護(hù)理禮儀與人際溝通

1、護(hù)理禮儀與人際溝通 緒 論n目的要求：n一、熟悉禮儀所包含的內(nèi)容n二、掌握禮儀的內(nèi)涵及根本原那么n三、在社會(huì)交往及日常生活中學(xué)會(huì)應(yīng)用 n 禮儀，提高修養(yǎng)第一節(jié) 概 述p一、禮儀的起源p二、禮儀的內(nèi)涵p 一禮儀的含義p 二禮儀的相關(guān)概念p 三理解內(nèi)涵的幾個(gè)方面：p 1、約束自已，尊重他人。p 2、律已敬人。p 3、修養(yǎng)風(fēng)度和魅力的表達(dá)。p 4、人際交往必不可少的溝通技巧。 三、禮儀的構(gòu)成要素 一禮儀的主體 二禮儀的客體 三禮儀的媒體 四禮儀的環(huán)境 四、禮儀的內(nèi)容 一一般禮儀 二禮儀修養(yǎng) 三個(gè)人禮儀 四家庭禮儀 五禮儀文書 六交際禮儀 七社外禮儀 八 公共場(chǎng)所禮儀 九效勞禮儀 十公務(wù)禮儀 十一商務(wù)

2、禮儀 十二職業(yè)禮儀 第二節(jié) 禮儀的特點(diǎn)l一、繼承性l二、變動(dòng)性l三、通用性l四、差異性l 一地域差異性l 二民族差異性l 三個(gè)體差異性 五、實(shí)踐性 六、多樣性 七、綜合性 八、限定性：特定范圍、場(chǎng)合第三節(jié)第三節(jié) 禮儀的根本原那么禮儀的根本原那么l一、自律的原那么l二、敬人的原那么l三、寬容的原那么l四、遵守的原那么l五、從俗的原那么l六、誠(chéng)信的原那么l七、公平的原那么l八、適度的原那么第四節(jié) 學(xué)習(xí)禮儀的意義及禮儀的養(yǎng)成訓(xùn)練一、學(xué)習(xí)禮儀的意義 一禮儀有助于個(gè)人、企業(yè)乃至國(guó)家 塑造良好的形象 二禮儀有助于完美人格 三禮儀有助于提高人們的道德修養(yǎng)水平 四禮儀有助于協(xié)調(diào)改善人際關(guān)系 五禮儀有助于社會(huì)主

3、義精神文明建立 六禮儀有助于社會(huì)風(fēng)氣的凈化 二、禮儀的養(yǎng)成訓(xùn)練 一結(jié)實(shí)樹立學(xué)禮、用禮的信念： 態(tài)度決定一切 二堅(jiān)持終身學(xué)習(xí)注重內(nèi)外兼修： 持之以恒 三重視實(shí)踐，加強(qiáng)理論與實(shí)踐的聯(lián)系： 從自身做起課后預(yù)習(xí)： 1、禮儀具有哪些特點(diǎn)？ 2、在社會(huì)交往中如何應(yīng)用禮儀？ 3、為什么要重視禮儀的學(xué)習(xí)？ 第一章 禮儀的實(shí)際應(yīng)用目的要求: 一、掌握護(hù)理人員的禮儀要求 二、熟悉護(hù)理人員的交往禮儀及實(shí)際應(yīng)用 三、了解求職應(yīng)聘及面試的準(zhǔn)備禮儀 第一節(jié) 護(hù)理禮儀的評(píng)價(jià)與要求一、評(píng)價(jià)方式 評(píng)價(jià)，是依據(jù)一定的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自己和他人在禮儀方面的表現(xiàn)所作的美、丑、善、惡的判斷和評(píng)價(jià)。 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是多種多樣的，在許多情況下又屬于

4、一種道德行為。 一社會(huì)評(píng)價(jià)輿論評(píng)價(jià) 二自我評(píng)價(jià)信念的內(nèi)在評(píng)價(jià) 二、評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn) 一標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 二情感標(biāo)準(zhǔn) 三效益標(biāo)準(zhǔn) 四和諧標(biāo)準(zhǔn)*三、護(hù)理人員的禮儀要求 一容貌服飾美：自然美、修飾美、內(nèi)在美 二語(yǔ)言交流美 三行為舉止美：敏捷輕巧、舉止文雅 第二節(jié) 護(hù)理人員的交往禮儀 *一、日常見(jiàn)面禮儀 *一微笑禮儀 二見(jiàn)面禮儀 二、介紹禮儀 三、拜訪接送禮儀 *四、迎送禮儀 一對(duì)醫(yī)院門診、急診病人的接待禮儀 二對(duì)住院病人的迎送禮儀 五、接打 禮儀第三節(jié) 校園禮儀 一、根本標(biāo)準(zhǔn) 一尊敬教師 二友愛(ài)同學(xué) 三禮貌相處 二、不同場(chǎng)合的禮儀 細(xì)微之處見(jiàn)精神。 從自身做起，從小事做起。 養(yǎng)成良好的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。 第四節(jié) 應(yīng)聘的禮

