物業(yè)檔案管理

1、物業(yè)企業(yè)的檔案管理鄭群慧二0一五年九月一、什么是物業(yè)檔案二、物業(yè)的檔案管理三、如何做好檔案管理四、案例分析一、物業(yè)檔案：（一）定義： 物業(yè)檔案資料是指從物業(yè)公司從事物業(yè)管理、服務(wù)過(guò)程中形成的作為原始記錄保存起來(lái)，以備考查的文字、圖像、聲像以及其他各種方式和載體的文件材料的總和。二、表現(xiàn)形式紙張、磁帶、光盤(pán)、膠片等手寫(xiě)、復(fù)印、錄像、攝影、曬制、印刷等（四）按表達(dá)的方式不同：（一）按載體不同：（二）按記錄方法不同：（三）按給合方式不同： 圖、檔、卡、冊(cè)、表、證、計(jì)算機(jī)軟件、聲像材料等。文字、圖像、聲音等（三）特點(diǎn)：1、從形式上：留下了管理者的筆跡和簽名；2、在內(nèi)容上：記錄著物業(yè)和關(guān)系單位的真實(shí)面貌

2、以及管理過(guò)程的實(shí)際反映。u原始性u(píng)真實(shí)性（四）作用： 1、憑證作用： 物業(yè)檔案資料既不是事后編寫(xiě)的，也不是任意搜集的，更不是虛假造作的，它是物業(yè)管理活動(dòng)的真跡；具有法律憑證作用。2、參考分析作用： 物業(yè)管理檔案資料不僅記錄了物業(yè)管理活動(dòng)的狀況，而且記錄了物業(yè)管理活動(dòng)的發(fā)展，以及探索物業(yè)管理發(fā)展的成果。它對(duì)于查考既往情況、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，摸清規(guī)律，具有重要的參考作用。 （五）檔案的內(nèi)容/類別：1、物業(yè)權(quán)屬資料（技術(shù)資料和驗(yàn)收資料）；u業(yè)主資料u承接查驗(yàn)資料2、服務(wù)提供過(guò)程中產(chǎn)生的資料；u主營(yíng)業(yè)主收入過(guò)程中：如客戶服務(wù)、環(huán)境管理、秩序維護(hù)、工程維保等；u配套經(jīng)營(yíng)收入過(guò)程中：如有償維修、家政保潔、庭院

3、代管、銷售案場(chǎng)服務(wù)等；3、物業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理過(guò)程中產(chǎn)生的資料u 內(nèi)部：如員工檔案、培訓(xùn)、企業(yè)收發(fā)文檔案等；u 外部：行業(yè)資料、媒體宣傳資料等 （六）檔案的分類方法：1、時(shí)間分類法：按資料產(chǎn)生的時(shí)間來(lái)分類； 例如：發(fā)文、員工檔案、業(yè)主檔案等；2、組織機(jī)構(gòu)分類法：按企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu) 例如：如公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)記錄歸入工程部的運(yùn)行記錄；3、事件分類法：按照全宗內(nèi)檔案反映的事件進(jìn)行分類。 例如：社區(qū)活動(dòng)檔案；重大事件；承接查驗(yàn)二、物業(yè)檔案資料管理：（一）物業(yè)檔案資料管理： 包括物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在物業(yè)管理活動(dòng)中，對(duì)管理服務(wù)事項(xiàng)的原始記錄進(jìn)行收集整理、歸檔、檢素、保存、分析利用，在某一時(shí)點(diǎn)上，及時(shí)、準(zhǔn)確、全

4、面地反映物業(yè)實(shí)物形態(tài)和使用狀況的有關(guān)資料與數(shù)據(jù)。1、檔案的收集與整理：注意事項(xiàng)：物業(yè)檔案資料收集工作要盡可能完善、及時(shí)、不錯(cuò)不漏。A、完善：從空間上講面，從地下到樓頂、從本體到配套，從建筑物到環(huán)境；從時(shí)間上講是指物業(yè)管理的自始至終，從物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)到售后日常管理服務(wù)的全過(guò)程。B、及時(shí)：“六時(shí)”-物業(yè)承接查驗(yàn)時(shí)，此時(shí)是全面掌握房屋建筑、附屬設(shè)備、公共設(shè)施、綠地綠化、相關(guān)場(chǎng)地等物業(yè)基本情況的最佳時(shí)機(jī)；-樓宇入伙時(shí)，是全面掌握業(yè)主或租戶基本情況和物業(yè)使用情況的最佳時(shí)機(jī)；-上門(mén)訪問(wèn)時(shí)，通過(guò)主動(dòng)上門(mén)訪問(wèn)，與業(yè)主或租戶進(jìn)行對(duì)話或溝通，核對(duì)已有記錄，注記變動(dòng)情況；-接待投訴時(shí)，通過(guò)日常接待和處理投訴，掌握動(dòng)

