醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)方案

1、如何完成有效的咨詢工作？1. 患者類型患者類型2. 咨詢員的基本素質(zhì)要求咨詢員的基本素質(zhì)要求3. 咨詢四步曲咨詢四步曲4. 咨詢師在咨詢過(guò)程中的注意的細(xì)節(jié)咨詢師在咨詢過(guò)程中的注意的細(xì)節(jié) 5. 咨詢師必須掌握的的問(wèn)題咨詢師必須掌握的的問(wèn)題 6. 咨詢師禁忌行為咨詢師禁忌行為 7. 常見(jiàn)及敏感問(wèn)題的回復(fù)方法探討常見(jiàn)及敏感問(wèn)題的回復(fù)方法探討 8. 具體案例具體案例討論主題討論主題原因？-無(wú)時(shí)間？不夠關(guān)注？ 四種常見(jiàn)類型就診結(jié)果滿意與否？-期望效果？ 確定時(shí)間，恐嚇-預(yù)約推測(cè)情況？建議本人-預(yù)約1.有病但未就診有病但未就診 2.有病曾經(jīng)就診有病曾經(jīng)就診 3.有病但沒(méi)時(shí)間有病但沒(méi)時(shí)間4.幫別人咨詢幫別人

2、咨詢 * 應(yīng)快速判斷* 附加:閑扯無(wú)目的閑扯無(wú)目的-通過(guò)3-5個(gè)問(wèn)題直接斃掉（禮貌） 咨詢員的基本素質(zhì)要求咨詢員的基本素質(zhì)要求 建立在專業(yè)基礎(chǔ)上建立在專業(yè)基礎(chǔ)上的自信的自信 網(wǎng)絡(luò)咨詢有更多的時(shí)網(wǎng)絡(luò)咨詢有更多的時(shí)間和空間供咨詢師去間和空間供咨詢師去想象和應(yīng)對(duì)，專業(yè)知想象和應(yīng)對(duì)，專業(yè)知識(shí)的理論基礎(chǔ)是做好識(shí)的理論基礎(chǔ)是做好咨詢工作的必然前提咨詢工作的必然前提條件條件 技巧速度技巧速度 通過(guò)找到患者的不足通過(guò)找到患者的不足之處或者說(shuō)不同于我之處或者說(shuō)不同于我院治療的方法的漏洞，院治療的方法的漏洞，以新的理念來(lái)吸引患以新的理念來(lái)吸引患者的注意力而快速者的注意力而快速主動(dòng)出擊會(huì)增加目標(biāo)主動(dòng)出擊會(huì)增加目標(biāo)群

3、，在接受咨詢過(guò)程群，在接受咨詢過(guò)程中打字速度會(huì)增加咨中打字速度會(huì)增加咨詢量，反應(yīng)速度會(huì)增詢量，反應(yīng)速度會(huì)增加患者的信任度加患者的信任度 責(zé)任責(zé)任 不言而喻，咨詢師賣不言而喻，咨詢師賣的是我們的產(chǎn)品，這的是我們的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品不是有形的產(chǎn)種產(chǎn)品不是有形的產(chǎn)品，是包括醫(yī)院形象、品，是包括醫(yī)院形象、技術(shù)、專家在內(nèi)的無(wú)技術(shù)、專家在內(nèi)的無(wú)形的產(chǎn)品，通過(guò)我們形的產(chǎn)品，通過(guò)我們咨詢師的營(yíng)銷技巧，咨詢師的營(yíng)銷技巧，把患者吸引到醫(yī)院來(lái)把患者吸引到醫(yī)院來(lái)產(chǎn)生消費(fèi)行為是咨詢產(chǎn)生消費(fèi)行為是咨詢師的工作目標(biāo)師的工作目標(biāo) 體現(xiàn)在如下三個(gè)方面：體現(xiàn)在如下三個(gè)方面：. 二、問(wèn)診二、問(wèn)診 讓患者先詳細(xì)的描述讓患者先詳細(xì)的描述目

4、前身體主要狀況目前身體主要狀況 （所有的問(wèn)診都需要圍（所有的問(wèn)診都需要圍繞患者的主訴進(jìn)行）繞患者的主訴進(jìn)行）病因與誘因（要分析什病因與誘因（要分析什么原因而導(dǎo)致此病情的么原因而導(dǎo)致此病情的發(fā)生、什么原因會(huì)誘導(dǎo)發(fā)生、什么原因會(huì)誘導(dǎo)此病的發(fā)生）此病的發(fā)生）不管是咨詢電話還是網(wǎng)絡(luò)咨詢，不管采用什么方式首先就應(yīng)該讓對(duì)方明白，我-就是專家，醫(yī)院-就是專家型醫(yī)院，在短時(shí)間內(nèi)聽(tīng)完患者訴說(shuō)后，及時(shí)把咨詢-回復(fù)轉(zhuǎn)化為詢問(wèn)-回答的被-主-被的咨詢方式上來(lái)，不能讓患者牽著咨詢師的鼻子走，而是由咨詢師循序漸進(jìn)地引導(dǎo)患者向?qū)︶t(yī)院有利的方向發(fā)展在認(rèn)真聽(tīng)患者講述過(guò)程中，一定要尋找患者治療、檢查中忽視的方面，并一再追問(wèn)患者：

