組織行為學-溝通

1、Communication溝通溝通 Chapter ELEVEN ELEVEN 雅維安卡52航班悲劇 1990年年1月月25日，雅維安卡日，雅維安卡52航班航班7點點40分飛行在南新分飛行在南新澤西海岸上空，油料可維持澤西海岸上空，油料可維持2小時的航程，到肯尼迪機小時的航程，到肯尼迪機場時由于交通問題必須在機場上空盤旋待命，場時由于交通問題必須在機場上空盤旋待命，8點點45分分報告說報告說“燃料快用完了燃料快用完了”，但，但9點點24分之前沒有批準降分之前沒有批準降落。第一次降落由于高度太低、能見度太差出現(xiàn)問題，落。第一次降落由于高度太低、能見度太差出現(xiàn)問題，最后燃料耗盡的飛機于最后燃料耗盡

2、的飛機于9點點34分墜毀于長島。分墜毀于長島。溝通的功能溝通的功能溝通的功能1. 控制員工行為控制員工行為2. 激勵員工：告訴員工應(yīng)該做什么激勵員工：告訴員工應(yīng)該做什么3. 提供釋放情感的情緒表達機制提供釋放情感的情緒表達機制4. 提供決策所需信息提供決策所需信息溝通溝通意義的傳遞與理解。溝通的過程通道通道 發(fā)送者選擇傳遞信息給接收者的媒介物通道類型通道類型 正式通道 由組織建立的、用于傳遞有關(guān)員工的專業(yè)活動的信息的渠道 非正式通道 用于在組織里傳遞個人或社會信息。溝通過程的基礎(chǔ) 發(fā)送者（信息源）發(fā)送者（信息源） 編碼編碼 信息信息 通道通道 解碼解碼 接受者接受者 噪音（干擾）噪音（干擾）

3、反饋反饋溝通過程模型人際溝通 口頭溝通口頭溝通 優(yōu)點: 快速傳遞、快速反饋 缺點: 信息失真 書面溝通書面溝通 優(yōu)點: 有形、可核實 缺點: 耗費時間、缺乏反饋 非語言溝通非語言溝通 優(yōu)點: 提供其它溝通支持，使情感和感受可觀察 缺點: 對身體語言和動作的理解會影響對接受者對信息的解釋語調(diào)：你說話的方式當你的語調(diào)改變時，你要表達的意思也會改變當你的語調(diào)改變時，你要表達的意思也會改變:重音位置重音位置 句子的意思句子的意思 為什么我今晚不能請你你吃晚飯?我要請別人吃晚飯。為什么我我今晚不能請你吃晚飯? 你卻和別人一起吃晚飯。為什么我今晚不不能請你吃晚飯? 我要找一個理由說明我不該請你的原因。為什

4、么為什么我今晚不能請你吃晚飯? 你有什么要找我嗎？為什么我今晚不能請請你吃晚飯?而不是你自己去。為什么我今晚不能請你吃晚飯晚飯? 而不是明天吃午飯。為什么我今晚今晚不能請你吃晚飯? 而不是明晚。Source: Based on M. Kiely, “When No Means Yes, ” Marketing, October 1993, pp. 79. Reproduced in A. Huczynski and D. Buchanan, Organizational Behaviour, 4th ed. (Essex, England: Pearson Education, 2001),

5、p. 194.三種常見的小群體網(wǎng)絡(luò)小群體網(wǎng)絡(luò)及有效性指標 網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)指標指標鏈式鏈式輪式輪式 全通道式全通道式 速度 中 快 快精確性 高 高 中領(lǐng)導者的出現(xiàn) 中 無 無成員的滿意度 中 低 高小道消息 小道消息的特點小道消息的特點 非正式，不受管理層控制 大多數(shù)員工主為它比高級管理層通過正式渠道發(fā)布的信息更可信、更可靠 很大程度上服務(wù)于內(nèi)部人員的自我利益 起源: 情境對我們來說十分重要 但模棱兩可 導致人們焦慮弱化小道消息不良影響的建議1.公布進行重大決策的時間安排2.公開解釋那些讓人覺得不一致或隱秘的決策和行為3.對于當前的決策和未來的計劃，在強調(diào)其積極一面的同時，也指出其不利的一面4.公開

6、討論事情的最差可能的結(jié)局，這肯定比無言的猜測所引起的焦慮程度低Source: Adapted from L. Hirschhorn, “Managing Rumors,” in L. Hirschhorn (ed.), Cutting Back (San Francisco: Jossey-Bass, 1983), pp. 5456. With permission.電腦輔助溝通 電子郵件電子郵件 優(yōu)點: 快速書寫、傳遞和儲存；傳遞成本低 缺點: 信息過載，缺乏情感內(nèi)容 內(nèi)部郵件系統(tǒng)內(nèi)部郵件系統(tǒng) 優(yōu)點: 電子郵件即時地傳送到接受者的個人電腦中 缺點: 對工作產(chǎn)生隨時的干擾Computer-Ai

