汽車售后預(yù)約話術(shù)范例及要點

1、一、預(yù)約標準話術(shù)1、被動預(yù)約：SA：電話鈴響三聲內(nèi)接聽）您好！東風(fēng)日產(chǎn)××專營店，我是預(yù)約專員×××，請問有什么可以幫您的嗎？【自我介紹】客戶：我的車子快到保養(yǎng)期限了，我想做個保養(yǎng)！SA：沒問題，很高興為您效勞。請問您貴姓？【確認客戶信息】客戶：我姓李。SA：請問李先生最近什么時候方便過來？【詢問客戶方便的時間】客戶：就這個周日上午吧。C1：SA：好的，我給您安排到上午10點好嗎？【主動安排到可用的預(yù)約時間】客戶：可以。C2： SA：非常抱歉李先生，我查詢了一下周日的預(yù)約安排，上午的預(yù)約已經(jīng)滿了，下午2點到4點還有空閑，在這期間，你可以選擇時間

2、？【與客戶協(xié)商預(yù)約時間】客戶：嗯那就3點吧。SA：好的，為方便我們的準備工作，請李先生告訴我您的車型、車牌號碼、以及行駛里程！【確認客戶信息】客戶：軒逸，粵A12345，目前接近4萬公里了。SA：根據(jù)您的保養(yǎng)記錄，您本次應(yīng)該做4萬公里的保養(yǎng)，費用大概是××元，項目是××等。【確認保養(yǎng)費用和項目】請問李先生需要指定服務(wù)代表嗎？【確認客戶需求】客戶：就上次那個接待我的那個吧，服務(wù)挺好的。SA：好的，我會安排。請問李先生需要指定技師嗎？【確認客戶需求】 客戶：×××師傅，技術(shù)不錯。SA：好的，了解了。您本次預(yù)約的項目是軒逸4萬公里

3、保養(yǎng)，周日下午3點來店，指定服務(wù)代表×××，技師×××，請問還有其他可以幫到您的嗎？【確認客戶需求】客戶：沒有了。SA：您的手機號碼是12812345678嗎？，我們會及時的提醒您的預(yù)約！ 【確認客戶信息】客戶：好的。SA：您在預(yù)約時間前后15分鐘，也就是周日下午2:45到3:15之間來到我們專營店維修入口處，就能輕松享受到我們優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)以及××優(yōu)惠。同時，我們會提前一天和一個小時電話提醒您的預(yù)約，如您有任何變動麻煩您也電話告知我們?！拘v預(yù)約成功條件和好處】客戶：好的！SA：李先生，非常感謝您的預(yù)約！再見?。?/p>

4、等客戶先掛機）【電話禮儀】客戶：再見！2、主動預(yù)約（提醒定期保養(yǎng)時）：SA：您好，請問是粵A12345的車主李先生嗎？（等待客戶確認）【確認客戶信息】我是東風(fēng)日產(chǎn)××專營店的服務(wù)代表×××，【自我介紹】請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？【確認客戶是否方便】客戶：沒事，你講。SA：根據(jù)我們的系統(tǒng)提示，7月26日下周二，您的軒逸車，車牌號粵A12345需要進行4萬公里保養(yǎng)了。請問需要幫您進行預(yù)約登記嗎？這樣可以無需等待，直接入廠進行雙人快保，從而節(jié)約您的寶貴時間，也可以享受我們的××優(yōu)惠！【確認客戶需求】C1：客戶：不用了，我到時候自己

5、會過來。SA：您現(xiàn)在可能不太方便確認回廠時間，您看您希望我什么時候再打電話給您預(yù)約回廠時間呢？【確認下次提醒時間】客戶：不用了，過幾天再說吧。SA：那我7月25日，下周一再聯(lián)系您，您看方便嗎？【主動與客戶確定提醒時間】（1） 客戶：知道了！ SA：抱歉打擾您了，祝您用車愉快，再見！（等客戶先掛機）【客戶如果沒有明確拒絕，則按照約定的7月25日再次提醒客戶，并將此結(jié)果記錄在DMS系統(tǒng)中】（2） 客戶：不用打了，我自己會安排。SA：嗯！您可以直接過來，當(dāng)然也歡迎過來前提前致電我們專營店進行預(yù)約！我們的預(yù)約熱線是××××！【客戶如果明確拒絕，則不再提醒，并將此

