口語交際答詢

1、口語交際：答詢【教學目標】1通過具體案例理解答詢的含義，了解答詢在日常生活和工作中的普遍性。 2通過案例分析了解從事行業(yè)中答詢的主要內容以及答詢的重要性。 3通過口語交際訓練，明確答詢的要求和注意事項，做到答詢時聽清問題、抓住關鍵、要言不煩、禮貌恰當?！窘虒W重點】1、在情境中培養(yǎng)學生詢問與解答的口語交際能力。 2、在答詢的過程中使用禮貌用語，學會文明地進行人際溝通和社會交往【教學難點】1、在答詢的過程中使用禮貌用語，學會文明地進行人際溝通和社會交往。 2、培養(yǎng)學生表達的自信心?！緦W時安排】一學時【學習過程】一、課前嘗試知識儲備：答詢基本知識1什么是答詢？2一般有哪些常見的答詢技巧？3答詢的方法

2、有哪些？二、范例分析見課本示例1評析: 三、課堂練習1分析下列案例的答詢技巧【案例一】 張敏女士一年前購買了一臺品牌電腦，最近發(fā)現電腦出現了頻繁關機和死機的問題，于是，張女士聯系了售后服務中心，把電腦主機送到售后服務維修部進行檢修。電腦維修人員小劉熱情地接待了張女士。張女士首先向小劉咨詢是否屬于免費維修的相關事宜。小劉告訴張女士：“您放心，如果您的電腦故障不是人為因素，而是非人為的原因。我們會按照售后保修服務的相關條款進行處理的。我們已經確認您的電腦是在一年前購買的，保修期是三年，我們還要看損壞的硬件部分進行處理，屬于保修范圍的，我們不會收取任何費用?！睆埮拷又儐枺骸鞍蠢碚f，你們的品牌是知

3、名品牌，出現這種問題，我感覺特別不舒服，怎么會這么不好用，冤枉我還向朋友推薦了你們的產品？”聽到張女士的抱怨，小劉還是態(tài)度平和地說：“您說對了，我們的電腦確實是知名品牌，所以請您相信，我們一定會找到問題，合理解決，讓您滿意?！睆埮柯牭叫⒌脑?，抱怨的情緒也不及之前，她說：“那你好好給我修修，什么時候弄好了我來拿？”小劉說：“行啊，修好了就通知你來取。你記得把維修通知單收好，還有一定留下您的聯系方式，便于我們通知?！苯涍^小劉一一檢查可能造成關機和死機的原因，但是從顯示情況沒有任何問題，小劉又重新排查了一遍，還是沒有問題。于是售后服務部通知張女士取回電腦，張女士到了維修部后，小劉告訴張女士：“不

4、好意思，張女士，電腦頻繁關機、死機差不多有20多種原因，經過我的檢查，您的電腦運行正常，沒有發(fā)現任何無故關機、死機的問題?！睆埮坎唤獾貑枺骸澳菫槭裁丛诩依镉玫臅r候總是出現突然關機呢？你說沒問題，那我拿回家后又出問題怎么辦？”小劉微笑著說：“這沒問題，您回家先看看你家電腦使用的電源有沒有問題或者是周圍環(huán)境有沒有什么異常，如果沒問題，那您直接給我打電話，我就親自上您家去看看，您看行嗎？”聽完小劉的一番話，張女士也沒有別的話可說了：“那就這樣吧,有問題就找你啦！”小劉說：“沒問題?！眱蓚€小時后，小劉接到了張女士的電話，張女士告訴小劉，她回家按照小劉的建議進行檢查，真的在電腦桌下的墻角處發(fā)現一截電源

5、線快被老鼠咬斷了，更換之后就一切正常了，所以特致電表達謝意。兩天后，一封表揚信送到了售后服務中心。 評析： 【案例二】 某星級酒店總臺的問訊服務從未引起管理人員的重視。無論是總經理、前廳經理還是總臺服務人員，都認為咨詢服務只不過是一種不直接產生效益而又簡單的工作。一天，張女士來到問訊處想查詢一下關于航班的問題。 “請問三天后有沒有飛廈門的航班？” “等一會兒?！狈諉T梅小姐微笑著接待了她。弄清客人的來意后，梅小姐從柜臺的抽屜里翻出一本看上去有些年頭的“航班信息”小冊子，認真查找起來。由于對這本小冊子比較生疏，梅小姐有些摸不著頭緒。張女士在柜臺外面耐心地等候著，隨著時間的推移，梅小姐覺得客人可能

