麥肯錫為中信銀行做的方案建議書PartII(私人銀行經(jīng)理).

1、CYD000406BJ(GB)-RM私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊CYD000406BJ(GB)-RM1私人銀行經(jīng)理指導(dǎo)手冊的意義及有關(guān)本手冊的幾點(diǎn)說明私人銀行經(jīng)理指導(dǎo)手冊的意義及有關(guān)本手冊的幾點(diǎn)說明指導(dǎo)手冊的意義指導(dǎo)手冊的意義為私人銀行經(jīng)理提供工作指導(dǎo)通過指導(dǎo)私人銀行經(jīng)理的工作改善對高價(jià)值客戶的銷售業(yè)績幫助私人銀行經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的技能與策略有關(guān)本指導(dǎo)手冊的幾點(diǎn)說明有關(guān)本指導(dǎo)手冊的幾點(diǎn)說明本手冊所提供的建議只是指導(dǎo)性的，需要私人銀行經(jīng)理在工作中根據(jù)實(shí)際情況不斷加以改進(jìn)與完善本手冊中舉例建議的一些產(chǎn)品與服務(wù)銀行在目前還無法提供，因此私人銀行經(jīng)理應(yīng)因地因時(shí)制宜，在目前階段向

2、客戶提供現(xiàn)有的產(chǎn)品與服務(wù)，在將來?xiàng)l件成熟時(shí)再提供更全面的產(chǎn)品與服務(wù)現(xiàn)階段銀行應(yīng)盡可能地利用銀行的集團(tuán)優(yōu)勢，加強(qiáng)與銀行集團(tuán)其它部門的合作，尤其是與證券及保險(xiǎn)公司的合作，在現(xiàn)階段先以代理方式為客戶提供全方位的金融服務(wù)，力爭使銀行成為在個(gè)人金融服務(wù)方面獨(dú)具特色的銀行CYD000406BJ(GB)-RM2內(nèi)容內(nèi)容私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶了解客戶需求開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系CYD000406BJ(GB)-RM3內(nèi)容內(nèi)容私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶了解客戶需求開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶

3、計(jì)劃向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系CYD000406BJ(GB)-RM4私人銀行經(jīng)理成功的指導(dǎo)性原則私人銀行經(jīng)理成功的指導(dǎo)性原則關(guān)注客戶全關(guān)注客戶全面需求而非面需求而非單一產(chǎn)品單一產(chǎn)品關(guān)鍵成功要素關(guān)鍵成功要素具體內(nèi)容具體內(nèi)容/舉例舉例側(cè)重點(diǎn)放在深入了解客戶的需求與抱負(fù)使客戶相信你是在為客戶的利益著想，而非僅考慮你本人的利益建立客戶信息檔案更好地了解客戶的現(xiàn)狀、需求與未來的計(jì)劃了解客戶是一個(gè)持續(xù)的過程，所以客戶信息檔案需根據(jù)情況的變化不斷更新不要在一開始就向客戶過急地推銷產(chǎn)品采取幫助客戶解決問題的態(tài)度，強(qiáng)調(diào)客戶利益在向客戶進(jìn)行銷售的過程中，每一步的進(jìn)展都需尋求客戶的同意

4、首先建立客首先建立客戶關(guān)系戶關(guān)系最初通過銷售在市場上已獲得成功的產(chǎn)品來建立起客戶的信任讓客戶充分參與到整個(gè)解決問題的過程中，使客戶自己決定選擇購買何種產(chǎn)品不要想向每個(gè)客戶都推銷最新開發(fā)的產(chǎn)品盡量向客戶多介紹幾種適合其需要的產(chǎn)品，并主動征求客戶的意見例如，可以向客戶講“這是我們所提供的幾種產(chǎn)品，你認(rèn)為哪種更適合你？”接觸過程中接觸過程中鼓勵(lì)客戶主鼓勵(lì)客戶主動參與并于動參與并于其中提升關(guān)其中提升關(guān)系系明確傳達(dá)銀行是客戶首選銀行的信息對目標(biāo)客戶群進(jìn)行優(yōu)先排序提出極具吸引力的價(jià)值定位我們要成為服務(wù)中高檔客戶的首選銀行提供全方位服務(wù)，如提供全面理財(cái)服務(wù)根據(jù)客戶的財(cái)務(wù)目標(biāo)(如資產(chǎn)增值或保值)進(jìn)行客戶細(xì)分，

5、并根據(jù)不同的細(xì)分客戶群的需求采取不同的銷售策略顯示銀行有獨(dú)到之處，如強(qiáng)調(diào)月對帳單，產(chǎn)品組合等明確銷售戰(zhàn)明確銷售戰(zhàn)略略CYD000406BJ(GB)-RM5私人銀行經(jīng)理成功的指導(dǎo)性原則私人銀行經(jīng)理成功的指導(dǎo)性原則(續(xù)續(xù))出色的實(shí)施出色的實(shí)施關(guān)鍵成功要素關(guān)鍵成功要素具體內(nèi)容具體內(nèi)容/舉例舉例確保各項(xiàng)交易的落實(shí)向客戶提供多種服務(wù)渠道(如私人銀行經(jīng)理，網(wǎng)上銀行等)根據(jù)客戶喜歡的服務(wù)方式與服務(wù)需要來提供有區(qū)別的服務(wù)與接觸頻率(如主動的客戶相對于被動的客戶，高價(jià)值相對于一般富裕階層，注重人際關(guān)系的客戶相對于注意信息的客戶)顯示出色的銷售技能與支持(如何去銷售)有效地探詢、確認(rèn)并分析客戶需求在每次訪問/致電

