如何挖掘客戶需求

1、如何挖掘客戶的需求麗歌內(nèi)部培訓(xùn)麗歌內(nèi)部培訓(xùn)如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求一、一、 為什么要挖掘客戶的需求為什么要挖掘客戶的需求二、二、 如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求三、三、 挖掘客戶需求時應(yīng)避免的七大誤區(qū)挖掘客戶需求時應(yīng)避免的七大誤區(qū)我們一起去發(fā)現(xiàn)！武俠小說中，任何一個大俠都不會在不了解敵人武俠小說中，任何一個大俠都不會在不了解敵人的時候出手！的時候出手！如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求一、一、為什么要挖掘客戶的需求為什么要挖掘客戶的需求1、對于這個客戶我們有想了解、對于這個客戶我們有想了解的問題的問題2、為了為了達(dá)到我們所設(shè)定的目標(biāo)達(dá)到我們所設(shè)定的目標(biāo)如何做才能挖掘需求？通

2、過行業(yè)分析及與客戶的溝通，了解客戶通過行業(yè)分析及與客戶的溝通，了解客戶的需求，制定解決方案，才能真正解決客的需求，制定解決方案，才能真正解決客戶的問題戶的問題【情景 1】 小販 A：我這里有李子，您要買李子嗎？ 老太太：我正要買李子，你這個李子好嗎？ 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。 老太太：（來到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。 小販小販A不知道老太太到底想買什么口味的不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去。李子，所以沒有賣出去?！厩榫?2】 小販 B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？ 老

3、太太：要買酸李子。 小販 B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。 老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。 小販小販B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績定的銷售成績 【情景 3】 小販 C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 小販 C：您對您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個大胖小子。 老太太：（高興地）你可真會說話。 小販 C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？ 老太太：我不知道。 小販 C：孕婦最需要的是維生素，因

4、為她要供給胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 小販 C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補充維生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對雙胞胎來。 老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。 小販 C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。 為什么為什么3個小販會有完個小販會有完全不同的銷售結(jié)果呢？全不同的銷售結(jié)果呢？ 是因為他們在挖掘客戶需求層次方面完全不同，所以越深入地挖掘客戶的需求，越能夠找到銷售機會，才可能更多地針對客戶的需求來進(jìn)行介紹，然后更好地進(jìn)行銷售。？模擬老太太買

5、李子里的小販，把整個過程變成是麗歌服裝的銷售過程！a、銷售業(yè)績、銷售業(yè)績b、客戶的忠誠度、客戶的忠誠度c、收集信息并給出方案收集信息并給出方案二、二、如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求1、什么是客戶的需求？、什么是客戶的需求？2、挖掘客戶需求前的三步曲、挖掘客戶需求前的三步曲3、情景課堂、情景課堂4、我們的秘密武器、我們的秘密武器同質(zhì)化同質(zhì)化差異化差異化隱性化隱性化 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，72.2%的企業(yè)利用搜索引擎宣傳公司形象，有的企業(yè)利用搜索引擎宣傳公司形象，有67%的企業(yè)的企業(yè)通過搜索引擎進(jìn)行具體產(chǎn)品的推廣，通過搜索引擎進(jìn)行具體產(chǎn)品的推廣，50.4%的企業(yè)通過搜索引擎引導(dǎo)客戶的企業(yè)通過搜

6、索引擎引導(dǎo)客戶購買本公司產(chǎn)品，購買本公司產(chǎn)品，46.1%的公司通過此方式宣傳促銷信息。的公司通過此方式宣傳促銷信息。客戶同質(zhì)化需求客戶同質(zhì)化需求2、挖掘客戶需求前的三步曲、挖掘客戶需求前的三步曲相信你想幫助客戶相信你想幫助客戶相信你有能力幫助客戶相信你有能力幫助客戶相信你將幫助客戶相信你將幫助客戶望望問問聞聞切切 聞望問切切 望望觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息觀顏察色觀顏察色p打消客戶疑慮打消客戶疑慮p拉近距離拉近距離p提升親和力提升親和力(客戶的一舉一動都有其意思)p 對你所說的話認(rèn)可的表現(xiàn)對你所說的話認(rèn)可的表現(xiàn)p對你所說的話認(rèn)不贊成的表現(xiàn)對你所說的話認(rèn)

