第一章 鐵路旅客運輸服務概述

1、第一章 鐵路旅客運輸服務概述1 社會各類產(chǎn)業(yè)分為三大產(chǎn)業(yè)： 分別是：第一產(chǎn)業(yè)： 第二產(chǎn)業(yè)： 第三產(chǎn)業(yè)：2一、旅客運輸業(yè)的性質(zhì) 運輸業(yè)屬于運輸業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)。 鐵路客運企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是使旅客完成鐵路客運企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是使旅客完成空空間位移間位移，它包括一切能滿足旅客欲望、需，它包括一切能滿足旅客欲望、需求和利益的有形實體和無形部分，即滿足求和利益的有形實體和無形部分，即滿足旅客位移需要的旅客位移需要的全部服務全部服務。 因此，客運產(chǎn)品準確地理解應為因此，客運產(chǎn)品準確地理解應為客運服務客運服務產(chǎn)品產(chǎn)品。其主要特性體現(xiàn)在它的。其主要特性體現(xiàn)在它的“公共服務公共服務性性”，必須為消費者提供服務

2、，這是運輸業(yè)，必須為消費者提供服務，這是運輸業(yè)存在的前提。存在的前提。3二、鐵路旅客運輸?shù)奶攸c和基本任務 旅客運輸?shù)奶攸c旅客運輸?shù)奶攸c （1）旅客運輸?shù)闹饕諏ο髸r旅客，其）旅客運輸?shù)闹饕諏ο髸r旅客，其次是行李、包裹和郵件。次是行李、包裹和郵件。 （2）旅客運輸生產(chǎn)向社會提供的是無形產(chǎn)）旅客運輸生產(chǎn)向社會提供的是無形產(chǎn)品品旅客的位移。旅客的位移。 （3）旅客運輸在時間上有較大的波動性）旅客運輸在時間上有較大的波動性456 （4）旅客運輸不同于貨物運輸，旅客在旅行中有不同的物質(zhì)文化生活需求，如飲食、方便、休息、照明、溫度等，此外，要積極改善，創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境并提供優(yōu)質(zhì)服務，使旅客心情愉悅

3、。72、旅客運輸?shù)幕救蝿?安全、迅速、準確、便利地運送旅客、行李、包裹和郵件，最大限度地滿足廣大人民在旅行上的需要，在旅行中為旅客創(chuàng)造舒適愉快的環(huán)境，并提供文化生活上的優(yōu)質(zhì)服務。8三、鐵路旅客運輸服務研究的主要內(nèi)容 1、服務的內(nèi)涵 根據(jù)旅客運輸?shù)奶攸c，在旅客旅行的全過程中，為旅客提供安全、舒適和便捷的服務，最大限度地滿足旅客的旅行需求，是客運服務的重要內(nèi)涵。9 2、服務工作的內(nèi)涵 （1）建立并完善客票預訂發(fā)售系統(tǒng)、車站服務工作系統(tǒng)、列車服務工作系統(tǒng)和餐車服務工作系統(tǒng)及動車組列車服務工作系統(tǒng)等旅客服務系統(tǒng)。 （2）制定服務作業(yè)標準 （3）宣傳、貫徹和執(zhí)行標準化作業(yè)，確保服務工作的質(zhì)量。1011

4、121314 3、旅客服務心理 了解和把握旅客和客運員工心理，針對旅客的服務需求開展有針對性的服務。 4、服務工作的技能技巧 （1）培養(yǎng)和增強服務人員技能，利用服務技能吸引和滿足旅客 （2）提高服務人員的知識素質(zhì)，利用服務知識吸引和滿足旅客1516 5、服務工作的策略 包括服務有形化策略、服務承諾化策略、服務品牌化策略 服務承諾化策略：17服務有形化內(nèi)容： 服務有形化是指服務性企業(yè)借助服務過程中的各種有形要素，使無形服務及企業(yè)形象具體化和便于感知的一種方法。包括：服務產(chǎn)品的有形化、即通過服務設(shè)施等硬件技術(shù)等 服務環(huán)境是企業(yè)提供服務和消費者享受服務的具體場所和氣氛，它雖不構(gòu)成服務產(chǎn)品的核心內(nèi)容，

5、但它能給企業(yè)帶來先入為主的效應，是服務產(chǎn)品存在的不可缺少的條件 服務提供者有形化：服務提供者是指直接與消費者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務素質(zhì)和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會直接影響到服務營銷的實現(xiàn)。18服務有形化策略服務內(nèi)容呈現(xiàn)即將服務內(nèi)容具體地呈現(xiàn)出來，讓消費者很容易知道購買該服務所能得到的利益。譬如，美國有名的旅游渡輪卡尼佛公司(Carn1va1 Cru1 se Lines)就常常在廣告中展現(xiàn)顧客透過跳舞、餐宴 或拜訪奇特地點所帶來的無比刺激與快樂。發(fā)揮聯(lián)想效應即讓服務與有形的物體、人、或動物一起出現(xiàn)。當消費者看到時，就會聯(lián)想到該服務的優(yōu)點。譬如，人壽保險界的大樹