5、再想一想還有其它方面的檢查和治療嗎？在確認(rèn)的基礎(chǔ)上，放出如：我覺(jué)得你還有一個(gè)問(wèn)題沒(méi)有搞清楚或者說(shuō)我覺(jué)得你還有一個(gè)重要的檢查沒(méi)有結(jié)合的你的實(shí)際情況來(lái)做：如培養(yǎng)+藥敏或?qū)m腔鏡檢查確診等，吸引患者的注意力。這過(guò)程中其實(shí)就是個(gè)了解患者既往治療的過(guò)程，也是我們需要找到突破口的重要環(huán)節(jié)。咨詢師不妨站在患者的角度考慮一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么辦？因此，應(yīng)該經(jīng)常站在患者的角度考慮問(wèn)題，以取得患者的認(rèn)同感和親切感，達(dá)到各取所需的目的 先聲奪人先聲奪人 欲擒故縱欲擒故縱 換位思考換位思考 促進(jìn)患者的促進(jìn)患者的就醫(yī)欲望就醫(yī)欲望了解醫(yī)院了解醫(yī)院 知己知彼方能百戰(zhàn)不殆 了解疾病了解疾

6、病 體現(xiàn)專業(yè)水平 了解患者了解患者 判斷患者的職業(yè)及經(jīng)濟(jì)收入 了解對(duì)手了解對(duì)手了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的治療方法與手段 在線掛號(hào)在線掛號(hào) 盡可能讓患者明白網(wǎng)上掛號(hào)的好處 急于預(yù)約急于預(yù)約 急于提問(wèn)急于提問(wèn) 急于推薦急于推薦 90%65%75%根據(jù)心理學(xué)家最新調(diào)查研究報(bào)告統(tǒng)計(jì)出咨詢師最讓人反感的行為：根據(jù)心理學(xué)家最新調(diào)查研究報(bào)告統(tǒng)計(jì)出咨詢師最讓人反感的行為：我們是直屬XXX市衛(wèi)生局管理的專業(yè)XX醫(yī)院，屬于XXXX合資醫(yī)院，不同于民營(yíng)醫(yī)院，專家及醫(yī)務(wù)人員都是經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選由XXX市衛(wèi)生局考核合格的專業(yè)醫(yī)療精英人才/專家資質(zhì)是不用置疑的。1、醫(yī)院的性質(zhì)、醫(yī)院的性質(zhì)姓私還是姓公的問(wèn)題？姓私還是姓公的問(wèn)題？2、醫(yī)保問(wèn)

7、題、醫(yī)保問(wèn)題 治療的根本性問(wèn)題治療的根本性問(wèn)題 3、價(jià)格問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題 PS:如何判斷是惡意咨詢還是對(duì)手了解如何判斷是惡意咨詢還是對(duì)手了解/廣告監(jiān)管廣告監(jiān)管 首先問(wèn)患者是否確診，告訴患者象這種情況的治療很大一部分費(fèi)用不屬于醫(yī)保費(fèi)用，或者說(shuō)醫(yī)保范疇內(nèi)的治療是不能解決這種情況的，比如目前很先進(jìn)的XX方法就不在此之列。對(duì)于完全依賴醫(yī)保就診的患者直接告訴其醫(yī)正在辦理之中。那我要帶多少錢來(lái)醫(yī)院？一定要結(jié)合患者的經(jīng)濟(jì)隨能力和治療的愿望來(lái)綜合判斷，稍有不甚，可能會(huì)前功盡棄。象您這種情況肯定是要治療的，因?yàn)樗麜?huì)傳染或會(huì)惡變等，加強(qiáng)患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)；治療這個(gè)病也不是一天二天的問(wèn)題，你可以先來(lái)與專家交流確診，至少

8、要帶足檢查費(fèi)用確診是必須的，如果方便的話可以使用銀聯(lián)卡支付方式或許是最好的方法。用什么方法治療，療效怎么樣？要多長(zhǎng)時(shí)間才能治好？能不能治好？如果按你說(shuō)的治療不好怎么辦？回答方法要將自己的優(yōu)勢(shì)治療方法，通過(guò)對(duì)治療方法與解剖結(jié)構(gòu)的相結(jié)合，從微創(chuàng)、無(wú)痛、簡(jiǎn)便、療效等方面突出權(quán)威性，語(yǔ)氣要肯定，不容懷疑，同時(shí)可以整理有效的治療病案聊天記錄與患者共享達(dá)到肯定的目的。在時(shí)間問(wèn)題上應(yīng)該持模糊狀態(tài)，給一定的時(shí)間尺度。告訴患者，只要按照上述方法治療，成功治愈指日可待1.關(guān)鍵的首句問(wèn)話關(guān)鍵的首句問(wèn)話有的放矢是咨詢質(zhì)量的保證有的放矢是咨詢質(zhì)量的保證A:您好,歡迎您登陸我們的網(wǎng)站,這里是北京某醫(yī)院皮膚科.我是咨詢師8

