藥學(xué)服務(wù)的目的和內(nèi)容

1、隨著近幾年臨床藥學(xué)工作的深入開展，醫(yī)院藥學(xué)工作的重心已逐漸從傳統(tǒng)的調(diào)劑、發(fā)藥、藥品采購、藥庫管理、簡單制劑的配制等1轉(zhuǎn)向了以患者為中心的臨床藥學(xué)服務(wù)。臨床藥師作為治療團(tuán)隊(duì)中的一員發(fā)揮著越來越重要的作用，臨床藥師會(huì)深入各病區(qū)參與查房、病例討論2，同時(shí)，臨床藥師的門診藥房藥品咨詢也成為服務(wù)患者的一部分。表1 藥品咨詢內(nèi)容表咨詢內(nèi)容咨詢個(gè)數(shù)比例（%）藥品庫存（有無某藥）18536.3藥品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠家469.0藥物作用、功效5611.0用法用量、用藥注意事項(xiàng)7614.9藥物相互作用、配伍禁忌132.6藥物不良反應(yīng)214.1有效期及藥品儲(chǔ)存51.0特殊人群用藥438.4藥品價(jià)格、醫(yī)保132.6如

2、何選擇合適的藥物428.3其他91.8總計(jì)509100表1 藥品咨詢內(nèi)容表q藥品庫存（有無某藥）n咨詢此類問題的患者很多，占總咨詢問題的36.3%。許多患者通過藥品咨詢窗n口了解我院是否有某藥，一方面說明一部分患者是有藥品咨詢意識(shí)的，但咨詢此類簡單淺顯的問題偏多又從另一方面說明了藥品咨詢工作開展的仍然不深入。n藥品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠家n許多患者對(duì)藥品的通用名與商品名不能區(qū)分，如有患者咨詢“非洛地平與氨氯地平，哪個(gè)藥是波依定，是否是緩釋片”。再如有患者咨詢“來得時(shí)的化學(xué)名是什么”、“有無苯海索片，與安坦是一種藥嗎”，通過臨床藥師對(duì)患者的細(xì)心解釋，使其對(duì)藥品的名稱有了清楚了認(rèn)識(shí)，防止某些患者因不了

3、解藥品名稱而誤服了藥物。還有患者咨詢“我早上看的婦科，醫(yī)生開的治療白帶過多色黃的藥，我想再買一些，但忘記藥名，請(qǐng)問是什么藥（該藥為口服藥，藥盒為粉紅色）”，通過患者提供的信息，再結(jié)合我院現(xiàn)有的藥品極有可能是杏香兔耳風(fēng)片，提供此類咨詢，對(duì)患者的買藥就診提供了很大方便。q 藥品作用、功效n對(duì)于藥品功效的咨詢相對(duì)較多，占總咨詢數(shù)量的11.0%。對(duì)于臨床藥師應(yīng)熟練n掌握藥品作用、功效，為患者提供這方面的藥學(xué)服務(wù)。如患者咨詢“桃金娘油是什么藥”、“納催離是什么藥，有什么功效”。還有患者問到“我看的是心內(nèi)科，怎么吊瓶里還開了胰島素？”對(duì)于此問題，臨床藥師需要耐心給患者講解加入胰島素是什么作用，告訴他這是一

4、組極化液，起改善心肌代謝的作用，而不是患者所認(rèn)為的降血糖的作用。經(jīng)過簡單的解釋，很快就打消了患者的疑慮q用法用量、用藥注意事項(xiàng)n咨詢此類問題的比例為14.9%，僅次于咨詢藥品庫存（有無某藥）的患者。如n“鼻淵舒口服液怎樣服用”、“司帕沙星片一天吃幾次，每次幾片”。對(duì)于此類咨詢中很大一部分患者會(huì)問到某藥是飯前吃還是飯后吃。如“羅紅霉素是飯前還是飯后吃”、“嗎丁啉是飯前還是飯后吃”等等。對(duì)此，要求臨床藥師根據(jù)患者的自身胃腸情況、藥品的藥理作用、食物對(duì)藥物的影響等多方面的因素綜合考慮，給患者提供合理化的建議。q藥物相互作用、配伍禁忌n藥物相互作用、配伍禁忌的咨詢是咨詢中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，很多患者，特別

