商務部吉林座談會議發(fā)言稿

1、商務部吉林座談會議發(fā)言稿四川川妹子家政有限公司  宋瑞2011-9-29  吉林市霧凇賓館 尊敬的各位領導，各位來賓，大家好，我叫宋瑞，來自四川，是成都市家政服務體系建設龍頭企業(yè)四川川妹子家政有限公司的法人代表，總經(jīng)理，“川妹子”家政品牌策劃人，從事家政服務行業(yè)20年，受四川省商務廳領導委托，非常有幸有機會代表四川的家政企業(yè)參加這個座談會，探討在新的形勢下有關家政行業(yè)面臨的一些核心問題，我希望借此機會，結合自己多年的從業(yè)經(jīng)驗，拋磚引玉，向來自全國各地的同仁多學習，多請教。一、四川川妹子家政有限公司的基本情況四川自古被譽為“天府之國”，人口眾多，物產(chǎn)豐饒，

2、四川婦女以其吃苦耐勞，聰明能干，美麗大方聞名全國。四川是勞務輸出大省，是國內最主要的家政服務人員輸出地之一，川籍家政服務員幾乎遍及全國每一個城市，她們以勤勞、刻苦、心靈手巧，擅長烹飪等特點贏得了各地消費者的普遍贊譽。四川川妹子家政有限公司成立于2002年，在近十年發(fā)展歷程中，我們秉承“品質決定品牌，品牌決定市場，市場決定存亡”的經(jīng)營理念，以“讓保姆職業(yè)更受尊重”為企業(yè)使命，“腳踏實地，注重細節(jié)，堅忍不拔，敢為人先”為企業(yè)精神，“向菲傭學習，向世界靠攏，創(chuàng)國際品牌”為奮斗目標，立足四川，面向全國，通過舉辦一系列具有重大國內、國際影響力的川妹子進京活動，一舉打響“川妹子”品牌。川妹子公司平均每年安

3、置1000多名農民工、下崗失業(yè)人員和大中專畢業(yè)生，累計解決就業(yè)15000余人，目前在崗員工1000余人，管理人員60余人，80%以上具有大?；虮究茖W歷，年營業(yè)額1000多萬元。2010年9月，經(jīng)成都市商務局和四川省商務廳推薦，川妹子公司獲得國家商務部家政服務體系建設龍頭企業(yè)的項目支持，通過企業(yè)改制融資、建立規(guī)范化管理制度、建立現(xiàn)代化網(wǎng)絡系統(tǒng)和培訓基地、新開設30多家連鎖門店等一系列舉措，川妹子公司才真正踏上了快速發(fā)展的道路，川妹子品牌家政服務員供不應求，用北京家政服務協(xié)會會長李大經(jīng)同志的話講，“川妹子是北京市民心目中的首選”。近年來，家政服務行業(yè)受到了黨中央、國務院領導的高度重視，國家商務部、

4、財政部率先從信息平臺建設、職業(yè)培訓和樹立龍頭企業(yè)等方面出臺扶持政策，家政行業(yè)面臨前所未有的發(fā)展機遇，我作為一個在家政行業(yè)苦苦尋覓掙扎了20年，經(jīng)歷了家政行業(yè)發(fā)展的各個歷史時期的老兵，對此感受尤其深刻，我希望和在座的同仁一道，抓住這一歷史性發(fā)展機遇，共同努力，把這一過去被人瞧不起的行業(yè)變成令人艷羨的行業(yè)。二、家政企業(yè)發(fā)展的關鍵因素及如何才能實現(xiàn)家政服務企業(yè)快速和規(guī)范發(fā)展目前討論家政行業(yè)是否值得做已經(jīng)沒有意義，行業(yè)巨大的社會效應、市場空間和發(fā)展前景已經(jīng)成為政府、投資者和社會各界的共識，人們現(xiàn)在最關注的是怎么做才能使家政企業(yè)又快又好發(fā)展，希望找到制約家政企業(yè)發(fā)展的最關鍵要素。那么，家政服務企業(yè)發(fā)展的

