某移動(dòng)2011年個(gè)人滿意度調(diào)查問(wèn)卷

1、附件1. 湖北個(gè)人滿意度調(diào)查問(wèn)卷-A卷（全球通用戶(hù)）湖北個(gè)人客戶(hù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷-A卷閱卷復(fù)核編碼錄入問(wèn)卷編號(hào)Q1. 運(yùn)營(yíng)商代碼（直接記錄）1.中國(guó)移動(dòng) 2.中國(guó)聯(lián)通 3.中國(guó)電信Q2. 品牌配額（直接記錄）注意：以下問(wèn)卷中的“中國(guó)移動(dòng)”僅在Q2=1、2、3、4、5時(shí)出現(xiàn)；在Q2=6時(shí)請(qǐng)用中國(guó)聯(lián)通代替；Q2=7時(shí)用中國(guó)電信代替全球通動(dòng)感地帶神州行VIP金鉆VIP銀中國(guó)聯(lián)通中國(guó)電信1234567Q3. 問(wèn)卷版本A卷B卷C卷D卷1234Q4. 地市代碼（直接記錄）地市武漢01孝感06黃石11荊州02恩施07咸寧12黃岡03十堰08隨州13襄樊04江漢09鄂州14宜昌05荊門(mén)10Q5. 縣區(qū)地點(diǎn)_（直

2、接記錄）移動(dòng)電話號(hào)碼: _訪問(wèn)日期: _訪問(wèn)員姓名: _ 訪問(wèn)員編號(hào): _訪問(wèn)耗時(shí): _ 開(kāi)始時(shí)間: _ 終止時(shí)間: _Q6. 入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)（直接記錄）1.0-3個(gè)月 2.3-6個(gè)月 3.6個(gè)月-1年 4.1-2年 5.2-3年 6.3-5年 7.5年以上Q7. 月結(jié)賬單均值（直接記錄）1.1-10元 2.10-30元 3.30-80元 4.80-120元 5.120-160元 6.160元以上【開(kāi)場(chǎng)介紹】您好，我們是一家獨(dú)立的市場(chǎng)調(diào)查公司，我們目前正在針對(duì)您的通訊產(chǎn)品和服務(wù)做一項(xiàng)調(diào)查，希望了解您的意見(jiàn)和建議。（如被訪者猶豫，則讀出“這絕不是任何形式的推銷(xiāo)，我們只是希望收集匯總您的意見(jiàn)。同時(shí)，也請(qǐng)

3、您放心，我們將會(huì)對(duì)您的意見(jiàn)和資料作嚴(yán)格的保密處理”。）Q8. 性別（直接記錄）1.男 2.女邀請(qǐng)參加訪問(wèn)。如果被訪者要求用固定電話，詢(xún)問(wèn)固定電話號(hào)碼后,重新?lián)艽蜻M(jìn)行訪問(wèn)。（如被問(wèn)到訪問(wèn)長(zhǎng)度，則告訴：我們的訪問(wèn)大約5-10分鐘。）如受訪者不方便，訪問(wèn)員另約時(shí)間，并記錄聯(lián)系電話。電話號(hào)碼：_ 訪問(wèn)時(shí)間：_【注意：這里允許不記錄。如果運(yùn)營(yíng)商類(lèi)型為“中國(guó)移動(dòng)”，則不顯示“固定電話號(hào)碼”】【品牌形象】Q9. 請(qǐng)問(wèn)，您目前使用的這個(gè)手機(jī)號(hào)碼屬于移動(dòng)公司的哪個(gè)品牌，是：（逐一讀出進(jìn)行確認(rèn)，如客戶(hù)不知道自己的品牌，請(qǐng)告知：“您是中國(guó)移動(dòng)的全球通客戶(hù)”） 1.全球通 2.神州行 3.動(dòng)感地帶 98.不知道（不讀

4、出） 99.拒答（不讀出）Q10. 您是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)“全球通我能，做人生的贏家”這句話?1.聽(tīng)過(guò) 2.沒(méi)聽(tīng)過(guò) 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）【新業(yè)務(wù)】Q11. 請(qǐng)問(wèn)您除了撥打或者接聽(tīng)電話以外，有沒(méi)有使用過(guò)中國(guó)移動(dòng)的其他業(yè)務(wù)呢？比如：收發(fā)彩信、手機(jī)上網(wǎng)、彩鈴、手機(jī)報(bào)、無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部、移動(dòng)飛信、12580和139手機(jī)郵箱等 =方框內(nèi)文字需做循環(huán)【注意：如果針對(duì)聯(lián)通和電信用戶(hù)提問(wèn)，請(qǐng)不要出現(xiàn)無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部、移動(dòng)飛信和12580這幾項(xiàng)；并且將“139手機(jī)郵箱”替換成“手機(jī)郵箱”】1.有 2.沒(méi)有（跳問(wèn)Q19）Q12. 針對(duì)剛才提到的您使用的業(yè)務(wù)，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)它們的整體質(zhì)量呢？5.非常好 4.

