第三章商品質(zhì)量與質(zhì)量管理

1、一、質(zhì)量管理的概念一、質(zhì)量管理的概念 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 (quality management)(quality management)，是為了保持某，是為了保持某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)的質(zhì)量，所采取的作業(yè)技術(shù)和一產(chǎn)品、過程或服務(wù)的質(zhì)量，所采取的作業(yè)技術(shù)和有關(guān)活動(dòng)。質(zhì)量管理已成為企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營管理的重有關(guān)活動(dòng)。質(zhì)量管理已成為企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營管理的重要內(nèi)容。要內(nèi)容。 產(chǎn)品質(zhì)量管理在本質(zhì)上是對產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造產(chǎn)品質(zhì)量管理在本質(zhì)上是對產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到使用進(jìn)行控制以滿足用戶的使用要求，所以質(zhì)量到使用進(jìn)行控制以滿足用戶的使用要求，所以質(zhì)量管理經(jīng)常又叫質(zhì)量控制（管理經(jīng)常又叫質(zhì)量控制（Quality Control

2、Quality Control，略寫，略寫QCQC） 二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段1 1、質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量檢驗(yàn)(Quality Inspect )(Quality Inspect )階段階段 （2020世紀(jì)初到世紀(jì)初到2020世紀(jì)世紀(jì)4040年代）年代） 其特點(diǎn)是單純的其特點(diǎn)是單純的“事后把關(guān)事后把關(guān)”，即生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，按照產(chǎn)，即生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，按照產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，剔除不合格品。這種做法可以控制不品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，剔除不合格品。這種做法可以控制不合格產(chǎn)品不出廠，但不能降低廢品損失。合格產(chǎn)品不出廠，但不能降低廢品損失。 特點(diǎn)特點(diǎn)事后把關(guān)事后把關(guān) 信息反饋信息反饋 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)

3、必要性和有效性必要性和有效性 缺點(diǎn)缺點(diǎn)欠預(yù)防性和適宜性（檢驗(yàn)費(fèi)用高、破壞性檢驗(yàn)）欠預(yù)防性和適宜性（檢驗(yàn)費(fèi)用高、破壞性檢驗(yàn)）廢品廢品檢查檢查返修品返修品成品庫成品庫廢品庫廢品庫 制造制造原材料、零部件原材料、零部件信息信息反饋反饋信息信息反饋反饋古典古典質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)?zāi)Ｊ侥Ｊ? 2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理（、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理（Statistical Quality Control, SQCStatistical Quality Control, SQC）階段）階段 “ “二戰(zhàn)二戰(zhàn)”的需要，當(dāng)時(shí)軍需品面臨嚴(yán)重問題（武器質(zhì)量、的需要，當(dāng)時(shí)軍需品面臨嚴(yán)重問題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)量、藥品等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計(jì)質(zhì)

4、量控制方法，被服質(zhì)量、藥品等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法制定了戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法制定了戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理指南質(zhì)量管理指南數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖成成功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟(jì)上都占世界領(lǐng)先地位。上、質(zhì)量上和經(jīng)濟(jì)上都占世界領(lǐng)先地位。 由于采用了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，給這些軍工企業(yè)帶來了巨額由于采用了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，給這些軍工企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，其它企業(yè)也競相仿效。質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制

5、方法成為質(zhì)利潤。戰(zhàn)后，其它企業(yè)也競相仿效。質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。量管理的主要內(nèi)容。2 2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（ 2020世紀(jì)世紀(jì)4040年代到年代到6060年代初）年代初） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法控制整個(gè)生產(chǎn)過程的質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法控制整個(gè)生產(chǎn)過程的質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)對對生產(chǎn)制造過程的預(yù)防性控制生產(chǎn)制造過程的預(yù)防性控制，使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)事后把，使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，發(fā)展到突出質(zhì)量的關(guān)，發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的工序管理。通過相結(jié)合的工序管理。通過統(tǒng)計(jì)分析控制質(zhì)量形成過程