6、客戶前要精心準(zhǔn)備如何幫助客戶的具體方法與方式運(yùn)用不同的技巧來說服客戶(如針對具有分析能力的客戶采取有邏輯的方式)設(shè)計(jì)私人銀行經(jīng)理業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)與激勵(lì)手段(如何來激勵(lì)私人銀行經(jīng)理)運(yùn)用三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)資產(chǎn)增長率，客戶流失率，新客戶獲得量來跟蹤考核私人銀行經(jīng)理業(yè)績表現(xiàn)，找出改善機(jī)會把業(yè)績與報(bào)酬掛鉤CYD000406BJ(GB)-RM6內(nèi)容內(nèi)容私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶了解客戶需求開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系CYD000406BJ(GB)-RM7私人銀行經(jīng)理銷售過程是一個(gè)循環(huán)過程私人銀行經(jīng)理銷售過程是一個(gè)循環(huán)過程成果成

7、果更有針對性的銷售每個(gè)客戶的帳戶計(jì)劃依其特殊需求而制訂密切跟蹤監(jiān)測每一客戶的表現(xiàn)對銀行收入產(chǎn)生明顯效果建立客戶信息檔案客戶分類及確定目標(biāo)客戶 對各類客 戶采取相應(yīng)的營銷向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售監(jiān)測客戶發(fā)展12345CYD000406BJ(GB)-RM8內(nèi)容內(nèi)容私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶了解客戶需求開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系CYD000406BJ(GB)-RM9私人銀行經(jīng)理所服務(wù)的客戶私人銀行經(jīng)理所服務(wù)的客戶客戶群客戶群私人銀行經(jīng)理的責(zé)任私人銀行經(jīng)理的責(zé)任幫助客戶開始新的業(yè)務(wù)關(guān)系獲取客戶信息深刻了解客戶目前及

8、未來的需要向客戶推薦最佳產(chǎn)品/服務(wù)新客戶*來到銀行的網(wǎng)點(diǎn)并想在銀行開帳戶成為高價(jià)值客戶的個(gè)人銀行家作為這些客戶的關(guān)鍵接觸點(diǎn)給他們提供財(cái)務(wù)咨詢及帳務(wù)管理尋找交叉銷售機(jī)會維護(hù)、提升客戶關(guān)系高價(jià)值客戶在銀行的業(yè)務(wù)總量(包括存款、貸款、投資)超過10萬元(或在本網(wǎng)點(diǎn)客戶中排在前10%*)私人銀行經(jīng)理的工作重點(diǎn)* 在網(wǎng)點(diǎn)余額在10萬元以上的高價(jià)值客戶不足500人時(shí)可用此辦法確定目標(biāo)客戶* 在網(wǎng)點(diǎn)高價(jià)值客戶數(shù)目不多時(shí)私人銀行經(jīng)理可兼做。在私人銀行經(jīng)理有足夠多的高價(jià)值客戶時(shí)，可專門設(shè)立客戶服務(wù)值班經(jīng)理來服務(wù)新客戶確定目標(biāo)客戶CYD000406BJ(GB)-RM10確定目標(biāo)客戶確定目標(biāo)客戶 開始建立客戶信息檔

9、案工作概述開始建立客戶信息檔案工作概述私人銀行客戶定義私人銀行客戶定義確定方式確定方式高價(jià)值客戶是指在銀行的業(yè)務(wù)總量(存貸款)在10萬元以上或在本網(wǎng)點(diǎn)客戶中排在前10%的客戶根據(jù)現(xiàn)有客戶信息，將客戶分別按存貸業(yè)務(wù)量排序，并在IT許可時(shí)，將客戶按所有業(yè)務(wù)總量排序?qū)⒋婵铑~與貸款額超過5萬元和10萬元的客戶單獨(dú)列出名單開始建立初步客戶信息檔案，查看現(xiàn)有客戶信息姓名、地址、電話等準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)格式的客戶介紹信，祝賀客戶已成為銀行的私人銀行客戶，并向客戶介紹銀行的私人銀行經(jīng)理服務(wù)業(yè)務(wù)，同時(shí)希望客戶能將其在銀行的其它帳戶盡快告之，以建立完整的客戶信息檔案銀行應(yīng)開始將現(xiàn)在的以帳戶為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)為以客戶為基

10、礎(chǔ)的系統(tǒng)，并盡快實(shí)現(xiàn)同一客戶號下所有帳戶的聯(lián)結(jié)，以得到客戶完整信息確定目標(biāo)客戶CYD000406BJ(GB)-RM11確定私人銀行經(jīng)理客戶的方法確定私人銀行經(jīng)理客戶的方法帳戶余額帳戶余額人民幣余額在10萬元以上的帳戶持有者都將成為私人銀行經(jīng)理的客戶根據(jù)每帳戶持有人的姓名(有客戶號的情況下兼用客戶號)進(jìn)行進(jìn)一步檢索，找出同一客戶在銀行的其它帳戶并聯(lián)在一起余額在5-10萬元之間的帳戶要先列出名單，再針對每個(gè)帳戶上的客戶名稱(有客戶號的情況下兼用客戶號)去銀行信息系統(tǒng)中檢索，找出同一客戶在銀行的其它帳戶并聯(lián)到一起將所有余額在10萬元以上的客戶歸于私人銀行經(jīng)理管理所有余額不足10萬元的客戶不做為私人銀