5、比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q13. 那么，如果要用1到10分來(lái)評(píng)價(jià)，你會(huì)打幾分呢？10分非常好，1分非常差。1分 10分不知道拒答123456789109899具體而言，您怎樣評(píng)價(jià)剛才您提到的這些業(yè)務(wù)在以下各方面的表現(xiàn)呢？您認(rèn)為是：5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q14.業(yè)務(wù)符合您的需求543219899Q15.容易使用543219899Q16.費(fèi)用合理543219899Q17.開(kāi)通得到您的確認(rèn)（定制透明）543219899Q18.取消方便543219899【促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)】Q19

6、. 請(qǐng)問(wèn)最近半年內(nèi)您是否參與過(guò)中國(guó)移動(dòng)的促銷(xiāo)或優(yōu)惠活動(dòng)呢？（如被訪者不知道什么是促銷(xiāo)活動(dòng)，即解釋?zhuān)豪?，存話費(fèi)送話費(fèi)、贈(zèng)送免費(fèi)短信、節(jié)假日的話費(fèi)優(yōu)惠等。）1.有 2.沒(méi)有（跳問(wèn)Q25）Q20. 總體而言，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)在促銷(xiāo)或優(yōu)惠活動(dòng)方面的整體質(zhì)量呢？您會(huì)覺(jué)得是.？5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q21. 那么，如果要用1到10分來(lái)評(píng)價(jià)，你會(huì)打幾分呢？10分非常好，1分非常差。1分 10分不知道拒答123456789109899具體而言，您怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)促銷(xiāo)或優(yōu)惠活動(dòng)在以下各方面的表現(xiàn)呢？您認(rèn)為是：5.非常好 4.比較好 3

7、.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q22.促銷(xiāo)或優(yōu)惠活動(dòng)的方案合理543219899Q23.促銷(xiāo)或優(yōu)惠活動(dòng)辦理方便543219899Q24.促銷(xiāo)或優(yōu)惠活動(dòng)的宣傳與實(shí)際相符543219899【營(yíng)業(yè)廳】Q25. 您最近半年有沒(méi)有曾經(jīng)去過(guò)中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳呢？1.有 2.沒(méi)有（跳問(wèn)Q35）Q26. 總體而言，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳的整體質(zhì)量呢？5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q27. 那么，如果要用1到10分來(lái)評(píng)價(jià)，你會(huì)打幾分呢？10分非常好，1分非常差。1分 10分不知道拒答123456789109

8、899具體而言，您怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳在以下各方面的表現(xiàn)呢？您認(rèn)為是：5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q28.營(yíng)業(yè)環(huán)境543219899Q29.營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)543219899Q30.等候時(shí)間可接受543219899Q31.最近半年內(nèi)在營(yíng)業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障543219899Q32.業(yè)務(wù)辦理快捷543219899Q33. 您是否了解營(yíng)業(yè)廳有TD手機(jī)銷(xiāo)售活動(dòng)？1.有 2.沒(méi)有 98.不知道（不讀出） 99. 拒答（不讀出）Q34. 營(yíng)業(yè)人員是否向您推薦使用電子渠道？1.有 2.沒(méi)有 98.不知道（不讀出） 99. 拒答（不讀出）【

9、客服熱線】Q35. 在最近半年，您有沒(méi)有曾經(jīng)撥打過(guò)中國(guó)移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)熱線10086呢？(不讀出)(單選)1.有 2.沒(méi)有（跳問(wèn)Q44）Q36. 總體而言，您覺(jué)得中國(guó)移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)熱線10086的整體質(zhì)量是.？5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q37. 那么，如果要用1到10分來(lái)評(píng)價(jià)，你會(huì)打幾分呢？10分非常好，1分非常差。1分 10分不知道拒答123456789109899具體而言，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)熱線10086在以下各方面的表現(xiàn)呢？5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不

10、讀出）Q38.容易接通543219899Q39.自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)合理543219899Q40.話務(wù)員整體表現(xiàn)543219899Q41.解答問(wèn)題方面543219899Q42.業(yè)務(wù)辦理方便543219899Q43.熱線的業(yè)務(wù)辦理成功率高543219899【資費(fèi)套餐】Q44. 對(duì)于您目前正在使用的中國(guó)移動(dòng)的資費(fèi)套餐，您的整體滿意度評(píng)價(jià)是怎樣的呢？（如被訪者不知道什么是資費(fèi)套餐，解釋?zhuān)哼@里所提到的套餐，是指包含了通話、短信、手機(jī)上網(wǎng)及其他業(yè)務(wù)的費(fèi)用組合）5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q45. 那么，如果要用1到10分來(lái)評(píng)價(jià)，你會(huì)打幾分呢？10

