第二章 客戶生命周期及其價(jià)值管理

1、第第2 2章章客戶客戶生命周期生命周期及其價(jià)值及其價(jià)值管理管理田從田從5/24/20222客戶關(guān)系管理的核心管理思想客戶關(guān)系管理的核心管理思想5/24/20223留住老客戶有多大意義？留住老客戶有多大意義？ 許多統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，獲得一個(gè)新客戶許多統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，獲得一個(gè)新客戶的成本是維系一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的的成本是維系一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的5-8倍！倍！ 5/24/20224案案 例例假設(shè)有一家假設(shè)有一家A圖形設(shè)計(jì)公司與一家圖形設(shè)計(jì)公司與一家H軟件供應(yīng)商已經(jīng)有五年軟件供應(yīng)商已經(jīng)有五年的客戶關(guān)系了，我們來(lái)計(jì)算一下，五年下來(lái)，的客戶關(guān)系了，我們來(lái)計(jì)算一下，五年下來(lái)，H軟件公司能從軟件公司能從A圖形設(shè)計(jì)公司中

2、獲得的直接和間利潤(rùn)到底有多少。圖形設(shè)計(jì)公司中獲得的直接和間利潤(rùn)到底有多少。 5/24/202255/24/202265/24/20227 Know what 概念概念：客戶生命周期、客戶終生價(jià)值、客戶資產(chǎn) Know how 應(yīng)用：應(yīng)用：能夠運(yùn)用客戶生命周期和終生價(jià)值分析客戶 Other capacity 職業(yè)素養(yǎng)：職業(yè)素養(yǎng)：溝通能力、客戶終身價(jià)值分析能力學(xué)習(xí)目標(biāo)5/24/20228 2.1 客戶生命周期客戶生命周期 2.2 客戶價(jià)值理論客戶價(jià)值理論 2.3 客戶資產(chǎn)管理客戶資產(chǎn)管理 2.4 客戶價(jià)值管理客戶價(jià)值管理本章主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容5/24/20229你學(xué)過(guò)的知識(shí)中涉及生命周期概念你學(xué)過(guò)

3、的知識(shí)中涉及生命周期概念的有哪些的有哪些？知識(shí)回顧知識(shí)回顧5/24/202210 2.1.1 客戶生命周期的客戶生命周期的概念概念 2.1.2 客戶關(guān)系發(fā)展的四階段模型客戶關(guān)系發(fā)展的四階段模型 2.1.3 客戶生命周期的劃分及各階段的特點(diǎn)客戶生命周期的劃分及各階段的特點(diǎn) 2.1.4 客戶生命周期的計(jì)算客戶生命周期的計(jì)算 2.1.5 客戶生命周期利潤(rùn)客戶生命周期利潤(rùn)分析分析 2.1.6 客戶生命周期管理客戶生命周期管理2.1 客戶生命周期客戶生命周期5/24/202211 Customer life cycle: 是指從一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)是指從一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始

4、，直至客進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直至客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完戶與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。全處理完畢的這段時(shí)間。F2.1.1 客戶生命周期的概念客戶生命周期的概念 單個(gè)客戶生命周期單個(gè)客戶生命周期：指當(dāng)一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者：指當(dāng)一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。 企業(yè)客戶群體生命周期企業(yè)客戶群體生命周期：建立在單個(gè)客戶生命

5、周期的基礎(chǔ)之：建立在單個(gè)客戶生命周期的基礎(chǔ)之上，它與單一客戶生命周期不同的是，它計(jì)算出的是上，它與單一客戶生命周期不同的是，它計(jì)算出的是企業(yè)整企業(yè)整個(gè)客戶群體的平均生命周期。個(gè)客戶群體的平均生命周期。 如如某企業(yè)的年客戶流失率為某企業(yè)的年客戶流失率為10%10%，1010年這群年這群客戶流客戶流失掉失掉， 則則其客戶群體生命周期為其客戶群體生命周期為1010年。年。CRM研究客戶生命周期，必須研究客戶關(guān)系的劃分?？蛻絷P(guān)系階段的劃分是研究客戶關(guān)系生命周期其它內(nèi)容的基礎(chǔ)。客戶關(guān)系的發(fā)展是分階段的，不同的階段客戶的行為特征和為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)不同。CRM（1）Dwyer等人（1987）的研究最具代表性

6、，他們?cè)谄漕}為“發(fā)展買(mǎi)賣(mài)關(guān)系”的論文中，提出了買(mǎi)賣(mài)關(guān)系發(fā)展的一個(gè)五階段模型首次明確強(qiáng)調(diào)，渠道關(guān)系的發(fā)展是一個(gè)具有明顯階段特征的過(guò)程。具體劃分如下：認(rèn)知階段：在這個(gè)階段認(rèn)知通過(guò)接觸與廣告得到加強(qiáng)；考察階段：該階段以買(mǎi)方搜索賣(mài)方和嘗試性購(gòu)買(mǎi)為特征；擴(kuò)展階段：該階段買(mǎi)賣(mài)雙方相互依賴日益增強(qiáng)；承諾階段：該階段雙方高度滿意，并相互保證持續(xù)現(xiàn)有關(guān)系；解體階段：該階段至少一方退出關(guān)系。 2.1.2 客戶關(guān)系發(fā)展的四階段模型客戶關(guān)系發(fā)展的四階段模型CRM考察期：客戶關(guān)系的探索和實(shí)驗(yàn)階段（孕育階段）考察期：客戶關(guān)系的探索和實(shí)驗(yàn)階段（孕育階段）在考察期，企業(yè)只能獲得基本的利益，客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)不大。形成期：關(guān)系的

7、快速發(fā)展階段（發(fā)展階段）形成期：關(guān)系的快速發(fā)展階段（發(fā)展階段）在形成期客戶開(kāi)始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)從客戶交易獲得的收入大于投入，開(kāi)始盈利。（2 2）陳明亮陳明亮（西安交通大學(xué)管理學(xué)博士、浙江大學(xué)管（西安交通大學(xué)管理學(xué)博士、浙江大學(xué)管理科學(xué)與工程博士后，浙江大學(xué)管理學(xué)院管理科學(xué)與理科學(xué)與工程博士后，浙江大學(xué)管理學(xué)院管理科學(xué)與工程系副教授）在此基礎(chǔ)上提出了工程系副教授）在此基礎(chǔ)上提出了客戶關(guān)系的四階段客戶關(guān)系的四階段模型模型。穩(wěn)定期：關(guān)系發(fā)展的最高階段（成熟階段）穩(wěn)定期：關(guān)系發(fā)展的最高階段（成熟階段）穩(wěn)定期內(nèi)客戶愿意支付較高的價(jià)格，帶給企業(yè)的利潤(rùn)較大，而且由于客戶忠誠(chéng)度的增加，企業(yè)將獲得良好的間接收

8、益。退化期：關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段退化期：關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段（衰退階段）（衰退階段）在退化期，客戶對(duì)企業(yè)提供的價(jià)值不滿意，交易量回落，客戶利潤(rùn)快速下降。5/24/202216CRM企業(yè)所要做的是努力縮短考察階段，加快發(fā)展階段、企業(yè)所要做的是努力縮短考察階段，加快發(fā)展階段、延長(zhǎng)穩(wěn)定階段、避免退化延長(zhǎng)穩(wěn)定階段、避免退化階段。階段。 客戶生命周期客戶生命周期考察期考察期形成期形成期穩(wěn)定期穩(wěn)定期退化期退化期關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段關(guān)系的快速發(fā)展階段關(guān)系的快速發(fā)展階段關(guān)系發(fā)展的最高階段關(guān)系發(fā)展的最高階段關(guān)系發(fā)展過(guò)程中水平逆轉(zhuǎn)階段關(guān)系發(fā)展過(guò)程中水平逆轉(zhuǎn)階段CRM 對(duì)

