主管領(lǐng)班基層管理人員培訓(xùn)課件

1、主管（領(lǐng)班）主管（領(lǐng)班）管理技能提升專題培訓(xùn)管理技能提升專題培訓(xùn)講授提綱講授提綱一、基層管理一、基層管理二、其重要性二、其重要性三、主管（領(lǐng)班）應(yīng)具備的能力三、主管（領(lǐng)班）應(yīng)具備的能力四、怎樣當(dāng)好主管（領(lǐng)班）四、怎樣當(dāng)好主管（領(lǐng)班）五、如何開會（酒店行業(yè)）五、如何開會（酒店行業(yè)）六、管理人員如何樹立自己的六、管理人員如何樹立自己的“威信威信”七、如何夸獎員工七、如何夸獎員工八、如何批評員工八、如何批評員工九、九、怎樣與不聽話員工過招怎樣與不聽話員工過招十十. .如何提高員工工作效率如何提高員工工作效率十一、十一、基層管理當(dāng)中的基層管理當(dāng)中的“三班教育三班教育”制度制度一、基層管理一、基層管理

2、基層管理基層管理, ,相對于中層管理與高層管理而言的管理模式。相對于中層管理與高層管理而言的管理模式。其管理的特點是其管理的特點是以執(zhí)行為主以執(zhí)行為主。基層管理的核心是基層管理?；鶎庸芾淼暮诵氖腔鶎庸芾碚哒?對于酒店行業(yè)，基層管理者對于酒店行業(yè)，基層管理者主要指為主要指為領(lǐng)班、主管等職位的領(lǐng)班、主管等職位的管理人員管理人員?；鶎庸芾碚呤蔷频旮黜椆ぷ鞯淖罱K落腳點，始?；鶎庸芾碚呤蔷频旮黜椆ぷ鞯淖罱K落腳點，始終處在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的第一線終處在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的第一線. .二、基層管理者的重要性二、基層管理者的重要性 是實施各項工作和服務(wù)的是實施各項工作和服務(wù)的直接指揮員和戰(zhàn)斗員直接指揮員和戰(zhàn)斗員； 他們是與客人

3、打交道最直接、面對面最多的一層領(lǐng)導(dǎo)，也是他們是與客人打交道最直接、面對面最多的一層領(lǐng)導(dǎo)，也是客人心目中客人心目中最可信賴的人最可信賴的人； 他們是公司各項工作、服務(wù)接待他們是公司各項工作、服務(wù)接待工作的落腳點工作的落腳點。 他們是他們是本崗位、本專業(yè)的帶頭人本崗位、本專業(yè)的帶頭人，是，是基層員工基層員工的表率、標(biāo)兵，在各項工的表率、標(biāo)兵，在各項工作服務(wù)中應(yīng)起作服務(wù)中應(yīng)起模范帶頭和標(biāo)準(zhǔn)化的示范作用模范帶頭和標(biāo)準(zhǔn)化的示范作用； 是是酒店酒店各部門、各專業(yè)各部門、各專業(yè)的的形象窗口形象窗口，時刻以，時刻以“酒店酒店代表代表”的身份，是公的身份，是公司社會聲譽的司社會聲譽的塑造者塑造者，是公司形象的突

4、出表現(xiàn)者；，是公司形象的突出表現(xiàn)者； 主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著公司整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平反映著公司整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平。主管、領(lǐng)班。主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高低、是公司檔次高低的重要因素。素質(zhì)的高低、是公司檔次高低的重要因素。 因此，主管和領(lǐng)班要充分認(rèn)清其他位的重要性，努力樹立自身的美好形象，增強工作能力，保障各項工作高質(zhì)量地、順利地完成。三、主管（領(lǐng)班）應(yīng)具備的素質(zhì)和能力三、主管（領(lǐng)班）應(yīng)具備的素質(zhì)和能力（一）具有真才實學(xué)。（二）處人處事要公平公正，不搞親疏。（三）善于溝通、會協(xié)調(diào)。（四）要勇于承擔(dān)責(zé)任，不掩飾自己的錯誤。（五）要頭腦靈活能正確貫徹上級的意圖四怎樣當(dāng)好主管（領(lǐng)班）