6、，把不合格產(chǎn)品杜絕在出現(xiàn)之前。統(tǒng)計(jì)分析控制質(zhì)量形成過程，把不合格產(chǎn)品杜絕在出現(xiàn)之前。 這一階段的主要特征：一是開始采用抽樣檢查方法，降低了檢驗(yàn)費(fèi)這一階段的主要特征：一是開始采用抽樣檢查方法，降低了檢驗(yàn)費(fèi)用；二是強(qiáng)調(diào)工序質(zhì)量的動(dòng)態(tài)控制，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生；三是及時(shí)分用；二是強(qiáng)調(diào)工序質(zhì)量的動(dòng)態(tài)控制，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生；三是及時(shí)分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因，使質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主。析影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因，使質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主。 但由于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理過分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法，忽視組織管理和生產(chǎn)者能但由于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理過分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法，忽視組織管理和生產(chǎn)者能動(dòng)性，致使人們誤認(rèn)為動(dòng)性，致使人們誤認(rèn)為

7、“質(zhì)量管理好象就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法質(zhì)量管理好象就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”、“質(zhì)量管質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”。影響質(zhì)量管理方法的普及，限制了它。影響質(zhì)量管理方法的普及，限制了它的發(fā)展。的發(fā)展。 工序工序1 成品成品合格合格工序工序2工序工序n原料原料不合格不合格抽樣抽樣抽樣抽樣抽樣抽樣檢查檢查檢查檢查檢查檢查. 終檢終檢工序過程統(tǒng)計(jì)控制模式工序過程統(tǒng)計(jì)控制模式控制控制控制控制控制控制信息反饋信息反饋 3 3、全面質(zhì)量管理（、全面質(zhì)量管理（Total Quality Management TQMTotal Quality Management TQM）階段）階段（世紀(jì)（世紀(jì)

8、6060年代年代） 19561956年，美國通用電器公司的年，美國通用電器公司的A.V.A.V.費(fèi)根堡姆在費(fèi)根堡姆在哈佛哈佛商業(yè)評論商業(yè)評論上發(fā)表了論文上發(fā)表了論文Total Quality ControlTotal Quality Control，首，首次提出了次提出了TQCTQC全面質(zhì)量管理的概念。全面質(zhì)量管理的概念。 1961 1961年，費(fèi)根堡姆出版了書籍年，費(fèi)根堡姆出版了書籍Total Quality Total Quality ControlControl。他認(rèn)為。他認(rèn)為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平和考慮到充分滿足顧客要求的的條件下進(jìn)行市場

9、研究、水平和考慮到充分滿足顧客要求的的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，將企業(yè)內(nèi)部各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，將企業(yè)內(nèi)部各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)整合為一體的有效體系和提高質(zhì)量的活動(dòng)整合為一體的有效體系”。 操作者操作者工長工長檢驗(yàn)員檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)全面質(zhì)量管理量管理全面質(zhì)量控制全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)組織和全面質(zhì)量管理量管理19001918193719601980 在全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)中，成就最為突出的當(dāng)屬日本。日本從二戰(zhàn)在全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)中，成就最為突出的當(dāng)屬日本。日本從二戰(zhàn)的戰(zhàn)敗國一躍而成為世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國，并能對當(dāng)時(shí)美國的經(jīng)濟(jì)霸主地位產(chǎn)的戰(zhàn)敗國一躍而成為世

10、界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國，并能對當(dāng)時(shí)美國的經(jīng)濟(jì)霸主地位產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，以及最近幾十年里日本制造成為高質(zhì)量的代名詞，這一切生嚴(yán)重威脅，以及最近幾十年里日本制造成為高質(zhì)量的代名詞，這一切都應(yīng)主要?dú)w功于全面質(zhì)量管理。都應(yīng)主要?dú)w功于全面質(zhì)量管理。 從從2020世紀(jì)世紀(jì)8080年代后期以來，全面質(zhì)量管理由早期的年代后期以來，全面質(zhì)量管理由早期的TQCTQC演變?yōu)檠葑優(yōu)門QMTQM（Total Quality ManagementTotal Quality Management）。）。TQMTQM的實(shí)質(zhì)是以顧客滿意、附加價(jià)值的實(shí)質(zhì)是以顧客滿意、附加價(jià)值和持續(xù)改善為核心的一種全面的經(jīng)營管理理念。它指的是組織以質(zhì)量為和持續(xù)改