5、儀 *一、應(yīng)聘準(zhǔn)備 一求職信息來(lái)源 二信息的真實(shí)有效性 三防止應(yīng)聘的盲目性 二、書面?zhèn)€人簡(jiǎn)歷制作 三、面試禮儀 一自我形象設(shè)計(jì)：良好的第一印象 二妙用體態(tài)語(yǔ)言：自然、大方、文明、優(yōu)雅 三言談交流技巧：禮貌、連貫、簡(jiǎn)潔 四應(yīng)注意的問(wèn)題： 準(zhǔn)時(shí)赴約；禮貌通報(bào)；正確稱呼； 熱情握手；談吐文明；適時(shí)告辭。 第二章 護(hù)理禮儀 目的要求： 一、熟悉護(hù)理禮儀的特點(diǎn)及功能 二、掌握護(hù)理人員的儀表、儀態(tài)禮儀三、訓(xùn)練自己具備根本的護(hù)理禮儀素質(zhì) 第一節(jié)第一節(jié) 護(hù)理禮儀的特點(diǎn)和功能護(hù)理禮儀的特點(diǎn)和功能 一、護(hù)理禮儀的特點(diǎn) 一明顯的標(biāo)準(zhǔn)性 二更強(qiáng)的操作性 二、護(hù)理禮儀的功能 一樹立良好的工作形象 “三標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)、儀

6、表、語(yǔ)言 二建立良好的人際關(guān)系 三提高護(hù)理效勞質(zhì)量 第一節(jié)第一節(jié) 護(hù)理禮儀的內(nèi)容護(hù)理禮儀的內(nèi)容 一、儀表禮儀 一顔面部的修飾 二發(fā)型的修飾 三手及指甲的修飾 四腿腳部的修飾 五化裝修飾的禮儀 化裝的要求：避短藏拙、淡雅自然二、儀態(tài)禮儀 一坐姿 落座、離座，遵守“左進(jìn)左出原那么。 二站姿 三走姿 四蹲姿 五手姿 課后訓(xùn)練：按照護(hù)理禮儀要求制定自我訓(xùn)練方案。 第三章 護(hù)理人際關(guān)系 目的要求： 一、掌握人際吸引的條件和交往原那么 二、了解影響人際關(guān)系的消極心理 三、熟悉形成良好人際關(guān)系的條件和作用 第一節(jié) 人際關(guān)系的概述 一、人際關(guān)系二、護(hù)理人際關(guān)系及研究?jī)?nèi)容 一護(hù)理人際關(guān)系的類型 1、護(hù)患關(guān)系 2

7、、護(hù)理人員與其他醫(yī)務(wù)及 管理人員之間的關(guān)系 3、護(hù)理人員與相關(guān)社會(huì)人員的關(guān)系 二研究對(duì)象與內(nèi)容 對(duì)象：護(hù)理人員與病人。 內(nèi)容：影響人際交往的心理、途徑、方法 和信息的運(yùn)用。三護(hù)理人際關(guān)系的特征 1、很強(qiáng)的科學(xué)性 2、職業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)性 3、情感性強(qiáng) 4、協(xié)作性強(qiáng)第三節(jié) 形成良好人際關(guān)系的心理根底一、需要?jiǎng)訖C(jī)及價(jià)值取向 一需要：是人類生命存在、開展和延續(xù) 的客觀綜合性要求。 二分類：馬斯洛的五個(gè)層次； 恩格斯的三種需要： 1、生存：最根本、最強(qiáng)烈、最明顯 2、享受：生存需要得到滿足后產(chǎn)生。 3、開展：人有表現(xiàn)、開展和實(shí)現(xiàn)自已 智力和體力的需要。二動(dòng)機(jī) 動(dòng)機(jī)，是在需要和刺激作用下，導(dǎo)向某一目標(biāo)的一種心理