5、四怎樣當(dāng)好主管（領(lǐng)班）l 工作中服務(wù)員能做的我必須能做，l 通過培訓(xùn)服務(wù)員樹立自己威信。l 合理安排分配工作。l 不吝嗇表揚（創(chuàng)造良好的工作氛圍，服務(wù)員渴望被尊重，鼓勵和贊揚比什么都有效）。l 榜樣激勵法：通過平時技能，找出個好的榜樣。l 采用三明治原則批評五如何開會（酒店行業(yè)）五如何開會（酒店行業(yè)）1.檢查員工精神面貌、儀容儀表，點名（嚴(yán)肅會風(fēng)）。2.傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)部分例會內(nèi)容。上級領(lǐng)導(dǎo)例會表揚的內(nèi)容，一定要在會上與員工一起分享，并說明功勞是大家一起努力的結(jié)果。（樹立領(lǐng)導(dǎo)力）3.近期工作小結(jié)。表揚應(yīng)點明到人，小錯應(yīng)含蓄帶過，批評對屢教不改者當(dāng)眾提出警告，點明。（樹立權(quán)威性）4.分派任務(wù)、分配落

6、實。5.征求意見，解答疑問。（反饋意見到部門，提出建議）6.做好記錄，簽名確認(rèn)。六、管理人員如何樹立自己的六、管理人員如何樹立自己的“威信威信” “威”，來自兩個方面：一是上級給予的；二是自身的素質(zhì)能力、品質(zhì)爭取的。上級給予的是“權(quán)”，自身爭取的是“信”，二者的有機結(jié)合都是“威”。（一）以嚴(yán)樹威（一）以嚴(yán)樹威 要想做好管理工作，必須樹立威信，而樹立威信的第一要素，就應(yīng)該是“嚴(yán)”，嚴(yán)，就是要求。一）主管對自己要求要嚴(yán)，凡是從我做起。二）對員工要嚴(yán)格要求，事無具細(xì)，都要嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍。1、小事也要嚴(yán)格要求，威信是由一點一滴樹立起來的。2、與員工保持距離，可以避免員工之間的嫉妒和緊張?！敖鼊t庸，

7、疏則威”。3、不和員工做鐵哥們兒，有利于發(fā)揮群體的積極性。4、符合身份的言行可以增加你的威嚴(yán)。主管要保持自己的威嚴(yán)，在無形中造成員工對你的尊敬之意，會為你的工作開展創(chuàng)造有利條件。5、“喜怒不形于色”?？梢愿欣诳刂茊T工。把自己的思想感情隱藏起來，不讓別人窺出自己的底細(xì)和實力。壓抑個人的感情，以冷靜客觀的態(tài)度來應(yīng)付事情。6、良好的行為方式能增加權(quán)威。行為是無聲的語言，行為有時比語言更能表現(xiàn)你的權(quán)威。7、帶頭出業(yè)績，比發(fā)號施令更有威力，做出更大的業(yè)績，用業(yè)績說話，以業(yè)績來樹權(quán)立威。先制定一個總體規(guī)則，然后明確任務(wù)，自己帶頭執(zhí)行，并在一些具體實際的工作中作出榜樣，以自己做出的業(yè)績說話，同時也讓員工

8、們明白：上下級關(guān)系并不是全靠職務(wù)或權(quán)力，更要靠自己的能力，靠自己為公司所作的貢獻大小來評價。員工最討厭光說不做，領(lǐng)導(dǎo)者注意給員工做出榜樣，權(quán)威自然會有。（二）以德樹威（二）以德樹威1、寬厚仁德的品質(zhì)，更能使員工真誠地服從。有好名聲，才有好威信，才能做到眾望所歸，只有顧及員工對自己的品質(zhì)評價，在員工前面，樹立一個仁義、寬厚的形象，才能更好的樹威立權(quán)，做到取信于“民”。2、以身作則，將使員工自然服從，身先士卒，率先重范，永遠(yuǎn)會喚起員工的尊敬感。群眾期待的上司，是在非常時期能夠表現(xiàn)的與眾不同且能夠作出決定，迅速敏捷地采取行動，只有這樣的上司才能強有力的支配部下。3、尊敬他人，可以給下屬良好的印象?！?/p>