9、業(yè)對(duì)業(yè) 務(wù)興趣務(wù)興趣詢問(wèn)、詢問(wèn)、調(diào)查調(diào)查使用使用業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)的總的總類(lèi)類(lèi)/ /數(shù)量數(shù)量原有業(yè)務(wù)的原有業(yè)務(wù)的增加業(yè)務(wù)量增加業(yè)務(wù)量增加的業(yè)務(wù)總類(lèi)增加的業(yè)務(wù)總類(lèi)原有業(yè)務(wù)的增加業(yè)原有業(yè)務(wù)的增加業(yè)務(wù)量和新業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量和新業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量務(wù)量潛在客戶潛在客戶新客戶新客戶老客戶老客戶新業(yè)務(wù)的新客戶新業(yè)務(wù)的新客戶使用業(yè)務(wù)的種類(lèi)使用業(yè)務(wù)的種類(lèi)使用業(yè)務(wù)的數(shù)量使用業(yè)務(wù)的數(shù)量2.1.3 客戶生命周期的劃分及各階段的特點(diǎn)客戶生命周期的劃分及各階段的特點(diǎn)CRM當(dāng)一個(gè)客戶在詢問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)并表現(xiàn)出對(duì)該業(yè)務(wù)的興趣，他就成為了該企業(yè)業(yè)務(wù)的潛在客戶。他的特征是：詢問(wèn)。下面這些因素影響客戶能否進(jìn)入下一個(gè)階段：外界評(píng)價(jià)客戶的層次客戶所屬行業(yè)C

10、RM當(dāng)客戶決定使用或者購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或是服務(wù)時(shí)，他就由潛在客戶上升為新客戶。有如下這些因素影響新客戶： 客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知客戶對(duì)價(jià)值的感知企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的信息客戶需求的情況CRM這個(gè)階段，客戶由于對(duì)企業(yè)的信任而使用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有一段時(shí)間了。影響老客戶的因素主要有： 企業(yè)的服務(wù)情況客戶新的業(yè)務(wù)需求 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的信息 CRM這里所指的新業(yè)務(wù)的新用戶，是由原來(lái)的老用戶發(fā)展而來(lái)的，即原有的老客戶由于建立起對(duì)該企業(yè)業(yè)務(wù)的信任感，進(jìn)而進(jìn)一步使用了該企業(yè)的新業(yè)務(wù)，這時(shí)的使用是建立在一種相互的信任上的，不同于一個(gè)純粹新客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的接受。影響新業(yè)務(wù)的新客戶的因素主要有：老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況新業(yè)務(wù)的發(fā)展情

11、況客戶的滿意程度 企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r 5/24/2022242.1.4 企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算 N：企業(yè)擁有的客戶總量：企業(yè)擁有的客戶總量 M：平均每年客戶流失的數(shù)量：平均每年客戶流失的數(shù)量 T： 企業(yè)客戶群體生命周期企業(yè)客戶群體生命周期 T=N M企業(yè)客戶群體生命周期企業(yè)客戶群體生命周期=1/客戶流失率客戶流失率5/24/202225例例 子子 企業(yè)企業(yè)A：有：有100名客戶，每年流失名客戶，每年流失20名，客戶流失率為名，客戶流失率為20%，企業(yè)群體客戶生命周期為企業(yè)群體客戶生命周期為5年，年，5年流失年流失100名客戶，為保名客戶，為保持客戶不變，企業(yè)每年需開(kāi)發(fā)

12、持客戶不變，企業(yè)每年需開(kāi)發(fā)20名新客戶名新客戶 企業(yè)企業(yè)B：有：有100名客戶，每年流失名客戶，每年流失10名，客戶流失率為名，客戶流失率為10%，企業(yè)群體客戶生命周期為企業(yè)群體客戶生命周期為10年，年，10年流失年流失100名客戶，為名客戶，為保持客戶不變，企業(yè)每年需開(kāi)發(fā)保持客戶不變，企業(yè)每年需開(kāi)發(fā)10名新客戶名新客戶 那家企業(yè)消耗的成本高？那家企業(yè)消耗的成本高？企業(yè)企業(yè)A5/24/2022262.1.5 客戶生命周期利潤(rùn)客戶生命周期利潤(rùn) 客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的凈利潤(rùn)，即客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的凈利潤(rùn)，即 客戶客戶生命周期利潤(rùn)生命周期利潤(rùn)=總利潤(rùn)總利潤(rùn)-總投入成本總投入成本關(guān)聯(lián)利潤(rùn)

13、關(guān)聯(lián)利潤(rùn)推薦價(jià)值推薦價(jià)值成本節(jié)約成本節(jié)約基本利潤(rùn)基本利潤(rùn)總利潤(rùn)總利潤(rùn)推薦破壞推薦破壞成本成本價(jià)格優(yōu)惠價(jià)格優(yōu)惠獲得成本獲得成本總成本總成本客戶生命客戶生命周期利潤(rùn)周期利潤(rùn)5/24/202227 客戶客戶利潤(rùn)的這種變化趨勢(shì)：在考察期總體很小且上升緩慢，利潤(rùn)的這種變化趨勢(shì)：在考察期總體很小且上升緩慢，形成期以較快速度增長(zhǎng)，穩(wěn)定期繼續(xù)增長(zhǎng)但增速減慢，退化形成期以較快速度增長(zhǎng)，穩(wěn)定期繼續(xù)增長(zhǎng)但增速減慢，退化期快速下降，整個(gè)客戶利潤(rùn)曲線呈倒期快速下降，整個(gè)客戶利潤(rùn)曲線呈倒“U”型。型。 P（t）考察考察 形成形成 穩(wěn)定穩(wěn)定 退化退化t5/24/202228盈利盈利能力（客戶價(jià)值）能力（客戶價(jià)值）最最大大值

14、值高高中中低低低低中中高高最大值最大值潛在客戶期潛在客戶期開(kāi)發(fā)期開(kāi)發(fā)期成長(zhǎng)成長(zhǎng)期期成熟成熟期期衰退衰退期期客戶份額客戶份額客戶客戶生命生命周期周期各階各階段客段客戶份戶份額和額和盈利盈利能力能力分析分析客戶生命周期客戶生命周期特征特征關(guān)系策略關(guān)系策略客戶關(guān)系識(shí)別期了解不足,不確定性,基本收益,對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)不大新客戶發(fā)展策略客戶關(guān)系發(fā)展期信任加深,業(yè)務(wù)逐步擴(kuò)大,客戶群體不穩(wěn)定,收入大于投入,基本購(gòu)買(mǎi)和增加購(gòu)買(mǎi)客戶關(guān)系提升策略客戶關(guān)系穩(wěn)定期喜愛(ài)和依賴,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品關(guān)注少,利潤(rùn)大,交叉購(gòu)買(mǎi)和推薦行為客戶關(guān)系保持策略客戶關(guān)系衰退期交易量下降,一方或者雙方考慮結(jié)束關(guān)系客戶關(guān)系恢復(fù),終止策略客戶

15、生命周期及管理策略客戶生命周期及管理策略2.1.6 客戶生命周期管理客戶生命周期管理識(shí)別期識(shí)別期客戶保持的策略重點(diǎn)是客戶保持的策略重點(diǎn)是客戶信任客戶信任 適當(dāng)?shù)耐顿Y適當(dāng)?shù)耐顿Y 積極、有效的溝通積極、有效的溝通 公司良好的信譽(yù)和快速提供服務(wù)的能力公司良好的信譽(yù)和快速提供服務(wù)的能力 盡快了解并滿足客戶個(gè)性化的需求盡快了解并滿足客戶個(gè)性化的需求 加強(qiáng)與客戶的有效溝通加強(qiáng)與客戶的有效溝通發(fā)展期發(fā)展期客戶保持的策略重點(diǎn)是客戶保持的策略重點(diǎn)是客戶滿意客戶滿意 可以從可以從經(jīng)濟(jì)、技術(shù)專(zhuān)利經(jīng)濟(jì)、技術(shù)專(zhuān)利和和契約三方面契約三方面設(shè)置客戶退出壁壘。設(shè)置客戶退出壁壘。 經(jīng)濟(jì)壁壘經(jīng)濟(jì)壁壘是指結(jié)束客戶關(guān)系會(huì)給客戶帶來(lái)經(jīng)