6、結(jié)果記錄在DMS系統(tǒng)中】C2：客戶：好啊。SA：目前下周二上午8點到10點，下午4點到6點有預(yù)約空閑時間，請問您到時方便過來嗎？（先以車間較為空閑的時段詢問客戶）客戶：我周末才有空。SA：那我給你安排到下周日的下午4點，你看可以嗎？客戶：可以，就這個時間吧！SA：本次您的車子應(yīng)該做4萬公里的保養(yǎng)，費用大概是××元，項目是××等。請問李先生需要指定服務(wù)代表嗎？客戶：就上次那個接待我的那個吧，服務(wù)挺好的。SA：好的，我會安排。請問李先生需要指定技師嗎？ 客戶：×××師傅，技術(shù)不錯。SA：好的，了解了。您本次預(yù)約的項目是軒逸4萬公

7、里保養(yǎng)，周日下午4點來店，指定服務(wù)代表×××，技師×××，請問還有其他可以幫到您的嗎？客戶：沒有了。SA：您在預(yù)約時間前后15分鐘，也就是周日下午2:45到3:15之間來到我們專營店維修入口處，就能輕松享受到我們優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)以及××優(yōu)惠。同時，我們會提前一天和一個小時電話提醒您的預(yù)約，如您有任何變動麻煩您也電話告知我們。客戶：好的！SA：李先生，非常感謝您能接受本次預(yù)約！祝您用車愉快，再見?。ǖ瓤蛻粝葤鞕C）客戶：再見！二、預(yù)約接待話術(shù)SA：您好，李先生！非常感謝你的準時來店！我是服務(wù)代表××&

8、#215;，很高興為您服務(wù)?。皶r接待，避免讓客戶等待）【說出客戶姓名，自我介紹】客戶：你好！SA：您是預(yù)約客戶，享受我們的優(yōu)先服務(wù)，請將您的車移至預(yù)約通道?！緩娬{(diào)預(yù)約好處】客戶：好的！SA：為了記錄您車子來店時的狀況，我現(xiàn)在要對您的車子進行登記，以及外觀檢查！客戶：×××。SA：您本次的預(yù)約維修項目是×××，費用大概是×××，因為您是預(yù)約并準時來店客戶，還將享受我們的××優(yōu)惠。請問還有其他需要幫助的嗎？【確認預(yù)約優(yōu)惠項目】客戶：其他的沒有了。SA：您本次的維修作業(yè)準備工作已經(jīng)完成，包

9、括工位、備件準備，您指定的技師也已經(jīng)安排妥當(dāng)，如果沒有其他問題的話，請您在接車單上簽字確認。客戶：沒有其他問題了。轉(zhuǎn)入正常接待流程三、預(yù)約宣傳話術(shù)1、預(yù)約宣講（客戶等待時）：SA（導(dǎo)修員）：您好，不好意思，現(xiàn)在車輛入廠比較多，請您稍候片刻，我們馬上安排服務(wù)代表為您服務(wù)?！镜谝粫r間打招呼，并表示歉意】客戶：恩。SA（導(dǎo)修員）：您下次來店前可以撥打我們的預(yù)約熱線（遞上預(yù)約宣傳單頁），提前2天進行預(yù)約的話，我們會為您預(yù)留工位和預(yù)約通道，不用等待就可以直接入廠維修了。【宣傳預(yù)約不需等待的好處】2、預(yù)約宣講（交車時）：SA：謝謝您的光臨，您下次的保養(yǎng)時間是X月X日，或者5千公里，先到為限。我們會提前1周

10、左右提醒您回廠保養(yǎng)的。您也可以撥打我們的預(yù)約熱線，提前2天進行預(yù)約的話，我們會為您預(yù)留工位和預(yù)約通道，不用等待就可以直接入廠維修了。同時還可以享受我們的雙人快保，節(jié)約您一半的時間。3、預(yù)約宣講（3DC時）：SA：謝謝您接受我們的回訪，您下次的保養(yǎng)時間是X月X日，或者5千公里，先到為限。我們會提前1周左右提醒您回廠保養(yǎng)的。您也可以撥打我們的預(yù)約熱線，提前2天進行預(yù)約的話，我們會為您預(yù)留工位和預(yù)約通道，不用等待就可以直接入廠維修了。同時還可以享受我們的雙人快保，節(jié)約您一半的時間。四、客戶常見問題和推銷話術(shù)1. 為什么車輛要進行定期保養(yǎng)?汽車保養(yǎng)是指保持和恢復(fù)汽車的技術(shù)性能，保證汽車具有良好的使用性