5、n是老年患者，常同時(shí)服用多種藥，這就存在是否有藥物相互作用的問題。對(duì)于臨床藥師，應(yīng)盡量多的熟悉藥品說明書，掌握相關(guān)知識(shí)。有患者咨詢“我是2型糖尿病患者，能否同時(shí)服用二甲雙胍與甲狀腺素片”、“我既往患有萎縮性胃炎，醫(yī)生現(xiàn)開了司帕沙星和婦科止血靈，能否使用”、“小兒復(fù)方四維亞鐵散和復(fù)方碳酸鈣顆粒能否同時(shí)和長期服用”等等q藥物不良反應(yīng)n雖然任何藥物均有不同程度的不良反應(yīng)，但隨著人們保健意識(shí)的提高，越來n越多的患者希望使用療效好，不良反應(yīng)少的藥物。藥物的不良反應(yīng)是和服用藥物的患者的身體健康息息相關(guān)的，所以對(duì)于此方面患者的關(guān)注度也是很高的。如有患者咨詢“艾司唑侖有無副作用，長期使用會(huì)產(chǎn)生依賴性嗎”，失眠

6、已成為很多人苦惱的問題，而對(duì)鎮(zhèn)定催眠藥物的使用近些年也呈逐漸增加的趨勢。對(duì)此臨床藥師應(yīng)向患者明確交代此類藥物的副作用，告知其長期大劑量使用會(huì)產(chǎn)生依賴性，如果患者服用此藥失眠癥狀有所改善，可逐漸減少用量直至停藥，對(duì)于此類藥物切忌突然停藥。藥品安全問題也是患者關(guān)注的一方面，如去年文迪亞在歐洲撤出市場，很快就有患者咨詢文迪亞還能否使用的問題，這對(duì)臨床藥師提出了更高的要求，不但要扎實(shí)的掌握藥學(xué)的基本功，對(duì)于重大的藥學(xué)事件，最新藥品資訊也應(yīng)關(guān)注。q有效期及藥品儲(chǔ)存n患者對(duì)于藥品的正確儲(chǔ)存是保證藥效的關(guān)鍵，有患者咨詢“胸腺肽針怎樣保n存，可以放在常溫處嗎”，胸腺肽說明書中規(guī)定應(yīng)在陰涼處保存，即避光不超過2

7、0，如夏季室溫較高時(shí)可在冰箱中冷藏保存。q 特殊人群用藥n對(duì)于兒童、老年人、哺乳期、孕婦這些特殊人群的用藥問題時(shí)常會(huì)涉及到，n如“更昔洛韋眼水兒童能用嗎”、“10歲兒童能否使用丙酸氟替卡松氣霧劑”、“哺乳期拉肚子能用什么藥”、“依帕沙星孕婦能服用嗎”等等。對(duì)于特殊人群的用藥安全問題臨床藥師應(yīng)特別關(guān)注。n藥品價(jià)格、醫(yī)保n藥品的價(jià)格是低收入人群特別關(guān)注的問題，針對(duì)此類人群應(yīng)以藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)為n出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)其經(jīng)濟(jì)承受能力和病情，在保證療效的前提下，指導(dǎo)患者合理選擇治療方案3。q如何選擇合適的藥物n醫(yī)生擁有給予患者開具藥物的權(quán)利，但通過參與藥品咨詢，筆者切身體會(huì)到n越來越多的患者開始向臨床藥師詢問如何選擇

8、藥物的問題。如有患者詢問“我咳嗽3天了，來醫(yī)院前服用的是阿莫西林，今天醫(yī)生開了克羅己新干混懸劑，請(qǐng)問阿莫西林還需繼續(xù)服用嗎”、“治療眼睛發(fā)癢、發(fā)紅的眼藥水有什么”、“阿普唑侖與安定有什么區(qū)別”等等。臨床藥師對(duì)藥品的性質(zhì)較熟悉，但在為患者選藥時(shí)要切實(shí)考慮到患者的病情，將醫(yī)學(xué)和藥學(xué)的知識(shí)相結(jié)合，這給臨床藥師提出了較高的要求模塊一模塊一 藥學(xué)服務(wù)與咨詢藥學(xué)服務(wù)與咨詢項(xiàng)目一項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)藥學(xué)服務(wù)的對(duì)象、目的和內(nèi)容認(rèn)識(shí)藥學(xué)服務(wù)的對(duì)象、目的和內(nèi)容項(xiàng)目二項(xiàng)目二 培養(yǎng)藥師必備的素質(zhì)培養(yǎng)藥師必備的素質(zhì)藥學(xué)服務(wù)概述藥學(xué)服務(wù)概述 藥學(xué)服務(wù)藥學(xué)服務(wù)：是藥師應(yīng)用藥：是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)向公眾學(xué)專業(yè)知識(shí)向公眾( (包括醫(yī)

