亞馬遜運(yùn)營(yíng)解讀團(tuán)隊(duì)員工入職培訓(xùn)管理營(yíng)銷培訓(xùn)圖文PPT教學(xué)課件

1、團(tuán)隊(duì)員工入職培訓(xùn)管理銷售培訓(xùn)主講人：XXX 時(shí)間：20XX.XX目 錄01帳號(hào)政策02頁(yè)面政策 03銷售政策04績(jī)效政策帳號(hào)政策第一部分帳號(hào)政策亞馬遜賬戶為什么亞馬遜賬戶會(huì)關(guān)聯(lián)？亞馬遜為了注重買家購(gòu)物體驗(yàn)，防止賣家重復(fù)鋪貨銷售相同的產(chǎn)品,賬號(hào)關(guān)聯(lián)的行為將會(huì)導(dǎo)致直接關(guān)店的結(jié)果，直接和間接的經(jīng)濟(jì)損失十分巨大，以下四種行為會(huì)造成賬號(hào)關(guān)聯(lián)：提供給亞馬遜的聯(lián)系電話，辦公地址，發(fā)貨地等基本信息銷售人員不得向亞馬遜提供私人的聯(lián)系電話，所屬公司，個(gè)人郵箱，工作郵箱等信息；每個(gè)店鋪可以使用多個(gè)IP登錄，但是每個(gè)IP必須只能登錄一個(gè)店鋪與店鋪有關(guān)的行為必須在遠(yuǎn)程電腦操作；不同店鋪之間，不能使用同樣的產(chǎn)品描述，產(chǎn)品

2、圖片，標(biāo)題描述等；帳號(hào)政策帳號(hào)政策更嚴(yán)格的要求就是不能使用同樣的廣告命名方式SKU命名方式，客服人員的回信方式，署名提供的發(fā)票信息銷售人員開(kāi)case時(shí)的文字表述都要注意區(qū)分。頁(yè)面政策 第二部分頁(yè)面政策 絕對(duì)化用語(yǔ)違規(guī)使用的名義超長(zhǎng)的標(biāo)題主圖應(yīng)采用純白色背景無(wú)關(guān)信息 禁止在詳情頁(yè)面的標(biāo)題、描述、商品特性、狀況說(shuō)明、關(guān)鍵詞或圖片中包含如下及與如下類似含義的違法違規(guī)商品描述信息。如具有國(guó)家級(jí)，最高級(jí)含義的宣稱，使用“最佳”、“第一品牌”等表述，或宣稱“最新技術(shù)”等。譬如使用FDA，CE等認(rèn)證為產(chǎn)品功效作證明。所有分類的商品名稱長(zhǎng)度都不得超過(guò) 200 個(gè)字符（含空格）。某些分類的商品名稱長(zhǎng)度限制可能不

3、是 200 個(gè)字符。純白色可與亞馬遜搜索和商品詳情頁(yè)面融為一體 - RGB 色值為 255、255、255。不能有保修，公司，促銷，物流，運(yùn)費(fèi)或其他任何與商品本身無(wú)關(guān)的信息銷售政策第三部分銷售政策銷售政策上傳違規(guī)產(chǎn)品分類、商品和發(fā)布限制，listing上寫的功能或者參數(shù)，實(shí)際上產(chǎn)品沒(méi)有，任何試圖操縱評(píng)分、反饋或評(píng)論的行為，可以不同顏色，大小，數(shù)量等，賬號(hào)里面大部分產(chǎn)品都是跟賣過(guò)來(lái)的，提供賣家自己的email給客人，以及向客人索要email，提供賣家自己的email給客人，以及向客人索要email，廣告中不可出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌名來(lái)蹭流量，廣告中不可出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌名來(lái)蹭流量績(jī)效政策第四部分績(jī)效