6、有些不耐煩了，抬起頭說：“對不起，我剛來這里不久，不太熟悉情況。你別著急，我讓劉小姐幫你找找?！?“沒關系?！睆埮繌娙膛鹫f。 為了提供針對性服務，劉小姐來后又問張女士。 “請問有什么可以效勞嗎？” “我想問一下三天后飛廈門的航班情況?！?“您稍等！” 五分鐘以后，劉小姐終于找到了張女士所要的航班。 “找到了，請您記錄一下?！?當張女士掏出紙筆準備記錄時，劉小姐忽然認真地說：“這本信息小覽年代已久，所查航班不一定確切，僅供參考。” 張女士聽后憤然說：“到底誰能給我一個準確的答復？” 事后，張女士向飯店進行了投訴，并表示自己今后不再住該飯店。 評析： 【案例三】 有一則小故事，題目叫放行李，內

7、容是這樣的：在一輛即將啟程的列車上，一位旅客很不客氣地對車廂乘務員說：“過來，把我的行李放到上面去！”乘務員掂量了一下行李，很抱歉地回答旅客：“先生，對不起，這件行李太重了，我自己一個人抬不動，我們一起抬，好嗎？”旅客一聽，頓時大聲嚷嚷：“你不是天使嗎？天使還能放不上去嗎？”乘務員微微一笑，用平和的聲音答道：“先生，你不是我們的上帝嗎?上帝都放不到上面去，天使能放上去嗎？”旅客聽后，啞口無言，在乘務員的配合下將行李放到了行李架上。 評析： 【案例四】 在一個音像店內，一位顧客正在向營業(yè)員了解一款隨身聽的功能，一名中年婦女手拿一部復讀機，面帶怒色地走進來，她對營業(yè)員說：“這是我剛買的復讀機，你看

8、一下有什么問題，我放不了?！睜I業(yè)員正忙著給那位顧客推銷隨身聽，于是漫不經心地回答了一句：“請等一下。”然后又津津有味地向顧客做介紹，中年婦女接著說：“我大老遠跑過來，你給我看看?！睜I業(yè)員還是淡淡地回了她一句：“等等吧?！敝心陭D女急了，大聲喊道：“你在出售東西時，態(tài)度可不是這樣的，我要求退貨?！眴栐冸S身聽的顧客見此場景，忙對營業(yè)員說：“小姐，對不起，我不看了，你忙你的吧?！闭f完轉身就走了，只留下怒氣沖沖的中年婦女和難堪尷尬的營業(yè)員站在那里。 評析： 2兩人一組，就下面問題進行提問與回答（1）如果同學誤解了你，你該怎么辦？（2） 你認為自己有哪些優(yōu)點和缺點？（3）我們如何提高班級的衛(wèi)生管理？（4）

9、我想轉到其它班級學習，你認為怎么樣？四、拓展訓練1李老師夫婦赴日本講學，在日本好友家做客，日本太太對李夫人說：“李太太舉止文雅，像日本人，不像中國人。”李夫人如何回答？2一天，住在一棟樓里的徐阿姨見到小林的姐姐說：“你家小林真刻苦，每天晚上12點多了，我們都睡覺了，還聽見他彈琴?！比绻闶切×值慕憬?，你該如何回答？3一位同學說：“我家距離學校很遠，我每天必須花兩個小時在車上。雖然有座，但是車上很吵鬧，車身搖晃得也厲害，所以不能在車上看書。我不想換學校，也不愿自己騎車，每天我總是睡得很足，所以不必在車上補睡。請問我該如何節(jié)省這每天兩小時？”如何你是這位同學的朋友，你將如何回答他？五、課后練習1有

10、記者看到周總理用的鋼筆是美國的派克鋼筆，不懷好意的問：“你們這么大一個國家，怎么還要用美國的鋼筆呢？難道你們國家連鋼筆都生產不出？” 周恩來回答： 2美國人問周總理：中國為什么人走的路叫馬路？ 周總理回答： 3美國人問周總理：中國人為什么走路總是低著頭，而美國人走路都是抬起頭？ 周總理回答： 4蘇聯的領導人問周總理：“聽說你們國家發(fā)生了一件大事？”周總理則說這也不是什么大事，就是一個森林里面倒了一棵大樹。那么那個領導人又說：“你們中國人都說我們蘇聯又臟又臭，為什么還有人（林彪）愿意逃到我們國家呢？”總理說： 相關資料 ：（一）答詢的基本模式 1隨意性的直接應答。 即當對方問題太簡單或者提不起回