9、護(hù)人包括醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬員、患者及家屬) )提供直接的、提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)。服務(wù)。 藥學(xué)服務(wù)的目標(biāo)：以藥學(xué)服務(wù)的目標(biāo)：以患者患者為中心為中心，提高藥物治療的，提高藥物治療的安全安全性、有效性和經(jīng)濟(jì)性性、有效性和經(jīng)濟(jì)性，實(shí)現(xiàn)改，實(shí)現(xiàn)改善和提高患者的生命質(zhì)量善和提高患者的生命質(zhì)量 藥學(xué)服務(wù)的最基本要素藥學(xué)服務(wù)的最基本要素：“與藥物使用有關(guān)與藥物使用有關(guān)”的的“服務(wù)服務(wù)”我們的目標(biāo)是：我們的目標(biāo)是：以患者為中心！以患者為中心！ 這種服務(wù)與藥物有關(guān)，涉及全社會(huì)使用藥物這種服務(wù)與藥物有關(guān)，涉及全社會(huì)使用藥物的患者，包括的患者，包括住院患者住院患者、門

10、診患者門診患者、社區(qū)患者社區(qū)患者和和家庭患者家庭患者，監(jiān)護(hù)他們?cè)谟盟幦讨械陌踩?、有效、，監(jiān)護(hù)他們?cè)谟盟幦讨械陌踩?、有效、?jīng)濟(jì)和適宜。因此，藥學(xué)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)和適宜。因此，藥學(xué)服務(wù)具有很強(qiáng)的社會(huì)屬很強(qiáng)的社會(huì)屬性。即：性。即：治療性用藥（治療藥物監(jiān)測）治療性用藥（治療藥物監(jiān)測） 藥學(xué)服務(wù)的社會(huì)屬性還藥學(xué)服務(wù)的社會(huì)屬性還表現(xiàn)在：表現(xiàn)在：預(yù)防性用藥（預(yù)防性用藥（ADRADR監(jiān)測）監(jiān)測） 保健性用藥（健康教育）保健性用藥（健康教育）(二二)、藥學(xué)服務(wù)的目的、藥學(xué)服務(wù)的目的 1、提供、提供安全安全的治療藥物的治療藥物 （采購、儲(chǔ)存、使用采購、儲(chǔ)存、使用 安全的安全的有效期內(nèi)、不良反應(yīng)有效期內(nèi)、不良反應(yīng)）

11、 2.提供提供有效有效的治療藥物的治療藥物 3.提供提供經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)的治療藥物的治療藥物 4.提供提供合法合法的治療藥物的治療藥物(三三)、藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)容、藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)容n1 1、處方調(diào)劑、處方調(diào)劑n2 2、參與臨床藥物治療、參與臨床藥物治療n3 3、治療藥物監(jiān)測、治療藥物監(jiān)測n4 4、藥物利用研究和評(píng)價(jià)、藥物利用研究和評(píng)價(jià)n5 5、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測和報(bào)告、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測和報(bào)告n6 6、藥學(xué)信息服務(wù)、藥學(xué)信息服務(wù)n7 7、參與健康教育、參與健康教育(四四)、現(xiàn)代藥學(xué)服務(wù)觀、現(xiàn)代藥學(xué)服務(wù)觀 實(shí)施現(xiàn)代藥學(xué)服務(wù)的核心是實(shí)施現(xiàn)代藥學(xué)服務(wù)的核心是滿足患者及滿足患者及社會(huì)的需要社會(huì)的需要n1.1.個(gè)體患者與

