第十三章旅游企業(yè)中的的人力資源發(fā)揮

1、第第13章章 旅游企業(yè)人力資源發(fā)揮旅游企業(yè)人力資源發(fā)揮 第一節(jié)第一節(jié) 旅游企業(yè)職工的個體差異與管理旅游企業(yè)職工的個體差異與管理 第二節(jié)第二節(jié) 旅游企業(yè)職工工作動機的激發(fā)旅游企業(yè)職工工作動機的激發(fā) 第三節(jié)第三節(jié) 旅游企業(yè)員工情緒的控制旅游企業(yè)員工情緒的控制 第四節(jié)第四節(jié) 旅游企業(yè)員工問題行為的矯正（員工旅游企業(yè)員工問題行為的矯正（員工心理健康）心理健康）第一節(jié)第一節(jié) 旅游企業(yè)職工的個體差異旅游企業(yè)職工的個體差異與管理與管理 一、認(rèn)知差異與管理一、認(rèn)知差異與管理認(rèn)知，就是認(rèn)識和理解客觀事物的過程。認(rèn)知作為認(rèn)識過程，包括感覺、知覺、記憶、思維和想象等各個環(huán)節(jié)。1.1.知覺的個體差異知覺的個體差異 知

2、覺類型的差異 知覺深度的差異2.2.思維的個體差異思維的個體差異3.3.記憶的個體差異記憶的個體差異 記憶的個別差異主要表現(xiàn)在兩個方面：類型差異和品質(zhì)差異。4.4.注意的個體差異注意的個體差異 差異主要表現(xiàn)在注意的穩(wěn)定性、集中性、范圍和分配四個方面。二、能力差異與管理二、能力差異與管理 在實際生活和工作中，職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個方面：1.1.能力發(fā)展水平差異能力發(fā)展水平差異2.2.能力類型差異能力類型差異3.3.能力表現(xiàn)早晚的差異能力表現(xiàn)早晚的差異 為了有效地發(fā)揮企業(yè)職工的能力，必須注意以下三點： 第一，要有自己選人用人的能力標(biāo)準(zhǔn) 就管理者自身來說，業(yè)務(wù)能力、管理能力和人際關(guān)系能力是管理

3、者必須具備的三種基本能力。 第二，要注意用人之長，避人之短。 第三，努力尋找各種職務(wù)、工種之間的相關(guān)關(guān)系。三、氣質(zhì)差異與管理三、氣質(zhì)差異與管理 各種氣質(zhì)都有積極和消極的兩面，如果人能夠從事較為適合氣質(zhì)特征的工作，就能擴大氣質(zhì)型積極的一面，縮小消極的一面。四、性格差異與管理四、性格差異與管理 1.性格的態(tài)度特征 2.性格的意志特征 3.性格的表情特征 注意培養(yǎng)職工的性格，積極創(chuàng)造條件，讓職工的性格向著健康的方向發(fā)展。第二節(jié)第二節(jié) 旅游企業(yè)職工工作動機旅游企業(yè)職工工作動機的激發(fā)的激發(fā)員工需要合理激勵員工需要合理激勵 小陳是剛剛進飯店做客房清掃的新員工，工作非常努力、認(rèn)真。別的員工一天清掃10間客房

4、，而她由于抓緊每分鐘做好工作，常常比別的員工提前兩三小時就完成了工作，之后去做一些管理者臨時分配的工作。一個月后，領(lǐng)工資時，小陳發(fā)現(xiàn)自己和其它的清掃員拿了同樣的工資。從此，小陳開始和其它員工一樣慢慢來，能快做好的也慢慢做，算好下班時間把工作做完，過得去就可以。一、動機激發(fā)一、動機激發(fā) 1、工作與外在滿足 工資待遇、獎金津貼 2、工作與內(nèi)在滿足 尋求社會滿足和獲得社會尊重的途徑（能力、抱負(fù)、權(quán)利、成就、創(chuàng)造力）二、激勵理論二、激勵理論 1、內(nèi)容型激勵理論 （1）馬斯洛的“需要層次理論” （2）赫茲伯格的“雙因素理論” 2、過程型激勵理論 （1）弗魯姆的“期望理論” （2）亞當(dāng)斯的“公平理論” 3