9、上司如此看重我們，我們更應(yīng)做好工作。”4、公平無私，是獲得下層欽佩的法寶。公平、無私是公司管理中的規(guī)則，無私才能楊威，才能使自己在員工中樹立威權(quán)。公平、無私即考慮問題時不可考慮自己的利益所在，決對不可以。5、主動承擔(dān)責(zé)任，會贏得員工信任誠服。上司決策失誤是難免的，雙方都要考慮到責(zé)任，都會自然產(chǎn)生一種推諉的心理。把過錯歸于員工或懷疑員工辦事態(tài)度能力，極易失人心，失威信。如果員工過失，而你卻責(zé)備自己指示不利，變批評錯誤為主動承擔(dān)責(zé)任，更會令員工敬佩、信任、感謝你。6、寬厚容人，會使員工覺得你更有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)度。盡力排除以往感情上的障礙，自然、真誠地幫助、關(guān)懷員工。不要流露出勉強的態(tài)度，不能在幫助的同時批

10、評員工。原則之外得饒人處且饒人，很快忘掉不愉快，多想他人的好處，才能團結(jié)、幫助更多的員工。（三）以威樹威（三）以威樹威 為了促成遵守紀(jì)律自覺性的好習(xí)慣，你應(yīng)采取以下幾點明確的措施：1）廣泛宣傳；2）保持鎮(zhèn)定；（自己不能失控）3）調(diào)查了解；（搞清生發(fā)了什么事）4）私下處分；5）一視同仁；在相同條件、相同的情形下，采用同一種處罰；6）堅決公正；7）消除怨恨。處分的目的在于教育，而不是懲罰，幫助員工消除苦惱和怨恨。2、軟硬兼施，有助于強化法令的威嚴(yán)。一般人的本性是喜歡獎賞，害怕懲罰。獎賞是正面強化，立足于正面引導(dǎo)，使人自覺的去行動，優(yōu)越性更多，應(yīng)多用。而懲罰屬于反面強化，是通過威脅、恐嚇的方法進行的

11、，容易造成對立情緒，故慎用。強化激勵，可以獲得上司所希望的行為，要做到“賞不愈時”，一種行為剛剛做出，人們對其感觸較深，應(yīng)立即予以表揚和獎賞，刺激較大，激勵作用較強，作領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)多動腦筋，多搞花樣。對違反規(guī)章制度的人進行懲罰，必須照章辦事，來不得半點仁慈和寬厚。西方稱之為“熱爐法則”它具備：即刻性、預(yù)先警告性、適用任何人徹底貫徹性。管理者必須兼具軟硬兩手實施，堅決果斷，賞罰分明，如果優(yōu)柔寡斷，瞻前顧后，就會失去原有的效力。3、技巧的使用批評和懲罰手段，可以增強你的威懾力?！按蛞话驼啤焙苤匾?，但一定要打得響，打得絕，要“穩(wěn)、準(zhǔn)、狠”?！胺€(wěn)”，懲罰一人就要對其背景和表現(xiàn)，多加考慮，慎重行事?！皽?zhǔn)”，

12、批評直接干脆，直指其弱點，直刺痛處，爭取一針見血。“狠”，一旦認(rèn)準(zhǔn)時機，下定決心便出手利落，堅決果斷，毫不留情，冷酷無情，向眾人顯示我是完全正確、適宜的，毫不后悔，充滿信心，這是最好選擇。4、不怕扮黑臉，有利提高威信，否則只會左右為難，左右不是人，處處陷阱，一事無成。當(dāng)然態(tài)度誠懇最重要。5、對事不對人，使員工認(rèn)為你辦事公正。在行施暴風(fēng)驟雨般處罰手段之后，通過一次和風(fēng)細(xì)雨的一次談話，有勸說、有疏導(dǎo)、有勉勵，才能使員工心服口服，才能讓他的腦筋轉(zhuǎn)過彎來。（四）以公樹威（四）以公樹威 在進行管理活動中，主管會經(jīng)常為員工們調(diào)解糾紛、解決茅盾，在這些事情的處理中，是否出以公心，處理得是否合情合理，都直接反

