投訴分析報告2016

1、2016年投訴分析報告客戶服務(wù)部2016.10目錄下階段工作問題案例分析投訴的概念及現(xiàn)狀電話中心公司網(wǎng)站監(jiān)管機(jī)構(gòu)行業(yè)協(xié)會4008667788轉(zhuǎn)辦投訴網(wǎng)站留言轉(zhuǎn)辦投訴保險行業(yè)協(xié)會轉(zhuǎn)辦投訴保監(jiān)消費(fèi)者保護(hù)熱線12378轉(zhuǎn)辦投訴投訴分類 投訴是指：權(quán)益被侵害者本人對涉案組織侵犯其合法權(quán)益的違法犯罪事實(shí)，有權(quán)向有關(guān)國家機(jī)關(guān)主張自身權(quán)利。投訴人，即為權(quán)益被侵害者本人。 消費(fèi)者投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議后，請求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。監(jiān)管投訴分類非正式投訴投訴人通過電話形式，就投訴問題第一次電話向保監(jiān)投訴的，且同意與被投

2、訴保險公司協(xié)商解決的。正式投訴1、電話投訴非第一次或不同意協(xié)商；2、書面投訴；3、現(xiàn)場投訴010203060504投訴處理流程接收投訴從電話中心或監(jiān)管等部門接收投訴信函。聯(lián)系投訴人聯(lián)系投訴人，了解訴求，查閱我司處理情況。確定責(zé)任人確定投訴責(zé)任人、處理責(zé)任人，并會商處理方案。告知投訴人處理方案，并承諾時效。處理投訴處理投訴人反映的 問題，在時限內(nèi)解決，與投訴人保持聯(lián)系，告知其處理進(jìn)度。撤訴處理完畢后，敦促投訴人向電話中心或監(jiān)管等部門撤訴?？偨Y(jié)與追責(zé)投訴責(zé)任人、責(zé)任人部門對本次投訴總結(jié)，投訴管理部門按管理辦法追責(zé)。無效投訴的條件30日內(nèi)撤訴8個工作日撤訴反饋報告當(dāng)天反饋15分聯(lián)系監(jiān)管投訴處理時效接

3、投訴后15分聯(lián)系投訴人，了解訴求當(dāng)天會商處理方案，并匯報部門長、分管總5工作日內(nèi)未撤訴的，向保監(jiān)反饋處理報告8工作日內(nèi)未撤訴，當(dāng)月記為有效投訴30日未撤訴，反饋紅頭處理報告（蓋公章）、告知書（發(fā)給投訴人）超過30日未撤訴的，當(dāng)月記為有效投訴；當(dāng)年內(nèi)撤訴的，年度記為無效投訴，不計入年度考核；當(dāng)年內(nèi)未撤訴的，永久記為有效！行業(yè)情況行業(yè)情況行業(yè)情況行業(yè)情況行業(yè)情況行業(yè)情況財產(chǎn)保險公司服務(wù)評價定量指標(biāo)7.投訴率投訴率(15%)（1）億元保費(fèi)投訴量（）億元保費(fèi)投訴量（7.5%）名名 稱稱定 義評價對象評價對象評價保險公司：反映消費(fèi)者投訴發(fā)生情況。計算公式計算公式億元保費(fèi)投訴量=有效投訴件數(shù)總量/統(tǒng)計期內(nèi)

4、保費(fèi)收入總量（單位：件/億元）計算口徑計算口徑保監(jiān)消保2013162號文數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)。指標(biāo)說明指標(biāo)說明該指標(biāo)考核保險公司消費(fèi)者投訴比例。特別說明特別說明 （2）千張保單投訴量（）千張保單投訴量（7.5%）名名 稱稱定 義評價對象評價對象評價保險公司：反映消費(fèi)者投訴發(fā)生情況。計算公式計算公式千張保單投訴量=有效投訴件數(shù)總量/統(tǒng)計期內(nèi)有效保單總量*1000（單位：件/千張）計算口徑計算口徑保監(jiān)消保2013162號文數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)。指標(biāo)說明指標(biāo)說明該指標(biāo)考核保險公司消費(fèi)者投訴比例。特別說明特別說明 財產(chǎn)保險公司服務(wù)評價定量指標(biāo)8.投訴件辦理及時率投訴件辦理及時率(10%

