前廳服務(wù)之認(rèn)識(shí)前廳部（課堂PPT）

1、.1前廳服務(wù)Front Office Service.2認(rèn)識(shí)前廳部.3五星級(jí)酒店前廳欣賞北京貴都北京貴都.4.5.6.7.8.9天津喜來登大酒店天津喜來登大酒店.10.11.12主要內(nèi)容專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 專題二 客房預(yù)定服務(wù) 專題三 前廳接待服務(wù) 專題四 禮賓服務(wù) 專題五 前廳系列服務(wù) 專題六 前廳銷售服務(wù).13專題一 認(rèn)識(shí)前廳部前廳部前廳部（客務(wù)部、大堂部）是為賓客提供各種綜合服務(wù)的部門，負(fù)責(zé)招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù)，為飯店高級(jí)管理決策層及各相關(guān)職能部門提供信息參考。.14專題一 認(rèn)識(shí)前廳部前廳部的作用前廳部的作用第一，飯店的營業(yè)窗口，反

2、映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量第二，留給賓客第一印象和最后印象的所在地第三，飯店的信息中心第四，飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)第五，承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)第六，飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門.15專題一 認(rèn)識(shí)前廳部前廳部的任務(wù)前廳部的任務(wù)首要任務(wù)40%-60%1.推銷客房 .16專題一 認(rèn)識(shí)前廳部前廳部的任務(wù)前廳部的任務(wù)飯店經(jīng)營的外部市場信息和內(nèi)部市場信息為賓客提供飯店內(nèi)外有關(guān)活動(dòng)的信息2.提供信息.17專題一 認(rèn)識(shí)前廳部前廳部的任務(wù)前廳部的任務(wù)機(jī)場、車站或在飯店大門迎送賓客的服務(wù)；行李服務(wù)；留言及問訊服務(wù)；票務(wù)代辦服務(wù)；郵件服務(wù)；電話總機(jī)服務(wù)；商務(wù)中心服務(wù)；貴重物品保管服

3、務(wù)以及結(jié)賬收銀等服務(wù)3.提供各類前廳服務(wù).18專題一 認(rèn)識(shí)前廳部前廳部的任務(wù)前廳部的任務(wù)賓客前廳部飯店其他部門4.協(xié)調(diào)對客服務(wù).19專題一 認(rèn)識(shí)前廳部前廳部的任務(wù)前廳部的任務(wù)最大限度地利用客房5.及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況.20專題一 認(rèn)識(shí)前廳部前廳部的任務(wù)前廳部的任務(wù)記錄和監(jiān)視賓客與飯店之間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保持飯店的良好信譽(yù)度和保證飯店應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)效益6.建立、控制客賬.21專題一 認(rèn)識(shí)前廳部前廳部的任務(wù)前廳部的任務(wù)7.建立客史檔案提供周到的、具有針對性的、個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)加強(qiáng)對客源的了解、增加市場滲透力、提高飯店客房銷售能力的信息來源.22專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求前廳部員工的素質(zhì)

4、要求職業(yè)規(guī)范要求職業(yè)規(guī)范要求儀容儀表要整潔大方.23.24專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)規(guī)范要求職業(yè)規(guī)范要求禮節(jié)禮貌要得當(dāng).25專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)規(guī)范要求職業(yè)規(guī)范要求言談要規(guī)范.26專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)規(guī)范要求職業(yè)規(guī)范要求儀態(tài)要規(guī)范.27專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)能力要求職業(yè)能力要求身體素質(zhì).28專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)能力要求職業(yè)能力要求心理素質(zhì).29專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求前

5、廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)能力要求職業(yè)能力要求專業(yè)技能.30專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)能力要求職業(yè)能力要求專業(yè)知識(shí).31專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)能力要求職業(yè)能力要求語言能力.32專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)能力要求職業(yè)能力要求應(yīng)變能力.33專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)能力要求職業(yè)能力要求推銷能力.34專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)能力要求職業(yè)能力要求人際關(guān)系處理能力.35專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求前廳部