6、、大傘、巨大盤石，都使人聯(lián)想到保險公司的可靠與保障。訊息有形展示即以實際的服裝、物體、裝潢、包裝等來傳遞服務本身的品質(zhì)。譬如，航空公司機上服務人員的制服傳遞著管理制度化的訊息，同時也對乘客暗示“飛行安全” 。提供書面證據(jù)即以實際的數(shù)字資料來證實公司服務內(nèi)容的優(yōu)越性與值得信賴。譬如，美國西北航空公司經(jīng)常在廣告中藉由正確比較各航空公司的延誤抵達時間，而凸顯其因較少延誤而為乘客節(jié)省的寶貴時間。19服務承諾化策略 鐵路貨運服務承諾書 鐵路運輸安全承諾書運輸服務承諾書20 歡迎您乘坐火車旅行！1.盡心盡力，為您創(chuàng)造舒適溫馨的候車環(huán)境。2.盡職盡責，為您提供您有困難我們來幫助。3.您的需求就是我們服務的追

7、求。4.您的問詢我們一定做到認真、細致、準確地解答。21譚書浩：鐵路服務溫馨承諾，讓旅客感受“家”的溫暖 當前，鐵路部門提出服務旅客“最后一公里”，更好地為旅客服務的溫馨承諾，同時，圍繞為旅客提供熱情服務、周到服務、貼心服務，有效解決旅客出行中遇到的困難、問題、意見和訴求。22 首先，嚴格規(guī)范窗口人員服務行為，持續(xù)開展 “多說一句話、主動問一聲”活動，徹底消除日常服務中存在的“生、冷、硬、頂”等現(xiàn)象，可謂放低身段，用心服務。其次，站車單位系統(tǒng)掌握易造成業(yè)務差錯的關(guān)鍵作業(yè)點，結(jié)合崗位特點，全面梳理作業(yè)過程中職工不易掌握的知識點，利用多種載體組織崗位干部職工認真學習，不斷提高職工業(yè)務技能。與此同時

8、，管內(nèi)車站全面推進安檢查危、憑票候車、實名制票證查驗、檢票組織等工作，全力保證旅客候車和乘降方便、快捷、有序。各趟列車工作人員重點對旅客關(guān)注的列車補票、剩余臥鋪公示分配、餐飲食品質(zhì)量等工作，落實標準、規(guī)范言行、強化管理，保證旅客滿意。23 哈局滿洲里站客運車間“金鑰匙”服務臺的工作人員，每當遇到需要幫助的旅客，都會毫不猶豫地伸出援助之手；海拉爾車務段海拉爾站服務臺的工作人員，則不僅熟知業(yè)務，還了解當?shù)氐乩?。熱心為旅客解答旅游線路咨詢。綏芬河站客運車間認真落實“三個出行”工作要求，特別對出行不便的重點旅客，安排專人幫助進出站；綏芬河站客運車間值班員李學艷在作業(yè)過程中拾到俄羅斯旅客挎包，內(nèi)有護照、

9、錢包、銀行卡、沖電器等物品。因與外籍旅客聯(lián)系不上，李學艷通過微信尋找失主，最終聯(lián)系上俄羅斯接待社，將物品歸還給旅客。24 6、鐵路旅客運輸服務企業(yè)文化和公共關(guān)系 企業(yè)文化，百度給出的解釋是:“它是企業(yè)的核心價值觀、業(yè)務流程、管理體系乃至創(chuàng)新與變革能力等的具體象征，以及企業(yè)為解決生存和發(fā)展的問題而樹立形成的，被組織成員認為有效而共享，并共同遵循的基本信念和認知?！?對于鐵路來說，由于鐵路的行業(yè)性質(zhì)所決定，堅持“安全第一”在任何時候都不動搖，所以安全文化是鐵路企業(yè)文化建設(shè)最重要的載體和最重要的任務，必須把安全文化擺在鐵路企業(yè)文化建設(shè)的首要位置，把安全文化建設(shè)作為推動鐵路企業(yè)文化發(fā)展的突破口，通過扎

10、實推進安全文化建設(shè)，拉動鐵路企業(yè)文化的整體發(fā)展，影響和帶動誠信、服務、管理、質(zhì)量等文化的全面發(fā)展。25 構(gòu)建科學的企業(yè)文化體系便要努力打造服務品牌，品牌是服務文化的集中體現(xiàn)，凝聚著企業(yè)服務文化的核心。打造具有鐵路特色的品牌就是要在服務過程中吸取經(jīng)驗、創(chuàng)新服務、打造亮點，通過有形化的展示，使無形的服務具體化，使旅客感受到貼心的溫暖，為服務文化的傳播創(chuàng)造有利的條件。26如以太原站“李靜導購臺”為代表的太原局十大客運品牌，就是鐵路部門循序漸進塑造企業(yè)文化的典型事例。 2011年春運期間，在太原鐵路局組織的春運勞動競賽中，李靜以平均21秒售出一張車票，春運40天共售出40254張車票、票款總額191.

