學(xué)習(xí)情景三：全陪導(dǎo)游服務(wù)

1、學(xué)習(xí)情境三：全陪導(dǎo)游服務(wù)學(xué)習(xí)情境三：全陪導(dǎo)游服務(wù)案例導(dǎo)入：案例導(dǎo)入： 退房，為自己留后路 1999年的“十一”，國務(wù)院規(guī)定放假七天，武漢某幾家旅行社聯(lián)合推出“九寨、黃龍雙飛五日游”1980元/人的特優(yōu)惠價。 10月2日，全陪小陳帶領(lǐng)50名來自與湖北各地的散客赴成都，第一天住成都雙人標(biāo)間相安無事；第二天，全團(tuán)分二輛車赴九寨，由于成都方面的原因，造成游覽車晚點到達(dá)飯店，客人意見很大，好不容易全陪小陳進(jìn)行勸服工作，客人才勉強(qiáng)同意上車。 1010點出發(fā)，晚點出發(fā)，晚1212：0000抵九寨，安排的住宿又不太滿意，客人抵九寨，安排的住宿又不太滿意，客人大多數(shù)來自于家庭，情侶、夫妻居多，而房間大多不是雙人

2、間，大多數(shù)來自于家庭，情侶、夫妻居多，而房間大多不是雙人間，客人要求換房，這本不是過分的要求；可當(dāng)時九寨溝可以說是客人要求換房，這本不是過分的要求；可當(dāng)時九寨溝可以說是“人滿為患人滿為患”，房間相當(dāng)緊張。，房間相當(dāng)緊張。 全陪小陳了解了以上情況后，馬上做客人的工作。首先，她全陪小陳了解了以上情況后，馬上做客人的工作。首先，她告訴客人，房間確實不盡如人意；然后解釋，確實沒有房間，三告訴客人，房間確實不盡如人意；然后解釋，確實沒有房間，三星級的地鋪都買到了星級的地鋪都買到了300300元元/ /人；最后，退一步說客人如果還是一人；最后，退一步說客人如果還是一定要自己去找房間的話，先不要退房，把行李

3、放到房間去，等找定要自己去找房間的話，先不要退房，把行李放到房間去，等找到更好的房間，再退也不遲。客人覺得小陳說的也對，就聽從全到更好的房間，再退也不遲?？腿擞X得小陳說的也對，就聽從全陪的安排，出去逛了一圈回來。說道：果真沒有房間了，并說如陪的安排，出去逛了一圈回來。說道：果真沒有房間了，并說如果他們剛才退了房，現(xiàn)在只怕沒有房間住，非常感謝全陪小陳的果他們剛才退了房，現(xiàn)在只怕沒有房間住，非常感謝全陪小陳的明智之舉明智之舉 問題：請對全陪的工作進(jìn)行分析。問題：請對全陪的工作進(jìn)行分析。任務(wù)：完成全陪導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)：完成全陪導(dǎo)游服務(wù) 全陪規(guī)范服務(wù)流全陪規(guī)范服務(wù)流程和地陪規(guī)范服務(wù)流程和地陪規(guī)范服務(wù)流程的

4、概念相似，它是程的概念相似，它是指全陪自接受了旅行指全陪自接受了旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)（者）社下達(dá)的旅游團(tuán)（者）接待任務(wù)起至送走旅接待任務(wù)起至送走旅游團(tuán)（者）整個過程游團(tuán)（者）整個過程的工作程序。的工作程序。后續(xù)工作后續(xù)工作認(rèn)認(rèn)真真處處理理遺遺留留問問題題認(rèn)認(rèn)真真填填寫寫全全陪陪日日志志結(jié)結(jié)清清賬賬目目歸歸還還物物品品接待工作接待工作 首首站站接接團(tuán)團(tuán)服服務(wù)務(wù)進(jìn)進(jìn)住住酒酒店店服服務(wù)務(wù)離離站站服服務(wù)務(wù)途途中中服服務(wù)務(wù)末末站站服服務(wù)務(wù)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作熟熟悉悉接接待待計計劃劃物物質(zhì)質(zhì)準(zhǔn)準(zhǔn)備備知知識識準(zhǔn)準(zhǔn)備備與與各各地地方方接接待待社社聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò) 一、準(zhǔn)備工作一、準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備工作是做好全陪服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之

