藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理制度目錄

1、藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理制度西 安 仁 安 醫(yī) 藥 有 限 公 司（二00八年）一、藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理制度目錄有關(guān)業(yè)務(wù)和管理崗位的質(zhì)量責(zé)任藥品購(gòu)進(jìn)管理制度藥品驗(yàn)收管理制度藥品陳列管理制度藥品保管養(yǎng)護(hù)的管理制度首營(yíng)企業(yè)和首營(yíng)品 審核制度藥品銷(xiāo)售管理制度處方調(diào)配管理制度藥品拆零管理制度不合格藥品管理制度質(zhì)量事故管理制度質(zhì)量信息管理制度藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度衛(wèi)生和人員健康狀況管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度生物制品管理制度藥品儲(chǔ)存管理制度中藥飲片經(jīng)營(yíng)管理制度有超出有效證照所規(guī)定的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)范圍和方式。2、首營(yíng)企業(yè)和審核由藥品采購(gòu)員同質(zhì)量管理共同進(jìn)行。審核工作要有記錄，審核合格并經(jīng)主管負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可購(gòu)進(jìn)。首營(yíng)企業(yè)審核的

2、有關(guān)資料應(yīng)存盤(pán)備查。3、首營(yíng)品種的合法性和質(zhì)量基本情況的審核，應(yīng)包括索要并審核加蓋供貨單位原印章的證照、藥品生產(chǎn)批號(hào)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格批文、藥品批號(hào)、檢驗(yàn)報(bào)告等。4、首營(yíng)品種的審核有藥品采購(gòu)填寫(xiě)首次經(jīng)營(yíng)藥品審批表，經(jīng)公司質(zhì)量管理部審核及藥店負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可購(gòu)進(jìn)。首營(yíng)品種審核記錄和有關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)存盤(pán)備查。題目：藥品銷(xiāo)售制度編號(hào)：第1頁(yè) 共2頁(yè)編制部門(mén)起草人審核人批準(zhǔn)人起草日期批準(zhǔn)日期執(zhí)行日期版本號(hào)變更記錄變更原因1、銷(xiāo)售藥品應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品分類(lèi)管理的有關(guān)規(guī)定。2、銷(xiāo)售藥品必須以藥品使用說(shuō)明書(shū)為依據(jù)，正確介紹藥品的適應(yīng)證或功能主治、用量用法、不良反應(yīng)、禁忌及注意事項(xiàng)等。不得夸大藥品的療效和治療范圍，

3、誤導(dǎo)顧客。3、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)有執(zhí)業(yè)藥師在崗，并佩戴胸卡。4、處方藥必須由執(zhí)業(yè)藥師依據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的處方調(diào)配、銷(xiāo)售，處方保存兩年備查。5、銷(xiāo)售藥品不得采用有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、附贈(zèng)藥品或禮品等方式銷(xiāo)售。6、店內(nèi)的藥品廣告宣傳必須符合中華人民共和國(guó)廣告法和藥品廣告管理法的規(guī)定。7、嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)處方的審核、調(diào)配、復(fù)核和保存的管理規(guī)定，確保銷(xiāo)售的正確性和準(zhǔn)確性。8、不得銷(xiāo)售試字號(hào)藥品或其它國(guó)家規(guī)定不得零售的藥品。9、藥品銷(xiāo)售人員應(yīng)熟悉藥品知識(shí)，了解藥品性能，不得患有精神病、傳染病或其它可能污染藥品的疾病。10、對(duì)處方的管理應(yīng)符合以下規(guī)定；（1） 銷(xiāo)售處方藥時(shí)，應(yīng)由藥師對(duì)處方進(jìn)行審核并簽字或蓋章后，方可依據(jù)處方調(diào)配、銷(xiāo)售