11、分非常滿意，1分非常不滿意。1分 10分不知道拒答123456789109899具體而言，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)的資費(fèi)套餐在以下各方面的表現(xiàn)呢？5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q46.資費(fèi)設(shè)計(jì)合理543219899Q47.資費(fèi)宣傳清晰543219899Q48.套餐設(shè)計(jì)符合您的需求543219899Q49. 總體而言，您會(huì)覺(jué)得中國(guó)移動(dòng)的總體價(jià)格水平是.5.價(jià)格很低 4.價(jià)格低 3.價(jià)格一般 2.價(jià)格高 1.價(jià)格很高 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q50. 您如何評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)的整體價(jià)格水平和其他移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的差異程度呢？5

12、.遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他 4. 低于其他 3.與其他差不多 2.高于其他 1.遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）【業(yè)務(wù)服務(wù)支撐】Q51. 總體而言，您對(duì)中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)服務(wù)支撐整體質(zhì)量評(píng)價(jià)是？5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q52. 那么，如果要用1到10分來(lái)評(píng)價(jià)，你會(huì)打幾分呢？10分非常滿意，1分非常不滿意。1分 10分不知道拒答123456789109899具體而言，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)服務(wù)支撐在以下各方面的表現(xiàn)呢？5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q

13、53.話費(fèi)的準(zhǔn)確性543219899Q54.可及時(shí)獲得話費(fèi)信息543219899Q55.欠費(fèi)停機(jī)的提早通知543219899Q56.交清欠費(fèi)后重新開(kāi)機(jī)的速度543219899【滿意度】Q57. 首先，請(qǐng)回想您與中國(guó)移動(dòng)的所有使用和接觸經(jīng)歷，請(qǐng)用1-10分來(lái)描述您對(duì)中國(guó)移動(dòng)的整體表現(xiàn)的滿意程度。10分表示“非常滿意”，1分表示“非常不滿意”，您可以用1-10分中的任何一個(gè)分?jǐn)?shù)來(lái)表達(dá)您的看法。1分 10分不知道拒答123456789109899Q58. 您如何評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)“當(dāng)前的整體表現(xiàn)”和“您期望的整體表現(xiàn)”之間的差異程度？請(qǐng)用1-10分來(lái)表示，10分表示“大大超過(guò)您的期望”，1分表示“遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于

14、您的期望”，您可以用1-10中的任何一個(gè)分?jǐn)?shù)來(lái)表達(dá)您的看法。1分 10分不知道拒答123456789109899Q59. 請(qǐng)您設(shè)想一個(gè)完美的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，您如何評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)與完美移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的差異程度？請(qǐng)用1-10分來(lái)表示，10分表示“非常接近那個(gè)完美服務(wù)商”，1分表示“非常不符合那個(gè)完美服務(wù)商”，您可以用1-10分中的任何一個(gè)分?jǐn)?shù)來(lái)表達(dá)您的看法。1分 10分不知道拒答123456789109899【VIP專(zhuān)屬服務(wù)】【只詢(xún)問(wèn)全球通VIP金鉆卡、銀卡客戶(hù)】Q60. 請(qǐng)問(wèn)，最近半年內(nèi)，您是否接受過(guò)VIP專(zhuān)屬服務(wù)？(移動(dòng)最新VIP活動(dòng)名稱(chēng)）1.接受過(guò) 2.沒(méi)有接受過(guò)（跳問(wèn)Q62）Q61. 總體而

15、言，您對(duì)中國(guó)移動(dòng)VIP專(zhuān)屬服務(wù)的評(píng)價(jià)是？5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）【個(gè)人資料】Q62. 最后，您能告訴我您的年齡嗎？我將讀出一些年齡段，您選擇一個(gè)告訴我。1.15歲以下 2.15-25歲 3.26-34歲 4.35-44歲 5.45-54歲 6.55-65歲 7.65歲以上 99.拒答 我的訪問(wèn)就到這里。非常感謝您的幫助，祝您生活愉快！附件2. 湖北個(gè)人滿意度調(diào)查問(wèn)卷-B卷（動(dòng)感地帶用戶(hù)）湖北個(gè)人客戶(hù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷-B卷閱卷復(fù)核編碼錄入問(wèn)卷編號(hào)Q63. 運(yùn)營(yíng)商代碼（直接記錄）1.中國(guó)移動(dòng) 2.中國(guó)聯(lián)通 3.中國(guó)電信Q64. 品

