呼叫中心數(shù)字化管理

1、現(xiàn)場管理/排班管理培訓(xùn)的目標(biāo)我想通過培訓(xùn)學(xué)到什么？我在現(xiàn)場管理遇到哪些問題？我在排班管理遇到哪些問題？關(guān)鍵關(guān)鍵KPIKPI的的保障保障現(xiàn)場服務(wù)規(guī)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范管理范管理突發(fā)事突發(fā)事件處理件處理呼叫量呼叫量預(yù)測預(yù)測現(xiàn)場情緒現(xiàn)場情緒壓力管理壓力管理現(xiàn)場環(huán)境現(xiàn)場環(huán)境管理管理5S5S現(xiàn)場秩現(xiàn)場秩序管理序管理現(xiàn)場管理的內(nèi)容現(xiàn)場管理的內(nèi)容第一部分 現(xiàn)場管理第二部分 排班管理高度改變 _角度改變 _視野觀點電話從被發(fā)明至今已經(jīng)有一百三十多年的歷史國外呼叫中心發(fā)展了十多年五從某種相對含糊的概念來說，今年是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第 個年頭客戶世界雜志發(fā)行人趙溪2007年：今年恰好是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第 個年頭

2、內(nèi)部資料，請勿外傳呼叫中心發(fā)展成熟度模型呼叫中心發(fā)展成熟度模型 管理成熟度管理成熟度策略價值策略價值 客服中心商業(yè)價值IVR，F(xiàn)AX作業(yè)型PABX自動化型自動化型CTI Recorder精致管理型精致管理型QM WFM策略型策略型IP Multi Medial簡易基礎(chǔ)設(shè)施：FAX，ICVR，PAHXl無標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，控管服務(wù)水平不易l無暇顧及人員發(fā)展l導(dǎo)入自動化管理設(shè)備-錄音系統(tǒng)，CTIl標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程l訂定基礎(chǔ)管理KPI-服務(wù)水平、掛斷率，平均處理時間、平均應(yīng)答速度、占用率l服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)同步l訂定個人績效指針（KPI）l持續(xù)性人資優(yōu)化l普及率10%l服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)新價值l訂定客服人員財務(wù)貢

3、獻(xiàn)度第一部分現(xiàn)場管理在呼叫中心的現(xiàn)場管理中如果說 是呼叫中心的心跳那么 就是呼叫中心的脈搏 數(shù)據(jù)情緒1. 行業(yè)標(biāo)竿達(dá)成表2. 服務(wù)水平平衡表3. 人力契合分析表4. 平均通話時長控制圖5. 共性問題跟蹤表6. 現(xiàn)場問題解決表7. 輔導(dǎo)問卷記錄表呼叫中心運營能力衡量七大表班組長七大工具1. 班組競賽成果表2. 人員績效表3. 班組質(zhì)量共性問題表4. 現(xiàn)場問題處理記錄表5. 輔導(dǎo)問卷管理表6. 班組活動時間表7. 人員組織分工表指標(biāo)的生命鏈請結(jié)合現(xiàn)場管理用魚骨圖畫出服務(wù)水平的生命鏈現(xiàn)場管理四大關(guān)鍵1. 控制接通2. 減少現(xiàn)場波動3. 控制呼入4. 事前預(yù)防每通電話成本每分鐘電話成本質(zhì)量分?jǐn)?shù)客戶滿意

4、度重復(fù)處理率處理量/人月人員利用率工時利用率人員流失率考勤培訓(xùn)時間客服代表占比遵時率員工任用期員工滿意度平均應(yīng)答時長放棄率服務(wù)水平平均等待時間平均保留時間客戶耐心度忙線比平均處理時長通話時長話后處理時長一次解決率自助服務(wù)率轉(zhuǎn)接電話率28個客服中心常用KPI指標(biāo)請各組猜測ICMI 七大KPI指標(biāo)分組討論1. 一次解決率2. 服務(wù)水平3. 遵時率4. 預(yù)測準(zhǔn)確率5. 自助服務(wù)率6. 質(zhì)量管理7. 客戶滿意度請各組猜測MetricNet 四大絕對關(guān)鍵的KPI指標(biāo)分組討論提示MetricNet所使用的成功關(guān)鍵定義為：用最少的人力成本，提供客戶最滿意的服務(wù)1. 一次解決率2. 人員利用率3. 每通電話成

5、本4. 客戶滿意度請各組猜測ICMI 兩大絕對關(guān)鍵的KPI指標(biāo)分組討論如果你可以讓客服人員在適當(dāng)?shù)臅r間做適當(dāng)?shù)氖?，?和 就變成最有用的一對管理指標(biāo)。ICMI總裁布拉德 克里福蘭 遵時 質(zhì)量管理數(shù)字化管理一定發(fā)生于 之后組織文化管理利用“四率”輕松做好現(xiàn)場管理 “四率”是指呼叫中心CTI指標(biāo)中的1. 員工利用率2. 登陸率3. 未就緒率4. 平均振鈴時間遵時率通話次數(shù)通話均長工作時長休息次數(shù)總休息時長112700:02:338:16:51300:22:56213200:02:407:42:04200:23:56312800:02:357:08:50300:21:56410200:02:338:

6、16:511200:19:26510300:02:407:42:04800:29:26612900:02:357:08:50300:24:56713000:02:338:16:51300:23:16813200:02:407:42:04200:21:16912200:02:357:08:50400:22:18腦筋急轉(zhuǎn)彎1. 控制接通2. 減少現(xiàn)場波動3. 控制呼入4. 事前預(yù)防現(xiàn)場人員有哪些情況會有群體上的變動分組討論 一個呼叫中心，禮拜一早上每半小時電話有1000通，AHT是210秒，投入118個人，服務(wù)水平只從0做到24，也就是每一個人平均只貢獻(xiàn)0.2的服務(wù)水平 如果在增加3個人，請問服務(wù)