4、，銷(xiāo)售及復(fù)核人員均應(yīng)在處方上簽字或蓋章。（2） 對(duì)有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷(xiāo)售，必要時(shí)，需經(jīng)原處方醫(yī)生更正和重新簽字后方可調(diào)配和銷(xiāo)售。（3） 對(duì)處方所列藥呂不得擅自更改或代用。（4） 處方藥銷(xiāo)售后要做好記錄，處方保存2年備查。（5） 處方所寫(xiě)內(nèi)容模糊不清或已被涂改時(shí)，不得銷(xiāo)售。11、 違反規(guī)定，工作失職，將在質(zhì)量季度考核中處罰。題目：處方藥管理制度編號(hào)：第1頁(yè) 共1頁(yè)編制部門(mén)起草人審核人批準(zhǔn)人起草日期批準(zhǔn)日期執(zhí)行日期版本號(hào)變更記錄變更原因1、 處方調(diào)劑人員必須經(jīng)專業(yè)或崗位培訓(xùn)，考試合格并取得職業(yè)資格證書(shū)方可上崗。2、 審方人員應(yīng)由具有藥師以上技術(shù)職稱的人員擔(dān)任。3、 審方人員受

5、到處方后，認(rèn)真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量及處方醫(yī)師簽章，如有藥品名稱書(shū)寫(xiě)不清，“配伍禁忌”及超劑量等情況，就向顧客說(shuō)明情況，經(jīng)處方醫(yī)師更正重新簽章后方可配方，否則拒絕調(diào)劑。4、 對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或代用。5、 調(diào)配處方時(shí)，應(yīng)按處方依次進(jìn)行，調(diào)配完畢，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，調(diào)配及核對(duì)人均應(yīng)簽章，再發(fā)藥給顧客。6、 發(fā)藥時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者姓名、藥品規(guī)格、數(shù)量。7、 處方藥中的粉針、大容量注射劑、小容量注射必須憑處方購(gòu)買(mǎi)，并做好記錄，處方留存兩年備查。8、 如有違反上述規(guī)定，將對(duì)責(zé)任人在季度考核中處罰。題目：藥品拆零管理制度編號(hào)：第1頁(yè) 共1頁(yè)編制部門(mén)起草人審核人批準(zhǔn)人起草日期批準(zhǔn)日期執(zhí)行日

6、期版本號(hào)變更記錄變更原因一、目的為滿足不同層次的消費(fèi)者的購(gòu)藥需求，保證藥品質(zhì)量。二、 依據(jù)依據(jù)藥品管理法及藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范有關(guān)規(guī)定。三、 適用范圍適用于拆零藥品的銷(xiāo)售。四、 內(nèi)容1、 配備專人負(fù)責(zé)藥品拆零銷(xiāo)售，拆零人員必須每年參加健康體檢，合格后方可從事本工作。2、 配備基本的拆零工具，如天平、藥匙、藥刀、拆零藥袋、醫(yī)用手套等，保持拆零用工具的清潔衛(wèi)生。3、 拆零前，對(duì)拆零藥品須檢查外觀質(zhì)量，凡發(fā)現(xiàn)質(zhì)量可疑及外觀性狀不合格的不可拆零。4、 拆零后的藥品應(yīng)集中放于拆零專柜，不能與其它藥品混放。5、 拆零后的藥品如不能保持原包裝的，必須放入拆零藥袋，加貼拆零標(biāo)簽，寫(xiě)明品名、規(guī)格、用法、用量、批

7、號(hào)、有效期等，并做好拆零記錄。6、 凡違反上述規(guī)定，出現(xiàn)不合格的拆零藥品上柜銷(xiāo)售，將在質(zhì)量季度考核中處罰。題目：不合格藥品的管理制度編號(hào)：第1頁(yè) 共2頁(yè)編制部門(mén)起草人審核人批準(zhǔn)人起草日期批準(zhǔn)日期執(zhí)行日期版本號(hào)變更記錄變更原因一、 目的防止不合格藥品的購(gòu)進(jìn)入庫(kù)，防止不合格藥品由本讓流向顧客，確保人民用藥安全有效。二、 依據(jù)藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范及實(shí)施細(xì)則。三、 適用范圍適用于本店在入庫(kù)驗(yàn)收、在庫(kù)養(yǎng)護(hù)、出庫(kù)復(fù)核和銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格藥品的管理。四、 適用范圍1、 不合格藥品指：藥品質(zhì)量（包括外觀質(zhì)量、包裝質(zhì)量和內(nèi)在質(zhì)量）不符合國(guó)家藥品法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)質(zhì)量要求的藥品。2、 對(duì)于不合格藥品，不得購(gòu)進(jìn)