5、最關鍵因素是什么？我個人認為，家政服務企業(yè)發(fā)展的最關鍵因素在人，在企業(yè)自身，事在人為！有人說，最關鍵因素是政策，沒有政策扶持，企業(yè)寸步難行，而我認為，政策固然重要，也只是外因，“打鐵尚需自身硬”，企業(yè)自己不練好內功，再好的政策給你，你也把握不住，對于國家扶持政策，企業(yè)不能等靠要，正確的方法是認真研究市場，把市場做好，創(chuàng)造條件，找到與政策的結合點，水到渠成。有人說，資金才是最關鍵的因素，沒錢什么事也辦不了，而我認為，資金固然重要，但不是決定因素，企業(yè)經(jīng)營思路不對，沒有良好的團隊執(zhí)行力，沒有好的服務意識，沒有樹立市場口碑，沒有堅強的毅力，給你一個億也白搭，自身問題解決了，小企業(yè)可以做得很大，解決不

6、了，再多投資都會白費，所以不在于是否有錢，而在于是否懂得花錢，能否把花到刀刃上。有人說，最關鍵因素是人才，沒有人才，啥事也做不了，這話固然正確，但不夠全面，一個企業(yè)要想發(fā)展，首先要有一個非常了得的領軍人物，這個人不僅要對行業(yè)發(fā)展趨勢有準確精到的把握，還要熟悉市場，掌握行業(yè)發(fā)展的基本規(guī)律，還要懂得政策，善于網(wǎng)絡推動企業(yè)發(fā)展的人脈資源，最重要的還要懂得用人，尤其是懂得使用專家型人才，懂得管理之道，能夠組建和管理團隊，發(fā)揮團隊各個成員的作用，靠集體智慧取勝，沒有這樣的靈魂人物，企業(yè)聚集再多的人才也沒用，有的只是內耗。對于制約企業(yè)發(fā)展的關鍵因素，可以說是見仁見智，不同的人有不同的看法，但原則只有一個，

7、內因是關鍵，外因是輔助，二者缺一不可，任何行業(yè)，任何企業(yè)都不例外。找到了問題的關鍵，如何才能實現(xiàn)家政服務企業(yè)快速和規(guī)范發(fā)展？我覺得方法很多，至少需要注意以下幾點：第一，規(guī)劃要先行。這是說企業(yè)發(fā)展的方向要正確，目標要明確，規(guī)劃要做好，計劃要落實。凡事預則立，不預則廢，國家有國家的規(guī)劃，家庭有家庭的規(guī)劃，個人有個人發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)自身一定要有發(fā)展規(guī)劃，沒有規(guī)劃就沒有方向，走到哪里算哪里，這樣的企業(yè)何談發(fā)展？第二，制度是保障。沒有制度就談不上規(guī)范，也談不上發(fā)展。一方面是企業(yè)機制，就是說要企業(yè)建立符合市場規(guī)律的機制。目前國內的家政服務機構有股份制企業(yè)、有個體戶、有從事其它行業(yè)的機構開設的部門、有群團組織

8、、有民辦非企業(yè)單位有些家政服務機構從生下來就是注定做不大的，因為機制決定了它的未來，所以要想做大，首先要理順關系，按市場法則辦事。另一方面是企業(yè)管理制度，就是要建立健全企業(yè)的各項管理制度、服務流程和服務標準，要把人管人變?yōu)橹贫裙苋?，很難想象一個老板拍腦門說了算的企業(yè)能做好做大。第三是國家和行業(yè)制定的各項政策、法律法規(guī)、國家標準和行業(yè)規(guī)范，這是行業(yè)發(fā)展的一個大前提，它會營造一個大環(huán)境，單靠企業(yè)自身的規(guī)范是不夠的，目前我國家政行業(yè)的規(guī)范性制度建設還處于比較落后的原始狀態(tài)，遠遠跟不上市場發(fā)展的腳步，因此制約了行業(yè)的發(fā)展。第三，人才是關鍵。這是說企業(yè)的團隊建設，現(xiàn)代家政企業(yè)已經(jīng)不是過去小作坊式經(jīng)營模式