5、一。 （一）熟悉接待計劃全陪在拿到旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)隊接待計劃書后，必須熟悉該團(tuán)的相關(guān)情況，注意掌握該團(tuán)重點游客情況和該團(tuán)的特點。 要求要求1 1聽取該團(tuán)外聯(lián)人員或旅行社領(lǐng)導(dǎo)對接待方面的要求及注意聽取該團(tuán)外聯(lián)人員或旅行社領(lǐng)導(dǎo)對接待方面的要求及注意事項的介紹。事項的介紹。2 2熟記旅游團(tuán)名稱、旅游團(tuán)人數(shù)，了解旅游團(tuán)成員性別構(gòu)成、熟記旅游團(tuán)名稱、旅游團(tuán)人數(shù)，了解旅游團(tuán)成員性別構(gòu)成、年齡結(jié)構(gòu)、宗教信仰、職業(yè)、居住地及生活習(xí)慣等。年齡結(jié)構(gòu)、宗教信仰、職業(yè)、居住地及生活習(xí)慣等。3 3掌握旅游團(tuán)的等級、餐飲標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)游客在飲食上有無禁掌握旅游團(tuán)的等級、餐飲標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)游客在飲食上有無禁忌和特別要求等情況。忌

6、和特別要求等情況。4 4有無特殊安排，如：有否會見，特殊的文娛節(jié)目等。有無特殊安排，如：有否會見，特殊的文娛節(jié)目等。5 5了解收費情況及付款方式，如團(tuán)費、風(fēng)味餐費、各地機(jī)場了解收費情況及付款方式，如團(tuán)費、風(fēng)味餐費、各地機(jī)場建設(shè)費等。建設(shè)費等。6 6掌握旅游團(tuán)的行程計劃、旅游團(tuán)抵離旅游線路各站的時間、掌握旅游團(tuán)的行程計劃、旅游團(tuán)抵離旅游線路各站的時間、所乘交通工具的航班（車、船）次，以及交通票據(jù)是否訂妥所乘交通工具的航班（車、船）次，以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)、有無變更等情況?；蚴欠裥枰_認(rèn)、有無變更等情況。 （二）物質(zhì)準(zhǔn)備（二）物質(zhì)準(zhǔn)備1 1陪團(tuán)中所需旅行手續(xù)，帶齊必要的證件，如陪團(tuán)中

7、所需旅行手續(xù)，帶齊必要的證件，如身份證、導(dǎo)游資格證、胸卡等。身份證、導(dǎo)游資格證、胸卡等。2 2必要的票據(jù)和物品，如旅游團(tuán)接待計劃書、必要的票據(jù)和物品，如旅游團(tuán)接待計劃書、分房表、旅游宣傳資料、行李封條、旅行社徽記、分房表、旅游宣傳資料、行李封條、旅行社徽記、全陪日記、名片等。全陪日記、名片等。3 3算單據(jù)和費用，如撥款結(jié)算通知單或支票、算單據(jù)和費用，如撥款結(jié)算通知單或支票、現(xiàn)金，足夠的旅費等?，F(xiàn)金，足夠的旅費等。4 4回程機(jī)票，國內(nèi)團(tuán)的回程機(jī)票若是由組團(tuán)社回程機(jī)票，國內(nèi)團(tuán)的回程機(jī)票若是由組團(tuán)社出好并由全陪帶上，全陪則須認(rèn)真清點，并核對出好并由全陪帶上，全陪則須認(rèn)真清點，并核對團(tuán)員名字有無寫錯。

