《前廳運轉(zhuǎn)實務》期末項目課程酒店前廳項目運營規(guī)劃書

1、酒店前廳項目運營規(guī)劃書133酒店管理酒店管理2班第一組班第一組組員：黃佳偉、吳中琦、吳輝云組員：黃佳偉、吳中琦、吳輝云 郭宇晨、朱天驕、章宇航郭宇晨、朱天驕、章宇航目目 錄錄 酒店概要酒店概要吳輝云吳輝云 前廳前廳部的組織機構設計部的組織機構設計吳輝云吳輝云 前廳大堂的布局前廳大堂的布局圖圖章宇航章宇航 前廳前廳部重要崗位部重要崗位職責職責朱天驕朱天驕 酒店的市場分析酒店的市場分析黃佳偉、吳中琦黃佳偉、吳中琦 員工人數(shù)及排班表員工人數(shù)及排班表郭宇晨郭宇晨酒店概要新街口希爾頓大酒店新街口希爾頓大酒店是由國際著名是由國際著名的希爾頓酒店集團的希爾頓酒店集團管理的一管理的一家全球最佳國際品牌酒店。酒

2、店位于新街口商圈和夫子廟商圈家全球最佳國際品牌酒店。酒店位于新街口商圈和夫子廟商圈的的 交匯處，與南京首座景觀購物公園交匯處，與南京首座景觀購物公園水游城水游城渾然一體。渾然一體。酒店名稱：新街口希爾頓大酒店酒店名稱：新街口希爾頓大酒店類型：高星級商務酒店類型：高星級商務酒店星級：星級：5A地理位置地理位置：南京市建康：南京市建康路路88號，位于號，位于新街口商圈和夫子廟商圈新街口商圈和夫子廟商圈的的 交匯交匯處。處?？头繑?shù)：客房數(shù)：418間間（套），標間面積（套），標間面積30平米平米重要重要設施：水療中心、商務中心設施：水療中心、商務中心酒店概要主要服務：外幣主要服務：外幣兌換兌換 、AT

3、M取款機取款機 、商務、商務中心中心 、水療、水療服務服務 、旅、旅游服務、禮賓司服務游服務、禮賓司服務酒店擁有各類優(yōu)雅舒適的高檔豪華客房，配備互聯(lián)寬帶接口，酒店擁有各類優(yōu)雅舒適的高檔豪華客房，配備互聯(lián)寬帶接口，語音信箱，衛(wèi)星電視及英語報紙。另設有非吸煙樓層及貴賓行語音信箱，衛(wèi)星電視及英語報紙。另設有非吸煙樓層及貴賓行政樓層。全日制餐廳提供自助餐和其他中西式美味佳肴，讓您政樓層。全日制餐廳提供自助餐和其他中西式美味佳肴，讓您盡享美食之樂。室外露天餐廳是舉行燒烤或私人冷餐酒會的首盡享美食之樂。室外露天餐廳是舉行燒烤或私人冷餐酒會的首選之處；行政貴賓酒廊與動感吧，為您營造悠然休憩的美妙感選之處；行

4、政貴賓酒廊與動感吧，為您營造悠然休憩的美妙感覺。無柱式大型宴會廳及大中小型各式多功能廳為您帶來假日覺。無柱式大型宴會廳及大中小型各式多功能廳為您帶來假日酒店聞名于世的會議體驗酒店聞名于世的會議體驗友善的服務、卓越的性價比，滿足友善的服務、卓越的性價比，滿足您多層次的會議需求。室內(nèi)游泳池、健身中心、您多層次的會議需求。室內(nèi)游泳池、健身中心、SPA、桑拿等休、桑拿等休閑配套設施一應俱全，終有一種讓您充分放松身心的方式。南閑配套設施一應俱全，終有一種讓您充分放松身心的方式。南京水游城假日酒店秉承假日品牌特性，持續(xù)不斷地為商旅人士京水游城假日酒店秉承假日品牌特性，持續(xù)不斷地為商旅人士提供全球一致的真摯