9、，往往是一個擁有數(shù)百人，上千人，甚至上萬人的大型人力資源密集型企業(yè)，這就不是一兩個人能管下來的，需要建立一支具有強大執(zhí)行力的管理團隊來共同完成，而這只隊伍的核心是一群人才，可以說，家政企業(yè)人才隊伍建設是企業(yè)快速規(guī)范發(fā)展的關鍵。第四，服務要到位。這是說市場，一個企業(yè)能否快速規(guī)范發(fā)展，與其是否真正占有一定市場份額密切關系，沒有市場的企業(yè)是沒有出路的，單靠政策是坐吃山空，政府也不會長期扶持幫助這些寄生蟲式的企業(yè)。而占據(jù)市場的關鍵是服務是否到位，任何一種家政服務最終是靠服務品質取勝。因此，家政企業(yè)能否快速規(guī)范發(fā)展，要把提高服務質量視為企業(yè)的生命，國家扶持家政企業(yè)的目的，最終是要讓這些企業(yè)具備市場生存和

10、自我造血能力。第五，品牌是手段。樹立和打造品牌是家政企業(yè)快速發(fā)展的一種行之有效的手段，品牌是產(chǎn)品的標簽和符號，是走向市場，深入消費者的通道，是能否占領市場的重要因素，也是商品和企業(yè)的價值體現(xiàn)。一個家政企業(yè)一旦樹立了品牌，就不愁市場，也就不愁生存。品牌的核心是品質，沒有品質就談不上品牌，樹立品牌關鍵是抓服務品質。品牌的塑造有很多方法，通過開展各項活動是一個有效方法?！按米印逼放频臉淞⑴c其多年來先后組織多次大型進京活動，吸引數(shù)以十萬篇（次）計的傳媒報道密切相關。第六，網(wǎng)絡是捷徑。家政企業(yè)如何在現(xiàn)代信息社會取得快速發(fā)展，充分利用網(wǎng)絡手段是又一條低成本快速發(fā)展通道，這也是川妹子公司發(fā)展的一個經(jīng)驗。早

11、在2002年，川妹子公司就建立了自己的企業(yè)網(wǎng)站，開通了全國第一個網(wǎng)上保姆超市，后來又陸續(xù)開通了新聞系統(tǒng)、遠程面試系統(tǒng)、網(wǎng)上購物超市、加盟連鎖網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)絡電視臺和在線支付系統(tǒng)，將線下服務全面搬上網(wǎng)絡，實現(xiàn)與市場的快速、低成本對接，先后解決上萬人就業(yè)，企業(yè)也因此得到快速發(fā)展，還因此獲得了“2009年度全球十大網(wǎng)商”稱號。所以，我認為，現(xiàn)代家政企業(yè)一定要重視網(wǎng)絡技術手段的運用，為傳統(tǒng)、原始的家政模式注入技術含量，成為科技型、創(chuàng)新型家政企業(yè)，為未來上市奠定基礎。第七，上市是目標。上市企業(yè)的要求是非常嚴格的，上市其實是一種標準，雖然不是每個企業(yè)最終都能上市，但是我建議有理想的家政企業(yè)都把企業(yè)上市作為奮

12、斗目標，這樣可以隨時提醒自己要建立完善的市場化機制，建立規(guī)范透明的股份結構和財務制度，建立隨時與資本市場對接的內部管理體系，這樣就會“取法乎上得乎其中”，即使不能上市，這個企業(yè)也會鶴立雞群，立于不敗。三、消費者關注的焦點和家政市場的拓展明確了家政服務企業(yè)發(fā)展的關鍵因素，找到了使企業(yè)快速發(fā)展的方法之后，最重要的就是分析研究市場，找到市場的需求點，有針對性的開發(fā)相應的服務項目，具體實施。那么，家政服務業(yè)的哪些方面最受消費者關注？根據(jù)我們多年從業(yè)的經(jīng)驗，我個人認為，消費者主要關注以下幾個方面：一是企業(yè)的品牌效應?，F(xiàn)在的消費者，品牌意識很強，哪怕是喝一瓶礦泉水都要看牌子，在他們心目中，服務質量是第一位