8、和銷(xiāo)售。3、 對(duì)藥品的內(nèi)在質(zhì)量有懷疑而不能確定其質(zhì)量狀況時(shí)，應(yīng)抽樣送當(dāng)?shù)胤ǘㄋ幤窓z驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)。4、 不合格藥品確認(rèn)、報(bào)告、報(bào)損、銷(xiāo)毀應(yīng)有完善的手續(xù)和記錄。5、 不合格藥品的確認(rèn)與存放。（1）在藥品購(gòu)進(jìn)驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格藥品，驗(yàn)收人員應(yīng)填寫(xiě)藥品拒收通知單，報(bào)質(zhì)量管理人員進(jìn)行復(fù)核，經(jīng)質(zhì)量管理人員確認(rèn)為不合格的藥品，應(yīng)通知保管人員將其存放在紅色標(biāo)志的不合格藥品庫(kù)（區(qū)）。（2）在庫(kù)質(zhì)量檢查中，經(jīng)質(zhì)量管理人員復(fù)核確認(rèn)為不合格的藥品，應(yīng)讓保管人員將其存放在紅色標(biāo)志的不合格藥品庫(kù)（區(qū)），并通知將該批號(hào)藥品撤離柜臺(tái)，不得繼續(xù)銷(xiāo)售。6、對(duì)于售后使用過(guò)程中出現(xiàn)一般質(zhì)量問(wèn)題的藥品，由質(zhì)量管理人員根據(jù)顧客意見(jiàn)協(xié)商處理；

9、但對(duì)于出現(xiàn)嚴(yán)重事故的藥，必須立即停止銷(xiāo)售，同時(shí)向當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門(mén)報(bào)告。7、不合格藥品的報(bào)損應(yīng)按審批程序辦理審批，有關(guān)記錄保存3年。8、一般藥品的銷(xiāo)毀經(jīng)批準(zhǔn)后應(yīng)有質(zhì)量管理人員在場(chǎng)監(jiān)毀；銷(xiāo)毀工作應(yīng)有記錄，銷(xiāo)毀的地點(diǎn)應(yīng)遠(yuǎn)離水源，住宅等。9、質(zhì)量管理人員對(duì)不合格藥品的處理情況應(yīng)定期進(jìn)行匯總和分析，并上報(bào)主管質(zhì)量負(fù)責(zé)人，記錄數(shù)據(jù)應(yīng)存盤(pán)備查。題目：質(zhì)量事故管理制度編號(hào)：第1頁(yè) 共2頁(yè)編制部門(mén)起草人審核人批準(zhǔn)人起草日期批準(zhǔn)日期執(zhí)行日期版本號(hào)變更記錄變更原因一、目的規(guī)范質(zhì)量事故的管理，分清質(zhì)量事故責(zé)任，增強(qiáng)職工的責(zé)任意識(shí)。二、依據(jù)依據(jù)藥品管理法及有關(guān)法律法規(guī)。三、適用范圍本公司各部門(mén)、各崗位。四、內(nèi)容1、

10、 質(zhì)量事故具體指經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各環(huán)節(jié)因藥品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的然及人生健康安全或?qū)е陆?jīng)濟(jì)損失的異常情況。質(zhì)量事故按其性質(zhì)與后果嚴(yán)重程度分為重大質(zhì)量事故和一般質(zhì)量事故兩類(lèi)。2、本店對(duì)質(zhì)量事故實(shí)行報(bào)告制度，質(zhì)量事故發(fā)生后，應(yīng)在當(dāng)天立即報(bào)告質(zhì)量管理員重大事故質(zhì)管部應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)報(bào)告藥店經(jīng)理，并填寫(xiě)藥品質(zhì)量責(zé)任事故報(bào)告單。3、事故發(fā)生后，質(zhì)量管理員要組織有關(guān)人員組成事故調(diào)查處理小組，迅速采取措施，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)工作。當(dāng)事部門(mén)應(yīng)積極配合，并由質(zhì)管員整理調(diào)查分析報(bào)告，確認(rèn)事故原因，明確責(zé)任，提出整改措施。4、質(zhì)量事故一查到底，輕者在季度質(zhì)量考核中處罰，重者將追究行政、刑事責(zé)任。5、應(yīng)堅(jiān)持預(yù)防為主的方針，加強(qiáng)檢查考核，增