12、社區(qū)的差異服務(wù)個(gè)體患者與社區(qū)的差異服務(wù)n2.2.藥學(xué)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)化藥學(xué)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)化n3.3.維系與患者的合作關(guān)系維系與患者的合作關(guān)系n4.4.藥學(xué)服務(wù)必須嚴(yán)謹(jǐn)法的治療藥物藥學(xué)服務(wù)必須嚴(yán)謹(jǐn)法的治療藥物項(xiàng)目二項(xiàng)目二 培養(yǎng)藥師必備的素質(zhì)培養(yǎng)藥師必備的素質(zhì) 藥師藥師是指是指依法依法經(jīng)過資格認(rèn)定，并在經(jīng)過資格認(rèn)定，并在國家食國家食品藥品監(jiān)督管理局品藥品監(jiān)督管理局注冊(cè)或登記的藥學(xué)技術(shù)人員，注冊(cè)或登記的藥學(xué)技術(shù)人員，包括執(zhí)業(yè)藥師、從業(yè)藥師和藥師包括執(zhí)業(yè)藥師、從業(yè)藥師和藥師。 藥師最終的服務(wù)對(duì)象是患者藥師最終的服務(wù)對(duì)象是患者。 1.藥師職業(yè)道德的義務(wù)和權(quán)利藥師職業(yè)道德的義務(wù)和權(quán)利 藥師的職業(yè)道德義務(wù)就是對(duì)患

13、者有藥師的職業(yè)道德義務(wù)就是對(duì)患者有高度責(zé)任心高度責(zé)任心和為和為藥學(xué)事業(yè)獻(xiàn)身的精神藥學(xué)事業(yè)獻(xiàn)身的精神。 、在執(zhí)業(yè)過程中與醫(yī)護(hù)人員相互理解、相互信任在執(zhí)業(yè)過程中與醫(yī)護(hù)人員相互理解、相互信任 、將患者及公眾的身體健康和生命安全放在首位將患者及公眾的身體健康和生命安全放在首位 、堅(jiān)決做到尊重患者、進(jìn)德修業(yè)、珍視聲譽(yù)，依法獨(dú)立堅(jiān)決做到尊重患者、進(jìn)德修業(yè)、珍視聲譽(yù)，依法獨(dú)立執(zhí)業(yè)執(zhí)業(yè) 、嚴(yán)格遵守藥品管理的法律、法規(guī)，依法提供安全、有嚴(yán)格遵守藥品管理的法律、法規(guī)，依法提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理的藥品和藥學(xué)服務(wù)，確保藥品質(zhì)量和藥學(xué)服效、經(jīng)濟(jì)、合理的藥品和藥學(xué)服務(wù)，確保藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，科學(xué)指導(dǎo)用藥。務(wù)質(zhì)量

14、，科學(xué)指導(dǎo)用藥。 2.2.藥學(xué)服務(wù)領(lǐng)域的道德責(zé)任藥學(xué)服務(wù)領(lǐng)域的道德責(zé)任 (1)(1)藥品流通領(lǐng)域的道德責(zé)任藥品流通領(lǐng)域的道德責(zé)任樹立正確樹立正確的經(jīng)營道德觀的經(jīng)營道德觀: : 首先是服務(wù)人民首先是服務(wù)人民 其次是按照其次是按照藥品管理法藥品管理法等藥事法規(guī)辦事等藥事法規(guī)辦事 最后是正確處理社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系。最后是正確處理社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系。 (2)(2)藥品調(diào)劑配發(fā)中的道德責(zé)任保證患者用藥過程藥品調(diào)劑配發(fā)中的道德責(zé)任保證患者用藥過程安全、有效、經(jīng)濟(jì)安全、有效、經(jīng)濟(jì)是調(diào)劑配發(fā)人員的基本工作責(zé)任。處方是調(diào)劑配發(fā)人員的基本工作責(zé)任。處方調(diào)配和藥品銷售中，還要求做到調(diào)配和藥品銷售中，還要

15、求做到嚴(yán)肅、認(rèn)真、負(fù)責(zé)嚴(yán)肅、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，給，給患患者提供合理用藥的正確指導(dǎo)，收集藥品不良反應(yīng)信息。者提供合理用藥的正確指導(dǎo)，收集藥品不良反應(yīng)信息。 3.藥師職業(yè)行為準(zhǔn)則 (1)、維護(hù)患者生命利益、維護(hù)患者生命利益 (2)、依法守德、依法守德 (3)、終身學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí) (4)、尊重患者、尊重患者 (5)、保證藥品質(zhì)量、保證藥品質(zhì)量 (6)、正確指導(dǎo)、正確指導(dǎo) (7)、珍惜聲譽(yù)、珍惜聲譽(yù) (8)、誠實(shí)公正、誠實(shí)公正 (9)、慎言守密、慎言守密 (10)、公平竟?fàn)?、公平竟?fàn)幍诙?jié)第二節(jié) 藥學(xué)服務(wù)禮儀藥學(xué)服務(wù)禮儀一、禮儀的概念、特征和原則（一）禮儀的概念：（一）禮儀的概念： 指一定的社會(huì)道德觀念與指

