汽車服務(wù)工程第2章_汽車服務(wù)的系統(tǒng)理論匯編

1、本章重點(diǎn)本章重點(diǎn) 熟悉系統(tǒng)及系統(tǒng)工程的相關(guān)概念及理論。 理解汽車服務(wù)工程是一個(gè)大系統(tǒng)。 汽車服務(wù)的現(xiàn)代理論、服務(wù)指標(biāo)和質(zhì)量管理。：系統(tǒng)是由相互作用或相互依賴的系統(tǒng)是由相互作用或相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的、具有特定功能的有機(jī)整若干組成部分結(jié)合成的、具有特定功能的有機(jī)整體體錢學(xué)森錢學(xué)森 系統(tǒng)的概念可以是抽象的，也系統(tǒng)的概念可以是抽象的，也可以是實(shí)際的。一個(gè)抽象的系統(tǒng)可以是實(shí)際的。一個(gè)抽象的系統(tǒng)可以是相關(guān)的概念或思維結(jié)構(gòu)的可以是相關(guān)的概念或思維結(jié)構(gòu)的有序組合，如卡爾有序組合，如卡爾馬克思所創(chuàng)立馬克思所創(chuàng)立的共產(chǎn)主義思想體系，凱恩斯所的共產(chǎn)主義思想體系，凱恩斯所創(chuàng)立的凱恩斯經(jīng)濟(jì)學(xué)派等。而一創(chuàng)立的凱

2、恩斯經(jīng)濟(jì)學(xué)派等。而一個(gè)實(shí)際系統(tǒng)是為完成一個(gè)目標(biāo)而個(gè)實(shí)際系統(tǒng)是為完成一個(gè)目標(biāo)而共同工作的一組元素的有機(jī)組合。共同工作的一組元素的有機(jī)組合。上至國(guó)家，下至一個(gè)小單位、一上至國(guó)家，下至一個(gè)小單位、一個(gè)家庭及一個(gè)人內(nèi)部的血液循環(huán)個(gè)家庭及一個(gè)人內(nèi)部的血液循環(huán)都是系統(tǒng)。都是系統(tǒng)。常見(jiàn)的系統(tǒng)常見(jiàn)的系統(tǒng)生物：生物：神經(jīng)系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、消化系統(tǒng)等。人造系統(tǒng)：人造系統(tǒng)：機(jī)械設(shè)備、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、交通系統(tǒng)等。汽車服務(wù)業(yè)算不算一個(gè)系統(tǒng)？汽車服務(wù)業(yè)算不算一個(gè)系統(tǒng)？ 1.一般模型 一個(gè)實(shí)際的系統(tǒng)模型從宏觀上來(lái)看有輸入、處理和輸出三部分，如圖1所示： 圖1 系統(tǒng)的一般模型 系統(tǒng)的邊界由定義和描述一個(gè)系統(tǒng)的一些特征來(lái)確定。邊界之

3、內(nèi)是系統(tǒng)，之外是環(huán)境。系統(tǒng)的一般模型和存在的條件系統(tǒng)的一般模型和存在的條件2. 存在條件 系統(tǒng)的存在需要三個(gè)基本條件：機(jī)構(gòu)、功能和目標(biāo)。系統(tǒng)要達(dá)到某一給定的目標(biāo)，就要求其具備一定的功能。總功能是由許多子功能（單位功能）組成的，為了實(shí)現(xiàn)這些子功能，就必須建立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)（子機(jī)構(gòu)或單位功能），這些子機(jī)構(gòu)組成了系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)。系統(tǒng)的一般模型和存在的條件系統(tǒng)的一般模型和存在的條件 判斷一個(gè)系統(tǒng)的好壞可以由以下判斷一個(gè)系統(tǒng)的好壞可以由以下四點(diǎn)四點(diǎn)觀察：觀察： 1. 1. 目標(biāo)明確目標(biāo)明確 每個(gè)系統(tǒng)均為一個(gè)目標(biāo)而運(yùn)動(dòng)。系統(tǒng)每個(gè)系統(tǒng)均為一個(gè)目標(biāo)而運(yùn)動(dòng)。系統(tǒng)的好壞要看它運(yùn)行后對(duì)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。因而目標(biāo)明確合的好壞要看它

