(售后服務(wù))如何提升服務(wù)質(zhì)量

1、nrxx出xxoz如何提升服務(wù)質(zhì)量賓館是服務(wù)性行業(yè)，唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。為所有顧客提供高水平、個(gè)性化的服務(wù)，是企業(yè)發(fā)展的方向，也是于行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中各企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。提高服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)服務(wù)的特性，真正理解顧客眼中的服務(wù)質(zhì)量，有效地激勵(lì)員工采取相應(yīng)步驟制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和建立服務(wù)系統(tǒng)，使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到改善。如何提升服務(wù)質(zhì)量呢？我認(rèn)為可從如下幾方面入手：壹、服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用任何壹個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)均于于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而團(tuán)隊(duì)力量則是建立于每個(gè)人、每壹個(gè)部門的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)”上，因此必須著手抓細(xì)節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿足顧客

2、的需求?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務(wù)中的每壹個(gè)細(xì)節(jié)，把它們當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每壹個(gè)細(xì)節(jié)，均不能當(dāng)作小事置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)滴做起，要讓每壹點(diǎn)改善均帶給顧客更大的方便和滿意，因?yàn)檫@才是服務(wù)的生命源泉所于。二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)賓館不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以于對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每壹位員工進(jìn)行“職業(yè)道德、禮儀禮貌”等培訓(xùn)，培養(yǎng)員工和顧客溝通、協(xié)作的能力。讓每壹名員工注重和顧客建立良好的關(guān)系，于日常工作中積極熱情地為每壹位顧客服務(wù)。對(duì)壹些不太了解、提出抱怨甚至

3、反感顧客，要主動(dòng)上門和其溝通、交流。我們不怕出問題，甚至就怕不出問題，從來不怕被顧客指出缺點(diǎn)，相反，更會(huì)以感激的態(tài)度感謝顧客給我們提出批評(píng)、意見或建議。我們會(huì)將這些視為改正和提高的機(jī)會(huì)，使顧客最終理解、認(rèn)同我們，真正體會(huì)到是“以人為本，顧客至上”的服務(wù)宗旨。具體為：1、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。應(yīng)通過統(tǒng)壹的培訓(xùn)、定期考核、評(píng)比等手段，提高自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。2、繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。企業(yè)不斷改革的主要目的就是不斷完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要于提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要

4、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰分明；積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘用，將專業(yè)崗位工作于社會(huì)上實(shí)施專業(yè)選聘，保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的于企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立和健全，增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使服務(wù)上壹個(gè)臺(tái)階。三、做好顧客投訴接待和處理，把顧客投訴視為寶貴資源顧客的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)？對(duì)我們來說，只有認(rèn)真分析顧客的意見，虛心接受批評(píng)，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更好的品牌效應(yīng)。以積極的姿態(tài)正視顧客的各

5、種投訴，不斷反省自我，把顧客投訴當(dāng)寶貴的資源，才能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新和提高?？傊?，顧客的不滿就是工作改進(jìn)和努力的方向。企業(yè)應(yīng)該注重：壹、調(diào)動(dòng)員工們的壹切積極性。為了把員工們的積極性調(diào)動(dòng)起來，應(yīng)不斷制了壹系列激勵(lì)機(jī)制的政策，以提高員工的工作熱情和責(zé)任心。二、加強(qiáng)質(zhì)檢，嚴(yán)格考核制度。服務(wù)的提高，就必須有嚴(yán)密的管理措施，加強(qiáng)質(zhì)檢隊(duì)伍，提高質(zhì)檢質(zhì)量水平和考核力度，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。三、加強(qiáng)質(zhì)量體系的管理，抓好企業(yè)員工的教育培訓(xùn)工作。服務(wù)的質(zhì)量、企業(yè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，是壹個(gè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，是參和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壹種能量。

6、要實(shí)施這些方法和手段就必須對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行質(zhì)量管理、方針和目標(biāo)、作業(yè)指導(dǎo)書的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)讓員工明白企業(yè)的發(fā)展方向，以提高企業(yè)于市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。四、要做到低成本運(yùn)營(yíng)。服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，于目前市場(chǎng)仍不夠成熟的前提下，增收節(jié)支，低成本運(yùn)營(yíng)就關(guān)系到壹個(gè)企業(yè)能否生存和發(fā)展的問題。如何做到低成本運(yùn)營(yíng)，如何做好增收節(jié)支工作，作為管理者、普通員工均要用心去做。如果每個(gè)員工均能做到壹職多能，就降低了人工工資成本；重復(fù)利用就降低了耗材的用量；電器開關(guān)勤開勤關(guān)，嚴(yán)格控制用電量，開展多種運(yùn)營(yíng)服務(wù)等等，均是增收節(jié)支的必然途徑。五、提升企業(yè)的品牌影響力。每個(gè)服務(wù)企業(yè)的員工，均要有爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌的意識(shí)。要從每個(gè)工作的細(xì)節(jié)上、

