浦口知識(shí)產(chǎn)權(quán)大廈管理方案物業(yè)

1、浦口知識(shí)產(chǎn)權(quán)物業(yè)管控方案簡要（南京亞東物業(yè)管理有限公司草擬）一、 項(xiàng)目組織架構(gòu)二、 人員配備及排班三、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：四、 營運(yùn)方案五、 物業(yè)服務(wù)方案六、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收支測算一、項(xiàng)目組織架構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理 工程部秩序維護(hù)部環(huán)境部 客 服 部保潔員綠化保潔主管夜間值班綜合維修水電維修工程主管車管崗監(jiān)控崗巡邏崗門崗班長主管收費(fèi)客服接待客服主管二 人員配備情況及排班說明（一）工作說明及排班表崗位人數(shù)工作說明工作排班項(xiàng)目經(jīng)理1全面負(fù)責(zé)主持南財(cái)科技園科技樓物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)工作； 周一周五（8:3017:30）客服主管1全面負(fù)責(zé)客服部，達(dá)成客服工作目標(biāo)； 周一周五（8:3017:30）客服接待3分別負(fù)責(zé)客戶前臺(tái)接待

2、與日常報(bào)修處理工作，及會(huì)務(wù)服務(wù)；周一周五（8:3017:30）客服收費(fèi)2負(fù)責(zé)與大廈業(yè)主結(jié)算費(fèi)用周一周五（8:3017:30）秩序維護(hù)主管1全面負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的工作開展； 周一周五（8:3017:30）保安人員19安保班長2人， 12小時(shí)/班，負(fù)責(zé)本班人員的管理班次為：7:0019:00；19:007：00白班6人，門崗4人（每個(gè)門崗各2人），巡邏崗2人，周一至周五為6人：上班時(shí)間為：7:0019:00；周六、周日為3人，其余人員休息夜班5人，門崗2人，巡崗3人，上班時(shí)間： 19:007：00監(jiān)控3人班次為：7:0019:00；19:007：00車管員3人上班時(shí)間： 7:0019:00；周一至周

3、五環(huán)境主管1完成環(huán)境保潔部工作任務(wù)；周一周五（8:3017:30）保潔人員 18樓層日常保潔14人， 平均2-3層/人每周休息兩天；工作時(shí)間為（8:3017:30）外圍保潔2人，車庫保潔2人每周休息兩天；工作時(shí)間為（8:3017:30）綠化人員3綠化的養(yǎng)護(hù)工程主管1全面負(fù)責(zé)工程部，達(dá)成設(shè)備管理工程目標(biāo)周一周五（8:3017:30）工程部5綜合維修工：1人每周工作六天（8:3017:30）水電維修3人每周工作六天（8:3017:30）夜間值班1人每周工作六天（8:3017:30）合 計(jì)55（二）崗位設(shè)置及要求序號(hào)崗位人數(shù)人員要求1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（主任）145周歲以下；大學(xué)本科學(xué)歷（含）以上；持南京市

4、物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理管理員（含）以上上崗證；具有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)，且管服務(wù)過省優(yōu)項(xiàng)目一年以上 2客服主管140周歲以下；大學(xué)本科學(xué)歷（含）以上；南京市物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理證書；具有三年以上寫字樓客服主管工作經(jīng)驗(yàn)。3秩序維護(hù)主管1男45周歲（含）以下，具有大專（含）以上文件程度，具有三年以上辦公樓、廣場秩序維護(hù)主管工作經(jīng)驗(yàn)。4環(huán)境部主管145周歲以下，相貌端正，身體健康。具有三年廣場寫字樓保潔主管工作管理經(jīng)驗(yàn)，工作認(rèn)真細(xì)致，積極主動(dòng)、儀表整潔、禮貌和藹，有良好的素養(yǎng)和職業(yè)道德。5工程部主管1男45周歲（含）以下，具有大專（含）以上文件程度，辦公樓、廣場寫字樓工程主管工作管理經(jīng)驗(yàn)；身體健康；作風(fēng)正派、品行端

5、正。6客服人員5女性，身高1.65米以上，35周歲（含）以下，身體健康，五官端正，形象氣質(zhì)較好，大專（含）以上文化程度，能使用電腦處理文檔，熟悉會(huì)務(wù)接待禮節(jié)禮儀，舉止大方，有本崗位2年以上工作經(jīng)驗(yàn)。7保潔綠化員2150周歲以下；初中文化（含）以上；經(jīng)過專業(yè)或崗前培訓(xùn)，身體健康。男性身高不低于1.65cm;女性身高不低于1.55cm。8工程人員550周歲以下，身體健康，中專以上學(xué)歷。三年以上物業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；持有效證件。10秩序維護(hù)員及監(jiān)控16男性身高1.70米以上，45周歲（含）以下；體健貌端且受過正式培訓(xùn)。高中文化以上；兩年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；身體健康。10車管3男性身高1.65米以上，60周

6、歲（含）以下；體健貌端且受過正式培訓(xùn)。初中文化以上；一年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；身體健康。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 綜合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)設(shè)置1物業(yè)客服中心設(shè)置（1） 區(qū)內(nèi)設(shè)置物業(yè)客服中心（2） 配置辦公家具、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施及辦公用品2管理人員（1） 項(xiàng)目管理層人員有3年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn)。熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，并能組織區(qū)內(nèi)的管理服務(wù)工作，項(xiàng)目主管工作時(shí)間全天候相對(duì)固定。（2） 安護(hù)負(fù)責(zé)人能熟悉掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急并能有效組織實(shí)施。3服務(wù)時(shí)間周一至周日在區(qū)內(nèi)物業(yè)客服中心保證每天8：30-17.30時(shí)間業(yè)務(wù)接待并提供服務(wù)。日常管理與

7、服務(wù)4工作計(jì)劃負(fù)責(zé)制定區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃并組織實(shí)施，每季度向委托方報(bào)告一次計(jì)劃實(shí)施情況，并接受業(yè)主的季度考核和年度考核。5服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合相當(dāng)于酒店五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求。6管理制度（1） 有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。（2） 制定物業(yè)客服中心內(nèi)部管理制度、考核制度和培訓(xùn)制度。7制度公示服務(wù)場所公示辦事制度、辦事規(guī)章、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、急修內(nèi)容、投訴渠道。8報(bào)修、投訴受理（1）24小時(shí)受理業(yè)主報(bào)修，接到任何報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理（預(yù)約除外）。小修一日內(nèi)修復(fù)。服務(wù)時(shí)限不得因節(jié)假日和休息時(shí)間順延。（2）對(duì)業(yè)主或使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。9滿意度調(diào)查每年