5、、行為改造型激勵理論 （1）亞當(dāng)斯的“挫折理論” （2）斯金納的“強化理論”三、激勵措施三、激勵措施1 1、物質(zhì)激勵、物質(zhì)激勵：績效工資、獎金、福利、股票期權(quán)、工作環(huán)境改善 精神激勵：勝任感、成就感、受重視、有影響力、個人成長、富有價值的貢獻等2 2、目標(biāo)激勵、目標(biāo)激勵（合適的目標(biāo)會使人產(chǎn)生相應(yīng)的成就動機）； 獎金激勵； 強化激勵； 關(guān)懷激勵； 榜樣激勵； 領(lǐng)導(dǎo)行為激勵；獎勵機制獎勵機制 辛迪是一家四星級賓館的前廳部經(jīng)理。她最近剛參加了一個管理培訓(xùn)班課程，回來后，她滿腦子是如何提高前廳部服務(wù)質(zhì)量的想法，讓她考慮最多的是如何將業(yè)績同獎金結(jié)合，因為老師在課堂上不斷強調(diào)“想讓別人付出的更多，就要讓人

6、家的付出得到相應(yīng)的回報”。 在每月一次的客房部門會議期間，酒店都要對酒店事務(wù)處反饋回來的客人意見卡進行分析。上個月好幾個投訴都是關(guān)于登記入住和結(jié)賬時間方面的問題，這讓辛迪很煩躁，她要盡力減少針對自己部門的投訴。于是，她決定運用所學(xué)于實際，她設(shè)計了一套獎勵機制：“在每8小時一次的輪班中，登記客人人數(shù)最多和辦理客人結(jié)賬手續(xù)最多的兩名員工在月底將得到額外獎金?！币婚_始這一機制運作得挺好，在第二月的第一天，她給予兩個員工每人50美金的獎勵。接下來的一個月，情況仍算順利，員工們的工作速度比以前快得多了。雖然她的員工之間似乎不像過去那樣友善和互相幫助 然而在月度財務(wù)部門會議上，辛迪的熱情遭受相當(dāng)大的打擊。

7、客人抱怨前臺人員缺乏友善的態(tài)度和禮貌。查賬員發(fā)現(xiàn)在記賬問題上，前臺存在不少失誤。給員工發(fā)精神工資給員工發(fā)精神工資 不少企業(yè)每天都有優(yōu)秀人才選擇離開，為什么？除了對薪資待遇不滿意和對所承擔(dān)的工作缺乏興趣之外，對公司的目標(biāo)認(rèn)同、對管理方式不滿、缺乏個人成就感也是相當(dāng)重要的因素。 有這樣一個實例：李先生數(shù)月前被派往外地任公司銷售經(jīng)理，職位升了，薪水加了，可是，他不但沒有熱情，甚至還打算辭職。原來，他的上司對他的工作頗不放心，認(rèn)為他年輕，人生地不熟，擔(dān)心他做不好工作，總是給他安排一些很簡單的事情，還經(jīng)常對他的工作進行干預(yù)。李先生是個工作能力和自尊心都比較強的人，習(xí)慣獨立思考和解決問題，曾取得不俗業(yè)績。

8、這使他在原部門脫穎而出，然而到了這個新崗位后 李先生的案例說明，僅靠晉升、加薪不一定能有效激勵員工。 公司管理者只有重視精神待遇的重要性，才能全面地把握員工的需求。管理者可以通過人性化管理來提高員工對精神待遇的滿意度，比如賦予員工管理和控制自己工作的自主權(quán)，可以有效地提高員工對精神待遇的滿意度。 李先生的上司應(yīng)該花一定的時間去了解他的下屬，理解、信任他們，給他們舞臺讓他們充分發(fā)揮，而不是想當(dāng)然地過多干預(yù)。這樣，才能激發(fā)下屬的積極性，并使他們早日成才。 一家旅行社的老總認(rèn)為，給員工的表揚都是“虛”的，只有給錢才是最“實在”的，所以他決定，掙到錢以后，社里只拿30%，其余70%全部作為獎勵發(fā)給大家

