4.25-4.27云客服基礎(chǔ)返崗培訓(xùn)考試

1、云客服基礎(chǔ)返崗培訓(xùn)考試 一、單選題（共10題，每題3分，共30分） ? ? ? ? ? 1、以下哪種情況不能主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話 A、會(huì)員要求依據(jù)規(guī)則無(wú)法滿足,但仍反復(fù)糾纏 B、會(huì)員不咨詢問(wèn)題,純屬聊天 C、會(huì)員長(zhǎng)時(shí)間不給予回應(yīng) D、會(huì)員辱罵客服,并不聽(tīng)勸告 2、質(zhì)檢扣分標(biāo)準(zhǔn)下面哪條是錯(cuò)誤的 A、服務(wù)底線每條服務(wù)記錄扣20分 B、業(yè)務(wù)投訴成立每條服務(wù)記錄扣1分 C、轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤范圍每條服務(wù)記錄扣3分 D、質(zhì)檢專項(xiàng)是每條服務(wù)記錄扣1分 ? ? ? 3、下列說(shuō)法正確的是 A、當(dāng)天已經(jīng)選擇了6個(gè)班次,請(qǐng)假后班次取消且不能再進(jìn)行選擇 B、已選擇班次,因事不能上班,需要提前2小時(shí)請(qǐng)假,否則會(huì)請(qǐng)假失敗導(dǎo)致曠工 C、已

2、選擇班次如有請(qǐng)假,將會(huì)降低出勤率,并會(huì)對(duì)工資和服務(wù)資格產(chǎn)生影響 D、選班時(shí)同時(shí)選擇多個(gè)班次,只有已經(jīng)勾選且沒(méi)被選完班次的才會(huì)被成功選擇,被選完的班次不會(huì)被成功選擇 ? ? ? 4、會(huì)員咨詢的業(yè)務(wù)不是在線客服受理范圍的流程是 A、明確告知會(huì)員需要聯(lián)系的客服以及熱線和服務(wù)時(shí)間 B、告訴會(huì)員受理的熱線和撥打熱線的按鍵步驟 C、告知會(huì)員可能通過(guò)百度等搜索到詳細(xì)的處理方法 D、要求會(huì)員提供相關(guān)信息,幫助會(huì)員提交上級(jí)部門處理 ? ? ? ? ? ? 5、如果會(huì)員拒絕轉(zhuǎn)接,不應(yīng)該 A、尋求二線幫助 B、直接關(guān)閉對(duì)話 C、尋求幫助中心幫助 D、尋求云客服機(jī)器人幫助 6、以下關(guān)于三無(wú)產(chǎn)品,以下哪句描述是錯(cuò)誤的？

3、 A、三無(wú)產(chǎn)品是無(wú)生產(chǎn)廠名,二無(wú)生產(chǎn)廠址,三無(wú)生產(chǎn)衛(wèi)生許可證編碼的產(chǎn)品。 B、三無(wú)產(chǎn)品也屬于假貨的一種 C、三無(wú)產(chǎn)品一般是指無(wú)生產(chǎn)日期、無(wú)質(zhì)量合格證以及無(wú)生產(chǎn)廠家,來(lái)路不明的產(chǎn)品。 D、中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定必須有中文廠名,中文廠址、 、許可證號(hào)、產(chǎn)品標(biāo)志、生產(chǎn)日期、中文產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、如有必要時(shí)還需要有限定性或提示性說(shuō)明等等,凡是缺少的均視為不合格產(chǎn)品。 ? ? ? ? ? 7、和會(huì)員交流不能出現(xiàn)的 A、會(huì)員問(wèn)如何評(píng)價(jià)給會(huì)員說(shuō)明評(píng)價(jià)入口 B、發(fā)送“” C、用“您”稱呼會(huì)員 D、根據(jù)流程關(guān)閉會(huì)員對(duì)話 8、消費(fèi)者反饋購(gòu)買到的商品,媒體曝光是假貨,已經(jīng)吃完了,要求假一賠十。我們的答復(fù)口徑以下哪條