11、話的興趣時，為了應付而做出的反應。這種應答往往表現為懶散，不尊重客人，沒有教養(yǎng)，很容易引起客人的反感，在工作中應避免使用。 2巧妙的拒絕性應答。 對不便回答的問題、不友善的問題、讓我們感到難堪的問題，應當采用某些技法，巧妙地加以拒絕。 3描繪型應答。 有些問題需要應答者對事物進行描繪，幫助咨詢者更好地了解事物的本質，從而達到有效地回答問題的目的。如對商家關于產品情況的咨詢，可以多描繪一下一些工藝和生產流程，等等。 4反問型應答。 有些問題本身還沒有答案，或者不愿意回答，將問題反彈回去就是最好的方法。 （二）提高答詢服務質量的具體措施 1樹立賓客至上的服務意識，禮貌待客。對客人提出的任何問題，都

12、不能置之不理。如暫時不能回復，應禮貌地告知客人：請稍等。查詢后立即告訴客人。 分類收集、整理、存檔咨詢信息，并建立索引。對無法回答的問題應主動為客人多方查詢，并將所獲信息整理入檔。咨詢資料要不斷補充、更新和整理。 2新增信息要不定期抽查、測試，要對工作人員進行應用這些資料的定期考核。 3強化語言能力的訓練，提高對客服務的應變能力。 （三）如何讓自己的聲音更有魅力 咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音； 音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準； 音色要優(yōu)美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽； 語調要柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫； 語速要

13、適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么； 用語要規(guī)范：準確使用服務規(guī)范用語，如“請、謝謝、對不起”不離嘴邊； 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務； 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。答案：口語交際：答詢【教學目標】1通過具體案例理解答詢的含義，了解答詢在日常生活和工作中的普遍性。 2通過案例分析了解從事行業(yè)中答詢的主要內容以及答詢的重要性。 3通過口語交際訓練，明確答詢的要求和注意事項，做到答詢時聽清問題、抓住關鍵、要言不煩、禮貌恰當?！窘虒W重點】1、在情境中培養(yǎng)學生詢問與解答的口語交際能力。 2、在答詢的過程中使用禮貌用語

14、，學會文明地進行人際溝通和社會交往【教學難點】1、在答詢的過程中使用禮貌用語，學會文明地進行人際溝通和社會交往。 2、培養(yǎng)學生表達的自信心?！緦W時安排】一學時【學習過程】一、課前嘗試知識儲備：答詢基本知識1什么是答詢？2一般有哪些常見的答詢技巧？3答詢的方法有哪些？二、范例分析見課本示例1評析: 這是一篇精彩的答詢案例。文章通過中國留學生在課堂上與“大胡子”教授的一番生動對話，表達了海外學子的愛國情懷。 案例中師生雙方的對話針鋒相對，機智精彩，一方步步緊逼，問得刁；一方寸步不讓，答得巧。雙方旗鼓相當，而學生的睿智、不屈、自尊更勝一籌。當“大胡子”教授問“我”來自哪個中國這樣刁鉆的問題時,“我”

15、以一句“先生，我沒聽清楚您的問題。”巧妙地作了否定的回答。而當“大胡子”教授不依不饒繼續(xù)追問“您是來自臺灣中國還是北京中國”時,“我”明確回答：“只有一個中國，教授先生，這是常識?！?抓住了問題的關鍵，旗幟鮮明, 答詢準確明白，不拖泥帶水。 三、課堂練習1分析下列案例的答詢技巧【案例一】 張敏女士一年前購買了一臺品牌電腦，最近發(fā)現電腦出現了頻繁關機和死機的問題，于是，張女士聯系了售后服務中心，把電腦主機送到售后服務維修部進行檢修。電腦維修人員小劉熱情地接待了張女士。張女士首先向小劉咨詢是否屬于免費維修的相關事宜。小劉告訴張女士：“您放心，如果您的電腦故障不是人為因素，而是非人為的原因。我們會按