9、。除此之外，這家旅行社基本上沒有對員工進行過企業(yè)教育和精神獎勵。 這家旅行社的客源市場主要是中國臺灣，“千島湖事件”發(fā)生之前，生意做得很紅火，發(fā)給員工的獎金額也“芝麻開花節(jié)節(jié)高”。個別員工的收入甚至超過老總，老總認(rèn)為，只要他舍得在員工身上花錢，員工就一定會為他掙來更多的錢。 “千島湖事件”使這家旅行社遭遇嚴(yán)重的危機，但這位老總并沒有失去信心。他認(rèn)為這只是一個“暫時困難”，只要堅持，并開辟新的市場。但由于事件來得突然，“三角債”一直解決不了，旅行社的資金鏈斷了 這位老總希望員工與他一起“共度難關(guān)”，但是一個月后，他所依靠的骨干紛紛“跳槽”離他而去。這使他大為震怒，“我給了你們這么高的獎金”他的一

10、位老部下答道：“是的，你給了我們比較高的獎金，但是我們也給你帶來了夠多的利潤了?；钍俏覀兏沙鰜淼模劷鹗窃撐覀兡玫?。既然現(xiàn)在你已經(jīng)不能給我們飯吃”聽到這樣的話，老總愕然 1929年世界經(jīng)濟不景氣時，曾經(jīng)暢銷的松下國際牌自行車燈出現(xiàn)滯銷。當(dāng)時松下公司決定裁員，病榻上的松下幸之助聞訊斷然反對，并請前來探視的董事會監(jiān)事回公司后向員工傳達他不同意裁員的意見。備受裁員氣氛困擾的員工聽后十分欣慰，立即加班加點四處銷售。數(shù)月后，原來堆積如山的車燈便告售罄，并有新訂單，松下走出低谷。 松下的成功在于尊重員工，視員工為企業(yè)的主人，并把員工當(dāng)兄弟姐妹一樣平等待之，讓員工有施展才華的天地，使員工對企業(yè)有信任感、歸屬

11、感而無后顧之憂。 表揚（贊美）的藝術(shù)：表揚（贊美）的藝術(shù)： 表揚要真實、誠摯。 表揚要公開、直接。 表揚要具體、細(xì)致。 表揚要適度。 表揚要徹底，不要“但是”。 表揚要感受性，不要評比性。（感受性贊揚是指你感受對方有甚么優(yōu)點和長處,你就贊揚他的那個優(yōu)點和長處,而不要拿別人的優(yōu)點,長處去和別人作比較。比如:你作為一個領(lǐng)導(dǎo)干部對某人說:“小張,你工作積極,干勁十足,真是好樣兒的,比小劉強多了”如果小劉是個表現(xiàn)極差的人,那么小張聽了這話未必會高興,因為比小劉強未必真強；如果小劉知道了領(lǐng)導(dǎo)說他不如小張,那就勢必會影響人際關(guān)系。）第三節(jié)第三節(jié) 旅游企業(yè)員工情緒的控制旅游企業(yè)員工情緒的控制一、情緒與工作積

12、極性一、情緒與工作積極性1、情緒對職工工作積極性的影響：（1）情緒的感染性（2）情緒與工作效率2 2、情緒的控制、情緒的控制 情緒由環(huán)境中的刺激引起。職工自身的內(nèi)環(huán)境、自身以外的外環(huán)境（1）加強對職工情緒修養(yǎng)的教育，控制不良情緒的發(fā)生 A.樹立良好的人生態(tài)度 B.開闊寬廣的胸懷 C.增強適應(yīng)生活的能力 D.注意性格的鍛煉 E.加強對情緒的控制（2）改變旅游企業(yè)工作環(huán)境和氛圍引發(fā)積極情緒的產(chǎn)生如何克服服務(wù)中的厭煩情緒如何克服服務(wù)中的厭煩情緒 客人來到酒店時，常常會遇到這種情況：服務(wù)人員思想懈怠、心不在焉，不是對客人不理不睬，就是無精打采；對客人抵觸、不耐煩，客人要投訴時，還無動于衷 酒店對類似情

