人際溝通（課堂PPT）

1、1項目項目13 人際溝通人際溝通包括溝通一般模式、溝通類型、溝通包括溝通一般模式、溝通類型、溝通技巧（聽、說、語言表情、肢體語技巧（聽、說、語言表情、肢體語言）、其他技巧、溝通方法言）、其他技巧、溝通方法23噪噪 音音反反 饋饋發(fā)送者發(fā)送者信息信息1編編 碼碼信信 道道譯譯 碼碼信息信息2接收者接收者通通 道道4溝通的類型溝通的類型o1、按媒介來分、按媒介來分o書面、口頭、非語言、電子溝通書面、口頭、非語言、電子溝通o2、按有無互動來分、按有無互動來分o單向溝通、雙向溝通單向溝通、雙向溝通o3、按方向來分按方向來分o下行下行、上行上行、平行、斜向溝通、平行、斜向溝通o4、按是否依從組織現(xiàn)有結(jié)構(gòu)

2、來分、按是否依從組織現(xiàn)有結(jié)構(gòu)來分o正式溝通、非正式溝通正式溝通、非正式溝通o5、按網(wǎng)絡(luò)來分、按網(wǎng)絡(luò)來分o鏈?zhǔn)?、鏈?zhǔn)?、Y式、輪式、環(huán)式、全通道式溝通式、輪式、環(huán)式、全通道式溝通5最初的信息最初的信息董事會董事會 100%副總裁副總裁 63%部門主管部門主管 56%工廠經(jīng)理工廠經(jīng)理 40%第一線工長第一線工長 30%職工職工 20%最終的信息最終的信息67按信息傳遞的方向按信息傳遞的方向 A B C D E F G bridge 8 正式溝通網(wǎng)絡(luò)形式正式溝通網(wǎng)絡(luò)形式9學(xué)會傾聽學(xué)會傾聽聽的重要性聽的重要性o1、在溝通中，、在溝通中，“聽聽”所占的比重最大；所占的比重最大；o2、學(xué)會傾聽是取得智慧的第

3、一步；、學(xué)會傾聽是取得智慧的第一步；o3、傾聽是一種禮貌。、傾聽是一種禮貌。o自然賦予了我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?，也自然賦予了我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。就是讓我們多聽少說。 蘇格拉底蘇格拉底10學(xué)會傾聽學(xué)會傾聽o故事案例故事案例11o1、不要先入為主，打斷他人，急于評價；、不要先入為主，打斷他人，急于評價；o2、懂得移情換位，站在別人的立場去理、懂得移情換位，站在別人的立場去理解；解；o3、反復(fù)思考聽到的訊息；、反復(fù)思考聽到的訊息；o4、有效的響應(yīng)（、有效的響應(yīng)（3種）；種）；o5、做筆記。、做筆記。學(xué)會傾聽學(xué)會傾聽聽的技巧聽的技巧有效聆聽有效聆聽反應(yīng)、鼓勵反應(yīng)、鼓勵發(fā)問

4、發(fā)問重復(fù)、總結(jié)重復(fù)、總結(jié)12培養(yǎng)主動傾聽技巧培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。相隨。13o從從“廢話廢話”開始說開始說o分享天氣、新聞、興趣、生活、價值觀分享天氣、新聞、興趣、生活、價值觀o說的清晰、準(zhǔn)確說的清晰、準(zhǔn)確 溝通溝通80/20原則原則o80%聽與思考，聽與思考，20%清晰富有邏輯的清晰富有邏輯的說。說。o教人的方法：教人的方法：解釋、演示、讓對方解釋、解

5、釋、演示、讓對方解釋、請對方自己做一遍。請對方自己做一遍。如何有效的說如何有效的說14語言表情語言表情o語調(diào)語調(diào) 聲音基本表情，像音調(diào)之于音樂一樣；聲音基本表情，像音調(diào)之于音樂一樣；平緩、娓娓道來的語調(diào)更易達人心；根據(jù)場平緩、娓娓道來的語調(diào)更易達人心；根據(jù)場合與內(nèi)容變換合與內(nèi)容變換 o語氣語氣 少用命令語氣，適當(dāng)多用商量、贊許少用命令語氣，適當(dāng)多用商量、贊許語氣語氣o語速語速 適中，多數(shù)人的問題在于說話太快；適中，多數(shù)人的問題在于說話太快；適當(dāng)停頓適當(dāng)停頓15評書演員最為典型評書演員最為典型三個因素影響表達的有效性三個因素影響表達的有效性7 %用字遣詞用字遣詞38 %語調(diào)、語氣等語調(diào)、語氣等5

