企業(yè)管理培訓(xùn)PPT課件：客戶管理技巧

1、客戶客戶管理管理技巧技巧CUSTOMER M A N A G E M E N T SKILLS企業(yè)培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)/ /團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)管理/ /營(yíng)銷技巧培訓(xùn)課件營(yíng)銷技巧培訓(xùn)課件主講人：小覓知時(shí)間：20XX.X.X目 錄開發(fā)新客戶Developing new customers正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系Correctly handle the relationship between development and maintenance客戶管理和溝通方法客戶管理和溝通方法Customer management and communication methods輔導(dǎo)客戶Couns

2、eling clients售后服務(wù)售后服務(wù)After-sale service開 發(fā) 新 客 戶Developing new customersn 在某種程度上，銷售業(yè)績(jī)與經(jīng)銷商的數(shù)量成正比關(guān)系：在某種程度上，銷售業(yè)績(jī)與經(jīng)銷商的數(shù)量成正比關(guān)系： =經(jīng)銷商數(shù)量經(jīng)銷商數(shù)量經(jīng)銷商平均銷量經(jīng)銷商平均銷量（現(xiàn)有經(jīng)銷商新開發(fā)的經(jīng)銷商）經(jīng)銷商平均銷量1 1確定專人來(lái)開發(fā)新的經(jīng)銷商確定專人來(lái)開發(fā)新的經(jīng)銷商2 2潛在客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查潛在客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查 3 3設(shè)定設(shè)定“新客戶開發(fā)日新客戶開發(fā)日” ” 4 4設(shè)定開發(fā)新經(jīng)銷商的條件設(shè)定開發(fā)新經(jīng)銷商的條件 5 5主管的鼎力協(xié)助主管的鼎力協(xié)助 6 6相關(guān)部門的配合相關(guān)

3、部門的配合 開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶n 開發(fā)新顧客（最終用戶）是開開發(fā)新顧客（最終用戶）是開發(fā)、深耕市場(chǎng)的重要手段，是發(fā)、深耕市場(chǎng)的重要手段，是銷售人員的一項(xiàng)重要日常工作。銷售人員的一項(xiàng)重要日常工作。怎樣才能正確、有效地開發(fā)新怎樣才能正確、有效地開發(fā)新顧客呢？按照通常的經(jīng)驗(yàn)，在顧客呢？按照通常的經(jīng)驗(yàn)，在開發(fā)新顧客的過程中，可以參開發(fā)新顧客的過程中，可以參考下面的考下面的“MAN”MAN”原則：原則： M MoneyoneyA AuthorityuthorityN Needeed所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買能力。 該對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定或反對(duì)的權(quán)力。 該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。 金金錢錢權(quán)

4、權(quán)力力需需求求開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶n 新顧客應(yīng)具備以上特征，但在實(shí)際操新顧客應(yīng)具備以上特征，但在實(shí)際操作中會(huì)碰到以下狀況，應(yīng)對(duì)具體狀況作中會(huì)碰到以下狀況，應(yīng)對(duì)具體狀況進(jìn)行具體分析：進(jìn)行具體分析：購(gòu)買能力購(gòu)買能力購(gòu)買決定權(quán)購(gòu)買決定權(quán)需求需求M M 有有m m 無(wú)無(wú)A A 有有a a 無(wú)無(wú)N N 有有n n 無(wú)無(wú)開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶M+A+N 有效顧客有效顧客是理想的推銷對(duì)象M+A+n可以接觸可以接觸配上熟練的推銷技術(shù)，有成功的希望M+a+N可以接觸可以接觸并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)m+A+N 可以接觸可以接觸需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資m+a+N 可以接觸可以接觸應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培

5、養(yǎng)，使之具備另一條件m+A+n 可以接觸可以接觸應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件M+a+n 可以接觸可以接觸應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件m+a+n應(yīng)停止接觸應(yīng)停止接觸開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶n 尋找潛在客戶的方法：尋找潛在客戶的方法：一般性方法一般性方法 資料分析法資料分析法統(tǒng)計(jì)資料統(tǒng)計(jì)資料 名錄類資料名錄類資料 報(bào)章類資料報(bào)章類資料 主動(dòng)訪問主動(dòng)訪問別人的介紹（顧客、親戚、朋友、長(zhǎng)輩、校友等）；各種團(tuán)體（社交團(tuán)體、俱樂部等）其他方面其他方面郵寄宣傳品，利用各種展覽會(huì)和展示會(huì)，家庭，經(jīng)常去風(fēng)景區(qū)、娛樂場(chǎng)所等人口密集的地方走動(dòng)開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶n 潛在客戶的資料登錄潛在客戶的資料登錄: :