5、態(tài)、修正原有記錄；-維修更新時(shí)，應(yīng)將維修更新后的物業(yè)變動(dòng)情況記錄在案；-檢查評(píng)優(yōu)時(shí)，此時(shí)應(yīng)將已經(jīng)建立的物業(yè)檔案資料進(jìn)一步整理完善，以備查考。（二）檢素利用：1.常用檢索工具：清冊(cè)、目錄2.利用的方式：查閱、外借、制作副本、綜合分析等；（三）保存與安全：1.保存期限:（根據(jù)企業(yè)、項(xiàng)目的實(shí)際情況）v永久:無(wú)限期，如權(quán)屬檔案、大型設(shè)備技術(shù)資料等；v長(zhǎng)期:15-60年，本體、大型設(shè)備維修記錄等；v中期: 3-15年，部分服務(wù)運(yùn)行記錄等；v短期：3年以內(nèi)，內(nèi)部管理記錄、部分服務(wù)運(yùn)行記錄；n企業(yè)應(yīng)建立各類檔案運(yùn)行記錄請(qǐng)單(類別保存期限保密等級(jí)進(jìn)行明確)2.保存注意事項(xiàng):（1）注意物業(yè)基礎(chǔ)資料（承接查驗(yàn)、入

6、伙資料等）的保存整理和安全；（2）共用部分、共用設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案，這類檔案的真實(shí)性、保存期限應(yīng)有明確規(guī)定；（3）應(yīng)制定借閱與復(fù)印、銷毀等方面的操作程序。（4）專人負(fù)責(zé)、設(shè)定權(quán)限。四、如何做好物業(yè)檔案管理工作：（一） 建立檔案目錄樹(shù)；（三）檔案管理符合基本要求（二）建立檔案管理規(guī)程及相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（五）注意運(yùn)行記錄之間的聯(lián)系（四）管理者應(yīng)充分利用檔案；（一）建立檔案目錄樹(shù)檔案清冊(cè)權(quán)屬檔案圖紙資料業(yè)主資料(大小)設(shè)備設(shè)施查驗(yàn)公共部位查驗(yàn)分戶驗(yàn)收資料內(nèi)部管理檔案員工資料財(cái)務(wù)行政服務(wù)運(yùn)行記錄檔案客戶服務(wù)秩序維護(hù)工程維保環(huán)境管理等（二）檔案管理操作流程圖（三）檔案管理基本要求：1、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，

7、資料翔實(shí)；不錯(cuò)不漏，帳實(shí)相符；妥善保管，查詢方便；2、保證檔案資料的完整、準(zhǔn)確、及時(shí)、安全（保管上的安全，保密上的安全）。3、做到“十清”，即來(lái)源清、數(shù)量清、質(zhì)量清、價(jià)值清、結(jié)構(gòu)類型清、設(shè)備設(shè)施清、綠化苗木清、租金費(fèi)用清、使用情況清等（四）項(xiàng)目經(jīng)理要充分利用檔案1、投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析與利用p周檢周會(huì)p月計(jì)劃p主管面談等2、滿意度調(diào)查的分析與改進(jìn)3、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)的總結(jié)與培訓(xùn)p編制培訓(xùn)教案/案例分析p早期介入p修訂操作規(guī)程u 無(wú)相對(duì)獨(dú)立的檔案存放空間;u 無(wú)專/兼職的檔案管理人員;u 檔案的分類不清晰；u 查閱不方便;u 定期歸檔不及時(shí)；u 存檔的資料不符合歸檔要求;u 記錄鏈條斷裂；u 無(wú)建立企業(yè)

