社工服務(wù)需求調(diào)查與輔導(dǎo)技巧培訓(xùn)

1、1 1、需求調(diào)查的對象、需求調(diào)查的對象 社會工作中潛在的服務(wù)對象（因應(yīng)服務(wù)領(lǐng)域的不同，調(diào)查對象人群也會有所不同） 調(diào)查對象對社工的初次印象 社工的推廣及宣傳（以XX村為例）2 2、需求調(diào)查時間、需求調(diào)查時間 因應(yīng)服務(wù)對象的生活習(xí)慣選擇合適的時間 （準(zhǔn)確的入戶時間可提升訪談的質(zhì)量） 例如：老年人避開休息、散步、吃飯的時間 學(xué)生避開上課時間 病人避開休息的時間 入班族選擇下班的時間 根據(jù)入戶的形式選擇是否提前預(yù)約大部分與家訪的形式（于服務(wù)對象家中）大部分與家訪的形式（于服務(wù)對象家中）也可在公園或路邊也可在公園或路邊可以是一對一可以是一對一也可以一對多也可以一對多 了解服務(wù)對象的需求（全人服務(wù)）馬斯

2、洛的層次需要理論：人們最原始、最基本的需要，如空氣、水、吃飯、穿衣、性欲、住宅、醫(yī)療等等多為實(shí)質(zhì)性的需要例如：經(jīng)濟(jì)援助、住房保障、物質(zhì)援助、福利申請、 醫(yī)療救助等環(huán)境安全、財產(chǎn)安全、人身安全例如：家庭庇護(hù)（家暴）、生活照顧（重病或殘疾）、家居安全、社區(qū)治安、傳染病等心理表現(xiàn)：擔(dān)憂、焦慮、緊張是指個人渴望得到家庭、團(tuán)體、朋友、同事的關(guān)懷愛護(hù)理解，是對友情、信任、溫暖、愛情的需要。存在問題：人際關(guān)系問題（學(xué)生關(guān)系、夫妻關(guān)系、親子關(guān)系等）、情緒問題、認(rèn)知問題、行為問題心理表現(xiàn)：抑郁、躁狂情緒表現(xiàn)：哀傷、憤怒、抱怨、指責(zé)尊重的需要可分為自尊、他尊和權(quán)力欲三類，包括自我尊重、自我評價以及尊重別人存在問題

3、：人際關(guān)系問題、心理問題（自卑、焦慮等）、壓力過大、自我認(rèn)同感較低滿足這種需要就要求完成與自己能力相稱的工作，最充分地發(fā)揮自己的潛在能力，成為所期望的人物。在這一層需要中我們通常做的就是發(fā)展性工作（發(fā)掘服務(wù)對象潛能、提升其自我價值認(rèn)同感）個人資料個人資料您今年多少歲？（了解對方年齡）您的身體狀況怎樣？（了解對方身體狀況，是否可以提供醫(yī)療協(xié)助服務(wù)。生理需要）1.您上過學(xué)嗎？是什么時候畢業(yè)的？（了解對方的文化水平）社會簡史社會簡史在這里住了多久?(封閉式問題) 覺得怎樣?(開放式問題)您以前和現(xiàn)在做什么工作，經(jīng)濟(jì)收入是多少？（了解對方的職業(yè)技能，經(jīng)濟(jì)收入狀況），你以前是不是這樣子的？從什么時候開始

4、的？（詢問對方以前與現(xiàn)在的轉(zhuǎn)變，可了解其生活過程，挖掘問題的成因）家庭關(guān)系家庭關(guān)系（愛與歸屬感的需要）（愛與歸屬感的需要）您和誰住一起？他們的狀況怎樣？您和他們的關(guān)系怎樣？（了解對方的家庭成員、家庭成員的狀況及家庭關(guān)系）您家里還有哪些親人？和他們關(guān)系怎樣？（了解對方的家庭支持系統(tǒng)）朋友關(guān)系朋友關(guān)系（愛與歸屬感的需要）（愛與歸屬感的需要）你有沒有一些好朋友常常一起吃喝玩樂 / 分憂解悶 / 互相幫助? 有多少個?（了解對方社交狀況）是否希望自己可以結(jié)識更多的朋友？（擴(kuò)寬社交圈子的意愿）余遐活動余遐活動您平常除了起居飲食/買菜做飯外, 還有哪些活動？(如對方不明白, 可舉一兩例子, 例如行山、跳舞