5、信賴的服務，舒適自在的住房體驗，現(xiàn)代提供全球一致的真摯信賴的服務，舒適自在的住房體驗，現(xiàn)代化完善的酒店設施?；晟频木频暝O施。 1、經(jīng)營、經(jīng)營理念理念 新思維打造新新思維打造新品牌，好品牌，好環(huán)境塑造好環(huán)境塑造好生活，低消費生活，低消費享受享受高品質(zhì)高品質(zhì) 2、服務、服務定位定位 100%的服務的服務價值，價值，100%的環(huán)境享受的環(huán)境享受 （管理提升服務，服務超越價值管理提升服務，服務超越價值） 3、經(jīng)營、經(jīng)營口號口號 讓服務更加生活化讓服務更加生活化酒店概要電話總機電話總機前前 臺臺收收 銀銀客房預訂客房預訂前臺辦公室前臺辦公室大堂接待入口大堂接待入口裝飾物裝飾物洗手間洗手間大堂經(jīng)理大堂經(jīng)

6、理物品存放物品存放前廳的布局圖前廳部的組織機構設計前廳部服務項目前廳部重要崗位職責前廳部經(jīng)理1 接受總經(jīng)理的督導、做好日常的客務管理或授權專職管理的各接受總經(jīng)理的督導、做好日常的客務管理或授權專職管理的各項工作，向總經(jīng)理負責項工作，向總經(jīng)理負責;2 協(xié)助總經(jīng)理制定和策劃各項房務計劃；協(xié)助總經(jīng)理制定和策劃各項房務計劃；3 根據(jù)總經(jīng)理的指示要求、酒店市場環(huán)境，編制部門預算并在根據(jù)總經(jīng)理的指示要求、酒店市場環(huán)境，編制部門預算并在批準后實施。批準后實施。4 巡視屬下各部門，抽查服務質(zhì)量，保證日常工作的順利進行；巡視屬下各部門，抽查服務質(zhì)量，保證日常工作的順利進行；5 指導主管訓練屬下員工，并督導各主管

7、的管理工作；指導主管訓練屬下員工，并督導各主管的管理工作；6 接受客觀存在的投訴，及時處理解決并做好記錄；接受客觀存在的投訴，及時處理解決并做好記錄；7 檢查消防器具，做好防火防盜及安全工作，協(xié)查通緝的工作；檢查消防器具，做好防火防盜及安全工作，協(xié)查通緝的工作； 8 組織、主持每周主管例會，聽取匯報、布置工作，解決工作組織、主持每周主管例會，聽取匯報、布置工作，解決工作.前廳部重要崗位職責大堂經(jīng)理1 檢查前廳部各崗位工作人員的儀表和工作效率，并將所發(fā)生的事件檢查前廳部各崗位工作人員的儀表和工作效率，并將所發(fā)生的事件向前廳部經(jīng)理報告；向前廳部經(jīng)理報告； 2 保持管理者和客人之間的和諧關系，盡快解

8、決客人的投訴和盡量滿保持管理者和客人之間的和諧關系，盡快解決客人的投訴和盡量滿足客人的要求；足客人的要求； 3 迎接并陪同重要賓客入房，要盡可能多地歡迎進店的散客；迎接并陪同重要賓客入房，要盡可能多地歡迎進店的散客； 4 酒店客滿時，要根據(jù)情況向那些已確認其預訂而未能入住的客人介酒店客滿時，要根據(jù)情況向那些已確認其預訂而未能入住的客人介紹其他的同類酒店；紹其他的同類酒店； 5 檢查酒店的大廳及公共區(qū)域（包括停車場）并將發(fā)現(xiàn)的問題通知有檢查酒店的大廳及公共區(qū)域（包括停車場）并將發(fā)現(xiàn)的問題通知有關部門；關部門； 6 每天堅持在值班記錄本上記錄上記錄當天的經(jīng)營活動情況并上報前每天堅持在值班記錄本上記

9、錄上記錄當天的經(jīng)營活動情況并上報前廳部經(jīng)理；廳部經(jīng)理；7 永遠給客人留下友好、文雅、愉快、整潔和訓練有素的職業(yè)形象；永遠給客人留下友好、文雅、愉快、整潔和訓練有素的職業(yè)形象； 前廳部重要崗位職責接待員1 隨時做好散客入住的準備工作，準確、迅速地為散客辦理入住登記手續(xù)；隨時做好散客入住的準備工作，準確、迅速地為散客辦理入住登記手續(xù)；2 隨時做好團隊入住的準備工作，準確、迅速地為團隊賓客辦理入住登記手隨時做好團隊入住的準備工作，準確、迅速地為團隊賓客辦理入住登記手續(xù)；續(xù)；3 負責發(fā)放客房鑰匙；負責發(fā)放客房鑰匙；4 處理賓客的各種問詢與要求，為其提供有關旅游、購物等方面的最新信息；處理賓客的各種問詢