6、員工的素質(zhì)要求職業(yè)道德要求職業(yè)道德要求良好的品德素質(zhì).36專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)道德要求職業(yè)道德要求服從意識(shí).37專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)道德要求職業(yè)道德要求服務(wù)意識(shí).38專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)道德要求職業(yè)道德要求團(tuán)隊(duì)合作意識(shí).39專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部的組織機(jī)構(gòu)前廳部的組織機(jī)構(gòu)大型（500間客房以上）、中型（200-500間客房）、小型（200間客房以下）管理層次管理層次內(nèi)容內(nèi)容職能劃分職能劃分.40大型飯店飯店主管副總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理、助理秘書大堂副理商務(wù)

7、中心主管車隊(duì)隊(duì)長總臺(tái)收銀處主管電話總機(jī)主管禮賓服務(wù)處主管問訊處主管接待處主管預(yù)定處主管接待領(lǐng)班問訊領(lǐng)班大廳服務(wù)領(lǐng)班客務(wù)關(guān)系員總臺(tái)收銀領(lǐng)班問訊員應(yīng)接員行李員駐機(jī)場代表代辦員接待員預(yù)定員話務(wù)員客史檔案員秘書駕駛員收銀員兌換員.41中型飯店飯店主管副總經(jīng)理前廳部經(jīng)理、助理大堂值班經(jīng)理預(yù)定領(lǐng)班總臺(tái)領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班預(yù)定員收銀員接待員話務(wù)員迎賓員駐外代表行李員.42小型飯店房務(wù)部經(jīng)理總臺(tái)主管電話總機(jī)領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班話務(wù)員收銀員接待員迎賓員行李員總臺(tái)接待領(lǐng)班.43前廳部下屬各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍賓客與前廳的接觸過程賓客與前廳的接觸過程預(yù)定應(yīng)接行李服務(wù)開房服務(wù)問訊、郵件、總機(jī)話務(wù)、委托代辦等服務(wù)建立和累計(jì)

8、客賬結(jié)賬服務(wù)應(yīng)接行李服務(wù)建立客史檔案客人抵店前抵店時(shí)逗留期間離店時(shí)離店后.44專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部運(yùn)行三階段前廳部運(yùn)行三階段售前服務(wù)售前服務(wù)1.遠(yuǎn)程詢問服務(wù)，如電話、傳真、信函、互聯(lián)網(wǎng)咨詢等2.各種預(yù)訂服務(wù)，如散客預(yù)定客房、團(tuán)體客人預(yù)定客房等3.迎接非住店客人，如參加宴會(huì)的客人等.45專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部運(yùn)行三階段前廳部運(yùn)行三階段售中服務(wù)售中服務(wù)1.抵店時(shí)：迎接客人、應(yīng)接行李、登記入住等2.逗留期間：問訊、郵件、委托代辦、客賬管理、總機(jī)話務(wù)服務(wù)等3.離店時(shí)：退房結(jié)賬、行李服務(wù)、相關(guān)離店服務(wù)等.46專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部運(yùn)行三階段前廳部運(yùn)行三階段售后服務(wù)售后服務(wù)1.建立客史檔案2

9、.與賓客保持聯(lián)系，如節(jié)假日信函問候等.47前廳前廳給客人第一印象的地方給客人第一印象的地方員工事業(yè)發(fā)展的起點(diǎn)員工事業(yè)發(fā)展的起點(diǎn)為客人答疑解難為客人答疑解難收集客人意見反饋收集客人意見反饋.48前廳部各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍客房預(yù)訂處客房預(yù)訂處（Room Reservation）.49前廳部各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍.50前廳部各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍（1）負(fù)責(zé)飯店的預(yù)定業(yè)務(wù)（2）受理并確認(rèn)各種來源的預(yù)定，處理預(yù)定的更改、取消（3）密切與接待處的聯(lián)系，提供最新的預(yù)定信息（4）參與客情預(yù)測，及時(shí)提供VIP（貴賓）、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議抵店信息（5）參與前廳部對外預(yù)定業(yè)務(wù)談判與簽訂合同（6）制作（每月、半月、一周和次日）預(yù)定報(bào)表