13、況一般是警告、處分或開除，很少去了解其中的原因 造成員工厭煩情緒的原因：造成員工厭煩情緒的原因： 1、酒店業(yè)可進入性低，有些員工沒有長期打算，對工作就不會十分投入。 2、一開始的光環(huán)（環(huán)境、薪酬、人事、發(fā)展機會）褪去后，有些新員工心灰意懶、情緒低落。 3、一些老員工已經(jīng)習(xí)慣并厭煩酒店的瑣碎工作，同時也沒有好去處，產(chǎn)生厭煩，得過且過。 4、酒店的制度化管理和規(guī)范操作要求嚴(yán)格，嚴(yán)厲的處罰制度有可能讓老員工鬧情緒。如何化解員工的厭煩情緒：如何化解員工的厭煩情緒： 解決員工厭煩情緒的根本是了解其產(chǎn)生的原因。 企業(yè)只有訂立明確的發(fā)展目標(biāo)，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)和辦事風(fēng)格，培養(yǎng)員工強烈的歸屬感和凝聚力，采取有

14、效的激勵措施，提供個人發(fā)展機會，使員工溶入一個良好的企業(yè)文化氛圍中，厭煩情緒會被企業(yè)濃郁文化氛圍所化解。 當(dāng)一個企業(yè)能很好地擺正企業(yè)、員工和客人三者的利益關(guān)系，并將員工的付出與所得結(jié)合起來時，員工就會在專心致志去考慮如何在提高其它利益的前提下獲得自己的利益。酒店應(yīng)該積極幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯酒店應(yīng)該積極幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯 張娟是一名房務(wù)部的樓層清潔員，近段時間以來，她很煩躁，感覺事事不順，每天做著乏味的衛(wèi)生工作，脾氣變得越來越壞，同事之間的關(guān)系也越來越緊張，還不時要受領(lǐng)班的批評，剛畢業(yè)時的宏偉理想好像離自己越來越遠。她開始懷疑自己是否選錯了專業(yè)，不適合酒店行業(yè)，但也不知該去做什么。聽到周圍的朋

15、友講酒店行業(yè)是吃青春飯，又了解到自己的同學(xué)在上海的一家房地產(chǎn)公司做售樓小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請。 接到她的辭職申請后，人力資源部經(jīng)理按照常規(guī)進行了一次離職約見，當(dāng)問到離職的原因時，她只是說不適應(yīng)酒店的工作，問及去向時，答說要去上海做售樓小姐，問到對售樓工作的了解時，答說先去看看再說。經(jīng)理感覺到張娟的職業(yè)方向性不是很明確，鑒于她所學(xué)的專業(yè)是飯店服務(wù)與管理，剛招聘來時對工作滿懷熱情，還有可以挽回的希望，就同她進行了一次圍繞她的職業(yè)規(guī)劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業(yè)特長分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個個人職業(yè)規(guī)劃設(shè)計。經(jīng)過兩個多小時的深談，她眉頭舒展開了

16、，對自己的職業(yè)發(fā)展重新充滿信心，答應(yīng)留下，并立志在酒店業(yè)進一步發(fā)展。 在管理過程中，如何幫組員工進行職業(yè)規(guī)劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。 在日常的管理中，除按制度對員工加強管理外，還需要經(jīng)常性地了解員工的思想動態(tài)，關(guān)心他們的思想、生活。員工的情緒發(fā)生變化，需要從側(cè)面了解相關(guān)情況（如家庭、個人情感、個人思想等），在管理過程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，若員工出錯就批評，不是管理的最佳方法。 在部門管理中，應(yīng)定期對員工進行思想教育。 酒店員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)成為管理者的一個課題，特別是人力資源部，年輕的員工大多缺乏對自己職業(yè)的規(guī)劃，管理中根據(jù)員工的個人狀況幫助他們實現(xiàn)個人生涯，對酒店、對