16、濟(jì)上的損失是指結(jié)束客戶關(guān)系會(huì)給客戶帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)移成本。經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)移成本。 技術(shù)專(zhuān)利壁壘技術(shù)專(zhuān)利壁壘使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一定的依賴性。使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一定的依賴性。 契約壁壘契約壁壘是通過(guò)與客戶簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同，產(chǎn)生一定的法律效應(yīng)，是通過(guò)與客戶簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同，產(chǎn)生一定的法律效應(yīng)，造成了客戶的退出壁壘。造成了客戶的退出壁壘。成熟期成熟期客戶保持的策略重點(diǎn)是設(shè)置客戶保持的策略重點(diǎn)是設(shè)置客戶退出壁壘客戶退出壁壘和和降低交易成本降低交易成本 降低交易成本降低交易成本的角度來(lái)提高客戶保持的效率。的角度來(lái)提高客戶保持的效率。 提高企業(yè)提高企業(yè)內(nèi)部信息化內(nèi)部信息化作業(yè)水平，降低生產(chǎn)成本。作業(yè)水

17、平，降低生產(chǎn)成本。 優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的配送和專(zhuān)業(yè)服務(wù)配送和專(zhuān)業(yè)服務(wù)體系，降低客戶成本。體系，降低客戶成本。 開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)企業(yè)與客戶的信息化企業(yè)與客戶的信息化交流渠道，實(shí)現(xiàn)溝通的標(biāo)準(zhǔn)化，提交流渠道，實(shí)現(xiàn)溝通的標(biāo)準(zhǔn)化，提高運(yùn)作效率，降低成本。高運(yùn)作效率，降低成本。衰退期衰退期客戶保持的策略重點(diǎn)客戶保持的策略重點(diǎn)恢復(fù)客戶關(guān)系恢復(fù)客戶關(guān)系和和建立建立預(yù)警長(zhǎng)效機(jī)制預(yù)警長(zhǎng)效機(jī)制。 預(yù)警長(zhǎng)效機(jī)制預(yù)警長(zhǎng)效機(jī)制是指是指分析客戶流失的原因分析客戶流失的原因，提出，提出預(yù)防現(xiàn)有客戶預(yù)防現(xiàn)有客戶流失流失的措施，做到以史為鑒，建立一個(gè)預(yù)防客戶流失的長(zhǎng)效的措施，做到以史為鑒，建立一個(gè)預(yù)防客戶流失的長(zhǎng)效機(jī)

18、制。機(jī)制。 對(duì)于危機(jī)中的客戶關(guān)系，企業(yè)必須做到對(duì)于危機(jī)中的客戶關(guān)系，企業(yè)必須做到糾正失誤和提供補(bǔ)償糾正失誤和提供補(bǔ)償。案例欣賞案例欣賞 某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來(lái)后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來(lái)后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說(shuō)圓滿解決了，可是酒店并沒(méi)有就此滿足。晚上，酒店可以說(shuō)圓滿解決了，可是酒店并沒(méi)有就此滿足。晚上，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳?/p>

19、開(kāi)懷為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_(kāi)懷大笑，之后成為酒店的忠誠(chéng)回頭客。大笑，之后成為酒店的忠誠(chéng)回頭客。 對(duì)于自身的原因，企業(yè)應(yīng)對(duì)于自身的原因，企業(yè)應(yīng)提前預(yù)警提前預(yù)警，及時(shí)識(shí)別客戶需求，調(diào)，及時(shí)識(shí)別客戶需求，調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容；整產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容； 對(duì)于客戶的原因，當(dāng)客戶陷于危機(jī)，企業(yè)主動(dòng)對(duì)于客戶的原因，當(dāng)客戶陷于危機(jī)，企業(yè)主動(dòng)幫助其渡過(guò)難幫助其渡過(guò)難關(guān)關(guān)，贏得企業(yè)的長(zhǎng)期利益；，贏得企業(yè)的長(zhǎng)期利益； 對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的原因，企業(yè)應(yīng)對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的原因，企業(yè)應(yīng)研究對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)研究對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，掌握客，掌握客戶心理，戶心理，強(qiáng)化強(qiáng)化自身優(yōu)勢(shì)，通過(guò)引導(dǎo)和激勵(lì)客戶，恢復(fù)客戶的自身優(yōu)勢(shì)，

20、通過(guò)引導(dǎo)和激勵(lì)客戶，恢復(fù)客戶的最高忠誠(chéng)。最高忠誠(chéng)。5/24/202237 2.2.1 客戶價(jià)值的概念客戶價(jià)值的概念 2.2.2 客戶讓渡價(jià)值客戶讓渡價(jià)值 2.2.3 客戶終身價(jià)值客戶終身價(jià)值2.2 客戶價(jià)值理論客戶價(jià)值理論出租車(chē)司機(jī)慧眼挑選有價(jià)值的客戶出租車(chē)司機(jī)慧眼挑選有價(jià)值的客戶醫(yī)院門(mén)口一個(gè)人拿著藥 一個(gè)人拿著臉盆 5/24/202240人民廣場(chǎng)一年輕女子，拿著小包 一里面穿絨襯衫，外穿羽絨服 ，手拿筆記本包的男子一對(duì)逛街的情侶 5/24/2022425/24/2022432.2.1 客戶價(jià)值的概念客戶價(jià)值的概念關(guān)于客戶價(jià)值，應(yīng)該從兩個(gè)角度考慮： 一是企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值一是企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值

21、 二是客戶為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值二是客戶為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值企業(yè)企業(yè)企業(yè)企業(yè)價(jià)值價(jià)值顧客顧客價(jià)值價(jià)值顧客顧客客戶價(jià)值與客戶關(guān)系價(jià)值的聯(lián)系客戶價(jià)值與客戶關(guān)系價(jià)值的聯(lián)系 1）是一對(duì)矛盾統(tǒng)一體，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)成）是一對(duì)矛盾統(tǒng)一體，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)成本的增加。本的增加。 2）“為客戶創(chuàng)造的價(jià)值越多，越可能增強(qiáng)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值越多，越可能增強(qiáng)客戶的滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客客戶的滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶挽留戶挽留”，因此，從長(zhǎng)期看來(lái)，因此，從長(zhǎng)期看來(lái)，為客戶創(chuàng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值有利于增加客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。造價(jià)值有利于增加客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。 5/24/202245客戶價(jià)值的定義客戶價(jià)值的定義“客戶價(jià)值是客

22、戶對(duì)客戶價(jià)值是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效產(chǎn)品屬性、屬性效能 以 及 使 用 結(jié) 果能 以 及 使 用 結(jié) 果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知、偏好礙）的感知、偏好和評(píng)價(jià)。和評(píng)價(jià)。”5/24/202246使用使用結(jié)果結(jié)果屬性屬性效能效能產(chǎn)品產(chǎn)品 屬屬 性性 顧客顧客價(jià)值價(jià)值從客戶角度考慮，從客戶角度考慮，提供客戶需要的才是客戶價(jià)值提供客戶需要的才是客戶價(jià)值! !什么是客戶價(jià)值？什么是客戶價(jià)值？產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)價(jià)格價(jià)格檔次檔次什么是客戶價(jià)值什么是客戶價(jià)值：客戶：客戶期望期望客戶價(jià)值 產(chǎn)品產(chǎn)品 物理特性 服務(wù)服務(wù) 客戶體驗(yàn) 價(jià)格價(jià)格 交換價(jià)格 關(guān)系或關(guān)系或形象形

23、象 非業(yè)務(wù)價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)帶給客戶的是生理或者心理的滿足客戶價(jià)值是可交換的，有需求、有供給；客戶價(jià)值帶給企業(yè)的是牢固的客戶關(guān)系2.2.2 客戶讓渡價(jià)值客戶讓渡價(jià)值 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶讓渡價(jià)值，是指整體客戶價(jià)值整體客戶價(jià)值與與整體整體客戶成本客戶成本之間的差額部分。之間的差額部分。 產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值 時(shí)間成本時(shí)間成本 體力成本體力成本 精神成本精神成本整體客戶整體客戶 價(jià)值價(jià)值整體客戶整體客戶成本成本客戶客戶讓渡讓渡價(jià)值價(jià)值服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本貨幣成本 整體客戶價(jià)值是指客戶從給定產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的所有利益。包括四個(gè)方面: 產(chǎn)品價(jià)值（指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能）