8、二次對(duì)業(yè)主進(jìn)行滿意情況普測，平時(shí)采取多種形式與業(yè)主溝通，對(duì)測評(píng)結(jié)果分析并及時(shí)整改。10業(yè)主活動(dòng)節(jié)假日有專題布置12檔案管理建立檔案管理制度，建立健全區(qū)內(nèi)物業(yè)管理檔案（包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、日常管理檔案）。13財(cái)務(wù)管理建立健全的財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其他費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。14辦公自動(dòng)化運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理（含檔案、收費(fèi)管理、設(shè)備管理等）。第二節(jié) 公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人員要求1人員配備安全護(hù)衛(wèi)人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)80%以上，身體健全工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，并定期接受培訓(xùn)。2技能訓(xùn)練安全護(hù)衛(wèi)人員接受過安全技能訓(xùn)練

9、（專項(xiàng)培訓(xùn)、崗中持續(xù)培訓(xùn)）的比例為100%。3技能水平能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，熟悉區(qū)內(nèi)環(huán)境，熟知治安管理有關(guān)法律法規(guī)。熟悉各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。 4服裝儀容上崗時(shí)統(tǒng)一著裝、佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，工作時(shí)精神飽滿，姿態(tài)良好，動(dòng)作規(guī)范，語言表達(dá)清晰。5器械配備配備對(duì)講裝置或其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。巡邏崗6巡邏要求1、安全護(hù)衛(wèi)人員按設(shè)定的路線每2小時(shí)巡查一次，晚間2人1組并規(guī)范整齊，要有詳細(xì)巡查記錄。2、重點(diǎn)部位（辦公出入口、地下停車場、樓內(nèi)通道等）應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn)，作巡更記錄。在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)間誤差不超過五分鐘。并對(duì)通道夜間巡查

10、每天不少于兩次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。3、接受業(yè)主求助，回答業(yè)主的詢問。7應(yīng)急處理1、接到火警、警情后，三分鐘（最遲不超過五分鐘）到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助現(xiàn)場，并報(bào)告物業(yè)客服中心于警方。2、在遇到異常情況或業(yè)主緊急求助時(shí)，三分鐘（最遲不超過五分鐘）到達(dá)現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。監(jiān)控崗8技防設(shè)施1、區(qū)內(nèi)的監(jiān)控中心24小時(shí)專人值守，對(duì)所有監(jiān)控點(diǎn)實(shí)施監(jiān)控?zé)o遺漏。2、對(duì)技術(shù)防范設(shè)施（如錄像監(jiān)控、樓宇對(duì)講、周界報(bào)警、住戶報(bào)警、智能卡等）實(shí)施監(jiān)控。監(jiān)控設(shè)施24小時(shí)開通，監(jiān)控各設(shè)備系統(tǒng)傳達(dá)信號(hào)并及時(shí)處理。9應(yīng)急處理1、監(jiān)控中心接報(bào)警信號(hào)，安護(hù)人員五分鐘到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，中心應(yīng)接用戶的救助要求，解答用戶詢問。2、區(qū)內(nèi)有水、火、警

11、應(yīng)急預(yù)案，在監(jiān)控中心上墻，每年組織不少于1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。車輛管理10車庫7:00-19:00時(shí)有專職人員管理，車輛停放有序，車庫內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險(xiǎn)物品存放。 第三節(jié) 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）清潔衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1垃圾收集每天早晚定時(shí)清理二次，并確保垃圾袋內(nèi)垃圾不超過1/2及時(shí)更換垃圾帶；樓內(nèi)區(qū)域2門廳、通道及樓梯臺(tái)階1、每天循環(huán)保潔，發(fā)現(xiàn)垃圾雜物及時(shí)清除，并至少拖洗保潔二次；2、每天大門、玻璃出塵擦洗，墻面除塵去污；3、樓梯間墻面每月除塵一次；4、室內(nèi)、大理

12、石、花崗石地面每月保養(yǎng)一次（打蠟、拋光）。保證大理石地面干凈無灰塵，水磨石地面、瓷磚地面、水磨石地面干凈無雜物；各處鏡子、金屬門扶手保持光亮；5、大廳內(nèi)垃圾桶內(nèi)外干凈，煙缸、痰盂保持清潔；6、樓梯間無灰塵。3樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、開關(guān)每天擦抹一次，并用干凈的抹布擦抹一次，扶手護(hù)欄干凈；4門、窗、等玻璃每周擦抹一次，保持潔凈、光亮、無灰塵；5天花板、公共燈具每月除塵二次，天花板、燈蓋、燈罩、燈座目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)，整潔光亮；6衛(wèi)生間洗手間清潔員每天上午、下午、二次在人流量較低時(shí)進(jìn)行大量清潔工作，每次大清潔工作之間，還需每隔半小時(shí)進(jìn)行局部清潔工作，保證洗手間無異味、無水跡、尿跡；鏡面清潔

13、光亮，墻面、隔斷無污跡、無灰塵；垃圾桶內(nèi)外干凈，垃圾袋內(nèi)垃圾不超過1/2；手紙、洗手液保持供應(yīng)。馬桶、水箱等設(shè)備損壞或發(fā)生故障及時(shí)修理。提供洗手液、卷紙、空氣清新劑、垃圾袋等，并及時(shí)補(bǔ)充更換。7所有辦公室1、辦公室清潔員每天上班前和下班后各清潔一次，除此之外還應(yīng)根據(jù)業(yè)主人員的要求及時(shí)做清潔；2、每天對(duì)地面、辦公桌椅、辦公設(shè)備除塵去污；3、墻、頂面每月除塵一次；4、地面光亮無灰塵，椅子、茶幾、煙缸等，都要隨時(shí)清潔整理。椅子、沙發(fā)等布局合理、整潔。8會(huì)議室、接待室1、清潔員每天下班后清潔一次，除此之外還應(yīng)在每次房間使用結(jié)束后及時(shí)做清潔整理；2、每天對(duì)地面、辦公桌椅、辦公設(shè)備除塵去污；3、地毯每周吸

14、塵一次，除此之外還應(yīng)在每次房間使用結(jié)束后及時(shí)做清潔，墻、頂面每月除塵一次；4、地毯每兩月清洗一次，地毯保持平整松軟無雜物，無地毯的地面光亮無灰塵，椅子、茶幾、煙缸等，都要隨時(shí)清潔整理。保持公共場所各部位的干凈、整齊。9消防栓、指示牌隔天擦抹一次，保持干凈無灰塵、無污跡；樓外公共區(qū)域10道路地面每天清掃保潔二次，清掃避開業(yè)主上下班時(shí)間進(jìn)行，白天專人不間斷循環(huán)保潔。目視道路干凈無灰塵，無雜物，無積水；11綠地、明溝每天循環(huán)保潔，及時(shí)清理草地上、花叢中的腐爛樹葉、煙頭、雜物。及時(shí)清理垃圾、保持清潔。12垃圾箱（桶）、果皮箱每天清理二次，并抹洗兩次，垃圾無漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周圍地面整潔、無垃圾