11、善為核心的一種全面的經(jīng)營管理理念。它指的是組織以質(zhì)量為中心、以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員中心、以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的一種管理理念。和社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的一種管理理念。TQMTQM的對象不僅包括一般的對象不僅包括一般意義上的產(chǎn)品和服務(wù)，還包括組織的所有活動(dòng)、過程、人員和組織結(jié)構(gòu)意義上的產(chǎn)品和服務(wù)，還包括組織的所有活動(dòng)、過程、人員和組織結(jié)構(gòu)等各個(gè)方面。等各個(gè)方面。 隨著全面質(zhì)量管理的發(fā)展，各國紛紛設(shè)立隨著全面質(zhì)量管理的發(fā)展，各國紛紛設(shè)立國家質(zhì)量獎(jiǎng)國家質(zhì)量獎(jiǎng)以促進(jìn)全面質(zhì)以促進(jìn)全面質(zhì)量管理的普及和提升企業(yè)的質(zhì)量

12、管理水平及企業(yè)競爭力。量管理的普及和提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平及企業(yè)競爭力。 在各種國家質(zhì)量獎(jiǎng)中最具影響力和代表性的世界三在各種國家質(zhì)量獎(jiǎng)中最具影響力和代表性的世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)：大質(zhì)量獎(jiǎng)： 戴明獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)（19511951年）年） 美國馬爾科姆美國馬爾科姆鮑得理奇獎(jiǎng)鮑得理奇獎(jiǎng)（19871987年）年） 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) （19921992年）年） 日本戴明獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)始創(chuàng)于始創(chuàng)于19511951年，是為了紀(jì)念已故的威廉年，是為了紀(jì)念已故的威廉愛德華愛德華戴明博士，戴明博士，他為日本戰(zhàn)后統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。日本業(yè)界認(rèn)為，他他為日本戰(zhàn)后統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。日本業(yè)界認(rèn)為，他的

13、教誨幫助日本建立了這樣一個(gè)基礎(chǔ)，正是在這個(gè)基礎(chǔ)之上，日本的產(chǎn)的教誨幫助日本建立了這樣一個(gè)基礎(chǔ)，正是在這個(gè)基礎(chǔ)之上，日本的產(chǎn)品質(zhì)量才達(dá)到了今天這樣被世界廣泛承認(rèn)的水平。品質(zhì)量才達(dá)到了今天這樣被世界廣泛承認(rèn)的水平。 戴明獎(jiǎng)的種類戴明獎(jiǎng)共分為三類戴明獎(jiǎng)的種類戴明獎(jiǎng)共分為三類: :戴明獎(jiǎng)：頒發(fā)給在以下三個(gè)領(lǐng)戴明獎(jiǎng)：頒發(fā)給在以下三個(gè)領(lǐng)域做出貢獻(xiàn)的個(gè)人或組織：對全面質(zhì)量管理的研究取得杰出成績；對用域做出貢獻(xiàn)的個(gè)人或組織：對全面質(zhì)量管理的研究取得杰出成績；對用于全面質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法的研究取得杰出成績；對傳播全面質(zhì)量管理于全面質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法的研究取得杰出成績；對傳播全面質(zhì)量管理做出杰出貢獻(xiàn)。做出杰出貢獻(xiàn)

14、。戴明應(yīng)用獎(jiǎng)：頒發(fā)給組織或者領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的機(jī)戴明應(yīng)用獎(jiǎng)：頒發(fā)給組織或者領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的機(jī)構(gòu)的個(gè)人。獲獎(jiǎng)條件是，在規(guī)定的年限內(nèi)通過運(yùn)用全面質(zhì)量管理使組織構(gòu)的個(gè)人。獲獎(jiǎng)條件是，在規(guī)定的年限內(nèi)通過運(yùn)用全面質(zhì)量管理使組織獲得與眾不同的改進(jìn)。獲得與眾不同的改進(jìn)。質(zhì)量控制獎(jiǎng)：頒發(fā)給組織中的一個(gè)部門，這個(gè)質(zhì)量控制獎(jiǎng)：頒發(fā)給組織中的一個(gè)部門，這個(gè)部門通過使用全面質(zhì)量管理中的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理方法，在規(guī)定的年部門通過使用全面質(zhì)量管理中的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理方法，在規(guī)定的年限內(nèi)獲得了與眾不同的改進(jìn)效果。限內(nèi)獲得了與眾不同的改進(jìn)效果。 鮑得理奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)鮑得理奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)是是19871987年確立的?，敔柨颇纺?/p>