5、)你通常與誰一起進(jìn)行一些你喜愛的余遐活動? (支持系統(tǒng)) 有多少人? 除了這些活動您還想學(xué)些什么或做些什么？（了解對方的興趣、挖掘?qū)Ψ綕撃? 例如唱歌, 計算機(jī), 旅游, 探訪住得很遠(yuǎn)的老朋友。自尊的需求與自我實(shí)現(xiàn)的需求）您近期有沒有什么特別想做的事？或者：您對自己的未來有什么打算？（了解對方的近期、長期愿望，是否需要社工的幫助。自尊的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求）經(jīng)濟(jì)狀況經(jīng)濟(jì)狀況及社會福利運(yùn)用狀況及社會福利運(yùn)用狀況目前的家庭經(jīng)濟(jì)收入狀況如何？是否有（或需要）申請相關(guān)的補(bǔ)助或補(bǔ)貼？（了解對方的經(jīng)濟(jì)狀況及其權(quán)益是否得到保障。生理需要）情緒狀態(tài)情緒狀態(tài)您最近有沒有遇到什么不順心的事？（了解對方的情緒狀態(tài)）

6、存在怎么的擔(dān)心及顧慮？（安全需要）您是否希望我們能進(jìn)行第二次面談？（了解對方對此次面談的感受及面談的效果）如社會上有一些非現(xiàn)金上的支持可提供給你, 你最需要的是什么？( 免費(fèi)或廉價食物、文娛康樂活動 、一對一心理輔導(dǎo)服務(wù)、一對一護(hù)送服務(wù) 、探訪服務(wù)、興趣課程等)調(diào)查過程中可多運(yùn)用各種輔導(dǎo)技巧引導(dǎo)對方表達(dá)，并創(chuàng)造良好的會談氛圍 輔導(dǎo)是一種基本上為正常人提供的服務(wù)，希望借著輔導(dǎo)來促使受助者作出明智的決定，或克服適應(yīng)方面的困難，而由此產(chǎn)生性格的改變，達(dá)至個人的成長。 許多人以為輔導(dǎo)乃是為人解決問題，但這只是狹義的看法，雖然在輔導(dǎo)的過程中是包括了幫助個人解決其生活中所遭遇的種種問題，但這卻不是輔導(dǎo)的全

7、部，其實(shí)輔導(dǎo)最重視的對象是個人而非問題，因輔導(dǎo)的最主要目的是促進(jìn)個人的發(fā)展與成長。輔導(dǎo)目標(biāo)輔導(dǎo)目標(biāo)1. 促進(jìn)心理健康，例如自我了解(信念、想法、感受、溝通方式)2. 克服困擾，例如焦慮、擔(dān)心3. 改變行為，如擴(kuò)闊社交圈子、管教子女方法4. 幫助抉擇，如工作、進(jìn)修、尋求支持1.尊重尊重當(dāng)事人的性格，個人的尊嚴(yán)與權(quán)利；允許服務(wù)對象有屬于自己的感受與經(jīng)驗(yàn)；尊重的行為：無條件的接納（并不等于認(rèn)同）、愿意與當(dāng)事人在一起、開發(fā)當(dāng)事人的內(nèi)在資源、尊重當(dāng)事人的自我決定真誠的意思是指輔導(dǎo)員的助人行為是發(fā)自內(nèi)心的真心誠意。（同義字是誠懇、真摯、誠實(shí)、一致、自發(fā)、坦白等等；其反義字是虛偽、防衛(wèi)、做作、自我隱藏等。）

8、如果輔導(dǎo)員本身是真誠的，則別人看他或她時也能感受到那份真誠。安全感及信任感、放下防衛(wèi)心理，以類似的態(tài)度相對、更愿意進(jìn)入更深層的探討輔導(dǎo)員在與服務(wù)對象接觸的過程中盡可能多地了解服務(wù)對象所面對的處境，把自己置于服務(wù)對象的位置上體會服務(wù)對象所面對的壓力和挑戰(zhàn)。覺察到對方的困惑、憤怒、膽怯，或受到別人不公平待遇的心情，與其產(chǎn)生共鳴；了解服務(wù)對象本身不清楚的事情或感覺，并傳達(dá)給他，協(xié)助當(dāng)事人邁向進(jìn)一步的自我成長歷程。研究顯示，聲音聲音/語語氣氣 和和 說話時的說話時的 表情表情/身體動身體動作作 給對方留下的印象占90%以上。因此，若要建立自己給對方的良好印象，和要產(chǎn)生說話的影響力，必須留意自己的語調(diào)、