4、政策客戶服務(wù)績(jī)效配送績(jī)效，商業(yè)政策合規(guī)性，客戶服務(wù)績(jī)效 Customer Service Performance -訂單缺陷率（ODR) -退貨不滿意率 (RDR) 訂單缺陷率 Order Defect Rate定義：訂單缺陷率，簡(jiǎn)稱ODR，指在60 天時(shí)間內(nèi)缺陷訂單占訂單總數(shù)的百分比。是衡量賣家提供良好買家體驗(yàn)?zāi)芰Φ闹饕笜?biāo)?？己酥笜?biāo)：小于1%ODR有3個(gè)組成部分：Negative Feedback Rate - 負(fù)面反饋率A-to-z Guarantee Claim Rate - 亞馬遜商城交易保障索賠率Credit Card Chargeback Rate - 信用卡拒付率負(fù)面反饋率 N

5、egative Feedback 和 Review的區(qū)別Feedback：評(píng)價(jià)條件：是客戶針對(duì)于已購(gòu)買產(chǎn)品評(píng)價(jià)內(nèi)容：包括產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水平、發(fā)貨速度以及物品與描述的一致性等方面?？?jī)效政策評(píng)價(jià)類型負(fù)面反饋：一星和兩星評(píng)級(jí)中立反饋：三星評(píng)級(jí)：符合以下條件的差評(píng)可以向亞馬遜申請(qǐng)移除含淫穢和猥褻的詞語(yǔ)含了賣家私人信息，如郵箱，電話號(hào)碼 ，全名全部的Feedback只針對(duì)產(chǎn)品，沒(méi)有提到賣家的服務(wù)FBA引起的物流問(wèn)題亞馬遜不會(huì)將差評(píng)移除，但是會(huì)將差評(píng)劃掉撤銷申請(qǐng)條件評(píng)價(jià)的字眼全都是積極正面評(píng)價(jià)，但是星級(jí)留的是差評(píng)，也可開(kāi)case申請(qǐng)移除顧客威脅留差評(píng)，索要無(wú)理賠償?shù)瘸蜂N注意事項(xiàng)：如果買家撤銷負(fù)面反饋，則該

6、訂單不會(huì)計(jì)入訂單缺陷率計(jì)算。在買家移除負(fù)面反饋后，可能需要 48 小時(shí)后才在指標(biāo)中體現(xiàn)出來(lái)。后臺(tái)Feedback差評(píng)的處理時(shí)限為90天；績(jī)效政策買家在下單后90天后不能再留評(píng)價(jià)，買家可在留差評(píng)60天內(nèi)移除差評(píng)影響：Feedback Rating過(guò)低，輕則影響店鋪內(nèi)listing購(gòu)物車的獲得率，重則影響店鋪績(jī)效，導(dǎo)致亞馬遜收回店鋪的銷售權(quán)限；也會(huì)影響站外平臺(tái)對(duì)該店鋪產(chǎn)品上站外的審核背景：亞馬遜對(duì)在亞馬遜平臺(tái)上購(gòu)買商品的所有買家實(shí)施保護(hù)政策，如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務(wù)，買家可以發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠(Amazon A-to-Z Guarantee claim, A-to-Z索賠)

7、，保護(hù)自己的利益。計(jì)算公式：60 天內(nèi)索賠訂單數(shù)/該時(shí)間段內(nèi)的訂單總數(shù)?？?jī)效政策積極溝通買家發(fā)起 A- to-Z 索賠需要滿足的條件買家已通過(guò)“我的帳戶”中“聯(lián)系賣家”按鈕與賣家進(jìn)行溝通。買家已經(jīng)等待賣家的回復(fù)已超過(guò)2個(gè)工作日，但賣家沒(méi)有回復(fù)買家。保障索賠買家的索賠要求必須符合亞馬遜商城交易保障索賠。買家未收到訂單賣家已配送訂單，但買家沒(méi)有收到訂單包裹。賣家提供商品預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，但實(shí)際上無(wú)法在預(yù)計(jì)或合理的時(shí)間內(nèi)送達(dá)，買家發(fā)起的索賠將獲得批準(zhǔn)，且賣家應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任?？?jī)效政策大東海對(duì)于賣家自配送的訂單，商品已配送且追蹤信息顯示已送達(dá)，但買家聲稱未收到商品，買家可以發(fā)起A-to-Z索賠。商品通過(guò)亞馬

