guī)渠道我們的商品是從正規(guī)渠道進貨，請您放心購買。進貨，請您放心購買。”6、顧客要求打折或劃價、顧客要求打折或劃價 顧客要求打折或劃價時表明顧客對價格感覺不滿意，或是因為對顧客要求打折或劃價時表

12、明顧客對價格感覺不滿意，或是因為對誠信商廈不了解，不知道我們這兒不打折，需要我們做出合理的答復。誠信商廈不了解，不知道我們這兒不打折，需要我們做出合理的答復。規(guī)范用語不是全部的接待用語，當我們講完規(guī)范用語后，還要用豐富規(guī)范用語不是全部的接待用語，當我們講完規(guī)范用語后，還要用豐富的商品知識打消顧客的疑慮。的商品知識打消顧客的疑慮。不同方式：不同方式： 1、有的導購員會這樣回答顧客：、有的導購員會這樣回答顧客：“我們這不打折。我們這不打折?！敝苯踊亟^直接回絕顧客。顧客。 2、有的導購員會這樣回答顧客：、有的導購員會這樣回答顧客：“對不起，我們商場定價合理，對不起，我們商場定價合理，請您放心購買。請

13、您放心購買。”7、當顧客找的商品商場不經(jīng)營或不知道時怎么辦？、當顧客找的商品商場不經(jīng)營或不知道時怎么辦？ 1、因為顧客到商廈購物是信任我們，對我們抱有很大的期望，但是我、因為顧客到商廈購物是信任我們，對我們抱有很大的期望，但是我們不經(jīng)營，會令顧客失望，所以要誠懇道歉，并指明去處。們不經(jīng)營，會令顧客失望，所以要誠懇道歉，并指明去處。 2、顧客來到了商廈就應該盡最大努力為顧客做好導購，建議我們在閑、顧客來到了商廈就應該盡最大努力為顧客做好導購，建議我們在閑暇時要注意了解商品布局，以便為顧客更好的導購。例如，有的顧客為購買暇時要注意了解商品布局，以便為顧客更好的導購。例如，有的顧客為購買某種商品被幾

14、個導購員支到好幾個柜組都未能找到，因而很生氣。某種商品被幾個導購員支到好幾個柜組都未能找到，因而很生氣。 3、推薦的替代商品需真正起到替代的作用，即價格、款式、使用功、推薦的替代商品需真正起到替代的作用，即價格、款式、使用功能特點須是相近的，但也要和顧客商量，看顧客是否能接受。能特點須是相近的，但也要和顧客商量，看顧客是否能接受。顧客來購買商品，我們缺貨而且無可推薦的替代商品，一定會讓顧客很失顧客來購買商品，我們缺貨而且無可推薦的替代商品，一定會讓顧客很失望，因此我們用望，因此我們用“實在對不起實在對不起”表達我們的誠懇態(tài)度。留下聯(lián)系方式表達我們的誠懇態(tài)度。留下聯(lián)系方式要要能真正做到及時將這一

15、信息反饋給主任，來貨后馬上通知顧客。有的導購員能真正做到及時將這一信息反饋給主任，來貨后馬上通知顧客。有的導購員在工作中會這樣說：在工作中會這樣說：“您過兩天再來看看吧！您過兩天再來看看吧！”時間不明，有可能顧客來了，時間不明，有可能顧客來了，而貨未到，造成麻煩。而貨未到，造成麻煩。“好嗎？好嗎？”是為了和顧客商量，如果顧客不同意我們不可強是為了和顧客商量，如果顧客不同意我們不可強求。求。 導購員接待基本導購員接待基本 要求及規(guī)范二要求及規(guī)范二8、當柜組同事介紹商品有誤時？、當柜組同事介紹商品有誤時？1、遇有發(fā)現(xiàn)柜組同事介紹有誤時，我們需要及時糾正，不、遇有發(fā)現(xiàn)柜組同事介紹有誤時，我們需要及時

16、糾正，不能為了維護同事的面子而損害顧客的利益，我們要時時以維能為了維護同事的面子而損害顧客的利益，我們要時時以維護顧客的利益為中心。護顧客的利益為中心。2、實習生剛進入柜組，遇到這種情況時不要覺得別人傷了、實習生剛進入柜組，遇到這種情況時不要覺得別人傷了自己的面子，這是對顧客的負責，因為我們不能把錯誤的信自己的面子，這是對顧客的負責，因為我們不能把錯誤的信息傳遞給顧客，也是對實習生自身的負責，有利于實習生的息傳遞給顧客，也是對實習生自身的負責，有利于實習生的成長。成長。9、退換貨四步驟、退換貨四步驟1、雙手接過商品、雙手接過商品表明我們給顧客退換貨的誠意，如果我們只是道歉而表明我們給顧客退換貨