11、行經(jīng)理的客戶客戶帳戶余額在5萬元以下者，不在私人銀行經(jīng)理考慮的范圍內(nèi)100,00050,000確定目標(biāo)客戶私人銀行經(jīng)理的客戶不予考慮有可能成為銀行經(jīng)理的客戶CYD000406BJ(GB)-RM12確定私人銀行經(jīng)理目標(biāo)客戶的步驟確定私人銀行經(jīng)理目標(biāo)客戶的步驟步驟步驟帳戶余額排序帳戶余額排序檢索客戶帳戶檢索客戶帳戶累計(jì)余額累計(jì)余額建立客戶名單建立客戶名單查看客戶信息查看客戶信息/建立客戶信息建立客戶信息檔案檔案12工作工作支持支持按所有帳戶余額排序列出余額在10 萬元以上的所有帳戶及有關(guān)信息列出余額在5 萬元至10 萬元之間的所有帳戶及有關(guān)信息在實(shí)行客戶號的情況下，查看客戶號并匯總同一客戶號下所有

12、產(chǎn)品信息在無客戶號的情況下，利用已有帳戶上客戶姓名，進(jìn)行檢索，列出同名帳戶確定同一客戶所屬的所有帳戶及信息根據(jù)檢索結(jié)果初步確定以客戶余額排序的名單將客戶總余額在10萬元以上的客戶做為私人銀行經(jīng)理的客戶將客戶總余額在5萬元以上，不足10萬元的列為備選客戶，進(jìn)一步觀察私人銀行經(jīng)理查看已有客戶信息根據(jù)各客戶已有信息確定適當(dāng)?shù)呐c客戶聯(lián)系方式與客戶聯(lián)系，收集詳細(xì)信息，建立客戶信息檔案需IT的支持私人銀行經(jīng)理主要負(fù)責(zé)需IT及零售業(yè)務(wù)部門及網(wǎng)點(diǎn)的支持確定目標(biāo)客戶34其它方式其它方式在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)張貼告示或通過其它媒介宣傳私人銀行經(jīng)理的服務(wù)，告知客戶將所有業(yè)務(wù)的單據(jù)拿到銀行辦理客戶業(yè)務(wù)匯總,以獲得客戶全面帳戶信息私

13、人銀行經(jīng)理與零售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)CYD000406BJ(GB)-RM13確定目標(biāo)客戶確定目標(biāo)客戶-獲得更多信息以進(jìn)行優(yōu)先排序獲得更多信息以進(jìn)行優(yōu)先排序獲得客戶名單獲得客戶名單 數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源優(yōu)先排序的參考指標(biāo)優(yōu)先排序的參考指標(biāo)客戶信息檔案客戶訪談同事、親戚、朋友熟人及現(xiàn)有客戶等的推薦+綜合客戶信息進(jìn)行優(yōu)先排序綜合客戶信息進(jìn)行優(yōu)先排序資產(chǎn)數(shù)量/收入水平 高收入或擁有高資產(chǎn)額者優(yōu)先年齡/家庭情況 年輕者一生價(jià)值大于年長者職業(yè)/教育背景 專業(yè)人士由于工作繁忙更有可能需要私人銀行經(jīng)理的服務(wù)生活區(qū)域 工作或居住地點(diǎn)距銀行近者可節(jié)省私人銀行經(jīng)理時(shí)間產(chǎn)品使用 沒有高盈利產(chǎn)品的客戶具有更大的潛力進(jìn)行客戶優(yōu)先排序，

14、確定重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)確定目標(biāo)客戶CYD000406BJ(GB)-RM14收集高價(jià)值客戶詳細(xì)信息收集高價(jià)值客戶詳細(xì)信息姓名、性別、年齡通訊地址(工作地址、居住地址、郵政編碼)聯(lián)系電話(工作、家庭、手機(jī))電子郵件地址婚姻家庭狀況經(jīng)濟(jì)狀況(月收入)職業(yè)類型住房情況(房屋所有權(quán)，大小，地段，對新房的需求度)辦理銀行業(yè)務(wù)的頻度以及經(jīng)常光顧的銀行對于銀行特殊服務(wù)以及相關(guān)費(fèi)用的接受程度對銀行的認(rèn)知度個(gè)人資產(chǎn)的安排、風(fēng)險(xiǎn)投資比例(股票、保險(xiǎn)、債券、期貨等)確定目標(biāo)客戶確定目標(biāo)客戶- 收集詳細(xì)客戶信息收集詳細(xì)客戶信息建立完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫確定目標(biāo)客戶CYD000406BJ(GB)-RM15通過分析客戶確認(rèn)重點(diǎn)服務(wù)

15、目標(biāo)以改善銷售效率通過分析客戶確認(rèn)重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)以改善銷售效率分析服務(wù)目標(biāo)的模型分析服務(wù)目標(biāo)的模型客戶的服務(wù)需求客戶的服務(wù)需求要求銷售訪問的頻率(上門服務(wù)或電話)每次訪問所要求的時(shí)間長短應(yīng)該放棄的客戶應(yīng)該努力培養(yǎng)并提升的客戶優(yōu)先考慮程度低的客戶可以速贏的客戶，是私人銀行經(jīng)理工作的重中之重低高高低客戶潛力客戶潛力資產(chǎn)規(guī)模(目前與未來)年齡進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)交易的頻繁程度與水平私人銀行經(jīng)理客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn)確定目標(biāo)客戶CYD000406BJ(GB)-RM16內(nèi)容內(nèi)容私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶了解客戶需求開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售監(jiān)測客戶發(fā)展，管理