15、、無污跡、無異味；13消滅鼠害蚊蠅每月對(duì)窨井、明溝、垃圾箱等噴灑藥水一次，春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每月滅鼠一次，其余每季滅鼠一次；14公共燈具、宣傳欄每周擦抹一次，目視無灰塵，光亮清潔，2米上部分每半月擦抹，除塵一次；15設(shè)施設(shè)備用房每天清掃一次；16停車場或車庫每天清掃一次，及時(shí)清除地下室進(jìn)出口的垃圾，發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡、擦洗干凈，無異味、空氣流通。標(biāo)識(shí)、指示牌等公共設(shè)施目視無灰塵；（二）綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)草坪1保存率保存率不低于95%，生長茂盛。 2修剪及時(shí)對(duì)草坪整治修剪，高度控制在10cm 以下。 3清雜草每年適時(shí)除雜草七遍以上。4灌、排水干旱、高溫季節(jié)基本保持有效供水，有

16、低洼及時(shí)整平，基本無積水。 5施肥按生長情況，適時(shí)、適量每年施復(fù)合肥二遍。 6病蟲害防治及時(shí)做好病蟲害防治。7其它草坪生長正常，有斑禿及時(shí)補(bǔ)植。樹木8保存率保存率95%以上，生長良好。9修剪喬木適時(shí)修剪，灌木每年適時(shí)整形修剪二次以上，基本做到無枯枝，籬、球造型植物及時(shí)修剪，每年修剪不少于四遍，做到枝葉緊密、無脫節(jié)。10清雜草每年適時(shí)清除雜草五次以上。11施肥生長期按植物品種、生長狀況、土壤條件適時(shí)施肥。每年普施基肥1遍，花灌木增施追肥1遍。12病蟲害防治防治結(jié)合，及時(shí)滅治。13其它喬灌木生長良好，樹冠完整，花灌木正常開花結(jié)果，球、籬、地被生長良好，無缺枝、空檔。花壇花境14布置每年有二次以上花

17、卉布置，形成圖案，三季有花。15補(bǔ)種缺枝、倒伏、枯死及時(shí)補(bǔ)種。16修剪、施肥及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次。 17病蟲害防治適時(shí)做好病蟲害防治工作。18其它花壇設(shè)施保持完好。 第四節(jié) 公用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共部位1房屋結(jié)構(gòu)每年兩次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理或申請(qǐng)專項(xiàng)維修并告知相關(guān)業(yè)主、使用人；2門窗每周一次巡視樓內(nèi)門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常；3屋頂每年檢查二次，發(fā)現(xiàn)屋頂防水層碎裂、隔熱板斷裂缺損和屋面瓦破碎應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)（臺(tái)風(fēng)、暴雨到來前

18、增加檢查一次）；4道路、路面、側(cè)石、窨井蓋每周一次對(duì)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)隨壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理并告知業(yè)主、使用人，井蓋不缺損，能正常使用；5屋面泄水溝、樓外排水管道及化糞池每月一次對(duì)屋面泄水溝、樓外排水管道清掃、疏通一次；化糞池每年清理兩次，保證化糞池出入口暢通，每月二次清掃明溝內(nèi)的泥沙等垃圾。預(yù)計(jì)臺(tái)風(fēng)到來前，應(yīng)及時(shí)檢查；6地面排水溝與圍墻每月一次巡查，清理地面排水溝的泥沙與雜物，每月二次巡查圍墻；7樓梯間、公用走廊的室內(nèi)墻面墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼，無缺損；8休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品每日一次對(duì)涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持

19、原有面貌，保證其安全使用；9休閑椅、室外健身設(shè)施每周巡查一次休閑椅、室外健身設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修理，并保證設(shè)施安全使用；10安全標(biāo)志對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查二次，缺損及時(shí)補(bǔ)齊，保證標(biāo)志清晰完整；服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)排水系統(tǒng)（1） 每月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵，每半年潤滑加油一次；（2） 污水處理系統(tǒng)每年全面保養(yǎng)一次；供水系統(tǒng)（1） 總體供水設(shè)施每月檢查一次；（2） 泵、管道每兩年進(jìn)行除銹、油漆一次；1、 普通水泵：（1）供水設(shè)備保養(yǎng)照明系統(tǒng)（1） 樓道燈、道路燈完好率為98%（主干道亮燈率100%）；（2） 室內(nèi)燈具完好率為98

20、%（會(huì)議室、接待室100%）；（3） 景觀燈、節(jié)日彩燈完好率為98%；（4） 燈具損壞應(yīng)及時(shí)更換，并做好臺(tái)賬記錄；（5） 室內(nèi)、室外公用電氣柜每周巡查一次；（6） 限電、停電按規(guī)定時(shí)間通知業(yè)主（使用人）；公共照明成本構(gòu)成：（1） 零星更換燈泡、燈頭、燈座、開關(guān)等。（2） 設(shè)備的養(yǎng)護(hù)。四、 試運(yùn)營方案第一節(jié) 工程及設(shè)備設(shè)施移交承接查驗(yàn)、前期介入、協(xié)助搬遷方案工程及設(shè)備設(shè)施移交、承接查驗(yàn)、二次裝修管理方案【浦口區(qū)知識(shí)產(chǎn)權(quán)大廈】物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的接管驗(yàn)收直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要步驟。物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化、物資、資料等，

21、應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。一、 目的及原則1、目的：為加強(qiáng)物業(yè)驗(yàn)收、交接管理，規(guī)范接管驗(yàn)收程序，確保新物業(yè)接管驗(yàn)收工作得到有效的控制。2、原則：接管驗(yàn)收工作既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。二、適用范圍適用于公司所承接的【浦口區(qū)知識(shí)產(chǎn)權(quán)大廈】物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的接管驗(yàn)收管理工作。三、接管驗(yàn)收的作用1、 明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。2、 確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)主的利益。3、 為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面掌握現(xiàn)有大樓現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的

22、性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計(jì)劃安排。四、接管驗(yàn)收程序1、接到【浦口區(qū)知識(shí)產(chǎn)權(quán)大廈】接管驗(yàn)收通知后，公司負(fù)責(zé)組建接管驗(yàn)收小組。公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的各專業(yè)端口負(fù)責(zé)人參加接管驗(yàn)收工作，全面負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作。1.1成立接管小組項(xiàng)目經(jīng)理1人，負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作安排、計(jì)劃實(shí)施及現(xiàn)場協(xié)調(diào)。工程人員4人，負(fù)責(zé)房屋本體、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、強(qiáng)弱電、智能化及工程物資的驗(yàn)收移交工作。2、接管驗(yàn)收小組工作內(nèi)容：2.1編制接管驗(yàn)收計(jì)劃、內(nèi)容。2.2明確接管驗(yàn)收的重點(diǎn)：2.2.1對(duì)物業(yè)使用功能的驗(yàn)收。對(duì)大樓建筑主體、供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、排風(fēng)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防監(jiān)控系統(tǒng)及電梯系統(tǒng)等進(jìn)行