24、 服務(wù)價(jià)值（反映企業(yè)從售前、售中到售后整個(gè)過(guò)程所提供的服務(wù)水平） 人員價(jià)值（企業(yè)員工與客戶互動(dòng)過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的知識(shí)水平和責(zé)任感） 形象價(jià)值（與企業(yè)品牌與公眾形象有直接的聯(lián)系） 整體客戶成本：客戶為購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品與服務(wù)所付出的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。5/24/202251 案例欣賞案例欣賞 斯圖斯圖倫納德在美國(guó)經(jīng)營(yíng)一家高盈利超級(jí)市場(chǎng)，他說(shuō)每當(dāng)倫納德在美國(guó)經(jīng)營(yíng)一家高盈利超級(jí)市場(chǎng)，他說(shuō)每當(dāng)他看到一位滿臉慍怒的客戶，就會(huì)看到他看到一位滿臉慍怒的客戶，就會(huì)看到5000050000美元從他的店中美元從他的店中溜走了。為什么呢？溜走了。為什么呢？因?yàn)樗目蛻羝骄恐荛_(kāi)支因?yàn)樗目蛻羝骄恐荛_(kāi)

25、支100100美元，一美元，一年到商場(chǎng)購(gòu)物年到商場(chǎng)購(gòu)物5050周，并且在該區(qū)域生活周，并且在該區(qū)域生活1010年年。所以，如果客。所以，如果客戶有過(guò)一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超級(jí)市場(chǎng)，斯圖戶有過(guò)一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超級(jí)市場(chǎng)，斯圖倫納倫納德就會(huì)損失德就會(huì)損失5000050000美元的收入。如果考慮到失望的客戶傳播商美元的收入。如果考慮到失望的客戶傳播商店的壞話并造成其他客戶離去，這一損失還是被低估了。因店的壞話并造成其他客戶離去，這一損失還是被低估了。因此，斯圖此，斯圖倫納德要求他的雇員遵循兩條法則。倫納德要求他的雇員遵循兩條法則。 法則法則1 1：客戶永遠(yuǎn)是正確的；：客戶永遠(yuǎn)是正確的

26、； 法則法則2 2：如果客戶錯(cuò)了，參照法則：如果客戶錯(cuò)了，參照法則1 1。5/24/2022532.2.3 客戶終生客戶終生價(jià)值價(jià)值 Roland Rust(2000)認(rèn)為，客戶的終生價(jià)值是某機(jī)構(gòu)的認(rèn)為，客戶的終生價(jià)值是某機(jī)構(gòu)的客戶在其一生中為了享受和使用該機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品和客戶在其一生中為了享受和使用該機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)而付出的給該機(jī)構(gòu)的回報(bào)總和。服務(wù)而付出的給該機(jī)構(gòu)的回報(bào)總和。 Berger and Nasr(2002)，從企業(yè)對(duì)客戶所帶來(lái)的價(jià)值，從企業(yè)對(duì)客戶所帶來(lái)的價(jià)值來(lái)看，是客戶整個(gè)生命周期中與企業(yè)的交易行為給企來(lái)看，是客戶整個(gè)生命周期中與企業(yè)的交易行為給企業(yè)帶來(lái)的凈利潤(rùn)或虧損。業(yè)帶來(lái)

27、的凈利潤(rùn)或虧損。 客戶終生價(jià)值本質(zhì)上客戶終生價(jià)值本質(zhì)上是，是，企業(yè)企業(yè)與客戶之間的長(zhǎng)期關(guān)系與客戶之間的長(zhǎng)期關(guān)系中，基于交易關(guān)系給企業(yè)帶來(lái)的凈現(xiàn)值中，基于交易關(guān)系給企業(yè)帶來(lái)的凈現(xiàn)值(net value)。由三部分構(gòu)成：由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。5/24/202254一、客戶一、客戶終生價(jià)值的概念終生價(jià)值的概念客戶終生價(jià)值（客戶的生命周期價(jià)值客戶終生價(jià)值（客戶的生命周期價(jià)值）Customer lifetime value ： 企業(yè)與客戶在整個(gè)交易關(guān)系維持的生命周期里，減去企業(yè)與客戶在整個(gè)交易關(guān)系維持的生命周期里，減去吸引客戶、銷(xiāo)售以及服務(wù)成本并考慮資金

28、的時(shí)間價(jià)值，企吸引客戶、銷(xiāo)售以及服務(wù)成本并考慮資金的時(shí)間價(jià)值，企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和。業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和?？蛻艚K客戶終生價(jià)值生價(jià)值 5/24/202255二、客戶二、客戶終生價(jià)值的簡(jiǎn)單計(jì)算終生價(jià)值的簡(jiǎn)單計(jì)算 計(jì)算計(jì)算步驟步驟1 確定客戶生命周期確定客戶生命周期2 計(jì)算客戶生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)凈額計(jì)算客戶生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)凈額3 對(duì)客戶生命周期內(nèi)每年的利潤(rùn)凈額進(jìn)行對(duì)客戶生命周期內(nèi)每年的利潤(rùn)凈額進(jìn)行貼現(xiàn)貼現(xiàn)4 求和求和TttttkiCQv0)1()(5/24/2022565/24/2022575/24/2022585/24/2022595/24/20

29、2260 例例1： 如果銷(xiāo)售人員開(kāi)發(fā)到一個(gè)年齡如果銷(xiāo)售人員開(kāi)發(fā)到一個(gè)年齡30歲左右的潛在客戶，他歲左右的潛在客戶，他單次購(gòu)買(mǎi)中銷(xiāo)售人員可以賺取的利潤(rùn)為單次購(gòu)買(mǎi)中銷(xiāo)售人員可以賺取的利潤(rùn)為100元?？蛻舻馁?gòu)買(mǎi)元?？蛻舻馁?gòu)買(mǎi)周期是一個(gè)月周期是一個(gè)月2次，他可能會(huì)在以后的次，他可能會(huì)在以后的20年都需要這項(xiàng)產(chǎn)品，年都需要這項(xiàng)產(chǎn)品，那么這位客戶的終身客戶價(jià)值計(jì)算如下：那么這位客戶的終身客戶價(jià)值計(jì)算如下： ttkV%)81 ()122100(20055.259635/24/202261先來(lái)看以下一張表格： 例例2：群體客戶終身價(jià)值的計(jì)算：群體客戶終身價(jià)值的計(jì)算5/24/202262 表中的數(shù)字顯示，平均花

30、費(fèi)60元來(lái)獲取一名新客，這一數(shù)字是以廣告和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用之和來(lái)除以新發(fā)展的10000名客戶數(shù)得來(lái)。假定這個(gè)企業(yè)今后每年需要為每位客戶投入20元來(lái)進(jìn)行后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)提供。 5/24/202263 企業(yè)毛利潤(rùn)簡(jiǎn)單等于總收益減去總成本。因?yàn)槊麧?rùn)分別對(duì)應(yīng)于未來(lái)三年的收益，從資金的時(shí)間價(jià)值來(lái)考慮，由于未來(lái)利潤(rùn)并不值同樣金額的當(dāng)期利潤(rùn)，基于利息率的貼現(xiàn)率就是必要的考慮因素。5/24/202264 平均客戶的生命周期價(jià)值通過(guò)計(jì)算全部客戶的累積生命周期價(jià)值除以最初獲取的10000客戶數(shù)量得到。第三年的平均客戶生命周期價(jià)值(LTV)是66.08元。這意味著，新獲取的客戶在第三年末的平均生命周期價(jià)值是66.08元。

31、5/24/202265三、客戶三、客戶終生價(jià)值的組成終生價(jià)值的組成 CLV = CLVCLV = CLV1 1 + CLV + CLV2 2 + CLV + CLV3 3 + CLV+ CLV4 4 + CLV + CLV5 5 + CLV + CLV6 6 CLV CLV ：一個(gè)客戶終身給企業(yè)帶來(lái)收入的凈現(xiàn)值；：一個(gè)客戶終身給企業(yè)帶來(lái)收入的凈現(xiàn)值；CLVCLV1 1：客戶：客戶初期購(gòu)買(mǎi)初期購(gòu)買(mǎi)給企業(yè)帶來(lái)的收益；給企業(yè)帶來(lái)的收益；CLVCLV2 2：若干時(shí)間內(nèi)客戶：若干時(shí)間內(nèi)客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)以及由于客戶以及由于客戶提高支出分配提高支出分配為企業(yè)帶為企業(yè)帶來(lái)的收益；來(lái)的收益；CLVCLV3