4、運(yùn)行后對(duì)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。因而目標(biāo)明確合適是評(píng)價(jià)系統(tǒng)的第一指標(biāo)。適是評(píng)價(jià)系統(tǒng)的第一指標(biāo)。 2. 2. 結(jié)構(gòu)合理結(jié)構(gòu)合理 子系統(tǒng)的聯(lián)接方式組成系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。子系統(tǒng)的聯(lián)接方式組成系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。聯(lián)接清晰，路徑通暢，冗余少等，以達(dá)到合理實(shí)現(xiàn)系聯(lián)接清晰，路徑通暢，冗余少等，以達(dá)到合理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)的目的。統(tǒng)目標(biāo)的目的。 3. 3. 接口清楚接口清楚 子系統(tǒng)之間有接口，系統(tǒng)和外部的聯(lián)子系統(tǒng)之間有接口，系統(tǒng)和外部的聯(lián)接也有接口，好的接口其定義應(yīng)十分清楚。接也有接口，好的接口其定義應(yīng)十分清楚。 4. 4. 能觀能控能觀能控 通過(guò)接口，外界可以輸入信息，控制通過(guò)接口，外界可以輸入信息，控制系統(tǒng)的行為，可以通過(guò)輸出觀測(cè)系統(tǒng)的

5、行為。只有系系統(tǒng)的行為，可以通過(guò)輸出觀測(cè)系統(tǒng)的行為。只有系統(tǒng)能觀能控，系統(tǒng)才會(huì)有用，才會(huì)對(duì)目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。統(tǒng)能觀能控，系統(tǒng)才會(huì)有用，才會(huì)對(duì)目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。系統(tǒng)性能的評(píng)價(jià)系統(tǒng)性能的評(píng)價(jià) 2.2 2.2 汽車服務(wù)系統(tǒng)理論汽車服務(wù)系統(tǒng)理論汽車后服汽車后服務(wù)務(wù)l 技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)l 配件與精品服務(wù)配件與精品服務(wù)l 營(yíng)銷與廣告服務(wù)營(yíng)銷與廣告服務(wù)l 金融服務(wù)（信貸、保險(xiǎn)、租賃）金融服務(wù)（信貸、保險(xiǎn)、租賃）l 二手車交易服務(wù)二手車交易服務(wù)l 出行與智能交通服務(wù)出行與智能交通服務(wù)l 故障救援與俱樂(lè)部服務(wù)故障救援與俱樂(lè)部服務(wù)l 汽車運(yùn)動(dòng)與汽車文化服務(wù)汽車運(yùn)動(dòng)與汽車文化服務(wù)l 汽車培訓(xùn)汽車培訓(xùn)l 其它服務(wù)其它服務(wù)宏觀

6、服務(wù)宏觀服務(wù):產(chǎn)業(yè)政策、技術(shù)法規(guī)、國(guó)際貿(mào)易環(huán)境產(chǎn)業(yè)政策、技術(shù)法規(guī)、國(guó)際貿(mào)易環(huán)境汽車前服務(wù)汽車前服務(wù)消費(fèi)者行為研究消費(fèi)者行為研究 市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)外包設(shè)計(jì)外包產(chǎn)品測(cè)試產(chǎn)品測(cè)試產(chǎn)品認(rèn)證產(chǎn)品認(rèn)證零部件廠商零部件廠商整車廠商整車廠商汽車生產(chǎn)制汽車生產(chǎn)制造造汽車信息資迅服務(wù)、供應(yīng)鏈與物流服務(wù)、生態(tài)工汽車信息資迅服務(wù)、供應(yīng)鏈與物流服務(wù)、生態(tài)工程（資源利用、環(huán)境保護(hù)、再制造、綠色回收）程（資源利用、環(huán)境保護(hù)、再制造、綠色回收）關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)：化工、石化、有色金關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)：化工、石化、有色金屬、皮革、紡織、電子屬、皮革、紡織、電子2.2.1 2.2.1 汽車服務(wù)工程是一個(gè)大系統(tǒng)汽車服務(wù)