9、表情和動作。很多時被投訴的輔導(dǎo)員都是被指責(zé)說話時的 態(tài)度差態(tài)度差 多于 內(nèi)容錯內(nèi)容錯。身體語言 (55%)包括目光接觸、面部表情、點(diǎn)頭、坐姿、身體動作、身體距離、衣著、飾物等。 聲調(diào) (38%) 使用不同的語調(diào)、語氣和語速，對于別人怎樣理解你所說的話是差別很大的。你必須留意自己的聲調(diào)是否給人誠懇/親切、還是敷衍/反感的感覺。內(nèi)容 (7%)當(dāng)身體語言、聲調(diào)的效果消減時，剩下的就只有傳達(dá)的信息內(nèi)容了。1.專注即輔導(dǎo)員借助友好的視線接觸、開放的姿勢及專心的態(tài)度關(guān)注服務(wù)對象的表達(dá)。表達(dá)專注的方法： 眼神接觸、點(diǎn)頭、面部分表情、上身前傾、話題跟從即輔導(dǎo)員用心聆聽服務(wù)對象傳達(dá)的信息，理解服務(wù)對象的感受。作

10、為可以交談的對象；表達(dá)問題解決的歷程；發(fā)泄情緒；探索真正問題并協(xié)助其解決；積極聆聽的應(yīng)有的態(tài)度：相信對方有自行解決問題的能力；真誠接受對方所表現(xiàn)的情感；由衷愿意幫助對方解決問題；感同身受；保密。同理心是輔導(dǎo)人員或助人工作者最重要的技巧和態(tài)度之一，能設(shè)身處地體驗(yàn)服務(wù)對象內(nèi)心的感受。更接近對方；取得信賴；讓對方了解自己的感受；促進(jìn)對方學(xué)習(xí)、改變及發(fā)展同理心反應(yīng)的溝通句型:你覺.(情緒字眼),.因?yàn)?(事實(shí)內(nèi)容簡述).或因?yàn)?(事實(shí)內(nèi)容簡述).你覺.(情緒字眼),.例子：你用了很多方法去幫助兒子，但他的成績?nèi)晕匆娺M(jìn)步，令你有點(diǎn)失望和無助。1.澄清 輔導(dǎo)員引導(dǎo)服務(wù)對象重新整理模糊不清的經(jīng)驗(yàn)和感受。 創(chuàng)

11、造深入互動的機(jī)會，對服務(wù)對象有更全面、深刻的了解。溝通句型：你的意思是說，是嗎？你剛才講的是不是包含這幾個方面的意思?” 聽了您剛才的話，我的理解是對嗎?”2.對焦 輔導(dǎo)員將服務(wù)對象偏離的話題或者寬泛的討論收窄，集中討論的焦點(diǎn)。 減少跑題及多頭緒的干擾，集中主題進(jìn)行深入、具體的討論。句型：我比較想知道方面的信息，能否說多一些？打斷你一下，我們先討論的問題。（接問句）3.摘要 輔導(dǎo)員將服務(wù)對象長段談話或者不同部分的話題進(jìn)行整理，概括和歸納其中的要點(diǎn)。理清混亂的思路，突出在想法、感受、行為、經(jīng)驗(yàn)上的特點(diǎn)，對自己有較清晰的了解。句型：你的意思是說，是嗎？你是因?yàn)?，所以才。對嗎?.提供信息 輔導(dǎo)員借

12、助自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)向服務(wù)對象提供必要的知識的技巧 。包括不知曉的新信息和幫助案主改正已有的錯誤信息。.自我披露 輔導(dǎo)員有選擇地袒露自己的親身經(jīng)歷或者處理事情的方法，為服務(wù)對象提供參考。樹立榜樣，通過分享經(jīng)歷及感受去感染服務(wù)對象，接近距離。.建議輔導(dǎo)員根據(jù)服務(wù)對象的具體情況提供有利于服務(wù)對象改善生活狀況的建設(shè)性意見。遵守案主自決的原則；如何提出建議很重要。.忠告輔導(dǎo)員對服務(wù)對象指出某些行為的危害性或者必須采取的行為。斟酌自己的判斷,講清道理,令服務(wù)對象有所感悟。例如：“如果你還是每天翻查你丈夫的包，他會覺得自己不被尊重，會嚴(yán)重影響你們夫妻之間的感情?！?.對質(zhì)輔導(dǎo)員發(fā)覺服務(wù)對象的行為、經(jīng)驗(yàn)、

13、情感等有不一致的情況時，直接發(fā)問或提出疑義的技術(shù)。協(xié)助服務(wù)對象察覺感受、態(tài)度、信念、行為的不一致例如：“你說你很疼你的妻子，但怎么又因?yàn)樾∈赂l(fā)脾氣呢？”面談前準(zhǔn)備面談前準(zhǔn)備1.場地安排：燈光、空調(diào)、座位、衛(wèi)生、氣味、墊子、盒裝紙巾、溫馨擺設(shè)(花)等（服務(wù)對象來訪）。2.閱讀個案資料(如果是被轉(zhuǎn)介的個案)。3.準(zhǔn)備訪談提綱（家訪）。開始面談開始面談1.與案主作溫馨及友善的打招呼2.介紹自己(姓氏及職位)- 您好, 我是樂雅社會工作服務(wù)中心的社工，我是XXX。3.詢問個案喜歡如何被稱呼- 您想我怎樣稱呼你？4.減低個案初次面談的焦慮- 詢問案主服務(wù)點(diǎn)是否難找、是否需要喝水等（案主來訪）- 談?wù)?/p>