11、強(qiáng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和職工的質(zhì)量意識(shí)，把質(zhì)量事故消滅在萌芽狀態(tài)。題目：質(zhì)量信息管理制度編號(hào)：第1頁(yè) 共3頁(yè)編制部門(mén)起草人審核人批準(zhǔn)人起草日期批準(zhǔn)日期執(zhí)行日期版本號(hào)變更記錄變更原因一、目的為確保藥品經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的質(zhì)量信息回饋?lái)槙?，特制定本制度。二、依?jù)藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范及其實(shí)施細(xì)則。三、適用范圍本制度適用于質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的傳遞、匯總、處理。四、內(nèi)容1、為確保進(jìn)、銷(xiāo)、調(diào)、存過(guò)程中的藥品質(zhì)量信息回饋?lái)槙常鶕?jù)藥品管理法和藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范，特制定本制度。2、質(zhì)量管理員為質(zhì)量信息管理中心，負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的傳遞、匯總、處理。3、質(zhì)量信息應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1）國(guó)家和行業(yè)有關(guān)藥品質(zhì)量管理的法律、法規(guī)、政策等。

12、2）供貨單位的人員、設(shè)備、制度等生產(chǎn)質(zhì)量保證能力情況。3）同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量措施、質(zhì)量水平、質(zhì)量效益等。4）企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中與質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)、記錄、報(bào)表、文件等，質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量各個(gè)方面。5）藥品監(jiān)督檢查公布的與店相關(guān)的質(zhì)量信息。6）消費(fèi)者的質(zhì)量查詢、質(zhì)量反映和質(zhì)量投訴等。4、質(zhì)量信息分級(jí)：A類(lèi)信息：指對(duì)企業(yè)有重大影響，需要企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)做出決策，并由企業(yè)配合處理的信息。B類(lèi)信息：指涉及企業(yè)兩個(gè)以上部門(mén)或崗位，需由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或質(zhì)量管理員協(xié)同處理的信息。C類(lèi)信息：只涉及一個(gè)崗位，需由該崗位負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理的信息。5、質(zhì)量信息的收集原則為準(zhǔn)確、及時(shí)、適用、經(jīng)濟(jì)。6、質(zhì)量信息的收

13、集方法： 1）企業(yè)內(nèi)部信息A、通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表定期反映各類(lèi)與質(zhì)量相關(guān)的信息；B、通過(guò)質(zhì)量分析會(huì)、工作匯報(bào)會(huì)等會(huì)議收集與質(zhì)量相關(guān)的信息；C、通過(guò)各部門(mén)填報(bào)質(zhì)量信息回饋單及相關(guān)記錄實(shí)現(xiàn)質(zhì)量信息傳遞；D、通過(guò)多種方式收集職工意見(jiàn)、建議，了解質(zhì)量信息。 2）企業(yè)外部信息A、通過(guò)問(wèn)卷、座談會(huì)、電話訪問(wèn)等調(diào)查方式收集信息；B、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察與咨詢來(lái)了解相關(guān)信息；C、通過(guò)人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)收集質(zhì)量信息；D、通過(guò)現(xiàn)有信息的分析處理獲得所需的質(zhì)量信息。7、質(zhì)量信息的處理：A類(lèi)信息：由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策，質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)組織傳遞并督促執(zhí)行；B類(lèi)信息：由主管協(xié)調(diào)部門(mén)決策并督促執(zhí)行，質(zhì)量管理員組織傳遞和回饋；C類(lèi)信息：由部門(mén)決策并協(xié)調(diào)執(zhí)