7、工程是一個(gè)大系統(tǒng)從定義來(lái)講從定義來(lái)講原因：它是一個(gè)由相互作用和相互依賴的很多不同層原因：它是一個(gè)由相互作用和相互依賴的很多不同層次的產(chǎn)業(yè)組成的有機(jī)整體。這個(gè)整體具有特定功能，次的產(chǎn)業(yè)組成的有機(jī)整體。這個(gè)整體具有特定功能，使汽車用戶能有效、經(jīng)濟(jì)、安全地使用汽車，提高汽使汽車用戶能有效、經(jīng)濟(jì)、安全地使用汽車，提高汽車使用效率和延長(zhǎng)汽車的使用壽命。車使用效率和延長(zhǎng)汽車的使用壽命。2.2.1 2.2.1 汽車服務(wù)工程是一個(gè)大系統(tǒng)汽車服務(wù)工程是一個(gè)大系統(tǒng)與汽車關(guān)聯(lián)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)群：汽車維修業(yè)；汽車改裝業(yè)；汽車養(yǎng)護(hù)業(yè)；汽車保險(xiǎn)業(yè)；汽車消費(fèi)信貸；汽車租賃業(yè)；二手車交易；汽車會(huì)展產(chǎn)業(yè)；汽車運(yùn)動(dòng)產(chǎn)業(yè)；汽車模型制造；

8、汽車餐飲和廣告；2.2.1 2.2.1 汽車服務(wù)工程是一個(gè)大系統(tǒng)汽車服務(wù)工程是一個(gè)大系統(tǒng)2.2.1 2.2.1 汽車服務(wù)工程是一個(gè)大系統(tǒng)汽車服務(wù)工程是一個(gè)大系統(tǒng)汽車服務(wù)工程是一個(gè)大系統(tǒng)汽車服務(wù)工程是一個(gè)大系統(tǒng)2.2.2 2.2.2 汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)汽車服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，按照層次性結(jié)構(gòu)可分為一級(jí)子系汽車服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，按照層次性結(jié)構(gòu)可分為一級(jí)子系統(tǒng)、二級(jí)子系統(tǒng)等。統(tǒng)、二級(jí)子系統(tǒng)等。圖圖1 1 汽車服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)汽車服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2.2.2 2.2.2 汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)1. 1.汽車銷售子系統(tǒng)汽車銷售子系統(tǒng)概念：概念：圍繞顧客選購(gòu)汽車并最終成交

9、所進(jìn)行的服務(wù)。圍繞顧客選購(gòu)汽車并最終成交所進(jìn)行的服務(wù)。現(xiàn)代汽車銷售模式：現(xiàn)代汽車銷售模式：專賣店模式、汽車超市模式、專賣店模式、汽車超市模式、大賣場(chǎng)模式大賣場(chǎng)模式2.2.2 2.2.2 汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)（1 1）專賣店模式：）專賣店模式：以生產(chǎn)廠為主，實(shí)行專賣制度。以生產(chǎn)廠為主，實(shí)行專賣制度。3S3S式：式：即將銷售（即將銷售（SaleSale）、維修服務(wù)（）、維修服務(wù)（ServiceService）、配）、配件供應(yīng)（件供應(yīng)（Spare partSpare part）三者合而為一。）三者合而為一。4S4S式：式：銷售（銷售（Sale）、維修服務(wù)（）、維修服務(wù)（Ser

10、vice）、配件）、配件供應(yīng)（供應(yīng)（Sparepart）、信息反饋（）、信息反饋（Survey）。）。優(yōu)點(diǎn)：避免了廠家和銷售商脫節(jié)，銷售商和維修站優(yōu)點(diǎn)：避免了廠家和銷售商脫節(jié)，銷售商和維修站脫節(jié)，維修商和配件供應(yīng)商脫節(jié)的現(xiàn)象。脫節(jié)，維修商和配件供應(yīng)商脫節(jié)的現(xiàn)象。缺點(diǎn)：屬于汽車制造商授權(quán)經(jīng)銷商壟斷經(jīng)營(yíng)。缺點(diǎn)：屬于汽車制造商授權(quán)經(jīng)銷商壟斷經(jīng)營(yíng)。2.2.2 2.2.2 汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)（2 2）汽車超市：）汽車超市：將多個(gè)品牌、多款車輛集中在一起將多個(gè)品牌、多款車輛集中在一起展賣。展賣。優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：汽車超市能形成系統(tǒng)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，能有效凝聚人汽車超市能形成系統(tǒng)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，能有效