11、7萬元的驕人成績，成為全局“售票狀元”。2012年5月，為了方便旅客問詢，減少購票排隊時間，太原火車站發(fā)揮李靜業(yè)務精、服務好的優(yōu)勢，成立了以她名字命名的 “李靜導購臺”，導購臺以其專業(yè)精神和熱忱服務，幫助旅客設(shè)計中轉(zhuǎn)換乘路線，解答旅客咨詢，辦理車票寄存、掛失、送票等業(yè)務，成為旅客信賴的鐵路客運優(yōu)質(zhì)品牌。27 導購臺設(shè)立后，每天前來咨詢的旅客絡繹不絕平均七八百人次，最多時上千人次。李靜不僅為旅客解難答疑，還進行旅程規(guī)劃，為外省旅客設(shè)計山西旅游路線。一次，兩位外國旅客來到導購臺，述說想坐火車去平遙古城、祁縣喬家大院、大同云岡石窟旅游的愿望。李靜幫他們設(shè)計了旅游方案并給他們買好了往返的火車票。28

12、2014年7月1日，隨著“三晉高鐵第一站”太原南站的開通運營，李靜作為高鐵儲備人才由太原站調(diào)至太原南站，全新的“李靜導購臺”也在太原南站售票大廳正式亮相，“李靜導購臺”繼續(xù)以其優(yōu)質(zhì)的服務為旅客帶去愉悅的購票體驗。與此同時，作為“全國巾幗標兵”和山西省特級勞模，李靜被授予“山西省勞模創(chuàng)新工作室?guī)ь^人”稱號，并成立了由李靜帶領(lǐng)的“李靜導購服務組”，9名成員均為南站售票車間的業(yè)務骨干。29 隨著鐵路網(wǎng)絡、電話訂票的不斷增多，李靜不僅增加了“引導幫助自動售取票”服務項目，而且在網(wǎng)上開通了“李靜導購臺微博”和“李靜導購臺微信公眾號”，搭建起車站與旅客的溝通平臺，隨時發(fā)布車站動態(tài)和車票信息，受到廣大網(wǎng)友們

13、的歡迎。30 太原南站“李靜導購臺”的移動售票車出現(xiàn)在山西大學、太原中北大學、太原富士康建筑工地等地，為這些地方的學生、員工現(xiàn)場提供售票服務。 “李靜導購臺”提供了一系列春運便民服務，除了移動售票車上門服務，在太原南站西售票廳的“李靜導購臺”還將提供票證寄存服務、設(shè)計出行車票方案、團體車票辦理等服務。31 李靜和她的創(chuàng)新團隊將每一張車票都當作鐵路不同的客運產(chǎn)品，將售票工作視為鐵路客運產(chǎn)品的推廣。山西旅游資源豐富，每年接待大量游客。李靜勞模創(chuàng)新工作室以 “讓旅客變游客、游客變旅客”為攻關(guān)課題，策劃了 “千里大西任我行”之找春天、尋根祖、悟商道、訪圣賢、求真愛、尚忠義等六大系列活動，并借助攝影展、

14、征文集、詩歌賽等吸引旅客，掀起百姓周末大西行的熱潮。32 “李靜導購臺”被譽為旅客出行的“貼心驛站”，成為太原鐵路局十大服務品牌之一。作為一名車站售票員，李靜在平凡的崗位上，處處為旅客著想，不斷創(chuàng)新服務方法，滿足他們不同的需要，用自己的滿腔熱情，踐行“人民鐵路為人民”的服務理念，成為太原鐵路局客運服務的一張靚麗名片。33四、現(xiàn)階段研究服務工作的必要性 1、加強客運工作已作為鐵路發(fā)展的重大戰(zhàn)略問題 （1）鐵路在各種交通運輸方式中具有較大優(yōu)勢，在客運市場的競爭中大有作為 （2）鐵路客運市場需求量增長潛力巨大 （3）鐵路貨運市場增長潛力相對有限 （4）和諧鐵路建設(shè)對鐵路客運工作將產(chǎn)生深遠影響34 2、服務工作的質(zhì)