15、確立的?，敔柨颇孵U得理奇鮑得理奇19811981年至年至19871987年任美國商業(yè)部部長。由于他長期致力于美國年任美國商業(yè)部部長。由于他長期致力于美國質(zhì)量管理工作，在促進(jìn)美國國家質(zhì)量管理的改進(jìn)和提高上做質(zhì)量管理工作，在促進(jìn)美國國家質(zhì)量管理的改進(jìn)和提高上做出了突出貢獻(xiàn)。為此，美國通過了國家質(zhì)量改進(jìn)法案，建立出了突出貢獻(xiàn)。為此，美國通過了國家質(zhì)量改進(jìn)法案，建立了以他的名字命名的國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)。了以他的名字命名的國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)。 美國瑪爾科姆美國瑪爾科姆鮑得理奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的核心價(jià)值體現(xiàn)在鮑得理奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的核心價(jià)值體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略策劃、以顧客和市場為中心、信息與分析，以人領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略策劃、以顧客和市

16、場為中心、信息與分析，以人為本、過程管理、經(jīng)營結(jié)果七項(xiàng)要求中，強(qiáng)調(diào)經(jīng)營效果，目為本、過程管理、經(jīng)營結(jié)果七項(xiàng)要求中，強(qiáng)調(diào)經(jīng)營效果，目的是要達(dá)到顧客滿意，獲得競爭優(yōu)勢。美國質(zhì)量學(xué)會(huì)每年組的是要達(dá)到顧客滿意，獲得競爭優(yōu)勢。美國質(zhì)量學(xué)會(huì)每年組織對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，評審工作日臻完善，在美國質(zhì)量界和企織對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，評審工作日臻完善，在美國質(zhì)量界和企業(yè)中都享有極高聲譽(yù)。業(yè)中都享有極高聲譽(yù)。 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)是歐洲委員會(huì)副主席馬丁是歐洲委員會(huì)副主席馬丁本格曼先生倡議，由歐洲委員會(huì)本格曼先生倡議，由歐洲委員會(huì)（ECEC）歐洲質(zhì)量組織（）歐洲質(zhì)量組織（EOQEOQ）和歐洲質(zhì)量基金組織（）和歐洲質(zhì)量基金組織（E

17、FQMEFQM）共同發(fā)起的。）共同發(fā)起的。 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的目的和美國瑪爾科姆歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的目的和美國瑪爾科姆鮑得理奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)一樣，都鮑得理奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)一樣，都是為了推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)動(dòng)、提高對質(zhì)量改進(jìn)重要性和質(zhì)量管理技術(shù)方法是為了推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)動(dòng)、提高對質(zhì)量改進(jìn)重要性和質(zhì)量管理技術(shù)方法的意識，對展示出卓越質(zhì)量承諾的企業(yè)進(jìn)行認(rèn)可，以提高歐洲企業(yè)在世的意識，對展示出卓越質(zhì)量承諾的企業(yè)進(jìn)行認(rèn)可，以提高歐洲企業(yè)在世界一體化市場上的競爭力。界一體化市場上的競爭力。 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)授予歐洲全面質(zhì)量管理最杰出和有良好業(yè)績的企業(yè)，只歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)授予歐洲全面質(zhì)量管理最杰出和有良好業(yè)績的企業(yè)，只有營利性企業(yè)才能申請，非營利性

18、企業(yè)被排除在外，它對企業(yè)所有權(quán)的有營利性企業(yè)才能申請，非營利性企業(yè)被排除在外，它對企業(yè)所有權(quán)的類和企業(yè)所有者的國籍并無要求，但申請企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)必須在歐類和企業(yè)所有者的國籍并無要求，但申請企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)必須在歐洲發(fā)生。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評價(jià)的領(lǐng)域廣泛，它注重企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果、顧客滿洲發(fā)生。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評價(jià)的領(lǐng)域廣泛，它注重企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果、顧客滿意和服務(wù)、人力資源開發(fā)，強(qiáng)調(diào)分享產(chǎn)品和技術(shù)信息的重要性。意和服務(wù)、人力資源開發(fā)，強(qiáng)調(diào)分享產(chǎn)品和技術(shù)信息的重要性。 三、全面質(zhì)量管理三、全面質(zhì)量管理 （一）促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因（一）促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因 1 1、產(chǎn)品性能的高級化、結(jié)構(gòu)的復(fù)雜