13、映了管理者的管理水平，影響著管理者的自身形象。1、盡可能滿足下屬的需要，可以贏得下屬對你的信賴。領(lǐng)導(dǎo)者要善于發(fā)現(xiàn)和研究那些下級關(guān)注的中心，并抓住中心問題，最大限度地滿足下屬最迫切的需要，從而調(diào)動下級的積極性。2、一視同仁，不對下屬感情用事，可以顯得你更有“公心”。3、廉潔奉公，擺脫“饋贈”的繩索，你開展工作就不會受制于人。無功受祿，往往容易上當(dāng)，掉進別人設(shè)下的圈套，從而受制于人。4、莫對某下屬另眼相看，否則你在員工中的整體形象會發(fā)生傾斜。凡是對一些人有偏見的上司，對另一些人則會另眼相看，一定要給員工一種公平合理的印象，讓他們覺得人人都是平等的，機會也是均等的，他們才會奮發(fā)，才會努力。（五）以信

14、樹威（五）以信樹威“取信于民”是每個上司開展工作的基石。1、不輕易許諾，你也不會輕易失信于人。2、慎重表態(tài)，可以提高你的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。領(lǐng)導(dǎo)者有穩(wěn)重大方，持重練達(dá)，不論講什么話，表什么態(tài)，都要堅持原則，不能無原則的亂做評論。3、不開空頭支票，是保證你不致于在員工中“食言”和“失信”的前提。4、說到做到，你的威望會自然而生?！罢f到做到，為官之道”。言出必行，行必果，改掉信口開河的毛病，謹(jǐn)慎言行，自然在員工中產(chǎn)生威望，政令也會暢通，公司上下秩序井然。（六）以權(quán)樹威（六）以權(quán)樹威權(quán)力是身為上司特有屬性，權(quán)力的實施，對上司來說是推進工作的基本手段；對員工來說是實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的必要保證，如何使用和駕駛權(quán)力是樹立

15、權(quán)力的關(guān)鍵。1、果斷堅決，會使員工覺得你更有才識、有魄力。2、下達(dá)合理的命令，將使員工樂于合作，3、用建議的方式命令，可以使員工完成任務(wù)時，更具積極性、主動性和創(chuàng)造性。4、讓員工站著聽，命令的效果更加顯著。（七）以情樹威（七）以情樹威1、以心換心，以情動情，企業(yè)的凝聚力和向心力就會大大增強。感情作為聯(lián)系人際關(guān)系不可缺少的紐帶，存在于上司與下屬的被領(lǐng)導(dǎo)者之間，這種感情互相影響，想讓員工理解、尊重、信任、支持你，首先應(yīng)懂得怎樣理解信任、關(guān)心和愛護他們。2、樹立“以人為本”的理念，會使員工甘心情愿地為公司效力。上司要做好工作，必須和員工建立和諧、融洽的合作關(guān)系，如果把自己放在高不可攀的位置，制造神秘

16、感，讓員工仰目視之，敬而遠(yuǎn)之，這絕干不好工作。3、適當(dāng)滿足員工的需求，可使員工更愿意追隨你。澆樹要澆根，帶人要帶心所有員工需要信賴他們的上司，他們愿意為那些了解他們職責(zé)，能做出正確決策和為公正無私的人工作。4、尊重員工，會得到員工加倍的尊重。對待員工，出了問題需要解決，要注意方法，不可忽視他們的自尊。5、恰當(dāng)?shù)馁澝?，能為員工注入能量。有兩件東西比金錢更為人們重要認(rèn)可和贊美。七如何夸獎員工：七如何夸獎員工： 管理者常見錯誤之一就是以為員工做得好是理所當(dāng)然的；做的不好就是劈頭亂罵，其實最好的激勵方法是稱贊對方的工作成果。 稱贊員工的工作，說出原因，夸獎其內(nèi)在的品質(zhì)，更能提升員工的心理滿意度，如“小

