客戶開發(fā)與維護(hù)謝名裕

1、日日 期：期：20152015年年7 7月月3030日日姓姓 名：謝名裕名：謝名裕1、目標(biāo)客戶群有哪些？2、信息如何獲取？3、如何建立自己的業(yè)務(wù)圈子？4、信息的辨識與跟進(jìn)；5、拜訪客戶應(yīng)做的準(zhǔn)備工作；6、拜訪新客戶該了解哪些信息？7、如何設(shè)計(jì)問題？8、如何創(chuàng)造下次拜訪機(jī)會？9、如何引起共鳴、創(chuàng)造銷售機(jī)會？10、訂單促成； 根據(jù)我司產(chǎn)品分類（目標(biāo)）客戶： 點(diǎn)支產(chǎn)品外建筑裝飾公司（施工方） 鋁塑五金門窗制造公司 護(hù)欄立柱內(nèi)裝飾公司 門 控外建筑裝飾及內(nèi)裝飾公司、專業(yè)的門廠 木 門鎖專業(yè)的木門廠直接客戶直接客戶間接客戶間接客戶門窗加工企業(yè)門窗加工企業(yè)門窗幕墻公司門窗幕墻公司建筑施工企業(yè)建筑施工企業(yè)建

2、筑裝飾公司建筑裝飾公司建材類商貿(mào)公司建材類商貿(mào)公司室內(nèi)門、防火門廠室內(nèi)門、防火門廠房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建筑設(shè)計(jì)院建筑設(shè)計(jì)院幕墻顧問公司幕墻顧問公司酒店管理顧問公司酒店管理顧問公司監(jiān)理公司監(jiān)理公司總包企業(yè)總包企業(yè)投資管理公司投資管理公司各類公建項(xiàng)目業(yè)主單位各類公建項(xiàng)目業(yè)主單位信息獲信息獲取渠道取渠道RCC、土地交易信息公示、工程中標(biāo)信息公示、土地交易信息公示、工程中標(biāo)信息公示、客戶投標(biāo)信息、行業(yè)內(nèi)人員信息共享客戶投標(biāo)信息、行業(yè)內(nèi)人員信息共享建立自建立自己的圈子己的圈子本行業(yè)的友商（型材、玻璃、膠條）、客戶的銷本行業(yè)的友商（型材、玻璃、膠條）、客戶的銷售人員（門

3、窗廠、門廠、幕墻公司）售人員（門窗廠、門廠、幕墻公司）信息信息共享共享不會產(chǎn)生競爭、有來有往、雙方企業(yè)的認(rèn)可、職不會產(chǎn)生競爭、有來有往、雙方企業(yè)的認(rèn)可、職業(yè)道德業(yè)道德主要指客戶檔案、客戶協(xié)議、客戶分析、主要指客戶檔案、客戶協(xié)議、客戶分析、市場分析等信息資料市場分析等信息資料包括累計(jì)和即時銷售數(shù)據(jù)、臺帳、應(yīng)收等包括累計(jì)和即時銷售數(shù)據(jù)、臺帳、應(yīng)收等查閱以往的客戶拜訪記錄，跟蹤客戶異查閱以往的客戶拜訪記錄，跟蹤客戶異議、投訴、建議等問題的處理結(jié)果議、投訴、建議等問題的處理結(jié)果客戶檔案客戶檔案銷售數(shù)據(jù)銷售數(shù)據(jù)拜訪記錄拜訪記錄查閱客戶資料查閱客戶資料VI設(shè)計(jì)、辦公室設(shè)計(jì)、辦公室布局、布局、6s情況情況工