6、建立客戶建立客戶資料卡資料卡搜集到潛在客戶的名單后，必須登錄并管理潛在客戶的資料。建立客戶資料卡（包括“公司”潛在客戶卡、“個(gè)人”潛在客戶卡兩類）后，業(yè)務(wù)員通過“客戶資料卡”決定何時(shí)、如何進(jìn)行拜訪或推銷，從而提高拜訪效率和效果。 開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶n 潛在客戶的數(shù)量潛在客戶的數(shù)量: :開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶要保持這種數(shù)量，就必須定期開發(fā)、補(bǔ)充新的潛在客戶。優(yōu)秀的銷售人員常常擁有一定數(shù)量的“潛在客戶”，這種數(shù)量會(huì)給他們帶來(lái)自信和安心。n 潛在客戶的拜訪推銷潛在客戶的拜訪推銷: :01郵寄廣告資料02登門拜訪06客戶生日時(shí)送上（或郵寄）小禮物05邀請(qǐng)其參觀展覽會(huì)03郵寄新產(chǎn)品說明書07在特別的日子

7、里，寄送慶賀或慰問的信件04郵寄私人性質(zhì)的信函開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶將每一位潛在客戶的資料填入資料卡，同時(shí)編號(hào)、分類、分級(jí)（如前文所述）PART 01PART 01每周至少整理資料卡兩次，按照變動(dòng)情況重新分級(jí)、分類PART 02PART 02對(duì)A級(jí)客戶的資料卡每天翻閱，對(duì)B級(jí)客戶的資料卡每周翻閱，對(duì)C級(jí)客戶的資料卡每月翻閱并依照發(fā)展情況提升為B級(jí)、A級(jí)PART 03PART 03同一客戶有意添置新車時(shí)，再另行建立新資料卡，視發(fā)展?fàn)顩r將其歸入B級(jí)、A級(jí)PART 04PART 04n 客戶卡的管理客戶卡的管理: :n 潛在客戶開發(fā)檢核潛在客戶開發(fā)檢核: :u 是否已做好行銷地圖？

8、 u 對(duì)商圈的收入水準(zhǔn)、風(fēng)格、習(xí)慣、意識(shí)是否已正確把握？ u 是否已經(jīng)將潛在客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分？ u 是否已經(jīng)做好客戶資料卡？ u 是否已經(jīng)給予業(yè)務(wù)員明確的開發(fā)目標(biāo)？ u 有沒有規(guī)定業(yè)務(wù)員每天的拜訪數(shù)量？ u 是否分配給每個(gè)業(yè)務(wù)員的重點(diǎn)開發(fā)地區(qū)或客戶群？ u 是否活用了所有的促銷品？ u 開發(fā)難度較大的客戶群時(shí)，有沒有對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行特別訓(xùn)練或指導(dǎo)？ u 是否已經(jīng)將過去成交而目前不發(fā)生交易關(guān)系的客戶整理出來(lái)？ u 是否按照不同產(chǎn)品建立了不同的開發(fā)方法？ u 是否建立了潛在客戶層的開發(fā)方法？ 開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶n 潛在客戶開發(fā)檢核潛在客戶開發(fā)檢核: : 是否建立了信息搜集網(wǎng)絡(luò)？ 是否準(zhǔn)備好避免被擋駕

9、或被拒絕入內(nèi)的話術(shù)？ 各種活動(dòng)是否都訂有預(yù)定時(shí)間表？ 是否將成功可能性較大的機(jī)會(huì)全部單列出來(lái)？ 是否利用各種場(chǎng)合爭(zhēng)取訂單？ 是否充分借用了有力人士的介紹或口碑？ 是否知道對(duì)方的關(guān)鍵決定人？ 是否交叉運(yùn)用了“信函”和“登門拜訪”的推銷方式？ 是否對(duì)潛在客戶進(jìn)行深度開發(fā)？ 是否費(fèi)盡心機(jī)地去培養(yǎng)主要客戶？ 是否將自己最喜歡的本廠家的產(chǎn)品介紹給自己的親朋好友？ 開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系Correctly handle the relationship between development and maintenancen “開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶”與與“維系