7、ded Communication (contd) 內(nèi)部網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng) 組織范圍內(nèi)的私用信息網(wǎng)絡(luò)。 外部網(wǎng)外部網(wǎng) 使內(nèi)部員工與確定的供應(yīng)商、顧客和戰(zhàn)略合作伙伴保持聯(lián)系的信息網(wǎng)絡(luò)。 電話會議電話會議 一種內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)或外部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的延伸，使得組織中的員工可以和處于不同地點的人們一同開會。知識管理 (KM)知識管理的重要性知識管理的重要性:智力資產(chǎn)與有形資產(chǎn)同樣重要。智力資產(chǎn)與有形資產(chǎn)同樣重要。員工的知識和經(jīng)驗會隨著他的離開而流失。員工的知識和經(jīng)驗會隨著他的離開而流失。知識管理系統(tǒng)可減少知識冗余并提高組織效率。知識管理系統(tǒng)可減少知識冗余并提高組織效率。Knowledge Management對組織的集體智慧

8、進行組織和分配的過程，以使正確的信息在正確的時間傳遞給正確的接受者。溝通渠道的選擇通道豐富性的特征通道豐富性的特征1. 可以同一時間處理多種線索可以同一時間處理多種線索2. 有利于快速反饋有利于快速反饋3. 非常個性化非常個性化通道豐富性通道豐富性溝通過程中傳遞的信息量通道的信息豐富化程度Low channel richnessHigh channel richnessRoutine Nonroutine Source: Based on R.H. Lengel and D.L. Daft, “The Selection of Communication Media as an Executi

9、ve Skill,” Academy of Management Executive, August 1988, pp. 22532; and R.L. Daft and R.H. Lengel, “Organizational Information Requirements, Media Richness, and Structural Design,” Managerial Science, May 1996, pp. 55472. Reproduced from R.L. Daft and R.A. Noe, Organizational Behavior (Fort Worth, T

10、X: Harcourt, 2001), p. 311.溝通渠道的選擇從通道的豐富性角度看，面對面交談的得分最高，因從通道的豐富性角度看，面對面交談的得分最高，因為它在溝通過程中傳遞的信息量最大，也就是說，它為它在溝通過程中傳遞的信息量最大，也就是說，它提供了大量的信息線索（語言、體態(tài)、面部表情、手提供了大量的信息線索（語言、體態(tài)、面部表情、手勢、語調(diào)），即時反饋（言語和非言語兩種方式）以勢、語調(diào)），即時反饋（言語和非言語兩種方式）以及及“就在面前就在面前”的個人接觸；而非私人化的書面媒體，的個人接觸；而非私人化的書面媒體，如通報和一般性報告，豐富勝程度最低。如通報和一般性報告，豐富勝程度最低。

11、有效溝通的障礙過濾過濾發(fā)送者有意操縱信息,以使信息顯得對接受者更為有利。選擇性知覺選擇性知覺接受者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其他個人特點有選擇地去看或者去聽信息。信息過載信息過載需要處理的信息超過個體的加工能力。有效溝通的障礙情緒情緒接受者在接收信息時的情緒感受會影響到他對信息的解釋。語言語言同樣的詞匯對不同人來說意義不同。溝通恐懼溝通恐懼在口頭溝通上，或是在書面溝通上，或是在兩者兼有的溝通上，感到過分緊張和焦慮。男性與女性之間的溝通障礙男性的交談男性的交談: 使用確立地位和獨立性的語言 抱怨女性總在反復談?wù)撟约旱膯栴} 直截了當 自我夸獎女性的交談女性的交談: 使用建立聯(lián)系和親密性的

12、語言 責備男性從不認真傾聽 提及問題 表達遺憾并以此來恢復交談中的平衡狀態(tài)溝通中的沉默沒有說話或沒有出聲沒有說話或沒有出聲 沉默并不意味著溝通的失敗，也有可能是有力的溝通形式 沉默可以意味著 思考 憤怒 害怕 機敏的溝通者會仔細觀察交談中的間隙、停頓和遲疑“政治上準確的”溝通 一些詞匯產(chǎn)生了刻板印象，并威脅和冒犯到他人一些詞匯產(chǎn)生了刻板印象，并威脅和冒犯到他人 面對日益多元化的勞動力隊伍，我們需要了解那些可面對日益多元化的勞動力隊伍，我們需要了解那些可能冒犯到他人的詞能冒犯到他人的詞 避免使用: 殘廢、瞎子、老頭 替換為: 身體殘疾、視力障礙、長者 詞匯的替換減低了溝通的準確性詞匯的替換減低了

13、溝通的準確性 避免使用: 垃圾、配額、女人 替換為: 消費者使用后的廢棄物、教育公正性、女性同胞 不同國家中手勢的不同含義在美國，這是一種友好的表示，意思是在美國，這是一種友好的表示，意思是“好吧！好吧！”或或“干得不錯！干得不錯！”在澳大利亞在澳大利亞和伊斯蘭國家，它與現(xiàn)在是高中生的這一和伊斯蘭國家，它與現(xiàn)在是高中生的這一代人所用的罵人的話是同義語代人所用的罵人的話是同義語這一手勢鼓勵著得克薩斯大學的運動員。這一手勢鼓勵著得克薩斯大學的運動員。它在巴西和委內(nèi)瑞拉是一種代表好運的手它在巴西和委內(nèi)瑞拉是一種代表好運的手勢。但在非洲的一些地區(qū)，它是一種詛咒勢。但在非洲的一些地區(qū)，它是一種詛咒的手勢