17、員工都是個雙贏的舉措。第四節(jié)、旅游企業(yè)員工的心理保健第四節(jié)、旅游企業(yè)員工的心理保健一、員工的心理健康一、員工的心理健康二、員工的壓力、挫折與心理防衛(wèi)二、員工的壓力、挫折與心理防衛(wèi)三、三、心理障礙心理障礙四、如何維護員工的心理健康四、如何維護員工的心理健康 富士康員工墜樓事件（2010）5月21日清晨，富士康一名男性員工跳樓身亡，21歲。5月14日，龍華廠區(qū)男工梁某從宿舍樓7樓墜地身亡，21歲。5月11日，龍華廠區(qū)女工祝晨明從9樓出租屋跳樓身亡，24歲。5月6日，龍華廠區(qū)男工盧新從陽臺縱身跳下身亡，24歲4月7日，觀瀾樟閣村，富士康男員工身亡，22歲。4月7日，觀瀾廠區(qū)外宿舍，寧姓女員工墜樓身亡

18、，18歲。4月6日，觀瀾C8棟宿舍女工饒淑琴墜樓，仍在醫(yī)院治療，18歲。3月29日，龍華廠區(qū)，一男性員工從宿舍樓上墜下，當(dāng)場死亡，23歲。3月17日，富士康龍華園區(qū)，新進女員工田玉從3樓宿舍跳下，跌落在一樓受傷。1月23日，富士康19歲員工馬向前死亡。 這些員工有兩個共同點: 一是年紀(jì)小，18歲到27歲之間； 二是入職時間不長，進廠工作最長的是一年半，最短的只有28天。吉林導(dǎo)游麗江殺人吉林導(dǎo)游麗江殺人 2007年4月1日下午4點左右，徐敏超帶領(lǐng)由吉林市霧淞旅行社組團的“夕陽紅”旅游團隊一行40人到麗江旅游。在古城四方街，他與昆明地陪彭麗萍發(fā)生爭執(zhí)，徐敏超走進古城四方街東大街一工藝品店商店內(nèi)，詢

19、問店主寸錫蓮是否有刀，當(dāng)寸錫蓮拿出一把長22厘米匕首時，徐敏超趁店主不備將匕首搶到手，隨即用匕首將寸錫蓮刺傷。之后，他持刀向四方街廣場、新華街黃山下段跑了300多米，沿途又用刀刺傷游客及路人19人。當(dāng)天下午4點33分，徐敏超在麗江古城新華街黃山下段58號居民家的臥室中被警方抓獲。 一、員工的心理健康一、員工的心理健康一、一、 心理健康的標(biāo)準(zhǔn)心理健康的標(biāo)準(zhǔn) 心理學(xué)家與精神病學(xué)家提出了判定人們心理健康心理學(xué)家與精神病學(xué)家提出了判定人們心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)：與否的標(biāo)準(zhǔn)： （1）是否偏離常模； （2）是否具有可以對自身或社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)； （3）是否具有會造成個人內(nèi)在心理傷害的消極情緒。 1

20、1）馬斯洛和米特爾曼心理健康標(biāo)準(zhǔn)）馬斯洛和米特爾曼心理健康標(biāo)準(zhǔn) （1）有足夠的自我安全感； （2）能充分地了解自己，并能對自己的能力作出適度的評價； （3）生活理想切合實際； （4）不脫離周圍現(xiàn)實環(huán)境； （5）能保持人格的和諧與完整； （6）善于從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)； （7）能保持良好的人際關(guān)系； （8）能適度地發(fā)泄情緒和控制情緒； （9）在符合集體要求的前提下，能有限度地發(fā)揮自己的個性； （10）在不違背社會規(guī)范的前提下，能恰當(dāng)?shù)貪M足個人的基本需求 2）員工心理健康標(biāo)準(zhǔn)）員工心理健康標(biāo)準(zhǔn) （1）正確認(rèn)識自己，接納自己 （2）能較好地適應(yīng)現(xiàn)實環(huán)境 （3）和諧的人際關(guān)系 （4）合理的行為 二、心理健康標(biāo)

21、準(zhǔn)的相對性 智力，情緒，人格（自我認(rèn)識），人際關(guān)系，社會適應(yīng)，成長成熟（對生活、工作的熱愛），合理的行為職場壓力職場壓力1 1持續(xù)的工作壓力持續(xù)的工作壓力 一般人正常工作時間不能超過10小時，這是人體健康的負(fù)荷量，但我國都市成年男性的工作壓力往往持續(xù)到12小時以上。2 2失落感失落感 對事業(yè)、感情等方面的悲觀失望，被挫傷的自信等是籠罩著都市男性的揮之不去的陰影。3 3競爭高壓競爭高壓 今天的白領(lǐng)男人生存在時代造就出的嚴(yán)峻競爭之中，不安全和不安定的感覺始終侵蝕人的內(nèi)心。4 4家庭危機家庭危機 由于家庭成員社會價值觀的不一致，感情好惡取向不同等都可能造成家庭環(huán)境的不和諧。小孩養(yǎng)育。父母關(guān)系溝通5