7、不贊成的表現(xiàn)3、坐姿、坐姿身體前傾者、身體前傾者、身體后傾者身體后傾者哦，明白了！敏銳的觀察能力是市場營銷人員必須具備敏銳的觀察能力是市場營銷人員必須具備的特質(zhì)之一，也是挖掘客戶需求的基本前的特質(zhì)之一，也是挖掘客戶需求的基本前提！提！ 問問正確的提問是挖掘客戶需正確的提問是挖掘客戶需求的核心部分！求的核心部分！ 對話建立信任對話建立信任對話能讓對方參與到銷售過程當(dāng)中對話能讓對方參與到銷售過程當(dāng)中對話能幫你發(fā)現(xiàn)對方的需求對話能幫你發(fā)現(xiàn)對方的需求對話能令對方感覺你的價值對話能令對方感覺你的價值對話是相互的，而非獨角戲?qū)υ捠窍嗷サ?，而非獨角戲n提問不是沒有風(fēng)險、但我們別無選擇n與單純的陳述相比，提問

8、能令銷售取得更快的進(jìn)展，因為提與單純的陳述相比，提問能令銷售取得更快的進(jìn)展，因為提問可以創(chuàng)建雙向的對話問可以創(chuàng)建雙向的對話 “開放開放”式式“封閉封閉“式式n提問的分類提問的分類n開放式問題開放式問題描述、解釋、說明描述、解釋、說明n封閉式問題封閉式問題YesorNo（通過開放式問題可以獲得更多有用的信息）（通過開放式問題可以獲得更多有用的信息）（通過封閉工問題鎖定具體信息或證實對客戶需求（通過封閉工問題鎖定具體信息或證實對客戶需求的理解）的理解） 在客戶一個接一個回答開放式問題的在客戶一個接一個回答開放式問題的同時，要在頭腦中迅速總結(jié)得到的信同時，要在頭腦中迅速總結(jié)得到的信息，同時與你的產(chǎn)品

9、和服務(wù)做息，同時與你的產(chǎn)品和服務(wù)做“對比對比分析分析”分析的目的是準(zhǔn)確鎖定客戶的需求，分析的目的是準(zhǔn)確鎖定客戶的需求，同時調(diào)整問下一個問題的思路同時調(diào)整問下一個問題的思路把提問定位成一種把提問定位成一種“創(chuàng)造性的過程創(chuàng)造性的過程”我們一定要做我們一定要做到！到！ 提問要明確、具體，少問客戶無法回答的問題注意找正確的人問合適的問題注意多給客戶一點時間客戶有不同的需求和關(guān)注點，切忌“想當(dāng)然”我們一定要注我們一定要注意！意！上帝給了我們兩只耳朵，一個嘴巴，表示讓我們多聽少說上帝給了我們兩只耳朵，一個嘴巴，表示讓我們多聽少說 一個一個“耳耳”“一一”“”“心心”“四四”代表眼睛代表眼睛“王王”代表態(tài)度

10、代表態(tài)度（對客戶的態(tài)度）（對客戶的態(tài)度） 聞聞有效傾聽的四個步驟有效傾聽的四個步驟n步驟一：準(zhǔn)備傾聽步驟一：準(zhǔn)備傾聽n步驟二：發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信號步驟二：發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信號n步驟三：在傾聽過程中采用積極的行動步驟三：在傾聽過程中采用積極的行動n步驟四：準(zhǔn)確、完整的把握全部信息步驟四：準(zhǔn)確、完整的把握全部信息 有效傾聽是準(zhǔn)確把握客戶需求的有力保障有效傾聽是準(zhǔn)確把握客戶需求的有力保障n傾聽需要極大的耐心傾聽需要極大的耐心n傾聽需要極大的專心傾聽需要極大的專心n不要過早地不要過早地“擊斃擊斃”客戶客戶n留意口頭表述、聲音和肢體語言留意口頭表述、聲音和肢體語言好的銷售需要更多的傾聽而不是高談闊論。你離一