10、，參與制定全年客房預(yù)定計(jì)劃（7）確保預(yù)定系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，完善預(yù)定記錄和檔案程序.51前廳部各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍接待處接待處（Reception）.52前廳部各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍.53（1）推銷客房，接待住店賓客（包括團(tuán)體賓客、零散賓客、常住賓客、預(yù)定賓客等），辦理入住登記手續(xù)，并為客人制作客房鑰匙。（2）準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)，有效排房（3）掌握住房動(dòng)態(tài)及信息資料，協(xié)調(diào)對客服務(wù)（4）積極參與飯店各項(xiàng)促銷活動(dòng)（5）確定賓客的付款方式，建立客賬（6）制作客房營業(yè)日報(bào)表及其他接待業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù).54（1）掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，解答賓客聞?dòng)崳?）處理賓客郵件、留言（3）接待訪客（4）積極參與飯店各項(xiàng)促銷活動(dòng)（5）

11、協(xié)調(diào)對客服務(wù)問訊業(yè)務(wù)問訊業(yè)務(wù).55（1）受理入住飯店賓客的預(yù)付擔(dān)保手續(xù)（2）提供賓客消費(fèi)構(gòu)成的信息資料，建立數(shù)據(jù)庫（3）提供外幣兌換服務(wù)（4）管理住店賓客的賬務(wù)（5）密切與飯店各營業(yè)點(diǎn)收款員聯(lián)系，催收、核實(shí)賬單，監(jiān)督賓客的賒賬限額（6）夜間審核全飯店的營業(yè)收益情況，制作全飯店當(dāng)日營業(yè)報(bào)表（有些飯店專設(shè)夜間審記員從事此項(xiàng)工作）（7）為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)（8）辦理離店賓客的結(jié)賬手續(xù)，收回客房鑰匙、核實(shí)賓客信用卡等（9）負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬前廳收銀業(yè)務(wù)前廳收銀業(yè)務(wù).56前廳部各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍大廳大廳/禮賓服務(wù)處禮賓服務(wù)處（Bell Service/Concierge）.57前廳部各機(jī)構(gòu)

12、主要業(yè)務(wù)范圍.58.59.60（1）在門廳或機(jī)場、車站迎送賓客（2）負(fù)責(zé)賓客的行李運(yùn)送與寄存，并確保行李安全（3）引領(lǐng)賓客進(jìn)房并介紹服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色（4）分送客用報(bào)紙、賓客信件與留言（5）在飯店公共區(qū)域提供找人服務(wù)（6）代客召喚出租車，協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛?？浚_保飯店門廳入口處的道路暢通和安全（7）回答賓客問題，并為賓客指引方向（8）傳遞飯店有關(guān)通知單（9）負(fù)責(zé)賓客的其他委托代辦事項(xiàng).61前廳部各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍電話總機(jī)電話總機(jī)（Switch Board/Operator）.62（1）轉(zhuǎn)接電話（2）提供叫醒服務(wù)（3）回答電話問訊、電話找人，受理電話留言（4）辦理長途電話事項(xiàng)（5）

13、提供“請勿打擾”（DND）電話服務(wù)（6）受理電話投訴（7）為來店客人提供電話導(dǎo)航服務(wù)（8）傳遞或消除緊急通知或說明（9）播放背景音樂，保守通信機(jī)密.63前廳部各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍商務(wù)中心商務(wù)中心（Business Center）.64.65（1）提供文字處理、文件整理、裝訂、復(fù)印服務(wù)，長途電話、傳真及國際快運(yùn)服務(wù)（2）提供秘書、翻譯服務(wù)（3）提供手機(jī)電池充電服務(wù)（4）提供會(huì)客洽談服務(wù)（配有專門的洽談室）（5）提供互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)服務(wù)（6）提供計(jì)算機(jī)或筆記本電腦租用服務(wù).66前廳部各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍車隊(duì)車隊(duì)（Taxi Service）.67.68（1）負(fù)責(zé)接送VIP、預(yù)定賓客或有特殊需求的賓客（2）為賓