16、牌配額（直接記錄）注意：以下問(wèn)卷中的“中國(guó)移動(dòng)”僅在Q2=1、2、3、4、5時(shí)出現(xiàn)；在Q2=6時(shí)請(qǐng)用中國(guó)聯(lián)通代替；Q2=7時(shí)用中國(guó)電信代替全球通動(dòng)感地帶神州行VIP金鉆VIP銀中國(guó)聯(lián)通中國(guó)電信1234567Q65. 問(wèn)卷版本A卷B卷C卷D卷1234Q66. 地市代碼（直接記錄）地市武漢01孝感06黃石11荊州02恩施07咸寧12黃岡03十堰08隨州13襄樊04江漢09鄂州14宜昌05荊門(mén)10Q67. 縣區(qū)地點(diǎn)_（直接記錄）移動(dòng)電話號(hào)碼: _訪問(wèn)日期: _訪問(wèn)員姓名: _ 訪問(wèn)員編號(hào): _訪問(wèn)耗時(shí): _ 開(kāi)始時(shí)間: _ 終止時(shí)間: _Q68. 入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)（直接記錄）1.0-3個(gè)月 2.3-6個(gè)月

17、3.6個(gè)月-1年 4.1-2年 5.2-3年 6.3-5年 7.5年以上Q69. 月結(jié)賬單均值（直接記錄）1.1-10元 2.10-30元 3.30-80元 4.80-120元 5.120-160元 6.160元以上【開(kāi)場(chǎng)介紹】您好，我們是一家獨(dú)立的市場(chǎng)調(diào)查公司，我們目前正在針對(duì)您的通訊產(chǎn)品和服務(wù)做一項(xiàng)調(diào)查，希望了解您的意見(jiàn)和建議。（如被訪者猶豫，則讀出“這絕不是任何形式的推銷(xiāo)，我們只是希望收集匯總您的意見(jiàn)。同時(shí)，也請(qǐng)您放心，我們將會(huì)對(duì)您的意見(jiàn)和資料作嚴(yán)格的保密處理”。）Q70. 性別（直接記錄）1.男 2.女邀請(qǐng)參加訪問(wèn)。如果被訪者要求用固定電話，詢(xún)問(wèn)固定電話號(hào)碼后,重新?lián)艽蜻M(jìn)行訪問(wèn)。（如被

18、問(wèn)到訪問(wèn)長(zhǎng)度，則告訴：我們的訪問(wèn)大約5-10分鐘。）如受訪者不方便，訪問(wèn)員另約時(shí)間，并記錄聯(lián)系電話。電話號(hào)碼：_ 訪問(wèn)時(shí)間：_【注意：這里允許不記錄。如果運(yùn)營(yíng)商類(lèi)型為“中國(guó)移動(dòng)”，則不顯示“固定電話號(hào)碼”】【品牌形象】Q71. 請(qǐng)問(wèn)，您目前使用的這個(gè)手機(jī)號(hào)碼屬于移動(dòng)公司的哪個(gè)品牌，是：（逐一讀出進(jìn)行確認(rèn)，如客戶(hù)不知道自己的品牌，請(qǐng)告知：“您是中國(guó)移動(dòng)的動(dòng)感地帶客戶(hù)”） 1.全球通 2.神州行 3.動(dòng)感地帶 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q72. 您是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)“動(dòng)感地帶，M-ZONE人都是型動(dòng)派”這句話?1.聽(tīng)過(guò) 2.沒(méi)聽(tīng)過(guò) 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）【新業(yè)務(wù)】Q

19、73. 請(qǐng)問(wèn)您除了撥打或者接聽(tīng)電話以外，有沒(méi)有使用過(guò)中國(guó)移動(dòng)的其他業(yè)務(wù)呢？比如：收發(fā)彩信、手機(jī)上網(wǎng)、彩鈴、手機(jī)報(bào)、無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部、移動(dòng)飛信、12580和139手機(jī)郵箱等 =方框內(nèi)文字需做循環(huán)【注意：如果針對(duì)聯(lián)通和電信用戶(hù)提問(wèn)，請(qǐng)不要出現(xiàn)無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部、移動(dòng)飛信和12580這幾項(xiàng)；并且將“139手機(jī)郵箱”替換成“手機(jī)郵箱”】1.有 2.沒(méi)有（跳問(wèn)Q19）Q74. 針對(duì)剛才提到的您使用的業(yè)務(wù)，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)它們的整體質(zhì)量呢？5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q75. 那么，如果要用1到10分來(lái)評(píng)價(jià)，你會(huì)打幾分呢？10分非常好，1分非常差。1