4、廠面積、生產(chǎn)工廠面積、生產(chǎn)加工面積、員工加工面積、員工人數(shù)人數(shù)有無宣傳品、有無有無宣傳品、有無展廳展廳市場推廣市場推廣生產(chǎn)加工能力生產(chǎn)加工能力企業(yè)形象企業(yè)形象見面介紹見面介紹需求了解需求了解提出建議提出建議總結(jié)、歸納、問題和意見總結(jié)、歸納、問題和意見提出滿足需求的方法和手段提出滿足需求的方法和手段提出改進(jìn)問題的建議提出改進(jìn)問題的建議溝通、了解現(xiàn)狀、客戶不滿和意見溝通、了解現(xiàn)狀、客戶不滿和意見發(fā)現(xiàn)客戶需求發(fā)現(xiàn)客戶需求尋找生意機(jī)會尋找生意機(jī)會自我介紹、公司介紹、產(chǎn)品介紹自我介紹、公司介紹、產(chǎn)品介紹拜訪目的介紹拜訪目的介紹拜訪記錄及確認(rèn)拜訪記錄及確認(rèn)拜訪記錄拜訪記錄確認(rèn)跟進(jìn)事項(xiàng)確認(rèn)跟進(jìn)事項(xiàng)客戶拜訪表

5、客戶拜訪表客戶異議客戶異議和投訴和投訴訂貨記錄訂貨記錄需求解決建議需求解決建議合作機(jī)會建議合作機(jī)會建議賣方：貴公司常使用哪些廠家的配件呢？（背景問題） 買方：立興楊氏、春光、和合興等。 賣方：據(jù)我所知貴公司在控制成本方面做得相當(dāng)不錯，在實(shí)際操作過程中有沒有困難？（難點(diǎn)問題） 買方：在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，我們一直致力于追求生產(chǎn)效益最大化，因此在控制物料成本方面著實(shí)下了一番功夫，確實(shí)取得了一定的效益，但在一些維護(hù)成本上，還是一直居高不下，我們還是束手無策。 賣方：那是不是說貴公司在一些項(xiàng)目上后續(xù)的維護(hù)上容易讓人抓住把柄借故拖欠貨款，導(dǎo)致質(zhì)保金很難收回或者是不能收回？（難點(diǎn)問題） 買方：是的，尤其

6、是一些高端項(xiàng)目，驗(yàn)收要求更加嚴(yán)格，大部分廠商在供貨完畢，收完貨款就不再過問，導(dǎo)致我們在很多項(xiàng)目上最后陷入被動。賣方：這些問題的產(chǎn)生，你認(rèn)為主要是什么原因？（難點(diǎn)問題） 買方：一方面說明我們在供應(yīng)商監(jiān)管上缺乏一定的手段，另一方面說明我們的供應(yīng)商在服務(wù)上存在缺陷。 賣方：除了內(nèi)部加強(qiáng)管理之外，您還有沒有想過怎么解決第二個方面的問題？（暗示問題） 買方：肯定想過，但目前市場都是這樣的行為。 賣方：那您除了使用上述幾家配件外，還使用過其他家的嗎？沒有比較你怎么知道呢？（暗示問題） 買方：有，我們也經(jīng)常更換我們的供應(yīng)商，但在配合上一直要適應(yīng)，也很頭疼。賣方：如此說來，如何選擇一家資信、服務(wù)、質(zhì)量都很上乘

7、的供應(yīng)商已經(jīng)成為你們目前很重要的事情？（需求效益問題）買方：是的，如果能有這樣一家的話，我們的困擾就會減少，那就意味著我們的效益增加。賣方：從你所說的我可以看出，貴公司對既有品牌質(zhì)量保證，又能提供良好服務(wù)的廠商，你們不介意更換你們現(xiàn)在的合作伙伴，是嗎？（需求效益問題）買方：是的，這對我們來說至關(guān)重要，我們非常需要解決這個問題，這樣不僅使我們降低成本增加效益，而且還可以減少客戶投訴，有利于我司在市場上地位的穩(wěn)固。（明確需求） 1、首次見面，要細(xì)心觀察客戶的興趣喜好、職業(yè)習(xí)慣、生活習(xí)慣； 2、冒然拜訪：表示上次拜訪中對自己工作支持的感謝； 3、順便拜訪：找個恰當(dāng)?shù)睦碛烧庙樀肋^來拜訪； 4、提前設(shè)