23、驗(yàn)收。2.2.2對(duì)物業(yè)資料的接管。負(fù)責(zé)對(duì)原設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)變更、竣工圖紙、設(shè)備出廠合格證書及設(shè)備試運(yùn)行記錄等技術(shù)驗(yàn)收資料進(jìn)行交接。按移交設(shè)備清單的要求對(duì)清單上的設(shè)備規(guī)格型號(hào)、容量、及設(shè)計(jì)要求進(jìn)行驗(yàn)收。2.2.3對(duì)現(xiàn)場開展工作進(jìn)度及所有開辦類物資進(jìn)行接管交接。2.3接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問題，各驗(yàn)收負(fù)責(zé)人要明確記錄在案，由組長匯總后請(qǐng)【浦口區(qū)知識(shí)產(chǎn)權(quán)大廈】物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人督促對(duì)存在的問題加以解決。2.4接管驗(yàn)收結(jié)束后客戶服務(wù)中心與移交方【浦口區(qū)知識(shí)產(chǎn)權(quán)大廈】項(xiàng)目部辦理交接手續(xù)。2.5驗(yàn)收結(jié)束接管驗(yàn)收小組出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告提交【浦口區(qū)知識(shí)產(chǎn)權(quán)大廈】物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對(duì)接人。3.接管交接驗(yàn)收流程圖接到接管驗(yàn)收通知

24、接管驗(yàn)收接管驗(yàn)收中問題的記錄與溝通處理接管驗(yàn)收交接物管接到【浦口區(qū)知識(shí)產(chǎn)權(quán)大廈】物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目通知：1、成立驗(yàn)收小組2、明確接管驗(yàn)收小組工作內(nèi)容。接收移交的資料、圖紙，并清點(diǎn)記錄清單接收移交的資料、圖紙，并清點(diǎn)記錄清單接收移交的資料、圖紙，并清點(diǎn)記錄清單1、 各驗(yàn)收小組提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。2、 組長匯總報(bào)【浦口區(qū)知識(shí)產(chǎn)權(quán)大廈】物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對(duì)接人，請(qǐng)其督促大樓工程項(xiàng)目部限期整改。接管驗(yàn)收問題整改完成后辦理最終驗(yàn)收交接手續(xù)報(bào)【浦口區(qū)知識(shí)產(chǎn)權(quán)大廈】物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對(duì)接人。1、 對(duì)物業(yè)使用功能的驗(yàn)收。2、 對(duì)物業(yè)資料的接管3、 對(duì)現(xiàn)場開展工作進(jìn)度及所有開辦類物資進(jìn)行接管交接。物業(yè)服務(wù)進(jìn)入日常運(yùn)行管理物業(yè)服務(wù)各端口

25、工作進(jìn)入正常運(yùn)行管理前期介入、協(xié)助搬遷方案一、進(jìn)場交接方案進(jìn)場時(shí)間：亞東公司在【浦口區(qū)知識(shí)產(chǎn)權(quán)大廈】物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目物業(yè)管理合同簽訂后10個(gè)工作日做好管理團(tuán)隊(duì)和物資準(zhǔn)備工作，具備進(jìn)場條件。1. 進(jìn)場前準(zhǔn)備121) 【浦口區(qū)知識(shí)產(chǎn)權(quán)大廈】物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目組建：亞東物業(yè)公司將在自有托管項(xiàng)目中抽調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富、綜合素質(zhì)過硬的管理人員和骨干、秩序維護(hù)員和保潔員，同時(shí)在市場上招聘補(bǔ)充部分新員工組建起一支管理服務(wù)隊(duì)伍。2) 員工崗前培訓(xùn)，新組建的隊(duì)伍人員由亞東物業(yè)公司立即集中安排崗前培訓(xùn)。3) 各端口物資工具器材在合同簽訂后一周內(nèi)采購配備到位。4) 合同簽訂后至進(jìn)場期間，我方保持并加強(qiáng)與甲方的匯報(bào)溝通，就接管交接具體

26、內(nèi)容事項(xiàng)達(dá)成一致，力求平穩(wěn)過渡。5) 組建項(xiàng)目進(jìn)場交接小組6) 雙方合同簽訂后，我司成立進(jìn)場交接工作小組，分成四個(gè)小組，分別負(fù)責(zé)建筑物本體與公共配套設(shè)施、秩序維護(hù)、保潔綠化、檔案資料，進(jìn)場交接工作小組人員配備如下：南京亞東物業(yè)管理有限公司建筑物本體與配套設(shè)施4人項(xiàng)目經(jīng)理1 人2.進(jìn)場接管內(nèi)容12342.1對(duì)樓宇內(nèi)公共配套設(shè)施、公共場所的接管驗(yàn)收對(duì)樓宇內(nèi)外道路、路燈、溝、渠、池、井、綠化、場所、停車場、地下排水管及其他附屬設(shè)施，就數(shù)量，現(xiàn)在使用狀況等情況進(jìn)行檢查登記，組織驗(yàn)收交接。對(duì)樓宇建筑主體、內(nèi)裝修工程、消防系統(tǒng)、安防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收交接。2.2各崗位人

27、員進(jìn)場雙方合同簽訂后我司將進(jìn)行一周的人員組織、培訓(xùn)、現(xiàn)場熟悉等，和業(yè)主確定人員進(jìn)場時(shí)間。我司保證按規(guī)定的時(shí)間、程序、人員符合標(biāo)書中的相關(guān)要求，確保所有崗位全部到位，以期完成管理服務(wù)的順利延續(xù)。3、協(xié)助搬遷方案3.1、事先了解甲方的搬遷計(jì)劃，并根據(jù)甲方的搬遷計(jì)劃制定我們的協(xié)助搬遷計(jì)劃并報(bào)甲方相關(guān)部門。3.2、指定責(zé)任人，協(xié)調(diào)甲方搬遷工作。了解甲方搬遷的時(shí)間及路線，并制定應(yīng)急預(yù)案。3.3、征詢甲方意見，將協(xié)助搬遷工作貫穿始終，從甲方搬出地開始安排專人，跟車押運(yùn)，現(xiàn)場協(xié)調(diào)直至整個(gè)搬遷工作結(jié)束。3.4、搬家車輛進(jìn)入大廈后，指揮停放在事先預(yù)留好的車位內(nèi)，準(zhǔn)備好便民搬遷運(yùn)輸工具（如小推車，平板車等），并開