9、8號(hào).您有什么問(wèn)題可以直接向我咨詢?B:白癜瘋真的不能曬太陽(yáng)嗎?A:只要不是強(qiáng)光照射就可B:那為什么我在這看到需要曬太陽(yáng)那A:暴曬皮膚容易曬傷 輕微曬就可以B:哦 是嗎A:是的B:我都吃了一年的藥了 怎么還沒(méi)好那A:是嗎?吃的什么藥?B:是啊 吃的中藥示例示例2：耐心解答，獲取信任：耐心解答，獲取信任 重點(diǎn) 切記 注意速度速度+技巧技巧不要急于求成不要急于求成細(xì)心引導(dǎo)就診細(xì)心引導(dǎo)就診 多用問(wèn)句多用問(wèn)句 細(xì)心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題細(xì)心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 回答簡(jiǎn)短肯定回答簡(jiǎn)短肯定 找到核心所在找到核心所在 就事論事就事論事不要急于求成，在問(wèn)答上爭(zhēng)取不要急于求成，在問(wèn)答上爭(zhēng)取主動(dòng)?？梢酝ㄟ^(guò)多次提問(wèn)讓用主動(dòng)?？梢酝ㄟ^(guò)多次提問(wèn)

10、讓用戶第一時(shí)間感受到解答的專業(yè)戶第一時(shí)間感受到解答的專業(yè)性，例如：發(fā)病多長(zhǎng)時(shí)間了？性，例如：發(fā)病多長(zhǎng)時(shí)間了？會(huì)癢嗎？是否有擴(kuò)散的現(xiàn)象？會(huì)癢嗎？是否有擴(kuò)散的現(xiàn)象？家人有此病嗎？家人有此病嗎？目標(biāo)患者再分類，策略不同目標(biāo)患者再分類，策略不同患者類別患者類別未確診已確診本地及周邊外地示例示例3：目標(biāo)患者再分類，策略不同：目標(biāo)患者再分類，策略不同楊小姐楊小姐_135_135* * * * * * * * * 04-10 22:31:11我有兩個(gè)月沒(méi)有來(lái)月經(jīng)了不是懷孕，下面有很多豆腐渣樣的東西味道也很重婦科專家婦科專家5 5 04-10 22:31:20請(qǐng)問(wèn)你的年齡？請(qǐng)問(wèn)你平時(shí)月經(jīng)周期規(guī)律嗎？有做過(guò)早孕

11、檢查沒(méi)有？楊小姐楊小姐_135_135* * * * * * * * * 04-10 22:32:55我用早孕紙驗(yàn)過(guò)了婦科專家婦科專家5 5 04-10 22:33:43試紙檢查早孕是不敏感的，建議采用血HCG檢查便可以明確是否早孕的。婦科專家婦科專家5 5 04-10 22:33:53正常白帶呈白色糊狀或蛋清樣，高度粘稠，無(wú)腥臭味，量少。若生殖道出現(xiàn)炎癥感染等病情時(shí)白帶的量、性狀、氣味都會(huì)發(fā)生改變楊小姐楊小姐_135_135* * * * * * * * * 04-10 22:34:45現(xiàn)在情況是兩個(gè)月沒(méi)有來(lái)月經(jīng)奶頭有分泌物陰道有異味像豆腐渣婦科專家婦科專家5 5 04-10 22:34:4

12、8你目前的情況不排除陰道炎癥，癢嗎？楊小姐楊小姐_135_135* * * * * * * * * 04-10 22:35:02有時(shí)候氧婦科專家婦科專家5 5 04-10 22:36:39這樣的情況有多久了？楊小姐楊小姐_135_135* * * * * * * * * 04-10 22:36:56月經(jīng)一直都不規(guī)律，陰道最近才分泌出豆腐渣的物體，今天乳頭才出現(xiàn)了分泌物婦科專家婦科專家5 5 04-10 22:38:24你方便來(lái)我院做個(gè)檢查嗎？婦科專家婦科專家5 5 04-10 22:38:42你需要做個(gè)血HCG檢查排除早孕，另外需要做一個(gè)白帶常規(guī)檢查的。婦科專家婦科專家5 5 04-10 22:38:53明確是哪種類型的陰道炎癥，再根據(jù)病因進(jìn)行針對(duì)性的治療。婦科專家婦科專家5 5 04-10 22:39:33乳頭溢液懷孕也可以導(dǎo)致，閉經(jīng)也可能導(dǎo)致。所以需要做個(gè)檢查，明確病因的。楊小姐楊小姐_135_135* * * * * * * * * 04-10 22:40:42這段時(shí)間有點(diǎn)忙我會(huì)抽空來(lái)檢查婦科專家婦科專家5 5 04-10 22:41:10你目前的情況是需要及時(shí)進(jìn)行檢查的，病情延誤的話可能會(huì)加重治療的難度。希望你能夠引起重視。示例示例4：咨詢小技巧：咨詢小技巧你好，客服繁忙，請(qǐng)您撥打02-XXXXX咨詢。1、讓患者做選擇題，不要讓患者做填空題2.如果咨詢?nèi)?/p>