32、3：交叉銷(xiāo)售交叉銷(xiāo)售帶來(lái)的收益；帶來(lái)的收益；CLVCLV4 4：企業(yè)和客戶在長(zhǎng)期內(nèi)更：企業(yè)和客戶在長(zhǎng)期內(nèi)更有效配合有效配合，使服務(wù)成本降低、提高營(yíng)銷(xiāo)，使服務(wù)成本降低、提高營(yíng)銷(xiāo)效率所帶來(lái)的收益；效率所帶來(lái)的收益；CLVCLV5 5：推薦收益推薦收益；CLVCLV6 6：忠誠(chéng)客戶：忠誠(chéng)客戶對(duì)價(jià)格敏感度降低對(duì)價(jià)格敏感度降低，不是等到降價(jià)或不停討價(jià)還價(jià)才，不是等到降價(jià)或不停討價(jià)還價(jià)才購(gòu)買(mǎi)所獲得的收益。購(gòu)買(mǎi)所獲得的收益。5/24/202266四、四、 影響客戶終生價(jià)值各因素分析影響客戶終生價(jià)值各因素分析 1. 計(jì)算的時(shí)間長(zhǎng)度計(jì)算的時(shí)間長(zhǎng)度 2. 貼現(xiàn)率貼現(xiàn)率 3. 客戶的維系率客戶的維系率 4. 產(chǎn)品被

33、提及率產(chǎn)品被提及率 5. 客戶的收入變化客戶的收入變化 6. 客戶關(guān)系的維系成本客戶關(guān)系的維系成本 7. 營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用 8. 其它其它5/24/202267貼現(xiàn)率貼現(xiàn)率 客戶的終生價(jià)值與貼現(xiàn)客戶的終生價(jià)值與貼現(xiàn)率成反比率成反比 客戶關(guān)系的生命周期客戶關(guān)系的生命周期 客戶的終生價(jià)值與客客戶的終生價(jià)值與客戶生命周期成正比戶生命周期成正比 產(chǎn)品被提及率產(chǎn)品被提及率 正面提及會(huì)使客戶終正面提及會(huì)使客戶終身價(jià)值增大反之會(huì)使身價(jià)值增大反之會(huì)使客戶終身價(jià)值減少客戶終身價(jià)值減少 5/24/202268客戶收入的變化客戶收入的變化 一般客戶的終身價(jià)值一般客戶的終身價(jià)值與客戶的收入成正比與客戶的收入成正比客戶

34、關(guān)系的維系成本客戶關(guān)系的維系成本 適當(dāng)提高客戶維系率，適當(dāng)提高客戶維系率，增加客戶終身價(jià)值增加客戶終身價(jià)值 其它因素其它因素競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入及退出競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入及退出案例欣賞案例欣賞以信用卡服務(wù)為例，爭(zhēng)取一個(gè)新的用戶平均要51美元，用于廣告、推銷(xiāo)和開(kāi)戶等開(kāi)支。用戶開(kāi)始時(shí)花錢(qián)很少，但為公司帶來(lái)一定的利潤(rùn)。但如果用戶繼續(xù)使用到第二年，就會(huì)為公司帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益，因?yàn)楣九c客戶之間的信任和客戶對(duì)公司的滿意，致使客戶更多地通過(guò)信用卡消費(fèi)。（圖：“信用卡用戶產(chǎn)生的價(jià)值”） 假設(shè)客戶與公司保持交易時(shí)間：N=5年；公司最初吸引每個(gè)客戶的成本（營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用）： C0=￥400；客戶第一次購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品價(jià)格：P0=￥200

35、0；公司期望每年從每個(gè)客戶處增加的收入：R=￥500；利率(一般指貸款利率)： r =9%；那么客戶的價(jià)值等于：客戶初次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和以后幾年每年消費(fèi)價(jià)值的折現(xiàn)之和，減營(yíng)銷(xiāo)成本，即：如果能利用客戶關(guān)系管理（CRM），使客戶與企業(yè)建立交易關(guān)系后消費(fèi)更多的產(chǎn)品，客戶的價(jià)值就隨之增加。例如，如果客戶再初次消費(fèi)后，又購(gòu)買(mǎi)￥300的商品或服務(wù)（如購(gòu)買(mǎi)了2000元的空調(diào)后，冬天又花300元保養(yǎng)），企業(yè)希望每年客戶都花這300元?？蛻舻膬r(jià)值增加了：客戶的價(jià)值就是：￥5012。（￥3545+￥1467）我們?cè)賮?lái)看一看一個(gè)客戶離開(kāi)企業(yè)會(huì)帶來(lái)的損失。如果這個(gè)客戶不再和企業(yè)發(fā)生交易，企業(yè)首先損失這￥5012；其次，因?yàn)?/p>

36、不滿意，這個(gè)客戶會(huì)使企業(yè)的商譽(yù)受到損害，如果這個(gè)損害系數(shù)僅為15%的話，企業(yè)損失為：5012*15%；這樣，企業(yè)每失去一個(gè)客戶，就直接損失￥5763。如果只有10%的人在不滿意時(shí)會(huì)投訴，企業(yè)受到100次投訴，說(shuō)明有1000個(gè)客戶不滿意。這些不滿意的客戶給企業(yè)的市場(chǎng)都帶來(lái)了損害，損失是每個(gè)客戶的價(jià)值￥5763乘以900；那100個(gè)投訴的客戶，65%得到了滿意的答復(fù)，企業(yè)的損失是：￥5763乘以100乘以（1-65%）。這樣，企業(yè)實(shí)際的市場(chǎng)損失超過(guò)500萬(wàn)元！5/24/202274 2.4.1 2.4.1 客戶客戶資產(chǎn)的含義資產(chǎn)的含義 2.4.2 2.4.2 客戶客戶資產(chǎn)的決定因素資產(chǎn)的決定因素

37、2.4.3 2.4.3 客戶客戶資產(chǎn)與客戶終身價(jià)值的關(guān)系資產(chǎn)與客戶終身價(jià)值的關(guān)系 2.4.4 2.4.4 促進(jìn)促進(jìn)客戶資產(chǎn)最大化的管理手段客戶資產(chǎn)最大化的管理手段5/24/202275 所謂客戶資產(chǎn)，就是指企業(yè)當(dāng)前客戶與潛在客戶的貨幣價(jià)值潛力，即在某一計(jì)劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠(chéng)于企業(yè)的時(shí)間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價(jià)值之和。5/24/2022765/24/202277 客戶資產(chǎn)是企業(yè)客戶終身價(jià)值之和，即：“客戶資產(chǎn)客戶資產(chǎn)=單個(gè)客戶的終身價(jià)值單個(gè)客戶的終身價(jià)值客戶基礎(chǔ)客戶基礎(chǔ)” 下圖為客戶資產(chǎn)與客戶終身價(jià)值的一個(gè)結(jié)構(gòu)模型。5/24/2022 1實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理 2實(shí)施客戶終身價(jià)值管理 3

38、建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化渠道 4以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組 5利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)管理785/24/20227980任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)導(dǎo)入 A是一家頗具規(guī)模的美容會(huì)所。該美容會(huì)所地理位置優(yōu)越，是一家頗具規(guī)模的美容會(huì)所。該美容會(huì)所地理位置優(yōu)越，會(huì)所周邊有學(xué)校、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、銀行、特色商店會(huì)所周邊有學(xué)校、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個(gè)小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。幾年來(lái)的經(jīng)營(yíng)等，是一個(gè)小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。幾年來(lái)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，該會(huì)所經(jīng)營(yíng)思路較正確，不斷引進(jìn)先進(jìn)美容設(shè)備，過(guò)程中，該會(huì)所經(jīng)營(yíng)思路較正確，不斷引進(jìn)先進(jìn)美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，至今擁有了包括了