14、行，并將結(jié)果報(bào)質(zhì)量管理部匯總。8、建立完善的質(zhì)量信息回饋系統(tǒng)，質(zhì)量管理部按季度填寫(xiě)“藥品質(zhì)量信息報(bào)表”有關(guān)部門(mén)，對(duì)異常、突發(fā)的質(zhì)量信息要以書(shū)面形式4小時(shí)內(nèi)迅速向有關(guān)部門(mén)回饋，確保質(zhì)量信息的及時(shí)暢通傳遞和準(zhǔn)確有效利用。9、各部門(mén)應(yīng)相互協(xié)調(diào)、配合，將質(zhì)量信息報(bào)質(zhì)量管理員，再由質(zhì)量管理員分析匯總后報(bào)企業(yè)負(fù)責(zé)人審閱，然后將處理意見(jiàn)以信息回饋的方式傳遞至執(zhí)行部門(mén)，此過(guò)程文字?jǐn)?shù)據(jù)由質(zhì)量管理員備案、存盤(pán)。10、如因工作失誤造成質(zhì)量信息未按要求及時(shí)、準(zhǔn)確回饋，連續(xù)出現(xiàn)兩次者，將在季度質(zhì)量考核中處罰。題目：藥品不良反應(yīng)報(bào)告規(guī)定編號(hào)：第1頁(yè) 共2頁(yè)編制部門(mén)起草人審核人批準(zhǔn)人起草日期批準(zhǔn)日期執(zhí)行日期版本號(hào)變更記錄變

15、更原因一、目的為促進(jìn)合理用藥，提高藥品質(zhì)量和藥物治療水平。二、依據(jù)根據(jù)藥品管理法和藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范等法律、法規(guī)特制定本規(guī)定。三、適用范圍適用于駐店藥師（藥師）和質(zhì)管員收集藥品不良反應(yīng)報(bào)告。四、內(nèi)容1、藥品不良反應(yīng)是指：合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無(wú)關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。2、嚴(yán)重藥品不良反應(yīng)包括：1）因服用藥品引起死亡的；2）因服用藥品引起致癌、致畸的；3）因服用藥品損害了重要的生命器官而威脅生命或喪失生活能力的；4）因服用藥品引起身體損害而導(dǎo)致住院治療的；5）因服用藥品而延長(zhǎng)住院治療時(shí)間的。3、駐店藥師（藥師）為本店藥品不良反應(yīng)報(bào)告責(zé)任人，具體負(fù)責(zé)收集、整理藥品不良反應(yīng)報(bào)告資料

16、。4、凡經(jīng)藥店發(fā)售的藥品，如反映不良應(yīng)情形出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，組織查實(shí)，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后，應(yīng)立即停止該藥品的銷(xiāo)售，就地封存，及時(shí)追回已售出的藥品，并逐級(jí)上報(bào)當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門(mén)。5、對(duì)發(fā)現(xiàn)不良反應(yīng)隱情不報(bào)者，經(jīng)查實(shí)后分別予以批評(píng)、警告，并責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重并造成不良后果的，依法承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。題目：衛(wèi)生和人員健康狀況的管理制度編號(hào)：第1頁(yè) 共2頁(yè)編制部門(mén)起草人審核人批準(zhǔn)人起草日期批準(zhǔn)日期執(zhí)行日期版本號(hào)變更記錄變更原因一、目的加強(qiáng)衛(wèi)生安全管理，維護(hù)企業(yè)形象，保證藥品質(zhì)量。創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)良、清潔的工作環(huán)境。二、依據(jù)根據(jù)藥品管理法及藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范等法律法規(guī)。三、適用范圍適用于在崗所有員工的健康