6、5 %肢體語言肢體語言16 誠懇堅定看著對方。誠懇堅定看著對方。 眼神帶著友好的情感。眼神帶著友好的情感。 專注、持續(xù)看著對方。專注、持續(xù)看著對方。 不要翻白眼。不要翻白眼。 不要亂飄、不敢注視對方。不要亂飄、不敢注視對方。 看對方兩眼之間或鼻梁骨?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。 有壓迫感覺時可以看對方的前額。有壓迫感覺時可以看對方的前額。用眼睛溝通用眼睛溝通17點頭點頭搖頭搖頭昂首昂首垂頭垂頭側(cè)看側(cè)看同意同意否定否定驕傲驕傲沮喪沮喪不服不服頭部動作頭部動作18拍手拍手捶胸捶胸揮拳揮拳手相握手相握攤開手攤開手手撓后腦勺手撓后腦勺雙手叉腰雙手叉腰高興高興悲痛悲痛憤怒憤怒急躁急躁坦然、無可奈何坦然、無可

7、奈何尷尬、為難、不好意思尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪挑戰(zhàn)、示威、自豪手手 勢勢1、自然、自然 2、適合自己、適合自己 3、根據(jù)說話內(nèi)容、根據(jù)說話內(nèi)容4、學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí) 5、注意約定俗成、注意約定俗成19利于溝通的肢體語言利于溝通的肢體語言o站站挺胸收腹，雙腿擺正，身體正挺胸收腹，雙腿擺正，身體正面向著對方面向著對方o坐坐正襟危坐，腿不要抖正襟危坐，腿不要抖20其他溝通技巧其他溝通技巧o1、控制好情緒、控制好情緒o不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。心聽完全部的內(nèi)容。o深呼吸，回想一件快樂的事；深呼吸，回想一件快樂的事；o找出一些和對

8、方意見一致之處；找出一些和對方意見一致之處；o培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。212、溝通男女有別、溝通男女有別o男有男有“洞穴時間洞穴時間”， 所以找好溝通時間；所以找好溝通時間；o女不喜歡被冒然打斷，女不喜歡被冒然打斷， 所以適當(dāng)轉(zhuǎn)移話語權(quán)。所以適當(dāng)轉(zhuǎn)移話語權(quán)。223、按性格溝通、按性格溝通23o 盡量支持他們的目標(biāo)和目的；盡量支持他們的目標(biāo)和目的； o 跟他們談?wù)撌虑榈慕Y(jié)果，不要糾纏過程中的細節(jié)；跟他們談?wù)撌虑榈慕Y(jié)果，不要糾纏過程中的細節(jié)； o 提問題容許他們給予簡短的答復(fù)；提問題容許他們給予簡短的答復(fù)； o 使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點放在建立私人關(guān)使溝通

9、保持工作性質(zhì)，不要將重點放在建立私人關(guān)系上，除非對方希望如此；系上，除非對方希望如此； o 對于他們的觀點給予認可或反對，而不是對個人如對于他們的觀點給予認可或反對，而不是對個人如此；此； o 爭論時對事不對人；爭論時對事不對人； o 準(zhǔn)確，高效，時間性，條理性；準(zhǔn)確，高效，時間性，條理性； o 如需影響力量型人的決定，你應(yīng)該從結(jié)果出發(fā)去分如需影響力量型人的決定，你應(yīng)該從結(jié)果出發(fā)去分析其可能性。析其可能性。 與力量型性格的人溝通的技巧與力量型性格的人溝通的技巧24o 讓他們參與討論觀點、思想和創(chuàng)造性觀點，認可他們的讓他們參與討論觀點、思想和創(chuàng)造性觀點，認可他們的努力；努力； o 不要直接進入分