16、一定的社會(huì)道德觀念與風(fēng)俗習(xí)慣的客觀體現(xiàn)，是表達(dá)風(fēng)俗習(xí)慣的客觀體現(xiàn)，是表達(dá)禮節(jié)動(dòng)作、容貌舉止的行為規(guī)禮節(jié)動(dòng)作、容貌舉止的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。范和行為準(zhǔn)則。藥學(xué)咨詢師需要掌握的禮儀n藥學(xué)咨詢師掌握禮儀的必要性藥學(xué)咨詢師掌握禮儀的必要性n禮儀的原則禮儀的原則n禮儀的要素禮儀的要素i儀表儀表i語言語言i行為行為從俗從俗適度適度真誠真誠平等平等寬容寬容敬人敬人律己律己禮儀禮儀原則原則藥師在咨詢工作中如何應(yīng)用禮儀，怎樣發(fā)揮禮儀的作用，應(yīng)該遵循下列原則禮儀的要素語言語言儀表儀表行為行為儀表儀表是指人的容貌，是一個(gè)人是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)精神面貌的外觀體現(xiàn)在人際交往的最初階段，在人際交往的最

17、初階段，往往最能引起對(duì)方注意的就往往最能引起對(duì)方注意的就是一個(gè)人的儀表，人們常說是一個(gè)人的儀表，人們常說的的“第一印象第一印象”，多半來自，多半來自于一個(gè)人的儀表于一個(gè)人的儀表 一個(gè)人的一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣衛(wèi)生習(xí)慣和和服飾服飾與與儀表是否端莊、大方有著密切儀表是否端莊、大方有著密切的關(guān)系的關(guān)系清潔衛(wèi)生是儀表美的關(guān)鍵n也是禮儀的基本要求。不管長相多好，也是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感那必然破壞一個(gè)人的美感n因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣慣n咨詢藥師接觸患者的機(jī)會(huì)多，更應(yīng)

18、該講咨詢藥師接觸患者的機(jī)會(huì)多，更應(yīng)該講究衛(wèi)生，一是自我防護(hù)，二是避免自己究衛(wèi)生，一是自我防護(hù)，二是避免自己成為傳染媒介成為傳染媒介對(duì)咨詢藥師的衛(wèi)生要求n頭發(fā)頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，專業(yè)的咨最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，專業(yè)的咨詢藥師的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理詢藥師的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理n耳朵耳朵內(nèi)須清洗干凈內(nèi)須清洗干凈n眼屎絕不可以留在眼屎絕不可以留在眼角眼角上上n鼻毛鼻毛不可以露出鼻孔不可以露出鼻孔n牙齒牙齒要刷干凈，口中不可留有異味要刷干凈，口中不可留有異味n胡子胡子要刮干凈或修整齊要刮干凈或修整齊n手部手部指甲要修剪整齊，雙手保持清潔，想像一指甲要修剪整齊，雙手保持清潔，想像一

19、下一只臟手遞給你藥品時(shí)感覺下一只臟手遞給你藥品時(shí)感覺n不要在人前不要在人前“打掃個(gè)人衛(wèi)生打掃個(gè)人衛(wèi)生”比如剔牙比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否等，這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人則，不僅不雅觀，也不尊重他人n與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)人口沫四濺太大，不要對(duì)人口沫四濺良好的儀表服飾要求n服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗美情趣之雅俗n具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，具體說來，它既要自然得體，

20、協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則服飾穿戴選擇的基本原則1服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)著裝協(xié)調(diào)的國際標(biāo)準(zhǔn)：著裝協(xié)調(diào)的國際標(biāo)準(zhǔn)：TPO原則原則Time時(shí)間時(shí)間Place地點(diǎn)地點(diǎn)Occasion場合場合比如在家時(shí)可以穿舒適的休閑服，工作比如在家時(shí)可以穿舒適的休閑服，工作時(shí)就應(yīng)該穿上工作服時(shí)就應(yīng)該穿上工作服咨詢藥師的工作服飾n工作服工作服給人一種莊重的感覺，第一紐扣需要扣??；給人一種莊重的感覺，第一紐扣需要扣住；上衣口袋不要插著太多筆，兩側(cè)口袋最好不要放東上衣口袋不要插著太多筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起

