中級導游考試之游客心理(doc 7頁)

1、中級導游考試專題九【游客心理】(2008-08-29 07:35:11) 轉載標簽： 導游中級考試專題復習精講教育分類： 導游考試試題 影響游客行為的四個心理因素旅游動機調節(jié)身心健康、好奇探索、審美求知、社會交往、宗教信仰、商務旅游知覺客觀因素知覺對象的特性主觀因素知覺者的心理游客的人格生活中的表現(xiàn)，生活方式游客態(tài)度認知+情感+意象；改變方法社會知覺誤區(qū)：n n第一印象：先入為主n n暈輪效應：以偏概全n n刻板印象：固有看法n n期望效應：誠感動天改變旅游者態(tài)度的方法通常有以下幾種：（1）更新產品，提高質量-改善基礎設施；加強宏觀調控；高效服務；提高技能。（2）重視宣傳-全方位、多渠道（3）

2、引導參與-使特定人員成為積極者旅游活動中人際交往的特點：1、短暫性2、公務性3、不對等性4、個體與群體的兼顧性旅游與游客進行語言溝通時應遵守的原則：一、選擇準確表達思想內容的語句。二、語言具有生動性。三、語言交流要符合特定交往環(huán)境。分析游客心理和行為的方法：（1）觀察法-直接觀察（2）調查法-間接了解洞察和判斷游客心理和行為的途徑 ：（1）從地域、國家、民族特點進行分析-國別不同，性格不同；不同的地域、民族有不同的忌諱和愛好。（2）從職業(yè)特點、社會角色分析-不同職業(yè)和身份的人有不同的個性特征和喜好（3）從年齡、性別特點分析（4）從言談舉止、表情神態(tài)分析（5）從對待當時國際國內發(fā)生重大事件時的態(tài)

3、度-觀察游客心理和行為的一般特征及接待技巧階段心理特征行為表現(xiàn)接待技巧準備復雜、活躍興奮高潮情緒激動，作具體物質準備熱情答疑、介紹旅行途中安全感、疲勞、舒適感獵奇關心安全問題、重視服務人員態(tài)度和客房服務、希望交通便利親切的服務態(tài)度；合理安排住宿交通；提供整潔舒適的客房游覽中激動、興奮觀賞、攝像、流連忘返、提問依游客興趣導游、觀察其情緒變化、注意生理因素對其行為的影響購物中各種動機各購所需分類進行服務結束迫切、不安、思鄉(xiāng)購物、聯(lián)系家人等周到服務游客的購物動機：1、紀念性動機2、饋贈性動機3、新奇的動機4、求利求實的動機引導游客購物的服務技巧：1、對為實現(xiàn)既定購買目的的旅游者，服務人員不必過多給予

4、介紹。2、對了解行情的游客，服務人員可先視其心理狀態(tài)伺機向其介紹商品的特點，進一步了解游客的購買動機，以負責的態(tài)度幫助游客下決心，促使其產生購買行為。3、對游覽商品或看熱鬧的游客，服務人員也不能怠慢，眼前的游客也許就是明天的購買者。游客在各階段共同的心理特征：1、美好的愿望2、尋求刺激3、享受服務4、友好交往不同地區(qū)的游客心理及接待技巧各地游客游客個性特點接待技巧東北地區(qū)豪氣、講義氣、直爽；幽默能侃不斤斤計較；感情投資、坦誠相待；幽默風趣的語言以北京為代表的華北地區(qū)政治味濃、幽默能侃；文化素養(yǎng)較高；人情味濃多侃政治、多談文化，留發(fā)揮余地；購物選擇品質高、有地方特色產品的場所以上海為代表的華東地

5、區(qū)戀家；精明細心；文化底蘊深安排清淡飲食，有地方特色；費用清楚，耐心答疑；多談歷史人文以廣東為代表的華南地區(qū)講究避諱；喜歡標新立異、重派頭；講究吃、時間和金錢觀念強說話防“忌”，處處圖吉利；接待級別做好相應的安排；晚上去吃宵夜，品嘗當?shù)氐奶厣穗龋欢嗾勆饨浐惋嬍澄幕?。西南地區(qū)淳樸、能歌善舞；謹小慎微；勤儉、吃苦耐勞對其特別熱情友好；不要安排太多的購物活動西北地區(qū)多元化民族文化、宗教禁忌嚴格；豪放熱情尊重其民族、宗教以及飲食習慣；要熱情豪爽以湖北、湖南為代表的華中地區(qū)倔強、愛面子；重友情，肯幫忙給足面子，接納理解；熱情、友好港澳臺地區(qū)信奉宗教和神靈；講究吃的文化，喜歡新鮮食品；香港人好購物，高

6、消費喜歡吉祥號碼、忌諱多；臺灣人民的宗親情節(jié)，民俗和閩、粵地區(qū)基本相同多講解人文歷史和祖國的巨大發(fā)展；多了解他們的忌諱；多安排文娛活動以日本、韓國為代表的東亞地區(qū)禮貌而含蓄、舉止莊重，談吐文雅；有諸多愛好和忌諱；日本以寡言少語為美德；韓國受儒教影響深，飲食習慣近似我國東北注重禮節(jié)；回避敏感話題；對韓國游客多講中韓文化交流；可適當多安排些文娛、購物東南亞地區(qū)民族多；宗教信仰多；忌諱多弄清客人的宗教信仰，以免失禮；可組織一定的購物活動太平洋地區(qū)與英國人相似；自尊心強；好喝啤酒、喜歡晚上逛夜市；紀律性強、友善不喜歡別人把他們與英美人比較；調整英語發(fā)音；提醒游客注意安全；購物、加點看節(jié)目的可能性小一些北美地區(qū)（美國、加拿大）美國人喜歡交流、無拘無束，獨立進取、講究實際；重視成功豪爽大方；非常重視個人隱私。加拿大人生活習俗，飲食習慣與英、法大致相同，同樣有美國式的禁忌。及時通報有關情況；靈活調整行程；謹慎談論政治話題；打扮得體歐洲地區(qū)英國內斂但自信、慣于社交、自主意識強、注重禮節(jié)和社會公德適度表現(xiàn)出紳士風度，講一些邏輯笑話；衣著整潔，言行禮貌法國開朗，喜高雅，時間觀念和計劃性強，樂于助人、彬彬有禮，花錢謹慎對計劃外活動；不要有太高的期望意大利熱愛生活，平易近人，無拘無束，反映在作風上就是有