13、的，品牌意味著品質，找好牌子是為了找好服務。二是企業(yè)的管理模式。不同的管理模式意味著不同的管理方法，意味著不同的收費標準，消費者希望購買的家政服務質優(yōu)還要價廉。目前國內的家政服務主要有員工管理和中介管理兩種基本模式，采用中介模式的占多數(shù)，部分企業(yè)兩種模式都采用。員工管理模式投入要比中介模式高很多，推行難度較大，但卻是發(fā)展方向。三是企業(yè)的服務項目。家政服務的門類很多，從胎教到喪葬服務，可以說涵蓋生前死后的服務，人的一生中每一個時間點都可以開發(fā)相應的家政服務。消費者往往會根據(jù)自身的情況，關注家政企業(yè)的服務項目是否能滿足其需求。四是企業(yè)的收費標準。目前國家沒有制定明確的家政服務收費指導標準，收費比較

14、混亂，同一個家政服務員在不同的家政公司求職，收入差距會很大。消費者也深明此理，非常關注服務收費，為請一位家政服務員，往往會多家打探，反復比較，希望能挑選到質優(yōu)價廉、性價比最高的家政服務。五是企業(yè)的服務安全。對于安全的重視，也是消費者的普遍心理和關注焦點，一方面是考慮到自身家庭的安全，比如說家庭財物和人身安全，一方面考慮家政服務員在工作中發(fā)生意外的責任承擔等等，消費者很關心家政企業(yè)的安全保障措施是否健全。六是企業(yè)的后續(xù)服務。家政服務消費和其它商品不一樣，由于服務對象是人，服務的提供方也是人，而且往往是異地從業(yè)者，服務品質、服務時間受雇傭雙方的性格、情緒、事務等偶然因素變化影響很大，需要售后服務的

15、要求較高，投訴現(xiàn)象比較突出，所以消費者很關心家政企業(yè)的后續(xù)跟蹤服務是否到位。需求就是市場，消費者關注的就是市場需求，找到消費者關心的，就找到了市場的需求點，也就找到了家政企業(yè)服務的方向，家政市場的拓展其實就是圍繞消費者需求進行的，家政企業(yè)的經(jīng)營目標就是滿足消費者需求，讓消費者滿意。四、家政人力資源的組織和管理家政市場需求巨大與家政服務人員匱乏是目前家政行業(yè)面臨的一個最為突出的矛盾，10個家政公司10個都在鬧缺人，人難找，人難管，人難留是家政企業(yè)普遍面臨的困境，已經(jīng)成為制約行業(yè)發(fā)展和企業(yè)生存的最重要因素，那么，家政行業(yè)是否真的招不到人，問題究竟出在哪里？川妹子公司所在的成都地區(qū)的家政服務員來自哪

16、些地區(qū)？企業(yè)采取何種招聘形式？如何管理？據(jù)我分析，人力資源緊缺，主要有幾方面原因：一是傳統(tǒng)觀念限制了從業(yè)人員的總量。自古以來，家政服務人員社會地位低下，人們往往是迫于生計，迫不得已才會選擇從事家政服務行業(yè)，即便從業(yè)，許多人也覺得抬不起頭來，也沒幾個人有長期打算，而是在不斷尋求機會脫離家政行業(yè)。這種觀念不改變，家政資源匱乏局面難有根本扭轉。二是勞動保障制度缺失使服務人員很難將家政服務作為長期的職業(yè)選擇，流失率居高不下。家政服務一直被定義為非正規(guī)就業(yè)，從業(yè)者難以獲得勞動法保障，即便國家強制要求簽訂勞動合同，也會因為消費者不愿意承擔，家政公司和家政服務員承擔不了而難以實施，缺乏保障是很多人離開家政行

17、業(yè)的重要原因。三是人力資源組織成本越來越高，超出很多家政企業(yè)的承受能力。家政服務員多數(shù)都是異地從業(yè)，跨地區(qū)、跨省流動非常普遍，家政人力資源緊缺抬高了組織成本，過去花幾十元就能找一個人，現(xiàn)在要花幾百元甚至上千元，許多家政企業(yè)難以承受，這也是造成資源短缺的原因之一。四是人力資源的組織方法缺失，難以找到目標群體。實際上，希望從事家政行業(yè)的人還是很多的，但非常分散，很多家政企業(yè)未能建立有效的組織渠道，組織方法也欠妥，這些都會導致人力資源緊張。五是國家惠民政策使農民收入大幅度提高，外出務工意愿降低，下崗失業(yè)人員也大量減少，這兩個家政從業(yè)人員最主要的來源渠道都受到制約，使家政人力資源日顯緊缺。以川妹子公司