8、的檔案管理制度;u 充分利用檔案目前各企業(yè)/服務(wù)中心檔案管理的現(xiàn)狀：四、案例分析： 2015年度物業(yè)管理執(zhí)法檢查，分內(nèi)業(yè)、外業(yè)、設(shè)施設(shè)備三大方面對(duì)27個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行了10個(gè)項(xiàng)目的檢查，本次檢查無(wú)評(píng)分。內(nèi)業(yè)內(nèi)業(yè)設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備管理外業(yè)外業(yè)業(yè)主大會(huì)成立及備案消防安全管理公共秩序安全與環(huán)境管理合同合規(guī)性與備案情況設(shè)施設(shè)備管理裝修管控電梯運(yùn)行與管理培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施突發(fā)應(yīng)急預(yù)案記錄鏈： 是由相關(guān)連服務(wù)過(guò)程的若干書(shū)面資料/證據(jù)組成，該資料能充分體現(xiàn)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中不同方面是否能夠滿足服務(wù)質(zhì)量或承諾要求，從而證明企業(yè)的管理目標(biāo)是否達(dá)成。舉例：裝修管控共性問(wèn)題1、有裝修管控的操作規(guī)程，但現(xiàn)場(chǎng)缺乏監(jiān)管；2、

9、對(duì)裝修過(guò)程缺乏方法與手段；3、有違規(guī)裝修，但無(wú)規(guī)避法律責(zé)任。在裝修過(guò)程中，涉及到的資料：u文件：臨時(shí)管理規(guī)約、業(yè)主手冊(cè)（裝修手冊(cè)）、裝修管理控制程序；u記錄表單:裝修備案表及相關(guān)附表、裝修安全協(xié)議、裝修施工協(xié)議、裝場(chǎng)出入證、裝修許可證、裝修留宿證、裝修出入證備案表、裝修驗(yàn)收表、整改通知書(shū)、工作聯(lián)系函、裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查表、客服工作日記等u掛號(hào)信存根聯(lián)；整改通知書(shū)回執(zhí)；快寄存根聯(lián)等裝修管控記錄鏈條記錄鏈條1：u裝修預(yù)控方案u裝修手冊(cè)、裝修管理控制程序u裝修備案表u裝修平面圖u裝修許可證u裝修人員出入證（A、B）u裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查表u違規(guī)整改通知書(shū)u掛號(hào)或快遞存根聯(lián)u執(zhí)法部門(mén)的整改通知或照片記錄鏈條2：u裝

10、修備案表及相關(guān)表單u裝修許可證u裝修人員出入證u裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查表u違規(guī)整改通知書(shū)培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施存在的共性問(wèn)題：1、培訓(xùn)制度未健全或無(wú)建立；2、未見(jiàn)年度計(jì)劃或有建立年度計(jì)劃但不健全；3、未見(jiàn)各級(jí)員工培訓(xùn)記錄；4、相關(guān)培訓(xùn)實(shí)際操作性不強(qiáng)、目的性不明確5、沒(méi)有固化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升實(shí)操技能的培訓(xùn)效果；培訓(xùn)記錄鏈記錄鏈1（正）：v培訓(xùn)操作規(guī)程v培訓(xùn)需求調(diào)查表v年度培訓(xùn)方案v年度培訓(xùn)計(jì)劃v培訓(xùn)記錄表v培訓(xùn)簽到表v培訓(xùn)教案v書(shū)面考核試卷v效果評(píng)估v培訓(xùn)意見(jiàn)征詢表v年度培訓(xùn)總結(jié)記錄鏈2（反）：v培訓(xùn)講師的人事檔案v培訓(xùn)講師培訓(xùn)v培訓(xùn)講師考核v考核合格通報(bào)v年度講師評(píng)定報(bào)修記錄鏈條-有償維修記錄鏈1：v 前臺(tái)投訴、求助、報(bào)修記錄表v 有償服務(wù)單v 統(tǒng)計(jì)分析/匯總表-日/月v 前臺(tái)抽查回訪記錄v 日常工作記錄-事務(wù)v 維修員工作日記記錄鏈2：v 出庫(kù)單/領(lǐng)料單v 采購(gòu)計(jì)劃v 低值易耗品庫(kù)存情況業(yè)主滿意度意見(jiàn)征詢鏈條記錄鏈條：1、客服巡查問(wèn)責(zé)制；2、回訪制度；3、年度滿意度意見(jiàn)征詢方案附件1：業(yè)主意見(jiàn)征詢方案.pdf4、樣本調(diào)整申請(qǐng)報(bào)告5、業(yè)主滿意率意見(jiàn)征詢通知附4：業(yè)主意見(jiàn)征詢溫馨提示.doc6、業(yè)主滿意率意見(jiàn)征詢表附件2：業(yè)主意見(jiàn)征詢表.pd7、業(yè)主意見(jiàn)匯總表附3：業(yè)主意見(jiàn)征詢匯總表.xls8、業(yè)主滿意