14、家居布置、天氣、服務(wù)對象正在做的事（例如看電視、看報）等。 （家訪）展開話題展開話題1.表示真誠、接納態(tài)度2.積極的身體語言反應(yīng) = 積極聆聽 (不分析、不批判、不教導(dǎo)、不建議)3.積極的語言反應(yīng)：反映感受、反映內(nèi)容 (摘要、澄清、同理心)4.開始收集數(shù)據(jù), 如家庭人數(shù)、教育程度、生理狀況、情緒狀況、支持系統(tǒng)等, 可以問卷形式或暢談形式提問。解釋社工所能提供的服務(wù)和功能解釋社工所能提供的服務(wù)和功能1.面談服務(wù)形式：每周/兩周見面一次、每次約50分鐘, 或需有一些家課練習(xí)。2.社區(qū)資源運(yùn)用：除一對一面談服務(wù)外, 或需連接社區(qū)資源, 轉(zhuǎn)介合適服務(wù)；如:社工不會替?zhèn)€案的子女補(bǔ)習(xí), 但可介紹他運(yùn)用社區(qū)

15、中心內(nèi)的課后補(bǔ)習(xí)資源。社工不會替?zhèn)€案打掃家居, 但可為他/她尋找有關(guān)資源, 如志愿者服務(wù), 社區(qū)照顧資源。探索個案對繼續(xù)服務(wù)的意愿和接受性探索個案對繼續(xù)服務(wù)的意愿和接受性1.如：要處理你今次所提出的問題, 可能要6 7次面談時間, 你可以嗎?解釋行政安排解釋行政安排1.立案、介入方案(目標(biāo)與過程)、介入過程(約?次面談, 內(nèi)容), 評估(目標(biāo)達(dá)成情況)、結(jié)案。2.每次面談會作簡單記錄。3.保密原則 (案主所提供的數(shù)據(jù), 不會向外公開, 只有工作員和工作員的上級督導(dǎo)才會接觸到; 特殊情況除外, 如牽涉犯罪資料)。4.部份資料或需提供給有關(guān)人士、機(jī)構(gòu), 但事前會先獲取案主同意, 以作服務(wù)轉(zhuǎn)介用途,

16、 如經(jīng)濟(jì)援助, 專家評估等。評估是次面談評估是次面談1.邀請案主表達(dá)對是次面談的感受、意見和建議。2.約定下次面談日期、時間、內(nèi)容和目標(biāo)。1.案主排斥社工提及其問題，社工在怎么與案主建立關(guān)系？2.案主滔滔不絕地重復(fù)自己的問題,到了會談結(jié)束的時間依不肯停下來。3.如何尋找家訪的途徑與方法，增加個案的數(shù)量 。4.訪談過程中，案主向社工借錢，社工要如何處理。1.投其所好，以朋友的態(tài)度與案主談?wù)撈涓信d趣的話題。2.與案主接觸的方式及場地可選擇不同的形式，除了在家中外，也可外出，例如：打球、逛街、散步、騎車等。3.旁敲側(cè)擊，在輔導(dǎo)過程中可試探案主的問題，例如：最近在學(xué)校過得怎樣？最近是不是不開心啊，說來

17、聽聽？你父母對你關(guān)不關(guān)心你啊？4.協(xié)助案主解決一些小問題，提升案主對社工的信任。1.身體語言提示：看表、收拾桌面東西、站著談。2.事前與同事做好默契, 適時作出救援, 如打電話給你。3.語言提示：預(yù)告何時結(jié)束及原因 (約見下一位個案、要開會、要見某人、要完成另一件工作）。4.摘要技巧 令案主被明白 被支持 停止重復(fù)說話內(nèi)容。5.自我開放(感受), 如請等一下, 你說了30多分鐘, 我有點(diǎn)累及混亂, 或許先讓我簡潔地覆述你所說的重點(diǎn), 看看是否有所遺漏或錯誤理解了。6.約下次會談日期和時間, 讓他知道還有機(jī)會再談。1.從村委、醫(yī)院、學(xué)校等單位獲取數(shù)據(jù), 或與他們合作進(jìn)行家訪。2.與社區(qū)組織及社區(qū)領(lǐng)袖建立良好關(guān)系,才會得到較多的轉(zhuǎn)介；在社區(qū)滿布線眼。3.社工要在