11、好的銷售需要更多的傾聽而不是高談闊論。你離一個預(yù)先準(zhǔn)備好的銷售個預(yù)先準(zhǔn)備好的銷售陳述越遠(yuǎn)就越好陳述越遠(yuǎn)就越好事實上，最理想的情況是，在大部分的銷售過程中，客戶應(yīng)該比你說得更事實上，最理想的情況是，在大部分的銷售過程中，客戶應(yīng)該比你說得更多多請記住，嘴巴只善于做一件事情，那就請記住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃飯。出色的銷售人員應(yīng)該學(xué)會閉嘴。是吃飯。出色的銷售人員應(yīng)該學(xué)會閉嘴。閉嘴！讓別人說，別人就會開始閉嘴！讓別人說，別人就會開始喜歡你喜歡你 切切具體產(chǎn)品方案的制作（把握需求，對癥下藥）具體產(chǎn)品方案的制作（把握需求，對癥下藥）從維護(hù)老客戶來著手（從維護(hù)老客戶來著手（購買次數(shù)、購買金額、品牌認(rèn)

12、知購買次數(shù)、購買金額、品牌認(rèn)知）從尋找新客戶來著手（從尋找新客戶來著手（增加消費人數(shù)、搶奪對手資源、成功復(fù)增加消費人數(shù)、搶奪對手資源、成功復(fù)制制）知己知彼，百戰(zhàn)不知己知彼，百戰(zhàn)不殆殆如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求三、三、挖掘客戶需求時應(yīng)挖掘客戶需求時應(yīng)避免的八大誤區(qū)避免的八大誤區(qū)挖掘需求在銷售過程中的挖掘需求在銷售過程中的8大誤區(qū)大誤區(qū) 以產(chǎn)品為中心的銷售模式以產(chǎn)品為中心的銷售模式只關(guān)注只關(guān)注“我的公司我的公司”或或“我的背景我的背景”打擊競爭對手的銷售模式打擊競爭對手的銷售模式老朋友式的銷售模式老朋友式的銷售模式同客戶辯論的銷售模式同客戶辯論的銷售模式總是關(guān)心總是關(guān)心“完美的致命武器完

13、美的致命武器”銷售模式銷售模式今日特價銷售模式今日特價銷售模式讓客戶擔(dān)心式的銷售模式讓客戶擔(dān)心式的銷售模式關(guān)注數(shù)量的銷售模式關(guān)注數(shù)量的銷售模式（1）以產(chǎn)品為中心的銷售模式）以產(chǎn)品為中心的銷售模式p銷售進(jìn)程中的五大典型錯誤銷售進(jìn)程中的五大典型錯誤 銷售代表經(jīng)常在不知道客戶關(guān)心什么的情況下銷售代表經(jīng)常在不知道客戶關(guān)心什么的情況下“出出招招”客戶可能根本就沒在聽！因為一個小時以前剛剛客戶可能根本就沒在聽！因為一個小時以前剛剛有人把你的話重復(fù)過！有人把你的話重復(fù)過！聽到銷售人員一個又一個的鼓吹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，聽到銷售人員一個又一個的鼓吹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，很容易讓人感到困惑和疲倦很容易讓人感到困惑和疲

14、倦競爭對手的產(chǎn)品總有閃光點競爭對手的產(chǎn)品總有閃光點不適合跟客戶建立友善和信任關(guān)系，缺少互動性不適合跟客戶建立友善和信任關(guān)系，缺少互動性（2）只關(guān)注）只關(guān)注“我的公司我的公司”或或“我和背景我和背景”p銷售人員總是喜歡炫耀自己的公司或背景銷售人員總是喜歡炫耀自己的公司或背景 太以自我為中心太以自我為中心 容易引起客戶的反感容易引起客戶的反感 可能與客戶公司的風(fēng)格矛盾可能與客戶公司的風(fēng)格矛盾 容易讓客戶感覺容易讓客戶感覺“言過其實言過其實”銷售心理學(xué)提銷售心理學(xué)提示示u 客戶并不關(guān)心你！客戶并不關(guān)心你！u客戶真正關(guān)心的是如何達(dá)到自己的商業(yè)目標(biāo)，而不客戶真正關(guān)心的是如何達(dá)到自己的商業(yè)目標(biāo)，而不是你的