10、老客戶維系老客戶”的投入分配的投入分配: :01010303n 許多銷售人員把主要精力用于“開發(fā)新客戶”，他們滿懷“老客戶不要走，新客戶不斷來(lái)”這樣的理想與希望，希望籍此擴(kuò)大銷量、增加業(yè)績(jī)。 0202n 一個(gè)人的精力總是有限的，如果把精力過多地消耗在新客戶身上，對(duì)老客戶的關(guān)注就會(huì)減少。對(duì)老客戶如果關(guān)注不夠，很難使他們產(chǎn)生較高的忠誠(chéng)度。n 事實(shí)是，與老客戶繼續(xù)維持交易關(guān)系，遠(yuǎn)比開發(fā)新客戶的成本要來(lái)得低。而開發(fā)新客戶的成本，往往要達(dá)到維系老客戶成本的45倍。 正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系n 維系老客戶的真正意義維系老客戶的真正意義: :010203如果老客戶是一個(gè)滿意的客戶，他

11、們可能成為廠家的義務(wù)推銷員。老客戶代表著許多潛在的生意機(jī)會(huì)。老客戶的忠實(shí)與支持程度，對(duì)廠家的獲利能力具有直接而重大的影響。正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系要培養(yǎng)與維系老客戶，首先要持“整體服務(wù)”的觀念，并為老客戶提供完善、持續(xù)的服務(wù)，使每個(gè)老客戶都成為滿意的客戶。要進(jìn)一步擴(kuò)大廠家產(chǎn)品的銷量，銷售人員還得認(rèn)真認(rèn)真思考一下下面這個(gè)問題：是不斷開發(fā)新客戶以增加產(chǎn)品的銷量，還是在現(xiàn)有客戶身上下工夫，賣不同的產(chǎn)品給他們？這種銷售方式被稱為“交叉銷售”（Cross Selling）。任何廠家都可以利用“交叉銷售”的技巧來(lái)銷售其它產(chǎn)品給本身?yè)碛械睦峡蛻?，這樣可以以較低的成本擴(kuò)大銷售。 老客戶

12、新客戶n 利用基于老客戶的利用基于老客戶的“交叉銷售交叉銷售”法擴(kuò)大銷量法擴(kuò)大銷量: :正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系n 預(yù)防預(yù)防“喜新厭舊喜新厭舊”：老客戶并不是唯一的重要，新客戶也絕非可有可無(wú) n 對(duì)廠家和市場(chǎng)而言，新舊兩群客戶都具有重大意義。雖然老客戶是維系客戶基礎(chǔ)的重要因素，但新客戶也可以擴(kuò)大既有的客戶基礎(chǔ)，并經(jīng)由適當(dāng)?shù)呐?，可能轉(zhuǎn)化為老客戶。要想持續(xù)發(fā)展，兩者均不可偏廢。那么，要達(dá)到相輔相成的效果，如何才能找到適當(dāng)?shù)钠胶庵?，使得兩群客戶宛如手背手心，能夠并重而不偏廢呢？ 正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系在盡量吸納新客戶的同時(shí)，不要令現(xiàn)有的老客戶有被

13、忽略、被輕視的感覺。在吸引新客戶的同時(shí)，應(yīng)分配更多的資源來(lái)維持原有產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量在開發(fā)新客戶時(shí)，考慮“質(zhì)”較“量”更為重要010102020303n 預(yù)防預(yù)防“喜新厭舊喜新厭舊”：作為一個(gè)不斷創(chuàng)新成長(zhǎng)的廠家，對(duì)待新客戶，不但要與他們開始一段“甜蜜的初戀”，更要與他們一起走過一段“天長(zhǎng)地久、永志不渝”的人生。正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系客 戶 管 理 和 溝 通 方 法客 戶 管 理 和 溝 通 方 法C u s t o m e r m a n a g e m e n t a n d c o m m u n i c a t i o n m e t h o d sn 建立客戶

14、數(shù)據(jù)庫(kù)：建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)：建立“客戶資料卡”的用途及好處 n 可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。 n 便于寄發(fā)廣告信函。 n 利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃。n 了解每個(gè)客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。 n 當(dāng)業(yè)務(wù)員請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。 n 訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶資料卡可以訂立高效率的具體訪問計(jì)劃。n 可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。 n 可以為今后與該客戶交往的本廠家人員提供有價(jià)值的資料。 n 根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。 客戶管理和溝通方法客戶管理和溝通方法n 建立客戶數(shù)據(jù)