22、5疾病打擊疾病打擊 在你承受著壓力的時候，身體狀態(tài)不可能旺盛，疾病隨時侵入，又會加重憂慮感，而憂慮又反過來繼續(xù)破壞著你本來已經(jīng)非常脆弱的健康，造成惡性循環(huán)。6 6過度欲望壓力過度欲望壓力 如果對權(quán)力、金錢心存過多期望，心腦神經(jīng)系統(tǒng)總處于緊張狀態(tài)，形成與正常生理節(jié)奏不協(xié)調(diào)節(jié)拍，可能精力透支，早衰。二、員工的壓力、挫折與心理防衛(wèi)二、員工的壓力、挫折與心理防衛(wèi)一、壓力、挫折及其原因一、壓力、挫折及其原因 1 1、壓力、挫折的概念、壓力、挫折的概念 壓力壓力指環(huán)境中的刺激所引起的人體的一種非特異性反應(yīng)，即應(yīng)激。也有將壓力定義為外部壓力事件的刺激作用，個人關(guān)系、工作和經(jīng)濟狀況等生活變化都會形成壓力。壓力

23、也指人的精神遭遇外界影響而帶來的心理緊張，或者痛苦，使人因這些因素而感覺精神狀態(tài)不佳，面色萎靡，內(nèi)心沉重，更有甚者痛苦不堪。 挫折挫折是指個體從事有目的的活動，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，使其需要和動機不能獲得滿足時的情緒狀態(tài)。2 2、壓力、挫折的成因、壓力、挫折的成因 客觀（環(huán)境、組織、家庭）客觀（環(huán)境、組織、家庭）：工作壓力、失業(yè)、家庭失和、配偶死亡、結(jié)婚、離婚、生病、受傷、工作升遷、財務(wù)問題、搬家、生小孩等 主觀（個體因素）主觀（個體因素）：人際適應(yīng)問題、錯誤的認(rèn)知等 二、壓力、二、壓力、 挫折的耐受力挫折的耐受力 挫折耐受力挫折耐受力也叫挫折容忍力，是指一個人忍受挫折，保護自己心理健康，維

24、持正常適應(yīng)的能力。三、壓力、挫折后的行為表現(xiàn)與心理防衛(wèi)機制三、壓力、挫折后的行為表現(xiàn)與心理防衛(wèi)機制 1 1、壓力、挫折后的身心、行為表現(xiàn)、壓力、挫折后的身心、行為表現(xiàn) 壓力后的身心反應(yīng)： 挫折后的行為表現(xiàn)：（1）攻擊（2）冷漠（3）幻想 （4）退化（5）固執(zhí) 2 2、心理防衛(wèi)機制、心理防衛(wèi)機制 心理防衛(wèi)機制：心理防衛(wèi)機制：避免焦慮、恢復(fù)情緒平衡與穩(wěn)定的自我保護傾向。 （1）壓抑作用 （2）轉(zhuǎn)移作用 （3）投射作用 （4）升華作用 （5）補償作用 （6）反向作用 酸葡萄現(xiàn)象 伊索寓言中所說的酸葡萄的故事，就是典型的合理化作用。狐貍想吃葡萄，但又夠不著。為了避免承認(rèn)自己夠不著是無能的表現(xiàn)，從而使自