4、是錯(cuò)誤的？ ? A、如果賣家不配合,淘寶也會(huì)配合司法機(jī)關(guān)的調(diào)查工作,竭盡全力為消費(fèi)者挽回?fù)p失。 B、關(guān)于您提到賠償?shù)膯?wèn)題,我們會(huì)要求賣家為您承擔(dān)十倍賠償。 C、對(duì)于您反饋的商品假貨的情況,我們會(huì)要求商家先行出具相關(guān)憑證,供核實(shí)處理。 D、淘寶非常重視假貨的問(wèn)題,同時(shí)我們也堅(jiān)決遵守消法的規(guī)定。 針對(duì)淘寶上售假的商家或個(gè)人,淘寶會(huì)對(duì)賣家賬戶和商品進(jìn)行嚴(yán)厲處罰,并保留賣家的信息,最大程度地保障消費(fèi)者的權(quán)益不受侵害。 ? ? ? 9、轉(zhuǎn)接后正確的流程是 A、發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)接到轉(zhuǎn)接的轉(zhuǎn)接語(yǔ)后查看轉(zhuǎn)接備注信息和會(huì)員的咨詢記錄 B、發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)首問(wèn)題語(yǔ)后對(duì)詢問(wèn)會(huì)員遇到的問(wèn)題以及訂單等信息 C、發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)接到轉(zhuǎn)接的轉(zhuǎn)接語(yǔ)

5、后詢問(wèn)會(huì)員遇到的問(wèn)題以及訂單等信息 D、發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)首問(wèn)題語(yǔ)后查看轉(zhuǎn)接備注信息和會(huì)員的咨詢記錄 ? ? ? 工 10、哪些情況不需要進(jìn)行"云客服流轉(zhuǎn)報(bào)備"報(bào)備 A、停電導(dǎo)致班務(wù)提前離線 B、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法正常工作 C、上班期間長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有會(huì)員進(jìn)入 D、因事選擇的班不能正常工作導(dǎo)致的曠 ? ? ? 銷活動(dòng) 二、多選題（共10題，每題4分，共40分） 1、以下哪些是屬于刷單炒信行為？ A、讓自己的朋友在自己店鋪寫(xiě)虛假好評(píng) B、花錢雇買家在自己店鋪拍東西 C、不正當(dāng)方式獲取虛假的商品銷量 D、舉辦減價(jià)優(yōu)惠等促 ? ? ? 2、下列哪些情況屬于隱瞞投訴 A、會(huì)員提出無(wú)理要求得不到滿足,

6、要求投訴當(dāng)前服務(wù)小二,可以明確判定投訴不成立,未提交投訴 B、會(huì)員要求投訴之前服務(wù)小二,后續(xù)因問(wèn)題得到解決,表示不再投訴,未提交投訴 C、會(huì)員需要投訴的小二的歷史服務(wù)記錄無(wú)法查看不到,未提交投訴 D、會(huì)員忘記投訴小二編號(hào),歷史服務(wù)記錄中查看不到,未提交投訴 ? ? ? ? ? ? 3、質(zhì)檢申訴中服務(wù)記錄還原截圖包含哪些要求？ A、會(huì)員問(wèn)題解決方案或其他方式 B、服務(wù)記錄鏈接 C、服務(wù)記錄完整截圖 D、對(duì)處罰的疑義 4、下面哪些情況屬于泄露會(huì)員信息 A、在旺旺群未對(duì)會(huì)員購(gòu)買私密商品進(jìn)行隱藏 B、在幫派發(fā)貼未對(duì)會(huì)員訂單號(hào)進(jìn)行隱藏 C、在幫派內(nèi)發(fā)貼/跟貼未對(duì)會(huì)員名隱藏 D、在旺旺業(yè)務(wù)群內(nèi)咨詢問(wèn)題,未

