中國(guó)石化加油站員工培訓(xùn)課件

1、 滿足顧客的基本需求滿足顧客的基本需求中石化服務(wù)宗旨：信譽(yù)第一、顧客至上信譽(yù)第一、顧客至上全員發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想，全員發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想，迅速提高加油站服務(wù)質(zhì)量迅速提高加油站服務(wù)質(zhì)量美化環(huán)境展示石化形象美化環(huán)境展示石化形象優(yōu)質(zhì)服務(wù)奉獻(xiàn)和諧社會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)奉獻(xiàn)和諧社會(huì)服務(wù)熱情沒(méi)商量服務(wù)熱情沒(méi)商量石化奉獻(xiàn)見(jiàn)真情石化奉獻(xiàn)見(jiàn)真情環(huán)境衛(wèi)生好環(huán)境衛(wèi)生好 油品質(zhì)量高油品質(zhì)量高八步成一體八步成一體 石化服務(wù)優(yōu)石化服務(wù)優(yōu)打打 造造 清清 潔潔 油油 站站倡倡 導(dǎo)導(dǎo) 溫溫 馨馨 服服 務(wù)務(wù)服務(wù)意識(shí)跟得牢服務(wù)意識(shí)跟得牢工作效率步步高工作效率步步高油站銷(xiāo)量節(jié)節(jié)升油站銷(xiāo)量節(jié)節(jié)升品質(zhì)化制度化品質(zhì)化制度化 規(guī)范化服務(wù)化規(guī)范化服務(wù)化提高

2、員工素質(zhì)提高員工素質(zhì) 增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)微笑是服務(wù)的開(kāi)始，規(guī)范是服務(wù)的保障!由“心心”而發(fā)的服務(wù)才是最好的服務(wù)！沒(méi)有解決客戶 的問(wèn)題，會(huì)造成89%的客戶離去！對(duì)客戶服務(wù)不好,會(huì)造成94%的客戶離去!每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！在不 滿意的用戶中，有67%的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75%的客戶！完美地解決用戶投訴,將有95%的客戶還會(huì)繼續(xù)決接受你的服務(wù)! 吸引一 個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的6倍！ 儀表端莊，面容整潔： 員工在崗時(shí)，要面容整潔，精神飽滿；男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、（鬢發(fā)不得低于耳垂，腦后不得超過(guò)衣領(lǐng)）不準(zhǔn)蓄須，女員工要把長(zhǎng)發(fā)束起，飾物得當(dāng)

3、，不化濃裝，不染彩發(fā)；不準(zhǔn)戴墨鏡工作。 手指甲： 指甲要修剪干凈，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，女員工不準(zhǔn)涂亮麗的指甲油。在上崗前，我們需要整理儀容儀表，這直接關(guān)系到顧客的感受。整潔的儀容儀表和熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的操作、專業(yè)的解答一起構(gòu)成了一次優(yōu)質(zhì)完整的服務(wù)。穿著打扮穿著：?jiǎn)T工在崗時(shí)，必須著由省公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服與工作帽，衣服整潔，帽子戴正，紐扣扣住，袖口、褲腿不得卷起；必須按季節(jié)著裝；工作服要經(jīng)常換洗，保持清潔。工號(hào)牌：?jiǎn)T工在崗時(shí)，必須佩戴由省公司統(tǒng)一發(fā)放的工號(hào)證，工號(hào)牌一律佩戴在上衣左領(lǐng)口下10公分處，領(lǐng)班或安全員臂章佩戴在左臂上側(cè)距肩8公分距離。工作鞋：?jiǎn)T工在崗時(shí)，必須穿安全鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋、高跟鞋，

4、鞋底有釘?shù)男粶?zhǔn)趿拉鞋、不系鞋帶。下班后要換下工作服，不要穿著工作服離開(kāi)加油站，或把工作服當(dāng)便服穿。服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 動(dòng)作形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)，禮貌待客，語(yǔ)氣溫和，招待顧客要有“三聲”：招呼聲：要主動(dòng)向站內(nèi)顧客打招呼，如：您好！歡迎光臨等；答詢聲：要熱情耐心地回答顧客的詢問(wèn)，有問(wèn)有答，如：“請(qǐng)問(wèn)您加什么油，為您加滿好嗎？”道別聲：顧客離開(kāi)加油站時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)感謝，邀請(qǐng)?jiān)賮?lái)，如：謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)對(duì)顧客應(yīng)使用普通話。嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任、歧視性、污辱性語(yǔ)言，對(duì)顧客要一視同仁。姿態(tài)：加油站員工應(yīng)該舉止端莊，站要挺直，坐要端正，走要穩(wěn)健。站姿：抬頭挺胸，雙目平視前方；兩腿自立，兩腳平行

5、分開(kāi)；雙手交叉放于背后， 或雙手垂于體側(cè)；或雙手向前相握，自然下垂（一般多指女員工）。不可雙手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或東歪西靠。坐姿：自然坐直，不可前傾后仰、東倒西靠，不可搖腳、蹺腳、蹺二郎腿。走姿：抬頭挺胸，目視前方，走動(dòng)自然，不得有弓背低頭、左右搖晃、手插褲兜等不雅觀姿勢(shì)。表情：接待顧客時(shí)，表情自然，面帶微笑，向顧客打招呼時(shí)，眼睛正視顧客。手勢(shì)：為顧客引路或指引方向時(shí)，手勢(shì)要簡(jiǎn)潔明快，手指應(yīng)自然并攏，以肘關(guān)節(jié)支點(diǎn)擺動(dòng)，嚴(yán)禁使用單指等不文明手勢(shì)。加加 油油 八八 步步 法法 1. 引引 車(chē)車(chē) 到到 位位 2. 問(wèn)問(wèn) 候候 顧顧 客客 3. 開(kāi)開(kāi) 油油 箱箱 蓋蓋 4. 加加 注注 油油 品品 5. 擦擦 拭拭 車(chē)車(chē) 窗窗 6. 蓋蓋 油油 箱箱 蓋蓋 7. 結(jié)結(jié) 算算 貨貨 款款 8. 引引 車(chē)車(chē) 出出 站站使用文明用語(yǔ)使用文明用語(yǔ)、迎接顧客使用“您好”、歡送顧客使用“再見(jiàn)”、對(duì)等候顧客使用“請(qǐng)稍候”、對(duì)顧客表示歉意使用“對(duì)不起”、對(duì)顧客表示謝意使用“謝謝”、接電話使用“您好，加油站”請(qǐng)不要忘記在: 加油高峰時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)去幫助員