25、己遭到否定，同時減輕由吃不到葡萄而產(chǎn)生的痛苦，它只好說葡萄是酸的，自己本來就不想吃。合理化作用由此也被稱為“酸葡萄機制”。 三、三、心理障礙心理障礙一、心理障礙內(nèi)涵一、心理障礙內(nèi)涵心理問題：心理問題：初始受到的刺激比較輕微，反應(yīng)不是很強烈，問題僅僅停留在事情本身上，沒有泛化，也不會延續(xù)很長時間，沒有對工作、生活和學(xué)習(xí)造成多少影響的心理紊亂。心理障礙：心理障礙：是指初始所受到的刺激比較嚴(yán)重，反應(yīng)比較強烈，內(nèi)容已經(jīng)充分泛化，延續(xù)時間較長，嚴(yán)重的干擾了工作、生活和學(xué)習(xí)的心理紊亂叫心理障礙。心理障礙的種類心理障礙的種類（1）神經(jīng)癥：神經(jīng)癥：中等適應(yīng)不良障礙。（2）器質(zhì)性腦綜合癥：器質(zhì)性腦綜合癥：有某種

26、器質(zhì)性腦損傷的嚴(yán)重心理障礙。（3）精神?。壕癫。簾o任何身體癥狀誘發(fā)的嚴(yán)重心理障礙。（4）人格或個性障礙：人格或個性障礙：社會適應(yīng)不良障礙，如病理心理及性、酗酒與吸毒等問題。（5）心身障礙：心身障礙：同情緒因素有關(guān)的身體疾病，即心身疾病。 （6）智力落后：智力落后：同低智商有關(guān)的障礙。 （7）兒童期與青少年期有關(guān)的行為障礙：兒童期與青少年期有關(guān)的行為障礙：相應(yīng)發(fā)展階段特有的障礙。 （8）短期情境障礙：短期情境障礙：由特定情境壓力引起的障礙。 （9）無明顯精神障礙適應(yīng)癥及非特異性適應(yīng)癥：無明顯精神障礙適應(yīng)癥及非特異性適應(yīng)癥：婚姻、社會和職業(yè)適應(yīng)問題。 （10）特殊精神運動癥：特殊精神運動癥：睡眠

27、、言語、學(xué)習(xí)及其他精神運動功能障礙。 二、主要心理障礙介紹二、主要心理障礙介紹 1 1）神經(jīng)癥）神經(jīng)癥 神經(jīng)癥神經(jīng)癥也叫神經(jīng)官能癥，是一種干擾人的正常生活、削弱人的適應(yīng)能力的中等嚴(yán)重程度的心理障礙。 神經(jīng)癥的表現(xiàn)：神經(jīng)癥的表現(xiàn)： 第一，神經(jīng)癥都以焦慮為中心 第二，神經(jīng)癥患者內(nèi)心總有不幸的體驗 第三，神經(jīng)癥患者都有明顯的退縮傾向 （1 1）神經(jīng)衰弱）神經(jīng)衰弱 神經(jīng)衰弱主要有以下幾種癥狀：神經(jīng)衰弱主要有以下幾種癥狀： A.精神易興奮和精神容易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀 B.情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張 C.心理生理癥狀：常見的主要有兩種：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛。 （2 2）焦慮神經(jīng)癥）焦慮神經(jīng)

28、癥：對不確定的事情的一種的過度的莫名其妙的擔(dān)憂，情緒緊張紊亂，伴隨失眠，至少延續(xù)半年以上。 （3 3）抑郁型神經(jīng)癥）抑郁型神經(jīng)癥：對任何事情（即使是以前很感興趣的）都不感興趣，疲憊無力，失眠、早醒，醒來后有度日如年的感覺，嚴(yán)重者有輕生的念頭，癥狀至少半年以上。 （3 3）恐怖癥）恐怖癥 （4 4）強迫癥）強迫癥 （5 5）疑病癥）疑病癥 2 2）心身疾?。┬纳砑膊?心身疾病：心身疾?。褐改切┯捎谇榫w或性格等心理因素引起的身體組織或器官的疾病。 （1）緊張反應(yīng)研究 塞里耶：塞里耶：警戒反應(yīng)分三個階段。第一是“警戒反應(yīng)階段”，第二是“抵抗階段”，第三是“疲憊階段”。 警戒反應(yīng)警戒反應(yīng)是一種生理上的