19、化和品種規(guī)格、產(chǎn)品性能的高級化、結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化和品種規(guī)格的多樣化，對產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是可靠性和安全性的多樣化，對產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是可靠性和安全性提出了越來越高的要求。而要提高產(chǎn)品的可靠性提出了越來越高的要求。而要提高產(chǎn)品的可靠性與安全性，單純依靠統(tǒng)計(jì)方法對生產(chǎn)制造過程進(jìn)與安全性，單純依靠統(tǒng)計(jì)方法對生產(chǎn)制造過程進(jìn)行控制難以解決。行控制難以解決。 例如，美國的例如，美國的“阿波羅阿波羅”飛船零件飛船零件560560萬個(gè)，如果零件的可靠萬個(gè)，如果零件的可靠性只有性只有99.9%99.9%，則飛行中就可能有，則飛行中就可能有56005600個(gè)機(jī)件要發(fā)生故障，個(gè)機(jī)件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。為此，全套裝置的可

20、靠性要求在后果不堪設(shè)想。為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%99.9999%，在在100100萬次動(dòng)作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時(shí)間要萬次動(dòng)作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時(shí)間要在在1 1億到億到1010億小時(shí)。億小時(shí)。 如此要求，單靠統(tǒng)計(jì)方法控制是不夠的，還需要一系列如此要求，單靠統(tǒng)計(jì)方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備、制造銷售和使用等環(huán)節(jié)的組織管理工作，要對設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備、制造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進(jìn)行質(zhì)量管理，統(tǒng)計(jì)方法只是其中的一種工具。這樣，新都進(jìn)行質(zhì)量管理，統(tǒng)計(jì)方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量的歷史

21、條件和經(jīng)濟(jì)形勢對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從管理從SQCSQC向便高級的全面質(zhì)量管理發(fā)展。向便高級的全面質(zhì)量管理發(fā)展。 2 2、自泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理理論以來，管理科學(xué)出現(xiàn)了各種學(xué)、自泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理理論以來，管理科學(xué)出現(xiàn)了各種學(xué)派。其中梅約的派。其中梅約的“行為科學(xué)行為科學(xué)”和西蒙的和西蒙的“決策理論決策理論”，對現(xiàn)，對現(xiàn)代企業(yè)管理影響較大。它們都強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動(dòng)代企業(yè)管理影響較大。它們都強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動(dòng)作用，主張實(shí)現(xiàn)作用，主張實(shí)現(xiàn)“工業(yè)民主工業(yè)民主”。 質(zhì)量管理出現(xiàn)了：質(zhì)量管理出現(xiàn)了：“依靠工人依靠工人”、“自主控制自主控制”的的“無無缺陷運(yùn)動(dòng)缺陷運(yùn)動(dòng)(Zero D

22、efects, ZD) ”(Zero Defects, ZD) ”和和“質(zhì)量管理小組活動(dòng)質(zhì)量管理小組活動(dòng)(QC(QC小組活動(dòng)小組活動(dòng)) ”) ”等，這些活動(dòng)促使質(zhì)量管理逐漸成為一項(xiàng)大家等，這些活動(dòng)促使質(zhì)量管理逐漸成為一項(xiàng)大家共同參與的管理活動(dòng)。共同參與的管理活動(dòng)。 3 3、5050年代未開始，由于年代未開始，由于“保護(hù)消費(fèi)者利益保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的運(yùn)動(dòng)的發(fā)生和發(fā)展，迫使政府制定法律，制止企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)生和發(fā)展，迫使政府制定法律，制止企業(yè)生產(chǎn)和銷售質(zhì)量低劣、影響安全、危害健康的劣質(zhì)品。制銷售質(zhì)量低劣、影響安全、危害健康的劣質(zhì)品。制造企業(yè)不但要提供性能符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的產(chǎn)品，造企業(yè)不但要提供性能符

23、合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的產(chǎn)品，而且要保證售后正常使用過程中的安全性和可靠性而且要保證售后正常使用過程中的安全性和可靠性等。質(zhì)量保證成了質(zhì)量管理中的一個(gè)十分突出的問等。質(zhì)量保證成了質(zhì)量管理中的一個(gè)十分突出的問題。題。（二）全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)（古典思想）（二）全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)（古典思想） “ “三全三全”和和“一多樣一多樣” 1. 1. 全面的質(zhì)量管理全面的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的對象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，而且質(zhì)量管理的對象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，而且擴(kuò)大到過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。強(qiáng)調(diào)以過擴(kuò)大到過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。強(qiáng)調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量。此外，全面質(zhì)程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保