10、析，盡量共同開發(fā)多一些觀點；不要直接進入分析，盡量共同開發(fā)多一些觀點； o 愉快的氣氛，動作稍快；愉快的氣氛，動作稍快； o 表現(xiàn)出對他們表現(xiàn)出對他們“個人個人”感興趣；感興趣； o 當(dāng)你們達到共識，將特別的細節(jié)羅列清楚，諸如什么，當(dāng)你們達到共識，將特別的細節(jié)羅列清楚，諸如什么，什么時候，如何等等；什么時候，如何等等；o 確保你們雙方同意并將一切寫下來（不僅是因為活潑型確保你們雙方同意并將一切寫下來（不僅是因為活潑型的溝通者喜歡書寫的方式，而是因為他們很容易忘記）；的溝通者喜歡書寫的方式，而是因為他們很容易忘記）； o 對他們的外貌，創(chuàng)造性的思維，說服力和感召力及時認對他們的外貌，創(chuàng)造性的思維

11、，說服力和感召力及時認可或贊揚；可或贊揚； o 采用提問式的對話方式讓他們采用提問式的對話方式讓他們“一吐為快一吐為快”；o 如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相信你的觀點。信你的觀點。 與活潑型性格的人溝通的技巧與活潑型性格的人溝通的技巧25與完美型性格的人溝通的技巧與完美型性格的人溝通的技巧o 盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風(fēng)格，注盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風(fēng)格，注重行動和行事方法；重行動和行事方法；o 全面的、有系統(tǒng)的、準(zhǔn)確的、完善的準(zhǔn)備工作；全面的、有系統(tǒng)的、準(zhǔn)確的、完善的準(zhǔn)備工作；o 列出你計劃的優(yōu)勢和劣勢，

12、對劣勢有可行性的方案列出你計劃的優(yōu)勢和劣勢，對劣勢有可行性的方案供選擇；供選擇；o 進行細節(jié)的解釋，并解釋如何產(chǎn)生結(jié)果；進行細節(jié)的解釋，并解釋如何產(chǎn)生結(jié)果；o 完美型喜歡書寫的形式，因此要用備忘錄或信件的完美型喜歡書寫的形式，因此要用備忘錄或信件的形式進行隨后跟蹤；形式進行隨后跟蹤；o 提供堅實、切實的證據(jù)（不是哪個人的觀點）來證提供堅實、切實的證據(jù)（不是哪個人的觀點）來證明你是真實和準(zhǔn)確的；明你是真實和準(zhǔn)確的；o 不要急于要求做出決定，給他們時間；不要急于要求做出決定，給他們時間；o 表揚他們的高效率，有組織和全面地考慮。表揚他們的高效率，有組織和全面地考慮。26o 盡量耐心地聆聽和以不敏感

13、的方式提問，對他盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問，對他們的看法表示贊同；們的看法表示贊同；o 用時間想一想，判別他們的真實目標(biāo)和目的；用時間想一想，判別他們的真實目標(biāo)和目的；o 不要輕易地下結(jié)論，因為他們往往將觀點隱藏不要輕易地下結(jié)論，因為他們往往將觀點隱藏起來；起來；o 當(dāng)你不同意他的時候，避免爭論，以分享個人當(dāng)你不同意他的時候，避免爭論，以分享個人觀點和感受的方式來進行討論；觀點和感受的方式來進行討論；o 給他們時間讓他們建立對你的信任；給他們時間讓他們建立對你的信任；o 交談的時候采用非正式，慢一些的舉止；交談的時候采用非正式，慢一些的舉止；o 贊揚他們的團隊精神，以及贊揚他們的團隊精