39、纖體、美容、健身、增加新的服務(wù)項(xiàng)目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個(gè)項(xiàng)目，尤以纖體和健身聞名。總的來(lái)講，在針灸理療等多個(gè)項(xiàng)目，尤以纖體和健身聞名?？偟膩?lái)講，在美容行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，還是取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，美容行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，還是取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，在業(yè)界和消費(fèi)者心目中也樹(shù)立了較好的形象。在業(yè)界和消費(fèi)者心目中也樹(shù)立了較好的形象。 但是，老板王但是，老板王女士近來(lái)卻憂心忡忡地發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重：女士近來(lái)卻憂心忡忡地發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重： （1）經(jīng)營(yíng)中新的項(xiàng)目不斷推出，新老客戶也都比較擁護(hù)，）經(jīng)營(yíng)中新的項(xiàng)目不斷推出，新老客戶也都比較擁護(hù)，營(yíng)業(yè)額上去了，但利潤(rùn)卻

40、徘徊不前；營(yíng)業(yè)額上去了，但利潤(rùn)卻徘徊不前； （2）會(huì)所生意非常好，員工積極性也相當(dāng)高，但消費(fèi)者的）會(huì)所生意非常好，員工積極性也相當(dāng)高，但消費(fèi)者的滿意度卻沒(méi)有提高，甚至出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。滿意度卻沒(méi)有提高，甚至出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。 王女士十分擔(dān)心，這兩大問(wèn)題如果無(wú)法盡快得到有效遏制，王女士十分擔(dān)心，這兩大問(wèn)題如果無(wú)法盡快得到有效遏制，其勢(shì)必將影響到會(huì)所未來(lái)的發(fā)展。其勢(shì)必將影響到會(huì)所未來(lái)的發(fā)展。81任務(wù)分析任務(wù)分析一個(gè)企業(yè)不應(yīng)該試圖去滿足每一個(gè)客戶的需求，而應(yīng)該進(jìn)行一個(gè)企業(yè)不應(yīng)該試圖去滿足每一個(gè)客戶的需求，而應(yīng)該進(jìn)行價(jià)值價(jià)值細(xì)分細(xì)分，區(qū)分出對(duì)其，區(qū)分出對(duì)其盈利貢獻(xiàn)程度的不同盈利貢獻(xiàn)程度的不同并據(jù)此

41、加以并據(jù)此加以區(qū)別對(duì)待區(qū)別對(duì)待。并。并不是所有的客戶都是我們的上帝，通常來(lái)說(shuō)不是所有的客戶都是我們的上帝，通常來(lái)說(shuō)20%20%對(duì)客戶創(chuàng)造對(duì)客戶創(chuàng)造80%80%的的業(yè)績(jī)，只有他們才是企業(yè)真正的上帝。這就要求企業(yè)對(duì)客戶的商業(yè)績(jī)，只有他們才是企業(yè)真正的上帝。這就要求企業(yè)對(duì)客戶的商業(yè)價(jià)值進(jìn)行比較和分析，從中業(yè)價(jià)值進(jìn)行比較和分析，從中發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的客戶發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的客戶，通過(guò)滿足其，通過(guò)滿足其對(duì)服務(wù)的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保持率。如果眉毛胡子對(duì)服務(wù)的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保持率。如果眉毛胡子一把抓，實(shí)質(zhì)是損害了一把抓，實(shí)質(zhì)是損害了20%20%優(yōu)質(zhì)客戶的利益，還模糊了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)客戶的利益，

42、還模糊了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)定位，模糊了消費(fèi)者對(duì)定位，模糊了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)企業(yè)的的認(rèn)知認(rèn)知。美容會(huì)所。美容會(huì)所A A，要想解決其當(dāng)前，要想解決其當(dāng)前存在的主要問(wèn)題如下：存在的主要問(wèn)題如下：一是繼續(xù)保持正確的經(jīng)營(yíng)思路，不斷引進(jìn)先進(jìn)美容設(shè)備，增加新一是繼續(xù)保持正確的經(jīng)營(yíng)思路，不斷引進(jìn)先進(jìn)美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，提高客戶服務(wù)質(zhì)量：的服務(wù)項(xiàng)目，提高客戶服務(wù)質(zhì)量：二是能夠清晰地識(shí)別和區(qū)分客戶的商業(yè)價(jià)值，把握重點(diǎn)客戶；二是能夠清晰地識(shí)別和區(qū)分客戶的商業(yè)價(jià)值，把握重點(diǎn)客戶；三是能夠延長(zhǎng)客戶的生命周期，提升客戶的價(jià)值。三是能夠延長(zhǎng)客戶的生命周期，提升客戶的價(jià)值。2.5 2.5 客戶價(jià)值管理客戶價(jià)值管理客戶價(jià)值管理步驟

43、客戶價(jià)值管理步驟 客戶價(jià)值管理，是指企業(yè)為獲得長(zhǎng)期獲利的目客戶價(jià)值管理，是指企業(yè)為獲得長(zhǎng)期獲利的目標(biāo)對(duì)客戶群進(jìn)行區(qū)分，并經(jīng)行行之有效的價(jià)值評(píng)估、標(biāo)對(duì)客戶群進(jìn)行區(qū)分，并經(jīng)行行之有效的價(jià)值評(píng)估、預(yù)測(cè)的關(guān)系管理行為。預(yù)測(cè)的關(guān)系管理行為?？蛻魞r(jià)值管理步驟客戶價(jià)值管理步驟客戶信息的獲取與整理客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)區(qū)別對(duì)待不同價(jià)值的客戶一、客戶一、客戶信息獲取與整理信息獲取與整理l知己知彼，百戰(zhàn)不殆。做銷(xiāo)售也是同樣的道理。當(dāng)銷(xiāo)售人知己知彼，百戰(zhàn)不殆。做銷(xiāo)售也是同樣的道理。當(dāng)銷(xiāo)售人員接近一個(gè)客戶的時(shí)候，要做的第一件事情就是搜集相關(guān)員接近一個(gè)客戶的時(shí)候，要做的第一件事情就是搜集相關(guān)信息。信息。l一項(xiàng)調(diào)查顯示，能

44、否給予客戶以人文化、個(gè)性化的對(duì)待，一項(xiàng)調(diào)查顯示，能否給予客戶以人文化、個(gè)性化的對(duì)待，已成為未來(lái)公司成功與否的關(guān)鍵。這就要求公司必須積極已成為未來(lái)公司成功與否的關(guān)鍵。這就要求公司必須積極地搜尋和保存客戶的行為資料，并對(duì)此進(jìn)行分析。地搜尋和保存客戶的行為資料，并對(duì)此進(jìn)行分析。注意注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛校耗闶菫榱四愕墓径涗洠皇菫榱四阕约?。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶了，別人將不得不對(duì)此客戶進(jìn)行接管。一天你不再拜訪那個(gè)客戶了，別人將不得不對(duì)此客戶進(jìn)行接管。 一、客戶一、客戶信息獲取與整理信息獲取與整理對(duì)客戶建立中的信息分成五類(lèi)對(duì)客戶建立中的信息分成五類(lèi)：注意注意

45、：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛校耗闶菫榱四愕墓径涗洠皇菫榱四阕约?。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶了，別人將不得不對(duì)此客戶進(jìn)行接管。一天你不再拜訪那個(gè)客戶了，別人將不得不對(duì)此客戶進(jìn)行接管。 基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個(gè)人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等 如生日、興趣、愛(ài)好、個(gè)人偏見(jiàn) 如優(yōu)先送貨等 過(guò)去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 5/24/202286思考：思考： 如果你經(jīng)營(yíng)一家美容會(huì)所，你如果你經(jīng)營(yíng)一家美容會(huì)所，你會(huì)從哪幾個(gè)層面去收集客戶資料？會(huì)從哪幾個(gè)層面去收集客戶資料？ 如果你經(jīng)營(yíng)的是一家化妝