17、的誠意，如果我們只是道歉而不接過商品，則不能起到相應的效果。不接過商品，則不能起到相應的效果。2、誠懇道歉、誠懇道歉顧客退換貨原因有二，不管是因為商品有質量問題，還是顧客退換貨原因有二，不管是因為商品有質量問題，還是顧客對商品不滿意，都是我們沒有當好參謀，沒有幫顧客挑選仔細，原因既顧客對商品不滿意，都是我們沒有當好參謀，沒有幫顧客挑選仔細，原因既然都在我們，都給顧客造成了很大的麻煩，我們確實應向顧客誠懇道歉。然都在我們，都給顧客造成了很大的麻煩，我們確實應向顧客誠懇道歉。3、詢問原因、詢問原因可以更好的了解顧客退換貨的真正原因，以便于我們更好可以更好的了解顧客退換貨的真正原因，以便于我們更好地

18、改進工作。如由于商品外觀原因顧客來換貨，則應誠懇道歉。柜組多年積地改進工作。如由于商品外觀原因顧客來換貨，則應誠懇道歉。柜組多年積累下來的商品知識有很多是我們導購員通過積極詢問顧客而積累下來的，如累下來的商品知識有很多是我們導購員通過積極詢問顧客而積累下來的，如羊毛衫掉色、縮水、起球的程度等。羊毛衫掉色、縮水、起球的程度等。4、妥善處理、妥善處理能幫助顧客解決的盡量給顧客解決。能幫助顧客解決的盡量給顧客解決。注：整個退換貨過程中應注意自己的語氣、表情、方式，不能刺激顧注：整個退換貨過程中應注意自己的語氣、表情、方式，不能刺激顧客?？?。9.1.1.接待正常退換貨顧客接待正常退換貨顧客1、顧客退、

19、換、修商品要優(yōu)先熱情接待，不得耽誤顧客時、顧客退、換、修商品要優(yōu)先熱情接待，不得耽誤顧客時間，柜組導購不能直接拒絕顧客要求，如果柜組處理不能令間，柜組導購不能直接拒絕顧客要求，如果柜組處理不能令顧客滿意應說：顧客滿意應說：“對不起，您的要求超出我的職權范圍，請對不起，您的要求超出我的職權范圍，請您隨我到退換貨接待處吧，當顧客從退換貨接待處回來辦理您隨我到退換貨接待處吧，當顧客從退換貨接待處回來辦理相關手續(xù)時，應說：相關手續(xù)時，應說：“實在對不起，給您添麻煩了。實在對不起，給您添麻煩了?！比缓笕缓蟀凑胀藫Q貨接待處的處理意見進行解決按照退換貨接待處的處理意見進行解決9.1.2.接待非正常退換貨顧客

20、接待非正常退換貨顧客1、顧客退、換、修商品要優(yōu)先熱情接待，不得耽誤顧客時、顧客退、換、修商品要優(yōu)先熱情接待，不得耽誤顧客時間，柜組導購不能直接拒絕顧客要求。間，柜組導購不能直接拒絕顧客要求。2、當遇到商品有質量問題時。不得以顧客無小票、商品無、當遇到商品有質量問題時。不得以顧客無小票、商品無吊牌、已經(jīng)截邊等理由不予顧客解決，超出導購員職權范圍吊牌、已經(jīng)截邊等理由不予顧客解決，超出導購員職權范圍的必須在有柜組人員的陪同下將顧客請至公關管理部解決。的必須在有柜組人員的陪同下將顧客請至公關管理部解決。案例：案例：2015年年5月月24日，四樓層某部門商戶，剛日，四樓層某部門商戶，剛剛賣出了一件防曬服

21、，可是半小時后顧客覺得穿剛賣出了一件防曬服，可是半小時后顧客覺得穿著不舒適，又去退貨，該商戶導購員就以商戶無著不舒適，又去退貨，該商戶導購員就以商戶無吊牌為由，不予退貨，并且還以接待其它顧客為吊牌為由，不予退貨，并且還以接待其它顧客為由，讓顧客自己去退換貨接待處咨詢，導致氣氛由，讓顧客自己去退換貨接待處咨詢，導致氣氛并投訴，經(jīng)協(xié)商予以顧客退貨，并對該商戶進行并投訴，經(jīng)協(xié)商予以顧客退貨，并對該商戶進行罰款和全公司通報批評罰款和全公司通報批評10.1.1銷售過程中接待顧客的標準程序銷售過程中接待顧客的標準程序1、雙手將銷售憑證遞到顧客手中、雙手將銷售憑證遞到顧客手中體現(xiàn)禮貌，尊重顧體現(xiàn)禮貌，尊重顧