14、。在意大利，它告訴另一個人的手勢。在意大利，它告訴另一個人“你你的太太不守貞潔的太太不守貞潔”。不同國家中手勢的不同含義在世界很多國家，它意味著在世界很多國家，它意味著“勝利勝利”或或“和平和平”。在英國，如果掌心及手指向內(nèi)，。在英國，如果掌心及手指向內(nèi)，意味著意味著“滾開這里滾開這里”，尤其是如果手指急，尤其是如果手指急速向上頂時。速向上頂時。這一手勢在美國意味著這一手勢在美國意味著“過來，到這里過來，到這里來來”。在馬來西亞，它僅用于招呼動物。在馬來西亞，它僅用于招呼動物。在印度尼西亞和澳大利亞，它用于招呼在印度尼西亞和澳大利亞，它用于招呼“陪夜小姐陪夜小姐”。溝通障礙與文化情境高情境文化

15、高情境文化在與他人溝通時，人們十分依賴非言語的線索和細微的情境線索。低情境文化低情境文化主要依賴意義傳遞過程中使用的詞匯。高情境文化VS低情境文化中國人中國人韓國人韓國人日本人日本人越南人越南人阿拉伯人阿拉伯人希臘人希臘人西班牙人西班牙人意大利人意大利人英國人英國人北美人北美人斯堪的納維亞人斯堪的納維亞人瑞典人瑞典人德國人德國人 溝通實戰(zhàn)訓練溝通實戰(zhàn)訓練 正面闡述自己的觀點正面闡述自己的觀點 甚至可以堅持主見甚至可以堅持主見 保留意見保留意見但是不要但是不要直接頂撞直接頂撞用激烈的語言反駁用激烈的語言反駁在非正式場合提意見比在正式場合好在非正式場合提意見比在正式場合好以個人身份提意見比以上下級

16、身份好以個人身份提意見比以上下級身份好個別提意見比公開提意見好個別提意見比公開提意見好在領(lǐng)導心情舒暢時提意見比其緊張疲勞時提好在領(lǐng)導心情舒暢時提意見比其緊張疲勞時提好在輕松氣氛下提意見比在嚴肅氣氛下好在輕松氣氛下提意見比在嚴肅氣氛下好以間接的方式提意見比直接好以間接的方式提意見比直接好q是后發(fā)制人，還是拋磚引玉是后發(fā)制人，還是拋磚引玉q事實勝于雄辯事實勝于雄辯溝通不良習慣 對對方所談的主題沒有興趣； 被對方姿態(tài)所吸引，而忽略了所講的內(nèi)容； 當聽到不同的意見時，情緒激動不愿再聽； 僅重視事實，不注意原則和推論； 過分重視條理，對欠條理者的講話重視不夠； 過分注意做作掩飾，不重視真情實感； 心不在

17、焉，分心于別的事情； 對較難的言辭不求甚解； 當對方的言詞帶有感情時，注意力分散； 聽講時思考別的問題，顧此失彼。良好溝通的十誡 -美國管理協(xié)會建議 溝通前澄清概念 檢查溝通的真正目的、目標-內(nèi)容 考慮一切環(huán)境情況背景、社會環(huán)境,過去情況， 計劃溝通內(nèi)容時，盡可能取得他人的意見。 注意內(nèi)容，同時注意語調(diào) 盡可能傳送有利的信息有利事情，最易記住。 必要的反饋跟蹤與催促。 要著眼于現(xiàn)在，還應(yīng)著眼于未來。 言行一致 成為一個“好聽眾”尊重他人，了解意圖。溝通技巧溝通技巧-聆聽（傾聽）聆聽（傾聽） 捕捉肢體語言及語調(diào)：捕捉肢體語言及語調(diào)：言語占講話效果的言語占講話效果的7%，語氣、語調(diào)占語氣、語調(diào)占3

18、8%，肢體語言占，肢體語言占55%必要時摘要作筆記必要時摘要作筆記適當重復或發(fā)問適當重復或發(fā)問 有效傾聽指南有效傾聽指南 1停止講話！停止講話！ 說話的同時就不可能再傾聽。 2讓講話者放松。讓講話者放松。使講話人感到很舒服，讓他（她）能自由地發(fā)表自己的意見。通過建立和睦的關(guān)系營造寬容的氛圍。 有效傾聽指南有效傾聽指南3向講話者表明你很想傾聽。 表現(xiàn)對對方的興趣。進行目光接觸，給出非言語反應(yīng)。 在行為上證明對他人感興趣。比如說，別人講話時不要看自己的信。 努力傾聽，去理解對方，而不是想辦法反駁對方。有效傾聽指南有效傾聽指南4 4去除各種干擾。去除各種干擾。 不要亂寫亂畫，不要拍打手腳，不要折疊紙張。 交談時關(guān)上門。