質(zhì)量基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

1、質(zhì)量基礎(chǔ)知識培訓(xùn)連云港埃森有限公司質(zhì)量保證部2016.5質(zhì) 量n質(zhì)量廣義的概念“一組固有特性 滿足要求的程度”要求是由不同的相關(guān)方提出與賦予特性對比什么是質(zhì)量？n質(zhì)量：一組固有的特性滿足客戶要求的程度概念含義分類我司例子固有固有特性特性固有特性是指某事或某物中本來就有的特性物的特性（如機(jī)械性能）機(jī)械試驗(yàn)感官的特性（如氣味、噪音、色彩）外觀功能的特性（如飛機(jī)的最高速度）說明書中明示的各項(xiàng)功能時(shí)間的特性（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性）可靠性試驗(yàn)、使用壽命人體工效的特性（如有關(guān)人身安全的特性）安全性行為的特性（如禮貌）賦予賦予特性特性賦予特性不是固有的，而是產(chǎn)品完成后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性交貨時(shí)間、運(yùn)

2、輸要求、售后服務(wù)要求要求要求指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求，如在文件中闡明的要求或客戶明確提出的要求產(chǎn)品說明書、訂單“通常隱含的”是指組織、客戶和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。如化妝品對皮膚的保護(hù)性，產(chǎn)品必須安全接口規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)（含尺寸及顏色）、正負(fù)極標(biāo)識、接地標(biāo)識“必須履行的”是指法律法規(guī)強(qiáng)制性要求的，如食品衛(wèi)生安全安全性能（安全認(rèn)證）EMC品質(zhì)品質(zhì) 是設(shè)計(jì)出來的是設(shè)計(jì)出來的 品質(zhì)品質(zhì) 是制造出來的是制造出來的品質(zhì)品質(zhì) 是管理出來的是管理出來的品質(zhì)品質(zhì) 不是檢驗(yàn)出來的不是檢驗(yàn)出來的基本的基本的質(zhì)質(zhì)量量觀觀念念n質(zhì)量概念的

3、演變早期符合性質(zhì)量：質(zhì)量意味著對于規(guī)格或要求的符合克勞斯比適用性質(zhì)量：質(zhì)量是產(chǎn)品在使用過程中成功地滿足用戶要求的過程 朱蘭n質(zhì)量的意義質(zhì)量和組織：提高質(zhì)量是組織生存和發(fā)展保證質(zhì)量與員工：提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展質(zhì)量和顧客：提高質(zhì)量是顧客滿意的保證質(zhì)量和其他相關(guān)方：朱蘭“質(zhì)量大堤”中組織與社會的關(guān)系質(zhì)量的意義以及與企業(yè)、社會的關(guān)系質(zhì)量和企業(yè)n提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證競爭經(jīng)濟(jì)效益企業(yè)素質(zhì)n提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展n以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求n過程：n產(chǎn)品：n顧客：n供方：n顧客滿意：n合格：n質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：n質(zhì)量:與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活

4、動接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人(包括外部顧客和內(nèi)部顧客）提供產(chǎn)品的組織和個(gè)人顧客對其要求已被滿足的程度的感受指滿足要求質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對組織積極效益的影響過程的結(jié)果（國際標(biāo)準(zhǔn)定義：硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料）一組固有特性滿足要求的程度，它不單用于產(chǎn)品，而包含服務(wù)、過程、體系和組織質(zhì)量及其組合質(zhì)量和顧客滿意n顧客：是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人內(nèi)部顧客外部顧客n顧客觀顧客是企業(yè)最重要的相關(guān)方顧客決定企業(yè)的盛衰。質(zhì)量和顧客滿意n討論學(xué)習(xí)：n誰是我們的外部顧客？n誰是我們的內(nèi)部顧客？n你的組織采取何種系統(tǒng)方法了解顧客需求和顧客滿意程度？顧客顧客價(jià)值價(jià)值觀觀要求（認(rèn)知質(zhì)量）要求（認(rèn)知質(zhì)量）與效與效果果