5、)名名 稱稱定 義評價對象評價對象評價保險公司:反映消費(fèi)者投訴辦理情況。計算公式計算公式投訴件辦理及時率=按時處理并反饋的有效投訴件數(shù)量/收到的監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦有效投訴件總量100%計算口徑計算口徑保監(jiān)消保2013162號文數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)。指標(biāo)說明指標(biāo)說明該指標(biāo)考核保險公司消費(fèi)者投訴處理及時率。特別說明特別說明 財產(chǎn)保險公司服務(wù)評價定量指標(biāo)月份投訴件數(shù)分布分機(jī)構(gòu)投訴件數(shù)分布車險車險保險責(zé)任爭議2標(biāo)的不賠償三者4賠償標(biāo)準(zhǔn)異議3全責(zé)方不配合理賠1未協(xié)助理賠1疑義案件爭議1 共發(fā)生車險保監(jiān)綠通投訴10件，其中有效投訴一件，投訴人黃永雄，投訴原因賠償標(biāo)準(zhǔn)異議，主要為我司查勘人員處理過程中未按

6、水淹車處理規(guī)范，導(dǎo)致波箱損失擴(kuò)大，責(zé)任人為民太安公估、被保險人。 車險投訴量最大，但處理難度最低，引發(fā)投訴的主要原因是工作責(zé)任心、處理時效，加強(qiáng)這兩方面的管理，可以大幅度減少投訴量。目錄下階段工作問題案例分析投訴的概念及現(xiàn)狀我們存在的問題服務(wù)能力薄弱服務(wù)手段落后缺乏活力和創(chuàng)新服務(wù)意識淡薄服務(wù)意識淡薄客戶和三者之間的糾紛不關(guān)我事與客戶缺乏有效溝通，對立嚴(yán)重處理過程中與客戶無溝通，客戶迷茫三者客戶與我司無關(guān)疑義案件無證據(jù)拒賠做完崗位工作，接下來怎么辦不關(guān)我事本案客戶報案時未敘述人傷，也未交人傷索賠資料，案件一直按無人傷處理完畢，三者投訴后重開賠案處理人傷任務(wù)，案件在查勘環(huán)節(jié)已經(jīng)存在漏洞，交警證明上

7、已敘述人傷，但未得到關(guān)注，也未就人傷情況進(jìn)行查勘，造成后期處理被動，查勘環(huán)節(jié)應(yīng)引起重視，前期多問一句話，給后面環(huán)節(jié)省去很多麻煩人傷案件未關(guān)注便結(jié)案標(biāo)的不配合理賠 我司接投訴后，馬上聯(lián)系投訴人，投訴人敘述我方承保標(biāo)的司機(jī)一直不配合將賠款賠給她，初期答復(fù)投訴人，待公司收到賠款后把錢打給她；后期我司賠款后，把公司財務(wù)電話告知投訴人，被保險人公司財務(wù)對投訴人來電不予理睬，于是被保險人投訴保監(jiān)局。 案件查勘后疑似虛假案件，于是告知客戶需調(diào)查再定損，調(diào)查無果告知客戶不能賠付，客戶投訴保監(jiān)。本案最終協(xié)商賠付20000元。 針對客戶性質(zhì)異議的案件，我司在掌握有力證據(jù)前，不能做出賠付與否的承諾或告知，也不能因案

8、件調(diào)查影響定損進(jìn)度，調(diào)查、定損應(yīng)同步進(jìn)行，無證據(jù)案件應(yīng)盡量減損處理。無證據(jù)拒賠疑問案件 雙方事故，全責(zé)方不配合理賠，三者拿不到賠款投訴保險公司。本投訴反映出現(xiàn)場查勘服務(wù)不完善，對標(biāo)的、三者應(yīng)該提供同樣的服務(wù)，并現(xiàn)場就三者損失支付對象進(jìn)行確認(rèn)；同時也是未決管理的漏洞，小額待單證案件未及時跟蹤。未對三者支付進(jìn)行確認(rèn)本投訴因擔(dān)心客戶拿我司資料訴訟，故要求在資料上加手書只做維修參考不做索賠依據(jù)，客戶不同意，故引發(fā)投訴。以后大家在處理此類情況時，應(yīng)及時將情況匯報給客服總或直管領(lǐng)導(dǎo)，在規(guī)避風(fēng)險的情況下，盡量滿足客戶（含三者）的合理需求，避免此類投訴發(fā)生。三者客戶需求未滿足投訴人本次住院把不屬于本次事故的損

9、失一并治療，出院診斷中存在基層動脈夾層動脈瘤、高危高血壓、高甘油三脂、肝內(nèi)血管瘤、幽門螺桿菌感染等明顯不屬于本次碰撞事故造成的損失，我司工作人員在前期溝通中向傷者闡述這些不屬于保險責(zé)任，投訴人以此為由投訴我司未按實(shí)際費(fèi)用賠償，后達(dá)成一致意見后賠付撤訴。我司工作人員在與客戶溝通中，應(yīng)避免使用容易引起反感的用詞，向客戶擺事實(shí)，站在客戶的角度去向客戶表達(dá)自己的立場，而不是生硬拒絕人傷費(fèi)用扣減未有效溝通本投訴是因?yàn)槎〒p后沒有與客戶保持溝通，客戶認(rèn)為我司無人跟蹤處理，于是投訴保監(jiān)。查勘崗、大案崗，在責(zé)任明確、核損完成前，應(yīng)告知客戶何時完成核損，并在時限到達(dá)后及時與客戶聯(lián)系，告知處理進(jìn)度或后續(xù)處理步驟，不