15、庫(kù)：建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)：客戶資料卡的內(nèi)容和工具基礎(chǔ)資料客戶特征交易現(xiàn)狀業(yè)務(wù)狀況客戶信用卡工具一工具一客戶記錄總表工具二工具二客戶信用卡工具三工具三客戶管理和溝通方法客戶管理和溝通方法n 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)：建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)：“客戶資料卡”的填寫和管理應(yīng)注意下列事項(xiàng) PART 1 是否在訪問客戶后立即填寫此卡？ 卡上的各項(xiàng)資料是否填寫完整？PART 2 是否充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性？ 區(qū)域主管應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員盡善盡美地填寫客戶資料卡。 最好在辦公室設(shè)立專用檔案柜放置“客戶資料卡” ，并委派專人保管。PART 3 是否在訪問客戶后立即填寫此卡？ 卡上的各項(xiàng)資料是否填寫完整？客戶管理和溝通方法客戶管理和溝通

16、方法n 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)：建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)：主管善用“客戶資料卡” 區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務(wù)員利用）“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績(jī)的一些方法：1. 每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次2. 提醒業(yè)務(wù)員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容3. 要求業(yè)務(wù)員出去訪問時(shí)，只攜帶當(dāng)天訪問的客戶資料卡4. 要求業(yè)務(wù)員訪問回來(lái)時(shí)應(yīng)交回“客戶資料卡”5. 在每月或每季終了時(shí)，區(qū)域主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考6. 應(yīng)參考“客戶資料卡”的實(shí)際業(yè)績(jī)，從而擬定“年度區(qū)域銷售計(jì)劃”7. 將填寫客戶資料卡視為評(píng)估該業(yè)務(wù)員績(jī)效的一個(gè)重要項(xiàng)目8. 業(yè)務(wù)主管更

17、應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天（或數(shù)天前）客戶的交易成果9. 檢閱銷售、收款是否平衡，有無(wú)逾期未收貨款客戶管理和溝通方法客戶管理和溝通方法n 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)：建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)：利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理的原則 動(dòng)態(tài)管理動(dòng)態(tài)管理突出重點(diǎn)突出重點(diǎn)靈活運(yùn)用靈活運(yùn)用專人負(fù)責(zé)專人負(fù)責(zé)客戶管理和溝通方法客戶管理和溝通方法n 開展客戶調(diào)查：開展客戶調(diào)查：認(rèn)識(shí)了解客戶客戶的需求和期待是什么? 對(duì)客戶來(lái)說，其中最重要的是什么?對(duì)于這些需求和期待，我們能滿足多少?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能滿足多少?如何才能做到不只是單純地滿足客戶需要，而是真正滿足客戶所追求的價(jià)值？認(rèn)識(shí)客戶、了解客戶是銷售人員的重要工作。為了積極、有效地?cái)U(kuò)

18、大市場(chǎng)份額，必須通過各種途徑和方法了解以下內(nèi)容：客戶管理和溝通方法客戶管理和溝通方法n 組織客戶系列化組織客戶系列化客戶管理和溝通方法客戶管理和溝通方法按客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織態(tài)度態(tài)度按客戶購(gòu)買產(chǎn)品金額進(jìn)行組織金額金額n 客戶管理的溝通方式客戶管理的溝通方式鼓勵(lì)他人說話；反饋性歸納；理解對(duì)方；避免爭(zhēng)論；要制定有效傾聽的策略：PART 01走訪客戶客戶會(huì)議利用通信、通訊工具與客戶溝通熱情接待來(lái)訪客戶 要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來(lái)，主要有：走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)和利用通信（通訊）工具三種。PART 02客戶管理和溝通方法客戶管理和溝通方法n 客戶管理的溝通方式客戶管理的溝通方式客戶管理和溝通方法客戶管理和溝通方法教育教育引導(dǎo)客戶樹立正確的消費(fèi)觀念，教會(huì)客戶如何使用本廠家產(chǎn)品幫助幫助幫助客戶解決購(gòu)買、使用、幫助客戶解決購(gòu)買、使用、維修中所有問題，為客戶提維修中所有問題，為