46、品生如果你經(jīng)營(yíng)的是一家化妝品生產(chǎn)公司，你會(huì)從哪幾個(gè)層面去收集產(chǎn)公司，你會(huì)從哪幾個(gè)層面去收集客戶資料？客戶資料？5/24/202287個(gè)體客戶基本資料個(gè)體客戶基本資料l個(gè)人基本情況：姓名、身高、體重；個(gè)人基本情況：姓名、身高、體重；l教育背景教育背景l(fā)家庭情況家庭情況l業(yè)務(wù)背景資料業(yè)務(wù)背景資料l特殊興趣特殊興趣l生活形態(tài)生活形態(tài)l其他可供參考資料其他可供參考資料客戶的原始資料包括客戶名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、客戶的原始資料包括客戶名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表、個(gè)人性格、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、起始法人代表、個(gè)人性格、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、起始交

47、易時(shí)間、企業(yè)組織形式、資產(chǎn)等交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、資產(chǎn)等 主要包括服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、主要包括服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等 主要包括銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要包括銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系、與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等之間的關(guān)系、與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等 主要包括客戶銷(xiāo)售現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)對(duì)策、企主要包括客戶銷(xiāo)售現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件等業(yè)形象、聲譽(yù)、

48、信用狀況、交易條件等 企業(yè)客戶基本資料企業(yè)客戶基本資料零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解 Who is my customer?Who is my customer?來(lái)自銷(xiāo)售定單來(lái)自銷(xiāo)售定單管理的信息管理的信息來(lái)自制造來(lái)自制造/ /庫(kù)存庫(kù)存的信息的信息來(lái)自客戶服務(wù)來(lái)自客戶服務(wù)的信息的信息來(lái)自外部市場(chǎng)來(lái)自外部市場(chǎng)的信息的信息市場(chǎng)部門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)部門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)自銷(xiāo)售來(lái)自銷(xiāo)售的信息的信息用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶信息 客服：東東披薩店，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要我客服：東東披薩店，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要我為您服務(wù)為您服務(wù)? ? 客戶：你好，我想要客戶：你好，我想要 客服：先生，請(qǐng)把您的客服：先生，請(qǐng)把

49、您的AICAIC會(huì)員卡號(hào)碼告訴我。會(huì)員卡號(hào)碼告訴我。 客戶：喔！請(qǐng)等等，客戶：喔！請(qǐng)等等，1234567812345678。 客服：陳先生您好，您是住在泉州街一號(hào)二樓，客服：陳先生您好，您是住在泉州街一號(hào)二樓，您家電話是您家電話是2393988923939889，您的公司電話是，您的公司電話是2311373123113731，您的行動(dòng)電話是您的行動(dòng)電話是939956956939956956。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是用哪一。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是用哪一個(gè)電話呢個(gè)電話呢? ? 客戶：我家，為什么你知道我所有的電話號(hào)碼客戶：我家，為什么你知道我所有的電話號(hào)碼? ? 客服：陳先生，因?yàn)槲覀冇新?lián)機(jī)客服：陳先生，因?yàn)槲覀冇新?lián)機(jī)

50、AICCRMAICCRM系統(tǒng)。系統(tǒng)。 客戶：我想要一個(gè)海鮮匹薩客戶：我想要一個(gè)海鮮匹薩 客服：陳先生，海鮮匹薩不適合您?？头宏愊壬?，海鮮匹薩不適合您。 客戶：為什么客戶：為什么? ? 客服：根據(jù)您的醫(yī)療紀(jì)錄，您有高血壓和膽固醇客服：根據(jù)您的醫(yī)療紀(jì)錄，您有高血壓和膽固醇偏高。偏高。 客戶：那客戶：那你們有什么可以推薦的你們有什么可以推薦的? ? 客服：您可以試試我們的低脂健康匹薩?？头耗梢栽囋囄覀兊牡椭】灯ニ_。 客戶：你怎么知道我會(huì)喜歡吃這種的客戶：你怎么知道我會(huì)喜歡吃這種的? ? 客服：喔！您上星期一在上海圖書(shū)館借了一本客服：喔！您上星期一在上海圖書(shū)館借了一本低脂健康食譜低脂健康食譜。

51、 客戶：哎呀！好客戶：哎呀！好我要一個(gè)家庭號(hào)特大匹薩，我要一個(gè)家庭號(hào)特大匹薩，要多少錢(qián)要多少錢(qián)? ? 客服：嗯，這個(gè)足夠您一家十口吃，六百九十九客服：嗯，這個(gè)足夠您一家十口吃，六百九十九元。元。 客戶：可以刷卡嗎客戶：可以刷卡嗎? ? 客服：陳先生，對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)，因?yàn)槟男趴头宏愊壬瑢?duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)，因?yàn)槟男庞每ㄒ呀?jīng)刷爆了，您現(xiàn)在還欠銀行十萬(wàn)四千八百零用卡已經(jīng)刷爆了，您現(xiàn)在還欠銀行十萬(wàn)四千八百零七元，而且還不包括房貸利息。七元，而且還不包括房貸利息。 客戶：喔！那我先去附近的提款機(jī)領(lǐng)錢(qián)?？蛻簦亨?！那我先去附近的提款機(jī)領(lǐng)錢(qián)。 客服：陳先生，根據(jù)您的記錄，您已經(jīng)超過(guò)今日客服：陳先生，根據(jù)

52、您的記錄，您已經(jīng)超過(guò)今日提款機(jī)提款限額。提款機(jī)提款限額。 客戶：算了！你們直接把匹薩送來(lái)吧，我這里有客戶：算了！你們直接把匹薩送來(lái)吧，我這里有現(xiàn)金。你們多久會(huì)送到現(xiàn)金。你們多久會(huì)送到? ? 客服：大約三十分鐘，如果您不想等，可以自己客服：大約三十分鐘，如果您不想等，可以自己騎車(chē)來(lái)。騎車(chē)來(lái)。 客戶：什么客戶：什么? ?你怎么知道我不是開(kāi)車(chē)來(lái)你怎么知道我不是開(kāi)車(chē)來(lái) 客服：根據(jù)客服：根據(jù)AICCRMAICCRM系統(tǒng)系統(tǒng)記錄，您有一輛摩托記錄，您有一輛摩托車(chē)，車(chē)號(hào)是車(chē)，車(chē)號(hào)是GY-7878GY-7878。 客戶：客戶：$%&$%&$%&$%&！ 客服：陳先生，請(qǐng)您說(shuō)話客

53、氣一點(diǎn)。您在客服：陳先生，請(qǐng)您說(shuō)話客氣一點(diǎn)。您在20072007年年4 4月月1 1日用臟話侮辱警察，被判了十日拘役。日用臟話侮辱警察，被判了十日拘役。 客戶：客戶： 客服：請(qǐng)問(wèn)還需要什么嗎客服：請(qǐng)問(wèn)還需要什么嗎? ? 客戶：沒(méi)有了，是不是有送三罐可樂(lè)客戶：沒(méi)有了，是不是有送三罐可樂(lè)? ? 客服：是的！不過(guò)根據(jù)客服：是的！不過(guò)根據(jù)AICCRMAICCRM系統(tǒng)系統(tǒng)記錄，記錄，您有糖尿病您有糖尿病 客戶：客戶： 暈倒！暈倒！二、客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)二、客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià) 成功開(kāi)發(fā)客戶資源、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提是正確選成功開(kāi)發(fā)客戶資源、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提是正確選擇客戶擇客戶 如果公司能夠如果公司能夠

54、發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)其最有價(jià)值的客戶，并且其最有價(jià)值的客戶，并且集中集中優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)資源資源，高質(zhì)量地提供滿足他們特定需求的產(chǎn)品或，高質(zhì)量地提供滿足他們特定需求的產(chǎn)品或服務(wù)，那么，服務(wù)，那么，企業(yè)將得到企業(yè)將得到長(zhǎng)期、穩(wěn)定、高額的回報(bào)。長(zhǎng)期、穩(wěn)定、高額的回報(bào)?？蛻魞r(jià)值的分析方法客戶價(jià)值的分析方法1.RFM1.RFM模型模型最近一次消費(fèi)最近一次消費(fèi)( (RecencyRecency) )消費(fèi)頻率消費(fèi)頻率(Frequency) (Frequency) 消費(fèi)金額消費(fèi)金額(Monetary)(Monetary) 最近一次消費(fèi)最近一次消費(fèi)(R)(R) 如果最近一次如果最近一次時(shí)間很遠(yuǎn)，時(shí)間很遠(yuǎn)，說(shuō)明客戶說(shuō)明客戶長(zhǎng)期沒(méi)有