18、所在的成都地區(qū)為例，作為西部最發(fā)達的省會城市，家政服務業(yè)相對較發(fā)達，家政服務體系較為健全，家政服務機構上千家，從業(yè)人員數(shù)萬人，從業(yè)人員絕大部分來自四川各地，特別是貧困地區(qū)，成都周邊地區(qū)因為經(jīng)濟較為發(fā)達，從事家政服務工作的人反而很少，川妹子公司上千名員工內部統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，成都本地（含所屬區(qū)市縣）戶籍的員工僅占10%左右，四川省以外來蓉打工做家政的也極少，我們只遇到幾個人，估計總人數(shù)不會超過1%，說明四川還是典型的勞務輸出大省，未來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，相信會有越來越多的外省求職者到成都等四川發(fā)達城市就業(yè)。成都的家政企業(yè)一般采用到勞務市場或人才市場現(xiàn)場招聘、各地婦聯(lián)或勞務中介機構、培訓機構定點輸送、

19、家政服務員相互介紹、服務員因企業(yè)的品牌效應主動上門報名等多種形式招聘。家政服務員的管理一般采用中介或員工管理兩種基本模式，采用中介模式的家政公司對服務員一般都不再提供后續(xù)服務，也不再承擔責任，服務員由雇主直接發(fā)放工資。員工管理模式是家政企業(yè)與雇主簽訂服務協(xié)議，與服務員簽訂用工協(xié)議或勞動合同，雇主與企業(yè)結算，企業(yè)統(tǒng)一為員工發(fā)放工資。川妹子公司早在2002年就開始推行員工制管理模式，已具有一定的操作經(jīng)驗。川妹子公司為每個保姆都辦了工資卡和人身意外保險，委托銀行定期統(tǒng)一發(fā)放工資，定期組織服務員參加在崗培訓，隨時提供督導售后服務，及時處理突發(fā)意外情況，這樣，讓消費者和服務員都有安全感和歸宿感。五、家政

20、行業(yè)面臨的困難和政策需求家政行業(yè)雖然對社會貢獻很大，全行業(yè)解決了2000萬低收入人群就業(yè)，同時也滿足了成千上萬消費者的需求，在促進就業(yè)，滿足社會需求，拉動家庭內需，增進社會和諧，促進社會穩(wěn)定等多方面起到了很多行業(yè)難以替代的作用，但行業(yè)發(fā)展卻面臨了很多困難，我認為，最主要的困難有幾個方面，形成了幾大瓶頸：一是資源瓶頸。前面提到的人力資源不足，尤其對我們這些迅速擴張的龍頭企業(yè)而言，矛盾更為突出。以川妹子公司為例，目前擁有30多家直營分店，按平均每店每月最低需求10名家政服務員計算，每年需要4000名左右的家政服務員，而我們自己能解決的只有1000多人，缺口達四分之三，許多門店無米下鍋，快速擴張帶來

21、的經(jīng)營風險凸顯。除了數(shù)量嚴重不足之外，質量問題更令人擔憂，市場需要的是合格的優(yōu)質家政服務人員，現(xiàn)在連人數(shù)都湊不夠，導致服務員在企業(yè)面前很強勢，動不動就炒老板魷魚，何談保證質量？濫竽充數(shù)的家政服務員在家政行業(yè)比比皆是，所以，資源瓶頸包括數(shù)量和質量兩個層面的問題，都需要解決。二是保障瓶頸。家政服務員勞動保障制度尚未建立，服務員沒有穩(wěn)定性，流失率居高不下。家政服務員的勞動保障問題目前陷于兩難境地，如果簽訂勞動合同，購買社會保險，將大幅增加經(jīng)營成本和消費者負擔（每人平均每年增加6000元以上），消費者和家政企業(yè)難以承受，如果不簽訂勞動合同，家政服務員又覺得低人一等，同工不同保障，很難把家政服務業(yè)作為職