20、分 10分不知道拒答123456789109899具體而言，您怎樣評(píng)價(jià)剛才您提到的這些業(yè)務(wù)在以下各方面的表現(xiàn)呢？您認(rèn)為是：5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q76.業(yè)務(wù)符合您的需求543219899Q77.容易使用543219899Q78.費(fèi)用合理543219899Q79.開(kāi)通得到您的確認(rèn)（定制透明）543219899Q80.取消方便543219899【促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)】Q81. 請(qǐng)問(wèn)最近半年內(nèi)您是否參與過(guò)中國(guó)移動(dòng)的促銷(xiāo)或優(yōu)惠活動(dòng)呢？（如被訪者不知道什么是促銷(xiāo)活動(dòng)，即解釋?zhuān)豪?，存話費(fèi)送話費(fèi)、贈(zèng)送免費(fèi)短信、節(jié)假日的話費(fèi)優(yōu)惠等。）1.有

21、2.沒(méi)有（跳問(wèn)Q25）Q82. 總體而言，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)在促銷(xiāo)或優(yōu)惠活動(dòng)方面的整體質(zhì)量呢？您會(huì)覺(jué)得是.？5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q83. 那么，如果要用1到10分來(lái)評(píng)價(jià)，你會(huì)打幾分呢？10分非常好，1分非常差。1分 10分不知道拒答123456789109899具體而言，您怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)促銷(xiāo)或優(yōu)惠活動(dòng)在以下各方面的表現(xiàn)呢？您認(rèn)為是：5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q84.促銷(xiāo)或優(yōu)惠活動(dòng)的方案合理543219899Q85.促銷(xiāo)或優(yōu)惠活動(dòng)辦理方便5432198

22、99Q86.促銷(xiāo)或優(yōu)惠活動(dòng)的宣傳與實(shí)際相符543219899【營(yíng)業(yè)廳】Q87. 您最近半年有沒(méi)有曾經(jīng)去過(guò)中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳呢？1.有 2.沒(méi)有（跳問(wèn)Q35）Q88. 總體而言，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳的整體質(zhì)量呢？5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q89. 那么，如果要用1到10分來(lái)評(píng)價(jià)，你會(huì)打幾分呢？10分非常好，1分非常差。1分 10分不知道拒答123456789109899具體而言，您怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳在以下各方面的表現(xiàn)呢？您認(rèn)為是：5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀

23、出）Q90.營(yíng)業(yè)環(huán)境543219899Q91.營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)543219899Q92.等候時(shí)間可接受543219899Q93.最近半年內(nèi)在營(yíng)業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障543219899Q94.業(yè)務(wù)辦理快捷543219899Q95. 您是否了解營(yíng)業(yè)廳有TD手機(jī)銷(xiāo)售活動(dòng)？1.有 2.沒(méi)有 98.不知道（不讀出） 99. 拒答（不讀出）Q96. 營(yíng)業(yè)人員是否向您推薦使用電子渠道？1.有 2.沒(méi)有 98.不知道（不讀出） 99. 拒答（不讀出）【客服熱線】Q97. 在最近半年，您有沒(méi)有曾經(jīng)撥打過(guò)中國(guó)移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)熱線10086呢？(不讀出)(單選)1.有 2.沒(méi)有（跳問(wèn)Q44）Q98. 總體而言，您覺(jué)得中

24、國(guó)移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)熱線10086的整體質(zhì)量是.？5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q99. 那么，如果要用1到10分來(lái)評(píng)價(jià)，你會(huì)打幾分呢？10分非常好，1分非常差。1分 10分不知道拒答123456789109899具體而言，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)熱線10086在以下各方面的表現(xiàn)呢？5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q100.容易接通543219899Q101.自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)合理543219899Q102.話務(wù)員整體表現(xiàn)543219899Q103.解答問(wèn)題方面543219

25、899Q104.業(yè)務(wù)辦理方便543219899Q105.熱線的業(yè)務(wù)辦理成功率高543219899【資費(fèi)套餐】Q106. 對(duì)于您目前正在使用的中國(guó)移動(dòng)的資費(fèi)套餐，您的整體滿意度評(píng)價(jià)是怎樣的呢？（如被訪者不知道什么是資費(fèi)套餐，解釋?zhuān)哼@里所提到的套餐，是指包含了通話、短信、手機(jī)上網(wǎng)及其他業(yè)務(wù)的費(fèi)用組合）5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q107. 那么，如果要用1到10分來(lái)評(píng)價(jià)，你會(huì)打幾分呢？10分非常滿意，1分非常不滿意。1分 10分不知道拒答123456789109899具體而言，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)的資費(fèi)套餐在以下各方面的表現(xiàn)呢？5.