5、（感（感知質(zhì)知質(zhì)量）量）比較比較顧客忠誠顧客忠誠顧客滿意顧客滿意感認(rèn)感認(rèn)感認(rèn)感認(rèn)顧客抱怨顧客抱怨感認(rèn)感認(rèn)抱怨受理抱怨受理結(jié)結(jié)果果判判定定顧客滿意或忠誠顧客滿意或忠誠好好不再購買或不再購買或投訴、訴訟投訴、訴訟不好不好感認(rèn)感認(rèn)在工廠內(nèi)部：在工廠內(nèi)部：在工廠內(nèi)部：在工廠內(nèi)部：在工廠內(nèi)部：在工廠內(nèi)部：n過程：指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。n過程方法是指系統(tǒng)地識別并管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動，以及過程的相互作用。輸入輸入輸出輸出人人（man）機(jī)器機(jī)器 (machine)材料材料 (material) 方法方法(method)測量測量 (measure)環(huán)境環(huán)境(Environmen

6、t)合格品合格品不良品不良品如何最大程度地提高產(chǎn)如何最大程度地提高產(chǎn)品合格率、減少不良品品合格率、減少不良品、降低質(zhì)量成本是過程、降低質(zhì)量成本是過程方法的最終目標(biāo)及衡量方法的最終目標(biāo)及衡量過程方法的優(yōu)劣的重要過程方法的優(yōu)劣的重要手段。手段。如何最大程度地提高產(chǎn)如何最大程度地提高產(chǎn)品合格率、減少不良品品合格率、減少不良品、降低質(zhì)量成本是過程、降低質(zhì)量成本是過程方法的最終目標(biāo)及衡量方法的最終目標(biāo)及衡量過程方法的優(yōu)劣的重要過程方法的優(yōu)劣的重要手段。手段。過程控制的原理在于確保過程控制的原理在于確?！拜斎胼斎搿钡恼_與穩(wěn)定達(dá)到期望的輸出（合格品）的正確與穩(wěn)定達(dá)到期望的輸出（合格品）！質(zhì)量保證（Qual

7、ity Assurance）n QA即英文Quality Assurance 的簡稱，中文意思是品質(zhì)保證，QA在ISO8402：1994中的定義是“為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足品質(zhì)要求，而在品質(zhì)管理體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動”。有些推行ISO9000的組織會設(shè)置這樣的部門或崗位，負(fù)責(zé)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所要求的有關(guān)品質(zhì)保證的職能，擔(dān)任這類工作的人員就叫做QA人員。 n n 質(zhì)量保證的目的是提供信任，獲信任的對象有兩個(gè)方面：是內(nèi)部的信任，主要對象是組織的領(lǐng)導(dǎo)。二是外部的信任，主要對象是客戶，由于質(zhì)量保證的對象不同，所以客觀上就存在著內(nèi)部和外部質(zhì)量保證。n 信任來源

8、于質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行(包括技術(shù)、管理、人員等方面的因素均處于受控狀態(tài)），建立減少、消除、預(yù)防質(zhì)量缺陷的機(jī)制，只有這樣的體系才能說具有質(zhì)量保證能力。n 產(chǎn)品的質(zhì)量要求（產(chǎn)品要求：過程要求、體系要求），必須反映顧客的要求才能給顧客以足夠的信任。 質(zhì)量控制（Quality Control） n 質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測量結(jié)果、判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是單純的檢驗(yàn)。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進(jìn)行評審和評價(jià)的過程（如產(chǎn)前準(zhǔn)備會議）也是質(zhì)量控制的一個(gè)組成部分。n質(zhì)量控制質(zhì)量控制:是一個(gè)確保一次性生產(chǎn)出來滿足要求的產(chǎn)品的是一個(gè)確保一次性生產(chǎn)