8、計(jì)：比如上次的資料沒送等等。 想要促成訂單，這中間需要通過專業(yè)的努力。向客戶提供專業(yè)服務(wù)，真正幫客戶解決問題，為客戶創(chuàng)造價值，取得客戶的信任。1、了解行業(yè)；2、了解客戶；（客戶內(nèi)在需求和遠(yuǎn)景）3、了解競爭對手；4、掌握資源（關(guān)鍵人）；5、有明確的銷售目標(biāo)和計(jì)劃；6、掌握專業(yè)的銷售技巧及良好的客戶溝通；7、創(chuàng)造良好的個人形象；8、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用及企業(yè)品牌杠桿的威力。最終贏得客戶信任及承諾，贏取訂單！最終贏得客戶信任及承諾，贏取訂單！價值體現(xiàn)價值體現(xiàn)持久的拜訪持久的拜訪信譽(yù)度的建立信譽(yù)度的建立信息的共享信息的共享讓客戶感覺同你是好朋友，并為你服務(wù)讓客戶感覺同你是好朋友，并為你服務(wù)初次的拜訪接觸溝通

9、初次的拜訪接觸溝通利用公司宣傳資料等物資跟進(jìn)利用公司宣傳資料等物資跟進(jìn)工程信息溝通的洽談工程信息溝通的洽談節(jié)日的問候節(jié)日的問候1 1、持久的拜訪、持久的拜訪2 2、技術(shù)層面的依賴、技術(shù)層面的依賴方案部門的技術(shù)投入（深入了解工程，特別是需多方面對工程方案部門的技術(shù)投入（深入了解工程，特別是需多方面對工程的實(shí)際款項(xiàng)問題了解，這樣可根據(jù)造價提供技術(shù)支持，并且對的實(shí)際款項(xiàng)問題了解，這樣可根據(jù)造價提供技術(shù)支持，并且對客戶的回款也可大概了解，以方便自己的回款，在技術(shù)支持方客戶的回款也可大概了解，以方便自己的回款，在技術(shù)支持方面需保留部分技術(shù)秘密及設(shè)置技術(shù)壁壘，以便后期客戶的產(chǎn)品面需保留部分技術(shù)秘密及設(shè)置技

10、術(shù)壁壘，以便后期客戶的產(chǎn)品品牌修改）品牌修改）（在方案和設(shè)計(jì)工作中，我們銷售人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？（在方案和設(shè)計(jì)工作中，我們銷售人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？達(dá)到什么水平？為什么在客戶與公司之間當(dāng)通訊員的銷售人員，達(dá)到什么水平？為什么在客戶與公司之間當(dāng)通訊員的銷售人員，工作很被動？工作很被動？原則要求：我們一定要比客戶更了解他的方案原則要求：我們一定要比客戶更了解他的方案信譽(yù)度的建立需要在同施工方長時間的接觸溝通中信譽(yù)度的建立需要在同施工方長時間的接觸溝通中建立建立( (溝通中需注意自己言行，說就要做到，做就溝通中需注意自己言行，說就要做到，做就要做好，讓對方感覺到你的誠意，關(guān)注：競爭對手要做

11、好，讓對方感覺到你的誠意，關(guān)注：競爭對手情況、款項(xiàng)的情況、施工方投標(biāo)工程的情況、對我情況、款項(xiàng)的情況、施工方投標(biāo)工程的情況、對我司服務(wù)、產(chǎn)品要求及后期合作的問題等各方面的內(nèi)司服務(wù)、產(chǎn)品要求及后期合作的問題等各方面的內(nèi)容）容）3 3、信譽(yù)度的建立、信譽(yù)度的建立4 4、信息的共享、信息的共享選擇選擇“合適合適”的工程項(xiàng)目，主動同施工方聯(lián)系，溝通項(xiàng)目的工程項(xiàng)目，主動同施工方聯(lián)系，溝通項(xiàng)目或商討合作意向，并且在施工方處了解到部分工程情況后，或商討合作意向，并且在施工方處了解到部分工程情況后，回來跟自己公司的做甲方工作的人員去溝通協(xié)調(diào)，反映出回來跟自己公司的做甲方工作的人員去溝通協(xié)調(diào)，反映出施工方的想法