26、非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q108.資費(fèi)設(shè)計(jì)合理543219899Q109.資費(fèi)宣傳清晰543219899Q110.套餐設(shè)計(jì)符合您的需求543219899Q111. 總體而言，您會(huì)覺(jué)得中國(guó)移動(dòng)的總體價(jià)格水平是.5.價(jià)格很低 4.價(jià)格低 3.價(jià)格一般 2.價(jià)格高 1.價(jià)格很高 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q112. 您如何評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)的整體價(jià)格水平和其他移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的差異程度呢？5.遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他 4. 低于其他 3.與其他差不多 2.高于其他 1.遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）【業(yè)務(wù)服務(wù)

27、支撐】Q113. 總體而言，您對(duì)中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)服務(wù)支撐整體質(zhì)量評(píng)價(jià)是？5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q114. 那么，如果要用1到10分來(lái)評(píng)價(jià)，你會(huì)打幾分呢？10分非常滿意，1分非常不滿意。1分 10分不知道拒答123456789109899具體而言，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)服務(wù)支撐在以下各方面的表現(xiàn)呢？5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q115.話費(fèi)的準(zhǔn)確性543219899Q116.可及時(shí)獲得話費(fèi)信息543219899Q117.欠費(fèi)停機(jī)的提早通知543219899Q

28、118.交清欠費(fèi)后重新開(kāi)機(jī)的速度543219899【滿意度】Q119. 首先，請(qǐng)回想您與中國(guó)移動(dòng)的所有使用和接觸經(jīng)歷，請(qǐng)用1-10分來(lái)描述您對(duì)中國(guó)移動(dòng)的整體表現(xiàn)的滿意程度。10分表示“非常滿意”，1分表示“非常不滿意”，您可以用1-10分中的任何一個(gè)分?jǐn)?shù)來(lái)表達(dá)您的看法。1分 10分不知道拒答123456789109899Q120. 您如何評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)“當(dāng)前的整體表現(xiàn)”和“您期望的整體表現(xiàn)”之間的差異程度？請(qǐng)用1-10分來(lái)表示，10分表示“大大超過(guò)您的期望”，1分表示“遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于您的期望”，您可以用1-10中的任何一個(gè)分?jǐn)?shù)來(lái)表達(dá)您的看法。1分 10分不知道拒答123456789109899Q121

29、. 請(qǐng)您設(shè)想一個(gè)完美的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，您如何評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)與完美移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的差異程度？請(qǐng)用1-10分來(lái)表示，10分表示“非常接近那個(gè)完美服務(wù)商”，1分表示“非常不符合那個(gè)完美服務(wù)商”，您可以用1-10分中的任何一個(gè)分?jǐn)?shù)來(lái)表達(dá)您的看法。1分 10分不知道拒答123456789109899【個(gè)人資料】Q122. 最后，您能告訴我您的年齡嗎？我將讀出一些年齡段，您選擇一個(gè)告訴我。1.15歲以下 2.15-25歲 3.26-34歲 4.35-44歲 5.45-54歲 6.55-65歲 7.65歲以上 99.拒答 我的訪問(wèn)就到這里。非常感謝您的幫助，祝您生活愉快！附件3. 湖北個(gè)人滿意度調(diào)查問(wèn)卷-C卷

30、（神州行用戶(hù)）湖北個(gè)人客戶(hù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷-C卷閱卷復(fù)核編碼錄入問(wèn)卷編號(hào)Q123. 運(yùn)營(yíng)商代碼（直接記錄）1.中國(guó)移動(dòng) 2.中國(guó)聯(lián)通 3.中國(guó)電信Q124. 品牌配額（直接記錄）注意：以下問(wèn)卷中的“中國(guó)移動(dòng)”僅在Q2=1、2、3、4、5時(shí)出現(xiàn)；在Q2=6時(shí)請(qǐng)用中國(guó)聯(lián)通代替；Q2=7時(shí)用中國(guó)電信代替全球通動(dòng)感地帶神州行VIP金鉆VIP銀中國(guó)聯(lián)通中國(guó)電信1234567Q125. 問(wèn)卷版本A卷B卷C卷D卷1234Q126. 地市代碼（直接記錄）地市武漢01孝感06黃石11荊州02恩施07咸寧12黃岡03十堰08隨州13襄樊04江漢09鄂州14宜昌05荊門(mén)10Q127. 縣區(qū)地點(diǎn)_（直接記錄）移動(dòng)電話號(hào)

31、碼: _訪問(wèn)日期: _訪問(wèn)員姓名: _ 訪問(wèn)員編號(hào): _訪問(wèn)耗時(shí): _ 開(kāi)始時(shí)間: _ 終止時(shí)間: _Q128. 入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)（直接記錄）1.0-3個(gè)月 2.3-6個(gè)月 3.6個(gè)月-1年 4.1-2年 5.2-3年 6.3-5年 7.5年以上Q129. 月結(jié)賬單均值（直接記錄）1.1-10元 2.10-30元 3.30-80元 4.80-120元 5.120-160元 6.160元以上【開(kāi)場(chǎng)介紹】您好，我們是一家獨(dú)立的市場(chǎng)調(diào)查公司，我們目前正在針對(duì)您的通訊產(chǎn)品和服務(wù)做一項(xiàng)調(diào)查，希望了解您的意見(jiàn)和建議。（如被訪者猶豫，則讀出“這絕不是任何形式的推銷(xiāo)，我們只是希望收集匯總您的意見(jiàn)。同時(shí)，也請(qǐng)您放心，我