10、能讓客戶有無人理會的感覺，極易導(dǎo)致投訴，此類投訴在總公司電話中心轉(zhuǎn)辦的尤其多，也是潛在投訴最多的，各崗位務(wù)必重視！定損后無人跟蹤客戶對三者物損未賠不滿，于是投訴至保監(jiān)。本投訴客觀反映出保險公司在投訴處理中的弱勢，本案客戶提供的資料不完整，物損賠償憑證無法查勘真實(shí)性，但保監(jiān)投訴處理，保險公司沒有權(quán)利，面對無理投訴辦法很少，大家在面對故意刁難的客戶時，應(yīng)格外小心，不能給客戶抓住任何把柄或借口，遇到需要通融處理的，及時向客服總匯報，爭取把投訴消滅在萌芽狀態(tài)。疑難案件未及時匯報水淹車發(fā)動機(jī)損壞，給予清洗費(fèi)修理后，客戶將車停放較長時間，后車輛故障，經(jīng)檢修發(fā)現(xiàn)波箱銹蝕無法修復(fù)，要求我司更換新波箱無果，于是

11、投訴。強(qiáng)調(diào)：水淹車的問題必須在第一次修理中全部解決，否則極易出現(xiàn)問題，本案公估公司在處理中未全面檢查車輛受損情況，導(dǎo)致波箱停放多日后銹蝕，損失擴(kuò)大。本投訴處理至今未撤訴定損環(huán)節(jié)未全面排查損失目錄下階段工作問題案例分析投訴的概念及現(xiàn)狀我們有沒有全心全意為客戶服務(wù)？問題一我們有沒有在客戶的角度審視我們的服務(wù)？問題二我們有沒有思考客戶為什么不滿意？問題三我們可不可以做的更好？問題四需要反思的問題責(zé)任心落實(shí)責(zé)任考核服務(wù)意識需要強(qiáng)化的方面學(xué)習(xí)意識危機(jī)感工作責(zé)任心服務(wù)質(zhì)量工作態(tài)度奉獻(xiàn)意識自動自發(fā)耐心細(xì)心工作質(zhì)量幾乎所有令管理者心煩和頭痛的事情都與員工的責(zé)任心不強(qiáng)有關(guān)責(zé)任心1. 規(guī)范性 （遵守規(guī)則）2. 誠

12、實(shí)性 （誠實(shí)地工作）3. 徹底性 （徹底完成任務(wù)）4. 自覺性 （自覺地工作）5. 創(chuàng)意性 （不斷改善和創(chuàng)新）責(zé)任心的構(gòu)成要素1. 規(guī)范性 遵守公司的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn) 履行工作職責(zé) 在規(guī)定的期限內(nèi)完成任務(wù) 遵循公司的制度和方針 接受上級指示, 遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任心的構(gòu)成要素（責(zé)任心的構(gòu)成要素（1） 確認(rèn)要點(diǎn)，檢查結(jié)果 經(jīng)常反省自己 不弄虛作假 憑良心工作，不欺騙公司和自己 責(zé)任心的構(gòu)成要素（2）2.誠實(shí)性3. 徹底性 樹立工作計劃 準(zhǔn)確把握指示與業(yè)務(wù)的內(nèi)容 不忽略小事 出現(xiàn)問題或事情變更時立刻報告 不要半途而廢 責(zé)任心的構(gòu)成要素（3）4. 自覺性 主動、自覺的工作 協(xié)助上司與同事 搶先一步 持積極的業(yè)務(wù)態(tài)度 責(zé)任心的構(gòu)成要素（4）5. 創(chuàng)意性 注意狀況變化，并采取相應(yīng)措施 做事機(jī)智，有靈活性 不滿足于現(xiàn)狀，具有改善意識 不斷提高自己的實(shí)力 責(zé)任心的構(gòu)成要素（5）常態(tài)化！一、投訴與責(zé)任人月度、年度績效考核掛鉤 發(fā)生一件監(jiān)管投訴，責(zé)任人月度考核扣5分，投訴轉(zhuǎn)為有效投訴，視責(zé)任人過錯程度，月度考核扣（0-10）分（和上一扣分項(xiàng)累計計算），投訴當(dāng)年未撤訴，年度考核扣（0-10）分。 我司員工無責(zé)任的，不扣分二、投訴責(zé)任制 接收投訴后，跟進(jìn)投訴發(fā)生的原因，對發(fā)生原因負(fù)主要責(zé)任的公司員工為投訴責(zé)任人，所在部門部門長為管理責(zé)任人，投訴責(zé)任人為該