7、對(duì)會(huì)員名隱藏 ? ? 5、標(biāo)準(zhǔn)首問(wèn)語(yǔ)包含哪些內(nèi)容 ? ? ? ? A、問(wèn)候語(yǔ) B、承接業(yè)務(wù)類型 C、歡迎詞 D、完整花名 6、會(huì)員咨詢物流公司聯(lián)系方式時(shí),我們應(yīng)該怎么做？ A、建議會(huì)員通過(guò)百度搜索物流公司官方熱線 B、訂單內(nèi)的物流信息提供的官方 C、建議會(huì)員在物流公司官方網(wǎng)站在線咨詢 D、通過(guò)百度搜索到物流公司熱線發(fā)送給會(huì)員 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 是 否 7、常見(jiàn)禁售品有哪些？ A、煙花爆竹,毒品 B、注射美白針 C、翻墻軟件,含反動(dòng)內(nèi)容的書(shū)籍 D、動(dòng)物捕殺工具 8、公告區(qū)分為 A、新增業(yè)務(wù) B、最新公告 C、處罰公告 D、內(nèi)部動(dòng)態(tài) 9、會(huì)員從哪里可以進(jìn)入

8、云客服平臺(tái)咨詢 A、 淘寶軟件 B、淘寶網(wǎng)服務(wù)中心 C、云客服QQ公眾號(hào) D、 支付寶軟件 10、社管可以從哪兒聯(lián)系 A、淘寶幫助中心 B、上班頁(yè)面 C、論壇 D、云客服工作臺(tái)聯(lián)系我們 三、判斷題（共15題，每題2分，共30分） 1、在確認(rèn)會(huì)員認(rèn)可當(dāng)前的問(wèn)題解答后, 小二可以發(fā)送結(jié)束語(yǔ)主動(dòng)關(guān)閉對(duì)話 2、質(zhì)檢申訴時(shí)服務(wù)記錄截圖太多,沒(méi)有上傳成功的圖片,需要在緊接的樓層內(nèi)繼續(xù)上傳,保證服務(wù)記錄截圖的完整性。 ? ? ? 是 否 3、1個(gè)態(tài)度投訴=2個(gè)服務(wù)底線 ? ? ? 是 否 ? ? ? 是 否 4、質(zhì)檢申訴中需要將收到的處罰點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)要概括總結(jié)。 5、云客服論壇會(huì)有新的服務(wù)規(guī)范和要求 ? ? ?

9、 是 否 6、若客戶連續(xù)多次或習(xí)慣性致謝,需要每一次都回應(yīng) ? ? ? 是 否 7、因會(huì)員操作失誤導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法解決,需要告知會(huì)員“沒(méi)有辦法解決”、“只能按規(guī)定處理” ? ? ? 是 否 8、我們?cè)谑褂弥悄芊?wù)引擎提供的解決方案,需要將解決方案完整的提供給會(huì)員,以免有所遺漏給會(huì)員帶來(lái)?yè)p失 ? ? ? 是 否 9、雖然三無(wú)不等于假貨,但阿里巴巴也是堅(jiān)決不允許售賣三無(wú)產(chǎn)品的。 ? ? ? 是 否 10、會(huì)話內(nèi)容中發(fā)送給會(huì)員的信息不能進(jìn)行撤銷操作,一旦發(fā)出去后就無(wú)法進(jìn)行更正 ? ? ? 是 否 11、淘寶規(guī)則絕對(duì)不會(huì)凌駕于法律之上,對(duì)于國(guó)家明令禁止銷售的商品,平臺(tái)也是不允許銷售的,一旦發(fā)現(xiàn),我們會(huì)第一時(shí)間根據(jù)規(guī)則對(duì)商家和商品進(jìn)行嚴(yán)肅處理。 ? ? ? 是 否 ? ? 12、會(huì)員進(jìn)線后一直辱罵,可以在安撫提醒會(huì)員,發(fā)送結(jié)束語(yǔ)主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話 ? 是