32、們將會(huì)對(duì)您的意見(jiàn)和資料作嚴(yán)格的保密處理”。）Q130. 性別（直接記錄）1.男 2.女邀請(qǐng)參加訪問(wèn)。如果被訪者要求用固定電話，詢(xún)問(wèn)固定電話號(hào)碼后,重新?lián)艽蜻M(jìn)行訪問(wèn)。（如被問(wèn)到訪問(wèn)長(zhǎng)度，則告訴：我們的訪問(wèn)大約5-10分鐘。）如受訪者不方便，訪問(wèn)員另約時(shí)間，并記錄聯(lián)系電話。電話號(hào)碼：_ 訪問(wèn)時(shí)間：_【注意：這里允許不記錄。如果運(yùn)營(yíng)商類(lèi)型為“中國(guó)移動(dòng)”，則不顯示“固定電話號(hào)碼”】【品牌形象】Q131. 請(qǐng)問(wèn)，您目前使用的這個(gè)手機(jī)號(hào)碼屬于移動(dòng)公司的哪個(gè)品牌，是：（逐一讀出進(jìn)行確認(rèn)，如客戶(hù)不知道自己的品牌，請(qǐng)告知：“您是中國(guó)移動(dòng)的神州行客戶(hù)”） 1.全球通 2.神州行 3.動(dòng)感地帶 98.不知道（不讀出

33、） 99.拒答（不讀出）Q132. 您是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)“神州行，輕松由我”這句話?1.聽(tīng)過(guò) 2.沒(méi)聽(tīng)過(guò) 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）【新業(yè)務(wù)】Q133. 請(qǐng)問(wèn)您除了撥打或者接聽(tīng)電話以外，有沒(méi)有使用過(guò)中國(guó)移動(dòng)的其他業(yè)務(wù)呢？比如：收發(fā)彩信、手機(jī)上網(wǎng)、彩鈴、手機(jī)報(bào)、無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部、移動(dòng)飛信、12580和139手機(jī)郵箱等 =方框內(nèi)文字需做循環(huán)【注意：如果針對(duì)聯(lián)通和電信用戶(hù)提問(wèn)，請(qǐng)不要出現(xiàn)無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部、移動(dòng)飛信和12580這幾項(xiàng)；并且將“139手機(jī)郵箱”替換成“手機(jī)郵箱”】1.有 2.沒(méi)有（跳問(wèn)Q19）Q134. 針對(duì)剛才提到的您使用的業(yè)務(wù)，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)它們的整體質(zhì)量呢？5.非常好 4.比較

34、好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q135. 那么，如果要用1到10分來(lái)評(píng)價(jià)，你會(huì)打幾分呢？10分非常好，1分非常差。1分 10分不知道拒答123456789109899具體而言，您怎樣評(píng)價(jià)剛才您提到的這些業(yè)務(wù)在以下各方面的表現(xiàn)呢？您認(rèn)為是：5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q136.業(yè)務(wù)符合您的需求543219899Q137.容易使用543219899Q138.費(fèi)用合理543219899Q139.開(kāi)通得到您的確認(rèn)（定制透明）543219899Q140.取消方便543219899【促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)

35、】Q141. 請(qǐng)問(wèn)最近半年內(nèi)您是否參與過(guò)中國(guó)移動(dòng)的促銷(xiāo)或優(yōu)惠活動(dòng)呢？（如被訪者不知道什么是促銷(xiāo)活動(dòng)，即解釋?zhuān)豪?，存話費(fèi)送話費(fèi)、贈(zèng)送免費(fèi)短信、節(jié)假日的話費(fèi)優(yōu)惠等。）1.有 2.沒(méi)有（跳問(wèn)Q25）Q142. 總體而言，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)在促銷(xiāo)或優(yōu)惠活動(dòng)方面的整體質(zhì)量呢？您會(huì)覺(jué)得是.？5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q143. 那么，如果要用1到10分來(lái)評(píng)價(jià)，你會(huì)打幾分呢？10分非常好，1分非常差。1分 10分不知道拒答123456789109899具體而言，您怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)促銷(xiāo)或優(yōu)惠活動(dòng)在以下各方面的表現(xiàn)呢？您認(rèn)為是：5.非常好