11、凝聚人氣，其保持了品牌專賣店的優(yōu)勢(shì)，又比其成本低，給氣，其保持了品牌專賣店的優(yōu)勢(shì)，又比其成本低，給顧客更多的選擇機(jī)會(huì)，大大便利了消費(fèi)者。顧客更多的選擇機(jī)會(huì)，大大便利了消費(fèi)者。消費(fèi)者角度：同一地方售多種品牌車型，價(jià)格比較起來(lái)更直觀，所以在買車時(shí)，誰(shuí)的價(jià)格更具競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)買誰(shuí)的。銷售商角度：采取線上預(yù)訂、店內(nèi)體驗(yàn)、線下成交的運(yùn)營(yíng)模式。由于運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)4S店要低，車輛價(jià)格優(yōu)惠相對(duì)應(yīng)就大一些。 “三亞汽車超市”體驗(yàn)店2.2.2 2.2.2 汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)（3 3）汽車大賣場(chǎng)：）汽車大賣場(chǎng)：在某個(gè)地段或區(qū)域，匯聚大批不在某個(gè)地段或區(qū)域，匯聚大批不同類型的汽車專賣店。同類型的汽

12、車專賣店。 大賣場(chǎng)大賣場(chǎng)這種終端銷售模式在中國(guó)興起不久，即風(fēng)行各地，迅速成長(zhǎng)為一股誰(shuí)都不可小覷的商業(yè)力量。以家電大賣場(chǎng)為例，如國(guó)美、蘇寧等，短短幾年時(shí)間，就成為家電行業(yè)流通領(lǐng)域中最強(qiáng)勢(shì)的一股力量。 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：交易市場(chǎng)品牌相對(duì)集中、品種齊全、服務(wù)管理交易市場(chǎng)品牌相對(duì)集中、品種齊全、服務(wù)管理規(guī)范。既保持了品牌專賣店的優(yōu)勢(shì)，又比其成本低的規(guī)范。既保持了品牌專賣店的優(yōu)勢(shì)，又比其成本低的多，即滿足了消費(fèi)者貨比三家的需求，又大大方便了多，即滿足了消費(fèi)者貨比三家的需求，又大大方便了賣主。賣主。2.概念：是汽車制造商和汽車經(jīng)銷商在汽車售出后，直至汽車報(bào)廢的整個(gè)生命周期內(nèi)，對(duì)用戶承擔(dān)的各種服務(wù)目的：盡其所能，

13、保證本公司制造的汽車在用戶那里隨時(shí)處于完好的狀態(tài)，從而獲得用戶的滿意。2.2.2 2.2.2 汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)主要內(nèi)容：1、質(zhì)量保證期內(nèi)的免費(fèi)維護(hù)和維修；2、有關(guān)汽車使用、駕駛、維護(hù)及維修的技術(shù)咨詢和培訓(xùn)；3、配件供應(yīng)；4、二手車交易；5、收集并及時(shí)反映用戶意見(jiàn)，保持和用戶經(jīng)常聯(lián)系，建立用戶檔案；6、組織用戶的各種聯(lián)誼活動(dòng)；2.2.2 2.2.2 汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)2.2.2 2.2.2 汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu) 概念：是指依靠某些基礎(chǔ)設(shè)施直接為車主所進(jìn)行的服務(wù)。汽車設(shè)施服務(wù)行業(yè)是汽車普及的產(chǎn)物，又是汽車普及的條件，它們

14、和汽車的關(guān)系，就像汽車和道路的關(guān)系一樣，是相輔相成、互相促進(jìn)的關(guān)系。主要特點(diǎn)：快速、高效、方便；概念：是指一些關(guān)聯(lián)部門，包括金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、資訊業(yè)、廣告業(yè)、傳媒業(yè)、物流業(yè)、改裝業(yè)專門為汽車用戶提供的一系列特色服務(wù)；其中金融業(yè)提供的汽車金融服務(wù)是汽車服務(wù)價(jià)值鏈中的重要環(huán)節(jié)。汽車金融服務(wù)第一位的任務(wù)并不是本身賺錢，而是促進(jìn)母公司汽車產(chǎn)品的銷售。2.2.2 2.2.2 汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)概念：是指一些相關(guān)產(chǎn)業(yè)圍繞汽車間接提供的各種服務(wù)。細(xì)分為：汽車文化、汽車競(jìng)賽、汽車娛樂(lè)、汽車模型、汽車旅游、汽車展覽、智能交通、汽車俱樂(lè)部等多個(gè)二級(jí)子系統(tǒng)。2.2.2 2.2.2 汽車服務(wù)系