16、照售后保修服務的相關條款進行處理的。我們已經確認您的電腦是在一年前購買的，保修期是三年，我們還要看損壞的硬件部分進行處理，屬于保修范圍的，我們不會收取任何費用?！睆埮拷又儐枺骸鞍蠢碚f，你們的品牌是知名品牌，出現這種問題，我感覺特別不舒服，怎么會這么不好用，冤枉我還向朋友推薦了你們的產品？”聽到張女士的抱怨，小劉還是態(tài)度平和地說：“您說對了，我們的電腦確實是知名品牌，所以請您相信，我們一定會找到問題，合理解決，讓您滿意。”張女士聽到小劉的話，抱怨的情緒也不及之前，她說：“那你好好給我修修，什么時候弄好了我來拿？”小劉說：“行啊，修好了就通知你來取。你記得把維修通知單收好，還有一定留下您的聯系

17、方式，便于我們通知。”經過小劉一一檢查可能造成關機和死機的原因，但是從顯示情況沒有任何問題，小劉又重新排查了一遍，還是沒有問題。于是售后服務部通知張女士取回電腦，張女士到了維修部后，小劉告訴張女士：“不好意思，張女士，電腦頻繁關機、死機差不多有20多種原因，經過我的檢查，您的電腦運行正常，沒有發(fā)現任何無故關機、死機的問題?！睆埮坎唤獾貑枺骸澳菫槭裁丛诩依镉玫臅r候總是出現突然關機呢？你說沒問題，那我拿回家后又出問題怎么辦？”小劉微笑著說：“這沒問題，您回家先看看你家電腦使用的電源有沒有問題或者是周圍環(huán)境有沒有什么異常，如果沒問題，那您直接給我打電話，我就親自上您家去看看，您看行嗎？”聽完小劉的

18、一番話，張女士也沒有別的話可說了：“那就這樣吧,有問題就找你啦！”小劉說：“沒問題?！眱蓚€小時后，小劉接到了張女士的電話，張女士告訴小劉，她回家按照小劉的建議進行檢查，真的在電腦桌下的墻角處發(fā)現一截電源線快被老鼠咬斷了，更換之后就一切正常了，所以特致電表達謝意。兩天后，一封表揚信送到了售后服務中心。 評析：在售后服務的答詢中，維修人員的表現非常突出，回答客戶做到了禮貌恰當、要言不煩，尤其是面對客戶的抱怨情緒，維修人員以客戶至上的理念耐心細致地進行回應，因此受到客戶好評。 【案例二】 某星級酒店總臺的問訊服務從未引起管理人員的重視。無論是總經理、前廳經理還是總臺服務人員，都認為咨詢服務只不過是一

19、種不直接產生效益而又簡單的工作。一天，張女士來到問訊處想查詢一下關于航班的問題。 “請問三天后有沒有飛廈門的航班？” “等一會兒。”服務員梅小姐微笑著接待了她。弄清客人的來意后，梅小姐從柜臺的抽屜里翻出一本看上去有些年頭的“航班信息”小冊子，認真查找起來。由于對這本小冊子比較生疏，梅小姐有些摸不著頭緒。張女士在柜臺外面耐心地等候著，隨著時間的推移，梅小姐覺得客人可能有些不耐煩了，抬起頭說：“對不起，我剛來這里不久，不太熟悉情況。你別著急，我讓劉小姐幫你找找?！?“沒關系?！睆埮繌娙膛鹫f。 為了提供針對性服務，劉小姐來后又問張女士。 “請問有什么可以效勞嗎？” “我想問一下三天后飛廈門的航班

20、情況?！?“您稍等！” 五分鐘以后，劉小姐終于找到了張女士所要的航班。 “找到了，請您記錄一下?！?當張女士掏出紙筆準備記錄時，劉小姐忽然認真地說：“這本信息小覽年代已久，所查航班不一定確切，僅供參考?！?張女士聽后憤然說：“到底誰能給我一個準確的答復？” 事后，張女士向飯店進行了投訴，并表示自己今后不再住該飯店。 評析：在本次問訊服務過程中，服務環(huán)節(jié)存在著許多問題，如資料陳舊，服務意識差，服務技能不到位，對客人服務不負責任，讓客人久候，缺乏服務的主動性，服務應答語言不到位，等等，從而使問訊處在整個咨詢應答過程中處于不利局面，喪失了客人的理解和信任。長此以往可能會使飯店經營陷入困境。這是輕視咨