8、過(guò)程，是指引人們進(jìn)展活動(dòng)以打倒一定目的的內(nèi)在動(dòng)力。 1、人際交往動(dòng)機(jī) 1親和動(dòng)機(jī)：催化劑 2成就動(dòng)機(jī)：內(nèi)在動(dòng)力 3贊許動(dòng)機(jī)：激發(fā)進(jìn)取 4包容動(dòng)機(jī)：消除矛盾 2、價(jià)值取向 價(jià)值取向，是指周圍事物以及人和社會(huì)的關(guān)系在人的心目中的輕重、主次地位。 1它是人生觀的核心，人生歷程的定向器。 2它影響人的社會(huì)行為。二、影響人際交往的消極心理 孤僻心理；羞怯心理；猜疑心理；自卑心理； 嫉妒心理；報(bào)復(fù)心理；世故心理；自私心理； 褊狹心理。 第四節(jié) 人際關(guān)系的一般規(guī)律 一、人際認(rèn)知二、人際吸引 一概念：是指人與人之間在交往過(guò)程中產(chǎn)生 的相互親近的心理傾向。 二主體的吸引因素 美感、才能、個(gè)性品質(zhì)、相似、互補(bǔ)、

9、熟悉、相悅性。 三社會(huì)環(huán)境因素：時(shí)空距離、交際環(huán)境 *三、人際關(guān)系的原那么 一平等 二老實(shí)守信：無(wú)信不立 三互利 四相容：嚴(yán)已寬人 五情境控制 四、消除人際關(guān)系障礙的途徑 交際障礙形成的因素： 性別；年齡；職業(yè)；性格；言語(yǔ)； 觀念最主要原因。 第四章第四章 人際溝通人際溝通目的要求目的要求:1、掌握人際溝通的功能2、了解影響人際溝通的常見(jiàn)因素3、正確運(yùn)用人際溝通的技巧第一節(jié) 概述一、人際溝通的概念和特征一溝通與人際溝通 溝通是一種復(fù)雜的過(guò)程，不僅傳遞信息的內(nèi)容，還包括人們的各種觀念、情感、思想等的交流，也包括判斷信息的意義。 人際溝通是指人們之間的信息交流和傳遞的過(guò)程，在人際溝通的過(guò)程中，人既

10、是行動(dòng)者，也是反映者。二人際溝通的特征 1、不以人的意志為轉(zhuǎn)移 2、在積極的個(gè)體之間進(jìn)展 3、溝通方式與關(guān)系協(xié)調(diào)統(tǒng)一 4、是雙向互動(dòng)的反響和理解過(guò)程 溝通的目的不在于行為本身，而在于結(jié)果 5、涉及言語(yǔ)和非言語(yǔ)能力 6、受多方面因素影響情緒、性格、文化 程度、宗教和環(huán)境等二、人際溝通的功能一工具功能 溝通是個(gè)人事業(yè)成功，實(shí)現(xiàn)具體目標(biāo)的階梯。二調(diào)節(jié)功能三保健功能四促進(jìn)個(gè)性的形成 人的需要、興趣的培養(yǎng)、能力的開展等都 離不開人際溝通。三、人際溝通的渠道一語(yǔ)言性溝通與非語(yǔ)言性溝通1、語(yǔ)言溝通1口語(yǔ)溝通 特點(diǎn)：快速傳遞、及時(shí)反響、增強(qiáng)效果、 可信度高、費(fèi)時(shí)較多、靈活性大、 適應(yīng)面廣、能控制局面、2書面溝

11、通2、非語(yǔ)言性溝通二正式溝通與非正式溝通三有意溝通與無(wú)意溝通四單向溝通與雙向溝通五橫向溝通與縱向溝通第二節(jié) 人際溝通的影響因素一、物理因素二、社會(huì)因素一社會(huì)文化 溝通總是發(fā)生在一定的文化背景中，不同地域、不同民族的文化會(huì)逐漸形成一定的定勢(shì)，并左右著每個(gè)人的行為。 二價(jià)值觀 價(jià)值觀是社會(huì)成員所共有的，人的 行為常常受價(jià)值觀的影響。三、內(nèi)在因素一交往層面因素二語(yǔ)言技巧三個(gè)性心理特征四情緒因素五品德修養(yǎng)因素六興趣與愛(ài)好 第三節(jié) 人際溝通的常用技巧一、建立溝通的根底一主動(dòng)向?qū)Ψ奖硎居押枚灰浳⑿θm切的同感心四尊重對(duì)方五正確的態(tài)度和行為二、有效溝通的方式一學(xué)會(huì)有效溝通 1、選擇適宜的時(shí)機(jī)和地點(diǎn) 2