14、神，以及 “能夠與他人很好能夠與他人很好相處相處”的能力。的能力。 與平和型性格的人溝通的技巧與平和型性格的人溝通的技巧27這一點是我錯了，我沒弄清楚這一點是我錯了，我沒弄清楚你是對的，你是對的，這樣說是有道理的，我應(yīng)該這樣說是有道理的，我應(yīng)該謝謝你的指正，讓我立即了解謝謝你的指正，讓我立即了解4、倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認、倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認28溝通方法溝通方法o1、安全距離法、安全距離法尊重對方有尊重對方有“自主空間自主空間”的要求；的要求；個人方圓個人方圓0.5m0.5m內(nèi)為親密領(lǐng)內(nèi)為親密領(lǐng)域，只有很親近的人才域，只有很親近的人才能靠近；能靠近；0.51.25m0

15、.51.25m為個體領(lǐng)域，同為個體領(lǐng)域，同事、同學(xué)、朋友；事、同學(xué)、朋友；1.253.5m1.253.5m為社會領(lǐng)域，客為社會領(lǐng)域，客戶、鄰居；戶、鄰居；3.5m3.5m內(nèi)為公眾領(lǐng)域，陌生內(nèi)為公眾領(lǐng)域，陌生人。人。 o2、主動趨前法、主動趨前法善用善用1 1分鐘，在短短接觸分鐘，在短短接觸時間里，讓對方感到時間里，讓對方感到舒服舒服o3、分段式溝通法、分段式溝通法有情緒時、表達感謝有情緒時、表達感謝 o4、巧妙拒絕法、巧妙拒絕法善用拒絕，注意理由善用拒絕，注意理由o5、中止溝通法、中止溝通法適時適度中止溝通適時適度中止溝通 29 迪斯尼公司從總裁到基層人員，每人服裝上都有印著本迪斯尼公司從總裁

16、到基層人員，每人服裝上都有印著本人名字的標(biāo)簽。人名字的標(biāo)簽。 MOTOROLAMOTOROLA公司成立了開門政策，各職能部門成員可自由公司成立了開門政策，各職能部門成員可自由出入，隨意交流想法。出入，隨意交流想法。 3M3M公司成立了公司成立了1212個俱樂部，期望增加自發(fā)解決問題的能個俱樂部，期望增加自發(fā)解決問題的能力。力。 惠普和美國航空公司實行惠普和美國航空公司實行“走動管理走動管理”，鼓勵管理人員，鼓勵管理人員走出辦公室，進行非正式溝通。走出辦公室，進行非正式溝通。 花旗銀行將經(jīng)營人員與柜臺人員的辦公桌移到同一層，花旗銀行將經(jīng)營人員與柜臺人員的辦公桌移到同一層，以鼓勵溝通。以鼓勵溝通。

17、 英特爾在硅谷的新大樓留了一個辦公室，里面放滿黑板英特爾在硅谷的新大樓留了一個辦公室，里面放滿黑板以促進交流以促進交流, ,人們可在此邊吃邊談。人們可在此邊吃邊談。 優(yōu)秀公司的信息溝通方法優(yōu)秀公司的信息溝通方法30小結(jié)：溝通三要、三不要小結(jié)：溝通三要、三不要 贊美與鼓勵的話要說贊美與鼓勵的話要說 感激與幽默的話要說感激與幽默的話要說 與人格有關(guān)的話要說與人格有關(guān)的話要說 沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有準(zhǔn)備的話不要說 沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說 情緒欠佳的時候不要說情緒欠佳的時候不要說31情景：面試中情景：面試中請你的同伴幫你指出表達（語請你的同伴幫你指出表達（語言、語言表情、肢體）不當(dāng)言、語言表情、肢體）不當(dāng)o公司：廣州市朗生醫(yī)療器械有限公司公司：廣州市朗生醫(yī)療器械有限公司 o一、崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)o1. 負責(zé)公司分倉的產(chǎn)品進出庫帳務(wù)處理；負責(zé)公司分倉的產(chǎn)品進出庫帳務(wù)處理；o2. 定期盤點復(fù)核庫存情況，完成相關(guān)報表；定期盤點復(fù)核庫存情況，完成相關(guān)報表；o3. 負責(zé)各區(qū)域間產(chǎn)品調(diào)撥，及時反饋、解決跟蹤落實過負責(zé)各區(qū)域間產(chǎn)品調(diào)撥，及時反饋、解決跟蹤落實過程中的各類問題