10、與要求，為其提供有關旅游、購物等方面的最新信息；5 負責接受并辦理入住賓客委托轉(zhuǎn)交物品的業(yè)務；負責接受并辦理入住賓客委托轉(zhuǎn)交物品的業(yè)務；6 負責接受賓客的換房業(yè)務；負責接受賓客的換房業(yè)務；7 負責將有關賓客抵、離情況的資料進行整理、歸檔；負責將有關賓客抵、離情況的資料進行整理、歸檔；8 適時補充接待工作必需的表格與文具用品；適時補充接待工作必需的表格與文具用品；9 負責將賓客臨時住宿登記卡的有關信息及時傳送到公安機關；負責將賓客臨時住宿登記卡的有關信息及時傳送到公安機關；前廳部重要崗位職責預定員 1 接受和處理電話、電傳及文件和散客及團隊預訂；接受和處理電話、電傳及文件和散客及團隊預訂；按操作

11、規(guī)程相應更改及取消；按操作規(guī)程相應更改及取消； 2 隨時掌握客房預訂情況；隨時掌握客房預訂情況； 3 及時整理預訂資料，并按日期整齊排放；及時整理預訂資料，并按日期整齊排放； 4 對客戶的特別要求時向上級請示；對客戶的特別要求時向上級請示； 5 盡量滿足客人的合理要求，努力提高客房出租率盡量滿足客人的合理要求，努力提高客房出租率前廳部重要崗位職責總機話務員1 接聽酒店內(nèi)部外線電話；接聽酒店內(nèi)部外線電話；2 接聽轉(zhuǎn)掛長途電話；接聽轉(zhuǎn)掛長途電話；3 提供電話咨詢服務（包括各地時差，天氣預報等）；提供電話咨詢服務（包括各地時差，天氣預報等）；4 熟記常用電話及酒店的所有內(nèi)線電話號碼；熟記常用電話及酒

12、店的所有內(nèi)線電話號碼；5 負責酒店日常音響運用及應急廣播服務；負責酒店日常音響運用及應急廣播服務； 6提供酒店提供酒店BP機傳呼服務；機傳呼服務；7 為客人提供叫醒服務、免電話打擾服務和留言服務；為客人提供叫醒服務、免電話打擾服務和留言服務；8 掌握客人住店資料（包括入住時間、退房日期、姓名、性別等）；掌握客人住店資料（包括入住時間、退房日期、姓名、性別等）；9 掌握話務室各機器功能、操作及注意事項；掌握話務室各機器功能、操作及注意事項；10 嚴格遵守保密守則；嚴格遵守保密守則；11 與電信機構保持業(yè)務聯(lián)系，以確保電話業(yè)務的正常運轉(zhuǎn)；與電信機構保持業(yè)務聯(lián)系，以確保電話業(yè)務的正常運轉(zhuǎn)；12 每天

13、做各部電話報表；每天做各部電話報表；13 隨時向電話領班、主管報告發(fā)生的各種情況，接受電話房工作主管領隨時向電話領班、主管報告發(fā)生的各種情況，接受電話房工作主管領班的工作指導；班的工作指導；前廳部重要崗位職責行李員1 按照規(guī)定程序為團體和散客運送行李；按照規(guī)定程序為團體和散客運送行李；2 負責為賓客提拿行李，并護送其前往排定的客房；負責為賓客提拿行李，并護送其前往排定的客房；3 為來往的賓客打開酒店大門；為來往的賓客打開酒店大門；4 為賓客提供行李寄存等服務；為賓客提供行李寄存等服務；5 在公共區(qū)域站立時需微笑及有禮貌用語、規(guī)范手勢來營造良好的大堂氣氛；在公共區(qū)域站立時需微笑及有禮貌用語、規(guī)范

14、手勢來營造良好的大堂氣氛；6 在店內(nèi)派送各種報表、報紙、信件、傳真、留言、包裹等；在店內(nèi)派送各種報表、報紙、信件、傳真、留言、包裹等；7 隨時回答客人的詢問并向客人提供本店和本市的情況；隨時回答客人的詢問并向客人提供本店和本市的情況；8 提供租車、雨傘、輪椅、包裝物品等服務；提供租車、雨傘、輪椅、包裝物品等服務；9 完成委托代辦的任務，向客人提供主動熱情的差使服務；完成委托代辦的任務，向客人提供主動熱情的差使服務；10 自覺保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；負責做好行李員休息區(qū)域的清潔衛(wèi)自覺保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；負責做好行李員休息區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；生工作；11 負責做好各項服務記錄工作；負責