8、團(tuán)員名字有無寫錯。 （三）知識準(zhǔn)備（三）知識準(zhǔn)備1 1根據(jù)旅游團(tuán)的不同類型和實際需要準(zhǔn)備相關(guān)根據(jù)旅游團(tuán)的不同類型和實際需要準(zhǔn)備相關(guān)知識：了解各旅游目的地的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、知識：了解各旅游目的地的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化、民俗風(fēng)情和旅游點的大概情況，以應(yīng)對游文化、民俗風(fēng)情和旅游點的大概情況，以應(yīng)對游客的咨詢；同時還應(yīng)了解游客所在地的上述情況，客的咨詢；同時還應(yīng)了解游客所在地的上述情況，以便能做相互比較，和游客做更多的溝通。以便能做相互比較，和游客做更多的溝通。2 2沿途各站的相關(guān)知識：如全陪對該團(tuán)所經(jīng)各沿途各站的相關(guān)知識：如全陪對該團(tuán)所經(jīng)各站不太熟悉，一定要提前準(zhǔn)備各站的基本知識，站不太熟悉，一

9、定要提前準(zhǔn)備各站的基本知識，如主要景觀、市容民情、風(fēng)俗習(xí)慣等。如主要景觀、市容民情、風(fēng)俗習(xí)慣等。 （四）與接待社聯(lián)系（四）與接待社聯(lián)系根據(jù)需要，接團(tuán)前一天與第一站接待社取得聯(lián)系，根據(jù)需要，接團(tuán)前一天與第一站接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好接待事宜?；ネㄇ闆r，妥善安排好接待事宜。 二、首站接團(tuán)服務(wù)二、首站接團(tuán)服務(wù)首站接團(tuán)服務(wù)要使旅游團(tuán)抵達(dá)后能立即得到熱情首站接團(tuán)服務(wù)要使旅游團(tuán)抵達(dá)后能立即得到熱情友好的接待，讓游客有賓至如歸的感覺。友好的接待，讓游客有賓至如歸的感覺。（一）迎接旅游團(tuán)（一）迎接旅游團(tuán) 1 1接團(tuán)前，全陪應(yīng)向旅行社了解本團(tuán)接待工作的詳細(xì)接團(tuán)前，全陪應(yīng)向旅行社了解本團(tuán)接待工作的詳細(xì)

10、安排情況。安排情況。 2 2接團(tuán)當(dāng)天，全陪應(yīng)提前接團(tuán)當(dāng)天，全陪應(yīng)提前3030分鐘到接站地點迎接旅游分鐘到接站地點迎接旅游團(tuán)。團(tuán)。 3 3接到旅游團(tuán)后，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊盡快核實有關(guān)情況，接到旅游團(tuán)后，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊盡快核實有關(guān)情況，做好以下工作：問候全團(tuán)游客；向領(lǐng)隊做自我介紹做好以下工作：問候全團(tuán)游客；向領(lǐng)隊做自我介紹（可交換名片）并核對實到人數(shù)，如有人數(shù)變化，與（可交換名片）并核對實到人數(shù)，如有人數(shù)變化，與計劃不符，應(yīng)盡快與組團(tuán)社聯(lián)系。計劃不符，應(yīng)盡快與組團(tuán)社聯(lián)系。（二）致歡迎詞（二）致歡迎詞 在首站，全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個人向旅游團(tuán)致歡迎詞，在首站，全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個人向旅游團(tuán)致歡迎詞，內(nèi)容應(yīng)包括