15、統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)服務(wù)：即售后服務(wù)，泛指客戶在接車前后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作。具體內(nèi)容：1.在售前進(jìn)行（如車輛質(zhì)量檢查等）；2.在售時(shí)進(jìn)行（如車輛美容和按照客戶要求即時(shí)為用戶進(jìn)行的附件安裝和檢修，以及根據(jù)企業(yè)的需要為客戶所進(jìn)行的培訓(xùn)、發(fā)放技術(shù)資料等）；3.更多的是車輛售出后，按期限所進(jìn)行的質(zhì)量保修、日常維護(hù)、維修、技術(shù)咨詢以及配件供應(yīng)等一系列服務(wù)工作。這些服務(wù)內(nèi)容我們一概稱之為傳統(tǒng)服務(wù)?，F(xiàn)代理念 理念就是人們從事某種活動(dòng)的信念與追求，是人們“先乎于心，傾之于情，付諸于行”的行動(dòng)規(guī)范和準(zhǔn)則。 現(xiàn)代理念指導(dǎo)下的汽車服務(wù)不僅局限于售后服務(wù)，其包含的內(nèi)容更

16、新，涉及面更廣。目前我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在不小差距，而其中最大的差距就在于理念上的差距。 現(xiàn)代理念：以車為媒，以人為本，體貼入微，講求實(shí)效。1. 1.汽車服務(wù)應(yīng)給用戶帶來(lái)滿足感汽車服務(wù)應(yīng)給用戶帶來(lái)滿足感2. 2.服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇3. 3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的有效辦法優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的有效辦法4. 4.免費(fèi)服務(wù)成為能夠帶來(lái)巨額利潤(rùn)的新型投資免費(fèi)服務(wù)成為能夠帶來(lái)巨額利潤(rùn)的新型投資5. 5.服務(wù)從服務(wù)從”人性化人性化”到到”車性化車性化”( (因車而異因車而異) ) 現(xiàn)代理念的體現(xiàn)方面：1.延伸服務(wù)現(xiàn)代的汽車服務(wù)有別于傳統(tǒng)的售后服務(wù)，它不僅指維修

17、、維護(hù)、配件供應(yīng)等服務(wù)工作，還包括汽車使用環(huán)節(jié)的各種延伸服務(wù)，如金融服務(wù)、汽車餐飲、智能交通等系列服務(wù)產(chǎn)品。現(xiàn)代理念的體現(xiàn)方面：2.終身服務(wù) 終身服務(wù)是指汽車售出后直至汽車報(bào)廢的整個(gè)壽命周期內(nèi)給車主提供一整套服務(wù)。 例如：北京汽車經(jīng)銷商推出了“終身用戶”的服務(wù)理念，凡在店內(nèi)購(gòu)買汽車的用戶，即可享受其提供的從售前咨詢到后續(xù)維護(hù)、維修等一系列相關(guān)服務(wù)?，F(xiàn)代理念的體現(xiàn)方面：3.主動(dòng)服務(wù) 主動(dòng)服務(wù)是將汽車服務(wù)從傳統(tǒng)的被動(dòng)式檢修服務(wù)帶進(jìn)了主動(dòng)關(guān)懷的新境界。 例如：從2004年10月1日起，不少載貨汽車駕駛員發(fā)現(xiàn)，數(shù)輛打著東風(fēng)柳汽“陽(yáng)光在線”的服務(wù)車，開(kāi)始在我國(guó)最長(zhǎng)也是最繁忙的高速公路主干線京珠高速公路上

18、，以最低限速來(lái)回穿梭。只要路邊有東風(fēng)柳汽的車出現(xiàn)故障，服務(wù)車就會(huì)立即趕上去進(jìn)行緊急處理?，F(xiàn)代理念的體現(xiàn)方面：4.拉動(dòng)服務(wù) 拉動(dòng)服務(wù)就是指需求拉動(dòng)服務(wù)。 例如：為了促進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展，提高人民的消費(fèi)水平，我國(guó)在汽車消費(fèi)法律環(huán)境的建設(shè)上已取得了顯著的進(jìn)步。然而，一個(gè)不容忽視的問(wèn)題擺在我們面前，許多消費(fèi)者對(duì)于汽車消費(fèi)過(guò)程中需要哪些法律、法規(guī)不了解，遇到問(wèn)題時(shí)往往根據(jù)自己的理解行事，從而導(dǎo)致糾紛或蒙受損失。有的甚至在自己的合法權(quán)益遭到侵害時(shí)不知該如何依法維權(quán)，也有的消費(fèi)者因不懂法而違法，等等。這些情況說(shuō)明汽車消費(fèi)者迫切需要法律服務(wù)，這就是需求拉動(dòng)的服務(wù)。現(xiàn)代理念的體現(xiàn)方面：5.情感服務(wù) 傳統(tǒng)的汽車服務(wù)