16、發(fā)展中的客戶關(guān)系CYD000406BJ(GB)-RM17充分理解客戶的需求以維護(hù)并提升現(xiàn)有客戶關(guān)系充分理解客戶的需求以維護(hù)并提升現(xiàn)有客戶關(guān)系客戶信息客戶信息地址聯(lián)系方式工作/教育情況個(gè)人/家庭凈資產(chǎn)/收入產(chǎn)品使用情況客戶細(xì)分目的目的更好地了解客戶需求推薦最適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品維護(hù)并提升客戶關(guān)系成為客戶首選的私人銀行，增加銀行的盈利初步進(jìn)行介紹初步進(jìn)行介紹向客戶介紹銀行所有可提供給高價(jià)值客戶的銀行產(chǎn)品及服務(wù)傾聽客戶目前及對未來投資的需求根據(jù)客戶現(xiàn)狀及需求做初步分析及時(shí)錄入客戶資料，初步分析客戶情況及投資計(jì)劃將分析結(jié)果介紹給客戶，再次了解客戶需求，并做相應(yīng)的進(jìn)一步分析記錄客戶提出辦理，但我行尚無的產(chǎn)品需求理

17、解客戶需求CYD000406BJ(GB)-RM18理解客戶理解客戶 如何利用客戶的聯(lián)系信息如何利用客戶的聯(lián)系信息關(guān)鍵信息關(guān)鍵信息如何利用如何利用舉例舉例/具體說明具體說明推薦人的提示及評推薦人的提示及評論論客戶傾向的聯(lián)系方客戶傾向的聯(lián)系方式或郵寄指示式或郵寄指示幫助更好地了解客戶的具體情況，愛好及可能的需求等協(xié)助客戶關(guān)系的順利建立詢問客戶傾向的聯(lián)系方式(如電話(工作、住宅)、手機(jī)、辦公室、住宅、傳真、郵件、電子郵件等記錄客戶要求的聯(lián)系頻率，以便 有效地維護(hù)并發(fā)展客戶關(guān)系聯(lián)系頻率聯(lián)系頻率如果推薦人提出客戶以前在外匯交易上有過不愉快的經(jīng)歷或損失慘重，那么私人銀行經(jīng)理就不要馬上向客戶建議外匯交易私人

18、銀行經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶選擇的電話號碼與其聯(lián)系，如有的客戶在家時(shí)不喜歡被打擾，有的客戶不愿在工作單位談?wù)撟约旱馁Y產(chǎn)數(shù)量與投資方向等如客戶需保密，私人銀行經(jīng)理則需用不帶銀行標(biāo)志的普通信封向客戶寄送有關(guān)材料私人銀行經(jīng)理可根據(jù)客戶選擇的聯(lián)系頻率制定自己的月度工作計(jì)劃對關(guān)注外匯、股市等市場信息的客戶，私人銀行經(jīng)理要經(jīng)常向其提供最新市場動態(tài)幫助私人銀行經(jīng)理更好地了解客戶交叉銷售的機(jī)會與其它和客戶有接觸的行內(nèi)員工共享信息(如本客戶是銀行公司客戶的負(fù)責(zé)人)銀行內(nèi)部認(rèn)識客戶銀行內(nèi)部認(rèn)識客戶的員工的員工私人銀行經(jīng)理可以得到有關(guān)客戶的額外信息，如當(dāng)客戶所創(chuàng)立的公司公開上市成功時(shí)，客戶會有大量的資產(chǎn)進(jìn)行投資，或當(dāng)客戶將其

19、擁有的企業(yè)或房產(chǎn)出售后，會有大筆收入需要投資理解客戶需求CYD000406BJ(GB)-RM19理解客戶理解客戶 如何利用客戶個(gè)人如何利用客戶個(gè)人/家庭家庭/職業(yè)職業(yè)/教育背景方面的信息教育背景方面的信息關(guān)鍵信息關(guān)鍵信息如何利用如何利用舉例舉例/具體說明具體說明年齡年齡個(gè)人喜好、興趣等個(gè)人喜好、興趣等用以確定客戶細(xì)分歸屬與客戶需要家庭背景或獲益信家庭背景或獲益信息息如一個(gè)60歲的客戶將更傾向于資產(chǎn)的保值并喜歡與私人銀行經(jīng)理面談，而一個(gè)30歲的客戶會更傾向資產(chǎn)的增值并喜歡通過互聯(lián)網(wǎng)與私人銀行經(jīng)理聯(lián)絡(luò)私人銀行經(jīng)理可在客戶不同的生命周期交叉銷售不同的產(chǎn)品(如向30歲客戶銷售按揭或汽車貸款，向35-4