12、、確定恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?3、溝通目的明確，重點(diǎn)突出 二改變不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?1不要留給別人推辭的余地 2提出合理要求時(shí)要直截了當(dāng) 3明確完成任務(wù)的時(shí)間 4不要成為一個(gè)毫無(wú)責(zé)任感的 傳話筒三正確運(yùn)用語(yǔ)言文字1語(yǔ)言明確，精練通達(dá)2用詞恰當(dāng)，通俗易懂3運(yùn)用對(duì)方易承受的語(yǔ)言文字，防止或 盡量少用挖苦、挖苦性詞語(yǔ)4敘事說(shuō)理應(yīng)條理清楚，不要顛三倒四， 文句不通。三、對(duì)不同類型的人采取不同的溝通策略一對(duì)死板的人，要熱情而有耐心二對(duì)過(guò)于傲慢的人，可以適當(dāng)還擊三對(duì)過(guò)于好勝的人，忍讓要適可而止四對(duì)性急的人，要防止?fàn)幊澄鍖?duì)城府深的人，要有防范六對(duì)口蜜腹劍的人，要敬而遠(yuǎn)之四、讓承受方及時(shí)領(lǐng)會(huì)你傳出的信息一準(zhǔn)確、清晰地傳

13、遞信息二勇于承受不同的反響三因人而異選擇恰當(dāng)?shù)慕涣髅浇?五、有效地說(shuō)服對(duì)方 一防止?fàn)幊?二稱贊并欣賞他人 三不要總是責(zé)怪他人，應(yīng)坦率成認(rèn) 自己的錯(cuò)誤 四耐心說(shuō)服對(duì)方 1、要有長(zhǎng)期做說(shuō)服工作的準(zhǔn)備 2、說(shuō)服別人要循序漸進(jìn) 1設(shè)法了解對(duì)方的想法 2先承受對(duì)方的想法 3讓對(duì)方充分了講解服的內(nèi)容目的要求目的要求: 一、掌握護(hù)理人員與病人交談溝通的內(nèi)容一、掌握護(hù)理人員與病人交談溝通的內(nèi)容 二、掌握護(hù)理人員交談溝通的技巧二、掌握護(hù)理人員交談溝通的技巧 三、了解作為一名護(hù)士所應(yīng)具備的口語(yǔ)藝術(shù)三、了解作為一名護(hù)士所應(yīng)具備的口語(yǔ)藝術(shù) 第一節(jié)第一節(jié) 護(hù)患溝通護(hù)患溝通l一、護(hù)患交談溝通的內(nèi)容l 一信息溝通：l 環(huán)境

14、信息、病情信息、知識(shí)信息l 二情感溝通：l 尊重病人、鼓勵(lì)病人、寬容l 二、護(hù)患交談溝通的種類l 估計(jì)性交談；治療性交談l 三、護(hù)患交談溝通的方式l 個(gè)別交談、小組交談、 交談 一、護(hù)理人員的口語(yǔ)藝術(shù) 一簡(jiǎn)潔精煉的藝術(shù) 二句式選擇的藝術(shù) 三委婉而談的藝術(shù) 四模糊表述的藝術(shù) 五幽默幽默的藝術(shù) 二、護(hù)患交談溝通的技巧 一開場(chǎng)的藝術(shù) 二選擇話題的藝術(shù) 三有效傾聽的藝術(shù) 1、得體的體態(tài)語(yǔ)言；2、專注傾聽適時(shí)插話 3、敏銳在體會(huì)談話意圖；4、不急于下結(jié)論 5、區(qū)別對(duì)待不同性格的病人。 四提問(wèn)的技巧 五闡述的技巧 1、解釋病人疑惑不解的問(wèn)題排除內(nèi)心疑慮； 2、護(hù)理操作各環(huán)節(jié)中相關(guān)事宜； 3、圍繞病人存在的

15、問(wèn)題提出指導(dǎo)和建議。 六沉默的技巧 沉默本身就是一種信息交流是超越語(yǔ)言力量的一種溝通方式。在特定的情況下，是語(yǔ)言表達(dá)所不能及的。 七撫慰的技巧1、對(duì)身患絕癥的病人；2、對(duì)危重病人；3、對(duì)老年病人；4、對(duì)殘疾人；5、對(duì)不幸的人；6、對(duì)病人家屬；7、對(duì)死者家屬。八反響的技巧第六章第六章 護(hù)理人員的非語(yǔ)言溝通護(hù)理人員的非語(yǔ)言溝通o目的要求:o一、掌握非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)和功能o二、了解護(hù)士如何正確應(yīng)用體態(tài)語(yǔ)o三、了解護(hù)士地區(qū)性衣著修飾方面應(yīng)注意的問(wèn)題第三節(jié)第三節(jié) 非語(yǔ)言溝通的應(yīng)用非語(yǔ)言溝通的應(yīng)用一、禮儀是職業(yè)的需要一、禮儀是職業(yè)的需要 一表情：目光語(yǔ)、微笑語(yǔ)一表情：目光語(yǔ)、微笑語(yǔ) 二手勢(shì)語(yǔ)二手勢(shì)語(yǔ) 三首