17、和衛(wèi)生管理。四、內(nèi)容1、各部門(mén)負(fù)責(zé)落實(shí)本部門(mén)的衛(wèi)生安全維護(hù)措施。2、衛(wèi)生管理責(zé)任到人，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所明亮、整潔，每天早晚各打掃一次。庫(kù)房定期打掃，保持干凈衛(wèi)生，做到“四無(wú)”，無(wú)積水、無(wú)垃圾、無(wú)煙頭、無(wú)痰跡。3、庫(kù)房與生活區(qū)應(yīng)分開(kāi)，各類(lèi)用品、藥品安置到位，嚴(yán)禁把生活用品和其它物品帶入庫(kù)房。4、辦公地點(diǎn)應(yīng)保持地面、桌面、門(mén)窗潔凈，桌面檔應(yīng)擺放整齊，不得堆積如山，雜亂無(wú)章。5、店堂內(nèi)應(yīng)做到藥品分類(lèi)標(biāo)志清晰、明確、各類(lèi)藥品、用品擺放到位，嚴(yán)禁工作人員把生活用品或其它物品帶入店堂或庫(kù)房。6、陳列藥品的貨柜、貨架及櫥窗應(yīng)保持整潔、明亮、按照品種、規(guī)格、劑型或用途分類(lèi)將藥品擺放整齊，做到規(guī)范有序。所陳列的藥品應(yīng)不

18、積塵、不變色。7、員工要注意個(gè)人的著裝和衛(wèi)生，上班穿工作服，注意不得隨意丟棄紙屑，果皮煙頭等雜物。注意養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。8、公司每年組織一次直接接觸藥品人員的健康檢查，并建立員工檔案。如發(fā)現(xiàn)傳染病、精神病等可能污染藥品的患者，應(yīng)立即調(diào)離崗位。9、健康檢查應(yīng)在縣級(jí)以上（含縣級(jí)）醫(yī)療單位進(jìn)行，不得有漏檢行為或找人替檢行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理。題目：服務(wù)質(zhì)量管理制度編號(hào)：第1頁(yè) 共2頁(yè)編制部門(mén)起草人審核人批準(zhǔn)人起草日期批準(zhǔn)日期執(zhí)行日期版本號(hào)變更記錄變更原因1、樹(shù)立“質(zhì)量第一，顧客至上”的服務(wù)觀念，保證不銷(xiāo)售假劣藥品。2、工作人員著裝整齊、掛牌上崗，站立服務(wù)，上崗時(shí)不濃裝打扮，言行大方、得體，服務(wù)周

19、到、熱情。1）講普通話，使用“請(qǐng)、謝謝、你好、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明禮貌用語(yǔ)。不使用服務(wù)忌語(yǔ)禁止同顧客吵架、頂嘴或嘲弄顧客，不能貌取人，不假公濟(jì)私。2）認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家價(jià)格政策，明碼標(biāo)價(jià)。店堂內(nèi)設(shè)顧客意見(jiàn)薄，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認(rèn)真處理。3）正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)用戶。4）出售藥品時(shí)，注意觀察顧客神情，如有疑意，應(yīng)詳細(xì)問(wèn)病賣(mài)藥，以免發(fā)生意外。5）公示服務(wù)公約，提供便民措施。備好顧客用藥開(kāi)水，清潔衛(wèi)生水杯。服務(wù)公約營(yíng)業(yè)場(chǎng)所美觀整齊，商品陳列合理科學(xué)；便民措施張掛醒目，明碼標(biāo)價(jià)接受監(jiān)督；接待顧客和善熱情，介紹商品誠(chéng)懇耐心；禮貌用語(yǔ)站立服務(wù)，收款找

20、款唱收唱付；顧客投訴處理及時(shí)，嚴(yán)控質(zhì)量提高信譽(yù)。題目：生物制品管理制度編號(hào)：第1頁(yè) 共2頁(yè)編制部門(mén)起草人審核人批準(zhǔn)人起草日期批準(zhǔn)日期執(zhí)行日期版本號(hào)變更記錄變更原因1、為了保證生物制品在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的質(zhì)量安全，保障人民健康，根據(jù)藥品管理法、生物制品管理辦法和關(guān)于開(kāi)展生物制品工作相關(guān)事宜的通告等法律法規(guī)，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，制定本制度。2、生物制品的貯存、運(yùn)輸和使用必須按照規(guī)定的條件，實(shí)行嚴(yán)格的冷鏈運(yùn)轉(zhuǎn)。3、采購(gòu)、供應(yīng)和使用的生物制品必須符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不得采購(gòu)、供應(yīng)和使用過(guò)期、失效、破損、變質(zhì)的生物制品。4、生物制品的供應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。5、及時(shí)掌握各種生物制品的使用情況，做好統(tǒng)一調(diào)配