24、證產(chǎn)品質(zhì)量。此外，全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的廣義性，即在進(jìn)行質(zhì)量管量管理還強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的廣義性，即在進(jìn)行質(zhì)量管理的同時(shí)，還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期理的同時(shí)，還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì)量。 2. 2. 全過程的管理全過程的管理 所謂所謂“全過程全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)、的整個(gè)過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝、貯運(yùn)、銷售和售后服務(wù)等生產(chǎn)制造、檢

25、驗(yàn)、包裝、貯運(yùn)、銷售和售后服務(wù)等過程。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)制造過程過程。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計(jì)過程和使用過程的質(zhì)量的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計(jì)過程和使用過程的質(zhì)量管理，對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程各個(gè)環(huán)節(jié)加以管理，管理，對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程各個(gè)環(huán)節(jié)加以管理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理工作體系。做到以防為形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理工作體系。做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。主，防檢結(jié)合，重在提高。 3. 3. 全員參加的管理全員參加的管理 要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個(gè)崗位上的全體要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個(gè)崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個(gè)職工都參加到質(zhì)量

26、職工共同努力，使企業(yè)的每一個(gè)職工都參加到質(zhì)量管理中來，做到質(zhì)量管理，人人有責(zé)。管理中來，做到質(zhì)量管理，人人有責(zé)。 4. 4. 質(zhì)量管理方法多樣化質(zhì)量管理方法多樣化 全面質(zhì)量管理是集管理科學(xué)和多種技術(shù)方法為全面質(zhì)量管理是集管理科學(xué)和多種技術(shù)方法為一體一門科學(xué)。全面、綜合地運(yùn)用多種方法進(jìn)行質(zhì)一體一門科學(xué)。全面、綜合地運(yùn)用多種方法進(jìn)行質(zhì)量管理，是科學(xué)質(zhì)量管理的客觀要求。量管理，是科學(xué)質(zhì)量管理的客觀要求。（三）（三）日本日本TQCTQC模式（模式（6060年代年代） 質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品/ /服務(wù)質(zhì)量，而且包括服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量、用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或

27、服務(wù)的質(zhì)量工作質(zhì)量、用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量 全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購、設(shè)計(jì)直至存儲(chǔ)、銷售、售后服務(wù)的全過程采購、設(shè)計(jì)直至存儲(chǔ)、銷售、售后服務(wù)的全過程 好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，不是檢驗(yàn)出來的不是檢驗(yàn)出來的 要求全員參與要求全員參與 以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù) 視顧客為上帝，以顧客需求為核心視顧客為上帝，以顧客需求為核心 一切按照一切按照 PDCA PDCA 循環(huán)辦事循環(huán)辦事 PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)是由美國質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)學(xué)專家戴明（是由美國質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)學(xué)專家戴明（W.E.

28、DemingW.E.Deming）在在2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動(dòng)。它反映了質(zhì)年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動(dòng)。它反映了質(zhì)量改進(jìn)和完成各項(xiàng)工作必須經(jīng)過的量改進(jìn)和完成各項(xiàng)工作必須經(jīng)過的4 4個(gè)階段。這個(gè)階段。這4 4個(gè)階段不斷個(gè)階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進(jìn)。循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進(jìn)。 P P 計(jì)劃計(jì)劃(Plan)(Plan) D D 執(zhí)行執(zhí)行(Do) (Do) C C 檢查檢查(Check)(Check) A A 處理處理(Action)(Action)P制定計(jì)定D執(zhí)行C 檢查執(zhí)行結(jié)果A處理 PDCAPDCA循環(huán)四個(gè)階段八個(gè)步驟循環(huán)四個(gè)階段八個(gè)步驟

29、（實(shí)踐運(yùn)作步驟）（實(shí)踐運(yùn)作步驟） （1 1）每轉(zhuǎn)動(dòng)一周質(zhì)量每轉(zhuǎn)動(dòng)一周質(zhì)量水平就提升一步水平就提升一步（2 2）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)（3 3）關(guān)鍵在關(guān)鍵在A A階段階段 （四）（四）美國早期美國早期TQMTQM模式（模式（6060年代）年代） 質(zhì)量螺旋質(zhì)量螺旋 調(diào)查消費(fèi)者需求調(diào)查消費(fèi)者需求 對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計(jì)對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計(jì) 根據(jù)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行生產(chǎn)制造根據(jù)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行生產(chǎn)制造 在生產(chǎn)過程中實(shí)施質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn)在生產(chǎn)過程中實(shí)施質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn)“預(yù)防為主預(yù)防為主”的方針的方針 對生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行檢查對生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行檢查 調(diào)查是否已經(jīng)全面滿足消費(fèi)者