11、：表示歡迎、自我介紹、提供熱情服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)包括：表示歡迎、自我介紹、提供熱情服務(wù)的真誠愿望、預(yù)祝旅行順利等。真誠愿望、預(yù)祝旅行順利等。 由于全陪在整個旅游過程中較少向游客講解，所以要由于全陪在整個旅游過程中較少向游客講解，所以要重視首站的介紹。致完歡迎詞后，全陪要向全團(tuán)游客重視首站的介紹。致完歡迎詞后，全陪要向全團(tuán)游客簡明扼要地介紹行程，對于住宿、交通等方面的情況簡明扼要地介紹行程，對于住宿、交通等方面的情況適當(dāng)讓游客有所了解；還要向游客說明行程中應(yīng)該注適當(dāng)讓游客有所了解；還要向游客說明行程中應(yīng)該注意的問題和一些具體的要求，以求團(tuán)隊旅途順利、愉意的問題和一些具體的要求，以求團(tuán)隊旅途順利、愉快。

12、這種介紹有利于加快游客對全陪的信任。快。這種介紹有利于加快游客對全陪的信任。 三、飯店內(nèi)服務(wù)三、飯店內(nèi)服務(wù)（一）分房（一）分房 和地陪一起到飯店總臺領(lǐng)取房間鑰匙，由領(lǐng)隊分配住房；和地陪一起到飯店總臺領(lǐng)取房間鑰匙，由領(lǐng)隊分配住房；掌握旅游團(tuán)成員所住房號，并把自己的房號告訴全體團(tuán)員。掌握旅游團(tuán)成員所住房號，并把自己的房號告訴全體團(tuán)員。（二）熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間（二）熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間（三）處理入住后的問題（三）處理入住后的問題 協(xié)助有關(guān)人員隨時處理游客入住過程中可能出現(xiàn)的問題。協(xié)助有關(guān)人員隨時處理游客入住過程中可能出現(xiàn)的問題。遇有地陪在飯店無房的情況，全陪應(yīng)負(fù)起全責(zé)照顧好全團(tuán)遇有地陪在飯店無房的

13、情況，全陪應(yīng)負(fù)起全責(zé)照顧好全團(tuán)游客。游客。（四）掌握與地培的聯(lián)系方法（四）掌握與地培的聯(lián)系方法 掌握與地陪的聯(lián)系方法。請地陪留下尋呼機(jī)號、家庭電話掌握與地陪的聯(lián)系方法。請地陪留下尋呼機(jī)號、家庭電話和移動電話的號碼，以便聯(lián)絡(luò)。和移動電話的號碼，以便聯(lián)絡(luò)。 四、核對商定日程四、核對商定日程全陪應(yīng)分別與領(lǐng)隊和地陪核對、商定日程，以免全陪應(yīng)分別與領(lǐng)隊和地陪核對、商定日程，以免出差錯，造成不必要的誤會和經(jīng)濟(jì)損失。一般以組出差錯，造成不必要的誤會和經(jīng)濟(jì)損失。一般以組團(tuán)社的接待計劃為依據(jù)；盡量避免大的改動；小的團(tuán)社的接待計劃為依據(jù)；盡量避免大的改動；小的變動（如不需要增加費用、調(diào)換上下午的節(jié)目安排變動（如不

14、需要增加費用、調(diào)換上下午的節(jié)目安排等）可主隨可便；而對無法滿足的要求，要詳細(xì)解等）可主隨可便；而對無法滿足的要求，要詳細(xì)解釋。如遇難以解決的問題（如領(lǐng)隊提一些對計劃有釋。如遇難以解決的問題（如領(lǐng)隊提一些對計劃有較大變動的提議或全陪手中的計劃與領(lǐng)隊或地陪手較大變動的提議或全陪手中的計劃與領(lǐng)隊或地陪手中的計劃不符等情況）應(yīng)立即反饋給組團(tuán)社，并使中的計劃不符等情況）應(yīng)立即反饋給組團(tuán)社，并使領(lǐng)隊得到及時的答復(fù)。詳細(xì)日程商定后，請領(lǐng)隊向領(lǐng)隊得到及時的答復(fù)。詳細(xì)日程商定后，請領(lǐng)隊向全團(tuán)宣布。全陪同領(lǐng)隊、地陪商定日程不僅是一種全團(tuán)宣布。全陪同領(lǐng)隊、地陪商定日程不僅是一種禮貌，而且是十分必要的。禮貌，而且是十