21、來的東西如香煙和打火機(jī)等西，特別是容易鼓起來的東西如香煙和打火機(jī)等 。記住工作服需要及時(shí)熨整齊記住工作服需要及時(shí)熨整齊n襯衫襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢n襯衫、襯衫、領(lǐng)帶領(lǐng)帶和工作服需要協(xié)調(diào)和工作服需要協(xié)調(diào)n鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上的泥鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上的泥土要及時(shí)清理，否則當(dāng)您進(jìn)入咨詢場所時(shí)感覺不好，土要及時(shí)清理，否則當(dāng)您進(jìn)入咨詢場所時(shí)感覺不好，還會(huì)降低患者對(duì)您的好感還會(huì)降低患者對(duì)您的好感語言語言n人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的最基本的方式n分為口頭語言和身體語言兩大類n有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患有統(tǒng)計(jì)資料

22、顯示：在醫(yī)患糾紛中，有糾紛中，有65%是由于服是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中的。而這其中35%是由于是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。具體表現(xiàn)如下：具體表現(xiàn)如下：n咨詢藥師與患者的交流絕大部分是通過語言n掌握規(guī)范的語言禮儀意義重大M不講文明的生冷話：不講文明的生冷話：生、冷、硬、頂生、冷、硬、頂M不著邊際的外行話：不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談不懂裝懂，夸夸其談M不顧后果的刺激話：不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人不顧及病人的感受，噎人惹人M不負(fù)責(zé)任的議論話：不負(fù)責(zé)任的議論話：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療

23、行為 M不留余地的過頭話：不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕說話不留余地，把話說絕M該說不說的道歉話：該說不說的道歉話：不足之處該及時(shí)道歉的不道歉不足之處該及時(shí)道歉的不道歉M該說不說的解釋話：該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解該告知的話不說，造成誤解行為禮儀的范疇很廣n站立站立n行走行走n坐姿坐姿n手勢手勢 三、溝通與交流三、溝通與交流（一）溝通與交流的意義（一）溝通與交流的意義 有助于建立一個(gè)相互信任的、開放的醫(yī)患關(guān)系，確有助于建立一個(gè)相互信任的、開放的醫(yī)患關(guān)系，確保藥學(xué)服務(wù)的實(shí)施，保證患者安全有效使用藥物，這保藥學(xué)服務(wù)的實(shí)施，保證患者安全有效使用藥物，這是開展藥學(xué)服務(wù)的關(guān)鍵。

24、是開展藥學(xué)服務(wù)的關(guān)鍵。（二）交流與溝通技巧（二）交流與溝通技巧 1. 認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽 2. 注意語言表達(dá)注意語言表達(dá) 3. 適當(dāng)運(yùn)用非語言溝通適當(dāng)運(yùn)用非語言溝通 4. 掌握交流時(shí)間掌握交流時(shí)間四、接待投訴四、接待投訴（一）投訴的類型（一）投訴的類型 1. 服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量 2. 藥品數(shù)量藥品數(shù)量 3. 藥品質(zhì)量藥品質(zhì)量 4. 退藥退藥 5. 用藥后發(fā)生不良反應(yīng)用藥后發(fā)生不良反應(yīng) 6. 價(jià)格異議價(jià)格異議 1. 選擇合適的地點(diǎn)選擇合適的地點(diǎn) 2. 選擇合適人員選擇合適人員 3. 接待投訴的基本方法及技巧接待投訴的基本方法及技巧 4. 重視證據(jù)保全重視證據(jù)保全（二）（二） 對(duì)患者投訴的

25、處理對(duì)患者投訴的處理 要準(zhǔn)確把握患者要咨詢的問題要準(zhǔn)確把握患者要咨詢的問題 疾病的、藥物的、保險(xiǎn)的、價(jià)格的疾病的、藥物的、保險(xiǎn)的、價(jià)格的 會(huì)話是給患者提供有效服務(wù)的基礎(chǔ)會(huì)話是給患者提供有效服務(wù)的基礎(chǔ) 患者表達(dá)不準(zhǔn)、不好意思、患者表達(dá)不準(zhǔn)、不好意思、 不信任不信任 高質(zhì)量的交流才能有效的給患者指導(dǎo)高質(zhì)量的交流才能有效的給患者指導(dǎo) 加深對(duì)服用方法加深對(duì)服用方法、藥效的理解藥效的理解 防止副作用出現(xiàn)防止副作用出現(xiàn) 消除疑慮和擔(dān)心消除疑慮和擔(dān)心 提高依從性提高依從性溝通是溝通是咨詢的基礎(chǔ)咨詢的基礎(chǔ)認(rèn)真傾聽患者的訴說認(rèn)真傾聽患者的訴說n好的交流從傾聽開始好的交流從傾聽開始n學(xué)會(huì)傾聽，耐心聽病人訴說學(xué)會(huì)傾