15、產(chǎn)品和服務(wù)本身！是你的產(chǎn)品和服務(wù)本身！u當(dāng)然，他們確實很想知道你的產(chǎn)品如何滿足他們的當(dāng)然，他們確實很想知道你的產(chǎn)品如何滿足他們的需要需要 3）打擊競爭對手的銷售模式）打擊競爭對手的銷售模式 打擊你的競爭者能讓你以最快的速度失去你的潛在客戶！打擊你的競爭者能讓你以最快的速度失去你的潛在客戶！不利于你和客戶之間建立信任關(guān)系！不利于你和客戶之間建立信任關(guān)系！客戶可能比你還清楚競爭對手產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處！客戶可能比你還清楚競爭對手產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處！指出客戶以前所買產(chǎn)品或服務(wù)的不足時，應(yīng)該更為小心，指出客戶以前所買產(chǎn)品或服務(wù)的不足時，應(yīng)該更為小心，因為這樣直接否定了客戶的判斷能力！因為這樣直接否定

16、了客戶的判斷能力！嘗試一下肯定你的競爭對手，你會有意想不到的收獲！嘗試一下肯定你的競爭對手，你會有意想不到的收獲！ （4）老朋友式的銷售方式）老朋友式的銷售方式 公司與公司之間只有永遠(yuǎn)的利益沒有永遠(yuǎn)的朋友公司與公司之間只有永遠(yuǎn)的利益沒有永遠(yuǎn)的朋友過分熱情會讓客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生懷疑過分熱情會讓客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生懷疑會影響銷售人員對項目的判斷和把握會影響銷售人員對項目的判斷和把握缺乏專業(yè)性的體現(xiàn)缺乏專業(yè)性的體現(xiàn) （5）同客戶辨論的銷售方式）同客戶辨論的銷售方式 辯論會使你和客戶之間的關(guān)系疏遠(yuǎn)辯論會使你和客戶之間的關(guān)系疏遠(yuǎn)辯論容易讓客戶失去耐心辯論容易讓客戶失去耐心辯論會讓你冒極大的風(fēng)險

17、辯論會讓你冒極大的風(fēng)險“談判是妥協(xié)的藝術(shù)談判是妥協(xié)的藝術(shù)”都說你不都說你不懂你又不懂你又不信？信？#￥%￥*￥% （6）總是關(guān)心）總是關(guān)心“完美的致命武器模式完美的致命武器模式” 刺激成交沒有靈丹妙藥刺激成交沒有靈丹妙藥銷售技巧永遠(yuǎn)不是銷售技巧永遠(yuǎn)不是“萬能萬能”的的客戶能更清楚的洞察你的客戶能更清楚的洞察你的“詭計詭計”應(yīng)該探詢沒有成交的深層原因應(yīng)該探詢沒有成交的深層原因 （7）強調(diào)今日特價的模式）強調(diào)今日特價的模式 一味強調(diào)降價會使客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)產(chǎn)生懷疑一味強調(diào)降價會使客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)產(chǎn)生懷疑會使客戶把注意力錯誤的只集中在價格上會使客戶把注意力錯誤的只集中在價格上幾乎沒有人僅僅因為產(chǎn)品促銷而買此產(chǎn)品幾乎沒有人僅僅因為產(chǎn)品促銷而買此產(chǎn)品 總結(jié)總結(jié)一、一、 為什么要挖掘客戶的需求為什么要挖掘客戶的需求a、銷售業(yè)績、銷售業(yè)績b、客戶的忠誠度、客