28、辟綠色通道，指定貨梯進(jìn)行搬家任務(wù)。3.5、做好成品保護(hù)。對(duì)搬家進(jìn)入大樓內(nèi)部的路徑進(jìn)行事先安排，對(duì)大理石地面，電梯轎廂，電梯廳，各樓層辦公區(qū)域及可能碰擊的墻面，門窗，五金件進(jìn)行事先保護(hù)，并安排監(jiān)控中心實(shí)時(shí)關(guān)注各樓層的搬遷情況，并將責(zé)任區(qū)域進(jìn)行劃分，安排專人對(duì)相關(guān)責(zé)任區(qū)進(jìn)行不間斷巡查。3.6、搬遷物品到位后，對(duì)外包裝進(jìn)行巡視，檢查完好情況，對(duì)破損包裝，拆封包裝，污漬包裝進(jìn)行登記，及時(shí)通報(bào)甲方相關(guān)責(zé)任人。3.7、搬遷結(jié)束后，對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行人員的清場工作，并安排保潔人員進(jìn)行清掃保潔。二次裝修管理方案1、二次裝修服務(wù)流程圖序號(hào)服務(wù)流程工作說明質(zhì)量要求與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1接待 裝修管理辦公室在接待業(yè)主裝修申請(qǐng) 解答有

29、關(guān)問題； 指導(dǎo)正確填表 明示辦理地點(diǎn)； 有裝修指南或管理流程； 解答有關(guān)問題； 指導(dǎo)正確填表2申報(bào) 業(yè)主填寫裝修申請(qǐng)表，簽署裝修協(xié)議書，裝修隊(duì)簽署施工協(xié)議書、防火責(zé)任書。 內(nèi)容、簽名、日期填寫清楚。3審批 查驗(yàn)稅單 查驗(yàn)施工隊(duì)的營業(yè)執(zhí)照或資質(zhì)證書；裝修擔(dān)保書、業(yè)主自裝承諾書、裝修協(xié)議、成品保護(hù)協(xié)議書等； 審核裝修申請(qǐng)方案及施工圖紙； 無問題簽署回復(fù)；有問題退回整改 簽署裝修方案審批意見 申報(bào)資料齊全。 施工隊(duì)證明齊全、合法； 業(yè)主擔(dān)保、承諾明確明確； 施工圖紙/方案無違規(guī)裝修內(nèi)容； 有身審批人簽名4再驗(yàn)房 三方檢查裝修前房屋狀態(tài)，試驗(yàn)管道壓力，確認(rèn)有無先天缺陷。 三方確認(rèn)，填寫房屋給排水管道檢

30、查記錄表5辦證 辦理施工人員臨時(shí)出入證，收押金和工本費(fèi)； 憑房屋給排水管道檢查記錄表換領(lǐng)裝修許可證； 每人交照片2張、身份證復(fù)印件1張；押金30元/人，工本費(fèi)5元/證；6開工 裝修隊(duì)按規(guī)定施工時(shí)間，佩帶臨時(shí)出入證進(jìn)場施工。 維護(hù)施工現(xiàn)場，做好安全防護(hù)； 督促及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾，維護(hù)環(huán)境 懸掛許可證副本； 現(xiàn)場有滅火器材； 動(dòng)火作業(yè)有審批手續(xù) 無違規(guī)施工及擾民情況；7巡查 有無違規(guī)裝修，有無安全隱患，糾正違章現(xiàn)象，解決存在問題。 維修/安管人員每天12次/；主管2天一次； 違章處理須業(yè)戶簽認(rèn)。8驗(yàn)收 關(guān)鍵工序分部分項(xiàng)驗(yàn)收；隱蔽工程隱蔽前檢查，隱蔽后試驗(yàn)（可行時(shí)） 裝修隊(duì)完工申報(bào)與竣工驗(yàn)收，填寫驗(yàn)收

31、記錄。 消防安全驗(yàn)收（適用時(shí)）。 按驗(yàn)收表內(nèi)容驗(yàn)收： 無違規(guī)、超范圍裝修情況； 現(xiàn)場清理完畢，無垃圾； 公共設(shè)施無損壞，有預(yù)留檢查口； 閉水或水壓試驗(yàn)無滲漏（可行時(shí)）；9整改與復(fù)驗(yàn) 按審批方案和檢查驗(yàn)收方法檢查驗(yàn)收 符合標(biāo)準(zhǔn)要求10退款 結(jié)算完稅手續(xù)，退回裝修保證金，憑證退出入證押金 驗(yàn)收合格 日內(nèi)； 收回出入證和押金收據(jù)。11資料歸檔 收集整理所有裝修資料，交主管部門/人員存檔。 齊全，完好。2、工作方法和要求2.1物管部已同意該裝修隊(duì)進(jìn)場，而且已辦理完相關(guān)手續(xù)：如開工證、臨時(shí)用電申請(qǐng)、施工押金、工人出入證等，裝修隊(duì)正式入場施工；2.2工程部經(jīng)理進(jìn)行工作安排，包括相關(guān)圖紙、施工隊(duì)、緊急聯(lián)系電

32、話等情況交待；2.3各專業(yè)主管進(jìn)行班組每日巡檢工作安排；2.4各專業(yè)員工堅(jiān)持每天施工現(xiàn)場巡視；4.5判斷裝修施工現(xiàn)場是否有不合格項(xiàng)，內(nèi)容包括：2.5.1是否依據(jù)施工圖紙施工？2.5.2臨時(shí)用電是否安全？2.5.3是否對(duì)大廈整體系統(tǒng)產(chǎn)生影響、不利于日后運(yùn)行？2.5.4隱蔽工程是否合格？是否不利于日后維修？是否經(jīng)驗(yàn)收合格？2.5.5是否采用環(huán)保材料？2.5.6甚至包括環(huán)境衛(wèi)生是否合格，是否影響其他辦公區(qū)域（包括噪聲）？2.7發(fā)現(xiàn)違反安全生產(chǎn)規(guī)定、或有破壞系統(tǒng)設(shè)施的行為，巡視員工應(yīng)立即制止；2.8員工及時(shí)將施工現(xiàn)場情況反映給本專業(yè)主管；2.9判斷施工中存在問題是否為重大問題、或重要不合格項(xiàng)，必要時(shí)專

33、業(yè)主管親自現(xiàn)場核實(shí)判斷；2.10如果判定為重大問題和不合格項(xiàng)，應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理；部門經(jīng)理經(jīng)核實(shí)后應(yīng)立即召集裝修施工隊(duì)負(fù)責(zé)人和業(yè)主，進(jìn)行特別專題討論會(huì)，解決施工中重大問題；2.11如果是一般施工質(zhì)量、工藝問題，各專業(yè)主管匯總不合格項(xiàng)，報(bào)告給部門經(jīng)理；2.12工程部視裝修施工進(jìn)度，與施工單位和業(yè)主商定定期或不定期召開裝修工作會(huì)議，討論裝修有關(guān)問題，溝通相關(guān)事宜；2.13裝修隊(duì)繼續(xù)施工；2.14竣工驗(yàn)收合格、施工隊(duì)退場后，每日巡檢工作結(jié)束第二節(jié) 開荒保潔方案1. 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了清潔開荒工作的基本流程，適用于指導(dǎo)新接管物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和客戶裝修后的首次清潔工作。2 .基本工作要求2.1對(duì)新接管物業(yè)服務(wù)