22、客?？?。2、包扎快捷、包扎快捷動作利索的導購員會節(jié)省時間而且贏得動作利索的導購員會節(jié)省時間而且贏得顧客的喜歡，因為顧客時間是寶貴的，買了商品后一般人顧客的喜歡，因為顧客時間是寶貴的，買了商品后一般人都會希望馬上離開。都會希望馬上離開。3、顧客離開柜臺，有送聲、顧客離開柜臺，有送聲完整的專業(yè)接待，體現(xiàn)待完整的專業(yè)接待，體現(xiàn)待客的誠意。客的誠意。10.1.2為什么不允許幫顧客照看包裹為什么不允許幫顧客照看包裹案例：一位顧客到某組看上衣，隨手便將攜帶的包放在了柜案例：一位顧客到某組看上衣，隨手便將攜帶的包放在了柜臺上，導購員用規(guī)范用語勸阻顧客，但顧客并無反應。這時臺上，導購員用規(guī)范用語勸阻顧客，但顧

23、客并無反應。這時導購員又說了一遍，邊說邊把包往外推了推，這時顧客也沒導購員又說了一遍，邊說邊把包往外推了推，這時顧客也沒說什么，拿了件衣服去了試衣間試穿，出來后，包就丟了。說什么，拿了件衣服去了試衣間試穿，出來后，包就丟了。包里有包里有300多元錢和一部手機，結果公司按顧客所說進行了多元錢和一部手機，結果公司按顧客所說進行了賠償。賠償。1、誠信商廈的顧客多，客流量大，導購員沒有精力和、誠信商廈的顧客多，客流量大，導購員沒有精力和時間為顧客看包。時間為顧客看包。2、顧客可能記不清包內有什么東西，給解決問題帶來、顧客可能記不清包內有什么東西，給解決問題帶來麻煩。麻煩。3、請您看管好自己的物品、請您

24、看管好自己的物品不僅指顧客隨身攜帶物不僅指顧客隨身攜帶物品，還包括試衣服時換下來的衣物。品，還包括試衣服時換下來的衣物。4、小心小偷、小心小偷如有小偷，起警示作用。如有小偷，起警示作用。10.1.3關于勸止吸煙的顧客關于勸止吸煙的顧客商場內多數(shù)商品是易燃物，而且流動人口密集，一旦發(fā)生火商場內多數(shù)商品是易燃物，而且流動人口密集，一旦發(fā)生火災是非常危險的。災是非常危險的。在多起火災事故中，一只點燃的煙頭常常就是罪魁禍首。在多起火災事故中，一只點燃的煙頭常常就是罪魁禍首。商場內安裝了自動噴淋系統(tǒng)，該系統(tǒng)靈敏度非常高，當商場商場內安裝了自動噴淋系統(tǒng)，該系統(tǒng)靈敏度非常高，當商場內的煙霧量達到一定程度時，

25、就會引發(fā)報警噴淋，會給顧客和內的煙霧量達到一定程度時，就會引發(fā)報警噴淋，會給顧客和我們造成很大恐慌。我們造成很大恐慌。在勸止吸煙顧客在勸止吸煙顧客時，要注意自己的語氣、語調和表情。時，要注意自己的語氣、語調和表情。11、視客為友的體現(xiàn)、視客為友的體現(xiàn)案例：一位年輕的男顧客買了一根案例：一位年輕的男顧客買了一根40w的燈管，付完錢拿起燈的燈管，付完錢拿起燈管就走。只聽管就走。只聽“嘭嘭”的一聲響，顧客不小心把燈管碰到了柜臺的一聲響，顧客不小心把燈管碰到了柜臺上方的暖氣橫管上。顧客很尷尬，拿起剩下的半截燈管就走。上方的暖氣橫管上。顧客很尷尬，拿起剩下的半截燈管就走。這時，導購員叫住了這位顧客，給他