30、的要求調(diào)查是否已經(jīng)全面滿足消費(fèi)者的要求/ /新要求新要求 重新修正設(shè)計(jì)質(zhì)量重新修正設(shè)計(jì)質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量是怎樣形成的？有沒有規(guī)律？產(chǎn)品質(zhì)量是怎樣形成的？有沒有規(guī)律？ 朱蘭提出的質(zhì)量螺旋模型表述了這種質(zhì)朱蘭提出的質(zhì)量螺旋模型表述了這種質(zhì)量形成規(guī)律。量形成規(guī)律。 質(zhì)量螺旋模型是一條螺旋上升的曲線，質(zhì)量螺旋模型是一條螺旋上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按邏輯順序串該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程聯(lián)起來，用以表現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程及其規(guī)律性。及其規(guī)律性。 朱蘭朱蘭 ( (J. M. Juran J. M. Juran ) ) 質(zhì)量螺旋（質(zhì)量螺旋（131

31、3個(gè)環(huán)節(jié)）個(gè)環(huán)節(jié)）研究開發(fā)設(shè)計(jì)制定規(guī)格制定制造計(jì)劃采購供應(yīng)商儀器設(shè)備配置生產(chǎn)工序控制檢驗(yàn)研究服務(wù)銷售測試又一個(gè)新的循環(huán)開始1.質(zhì)量計(jì)劃過程2.質(zhì)量控制過程3.質(zhì)量改進(jìn)過程產(chǎn)品質(zhì)量的全過程產(chǎn)品質(zhì)量的全過程管理主要有三個(gè)管管理主要有三個(gè)管理環(huán)節(jié)，要提高產(chǎn)理環(huán)節(jié)，要提高產(chǎn)品質(zhì)量，就應(yīng)抓住品質(zhì)量，就應(yīng)抓住這三個(gè)環(huán)節(jié)這三個(gè)環(huán)節(jié)其中，質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量管理其中，質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)；質(zhì)量控制是實(shí)現(xiàn)質(zhì)的基礎(chǔ)；質(zhì)量控制是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量計(jì)劃的需要；質(zhì)量改進(jìn)是量計(jì)劃的需要；質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量計(jì)劃的一種飛躍。質(zhì)量計(jì)劃的一種飛躍。 必須從外部和內(nèi)部認(rèn)識顧客；必須從外部和內(nèi)部認(rèn)識顧客； 確定顧客的要求；確定顧客的要求； 開發(fā)能滿

32、足顧客需要的產(chǎn)品；開發(fā)能滿足顧客需要的產(chǎn)品； 制定質(zhì)量目標(biāo)，并以最低綜合成本來實(shí)現(xiàn)；制定質(zhì)量目標(biāo)，并以最低綜合成本來實(shí)現(xiàn)； 開發(fā)出能生產(chǎn)所需要產(chǎn)品的生產(chǎn)程序；開發(fā)出能生產(chǎn)所需要產(chǎn)品的生產(chǎn)程序； 驗(yàn)證上述程序的能力，證明它在實(shí)施中能達(dá)到質(zhì)驗(yàn)證上述程序的能力，證明它在實(shí)施中能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。量目標(biāo)。 選擇控制對象；選擇控制對象； 選擇測量單位；選擇測量單位； 確定質(zhì)量目標(biāo)；確定質(zhì)量目標(biāo)； 測定實(shí)際質(zhì)量特性；測定實(shí)際質(zhì)量特性； 通過實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)的比較，找出差距；通過實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)的比較，找出差距； 根據(jù)差距采取措施。根據(jù)差距采取措施。 證明改進(jìn)的需要；證明改進(jìn)的需要； 確定改進(jìn)的對象；確定改進(jìn)的對象； 組織