22、業(yè)選擇，只做短期考慮，造成家政企業(yè)流失率居高不下，許多家政公司一兩年下來，老員工所剩無幾，企業(yè)始終處于虧損狀態(tài)，難以盈利。三是資本瓶頸。企業(yè)缺少固定資產(chǎn)，難以建立銀企關系，流動資金緊張，擴張經(jīng)營受限。我國的家政企業(yè)，大多是私人企業(yè)，投資規(guī)模很小，企業(yè)盈利能力差，缺少固定資產(chǎn)，與動輒要求固定資產(chǎn)抵押的銀行之間很難建立銀企關系。銀行現(xiàn)在都商業(yè)化了，它們大多認為家政企業(yè)規(guī)模小、抗風險能力弱，貸款風險大，一般都不會和家政企業(yè)打交道，家政公司通常采用股東自籌資金和民間高利拆借的方式融資，資金量小，融資成本高，始終難以做大。四是模式瓶頸。這主要是指商業(yè)模式，現(xiàn)在的家政企業(yè)沒有幾家真正具有盈利能力，就是因為

23、多數(shù)家政公司還沒有找到可以實現(xiàn)快速盈利的商業(yè)模式，而風險投資商雖然看好家政行業(yè)，但幾乎都不看好現(xiàn)有的商業(yè)模式，認為過于原始，盈利能力差，難以做大，一般是乘興而來，在深入接觸家政企業(yè)之后就會“知難而退”。家政企業(yè)要想和資本市場對接，核心是要創(chuàng)新，建立良好的商業(yè)模式。五是誠信瓶頸。主要因為制度缺失，造成目前家政行業(yè)無法可依，無章可循，家政企業(yè)缺乏制度約束，出現(xiàn)亂收費，服務質量低劣，事故頻發(fā)，甚至欺詐消費者等各種誠信缺失行為?，F(xiàn)代商品社會，誠信是經(jīng)營之本，是企業(yè)的生命，很難想象一個不講誠信的企業(yè)能做大。行業(yè)面臨的困難還有很多，上述幾點是比較突出的。對此，國家有關部門也做了很多市場調研，想了很多辦法，

24、在國家已經(jīng)推行的各項政策中，我個人認為，國家商務部和財政部最近三年推出的幾大政策最英明、最具實效，一是在各地推動建立家政網(wǎng)絡信息平臺的政策，著眼于面，意在織網(wǎng)，幫助眾多家政企業(yè)與市場信息進行對接；二是培訓補貼政策，著手于線，意在服務隊伍的素質提升，改善家政行業(yè)的市場形象；三是龍頭企業(yè)和中小專業(yè)家政企業(yè)的補貼政策，著力于點，意在樹立典型，以點帶面，讓一部分企業(yè)先富起來，帶動大家共同致富。這幾大政策，點、線、面俱到，如果件件落實，將極大地推動家政行業(yè)的發(fā)展，我預計在五年之內，國內有可能誕生家政上市企業(yè)。六、希望政府支持的內容作為四川家政企業(yè)代表，我認為，目前家政企業(yè)最需要政府提供的支持有以下幾點：一是幫助企業(yè)借助政府渠道，大力推進資源組織體系建設，為企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展提供保障。具體的方法是幫助有條件的家政企業(yè)，特別是地方龍頭企業(yè)，快速擴張，建立連鎖服務體系，部分連鎖門店可直接開到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、大型社區(qū)和大型工廠去，資源問題解決不了，企業(yè)就會成無源之水，門店開得越多，死得越快，最后龍頭企業(yè)也會名存實亡，國家扶持企業(yè)的目的難以達到。對具有發(fā)展?jié)摿土己玫纳鐣蜗蟮募艺髽I(yè)，建議中央和地方政府加大扶持力度和個性化指導，保持政策扶持的連續(xù)性。四川省商務廳在全川范圍內選拔30家家政公司作為重點聯(lián)系企業(yè)就是一個非常好的舉措。二是促進地方政府制定具有可操作性，企業(yè)能承