21、處理工作，嚴(yán)防積壓浪費(fèi)。6、生物制品的貯存應(yīng)按品名、批號(hào)、分類(lèi)整齊堆放；生物制品應(yīng)遵特循“先近期后遠(yuǎn)期、先入庫(kù)先出庫(kù)”的原則發(fā)放；對(duì)過(guò)期失效或破損的生物制品要及時(shí)清除，并妥善處理。7、生物制品的不合格品要妥善保管，不得擅自處理和銷(xiāo)毀，應(yīng)列表登記，并上報(bào)藥品監(jiān)督管理局安排處理。8、加強(qiáng)生物制品用冷鏈設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和安全工作，建立維護(hù)保養(yǎng)檢查記錄簿，每月必需詳細(xì)記錄維護(hù)保養(yǎng)檢查情況，確保冷鏈設(shè)備的正常運(yùn)行。9、冷鏈設(shè)備要經(jīng)常進(jìn)行保養(yǎng)，經(jīng)常保持電冰箱的清潔，做到無(wú)灰塵、無(wú)污跡，電冰箱蒸發(fā)器結(jié)霜溫度超過(guò)4小時(shí)要及時(shí)化霜和除霜，長(zhǎng)期停止使用時(shí)，應(yīng)將箱內(nèi)外擦凈，每周開(kāi)機(jī)2小時(shí)。冷藏箱和冷藏背包使用過(guò)擦凈

22、水跡，保持箱內(nèi)干燥和清潔。10、冷鏈設(shè)備出現(xiàn)異?；蚬收蠎?yīng)及時(shí)報(bào)告，由專業(yè)人員進(jìn)行檢查和修理，非專業(yè)技術(shù)人員不得隨便拆卸。題目：藥品儲(chǔ)存管理制度編號(hào)：第1頁(yè) 共2頁(yè)編制部門(mén)起草人審核人批準(zhǔn)人起草日期批準(zhǔn)日期執(zhí)行日期版本號(hào)變更記錄變更原因一、目的為保證藥品在庫(kù)、儲(chǔ)存活動(dòng)中的藥品質(zhì)量。二、依據(jù)藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范及其實(shí)施細(xì)則。一、 適用范圍適用于藥品儲(chǔ)存的控制和管理。二、 內(nèi)容1、 倉(cāng)庫(kù)要按照安全、方便、節(jié)約的原則，正確選擇倉(cāng)位，合理使用倉(cāng)庫(kù)，“五距”適當(dāng)，堆碼合理、整齊、牢固、無(wú)倒置現(xiàn)象。2、 根據(jù)藥品的性能及要求，分別存放于常溫庫(kù)、陰涼庫(kù)、冷庫(kù)。3、 根據(jù)季節(jié)、氣候變化，做好溫濕度管理工作，堅(jiān)持每日兩次觀測(cè)并記錄“溫濕度記錄表”，并根據(jù)具體情況和藥品的性能及時(shí)調(diào)節(jié)溫濕度，確保藥品儲(chǔ)存安全。4、 藥品儲(chǔ)存實(shí)行色標(biāo)管理：待驗(yàn)品、退貨藥品區(qū)黃色；合格品區(qū)、零貨稱取區(qū)、待發(fā)藥品區(qū)綠色；不合格品區(qū)紅色。5、 庫(kù)房的安全及分類(lèi)儲(chǔ)存工作，藥品實(shí)行分開(kāi)擺放，即：（1） 藥品與非藥品分開(kāi)；（2） 處方藥與非處方藥分開(kāi)；（3） 內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)；（4） 性質(zhì)相互影響、容易串味的藥品分開(kāi)存放；（5）