15、分必要的。 五、各站服務(wù)五、各站服務(wù)（一）聯(lián)絡(luò)工作（一）聯(lián)絡(luò)工作 全陪要做好各站間的聯(lián)絡(luò)工作，架起聯(lián)絡(luò)溝通的橋梁。全陪要做好各站間的聯(lián)絡(luò)工作，架起聯(lián)絡(luò)溝通的橋梁。 1 1做好領(lǐng)隊與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。做好領(lǐng)隊與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。 2 2做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。若實際行程和計劃有出入時，全陪要及時通知下工作。若實際行程和計劃有出入時，全陪要及時通知下一站。一站。 3 3抵達(dá)下一站后，全陪要主動把團(tuán)隊的有關(guān)信息，如前抵達(dá)下一站后，全陪要主動把團(tuán)隊的有關(guān)信息，如前幾站的活動情況、團(tuán)員的個性

16、、團(tuán)長的特點等通報給地幾站的活動情況、團(tuán)員的個性、團(tuán)長的特點等通報給地陪，以便地陪能采取更有效、主動的方法。陪，以便地陪能采取更有效、主動的方法。 （二）監(jiān)督與協(xié)助（二）監(jiān)督與協(xié)助1 1若活動安排上與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議若活動安排上與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要的調(diào)整。地陪作必要的調(diào)整。2 2若對當(dāng)?shù)氐慕哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇若對當(dāng)?shù)氐慕哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇地向地陪提出，必要時向組團(tuán)社匯報。地向地陪提出，必要時向組團(tuán)社匯報。 （三）旅行過程中的服務(wù)（三）旅行過程中的服務(wù)1 1生活服務(wù)生活服務(wù)生活服務(wù)的主要內(nèi)容包括：生活服務(wù)的主要內(nèi)容包括： （1 1）出發(fā)、返回、上車、下車時

17、，要協(xié)助地陪清點人）出發(fā)、返回、上車、下車時，要協(xié)助地陪清點人數(shù)，照顧年老體弱的游客上下車。數(shù)，照顧年老體弱的游客上下車。 （2 2）游覽過程中，要留意游客的舉動，防止游客走失）游覽過程中，要留意游客的舉動，防止游客走失和意外事件的發(fā)生，以確保游客人身和財產(chǎn)安全。和意外事件的發(fā)生，以確保游客人身和財產(chǎn)安全。 （3 3）按照）按照“合理而可能合理而可能”的原則，幫助游客解決旅行的原則，幫助游客解決旅行過程中的一些疑難問題。過程中的一些疑難問題。 （4 4）融洽氣氛，使旅游團(tuán)有強(qiáng)烈的團(tuán)隊精神。）融洽氣氛，使旅游團(tuán)有強(qiáng)烈的團(tuán)隊精神。 2 2講解服務(wù)和文娛活動講解服務(wù)和文娛活動作為全陪，提供講解服務(wù)固

18、然不是最重要的，但作為全陪，提供講解服務(wù)固然不是最重要的，但適當(dāng)?shù)闹v解仍是必要的。尤其是兩站之間，在汽適當(dāng)?shù)闹v解仍是必要的。尤其是兩站之間，在汽車上做較長時間的旅行或火車專列或包車廂時，車上做較長時間的旅行或火車專列或包車廂時，全陪也要提供一定的講解服務(wù)。其講解內(nèi)容則一全陪也要提供一定的講解服務(wù)。其講解內(nèi)容則一定是游客感興趣的。此外，為防止長途旅行時，定是游客感興趣的。此外，為防止長途旅行時，團(tuán)隊氣氛沉悶，全陪還要組織游客開展一些文娛團(tuán)隊氣氛沉悶，全陪還要組織游客開展一些文娛活動，如唱歌、講故事、講笑話、玩游戲等。形活動，如唱歌、講故事、講笑話、玩游戲等。形式上力求豐富多彩，但要有吸引力，使游