15、做好各項服務記錄工作；酒店的市場分析 酒店酒店消費消費定位：本定位：本酒店消費定位以中檔消費群體為主體，價酒店消費定位以中檔消費群體為主體，價位適中，涵蓋的消費群比較廣，提供不同服務項目滿足正式位適中，涵蓋的消費群比較廣，提供不同服務項目滿足正式和非正式宴會、團隊、散客等不同消費群體。和非正式宴會、團隊、散客等不同消費群體。 產(chǎn)品定位：旅游產(chǎn)品定位：旅游、休閑、度假、會議接待的理想場所。、休閑、度假、會議接待的理想場所。 詮釋詮釋：結合本地資源，緊貼目標消費群的需求，：結合本地資源，緊貼目標消費群的需求，提供別樣的提供別樣的 消費消費產(chǎn)品，用人性化服務和全方位消費項目提升消費者生活產(chǎn)品，用人性

16、化服務和全方位消費項目提升消費者生活休閑品質(zhì)休閑品質(zhì)。 市場市場優(yōu)勢優(yōu)勢首發(fā)首發(fā)優(yōu)勢：消費者優(yōu)勢：消費者的生活水平的提高的生活水平的提高對生活對生活品質(zhì)的要求也不斷提高，消費審美觀也逐漸與國際消費市場品質(zhì)的要求也不斷提高，消費審美觀也逐漸與國際消費市場接軌接軌全民健身、全民健身、 時尚、品味、休閑成為現(xiàn)代人生活的追求。時尚、品味、休閑成為現(xiàn)代人生活的追求。雖然目前南京地區(qū)的酒店類型較多，但多是單一常規(guī)性的經(jīng)雖然目前南京地區(qū)的酒店類型較多，但多是單一常規(guī)性的經(jīng)營項目，目前以濱海度假綜合性服務場所的酒店尚屬少有，營項目，目前以濱海度假綜合性服務場所的酒店尚屬少有，而而我們酒店我們酒店的誕生，正是敏

17、銳的抓住市場契機，以特有的經(jīng)的誕生，正是敏銳的抓住市場契機，以特有的經(jīng)營環(huán)境，為人們休閑、度假、旅游、商務等提供特色服務，營環(huán)境，為人們休閑、度假、旅游、商務等提供特色服務，以品牌經(jīng)營的整體思想，全力打造休閑度假的最佳之處以品牌經(jīng)營的整體思想，全力打造休閑度假的最佳之處。酒店的市場分析 資源優(yōu)勢資源優(yōu)勢強強聯(lián)合：資金勢力雄厚的董事會強強聯(lián)合：資金勢力雄厚的董事會+酒店行酒店行業(yè)運營高手（成功酒店運作經(jīng)驗業(yè)運營高手（成功酒店運作經(jīng)驗龍頭龍頭商務酒店商務酒店；足；足浴、浴、桑拿專業(yè)人士等）桑拿專業(yè)人士等）+豐富的市場營銷豐富的市場營銷運營，組建運營，組建一支具備一支具備核心競爭力的酒店集團化的管理團隊，這支強大的市場陣核心競爭力的酒店集團化的管理團隊，這支強大的市場陣容，將帶領假日酒店叱咤旅游酒店業(yè)容，將帶領假日酒店叱咤旅游酒店業(yè)。 經(jīng)營經(jīng)營優(yōu)勢優(yōu)勢獨一無二：獨特的酒店經(jīng)營環(huán)境和服務項目獨一無二：獨特的酒店經(jīng)營環(huán)境和服務項目為核心競爭力，（將引進一批有素質(zhì)、形象氣質(zhì)佳的公關為核心競爭力，（將引進一批有素質(zhì)、形象氣質(zhì)佳的公關團隊，以多樣的營銷手段吸引顧客的光臨）加上特有的創(chuàng)團隊，以多樣的營銷手段吸引顧客的光臨）加上特有的創(chuàng)意經(jīng)營模式和市場營銷資源，以及我們可以滿足不同層次意經(jīng)營模式和市場營銷資源，以及我們可以滿足不同層次的