26、換了一根新的，小伙子愣這時，導購員叫住了這位顧客，給他換了一根新的，小伙子愣了一下說：了一下說：“這是我自己打破的，哪能讓你們賠呢。這是我自己打破的，哪能讓你們賠呢?！睂з弳T導購員說：說：“您別客氣，燈管是在我們這里壞的，哪能讓您花了錢卻您別客氣，燈管是在我們這里壞的，哪能讓您花了錢卻什么也拿不走呢！什么也拿不走呢！”解析：解析：1、不能讓顧客帶著懊喪走，我們比顧客擔損失的能力要大。、不能讓顧客帶著懊喪走，我們比顧客擔損失的能力要大。2、不要擔心這樣做會讓顧客沾了便宜，自己柜組有損失，顧、不要擔心這樣做會讓顧客沾了便宜，自己柜組有損失，顧客不會有意這樣做，因為我們會已經(jīng)贏得了顧客的心?？筒粫?/p>

27、意這樣做，因為我們會已經(jīng)贏得了顧客的心。只要我們按照公司的規(guī)定的誠心誠意對待顧只要我們按照公司的規(guī)定的誠心誠意對待顧客，顧客肯定不會故意損壞咱們的東西?？?，顧客肯定不會故意損壞咱們的東西。12、必備禮儀、必備禮儀12.1當顧客給我們提建議時：當顧客給我們提建議時：顧客給我們提意見或建議是對我們的信任和期望，商廈的工顧客給我們提意見或建議是對我們的信任和期望，商廈的工作能逐步完善，和積極的聽取顧客意見或建議是分不開的，作能逐步完善，和積極的聽取顧客意見或建議是分不開的，如果我們沒有任何回映會令顧客非常失望，進而對商廈失去如果我們沒有任何回映會令顧客非常失望，進而對商廈失去信心，因此我們應熱情地向

28、顧客表示感謝和認可。信心，因此我們應熱情地向顧客表示感謝和認可。12.2當接打電話時：當接打電話時：1、接打電話時，也要講究禮儀，例如：稱呼對方時要說、接打電話時，也要講究禮儀，例如：稱呼對方時要說“您您”；打擾到對方時，要先說對不起；受到別人幫助后，；打擾到對方時，要先說對不起；受到別人幫助后，要說謝謝等等。要說謝謝等等。2、有的實習生接聽電話時：、有的實習生接聽電話時：“喂，你找誰呀！喂，你找誰呀！”讓找人者讓找人者覺得不自在，這樣也會給邊上的顧客一個不好的感覺，認為覺得不自在，這樣也會給邊上的顧客一個不好的感覺，認為咱們導購員不懂禮貌。咱們導購員不懂禮貌。12.3為什么一定要強調熱情，禮

29、貌接待顧客？為什么一定要強調熱情，禮貌接待顧客？1、讓每一位到誠信商廈來的人，無論是辦事、求職或找人、讓每一位到誠信商廈來的人，無論是辦事、求職或找人的外來人員，都帶著好心情離開。的外來人員，都帶著好心情離開。2、員工的素質、企業(yè)的形象不僅僅是通過接待顧客傳播的，、員工的素質、企業(yè)的形象不僅僅是通過接待顧客傳播的，接待好來公司辦事、求職或找人的外來人員，也是體現(xiàn)良好接待好來公司辦事、求職或找人的外來人員，也是體現(xiàn)良好企業(yè)形象的一方面。企業(yè)形象的一方面。3、在誠信商廈有一個觀點、在誠信商廈有一個觀點“永遠不當大爺永遠不當大爺”，這就要，這就要求我們必須要謙和待人。求我們必須要謙和待人。12.4非

30、款臺收款的情況下應該怎樣做？非款臺收款的情況下應該怎樣做？一、雙手接遞一、雙手接遞有禮貌、體現(xiàn)尊重顧客。有禮貌、體現(xiàn)尊重顧客。 1、唱收唱付、唱收唱付提醒顧客關注收付款；提醒同柜組人員關注自提醒顧客關注收付款；提醒同柜組人員關注自己收付款；提醒自己再算一遍，看收付是否正確。己收付款；提醒自己再算一遍，看收付是否正確。 2、吐字清晰、吐字清晰唱收唱付起到相應的效果，但如吐字不清楚，唱收唱付起到相應的效果，但如吐字不清楚，就會影響到最后的效果。就會影響到最后的效果。 3、交付清楚、交付清楚交付不清容易引起和顧客間的糾紛，如沒有把交付不清容易引起和顧客間的糾紛，如沒有把錢幣交到顧客手中或顧客當時沒有清楚交付