19、客能踴式上力求豐富多彩，但要有吸引力，使游客能踴躍參與。躍參與。 3 3為游客當(dāng)好購物顧問為游客當(dāng)好購物顧問食、住、行、游、購、娛是旅游內(nèi)容的一個重食、住、行、游、購、娛是旅游內(nèi)容的一個重要組成部分。和地陪相比，全陪因自始至終和要組成部分。和地陪相比，全陪因自始至終和游客在一起，感情上更融洽一些，也更能贏得游客在一起，感情上更融洽一些，也更能贏得游客的信任。因此，在很多方面（諸如購物游客的信任。因此，在很多方面（諸如購物等），游客會更多地向全陪咨詢，請全陪拿主等），游客會更多地向全陪咨詢，請全陪拿主意。在這種時候，全陪一定要從游客的角度考意。在這種時候，全陪一定要從游客的角度考慮，結(jié)合自己所掌

20、握的旅游商品方面的知識，慮，結(jié)合自己所掌握的旅游商品方面的知識，為游客著想，當(dāng)好購物顧問。為游客著想，當(dāng)好購物顧問。 六、離站、途中、抵站服務(wù)（一）離站服務(wù)每離開一地前，全陪都應(yīng)為本站送站與下站接站的順利銜接做好以下工作： 1提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及核實準(zhǔn)確時間。 2如離站時間因故變化，全陪要立即通知下一站接待社或請本站接待社通知，以防空接和漏接的發(fā)生。 3協(xié)助領(lǐng)隊和地陪妥善辦理離站事宜，向游客講清托運(yùn)行李的有關(guān)規(guī)定并提醒游客檢查、帶好旅游證件。 4協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點托運(yùn)行李，妥善保存行李票。 5按規(guī)定與接待社辦妥財務(wù)結(jié)帳手續(xù)。 6如遇推遲起飛或取消，全陪應(yīng)協(xié)同機(jī)場人員和該站地陪安排好

21、游客的食宿和交通事宜。 （二）途中服務(wù)1全陪必須熟悉各種交通工具的性能及交通部門的有關(guān)規(guī)定，如兩站之間的行程距離、所需時間等2由領(lǐng)隊分發(fā)登記牌、車船票，并安排游客座位。3組織旅游團(tuán)順利登機(jī)（車、船），自己殿后。4與交通部門工作人員搞好關(guān)系，爭取他們的支持，共同做好途中的安全保衛(wèi)工作、生活服務(wù)工作。5做好途中的食、住、娛工作。6旅游團(tuán)中若有暈機(jī)（車、船）的游客，全陪要給予特別關(guān)照；游客突患重病，全陪應(yīng)立即采取措施，并爭取司機(jī)、乘務(wù)人員的協(xié)助。7、做好與游客的溝通工作。（三）抵站服務(wù)（三）抵站服務(wù)1 1所乘交通工具即將抵達(dá)下一站時，全陪應(yīng)提醒游客整理帶所乘交通工具即將抵達(dá)下一站時，全陪應(yīng)提醒游客整理帶齊個人的隨身物品，下機(jī)（車、船）時注意安全。齊個人的隨身物品，下機(jī)（車、船）時注意安全。2 2下飛機(jī)后，憑行李票領(lǐng)取行李，如發(fā)現(xiàn)游客行李丟失和損下飛機(jī)后，憑行李票領(lǐng)取行李，如發(fā)現(xiàn)游客行李丟失和損壞，要立即與機(jī)場有關(guān)部門聯(lián)系處理并做好游客的安撫工作。壞，要立即與機(jī)場有關(guān)部門聯(lián)系處理并做好游客