19、只注重維修維護(hù)等有形服務(wù)，而不注重情感服務(wù)，其實(shí)無(wú)形服務(wù)也很重要。 例如：一入冬，廣州本田4S店會(huì)提供代步車以方便來(lái)修車的顧客。另外，開(kāi)通24小時(shí)售后服務(wù)救援電話、維修組24小時(shí)待命等一些服務(wù)項(xiàng)目?，F(xiàn)代理念的體現(xiàn)方面：6.誠(chéng)信服務(wù) 汽車廠商與消費(fèi)者機(jī)會(huì)是均等的，你善待消費(fèi)者，消費(fèi)者把你捧得很高；你欺騙消費(fèi)者，他們會(huì)把你摔得很慘。 例如：海爾出色的售后服務(wù)使其在老百姓中的口碑越來(lái)越好，自然會(huì)有越來(lái)越多的用戶。海爾的服務(wù)不僅僅是家電業(yè)，也是其他行業(yè)的標(biāo)桿，“海爾式的服務(wù)”也越來(lái)越被汽車服務(wù)行業(yè)所學(xué)習(xí)。真正做到“誠(chéng)信服務(wù)”，就能讓消費(fèi)者一傳十，十傳百地為你宣傳。本質(zhì)上，顧客滿意度反映的是顧客的一種心

20、理狀態(tài)，它來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受感受與自己的期望期望所進(jìn)行的對(duì)比。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論進(jìn)行劃分心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個(gè)級(jí)度或七個(gè)級(jí)度或五個(gè)級(jí)度五個(gè)級(jí)度。七個(gè)級(jí)度七個(gè)級(jí)度為：為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。滿意和很滿意。五個(gè)級(jí)度五個(gè)級(jí)度為：為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。 層次層次顧客要求顧客要求顧客期望顧客期望顧客滿意顧客滿意層次層次1 1隱含、必

21、須隱含、必須履行履行隱性期望隱性期望得到不會(huì)特別滿意，得不得到不會(huì)特別滿意，得不到會(huì)不滿意到會(huì)不滿意層次層次2 2明示明示顯性期望顯性期望得到后得到后 滿意滿意層次層次3 3額外額外模糊期望模糊期望得到后高度滿意得到后高度滿意服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品的質(zhì)量的區(qū)別服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品的質(zhì)量的區(qū)別 服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評(píng)服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評(píng)價(jià)；價(jià)；顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期同實(shí)際顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比；所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比；顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及

22、服務(wù)的過(guò)程。而且涉及服務(wù)的過(guò)程。顯然，服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)顯然，服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之別。量之別。2.5.1 2.5.1 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量( (QualityofService) )的構(gòu)成要素的構(gòu)成要素2.5.1 2.5.1 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量( (QualityofService) )的構(gòu)成要素的構(gòu)成要素2.5.1 2.5.1 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素汽車服務(wù)質(zhì)量管理的目的是什么？顧客期望在顧客對(duì)汽車服務(wù)質(zhì)量的顧客期望在顧客對(duì)汽車服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知中起著關(guān)鍵性的作用，期望和認(rèn)知中起著關(guān)鍵性的作用，期望和感知是否一致已成為汽車服務(wù)質(zhì)量感知是否一致已成為汽車服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的決定性因素。評(píng)估的決定性因素。能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量進(jìn)行正確的管理，能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量進(jìn)行正確的管理，并在實(shí)際汽車服務(wù)過(guò)程中做到接并在實(shí)際汽車服務(wù)過(guò)程中做到接近或超過(guò)顧客期望。近或超過(guò)顧客期望。2.5.2 2.5.2 服務(wù)質(zhì)量的感知服務(wù)質(zhì)量的感知2.5.3 2.5.3 服務(wù)質(zhì)量衡量服務(wù)質(zhì)量衡量2.5.3 2.5.3 服務(wù)質(zhì)量衡量服務(wù)質(zhì)量衡量2.5.3 2.5.3 服務(wù)質(zhì)量衡量服務(wù)質(zhì)量衡量2.5.3 2.5.3 服務(wù)質(zhì)量衡量服務(wù)質(zhì)量衡量2.5.3 2.5.3 服務(wù)質(zhì)量衡量服務(wù)質(zhì)量衡量1. 1