33、診斷，尋找原因；組織診斷，尋找原因； 提出改進(jìn)方法；提出改進(jìn)方法； 證明這些改進(jìn)方法有效；證明這些改進(jìn)方法有效； 提出控制手段，以保持其有效性。提出控制手段，以保持其有效性。 優(yōu)等率；優(yōu)等率； 信譽(yù)，改善顧客關(guān)系；信譽(yù)，改善顧客關(guān)系； 不合格品；不合格品； 廢次品；廢次品； 返工；返工； 檢驗(yàn)費(fèi)；檢驗(yàn)費(fèi)； 加速產(chǎn)品開發(fā)；加速產(chǎn)品開發(fā)； 合理使用資金；合理使用資金； 員工不斷進(jìn)?。粏T工不斷進(jìn)?。?完善質(zhì)量職能。完善質(zhì)量職能。（五）（五）TQMTQM的現(xiàn)代思想的現(xiàn)代思想 （四大支柱）（四大支柱） 卓越領(lǐng)導(dǎo)卓越領(lǐng)導(dǎo) 顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向 不斷改進(jìn)不斷改進(jìn) 全面參與全面參與TQM卓越領(lǐng)導(dǎo)顧客導(dǎo)向不斷改進(jìn)全

34、面參與（六）（六）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 1. 1. 標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作 2. 2. 計(jì)量工作計(jì)量工作 3. 3. 質(zhì)量情報(bào)工作質(zhì)量情報(bào)工作 4. 4. 質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量責(zé)任制 5. 5. 質(zhì)量教育工作質(zhì)量教育工作 標(biāo)準(zhǔn)化工作主要是做好制訂標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化工作主要是做好制訂標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)工作。它是現(xiàn)代化大生產(chǎn)中各項(xiàng)工作工作。它是現(xiàn)代化大生產(chǎn)中各項(xiàng)工作( (包括技術(shù)工包括技術(shù)工作和管理工作作和管理工作) )的基礎(chǔ)，同時(shí)也是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。的基礎(chǔ)，同時(shí)也是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)，一方面是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的的尺標(biāo)準(zhǔn)，一方面是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的的尺度，另一方面又是企

35、業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、技術(shù)和質(zhì)量管度，另一方面又是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、技術(shù)和質(zhì)量管理工作的依據(jù)。理工作的依據(jù)。 標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)做到具有權(quán)威性、科學(xué)性、連貫性。標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)做到具有權(quán)威性、科學(xué)性、連貫性。 1. 1. 標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作2. 2. 計(jì)量工作計(jì)量工作 計(jì)量工作包括檢測、化驗(yàn)和分析等項(xiàng)工作，它是保計(jì)量工作包括檢測、化驗(yàn)和分析等項(xiàng)工作，它是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。計(jì)量工作主要包括以下內(nèi)容：證產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。計(jì)量工作主要包括以下內(nèi)容：(1) (1) 正確合理地選擇使用計(jì)量器具與儀器；正確合理地選擇使用計(jì)量器具與儀器；(2) (2) 嚴(yán)格按照檢驗(yàn)規(guī)程對所有計(jì)量器具進(jìn)行檢查校驗(yàn)；嚴(yán)格按照檢驗(yàn)規(guī)程對所有計(jì)

36、量器具進(jìn)行檢查校驗(yàn)；(3) (3) 及時(shí)修理或報(bào)廢不合格的計(jì)量；及時(shí)修理或報(bào)廢不合格的計(jì)量；(4) (4) 不斷改進(jìn)計(jì)量器具和計(jì)量方法，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)測試手段的現(xiàn)不斷改進(jìn)計(jì)量器具和計(jì)量方法，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)測試手段的現(xiàn)代化。代化。 計(jì)量工作應(yīng)做到硬件配備、管理到位、手段的現(xiàn)代化。計(jì)量工作應(yīng)做到硬件配備、管理到位、手段的現(xiàn)代化。 3. 3. 質(zhì)量情報(bào)工作質(zhì)量情報(bào)工作 質(zhì)量情報(bào)指反映產(chǎn)品質(zhì)量和供產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量質(zhì)量情報(bào)指反映產(chǎn)品質(zhì)量和供產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄和產(chǎn)品在使用過程中反映出來的的基本數(shù)據(jù)、原始記錄和產(chǎn)品在使用過程中反映出來的質(zhì)量情況數(shù)據(jù)。它是進(jìn)行質(zhì)量管理的原始憑證，反映了質(zhì)量情況數(shù)據(jù)。它是進(jìn)行質(zhì)量管理的原