VIP客戶經(jīng)理服務(wù)技能交流

1、 目目 錄錄 電話營(yíng)銷(xiāo)溝通字面含義是：通過(guò)電話進(jìn)行遠(yuǎn)距離而非面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)溝通。所以，任何使用電話推銷(xiāo)產(chǎn)品、服務(wù)或理念的人均可稱(chēng)為電話營(yíng)銷(xiāo)溝通者。u電話營(yíng)銷(xiāo)主要依靠聲音傳遞信息u電話營(yíng)銷(xiāo)人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣u電話營(yíng)銷(xiāo)是感性而非全然理性的銷(xiāo)售從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營(yíng)銷(xiāo)也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作：1、整理適合的營(yíng)銷(xiāo)術(shù)語(yǔ)2、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料3、其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，對(duì)該公司也會(huì)有較好的印象。 一、重要的第一聲一

2、、重要的第一聲接受并處理客戶對(duì)產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。二、保持良好的心情二、保持良好的心情三、端正的姿態(tài)和三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音清晰明快的聲音 電話溝通過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語(yǔ)表達(dá)?？谂c耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、產(chǎn)生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問(wèn)題以及所涉及的電信產(chǎn)品號(hào)，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。 四、認(rèn)真清楚地記錄四、認(rèn)真清楚地記

3、錄客戶的每個(gè)來(lái)電，幾乎都與中國(guó)聯(lián)通有關(guān)。對(duì)中國(guó)聯(lián)通面言，客戶的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方的問(wèn)題很無(wú)理，切忌草率答復(fù)：不可能即將電話掛斷。五、有效的溝通五、有效的溝通要結(jié)束電話交談時(shí)，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問(wèn)題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對(duì)與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個(gè)性化的關(guān)懷 。六、掛電話前的禮貌六、掛電話前的禮貌 正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度 正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽(tīng)效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們都是一個(gè)全新服務(wù)的開(kāi)始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)，鈴響的同時(shí)，我們應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，照照你面前的鏡子：找到你甜美的微笑了嗎？找到你甜美的微笑了嗎？ 如何避免傾聽(tīng)時(shí)的干擾如何避免傾聽(tīng)時(shí)的干擾

4、l環(huán)境的干擾和打斷環(huán)境的干擾和打斷l(xiāng)“第三只耳朵第三只耳朵”現(xiàn)象現(xiàn)象l“迫不及待迫不及待”l情感過(guò)濾情感過(guò)濾l思維遨游思維遨游 有效傾聽(tīng)的原則l帶著問(wèn)題傾聽(tīng)l傾聽(tīng)中抓住主要問(wèn)題l選擇型傾聽(tīng)l不要隨意打斷客戶的談話4、提問(wèn)的主題、提問(wèn)的主題2、提問(wèn)的數(shù)量、提問(wèn)的數(shù)量3、提問(wèn)的時(shí)間、提問(wèn)的時(shí)間5、提問(wèn)原因、提問(wèn)原因6、提問(wèn)的主題、提問(wèn)的主題（方式）（方式）提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧1、提問(wèn)的長(zhǎng)短、提問(wèn)的長(zhǎng)短 在與客戶的溝通過(guò)程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清，也可能有一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)讓你聽(tīng)不懂，這時(shí)你就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。 向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)： 當(dāng)回答完客

5、戶的一個(gè)問(wèn)題或解決一個(gè)異議時(shí) 當(dāng)客戶沉默時(shí) 當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí) 促成前 電話溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)?？头眇B(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。使用服務(wù)用語(yǔ)的同時(shí)，還要減少使用口頭禪與地方語(yǔ)，避免服務(wù)禁語(yǔ)。1、常見(jiàn)禁用詞喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能2、服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例反問(wèn)語(yǔ)氣 質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣 機(jī)械語(yǔ)氣散漫語(yǔ)氣憤怒語(yǔ)氣 諷刺語(yǔ)氣FAB流量語(yǔ)音隨意選隨心組合，更合適自己套餐資費(fèi)更加實(shí)惠流量放心用不用擔(dān)心高額流量費(fèi)優(yōu)惠更省錢(qián)全國(guó)無(wú)漫游語(yǔ)音流量無(wú)漫游實(shí)惠以以4G全國(guó)自由組合套餐為例全國(guó)自由組合套餐為例開(kāi)場(chǎng)白您好！請(qǐng)問(wèn)您是*先生/女士嗎？我是聯(lián)通公司

6、10018熱線客戶經(jīng)理 ，打擾您幾分鐘對(duì)您作個(gè)回訪可以嗎？用戶愿意接受首先非常感謝您選擇了聯(lián)通，成為我公司3G用戶。今天拜訪您，主要是您的合約即將于*月到期，我們根據(jù)您的消費(fèi)特點(diǎn)為您推薦合適您的套餐，給您介紹一下好嗎？（推介積分翻倍、流量贈(zèng)送、存費(fèi)送費(fèi)合約等優(yōu)惠政策）另外，在您的使用過(guò)程中我們觀察到您的手機(jī)與卡是分開(kāi)使用的，請(qǐng)問(wèn)什么原因？用戶不愿意接受那不打擾您了，下次再拜訪您好嗎? 如您在使用聯(lián)通業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到問(wèn)題，可以撥打10010或者通過(guò)在線客服和我們聯(lián)系。接受建議您攜帶有效證件去營(yíng)業(yè)廳辦理好嗎？不接受您有什么意見(jiàn)或建議嗎，可以向我們反映。記錄用戶建議。結(jié)束語(yǔ)：再次非常感謝您抽空接聽(tīng)我的

7、電話，日后您在使用過(guò)程中，有任何通信上的需求，請(qǐng)您撥打10010客服熱線，我將竭誠(chéng)為您提供服務(wù)。祝您身體健康，再見(jiàn)XX先生/女士，我是聯(lián)通公司的客戶經(jīng)理，我們邀請(qǐng)您這樣的高端客戶，優(yōu)先享受4G網(wǎng)絡(luò)，還可享受每月贈(zèng)送1G全國(guó)流量的優(yōu)惠。我現(xiàn)在向您介紹一下，好嗎？（停頓，待用戶回應(yīng)）參考腳本：有關(guān)注到您目前使用的是3G*套餐，套餐每個(gè)月*分鐘，*M流量（有額外疊加流量包的也要告知），套餐內(nèi)的分鐘數(shù)/流量經(jīng)常不夠用，每個(gè)月分鐘數(shù)/流量都超出*元，每月總話費(fèi)都在*元左右。像您這種情況，您可以升級(jí)到4G套餐，升級(jí)后您的套餐費(fèi)就比原來(lái)多10元，套餐內(nèi)的分鐘數(shù)和流量就可以提升到*分鐘、*M流量。這樣您就不用擔(dān)心每個(gè)月套餐分鐘數(shù)/流量超出扣收高額的費(fèi)用，（比您原來(lái)一個(gè)月可以省*元/您花同樣的錢(qián)，但是套餐內(nèi)包含的分鐘數(shù)流量更多）。參考腳本：申請(qǐng)更改4G套餐后，您號(hào)碼里的XX活動(dòng)(受限條件)將被取消，但是轉(zhuǎn)4G套餐后，每個(gè)月節(jié)省XX話費(fèi)比您原來(lái)更加劃算。（自由發(fā)揮）話術(shù)如下：我馬上幫您登記辦理，新的套餐會(huì)在XX月生效，那您原