17、玲，你鋪的床很好，很快，特別是套被子的方法很有創(chuàng)意，說明你是個肯動腦筋的人”。 如果在強調(diào)員工對自己的正面影響，如工作交給你我很放心，效果會更佳。八如何批評員工八如何批評員工 掌握對部屬批評的技巧。如果您的部下犯了錯誤，做錯了事情，必須適時的對他進行批評，否則他將一錯再錯以致造成不可挽回的惡果。 批評要采用一種最恰當(dāng)?shù)姆绞?、方法，否則不但不能達(dá)到預(yù)期的目的，反而會遭到他的不滿和忌恨，或者使他自尊心受到嚴(yán)重的傷害，從而消沉下去。甚至發(fā)生您想不到的事情。怎樣批評才算恰當(dāng)，才能達(dá)到最佳的效果呢？ 開始批評之前，先真誠的贊揚對方的優(yōu)點，然后再用“但是”開始引向要批評的內(nèi)容和事實。列舉實施進行說明。當(dāng)事

18、實準(zhǔn)確時他會很高興的接受批評。 帶著你的寬容之心去批評。這樣對方不僅會愉快接受批評而且還會對您感激。寬容不是嚴(yán)肅的責(zé)備訓(xùn)斥，而是關(guān)懷愛護式的批評，因而使人易于接受。 用您最真誠的情感去“感化”對方，這比大聲斥責(zé)更管用?！叭朔遣菽臼肽軣o情”，強制性的批評不但不能使犯錯誤者服氣，反而會增加其抵觸情緒。如果您動用人世間的真摯情感就可以“感化”他，使其主動認(rèn)錯。 用“此時無聲勝有聲”的行動去“提醒”對方：“你錯了”。對方也會用同樣的方式“告訴”您：“我知道我自己錯了”。批評的最佳效果，是您未使用任何強制手段而使對方心服口服地向您認(rèn)錯，這比當(dāng)面斥責(zé)他要強一萬倍。九、九、怎樣與不聽話員工過招怎樣與不聽話員

19、工過招 身為主管，你的職位注定了你不得不經(jīng)常扮演這一不太身為主管，你的職位注定了你不得不經(jīng)常扮演這一不太令人喜歡的角色。怎樣才能把令人厭煩的評價工作做得讓人令人喜歡的角色。怎樣才能把令人厭煩的評價工作做得讓人心服口服呢？心服口服呢？每個人都愿意聽好話，而不希望別人對自己指手劃腳，每個人都愿意聽好話，而不希望別人對自己指手劃腳，這是人之常情。但身為主管，你的職位注定了你不得不經(jīng)常這是人之常情。但身為主管，你的職位注定了你不得不經(jīng)常扮演這一不太令人喜歡的角色。怎樣才能把令人厭煩的評價扮演這一不太令人喜歡的角色。怎樣才能把令人厭煩的評價工作做得讓人心服口服呢？工作做得讓人心服口服呢？批評方式要恰當(dāng)批

20、評方式要恰當(dāng) 在評價下屬的工作時，要像夾心餅干一樣，具體可以分三步走：先肯定下屬的工作成績，然后再具體地指出他工作中的不足，最后提出你對他的期望。這樣將批評夾在好評之中，巧妙而不失委婉，讓被批評者心中有數(shù)又不至于大跌面子?？洫勔\實夸獎要誠實 誠實是夸獎的關(guān)鍵。不管是父母對孩子，還是主管對下屬，所夸獎之事必須是真實的、發(fā)自內(nèi)心的。子虛烏有、隨意捏造的夸獎遲早都會被識破，同時還會讓你的下屬心中納悶：“我并沒有在這方面做得很好，他卻對我大加表揚，這是什么意思？諷刺我嗎？”這種表揚實在比批評還糟糕。評價下屬的工作要清楚評價下屬的工作要清楚 描述問題要盡量力求精確，泛泛而談是不能起到好效果的。一來你的