34、項(xiàng)目的清潔開荒2.1.1由客服中心、公司保潔服務(wù)中心或聘請(qǐng)保潔供方進(jìn)行新接管物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目清潔開荒工作前，需根據(jù)新項(xiàng)目要求制訂工作計(jì)劃，經(jīng)各方協(xié)商確認(rèn)后予以實(shí)施。2.1.2嚴(yán)格按照各方確認(rèn)的工作時(shí)間及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成清潔開荒工作。2.1.3對(duì)不合格項(xiàng)目及時(shí)返工。2.1.4服務(wù)承諾：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照各方確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)完成清潔開荒工作。2.1.5服務(wù)宗旨：高效率、高品質(zhì)。2.2對(duì)客戶裝修后的清潔開荒2.1.1由客服中心清潔工作主管部門承擔(dān)，按照雙方約定的開荒標(biāo)準(zhǔn)，在約定時(shí)間內(nèi)完成。3.服務(wù)流程、工作內(nèi)容與質(zhì)量要求3.1新接管物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的清潔開荒服務(wù)流程工作內(nèi)容質(zhì)量要求現(xiàn)場考察1 由承接清潔開荒工作的相關(guān)負(fù)

35、責(zé)人對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地考察。1. 了解掌握現(xiàn)場具體情況。確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人2 由承接清潔開荒工作的單位確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。2. 明確負(fù)責(zé)人。編制預(yù)算3 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)開荒所需人員數(shù)量、設(shè)備及物料用量做出預(yù)算。3. 基本符合投標(biāo)書中的費(fèi)用預(yù)算明細(xì)，如有出入，及時(shí)調(diào)整。4 開荒策劃 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)現(xiàn)場情況以及客戶的質(zhì)量和進(jìn)度要求編制工作計(jì)劃、人員計(jì)劃、物資采購計(jì)劃、開荒難點(diǎn)措施方案等。 按計(jì)劃實(shí)施等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。4. 內(nèi)容全面，切實(shí)可行，能有效指導(dǎo)工作。5. 重點(diǎn)、難點(diǎn)有解決措施。6. 有效實(shí)施各項(xiàng)計(jì)劃。編制工作計(jì)劃5 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)開荒清潔標(biāo)準(zhǔn)和甲方要求編制清潔開荒工作計(jì)劃。7. 內(nèi)容全面，切實(shí)可行，能有效指

36、導(dǎo)工作.組建開荒隊(duì)伍6 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人落實(shí)開荒隊(duì)伍的組建。8. 保潔員需三證齊全且具備工作經(jīng)驗(yàn)。物料準(zhǔn)備7 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際需要準(zhǔn)備物料及相關(guān)設(shè)備。9. 物料品牌經(jīng)過甲方同意。10. 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)備齊。培訓(xùn)交底8 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)保潔人員進(jìn)行工作交底，安全和質(zhì)量要求的培訓(xùn)。11. 所有人員了解質(zhì)量、安全要求。實(shí)施開荒工作9 保潔人員實(shí)施開荒工作計(jì)劃，按各專項(xiàng)保潔操作規(guī)程實(shí)施清潔工作。 當(dāng)甲方要求有所變化時(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃。12. 達(dá)到開荒清潔標(biāo)準(zhǔn)，符合業(yè)主要求。13. 溝通及時(shí)，調(diào)整適時(shí)。檢查返工10 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)開荒進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)督、檢查。 發(fā)現(xiàn)不合格處，立即進(jìn)行返工。14. 不合

37、格處需于2小時(shí)內(nèi)做出返工安排，24小時(shí)內(nèi)完成；15. 一次通過甲方驗(yàn)收。驗(yàn)收11 由甲、乙雙方共同現(xiàn)場驗(yàn)收。 填寫相應(yīng)的開荒驗(yàn)收表（表390-20）雙方簽字確認(rèn)。16. 甲方提出的問題立即返工、整改。17. 驗(yàn)收單必須由甲方簽字認(rèn)可。12總結(jié)/記錄歸檔 甲方認(rèn)可后，此項(xiàng)工作結(jié)束。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人做工作總結(jié)/講評(píng)，整理有關(guān)記錄并存檔。18. 有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)總結(jié)；19. 記錄歸檔齊全、及時(shí)。3.2客戶裝修后的清潔開荒服務(wù)流程工作內(nèi)容質(zhì)量要求準(zhǔn)備1 備好以下器具：地拖、膠掃、毛巾、玻璃工具、水桶、刀片、人字梯、吸塵器、刀片、清潔劑等。工具齊全、適用，清潔劑合適。進(jìn)入2 征得客戶同意或按預(yù)約時(shí)間進(jìn)入開荒現(xiàn)場

38、。守時(shí)。清掃3 清理現(xiàn)場留下的裝修垃圾。 清掃地面大塊的垃圾雜物。 使用毛套清除墻面、頂面浮塵。1. 腳下清，地面無大塊垃圾、雜物。2. 墻面、頂面無明顯浮塵。清洗4 先把玻璃隔段、窗戶上的膠點(diǎn)、油漆等污物用專用工具、清潔劑去除掉。 地毯地面鋪設(shè)毛巾、布單、塑料布或其他有效防護(hù)品等做防護(hù)。 用玻璃工具全面清洗玻璃隔段、窗戶、玻璃門。3. 玻璃干凈、明亮，無污跡。4. 滑槽處無積塵，無沙粒。5. 門窗框干凈無浮塵，無污跡。6. 不污染地毯。擦拭5 由上至下，用毛巾全面擦拭燈盤、風(fēng)口、辦公家私、文件柜、窗臺(tái)、裝飾物，門面、墻面污跡，必要時(shí)用相應(yīng)方法除污垢。7. 墻面干凈明亮，無污跡。8. 家私等有