8、遜物流(FBA)配送且有追蹤信息，而買家稱未收到訂單商品并提出索賠亞馬遜將會(huì)承擔(dān)責(zé)任商品與描述不符：買家收到的商品與商品詳情頁(yè)面展示的商品存在重大差異。包括收到時(shí)受損、存在缺陷、缺失零件等情況。買家已退貨，但未收到退款 拒絕退貨：賣家拒絕買家合理的績(jī)效政策買家下訂單后，賣家有默認(rèn)的兩個(gè)工作日進(jìn)行配貨，如果買家在這段時(shí)間提出索賠的，將不會(huì)獲得批準(zhǔn)的。買家訂單的追蹤信息(快遞單號(hào))顯示預(yù)計(jì)不久即可送達(dá)，買家在這個(gè)節(jié)點(diǎn)提出索賠不會(huì)獲得批準(zhǔn)亞馬遜會(huì)要求其等待商品送達(dá)，賣家暫時(shí)無(wú)需承擔(dān)責(zé)任。如果買家拒收包裹，或者聲稱已退回包裹給賣家了，但無(wú)法向賣家提供有效的追蹤號(hào)，買家發(fā)起的索賠將不予受理。賣家已經(jīng)退款

9、給買家了，買家不能再發(fā)起A-to-Z索賠。績(jī)效政策賣家處理A-to-Z要比一般的退換貨問(wèn)題棘手。 因?yàn)橐坏〢-to-Z索賠成立，會(huì)影響賣家的績(jī)效指標(biāo)中的訂單缺陷率(ODR),對(duì)賣家的負(fù)面影響是顯而易見(jiàn)的。假如賣家成交的訂單本來(lái)就不多，就可更要小心了，可能會(huì)因?yàn)榇嬖谝粌蓚€(gè)A-to-Z，帳號(hào)會(huì)有被審核、凍結(jié)，甚至被關(guān)閉的風(fēng)險(xiǎn)。以下類型的索賠會(huì)影響訂單缺陷率：亞馬遜裁決敗訴在索賠提交后，賣家提供了退款的索賠因賣家或亞馬遜取消訂單而導(dǎo)致的索賠等待處理決定的索賠以下類型的索賠不會(huì)影響訂單缺陷率：亞馬遜拒絕的索賠亞馬遜本身問(wèn)題導(dǎo)致的索賠買家主動(dòng)撤回的索賠績(jī)效政策買家自愿撤消Claim，無(wú)需申訴注意：買家只

10、有在3天期限內(nèi)撤銷申訴，才不會(huì)計(jì)入賣家賬戶的ODR買家不愿意撤消Claim，賣家進(jìn)行申訴申訴信內(nèi)容：賣家要向亞馬遜提供有用的申訴信息：如訂單詳情、送達(dá)或簽名確認(rèn)詳情，貨件追蹤信息、和買家的溝通記錄關(guān)于之前發(fā)放的部分退款或優(yōu)惠的信息、可以支持自己觀點(diǎn)的任何其他信息。發(fā)送：擬好申訴信內(nèi)容之后，賣家進(jìn)入亞馬遜發(fā)來(lái)的索賠郵件通知，點(diǎn)擊Represent to Amazon”，提供自己收集好的資料，讓亞馬遜介入仲裁。亞馬遜賠款績(jī)效政策買家要求信用卡公司撤銷已經(jīng)結(jié)算的交易的行為。時(shí)效：國(guó)際信用卡的拒付期一般是180天，所以賣家很有可能在數(shù)周甚至數(shù)月之后才收到買家發(fā)起的退單，不過(guò)大部分的信用卡退單發(fā)生在交易