55、光顧長(zhǎng)期沒(méi)有光顧，就要調(diào)查就要調(diào)查客戶是否已經(jīng)離我們而去？客戶是否已經(jīng)離我們而去？ 最近一次消費(fèi)還可最近一次消費(fèi)還可監(jiān)督公司業(yè)務(wù)進(jìn)展監(jiān)督公司業(yè)務(wù)進(jìn)展情況情況 如果如果最近一次消費(fèi)最近一次消費(fèi)的的客戶人數(shù)增加客戶人數(shù)增加，則表示公司是，則表示公司是個(gè)個(gè)穩(wěn)健發(fā)展穩(wěn)健發(fā)展的公司；的公司； 如果如果最近一次消費(fèi)最近一次消費(fèi)的的客戶人數(shù)減少客戶人數(shù)減少，則表明該公司，則表明該公司的業(yè)務(wù)可能滑坡。的業(yè)務(wù)可能滑坡。消費(fèi)頻率消費(fèi)頻率(F)(F) 消費(fèi)頻率是客戶在限定的消費(fèi)頻率是客戶在限定的期間內(nèi)所購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)期間內(nèi)所購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)。 一般來(lái)說(shuō)，最常、最頻繁一般來(lái)說(shuō)，最常、最頻繁購(gòu)買(mǎi)的客戶，也是滿意購(gòu)買(mǎi)的客戶，也是滿

56、意度最高的客戶，度最高的客戶，忠誠(chéng)度顯然也就最高忠誠(chéng)度顯然也就最高。消費(fèi)金額消費(fèi)金額(M)(M) 消費(fèi)金額是客戶購(gòu)買(mǎi)金額的消費(fèi)金額是客戶購(gòu)買(mǎi)金額的多少多少。 通過(guò)比較客戶在一定期限內(nèi)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，可以知道客通過(guò)比較客戶在一定期限內(nèi)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，可以知道客戶購(gòu)買(mǎi)戶購(gòu)買(mǎi)態(tài)度態(tài)度的變化，的變化， 如果購(gòu)買(mǎi)量下降，則要引起企業(yè)的如果購(gòu)買(mǎi)量下降，則要引起企業(yè)的重視重視。 根據(jù)客戶流失的根據(jù)客戶流失的可能性可能性，再?gòu)南M(fèi)金額角度來(lái)分析，再?gòu)南M(fèi)金額角度來(lái)分析，就可以把重點(diǎn)放在就可以把重點(diǎn)放在 消費(fèi)金額高消費(fèi)金額高且且流失機(jī)會(huì)也高流失機(jī)會(huì)也高的客戶上，的客戶上， 進(jìn)行重點(diǎn)拜訪進(jìn)行重點(diǎn)拜訪或或聯(lián)系。聯(lián)系。綜合分析綜

57、合分析R R、F F、M M, ,制定營(yíng)銷(xiāo)策略制定營(yíng)銷(xiāo)策略 根據(jù)最近一次消費(fèi)根據(jù)最近一次消費(fèi)(R)(R)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)頻率(F)(F)消費(fèi)金額消費(fèi)金額(M)(M)的變化，的變化，可推測(cè)客戶消費(fèi)的可推測(cè)客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況異動(dòng)狀況； 將最近一次消費(fèi)將最近一次消費(fèi)(R)(R)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)頻率(F)(F)結(jié)合起來(lái)分析，可了解客結(jié)合起來(lái)分析，可了解客戶下一次交易的時(shí)間距離現(xiàn)在有多久；戶下一次交易的時(shí)間距離現(xiàn)在有多久； 將消費(fèi)頻率將消費(fèi)頻率(F)(F) 、消費(fèi)金額、消費(fèi)金額 (M)(M)結(jié)合起來(lái)分析，可計(jì)算出客結(jié)合起來(lái)分析，可計(jì)算出客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)。戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)。 消費(fèi)型消費(fèi)型客戶客戶優(yōu)質(zhì)

58、型客戶優(yōu)質(zhì)型客戶 不確定不確定客戶客戶 經(jīng)常經(jīng)常型客戶型客戶消費(fèi)頻率消費(fèi)頻率平均消費(fèi)額平均消費(fèi)額客戶客戶價(jià)值矩陣分析價(jià)值矩陣分析2.2.客戶生命周期分析客戶生命周期分析客戶當(dāng)前價(jià)值客戶當(dāng)前價(jià)值: :假定客戶現(xiàn)行的購(gòu)買(mǎi)模式保持不變假定客戶現(xiàn)行的購(gòu)買(mǎi)模式保持不變, ,客戶未來(lái)可望為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)綜合的現(xiàn)值?？蛻粑磥?lái)可望為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)綜合的現(xiàn)值。客戶增值潛力客戶增值潛力: :假定通過(guò)采用合適的客戶發(fā)展策略假定通過(guò)采用合適的客戶發(fā)展策略, ,使客戶的購(gòu)買(mǎi)行為模式向著有利于增大企業(yè)利潤(rùn)的使客戶的購(gòu)買(mǎi)行為模式向著有利于增大企業(yè)利潤(rùn)的方法發(fā)展時(shí)方法發(fā)展時(shí), ,客戶未來(lái)可望增加企業(yè)利潤(rùn)的總和的現(xiàn)客戶未來(lái)可望

59、增加企業(yè)利潤(rùn)的總和的現(xiàn)值。值。 （增量購(gòu)買(mǎi)（增量購(gòu)買(mǎi), ,交叉購(gòu)買(mǎi)交叉購(gòu)買(mǎi), ,推薦新客戶）推薦新客戶）客戶當(dāng)前價(jià)值客戶當(dāng)前價(jià)值客客戶戶增增值值潛潛力力( (適當(dāng)投入適當(dāng)投入, ,關(guān)系再造關(guān)系再造) )( (重中之重重中之重, ,發(fā)展客戶關(guān)系發(fā)展客戶關(guān)系) )(不投入不投入,關(guān)系解除關(guān)系解除)( (重點(diǎn)投入重點(diǎn)投入, ,關(guān)系保持關(guān)系保持) ) 類(lèi)客戶類(lèi)客戶鉛質(zhì)客戶鉛質(zhì)客戶 類(lèi)客戶類(lèi)客戶鐵質(zhì)客戶鐵質(zhì)客戶 類(lèi)客戶類(lèi)客戶銀質(zhì)客戶銀質(zhì)客戶 類(lèi)客戶類(lèi)客戶金質(zhì)客戶金質(zhì)客戶5/24/2022105106I類(lèi)客戶屬于“鉛質(zhì)客戶”，無(wú)論是當(dāng)前利益還是將來(lái)利益，對(duì)企業(yè)來(lái)講盈利性都很低。 未來(lái)利潤(rùn)高低低高IIIII

60、IIV當(dāng)前利潤(rùn)II類(lèi)客戶屬于“鐵質(zhì)客戶”，這類(lèi)客戶對(duì)企業(yè)的當(dāng)前利益沒(méi)有太多的價(jià)值，但是，這類(lèi)客戶對(duì)企業(yè)的未來(lái)價(jià)值卻是值得企業(yè)關(guān)注的，具有較大的潛在價(jià)值。III類(lèi)客戶屬于“白金客戶”，這類(lèi)客戶對(duì)企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值，能給企業(yè)帶來(lái)巨大的當(dāng)前利潤(rùn)，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。IV類(lèi)客戶屬于“黃金客戶”，這類(lèi)客戶無(wú)論是當(dāng)前還是將來(lái)，對(duì)企業(yè)而言都能帶來(lái)巨大的利潤(rùn)，是企業(yè)的寶貴財(cái)富。5/24/2022107 80/20法則（法則（The 80/20 Rule）又稱為）又稱為帕累托法則帕累托法則(Pareto Principle）、二八定律、帕累托定律、最省力法則、不平衡）、二八定律、帕累托定律、最省力法則、不平衡原則、猶太法則、