29、復(fù)雜反應(yīng)，是由塞里耶稱之為緊張源的東西激發(fā)的。 緊張源緊張源就是“產(chǎn)生緊張的事物”，一旦緊張源出現(xiàn)，警戒反應(yīng)便隨之發(fā)生。 抵抗階段抵抗階段，假如那個觸發(fā)警戒反應(yīng)的緊張源繼續(xù)存在，跟著就是抵抗階段的反應(yīng) 。 如果身體過長時間地被動員起來與緊張斗爭，它的能源就要耗盡。如果人體能量被大量消耗的情況一旦發(fā)生，全身適應(yīng)性綜合癥的最后階段疲憊階段疲憊階段就會出現(xiàn)。當(dāng)?shù)挚闺A段過去而疲憊階段到來的時候，身體就再次顯示出與警戒反應(yīng)相似的癥狀。然而更為重要的是全身適應(yīng)性綜合癥的第三階段已經(jīng)意味著身體越來越容易患病和易發(fā)生器質(zhì)性功能障礙。到了這一階段，與緊張有關(guān)的疾病開始出現(xiàn)。 緊張反應(yīng)的心理學(xué)因素：緊張反應(yīng)的心理

30、學(xué)因素： 緊張反應(yīng)的激發(fā)依賴于人們的認(rèn)識緊張反應(yīng)的激發(fā)依賴于人們的認(rèn)識 （2）心身疾病的種類： 潰瘍 頭痛 心臟?。盒呐K病：A型性格的人極有可能患心臟病，而B型性格的人患心臟病的可能性極小。 癌癥性格特征與心身疾病性格特征與心身疾病疾病性格特點潰瘍依賴，敵意被壓抑，挫折，雄心勃勃，有魄力偏頭痛追求盡善盡美，死板，好爭，嫉妒心臟病忙碌，好勝，好爭，急躁，善于把握環(huán)境高血壓好高騖遠，忿怒被壓抑，聽話哮喘過分依賴，幼稚，希望被別人照顧結(jié)腸炎聽話，帶有強迫性，抑郁，心情矛盾，吝嗇 3 3）人格障礙）人格障礙 人格障礙人格障礙也叫病態(tài)人格。人格障礙基本是單純的外顯行為障礙，因此患者無“患”。人格障礙通常

31、幾乎不引起個人內(nèi)在的情緒痛苦。這類心理障礙的真正受害者是患者周圍的其它人與社會，而不是患者自己。 常見的病態(tài)人格有： （1）偏執(zhí)型人格 （2）精神分離型人格 （3）強迫型人格 （4）自戀型人格 （5）爆發(fā)型人格 （6）不穩(wěn)定型人格 （7）被動型人格 （8）不充分型人格 三、三、 心理障礙的治療心理障礙的治療 1 1）身體療法）身體療法 2 2）個體心理療法）個體心理療法（1）精神分析療法 （2）來談?wù)咧行寞煼?3 3）團體心理療法）團體心理療法 4 4）行為療法）行為療法（1）積極強化 （2）消退（3）厭惡條件作用 （4）系統(tǒng)脫敏（5）模仿 吃藥放松吃藥放松 鍛煉身體鍛煉身體 （ 生理療法）生

32、理療法）親朋好友親朋好友 經(jīng)常一起經(jīng)常一起 （人際療法）（人際療法）改變認(rèn)知改變認(rèn)知 每天反省每天反省 （認(rèn)知療法）（認(rèn)知療法）循序漸進循序漸進 間接脫敏間接脫敏 （系統(tǒng)脫敏）（系統(tǒng)脫敏）決不退縮決不退縮 堅持到底堅持到底 （行為療法）（行為療法）承受痛苦承受痛苦 光明前景光明前景 （行為療法）（行為療法） 四、如何維護員工的心理健康四、如何維護員工的心理健康一、一、 對心理疾病應(yīng)有的認(rèn)識對心理疾病應(yīng)有的認(rèn)識1 1）心理疾病是可以治療的）心理疾病是可以治療的2 2）心理疾病是可以預(yù)防的）心理疾病是可以預(yù)防的 3 3）心理疾病并非可恥之?。┬睦砑膊〔⒎强蓯u之病二、怎樣知道自己是否需要心理學(xué)家的幫助二、怎樣知道自己是否需要心理學(xué)家的幫助 1 1）理想個性的特點）理想個性的特點 2 2）心理健康的自我測驗）心理健康的自我測驗三、如何提高心理健康水平三、如