16、語(yǔ)三首語(yǔ) 四觸摸四觸摸 五人際距離五人際距離 課后預(yù)習(xí)： 1、準(zhǔn)備演講稿，時(shí)間1至3分鐘； 2、表達(dá)形象、展示修養(yǎng)的角色演示；第一節(jié) 演講的技巧一、演講口語(yǔ)表達(dá)技巧 一演講語(yǔ)言的措詞處理 1、盡量使用通俗的言語(yǔ)；2、言語(yǔ)形象生動(dòng)； 3、適度運(yùn)用幽默語(yǔ)言。 二演講語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音的處理 1、語(yǔ)勢(shì)；2、停頓；3、重音；4、語(yǔ)速。 二、演講體態(tài)表達(dá)技巧 一儀表：不宜以單色調(diào)打扮；不要無(wú)視鞋襪的搭配 二優(yōu)雅的體態(tài)：視線；手勢(shì)；表情；站姿。 三演講的風(fēng)度、禮儀第二節(jié) 演講的準(zhǔn)備及訓(xùn)練l一、演講主題確實(shí)定l 一注意演講的場(chǎng)合，考慮時(shí)間因素；l 二適合聽眾的要求，內(nèi)容有的放矢；l 三主題集中凝練，寓意深刻。l二、演

17、講稿的撰寫l 遵循鳳頭、豬肚、豹尾的原那么。l 1、把握開頭；2、圍繞主體；3、適宜結(jié)尾。第八章第八章 護(hù)理工作中的關(guān)系溝通護(hù)理工作中的關(guān)系溝通目的要求：一、了解病人對(duì)護(hù)士的角色期望，掌握形成 良好護(hù)患關(guān)系的溝通技巧。二、熟悉護(hù)患關(guān)系的開展過(guò)程，并了解其發(fā) 展趨勢(shì)。第一節(jié)第一節(jié) 護(hù)理人員與病人之間的關(guān)系溝通護(hù)理人員與病人之間的關(guān)系溝通一、護(hù)患關(guān)系的表現(xiàn)形式一倫理道德關(guān)系二社會(huì)價(jià)值關(guān)系三利益關(guān)系四法律關(guān)系五業(yè)務(wù)關(guān)系二、護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)和特點(diǎn)一是幫助與被幫助之間的關(guān)系二實(shí)質(zhì)是人員滿足病人的需要三護(hù)患關(guān)系后果的主要責(zé)任承擔(dān)者四是一種專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系五相互影響的作用是不對(duì)等的三、護(hù)患關(guān)系的建立與開展過(guò)程

18、一熟悉階段了解與建立信任二工作階段獲得相互信任三完畢階段留下滿意評(píng)價(jià)四、護(hù)患關(guān)系的開展趨勢(shì)一法制化趨勢(shì)； 二高科技、低情感趨勢(shì)三經(jīng)濟(jì)利益趨勢(shì)；四多元化趨向五人文化趨勢(shì)； 六社會(huì)化趨勢(shì)五、病人對(duì)護(hù)士的角色期望一具有愛(ài)心、同情心和高度的責(zé)任心；二豐富的專業(yè)知識(shí)和熟練的操作技能；三工作精益求精，一絲不茍；四尊重病人的人格尊嚴(yán)，尊重病人的權(quán)利；五不斷更新知識(shí)，用最好的方法護(hù)理不同的 病人。六能密切觀察病情，及時(shí)反響病情信息；七有較強(qiáng)的應(yīng)急能力，妥善處理各類突 發(fā)事件；八善于溝通，以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待病人及家屬 并建立良好的護(hù)患關(guān)系；九耐心傾聽和滿足病人的需要，及時(shí)給予關(guān) 心和支持；十儀表標(biāo)準(zhǔn)，舉止文雅，和藹可親。六、影響護(hù)患關(guān)系的因素一角色模糊二責(zé)任沖突三權(quán)益差異四文化因素五理解分歧七、護(hù)患關(guān)系的沖突一期望與現(xiàn)實(shí)的沖突二休閑與忙碌的沖突三需求與滿