39、光澤表面干凈，無浮塵、污跡，無損傷。9. 燈罩內(nèi)無雜物，表面無浮塵。吸塵6 由里至外全面對(duì)地毯吸塵。10. 地面干凈明亮，無漆點(diǎn)、膠點(diǎn)，有光澤；11. 地角線無浮塵、污跡；12. 地毯干凈，無浮塵、污跡。驗(yàn)收確認(rèn)7 清潔領(lǐng)班與客戶共同檢查, 驗(yàn)收中提出的問題立即組織整改。13. 客戶在開荒驗(yàn)收表（表390-20）中簽字確認(rèn)。3.3開荒工作標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域開荒內(nèi)容開荒方法檢查標(biāo)準(zhǔn)電梯間地面清除灰跡、刷洗無污漬、無灰跡、無膠跡墻面撣塵無污漬、無灰跡電梯門、框擦拭、清除灰跡無污漬、無灰跡電器盒擦拭、清除灰跡無污漬、無灰跡踢腳線擦拭無污漬、無膠跡電梯轎箱墻面擦拭浮塵、上保護(hù)劑無污跡、無膠跡轎箱地面擦拭、養(yǎng)護(hù)無

40、污跡、無膠跡照明設(shè)施撣塵、擦拭無塵、無污跡轎箱門擦拭、上保護(hù)劑無塵、無污跡電梯槽吸塵、擦拭無雜物、無污跡大堂及公共區(qū)域地面去除建筑遺留物、擦拭無污漬、無灰跡、無膠跡墻面去除建筑遺留物、擦拭無污漬、無灰跡照明設(shè)施撣塵、擦拭無積塵玻璃刮拭、除漬干凈、明亮、無膠跡消防設(shè)施擦拭無污漬、無膠跡防火門擦拭、除污漬無污漬、無膠跡防火梯刷洗、擦拭無污漬、無膠跡扶手擦拭無塵、無污漬木門擦拭無塵、無污漬金屬裝飾擦拭光潔、無污漬車庫（地下室）地面去除建筑遺留物、沖洗無灰跡、無膠跡墻面去除建筑遺留物無浮塵、無污跡各項(xiàng)設(shè)施擦拭、去除污漬無塵土、無污跡地磚除灰跡、刷洗無塵土、無污跡照明設(shè)施撣塵、擦拭無塵土、無積塵外圍地面

41、沖洗、除污跡無雜物、無污跡、無膠跡圍墻柵欄沖洗、擦拭無污跡、無灰跡照明燈擦拭、除塵無污跡、無積塵園區(qū)裝飾擦拭、除塵無污跡、無積塵辦公區(qū)域地面清掃、拖地、吸塵、除污漬無污跡、無雜物、無塵墻面、窗戶擦拭、除塵、除污漬無塵、無污漬、無手印門擦拭、除塵、除污漬無塵、無污漬、無手印家具擦拭、除塵、除污漬無塵、無污漬、無手印燈罩、風(fēng)口擦拭、除塵、除污漬無塵、無污漬 第三節(jié)、公共能耗費(fèi)代收方案1、每月2日前，工程部依據(jù)上述測算系數(shù)，完成本月非空置房按照建筑面積進(jìn)行的費(fèi)用分?jǐn)偂?、客服部每月5日前打印出繳費(fèi)通知，并由大廳崗保安和巡邏崗發(fā)放至各租出手中。3、每月10日前，完成收費(fèi)工作，并足額上繳至招標(biāo)人。第四節(jié)

42、 應(yīng)急預(yù)案1.0、目的 規(guī)范客戶服務(wù)中心常見治安刑事案件及突發(fā)事件程序（火警、火災(zāi)除外），提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。2.0、適用范圍 適用于公司各客戶服務(wù)中心各類突發(fā)事件的處理（火警、火災(zāi)除外）。3.0、職責(zé)3.1、秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理。3.2、秩序維護(hù)班長負(fù)責(zé)落實(shí)秩序維護(hù)隊(duì)長下達(dá)的命令，具體處理突發(fā)事件。4.0、發(fā)生斗毆的處理4.1、耐心勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾，如勢態(tài)嚴(yán)重，有違治安管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)將行為人扭送公安機(jī)關(guān)處理； 4.2、提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿東西；4.3、說服圍觀群眾離開，保證目標(biāo)區(qū)內(nèi)的正常治安秩序； 4.

43、4、協(xié)助公安人員勘查打斗現(xiàn)場，收繳各類打斗兇器，追查為首分子。5.0、盜竊的處理5.1、發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，并報(bào)公安機(jī)關(guān)，連同證物一起送公安機(jī)關(guān)處理。5.2、保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場的遺留物品5.3、對(duì)重大可疑案發(fā)現(xiàn)場，要立即撥打“110”報(bào)警，并將事主和目擊者反映的情況，向公安機(jī)關(guān)作詳細(xì)報(bào)告；5.4、對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報(bào)告或移交公安機(jī)關(guān)處理。6.0、發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理 6.1、立即向物業(yè)客服中心報(bào)告和向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如有傷員要迅速送附近醫(yī)院救治，如受侵害的財(cái)物已投保險(xiǎn)的，由被保人通知承保的保險(xiǎn)公司。6.2、保護(hù)案

44、發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘查現(xiàn)場。6.3、登記事主和發(fā)現(xiàn)人的情況，抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人及周圍群眾了解案件、事故發(fā)生或被發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，做好記錄。6.4、向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案情，協(xié)助破案。7.0、執(zhí)勤中遇到犯罪分子搶劫的處理 7.1、迅速制止犯罪，當(dāng)群眾叫喊搶劫或呼救時(shí)，應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止犯罪和抓獲劫匪，如沒有公安人員在場，應(yīng)呼叫附近人員和群眾協(xié)助制止犯罪。7.2、如遇劫匪逃離現(xiàn)場，要向目擊者問清劫匪人數(shù)，衣著顏色和逃離的方向，并立即組織發(fā)動(dòng)隊(duì)員與群眾堵截；如為駕駛逃跑的，可攔截機(jī)動(dòng)車追堵并向“110”報(bào)警7.3、保護(hù)搶劫現(xiàn)場，劫匪留下的兇器，作

45、案工具等不要用手觸摸，如現(xiàn)場在交通要道或公共場所等人多擁擠的地方，無法將證物留在原處時(shí)，應(yīng)收起交交公安機(jī)關(guān)。7.4、訪問目擊群眾，收集劫案情況，做好記錄提供給公安機(jī)關(guān)，并協(xié)助公安人員勘察現(xiàn)場。事主或在場群眾若有受傷的，要立即組織送醫(yī)院搶救并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 7.5、執(zhí)勤過程中發(fā)現(xiàn)有人挑釁滋事的管理7.5.1、立即向班長及值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；7.5.2、維持好秩序，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)目標(biāo)的看護(hù)和安全保衛(wèi)；7.5.3、勸阻圍觀群眾離散，防止事態(tài)擴(kuò)大；7.5.4、遇有打、砸、搶或侵害大廈客戶權(quán)益或看護(hù)目標(biāo)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)決予以制止和防衛(wèi)，控制事態(tài)發(fā)展，并立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。8.0、發(fā)現(xiàn)有瘋、傻、醉漢闖入物業(yè)區(qū)內(nèi)的處理8.1