20、0歲客戶銷售教育儲蓄或退休金投資計(jì)劃等)利用客戶的個(gè)人愛好與興趣建立融洽關(guān)系私人銀行經(jīng)理可以向喜歡高雅音樂的高價(jià)值客戶提供交響樂的門票或提供有關(guān)方面信息私人銀行經(jīng)理可與喜歡運(yùn)動的高價(jià)值客戶一起打網(wǎng)球，郊游并討論客戶理財(cái)計(jì)劃用以確定客戶的財(cái)務(wù)目標(biāo)及家庭財(cái)務(wù)計(jì)劃的決策者如果一個(gè)70歲的企業(yè)主將一筆財(cái)產(chǎn)交給其子，私人銀行經(jīng)理可以向其子提供理財(cái)建議，并開始建立客戶關(guān)系私人銀行經(jīng)理可以向客戶建議為兒子的教育或婚 禮而預(yù)設(shè)一筆資金私人銀行經(jīng)理可以在客戶或其家庭成員的生日時(shí)寄送賀卡或小禮物以示謝意職業(yè)信息職業(yè)信息推薦適應(yīng)客戶職業(yè)背景或?qū)ｉL的產(chǎn)品與建議在高科技行業(yè)工作的客戶可能會對高科技基金感興趣個(gè)體經(jīng)營者由

21、于職業(yè)關(guān)系對低進(jìn)高出的業(yè)務(wù)有興趣，可推薦外匯交易教育教育/學(xué)術(shù)背景學(xué)術(shù)背景確認(rèn)何種類型的客戶會對何種銷售方式更感興趣工程技術(shù)背景的客戶更喜歡以事實(shí)為基礎(chǔ)與進(jìn)行深入分析，因此私人銀行經(jīng)理應(yīng)向其提供事實(shí)并運(yùn)用有邏輯的說服方式進(jìn)行銷售理解客戶需求CYD000406BJ(GB)-RM20理解客戶理解客戶 如何運(yùn)用凈資產(chǎn)如何運(yùn)用凈資產(chǎn)/收入與產(chǎn)品使用信息收入與產(chǎn)品使用信息關(guān)鍵信息關(guān)鍵信息如何利用如何利用舉例舉例/具體說明具體說明資產(chǎn)負(fù)債狀況資產(chǎn)負(fù)債狀況收入與支出信息收入與支出信息找出客戶目前與其希望的資產(chǎn)分配目標(biāo)的不一致的方面確定在客戶總業(yè)務(wù)量中所占的份額產(chǎn)品使用信息產(chǎn)品使用信息私人銀行經(jīng)理可以對客戶目

22、前的資產(chǎn)分配狀況與理想狀況相比較，并推薦其它適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù)以達(dá)到資產(chǎn)分配的理想模式私人銀行經(jīng)理可以通過對客戶總資產(chǎn)的了解來確定客戶還可以有多大的潛力并采取相應(yīng)措施確定收入增長潛力及任何額外的可增加投資的收入來源客戶從最近的公司上市中得到額外收入，但并未反映在客戶在銀行的帳戶上，因此私人銀行經(jīng)理需與客戶聯(lián)系并提供理財(cái)咨詢私人銀行經(jīng)理應(yīng)在客戶得到額外收入時(shí)與其聯(lián)系(如年終獎(jiǎng)金，月初租金收入等)發(fā)現(xiàn)預(yù)警信號(如產(chǎn)品到期或大筆提現(xiàn))理解產(chǎn)品需求私人銀行經(jīng)理應(yīng)在客戶的存款、貸款、有價(jià)證券快到期時(shí)聯(lián)系客戶并建議轉(zhuǎn)存，展期或銷售新產(chǎn)品如果客戶把大筆獎(jiǎng)金轉(zhuǎn)到另一家銀行，私人銀行經(jīng)理應(yīng)了解原因，并根據(jù)新情況對

23、客戶資產(chǎn)組合提出調(diào)整建議競爭對手信息競爭對手信息了解競爭狀況并制定相應(yīng)的措施私人銀行經(jīng)理可向客戶介紹哪類客戶把資產(chǎn)的大部分放在銀行，什么樣的人把資產(chǎn)放在農(nóng)行等機(jī)構(gòu)，以表明銀行在哪些產(chǎn)品與服務(wù)方面超越他人客戶投資經(jīng)歷客戶投資經(jīng)歷確定客戶對產(chǎn)品的傾向性如果客戶在股票投資或外匯交易方面有多年經(jīng)驗(yàn)，私人銀行經(jīng)理則需要采取更積極主動的方式銷售產(chǎn)品(如經(jīng)常對客戶提供最新市場與購買機(jī)會的信息)私人銀行經(jīng)理可以依據(jù)客戶以往經(jīng)歷確定客戶的風(fēng)險(xiǎn)接受程度理解客戶需求CYD000406BJ(GB)-RM21理解客戶理解客戶 利用不同的探詢技巧來獲得凈資產(chǎn)與收入信息利用不同的探詢技巧來獲得凈資產(chǎn)與收入信息不同探詢技巧不

24、同探詢技巧舉例舉例交談技巧 強(qiáng)調(diào)資產(chǎn)管理的概念 進(jìn)一步探討并了解客戶選擇或喜歡其它競爭者的原因 采取與客戶共同解決問題的方式非語言技巧 如果客戶要求貸款，則乘機(jī)詢問客戶的收入與支出信息 向客戶介紹財(cái)務(wù)規(guī)劃方法，同時(shí)詢問其有關(guān)收入，資產(chǎn)量等信息 通過客戶交稅情況估計(jì)其收入水平如果我們能討論你在我行之外的其它投資、資產(chǎn)狀況，那將給我們提供極大的幫助，以便使我們能更好地幫助你考慮管理總資產(chǎn)及適宜的投資決策我們很希望了解其它銀行是如何向你提供服務(wù)的，你喜歡他們的哪些方面，以使我們能改善服務(wù)，更好地滿足你的需要我們知道你在考慮你子女將來的大學(xué)/留學(xué)費(fèi)用問題，所以我們可以一起討論一下你每年需儲蓄多少錢才能