7、每項(xiàng)服務(wù)的過程中、每件突發(fā)事件的處理程序上，嚴(yán)格按企業(yè)制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)，于企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度約束下，壹切以“顧客至上，服務(wù)為本”的原則，實(shí)行“人性化”管理和服務(wù)。只有通過我們嚴(yán)密的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)致的工作，為顧客營(yíng)造壹個(gè)舒適、安逸的休閑環(huán)境，滿足顧客的各種服務(wù)需求，才能被人們所接受，社會(huì)才會(huì)認(rèn)同，才會(huì)于市場(chǎng)上形成壹定的影響力。所以，服務(wù)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境的改善，是關(guān)系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只有做到有科學(xué)的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務(wù)、低成本的運(yùn)營(yíng)、良好的社會(huì)形象，才能于服務(wù)行業(yè)里做大做強(qiáng)，于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。彭姣2010年11月14日2009年4月1日愚人節(jié)，我接到了客

8、戶投訴電話。于整個(gè)處理過程中我感到非常氣憤，心情難以平靜。因此，便有了些這篇文章的想法，真是不吐不快呀。2009年4月1日愚人節(jié)，我接到了客戶投訴電話。投訴XX運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)組于處理服務(wù)器應(yīng)用部署問題時(shí)存于的不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度。事情經(jīng)過我就不再這里詳述了，我只想談?wù)勅绾翁岣叻?wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。經(jīng)過調(diào)查，事情很簡(jiǎn)單也很容易解決?？墒牵衣牭降娜鞘裁粗T如歷史遺留問題、以前的工作習(xí)慣問題等推卸責(zé)任的言語，沒有壹個(gè)人能夠客觀真正、準(zhǔn)確的定位這個(gè)事件。我不想因?yàn)檫@樣的事件而處罰誰，因?yàn)樘幜P不是目的，提供給客戶高質(zhì)量的服務(wù)才是成績(jī)。事情發(fā)生后大家均有理由，均有說出來讓別人聽上去有些道理的理由，可是，擺于我們面

9、前的是客戶的投訴，這是不爭(zhēng)的事實(shí)！那些聽起來推卸責(zé)任的言論于事實(shí)面前何等的蒼白！我壹直于想，到底如何才能提高員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)？這是壹門很深的學(xué)問。壹、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的定位于具體談如何提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)前，我要讓大家明確壹點(diǎn)，明確各地運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的定位，說的再清楚些就是讓大家明白自己是干什么的。我認(rèn)為，工作定位是提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)的先決條件。1服務(wù)于公司的項(xiàng)目所謂“運(yùn)維”就是運(yùn)行及維護(hù)管理。字面意思很好理解，唯壹不同的是具體的工作和公司項(xiàng)目建設(shè)的性質(zhì)關(guān)聯(lián)。大家要清楚，公司面前的項(xiàng)目均是5年的長(zhǎng)期投入型，政府的應(yīng)用系統(tǒng)也是開發(fā)壹個(gè)就上線壹個(gè)，然后再開發(fā)新的。上線的系統(tǒng)就納入了運(yùn)維的管理范疇。

10、按照正規(guī)的方式，于系統(tǒng)上線后應(yīng)該有相應(yīng)的培訓(xùn)、移交等過程，這樣方可使運(yùn)維工作有的放矢、事半功倍?？墒牵捎诙喾N原因，這些工作可能沒有開展，或成效甚微，那么即便如此，我們的運(yùn)維工作就有許多能夠出問題的借口嗎？我認(rèn)為不是的。運(yùn)維工作的性質(zhì)就是確保運(yùn)行環(huán)境的安全、穩(wěn)定，這是根本。即使沒有任何移交、沒有任何信息、沒有任何外援，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的主管若把運(yùn)行環(huán)境的安全、穩(wěn)定當(dāng)作生命壹樣重要的話，他們會(huì)采取哪些措施呢？他們是否會(huì)主動(dòng)的采取措施，主動(dòng)的收集信息，主動(dòng)做壹些能夠預(yù)料到的或從過往的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)中學(xué)到的，應(yīng)該做的事情呢。因此，各地運(yùn)維的弟兄們壹定要清楚這個(gè)定位，為公司研發(fā)中心于運(yùn)維工作上提供高效的配合是工作