46、、勸阻其遠(yuǎn)離物業(yè)范圍和看護(hù)目標(biāo)（如車輛、商鋪等）； 8.2、及時(shí)通知班長及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，盡快聯(lián)系其家屬或單位；8.3、如果其侵害看護(hù)目標(biāo)，應(yīng)全力保護(hù)，必要時(shí)可送公安機(jī)關(guān)處理。9.0、發(fā)現(xiàn)有車輛飛馳沖撞車欄桿逃逸事件的處理 9.1、記住車型、車顏色、車牌號(hào)；9.2、立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 9.3、通知所有值班人員提高警惕，防止其他意外9.4、有可能的話，迅速組織攔截追擊； 9.5、盡快查明情況。10.0、執(zhí)勤中遇停電或燈光突然熄滅情況的處理 10.1、立即通知有關(guān)人員查明停電或熄燈的原因，盡快修復(fù)； 10.2、加強(qiáng)對(duì)管區(qū)內(nèi)車輛、重要設(shè)施及重點(diǎn)區(qū)域的巡邏；10.3、嚴(yán)密監(jiān)視看護(hù)區(qū)進(jìn)出人員，車輛有

47、無可疑，如發(fā)現(xiàn)可疑問題，要組織盤查，核實(shí)后方能行。 11.0執(zhí)勤中遇有人報(bào)告緊急情況的處理11.1、立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，不得擅離職守（尤其是一個(gè)人時(shí)）；11.2、迅速核實(shí)情況的真?zhèn)?，防止出現(xiàn)“調(diào)虎離山”的看護(hù)空檔；11.3、如情況屬實(shí)，應(yīng)盡快選擇正確方法處理解決。12.0值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入人、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：12.1、糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理服人。12.2、對(duì)不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實(shí)記錄并向物業(yè)客服中心主任或安保主管匯報(bào)。 12.3、發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，

48、若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報(bào)物業(yè)客服中心主任，由物業(yè)客服中心主任出面妥善處理。 13.0、觸電事故的應(yīng)急處理程序 13.1、發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。13.2、在未關(guān)閉電源之前切不可用人體按觸觸電人，以防自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。13.3、立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。 14.0、突發(fā)性水浸事故處理程序 14.1、當(dāng)接到用戶投訴或報(bào)告后，即時(shí)前往現(xiàn)場觀查。14.2、抵達(dá)現(xiàn)場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。14.3、觀察現(xiàn)場附近的電掣。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。15

49、.0、臺(tái)風(fēng)襲擊前或吹強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施 15.1、檢查緊急應(yīng)用工具并確定期性能良好。 15.2、檢查急救箱，確定各項(xiàng)基本藥物齊備。15.3、將緊急應(yīng)用電話表張貼于大堂顯眼的地方。15.4、提醒用戶搬離放在窗臺(tái)及花架上的花盆及各類雜物。15.5、天臺(tái)溝渠、地漏的清掃工作，要落實(shí)到人。15.6、搬離放在圍墻頂及其它高處之各類可動(dòng)物件；將安裝在檔風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺(tái)、平臺(tái)下水道及各水渠確保期暢通。15.7、緊閉所有門窗、電梯機(jī)房及垃圾房等之門窗，還必須做好防水措施。15.8、加固所有樹木或用繩索捆好，及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)訊號(hào)張貼于大廈大堂或適 當(dāng)?shù)胤揭员阆蛴脩麸@示臺(tái)風(fēng)的進(jìn)展。15.9、刮

50、臺(tái)風(fēng)時(shí)，非當(dāng)值員工須與大廈物業(yè)客服中心主任或本部門主管聯(lián)絡(luò)，聽候指示。15.10、員工為本身之安全應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時(shí)，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣?huì)其他員工。 15.11、如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無論任何時(shí)刻物業(yè)客服中心應(yīng)有值班員工撥聽電話。15.12、員工參加搶險(xiǎn)工作時(shí)，要注意自身安全，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧?，并通知其他員工。同時(shí)，避免逗留在空曠地方。16.0、臺(tái)風(fēng)來臨后的措施16.1、當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任、勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，真正做到“三個(gè)關(guān)鍵”即：在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。加強(qiáng)與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)

51、配合工作。16.2、在風(fēng)雨來臨時(shí)要求承包商緊急維修前，客服管理員須先征得物業(yè)客服中心主任或部門主管的批準(zhǔn)，惟在特殊情況下，客服管理員可通知承包商進(jìn)行搶修，但須迅速通知物業(yè)客服中心主任，并將該項(xiàng)修理詳細(xì)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。16.3、當(dāng)臺(tái)風(fēng)訊號(hào)減低至3號(hào)時(shí)，客服管理員應(yīng)即時(shí)進(jìn)行檢查及填報(bào)臺(tái)風(fēng)損毀報(bào)報(bào)告，以便安排保險(xiǎn)賠償事宜。清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺(tái)風(fēng)所造成之垃圾淤塞的渠道。17.火警、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1.0目的: 規(guī)定應(yīng)急處理方案，減少火災(zāi)事故風(fēng)險(xiǎn)。2.0適用范圍: 各物業(yè)客服中心對(duì)火警、火災(zāi)應(yīng)急處理工作。3.0職責(zé): 各物業(yè)客服中心崗位標(biāo)準(zhǔn)4.0工作順序:4.1公司定期開展防火宣傳，組織人員學(xué)習(xí)消防基本知識(shí)

52、及消防器材使用須知，定期組織習(xí)。4.2做好每日檢查消防器材完好情況記錄，發(fā)現(xiàn)火警隱患及時(shí)向物業(yè)客服中心報(bào)告。4.3發(fā)現(xiàn)或接到火警時(shí)，應(yīng)立即向物業(yè)客服中心主任和同時(shí)向甲方大樓管理科相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告，由物業(yè)客服中心主任和甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人決定是否撥打119，并在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，啟用消防器材進(jìn)行撲救，并協(xié)助消防部門調(diào)查火災(zāi)原因。4.4所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)調(diào)配，按照分工，各司其責(zé)，積極撲救搶險(xiǎn)。4.5火情嚴(yán)重時(shí)向119報(bào)告的，講清火災(zāi)的具體地點(diǎn)和災(zāi)情，并派人在路口迎接消防車4.6發(fā)生火災(zāi)時(shí)，在組織力量撲滅火災(zāi)的同時(shí)，對(duì)人員和主要物品、易燃易爆物品進(jìn)行迅速轉(zhuǎn)移，引導(dǎo)業(yè)主使用樓梯走廊逃生，嚴(yán)禁使用電梯，煙霧濃密時(shí)貼近地面爬行并用濕毛巾遮蓋部。4.7保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，維持好現(xiàn)場秩序，防止壞