26、聽，耐心聽病人訴說n認(rèn)真聽，收集患者情報(bào)認(rèn)真聽，收集患者情報(bào)n傾聽中要注意下面兩點(diǎn)傾聽中要注意下面兩點(diǎn) 反映（注意）患者的（表情）感情反映（注意）患者的（表情）感情 站在患者的角度去換位思考站在患者的角度去換位思考 要想得到問題答案，必須向患者解釋提出問題的目要想得到問題答案，必須向患者解釋提出問題的目的。如：的。如： 為了讓您更容易回答這個(gè)問題，為了讓您更容易回答這個(gè)問題，我想先詳細(xì)地問我想先詳細(xì)地問一些相關(guān)的事情一些相關(guān)的事情 因?yàn)橐o您建藥歷，因?yàn)橐o您建藥歷，所以我有一些問題想問問您所以我有一些問題想問問您 因?yàn)檫@些事情醫(yī)生已經(jīng)和您說過了，因?yàn)檫@些事情醫(yī)生已經(jīng)和您說過了，我想讓您詳我想

27、讓您詳細(xì)的告訴我相關(guān)的情況細(xì)的告訴我相關(guān)的情況 前半句是解釋后半句話的原因和目的前半句是解釋后半句話的原因和目的與患者交流與患者交流 的目的的目的n交談中全面了解患者的情況交談中全面了解患者的情況n把握患者對(duì)藥物情報(bào)的需要，提供準(zhǔn)確情報(bào)把握患者對(duì)藥物情報(bào)的需要，提供準(zhǔn)確情報(bào)n防止不良反應(yīng)和相互作用等與用藥有關(guān)問題的出現(xiàn)，防止不良反應(yīng)和相互作用等與用藥有關(guān)問題的出現(xiàn)，保證用藥安全保證用藥安全n希望能提高依從性（順應(yīng)性）希望能提高依從性（順應(yīng)性）n進(jìn)行患者教育等工作進(jìn)行患者教育等工作全面了解患者情況全面了解患者情況q過過 敏敏 體體 質(zhì)質(zhì)q藥物不良反應(yīng)的經(jīng)歷藥物不良反應(yīng)的經(jīng)歷q合并用藥合并用藥q妊

28、娠、哺乳妊娠、哺乳q在其他醫(yī)院在其他醫(yī)院( (科室科室) )就診就診q病人是否理解醫(yī)生的交代病人是否理解醫(yī)生的交代q飲食、體質(zhì)、生活、環(huán)境、工作飲食、體質(zhì)、生活、環(huán)境、工作q吸煙、飲酒吸煙、飲酒與患者對(duì)話與患者對(duì)話A.A.開放式提問開放式提問B.B.封閉式提問封閉式提問讓患者說話，從中藥師可以收集相關(guān)信息，以便向讓患者說話，從中藥師可以收集相關(guān)信息，以便向患者提供相應(yīng)的藥物信息患者提供相應(yīng)的藥物信息患者：患者： 3 3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親帶來醫(yī)院就診歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親帶來醫(yī)院就診背景：背景： 處方：抗生素干糖漿、止咳藥和祛痰藥。處方：抗生素干糖漿、止咳藥和祛痰藥。 物劑型都為散劑、顆粒劑。物劑型都為散劑、顆粒劑。藥師：藥師： 向患兒母親確認(rèn)小孩是否能夠服用這些劑型向患兒母親確認(rèn)小孩是否能夠服用這些劑型 的藥品的藥品案例分析案例分析（6 6）：藥藥 師：小孩能服用散劑和顆粒劑吧？師：小孩能服用散劑和顆粒劑吧？患兒的母親：能，沒問題?；純旱哪赣H：能，沒問題。 藥師的提問顯然是一種封閉方式的提問方式藥師的提問顯然是一種封閉方式的提問方式