25、實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)當(dāng)客戶申請貸款時(shí)，可以對客戶講：“我需要幫你準(zhǔn)備貸款申請材料，所以我們需要了解你的收入與開支情況來完成申請手續(xù)”如果你的收入是這么多，住房、汽車、日常等開支是那么多，你可以將XX進(jìn)行其它投資理解客戶需求CYD000406BJ(GB)-RM22內(nèi)容內(nèi)容私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶了解客戶需求開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系CYD000406BJ(GB)-RM23開發(fā)創(chuàng)意制定客戶計(jì)劃開發(fā)創(chuàng)意制定客戶計(jì)劃 概念與工具概念與工具創(chuàng)意開發(fā)創(chuàng)意開發(fā)/集思廣益會集思廣益會產(chǎn)品客戶渠道服務(wù)尋找具有創(chuàng)造力的方式向客戶銷

26、售滿足其需要的產(chǎn)品利用支持工具來開發(fā)促進(jìn)產(chǎn)品銷售的方案客戶信息檔案客戶細(xì)分分析客戶特殊事件/日期會導(dǎo)致的機(jī)會其它客戶需求分析量化各種銷售創(chuàng)意的效果與其它同事討論銷售方案，共享最佳做法制定具體的客戶帳戶計(jì)劃創(chuàng)意創(chuàng)意預(yù)期效果預(yù)期效果(收入、利潤收入、利潤)可行性可行性具體計(jì)劃具體計(jì)劃創(chuàng)意/制定帳戶計(jì)劃123CYD000406BJ(GB)-RM24開發(fā)創(chuàng)意開發(fā)創(chuàng)意 如何運(yùn)用客戶細(xì)分及理財(cái)問題如何運(yùn)用客戶細(xì)分及理財(cái)問題關(guān)鍵信息關(guān)鍵信息如何利用如何利用舉例舉例風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度財(cái)務(wù)目標(biāo)服務(wù)要求利用客戶對風(fēng)險(xiǎn)的接受程度，將重點(diǎn)放在相關(guān)的產(chǎn)品上確定客戶的財(cái)務(wù)目標(biāo)是資產(chǎn)保值或增值了解客戶對財(cái)務(wù)決策的參與要求及生活方式來

27、決定客戶管理策略低風(fēng)險(xiǎn)承受度的客戶可能更傾向于具有保值功能的產(chǎn)品，如儲蓄，國債，高等級公司債等收益有保證的產(chǎn)品高風(fēng)險(xiǎn)承受度的客戶，如創(chuàng)業(yè)者，企業(yè)家可能更喜歡期貨，期權(quán)交易，外匯交易，直接投資基金等注重資產(chǎn)增值的客戶將更傾向于具有高升值潛力的投資，同時(shí)注重保值的客戶更擔(dān)心財(cái)產(chǎn)損失，因而更傾向于低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品私人銀行經(jīng)理需要為客戶設(shè)計(jì)適合其需要的資產(chǎn)組合方案，包括財(cái)務(wù)目標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度及投資時(shí)間跨度等方面比較被動的客戶將不需要頻繁的服務(wù)(如每季度通報(bào)市場信息而非每周通報(bào))，對這類客戶可采用自動資產(chǎn)組合管理，定期通報(bào)帳戶情況即可忙碌的網(wǎng)上沖浪者將更傾向選擇網(wǎng)上直接交易，會需要最低限度的投資建議，但需要大量的

28、市場信息，可每周通報(bào)專業(yè)人士一般沒有時(shí)間來決定投資策略，所以將會依賴私人銀行經(jīng)理提出最佳組合方案并安排訪問溝通時(shí)間以適應(yīng)他們繁忙的工作安排創(chuàng)意/制定帳戶計(jì)劃CYD000406BJ(GB)-RM25財(cái)務(wù)目標(biāo)財(cái)務(wù)目標(biāo)創(chuàng)造財(cái)富創(chuàng)造財(cái)富保護(hù)財(cái)富保護(hù)財(cái)富被動被動主動主動參與理財(cái)事務(wù)的程度參與理財(cái)事務(wù)的程度“從以往投資中從以往投資中退出的資產(chǎn)退出的資產(chǎn)”“尋求財(cái)富避尋求財(cái)富避風(fēng)港風(fēng)港”“年輕年輕的追求的追求新事物新事物者者”“高收入高收入專業(yè)人士專業(yè)人士”“主動的主動的財(cái)富創(chuàng)造財(cái)富創(chuàng)造者者”“資產(chǎn)保資產(chǎn)保值者值者” 描述客戶基本目標(biāo) 了解客戶資產(chǎn)增值/保值的傾向性，決定最適宜的產(chǎn)品 描述客戶在財(cái)產(chǎn)管理事務(wù)