21、下屬不能具體明白自己的工作到底是好還是壞，二來泛泛的評價也許根本就不能說服你的下屬，反而讓人覺得你是在給他“小鞋”穿。與其說“小姜，你的這份報告做得太馬虎了，我實在不能接受”，不如說：“小姜，你的報告中的數(shù)據(jù)不夠準(zhǔn)確，市場分析也不夠精確，與當(dāng)前真實的市場情況尚有一定差距”這樣，你的下屬必定會心服口服，無話可說。期望要誠懇期望要誠懇 “小張，你是個很有上進心的青年，我希望你下次做得更好?！薄靶↑S，我發(fā)現(xiàn)你的工作每次都有進步，我真高興，相信你一定能給本部門做出更大的貢獻?！辈灰】催@幾句評價的話，它能讓你的下屬在接受你的批評后備感溫暖，工作更有激情?！岸魍⑹┒魍⑹鼻〉交鸷蚯〉交鸷?威就是嚴(yán)格

22、、責(zé)備；恩就是溫和、獎勵。下屬做得有失妥當(dāng)?shù)牡胤焦倘粦?yīng)當(dāng)責(zé)備，而對其表現(xiàn)優(yōu)秀之處，更不可抹煞，要給予適當(dāng)獎勵，這樣下屬的內(nèi)心才能平衡。你在評價下屬時，必須考慮他們的心理特點，從而把評價工作這門藝術(shù)掌握得恰到火候。讓員工有點小感動讓員工有點小感動 讓企業(yè)的員工都喜歡企業(yè)，是一件很難的事。我在中國十年的管理經(jīng)驗告訴我，在中國做管理需要讓員工感受到做領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛，最好是讓他們有點“感動”。一旦員工被你“感動”了，那時表現(xiàn)出的對企業(yè)的熱愛才是真正的“文化”。例：唐駿的例：唐駿的“感動管理感動管理”我當(dāng)時就給人事部門定了一條規(guī)定：所有加入微軟中國的員工都要經(jīng)過我的面試。剛開始的時候，有些中層覺得不理解，甚

23、至懷疑我對他們不夠信任。其實我的目的就是在員工還沒進入微軟的時候就“感動”他們一下，讓他們真正感受到什么叫“以人為本”，感受到公司對員工的重視公司的總裁面試每一個員工，即使是最基層的員工。很多從其他公司來的員工十分感慨，說在前一家公司里工作多年，和公司老總沒有任何對話機會，而來微軟的面試都是總裁親自做，感覺自己一下子被重視了，這就叫感動。唐駿的唐駿的“感動管理感動管理” 有一天晚上，我在公司樓里的電梯里遇見了工程師David.他正好帶著“有可能的女朋友巡視”完公司。我就主動地說：“David，最近你們工行的客戶項目做得怎樣了”第二天早上，我的郵箱里收到了David的郵件，說我讓他在他的女朋友面前很有面子，因為連總裁都知道他的名字還知道他在做什么，覺得他在公司里很重要，也一定會有前途。他說他女朋友對他的好感迅速增加了幾十分，說以后一定要繼續(xù)努力，不辜負(fù)期望David真的感動了。 多注意觀察員工 找原因（時間管理概念差） 工作態(tài)度不端正 要現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn) 檢查培訓(xùn)效果，及時糾正 樹立一個模范人做榜樣 多表揚、鼓勵員工的積極性多了解本人思想和情緒教導(dǎo)員工不懂多問十十.如何提高員工工作效率如何提高員工工作效率十一、十一、基層管理當(dāng)中的基層管理當(dāng)中的“三班教育三班教育”制度制度 “三班教育”制度的內(nèi)容，包括班前布置工作任