14、客提供出租車及包車服務(wù)（3）為旅行社提供訂車服務(wù)等.69前廳部各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍大堂副理大堂副理/值班經(jīng)理值班經(jīng)理（Assistant Manager/Duty Manager）.70.71前廳部與其他部門的關(guān)系前廳部前廳部營銷部營銷部客房部客房部餐飲部餐飲部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理室總經(jīng)理室其他部門其他部門.72前廳部前廳部營銷部營銷部(1)雙方進(jìn)行來年客房銷售預(yù)測前的磋商，營銷部對團(tuán)隊(duì)/會(huì)議的客房銷售負(fù)責(zé)，而前廳部則對零星散客尤其是當(dāng)天的客房銷售負(fù)責(zé)。（2）營銷部將已獲準(zhǔn)的各種預(yù)定合同副本遞交前廳部客房預(yù)定處（3）營銷部將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的預(yù)定資料及用房變動(dòng)情況資料及時(shí)遞交預(yù)定處。（4）前廳部以書

15、面形式向營銷部通報(bào)有關(guān)客情信息，如“一周客情預(yù)報(bào)表”“翌日抵店賓客一覽表”“VIP、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議一覽表”等（5）前廳部向營銷部了解團(tuán)隊(duì)、會(huì)議活動(dòng)的日程安排情況等，以便解答賓客的詢問及提供所需的服務(wù)。.73前廳部前廳部客房部客房部（1）遞交“一周客情預(yù)報(bào)表”“貴賓接待通知單”“在店貴賓、團(tuán)隊(duì)表”“翌日抵店賓客名單”“預(yù)期離店賓客名單”等，以書面形式將客情信息通報(bào)客房部（或客房中心）（2）及時(shí)通報(bào)賓客入住和退房情況，可借助于直撥電話（3）團(tuán)隊(duì)/會(huì)議賓客抵店前，遞交“團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用房分配表”，以預(yù)留好客房（4）遞交“特殊要求通知單”，以通知賓客對客房及有關(guān)服務(wù)的要求（5）遞交“客房、房價(jià)變更通知單”，以

16、通知賓客用房的變動(dòng)情況（6）遞交有關(guān)客房狀況的報(bào)告，以協(xié)調(diào)好客房銷售（前廳部職責(zé)）與客房管理（客房部職責(zé)）之間的關(guān)系 （7）客房部應(yīng)及時(shí)將走客房內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的賓客遺留物品情況通知 前廳 （8）客房部應(yīng)根據(jù)指令派樓層服務(wù)員探視那些對叫醒無反應(yīng)的賓客.74（9）客房部應(yīng)及時(shí)向前廳通報(bào)客房異常情況（10）客房部應(yīng)安排樓層服務(wù)員協(xié)助前廳部行李員運(yùn)送抵店的團(tuán)隊(duì)行李（尤其是住客不在客房時(shí)）（11）前廳部應(yīng)積極參與客房清理保養(yǎng)質(zhì)量的檢查（12）前廳部與客房部互相進(jìn)行交叉培訓(xùn).75前廳部前廳部餐飲部餐飲部（1）每周遞送“客情預(yù)報(bào)表”（2）每天以書面形式通報(bào)有關(guān)客情信息（3）以書面形式通知預(yù)定賓客的用餐特殊要求及房

17、內(nèi)布置要求（鮮花、水果籃等）（4）熟練掌握餐飲部各營業(yè)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間及最新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（5）協(xié)助餐飲部向賓客發(fā)放餐飲推銷活動(dòng)的各類宣傳資料，如飯店在中秋節(jié)舉辦“迎月”“賞月”“追月”的促銷活動(dòng)資料（6）從餐飲部宴會(huì)預(yù)定處獲取“宴會(huì)/會(huì)議活動(dòng)安排表”，以幫助促銷.76前廳部前廳部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部（1）前廳部遞交已抵店散客的賬單、登記表及壓印好的信用卡簽購單（2）前廳部遞交已抵店團(tuán)隊(duì)賓客的主賬單（3）遞送“客房、房租變更通知單”“長途電話收費(fèi)單”“預(yù)期離店賓客名單”“在店賓客名單”等客情信息資料（4）遞送郵票售賣紀(jì)錄，交財(cái)務(wù)部審查（5）每日就客房營業(yè)情況的夜審進(jìn)行細(xì)致核對，確保準(zhǔn)確（6）就信用限額、預(yù)付款、超時(shí)房費(fèi)收取、已結(jié)賬賓客掛撥長途電話時(shí)再次收費(fèi)等進(jìn)行有效協(xié)調(diào).77前