29、上的參與程度 了解客戶的參與程度可以幫助私人銀行經(jīng)理確定銷售策略與方式及產(chǎn)品需求“被動的資被動的資產(chǎn)增值者產(chǎn)增值者”“投資活躍投資活躍分子分子”舉例說明客戶細(xì)分能幫助私人銀行經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶需求并制定銷售策略與方客戶細(xì)分能幫助私人銀行經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶需求并制定銷售策略與方式式創(chuàng)意/制定帳戶計(jì)劃CYD000406BJ(GB)-RM26退休計(jì)劃退休計(jì)劃與子女的聯(lián)合帳戶長期投資計(jì)劃房產(chǎn)房產(chǎn)/住房融資住房融資房產(chǎn)融資稅務(wù)規(guī)劃稅務(wù)規(guī)劃利用稅收優(yōu)惠，如購房以抵稅購買免稅金融產(chǎn)品(如國庫券)貸款再融資海外投資教育計(jì)劃教育計(jì)劃有限期的投資計(jì)劃債券財(cái)產(chǎn)分配財(cái)產(chǎn)分配債券外匯資產(chǎn)組合計(jì)劃股票投資客戶特殊需要舉例客戶特殊需要

30、舉例金融產(chǎn)品服務(wù)金融產(chǎn)品服務(wù)私人銀行經(jīng)理要注重為客戶特殊需要提供解決方案私人銀行經(jīng)理要注重為客戶特殊需要提供解決方案只有金融產(chǎn)品經(jīng)理才需要金融產(chǎn)品，客戶需要的是答案*創(chuàng)意/制定帳戶計(jì)劃* 引用美國營銷咨詢公司Rosenfield and Associate 的總裁的話CYD000406BJ(GB)-RM27特殊事件也可以幫助開發(fā)銷售創(chuàng)意特殊事件也可以幫助開發(fā)銷售創(chuàng)意 舉例舉例家庭家庭職業(yè)職業(yè)其他其他事件事件可能的購買信號可能的購買信號可能購買的產(chǎn)品可能購買的產(chǎn)品理財(cái)決策可能改變，配偶可能參與每月收支狀況改變?yōu)楹⒆娱_立帳戶配偶終止參與理財(cái)大筆資金入帳 向客戶配偶提供貸記卡(可以是金卡、銀卡) 有

31、穩(wěn)定定期收益的產(chǎn)品，用以彌補(bǔ)增加的家用開支 外匯存款(支持子女留學(xué)) 零存整取/教育儲蓄 新帳戶 個(gè)人貸款(汽車、住房) 投資產(chǎn)品結(jié)婚子女出生子女上學(xué)離婚繼承遺產(chǎn)創(chuàng)意/制定帳戶計(jì)劃工資帳戶入帳額改變，客戶聯(lián)系信息改變新聞，公司上市公告工資帳戶每月入帳終止或改變 外匯金卡 透支便利 旅行支票 投資基金等 新投資產(chǎn)品、轉(zhuǎn)存等改變工作公司上市退休購買外匯股市上漲超過X%(30%)到期日 新的理財(cái)計(jì)劃 投資組合計(jì)劃及高收益的產(chǎn)品 有固定收益的產(chǎn)品 信托基金海外渡假股市大漲證券/存款到期CYD000406BJ(GB)-RM28私人銀行經(jīng)理帳戶計(jì)劃舉例私人銀行經(jīng)理帳戶計(jì)劃舉例舉例客戶客戶可能存在的可能存在

32、的銷售機(jī)會銷售機(jī)會準(zhǔn)備采取的準(zhǔn)備采取的聯(lián)系方式聯(lián)系方式采取的方式采取的方式聯(lián)系時(shí)間聯(lián)系時(shí)間業(yè)務(wù)總量業(yè)務(wù)總量產(chǎn)品產(chǎn)品XXX帳戶計(jì)劃舉例帳戶計(jì)劃舉例2000年年X月月CYD000406BJ(GB)-RM29內(nèi)容內(nèi)容私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶了解客戶需求開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系CYD000406BJ(GB)-RM30向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售 概念與框架概念與框架關(guān)鍵步驟關(guān)鍵步驟開始開始發(fā)展發(fā)展結(jié)論結(jié)論效果效果使客戶了解其總體業(yè)務(wù)情況側(cè)重于客戶的需要與理財(cái)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而非產(chǎn)品特點(diǎn)明確顯示所推

33、薦產(chǎn)品對客戶個(gè)人特殊情況的益處幫助實(shí)現(xiàn)銷售與客戶聯(lián)系向客戶介紹產(chǎn)品的收益概述客戶目前業(yè)務(wù)狀況推薦客戶可達(dá)到的理想狀況發(fā)現(xiàn)差距提出解決方案總結(jié)提出下一步應(yīng)采取的行動推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售CYD000406BJ(GB)-RM31向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售- 具體工作具體工作新客戶根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)合適的產(chǎn)品組合與客戶討論該產(chǎn)品組合的細(xì)節(jié)并做適當(dāng)調(diào)整完成開戶手續(xù)收集所有文件、資料、表格填寫所有不需客戶親筆填寫的欄目完成所有不需客戶親自完成的手續(xù)如有必要，通過預(yù)約取得客戶的簽字如有必要，安排客戶來銀行并陪同客戶完成面談及柜臺手續(xù)通知客戶交易結(jié)果可以一次完成推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售客戶類別客戶類別具體

34、工作具體工作對現(xiàn)有客戶的交叉銷售查看客戶的帳戶信息找出適合的新產(chǎn)品或產(chǎn)品升級與客戶討論產(chǎn)品細(xì)節(jié)并做適當(dāng)調(diào)整完成銷售手續(xù)如有必要，通過預(yù)約取得客戶的簽字CYD000406BJ(GB)-RM32向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵步驟與成功要素向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵步驟與成功要素關(guān)鍵步驟關(guān)鍵步驟開始開始繼續(xù)繼續(xù)實(shí)現(xiàn)銷售實(shí)現(xiàn)銷售復(fù)述上次聯(lián)系的結(jié)果解釋產(chǎn)品潛在的收益以使客戶有正確的預(yù)期總結(jié)目前狀況與客戶希望達(dá)到的狀況在開始該產(chǎn)品銷售前先建立起友好的氣氛確保本次討論與上次討論聯(lián)系起來正確推測把握客戶接受程度交談時(shí)用語要準(zhǔn)確簡介，不拖泥帶水，從客戶的反映來判斷客戶的目前狀況是否有變化要求簡潔明了，不要太急，