11、和可靠性。及時正確的保養(yǎng)會使汽車的使用壽命延長，安全性能提高，既省錢又免去許多修車的煩惱。及時正確的保養(yǎng)汽車是延長汽車使用壽命、保證行車安全的重要一環(huán)。 我們平時所說的汽車保養(yǎng)，主要是從保持汽車良好的技術(shù)狀態(tài)，延長汽車的使用壽命方面進行的工作。其實它的內(nèi)容更廣，包括汽車美容護理等知識，概括起來講，主要有以下三個方面： 一、車體保養(yǎng)。車體保養(yǎng)又習(xí)慣稱汽車美容。主要目的是清除車體外和車體內(nèi)的各種氧化和腐蝕，然后加以保護，盡量突出車的“美”。它主要包括：車漆保養(yǎng)，坐墊地毯保養(yǎng)，保險杠、車裙保養(yǎng)，儀表臺保養(yǎng)，電鍍加工保養(yǎng)，皮革塑料保養(yǎng)，輪胎、輪轂保修，擋風(fēng)玻璃保養(yǎng)，底盤保養(yǎng)，發(fā)動機外表保養(yǎng)等。 二、車

12、內(nèi)保養(yǎng)。車體保養(yǎng)是為了使車永葆青春，車內(nèi)保養(yǎng)的目的則是讓汽車行駛幾十萬公里無大修，保證汽車處在最佳的技術(shù)狀態(tài)。它主要包括：潤滑系、燃油系、冷卻系、制動系、化油器(噴油嘴)的保養(yǎng)等。 三、車體翻新。如深劃痕的診斷、治理，多材料保險杠修復(fù)，輪轂(蓋)的硬傷修復(fù)，皮革、化纖的材料翻新，發(fā)動機的顏色翻新等。 汽車保養(yǎng)分為定期保養(yǎng)和非定期保養(yǎng)兩大類，定期保養(yǎng)有：日常保養(yǎng)、一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)；非定期保養(yǎng)有：磨合期保養(yǎng)和季節(jié)性保養(yǎng)。汽車保養(yǎng)的主要工作不外乎清潔、檢查、緊定、調(diào)整和潤滑等內(nèi)容。但隨著科學(xué)技術(shù)和汽車工業(yè)的發(fā)展，以計算機為主的各種先進技術(shù)在汽車上廣泛應(yīng)用，使未來汽車逐漸走向智能化，因而汽車保養(yǎng)的內(nèi)

13、容又被賦予了新的內(nèi)涵。 汽車保養(yǎng)是一項技術(shù)性比較高的復(fù)雜工作，需要到專業(yè)的汽車維修企業(yè)去進行。汽車保養(yǎng)注意事項 .提到汽車為什么要保養(yǎng)，我們得先從汽車保養(yǎng)和修理的區(qū)別和關(guān)系說起。 一、 保養(yǎng)和修理的區(qū)別 （1）作業(yè)技術(shù)措施不同。 保養(yǎng)以計劃預(yù)防為主，通常采取強制實施的作業(yè)。而修理是按計劃視需要進行的作業(yè)。 （2）作業(yè)時間不同。 保養(yǎng)通常是在車輛發(fā)生故障之前進行作業(yè)。而修理通常是車輛發(fā)生故障之后進行作業(yè)。 （3）作業(yè)目的不同。 保養(yǎng)通常是降低零件磨損速度，預(yù)防故障發(fā)生，延長汽車使用壽命；而修理通常維修出現(xiàn)故障或失去工作能力的機件、總成，恢復(fù)汽車良好的技術(shù)狀況、工作能力，延長使用壽命。 二、 保養(yǎng)

14、與修理的關(guān)系 汽車保養(yǎng)和汽車修理是密切相關(guān)的。修理中有保養(yǎng)，保養(yǎng)中有修理。在車輛保養(yǎng)過程中可能發(fā)現(xiàn)某一部位或機件將要發(fā)生故障或損壞的前兆，因而可利用保養(yǎng)時機，對其進行修理。而在修理的過程中，對一些沒有損壞的機件也要進行保養(yǎng)，這是很自然的事情。 因此，汽車保養(yǎng)和汽車修理的關(guān)系是辯證的。在日?；顒又?，一定要處理好兩者之間的關(guān)系，堅持以保養(yǎng)為重點，克服“重修輕?！薄耙孕薮！钡牟涣純A向。“三分修七分養(yǎng)”說的就是這個道理。 針對目前汽車養(yǎng)護行業(yè)中的情況，科學(xué)的將汽車保養(yǎng)系統(tǒng)分為六大部分，并可對下列的六大系統(tǒng)進行特別養(yǎng)護。 一、潤滑系統(tǒng)的深化保養(yǎng) 潤滑系統(tǒng)主要作用就是對汽車發(fā)動機的各個部件進行有效的潤滑