21、詢應答服務的一個惡果。 【案例三】 有一則小故事，題目叫放行李，內容是這樣的：在一輛即將啟程的列車上，一位旅客很不客氣地對車廂乘務員說：“過來，把我的行李放到上面去！”乘務員掂量了一下行李，很抱歉地回答旅客：“先生，對不起，這件行李太重了，我自己一個人抬不動，我們一起抬，好嗎？”旅客一聽，頓時大聲嚷嚷：“你不是天使嗎？天使還能放不上去嗎？”乘務員微微一笑，用平和的聲音答道：“先生，你不是我們的上帝嗎?上帝都放不到上面去，天使能放上去嗎？”旅客聽后，啞口無言，在乘務員的配合下將行李放到了行李架上。 評析：與人交往，前提是對他人保持尊重，面對文中旅客的不尊重話語，乘務員巧妙應答，不卑不亢。 【案例

22、四】 在一個音像店內，一位顧客正在向營業(yè)員了解一款隨身聽的功能，一名中年婦女手拿一部復讀機，面帶怒色地走進來，她對營業(yè)員說：“這是我剛買的復讀機，你看一下有什么問題，我放不了。”營業(yè)員正忙著給那位顧客推銷隨身聽，于是漫不經心地回答了一句：“請等一下?！比缓笥纸蚪蛴形兜叵蝾櫩妥鼋榻B，中年婦女接著說：“我大老遠跑過來，你給我看看?！睜I業(yè)員還是淡淡地回了她一句：“等等吧。”中年婦女急了，大聲喊道：“你在出售東西時，態(tài)度可不是這樣的，我要求退貨?！眴栐冸S身聽的顧客見此場景，忙對營業(yè)員說：“小姐，對不起，我不看了，你忙你的吧。”說完轉身就走了，只留下怒氣沖沖的中年婦女和難堪尷尬的營業(yè)員站在那里。 評析：

23、營業(yè)員的做法確實欠妥，當消費者遇到質量問題時，她應當重視并及時處理，做好合理的解釋，如果只追求將商品售出而不顧及消費者的感受，語言平淡，勢必引發(fā)投訴事件的發(fā)生。2兩人一組，就下面問題進行提問與回答（1）如果同學誤解了你，你該怎么辦？（2） 你認為自己有哪些優(yōu)點和缺點？（3）我們如何提高班級的衛(wèi)生管理？（4）我想轉到其它班級學習，你認為怎么樣？四、拓展訓練1李老師夫婦赴日本講學，在日本好友家做客，日本太太對李夫人說：“李太太舉止文雅，像日本人，不像中國人?！崩罘蛉巳绾位卮穑吭跉v史上，你們國家就有遣唐使者到我們國家學習，在地理上，中日一衣帶水，一家人不說兩家話。2一天，住在一棟樓里的徐阿姨見到小林

24、的姐姐說：“你家小林真刻苦，每天晚上12點多了，我們都睡覺了，還聽見他彈琴。”如果你是小林的姐姐，你該如何回答？3一位同學說：“我家距離學校很遠，我每天必須花兩個小時在車上。雖然有座，但是車上很吵鬧，車身搖晃得也厲害，所以不能在車上看書。我不想換學校，也不愿自己騎車，每天我總是睡得很足，所以不必在車上補睡。請問我該如何節(jié)省這每天兩小時？”如何你是這位同學的朋友，你將如何回答他？五、課后練習1有記者看到周總理用的鋼筆是美國的派克鋼筆，不懷好意的問：“你們這么大一個國家，怎么還要用美國的鋼筆呢？難道你們國家連鋼筆都生產不出？” 周恩來回答：這支鋼筆是一位戰(zhàn)友從朝鮮戰(zhàn)場上帶回來的戰(zhàn)利品，他送給我的時候我都沒想要，但他說很有紀念意義，我就收下了。 2美國人問周總理：中國為什么人走的路叫馬路？ 周總理回答：因為中國人走的是馬克思主義道路，所以叫馬路。 3美國人問周總理：中國人為什么走路總是低著頭，而美國人走路都是抬起頭？ 周總理回答：因為我們走的是上坡路。 4蘇聯的領導人問周總理：“聽說你們國家發(fā)生了一件大事？”周總理則說這也不是什么大事，就是一個森林里面倒了一棵大樹。那么那個領導人又說：“你們中國人都說