11、職責(zé)。同樣也是為公司的發(fā)展做貢獻(xiàn)。2服務(wù)于政府各地運(yùn)維的首要職責(zé)是服務(wù)于政府的電子政務(wù)建設(shè)，同時(shí)負(fù)責(zé)后期的運(yùn)行維護(hù)。因此，服務(wù)于政府的工作職責(zé)我想是大家均清楚的。我想說的是，由于政府的工作性質(zhì)，為了便于開展工作，弟兄們上門服務(wù)過程中打的是政府網(wǎng)管中心或信息中心的旗號(hào)，對(duì)于大部分政府部門，這個(gè)部門的人仍是很X的，于某些政府領(lǐng)導(dǎo)的渲染下能夠說上句，這些情況也屬正常，只要政府領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、客戶不投訴，作為運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，我不會(huì)說什么?？墒?，我要明確的是，對(duì)待政府的態(tài)度，絕對(duì)不能夠出當(dāng)下對(duì)待公司內(nèi)部及公司其他項(xiàng)目客戶上，這是做運(yùn)維服務(wù)的底線，也是高壓線，任何這類事件被投訴后，必將得到嚴(yán)懲。3服務(wù)于公司的戰(zhàn)略一I

12、T服務(wù)各地運(yùn)維的員工已經(jīng)明確的屬于XXX公司，我們公司是壹家以提供高質(zhì)量IT服務(wù)為目標(biāo)的企業(yè)。IT服務(wù)是我們的生命線，因此，服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度是我們無限的追求。公司當(dāng)下利用項(xiàng)目資源，于當(dāng)下乃至今后會(huì)有更多的服務(wù)器托管、虛擬主機(jī)租用、服務(wù)器租用等項(xiàng)目，這些工作均要求各地的運(yùn)維員工直接或間接的和客戶打交道，你們的言行直接影響到公司于客戶心目中的地方。作為壹家以提供高質(zhì)量IT服務(wù)為目標(biāo)的企業(yè)，她把服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度當(dāng)作生命壹樣重要，她會(huì)允許有踐踏公司形象的事件頻頻發(fā)生嗎？于這里，請(qǐng)全體運(yùn)維同時(shí)深思。下面是我于網(wǎng)絡(luò)上找到壹篇如何提供服務(wù)質(zhì)量、提供服務(wù)意識(shí)的文章，需要同事們能夠從中得到壹定的啟發(fā)。二

13、、如何提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的提高概括的說主要包括倆個(gè)方面：l壹是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。l二是軟件方面，亦即工作態(tài)度，處事時(shí)冷靜的思維和極高的容忍度。首先從硬件來說，工作流程應(yīng)該牢記于我們頭腦中，且且有必要來引導(dǎo)“客戶”應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己且且實(shí)際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高效率，讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。其次從軟件來說，工作態(tài)度決定壹切，壹定要擺正，不能感情用事，時(shí)刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識(shí)，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。三、如何提高服務(wù)意識(shí)于講如何提高服務(wù)意識(shí)時(shí)，首先應(yīng)該提出問題“服

14、務(wù)”應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產(chǎn)品的定位；我們要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不要等客戶來要某樣?xùn)|西時(shí)才想到應(yīng)該請(qǐng)同事幫忙快點(diǎn)做好；不要給客戶不想要的東西，我們要了解客戶的需求，因?yàn)槊恳紓€(gè)客戶的需求均會(huì)不壹樣；壹定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭(zhēng)取到足夠的時(shí)間；保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。1.積極主動(dòng)服務(wù)客戶根據(jù)服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)，感覺到客戶比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，他們更希望我們無時(shí)無刻不于關(guān)心他的產(chǎn)品，他們漸漸不滿足于沒有錯(cuò)誤的服務(wù)，他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜。我認(rèn)為于解決客戶問題時(shí)，更應(yīng)積極主動(dòng)，靈活而且有彈性，我壹直覺得永遠(yuǎn)有

15、更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對(duì)自己的負(fù)責(zé)，對(duì)客戶的負(fù)責(zé)。于和客戶溝通時(shí)，我們需要擺正自己的位置，服務(wù)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者，而是主動(dòng)的意見貢獻(xiàn)者。2.做好常規(guī)服務(wù)，再做增值服務(wù)客戶對(duì)服務(wù)的期待于變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作客戶服務(wù)的概念也于發(fā)生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供于我們能力和成本范圍內(nèi)能夠?yàn)樽约杭臃值姆?wù)，而好的加分服務(wù)能夠給客戶帶來驚喜，同時(shí)它于客戶心目中會(huì)留下更深刻的印象?？墒俏覀冇谧鋈魏问虑榫袀€(gè)度，如果拿捏不好，增值服務(wù)也有可能會(huì)給客戶留下不好的印象，比如認(rèn)為我們專業(yè)仍不夠等等，所以于提供增值服務(wù)的前提壹定要注意，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們力所能及，且且控制于成本范圍內(nèi)的。不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓客戶見見你的成長(zhǎng)，因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)離不開他的