15、，以防過度磨損。在常規(guī)情況下，汽車每行駛5000km10000km時就需清洗保養(yǎng)一次，在遇到發(fā)動機噪音過大，加速無力，水溫過高時也需清洗保養(yǎng)一次。清洗發(fā)動機內(nèi)部的油泥和其它積物，避免機油高溫下的氧化稠化，減少發(fā)動機部件的磨損，延長發(fā)動機壽命，提高發(fā)動機動力。 二、燃油系統(tǒng)的清洗保養(yǎng)（即清洗噴嘴、氣門積碳） 常規(guī)情況下，汽車每行駛10000km-15000km時需清洗保養(yǎng)1次，或當(dāng)你發(fā)覺引擎喘抖，遲滯和加速不良，冒黑煙，無力、費油時清洗保養(yǎng)1次。清除系統(tǒng)內(nèi)部的膠質(zhì)和積碳，防止有害的腐蝕發(fā)生，避免并制止密封件和水箱的滲漏，徹底更換舊的冷卻液。 三、冷卻系統(tǒng)的清洗保養(yǎng) 一般情況下，汽車在冬夏換季時應(yīng)

16、清洗保養(yǎng)一次，正常行駛中每6個月至8個月清洗保養(yǎng)一次，或者遇水溫過高、漏水、開鍋時清洗保養(yǎng)一次。清除導(dǎo)致發(fā)動機過熱的痕跡和水垢，防止有害的腐蝕發(fā)生，避免并制止密封件和水箱的滲漏，徹底更換舊的冷卻液。 四、變速箱的清洗保養(yǎng)（自動變速波箱） 常規(guī)情況下，汽車每行駛20000km25000km時清洗保養(yǎng)一次，或遇變速箱打滑、水溫偏高、換擋遲緩、系統(tǒng)滲漏時清洗保養(yǎng)一次。清除有害的油泥和漆膜沉積物，恢復(fù)密封墊和O型圈的彈性，使變速箱換檔平順，提高動力輸出，徹底更換舊的自動變速箱油。 五、動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的清洗保養(yǎng) 汽車每行駛40000km45000km清洗需保養(yǎng)一次，或遇轉(zhuǎn)向困難系統(tǒng)滲漏，更換動力轉(zhuǎn)向機配件

17、后，也須清洗保養(yǎng)一次。清除系統(tǒng)中有害的油泥、漆膜，清除低溫時的轉(zhuǎn)向困難，制止并預(yù)防動力轉(zhuǎn)向液的滲漏，清除轉(zhuǎn)向噪音，徹底更換舊的制動轉(zhuǎn)向液。 六、制動系統(tǒng)的清洗保養(yǎng) 汽車每行駛40000km清洗保養(yǎng)一次，或遇ABS反應(yīng)過早，過慢時清洗保養(yǎng)一次。清除系統(tǒng)中有害的油泥漆膜，清除超高溫或超低溫時工作失靈的危險，有效防止制動液變質(zhì)過期，徹底更換舊的制動液。2、四輪定位的目的及代表數(shù)據(jù)首先重要的保持軸距、輪距的正常。其次前輪包括前輪前束、主銷內(nèi)傾、主銷后傾、前輪外傾(主銷內(nèi)傾/前輪前束保證車輛行駛的穩(wěn)定及直行性能;主銷后傾則主要保證車輛方向盤的自動復(fù)位性能)；對兩個后輪來說也同樣存在與后軸之間安裝的相對位置，稱后輪定位。后輪定位包括車輪外傾(角)和逐個后輪前束。這樣前輪定位和后輪定位總起來說叫四輪定位。四輪定位的作用是使汽車保持穩(wěn)定的直線行駛和轉(zhuǎn)向輕便，并減少汽車在行駛中輪胎和轉(zhuǎn)向機件的磨損。當(dāng)駕駛員感到方向轉(zhuǎn)向沉重、發(fā)抖、跑偏、不正、不歸位或者發(fā)現(xiàn)輪胎單邊磨損、波狀磨損、塊狀磨損、偏磨等不正常磨損以及駕駛時車感飄浮、顛顫、搖擺等現(xiàn)象出現(xiàn)時，就應(yīng)考慮做四輪定位了 ,同時灌輸客戶:定位常識:車輛行