9、出來滿足要求的產(chǎn)品的過程。過程。質(zhì)量檢驗(yàn)n 質(zhì)量檢驗(yàn)就是對產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測試、試驗(yàn)，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以確定每項(xiàng)質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動。n 質(zhì)量檢驗(yàn)的主要功能有：n （一）鑒別功能（即判斷產(chǎn)品質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求）；n （二）把關(guān)功能（剔除不合格產(chǎn)品（批），不轉(zhuǎn)序、不放行、不交付）n （三）預(yù)防功能n 1、通過過程（工序）能力的測定和控制圖的作用起預(yù)防作用；n 2、通過過程（工序）作業(yè)的首檢與巡檢起預(yù)防作用；n 3、廣義預(yù)防作用。前過程（工序）的把關(guān)，對后工序就是預(yù)防。n （四）報(bào)告功能（把檢驗(yàn)獲取的數(shù)據(jù)和信息，經(jīng)匯總、整理、分析后寫成報(bào)告，不質(zhì)

10、量控制、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量考核以及管理層進(jìn)行決策提供重要的信息和依據(jù)。質(zhì)量檢驗(yàn)的分類n 按檢驗(yàn)階段分n （一）進(jìn)貨檢驗(yàn)：又稱進(jìn)貨驗(yàn)收，是產(chǎn)品的生產(chǎn)者對采購的原材料、產(chǎn)品組成部分等物資進(jìn)行入庫前質(zhì)量特性符合性的檢查。n （二）過程檢驗(yàn)：是指對產(chǎn)品形成過程中某一工序或多個(gè)工序所完成的中間產(chǎn)品、成品通過觀察、試驗(yàn)、測量等方法，確定其是否符合規(guī)定的質(zhì)量要求。n 過程檢驗(yàn)中根據(jù)過程的各階段又有首件檢驗(yàn)、巡回檢驗(yàn)和過程（工序）完成檢驗(yàn)之分。n 過程檢驗(yàn)中要十分重視首件檢驗(yàn)，首件檢驗(yàn)可有效防止出現(xiàn)成批不合格品造成的嚴(yán)重質(zhì)量問題和經(jīng)濟(jì)損失！n （三）最終檢驗(yàn)：是對產(chǎn)品形成過程最終作業(yè)完成的產(chǎn)品是否符合規(guī)定質(zhì)量要求

11、所進(jìn)行的檢驗(yàn)，并為產(chǎn)品符合規(guī)定的質(zhì)量特性要求提供證據(jù)。最終檢驗(yàn)應(yīng)在所有規(guī)定的進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)都已完成，且檢驗(yàn)結(jié)果滿足要求以后才能進(jìn)行。 n （四）出貨檢驗(yàn)：是指產(chǎn)品在出貨之前為保證出貨產(chǎn)品滿足客戶品質(zhì)要求所進(jìn)行的檢驗(yàn)，經(jīng)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品才能予以放行出貨。出貨檢驗(yàn)一般實(shí)行抽檢，出貨檢驗(yàn)結(jié)果記錄有時(shí)根據(jù)客戶要求提供給客戶 n （五）品質(zhì)稽核：為落實(shí)所制訂的質(zhì)量保證制度能有效及徹底實(shí)施，并能夠了解所有文件中是否發(fā)生及成效上的問題，并立即采取措施，以確保質(zhì)量系統(tǒng)的正常運(yùn)作及確實(shí)實(shí)施。質(zhì)量檢驗(yàn)的分類（二）n按檢驗(yàn)執(zhí)行人員分類n （一）自檢：產(chǎn)品形成過程中，作業(yè)者對本人操作過程完成的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行自我檢查。n （二）互檢：在產(chǎn)品形成過程中，上、下相鄰作業(yè)過程的作業(yè)人員相互對作業(yè)過程完成的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行復(fù)核性檢查。n （三）專檢：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中，專職檢驗(yàn)人員對產(chǎn)品形成所需要的物料及形成過程完成的產(chǎn)品質(zhì)量特性進(jìn)行的檢驗(yàn)。n按檢驗(yàn)場所分類n （一）固定場所檢驗(yàn)n （二）流動檢驗(yàn)（巡回檢驗(yàn)）n 質(zhì)量檢驗(yàn)不合格的分類n產(chǎn)品不合格缺陷的分級：產(chǎn)品不合格缺陷的分級：nZ Z類：致命缺陷，會造成人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的項(xiàng)目不類：致命缺陷，會造成人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的項(xiàng)目不 n 符合要求；符合要