11、后的45天以內(nèi)。欺詐信用卡拒付:意味著買家聲稱他們根本未購(gòu)買商品。這類索賠通常與欺詐性買家使用盜竊的信用卡相關(guān)。在計(jì)算訂單缺陷率時(shí)，亞馬遜不會(huì)考慮欺詐性交易信用卡拒付。服務(wù)信用卡拒付:指買家確認(rèn)購(gòu)買了商品，但向信用卡發(fā)放機(jī)構(gòu)表明自己遇到了問(wèn)題?？?jī)效政策可能出現(xiàn)的問(wèn)題包括：買家聲稱自己未收到商品。買家退回了商品但未收到退款。買家收到了已殘損或有缺陷的商品。處理方法：立即發(fā)放退款給客戶聯(lián)系客戶確認(rèn)拒付的具體原因（比如沒(méi)有簽收、不滿意質(zhì)量等），并進(jìn)行溝通協(xié)商，同時(shí)保留溝通記錄；將相關(guān)證明材料提交亞馬遜拒付爭(zhēng)議客觀陳述自己的觀點(diǎn)。注意：回復(fù)時(shí)間：在亞馬遜將會(huì)直接判定處理，將款項(xiàng)退還給買家。申訴時(shí)間：如

12、果賣家對(duì)某個(gè)chargeback有意見(jiàn)，需在chargebacks 產(chǎn)生的10天時(shí)間內(nèi)向亞馬遜申訴，所有的chargebacks 都要在 10 天以內(nèi)解決，因?yàn)樾庞每ü緦?duì) chargebacks 的處理天數(shù)設(shè)定為最多十天。績(jī)效政策退貨不滿意率 Return Dissatisfaction Rate定義：退貨不滿意率 (RDR) 用來(lái)衡量買家對(duì)退貨體驗(yàn)的滿意程度。 計(jì)算方式：退貨不滿意率是所有負(fù)面退貨請(qǐng)求數(shù)占總退貨請(qǐng)求數(shù)的百分比。考核指標(biāo)：小于10%RDR 3種產(chǎn)生情況：-負(fù)面回復(fù) Negative Response-延遲回復(fù) Late Response -無(wú)效拒絕 Invalid Rejec

13、tion注意：目前，亞馬遜不會(huì)對(duì)未滿足此績(jī)效目標(biāo)的賣家施加處罰，但問(wèn)題未得到解決的買家更有可能提交負(fù)面反饋和提出亞馬遜商城交易保障索賠。績(jī)效政策指收到負(fù)面買家反饋的有效退貨請(qǐng)求所占的百分比。對(duì)于每個(gè)退貨請(qǐng)求，亞馬遜會(huì)詢問(wèn)買家，賣家是否已經(jīng)解決了他們的退貨問(wèn)題。如果買家表示賣家尚未解決他們的退貨問(wèn)題，亞馬遜會(huì)將退貨請(qǐng)求視為具有負(fù)面反饋。賣家必須在 48 小時(shí)內(nèi)回復(fù)買家提出的退貨申請(qǐng)包括批準(zhǔn)退貨、提供退款或關(guān)閉請(qǐng)求。指錯(cuò)誤拒絕的合規(guī)退貨請(qǐng)求所占的百分比。三種解決方式若退貨符合政策要求，賣家應(yīng)解決他們問(wèn)題。如賣家未能解決問(wèn)題，亞馬遜會(huì)將退貨視為錯(cuò)誤拒絕。如果賣家在沒(méi)有退貨的前提下解決了買家的問(wèn)題，請(qǐng)使用相應(yīng)的關(guān)閉代碼予以注明?？?jī)效政策配送績(jī)效 Delivery Performance，遲發(fā)率 Late Dispatch Rate，預(yù)配送取消率 Pre-fulfilment Cancel Rate 有效追蹤率 Valid Tracking Rate，準(zhǔn)時(shí)交貨率 On-Time Delivery Rate，LSR: Late Shipment Rate - 遲發(fā)率OTDR: On-Time Delivery Rate - 準(zhǔn)時(shí)交貨率涉嫌侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴商品真實(shí)性買家投訴商品狀況買家投訴商品安全買家投訴上架政策違規(guī)違反受限商品政策違反買家商品評(píng)論政策績(jī)效