7、水平會提高到多少： 1) 24.6 2) 25.2 3) 61腦筋急轉(zhuǎn)彎111111111111關(guān)鍵少數(shù)一個現(xiàn)場同時有140人的呼叫中心，盡然只有118到128這中間個人才真正讓服務(wù)水平起了重大變化，這關(guān)鍵的10個人，就是Erlang C原則所說的關(guān)鍵少數(shù)少數(shù)的差異，會導(dǎo)致巨大的影響!1. 控制接通2. 減少現(xiàn)場波動3. 控制呼入4. 事前預(yù)防控制呼入我們是否可以控制呼入？哪些客戶行為經(jīng)過我們努力是可以部分改變的1. 重復(fù)來電2. 總來電不容易改變，但可以影響話務(wù)分布 3.使用自助一次沒解決的原因1. 員工層面 2. 業(yè)務(wù)層面3. 技術(shù)層面4. 客戶層面控制呼入總來電不容易改變，但 _ 可以影

8、響呼入分布 削峰 平谷 泄洪 分流 客戶行為1. 控制接通2. 減少現(xiàn)場波動3. 控制呼入4. 事前預(yù)防38I+重要性MI(快做)MII(多做)MIII(授權(quán)做)MIV(少做)U+緊迫性I+ U+I+ UI U+I U現(xiàn)場問題按時間象限分類重要的事：對個人工作生活會產(chǎn)生重大影響的事情。緊迫的事：此刻不做就會給我們帶麻煩的事情。緊迫的事情不一定是重要的事情。39緊急緊急 重要重要 不重要不重要 防患未然 改進(jìn)產(chǎn)能 建立人際關(guān)系 發(fā)掘新機(jī)會 規(guī)劃、休閑 繁瑣的工作 某些信件 某些電話 浪費時間之事 有趣的活動重要重要與與緊要緊要之區(qū)別之區(qū)別從容人無用人 危機(jī) 急迫的問題 有期限壓力的計劃壓力人 不

9、速之客 某些電話 某些信件與報告 某些會議 必要而不重要的事 受歡迎的活動無聊人不緊急不緊急2022-5-1840時間大盜14.缺乏個人管理。7.工作擱置；13.不會說“不”；6.職責(zé)不明確；12.拖延；5.無效溝通；11.想干得事太多；4.無效授權(quán)或不授權(quán)；10.經(jīng)常救火；3.條理不清；9.沒有計劃；2.無效會議；8.不速之客；1.電話干擾；Diarize（定出做的時間） 變?yōu)镈o it latter（稍后做）4D原則Dont do it。（別去做了）重 要 緊 迫Delegate授權(quán)別人去做4D原則Do it now！馬上就做）Dont do it。（別去做了）重 要Delegate授權(quán)別

10、人去做現(xiàn)場協(xié)助客服代表解決問題之后的標(biāo)準(zhǔn)動作1. 問題記錄2. 反饋，并找到正確的答案和方法3. 培訓(xùn)、知識庫、質(zhì)檢、流程協(xié)同問題反映人發(fā)生日期解決方法處理人對運營管理的建議通話利用率低班組管理座席代表的接通量不高班組管理工具：問題解決管理表執(zhí)行力四階段1. 計劃2. 組織3. 激勵4. 控制郝芝伯格激勵理論激勵員工前兩項最重要的因素是 成就感 認(rèn)同感有效溝通五步循環(huán)法 1、觀察 2、傾聽 3、理解 4、表達(dá) 5、征詢第二部分 排班管理目錄 呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力 呼叫中心運營效率概念 服務(wù)水平選擇 話務(wù)量分析與預(yù)測 呼叫中心人員及資源計算 呼叫中心排班 實時管理服務(wù)水平 效率評估，追蹤

11、與改善呼入型呼叫中心面臨的三大挑戰(zhàn)電話隨機(jī)發(fā)生客戶感受差 耐心程度無法控制 系統(tǒng)的計劃和管理流程讓我們看幾組數(shù)據(jù)目錄 呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力 呼叫中心運營效率概念 服務(wù)水平選擇 話務(wù)量分析與預(yù)測 呼叫中心人員及資源計算 呼叫中心排班 實時管理服務(wù)水平 效率評估，追蹤與改善目錄 呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力 呼叫中心運營效率概念 服務(wù)水平選擇 話務(wù)量分析與預(yù)測 呼叫中心人員及資源計算 呼叫中心排班 實時管理服務(wù)水平 效率評估，追蹤與改善目錄 呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力 呼叫中心運營效率概念 服務(wù)水平選擇 話務(wù)量分析與預(yù)測 呼叫中心人員及資源計算 呼叫中心排班 實時管理服務(wù)水平 效率評估，追蹤與改善目錄 呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力 呼叫中心運營效率概念 服務(wù)水平選擇 話務(wù)量分析與預(yù)測 呼叫中心人員及資源計算 呼叫中心排班 實時管理服務(wù)水平 效率評估，追蹤與改善目錄 呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力 呼叫中心運營效率概念 服務(wù)水平選擇 話務(wù)量分析與預(yù)測 呼叫中心人員及資源計算 呼叫中心排班 實時管理服務(wù)水平 效率評估，追蹤與改善目錄 呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力 呼叫中心運營效率概念 服務(wù)水平選擇 話務(wù)量分析與預(yù)測 呼叫中心人員及資源計算 呼叫中心排班 實時管理服務(wù)水平