12、，綜合做甲方工作業(yè)務(wù)人員反映的甲方處概施工方的想法，綜合做甲方工作業(yè)務(wù)人員反映的甲方處概況，來分別做施工方和甲方的工作。況，來分別做施工方和甲方的工作。介紹如何與做甲方的業(yè)務(wù)人員的溝通與協(xié)調(diào)介紹如何與做甲方的業(yè)務(wù)人員的溝通與協(xié)調(diào)成為施工方的朋友成為施工方的朋友遵循的原則（任何時候?qū)τ谑煜さ目蛻舨灰硎镜倪^于外露，遵循的原則（任何時候?qū)τ谑煜さ目蛻舨灰硎镜倪^于外露，或者是語言上的不在意。）或者是語言上的不在意。）對老客戶（聯(lián)系時間很長，但訂單較少）要時不時的去溝通對老客戶（聯(lián)系時間很長，但訂單較少）要時不時的去溝通（電話、短信）（電話、短信）切忌：不要在客戶處去攻擊、詆毀競爭對手，這樣會使客戶

13、感切忌：不要在客戶處去攻擊、詆毀競爭對手，這樣會使客戶感覺到堅(jiān)朗公司的狹隘，同時也會感覺到競爭對手對我們的壓力及覺到堅(jiān)朗公司的狹隘，同時也會感覺到競爭對手對我們的壓力及我們對競爭對手的重視，同時也會去重視我們的競爭對手）我們對競爭對手的重視，同時也會去重視我們的競爭對手）5 5、成為施工方的朋友成為施工方的朋友6 6、回報客戶、回報客戶施工方協(xié)助完成的項(xiàng)目，一定要對其有所表示施工方協(xié)助完成的項(xiàng)目，一定要對其有所表示（工程的介紹、服務(wù)的提高、樣品的贈送）（工程的介紹、服務(wù)的提高、樣品的贈送）回報因人而異，分上下階層，如：回報因人而異，分上下階層，如：高層管理人員高層管理人員與利無關(guān)，重名、重發(fā)展

14、；與利無關(guān)，重名、重發(fā)展；中層管理人員中層管理人員利名雙收利名雙收底層執(zhí)行者底層執(zhí)行者 適當(dāng)?shù)臐M足物欲適當(dāng)?shù)臐M足物欲建議就算施工方協(xié)助，但是沒有成功的項(xiàng)目也相應(yīng)的建議就算施工方協(xié)助，但是沒有成功的項(xiàng)目也相應(yīng)的回報（根據(jù)自身情況而定）回報（根據(jù)自身情況而定）合作不成情意在，施工方是我們的目標(biāo)客戶，所以在合作不成情意在，施工方是我們的目標(biāo)客戶，所以在他們的手上永遠(yuǎn)會有我們需要的東西，多一個朋友相當(dāng)他們的手上永遠(yuǎn)會有我們需要的東西，多一個朋友相當(dāng)于多條道路，但是多一個仇人就可能自封了無數(shù)條路，于多條道路，但是多一個仇人就可能自封了無數(shù)條路，所以適當(dāng)?shù)母冻隹梢詾楹笃诘墓ぷ髯鲆粋€良好的鋪墊。所以適當(dāng)?shù)母冻隹梢詾楹笃诘墓ぷ髯鲆粋€良好的鋪墊。6 6、回報客戶、回報客戶每個公司都會存在每個公司都會存在“小鬼小鬼”（這里指無權(quán)而又想得到回報（這里指無權(quán)而又想得到回報的人）的人）對于這樣的人，既不能夠得罪，也不能夠作為銷售的支撐。對于這樣的人，既不能夠得罪，也不能夠作為銷售的支撐。利用利用“小鬼小鬼”的得利心理，適當(dāng)利用公司物資，施以小的得利心理，適當(dāng)利用公司物資，施以小惠惠7 7、“小鬼小鬼”難纏難纏客戶的工作可總結(jié)為以下幾點(diǎn)：1、準(zhǔn)確及時的技術(shù)服務(wù)；2、良好的溝通交流；3、積極的技術(shù)支持；4、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；從“菜鳥”到“雄鷹”成長期成長