36、4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q144.促銷(xiāo)或優(yōu)惠活動(dòng)的方案合理543219899Q145.促銷(xiāo)或優(yōu)惠活動(dòng)辦理方便543219899Q146.促銷(xiāo)或優(yōu)惠活動(dòng)的宣傳與實(shí)際相符543219899【營(yíng)業(yè)廳】Q147. 您最近半年有沒(méi)有曾經(jīng)去過(guò)中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳呢？1.有 2.沒(méi)有（跳問(wèn)Q35）Q148. 總體而言，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳的整體質(zhì)量呢？5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q149. 那么，如果要用1到10分來(lái)評(píng)價(jià)，你會(huì)打幾分呢？10分非常好，1分非常差。1分 10分不知道拒

37、答123456789109899具體而言，您怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳在以下各方面的表現(xiàn)呢？您認(rèn)為是：5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q150.營(yíng)業(yè)環(huán)境543219899Q151.營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)543219899Q152.等候時(shí)間可接受543219899Q153.最近半年內(nèi)在營(yíng)業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障543219899Q154.業(yè)務(wù)辦理快捷543219899Q155. 您是否了解營(yíng)業(yè)廳有TD手機(jī)銷(xiāo)售活動(dòng)？1.有 2.沒(méi)有 98.不知道（不讀出） 99. 拒答（不讀出）Q156. 營(yíng)業(yè)人員是否向您推薦使用電子渠道？1.有 2.沒(méi)有 98.不

38、知道（不讀出） 99. 拒答（不讀出）【客服熱線】Q157. 在最近半年，您有沒(méi)有曾經(jīng)撥打過(guò)中國(guó)移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)熱線10086呢？(不讀出)(單選)1.有 2.沒(méi)有（跳問(wèn)Q44）Q158. 總體而言，您覺(jué)得中國(guó)移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)熱線10086的整體質(zhì)量是.？5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q159. 那么，如果要用1到10分來(lái)評(píng)價(jià)，你會(huì)打幾分呢？10分非常好，1分非常差。1分 10分不知道拒答123456789109899具體而言，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)熱線10086在以下各方面的表現(xiàn)呢？5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般

39、1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q160.容易接通543219899Q161.自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)合理543219899Q162.話務(wù)員整體表現(xiàn)543219899Q163.解答問(wèn)題方面543219899Q164.業(yè)務(wù)辦理方便543219899Q165.熱線的業(yè)務(wù)辦理成功率高543219899【資費(fèi)套餐】Q166. 對(duì)于您目前正在使用的中國(guó)移動(dòng)的資費(fèi)套餐，您的整體滿意度評(píng)價(jià)是怎樣的呢？（如被訪者不知道什么是資費(fèi)套餐，解釋?zhuān)哼@里所提到的套餐，是指包含了通話、短信、手機(jī)上網(wǎng)及其他業(yè)務(wù)的費(fèi)用組合）5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）

40、Q167. 那么，如果要用1到10分來(lái)評(píng)價(jià)，你會(huì)打幾分呢？10分非常滿意，1分非常不滿意。1分 10分不知道拒答123456789109899具體而言，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)的資費(fèi)套餐在以下各方面的表現(xiàn)呢？5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q168.資費(fèi)設(shè)計(jì)合理543219899Q169.資費(fèi)宣傳清晰543219899Q170.套餐設(shè)計(jì)符合您的需求543219899Q171. 總體而言，您會(huì)覺(jué)得中國(guó)移動(dòng)的總體價(jià)格水平是.5.價(jià)格很低 4.價(jià)格低 3.價(jià)格一般 2.價(jià)格高 1.價(jià)格很高 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q172

41、. 您如何評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)的整體價(jià)格水平和其他移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的差異程度呢？5.遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他 4. 低于其他 3.與其他差不多 2.高于其他 1.遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）【業(yè)務(wù)服務(wù)支撐】Q173. 總體而言，您對(duì)中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)服務(wù)支撐整體質(zhì)量評(píng)價(jià)是？5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q174. 那么，如果要用1到10分來(lái)評(píng)價(jià)，你會(huì)打幾分呢？10分非常滿意，1分非常不滿意。1分 10分不知道拒答123456789109899具體而言，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)服務(wù)支撐在以下各方面的表現(xiàn)呢？5.非常好 4.比較好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不讀出） 99.拒答（不讀出）Q175.話費(fèi)的準(zhǔn)確性543219899Q176.可及時(shí)獲得話費(fèi)信息543219899Q177.欠費(fèi)停機(jī)的提早通知543219899Q178.交清欠費(fèi)后重新開(kāi)機(jī)的速度543219899【滿意度】Q179. 首先，請(qǐng)回想您與中國(guó)移動(dòng)的所有使用和接觸經(jīng)歷，請(qǐng)用1-10分來(lái)描述您對(duì)中國(guó)移動(dòng)的整體表現(xiàn)的滿意程度。10分表示“非常滿意”，1分