35、等客戶確認(rèn)后再進(jìn)入下一步關(guān)鍵成功要素關(guān)鍵成功要素找出客戶希望與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的差距及其可能的后果推薦消除差距的措施盡量讓客戶自己主動評估目前狀態(tài)、差距及后果，以使客戶有認(rèn)同感明確私人銀行經(jīng)理對客戶狀況的了解，建立信任介紹有助于消除差距的產(chǎn)品的特點(diǎn)歸納總結(jié)所推薦的建議，要詳細(xì)明確提議下一步行動以滿足客戶需要并安排下次聯(lián)系檢查是否達(dá)到會面的目的適應(yīng)客戶的時(shí)間安排根據(jù)討論中客戶的反映，向客戶表明下次聯(lián)系對客戶的益處推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售CYD000406BJ(GB)-RM33向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售的技巧向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售的技巧影響客戶的技巧影響客戶的技巧采用社交技巧采用社交技巧咨詢建議咨詢建議有邏輯地說

36、服有邏輯地說服具體描述具體描述行為舉止要熱情友好，向客戶介紹一些個(gè)人信息通過發(fā)現(xiàn)與客戶的共同點(diǎn)與相似的行為來建立融洽關(guān)系請求客戶來幫助得出可行的方案使客戶認(rèn)識到你很看重他的專長詢問客戶的提議并鼓勵(lì)客戶的參與，同時(shí)對客戶的反映/反饋進(jìn)行深入探討以真正理解客戶運(yùn)用邏輯分析或具體實(shí)例來解釋并支持你的建議有邏輯有道理地進(jìn)行探討向客戶表明你提出的建議是有事實(shí)支持的最具邏輯性的結(jié)論何時(shí)運(yùn)用何時(shí)運(yùn)用當(dāng)客戶比較看重個(gè)人關(guān)系時(shí)客戶具很強(qiáng)的分析能力并喜歡共同解決問題客戶強(qiáng)調(diào)結(jié)論的邏輯合理性舉例舉例你兒子/女兒在讀大學(xué)？我女兒也在上大學(xué)，我從她上初中時(shí)就開始儲蓄了你怎么看現(xiàn)在市場的不景氣狀況，市場狀況會影響你的理財(cái)

37、目標(biāo)你過去的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化顯示你在過去半年中有一大半的活期存款沒有用過，因此你應(yīng)該把一半的活期存款轉(zhuǎn)為定期推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售CYD000406BJ(GB)-RM34向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售的技巧向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售的技巧(續(xù)續(xù))影響客戶的技巧影響客戶的技巧利用友誼利用友誼利用價(jià)值觀利用價(jià)值觀利用示范效應(yīng)利用示范效應(yīng)強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)互惠互惠利用同盟利用同盟具體描述具體描述以友誼作支持依賴于與客戶的友誼、信任及忠誠或過去的關(guān)系利用客戶的價(jià)值觀、感情來獲得認(rèn)同找出范例向客戶顯示如何做強(qiáng)調(diào)你的建議給客戶一定的好處來實(shí)現(xiàn)你的目的利用別人的幫助創(chuàng)立自己的關(guān)系網(wǎng)來擴(kuò)大你的影響力何時(shí)運(yùn)用何時(shí)運(yùn)用當(dāng)你認(rèn)識這個(gè)客戶的時(shí)間很長

38、時(shí)客戶比較理想化，比較看重金錢之外的無形的東西客戶很謹(jǐn)慎小心，只做已有人做過的事客戶不了解復(fù)雜的理財(cái)工具與概念客戶喜歡討價(jià)還價(jià)或是中介交易人客戶容易受周圍人的影響舉例舉例我們從10年前上大學(xué)時(shí)就認(rèn)識了。我不會向你建議不適宜的產(chǎn)品購買國庫券可以支援國家建設(shè)我的另一個(gè)客戶張三與你的情況很相似，他的資產(chǎn)組合就是這樣的你應(yīng)該把錢放在這個(gè)產(chǎn)品上，否則可能會損失慘重我很高興能幫你搞到這場音樂會的票，現(xiàn)在讓我們來談?wù)勀愕耐顿Y安排我們的老同學(xué)王五就買了這個(gè)產(chǎn)品并很滿意，我們可以打電話給她聽聽她的意見推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售CYD000406BJ(GB)-RM35內(nèi)容內(nèi)容私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶了解客戶需求開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系CYD000406BJ(GB)-RM36跟蹤客戶表現(xiàn)跟蹤客戶表現(xiàn)管理發(fā)展中的客戶關(guān)系管理發(fā)展中的客戶關(guān)系基本原則基本原則制定工作計(jì)劃與客戶保持定期聯(lián)系并提供增值服務(wù)了解你的客戶認(rèn)為哪些方面的服務(wù)有價(jià)值，并據(jù)此將客戶管理策略的側(cè)重點(diǎn)放在這些領(lǐng)域努力建立起