常見反對(duì)問題話術(shù)處理...

1、常見話術(shù)磚與玉常見話術(shù)磚與玉 話術(shù)，又名說話的藝術(shù)，以“察顏觀色”，“一物百擬”，“用情至深”，“行文詭辯”著稱于世。中國(guó)五千年的悠久文化幾乎絕大多數(shù)都是圍繞著話術(shù)攤開的。它看似簡(jiǎn)單，卻包含著做人做事的技巧，安身立命的法門，平步青云的“官道”，治人控場(chǎng)的手腕。話術(shù)雖然只是一門說話的技巧，卻依“心”而生，同權(quán)術(shù)，心術(shù)，并稱“安身要術(shù)”。銷售話術(shù)的成功運(yùn)用是產(chǎn)品在市場(chǎng)推動(dòng)中獲得成功的核心要有引導(dǎo)銷售、控制局勢(shì)的意識(shí)要有引導(dǎo)銷售、控制局勢(shì)的意識(shí) 銷售話術(shù)三步曲：開門引入銷售話題簡(jiǎn)單說明對(duì)服務(wù)進(jìn)行說明促成要有引導(dǎo)客戶開戶的話語(yǔ) 銷售流程銷售流程引發(fā)興趣引發(fā)興趣接觸探詢接觸探詢介紹公司介紹公司處理異議處

2、理異議用戶產(chǎn)生異議用戶產(chǎn)生異議用戶滿意否用戶滿意否開戶開戶送客送客先用接觸話術(shù)接觸話術(shù)了解需求，再介紹公司服務(wù)優(yōu)勢(shì)吸引用戶根據(jù)用戶需求詳細(xì)介紹相應(yīng)服務(wù)特色賣點(diǎn)及公司優(yōu)勢(shì)相應(yīng)服務(wù)特色賣點(diǎn)及公司優(yōu)勢(shì)關(guān)鍵關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)說明說明先肯定用戶的說法先肯定用戶的說法，再說明優(yōu)勢(shì)或陳述事實(shí)真相。說明公司優(yōu)勢(shì)，介紹相應(yīng)投資產(chǎn)品的特色賣點(diǎn)及通用賣點(diǎn)，銷售自銷售自己能提供給客戶的個(gè)性化服務(wù)己能提供給客戶的個(gè)性化服務(wù)等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務(wù)。滿意后如果已是開戶時(shí)機(jī)，就抓緊開戶，如果還沒有介紹完用戶需要的理財(cái)服務(wù)，可以返回繼續(xù)介紹，盡量先把服務(wù)做好，建立口碑，與客戶維持良好關(guān)系。首先用開場(chǎng)白話術(shù)開場(chǎng)白話術(shù)吸引用戶看資料或靠

3、近電腦看行情來銀行辦業(yè)務(wù)客戶的特點(diǎn)：1、來去匆匆2、周圍的居民或工作單位在附近一句話接觸一句話接觸三句話說明三句話說明一句話促成一句話促成我們的服務(wù)！我們的專業(yè)！我們的持之以恒！您好，您來辦什么業(yè)務(wù)？看您經(jīng)常過來，家住在附近嗎？我是大同證劵的投資經(jīng)理小李，（遞上名片）您做股票嗎？客戶回答：是。請(qǐng)問您最近股票做的如何？(或是以其他的提問方式)答： 不好，都套了。（最近買的那只股??？）客戶回答：否。家人或朋友有做的嗎？你一直沒有參與，是覺得風(fēng)險(xiǎn)大嗎？客戶回答是，（其實(shí)這是成正比的，理財(cái)都要有金字塔的方式，最基本最保守的理財(cái)方式是存在銀行里，咱銀行現(xiàn)在每年2.25%的年利率實(shí)在是太少了，一看您就擁有

4、收入可觀的工作，可以拿出一小部分的錢做點(diǎn)投資嘛，慢慢起步，說不定您在股票投資方面有很高的悟性呢，其實(shí)風(fēng)險(xiǎn)的背后也有高回報(bào)的。一句話接觸一句話接觸地點(diǎn)/環(huán)境你的開場(chǎng)白銀 行您好，我是大同證券的客戶經(jīng)理，我叫您好，我是大同證券的客戶經(jīng)理，我叫XXXXXX，有什么能幫到您的嗎？，有什么能幫到您的嗎？（客戶在看（客戶在看K K線時(shí)）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？線時(shí)）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？最近我們公司看好最近我們公司看好XXXX股票股票居民社區(qū)先生先生/ /小姐，您好！想不想了解基金和股票？小姐，您好！想不想了解基金和股票？您好，我叫您好，我叫XXXXXX，是大同證券客

5、戶經(jīng)理。，是大同證券客戶經(jīng)理。商業(yè)區(qū)先生先生/ /小姐，您好！想不想了解基金和股票？小姐，您好！想不想了解基金和股票？送您一份資料。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他看）謝謝！送您一份資料。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他看）謝謝！請(qǐng)問您現(xiàn)在所在的營(yíng)業(yè)部能否為您提供一些服務(wù)？ 客戶會(huì)回答有(或沒有)但對(duì)其服務(wù)不滿意(或是不滿足現(xiàn)狀)。陳述我們的服務(wù)(如果滿足于現(xiàn)狀的人，應(yīng)該采取對(duì)比的方式） 原因在證券經(jīng)紀(jì)人本人原因在證券經(jīng)紀(jì)人本人 印象不好：無(wú)法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感； 講解夸張：為了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議； 過多術(shù)語(yǔ)：說明投資產(chǎn)品時(shí)，若使用過于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客

6、戶覺得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。 調(diào)查不實(shí)： 引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 溝通不當(dāng)：說得太多或聽得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。 展示失?。赫故臼?huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 姿態(tài)過高：處處讓客戶詞窮，處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡炒股、不喜歡這個(gè)股票。先用接觸話術(shù)接觸話術(shù)了解需求，再介紹公司服務(wù)優(yōu)勢(shì)吸引用戶客戶經(jīng)理：我們大同證券每月都有一期專業(yè)理財(cái)報(bào)告給我們的客戶。上面有我們分析師對(duì)現(xiàn)在行情的動(dòng)態(tài)分析，還有上市公司的研究報(bào)告。對(duì)您的投資會(huì)有很大幫助的。您可以先試用2個(gè)月，來，您來這登記一下，這份先送您，下月我給您送過去新的。渲染

7、我們的服務(wù)渲染我們的服務(wù)客戶經(jīng)理（將手機(jī)拿出來，演示給客戶看公司的服務(wù)短信）：您看這是大同客戶每天收到的服務(wù)短信。對(duì)了，這是我們這月最新的投資組合，我轉(zhuǎn)發(fā)給您吧，您的手機(jī)號(hào)是？根據(jù)用戶需求詳細(xì)介紹相應(yīng)服務(wù)特色相應(yīng)服務(wù)特色賣點(diǎn)及公司優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)及公司優(yōu)勢(shì)“這樣吧，我送您一份十分權(quán)威的投資股票基金這樣吧，我送您一份十分權(quán)威的投資股票基金的參考資料，您可以參考一下。的參考資料，您可以參考一下。 您如果讀了后非常喜歡這些資料，您可以留下您如果讀了后非常喜歡這些資料，您可以留下您的聯(lián)系電話，我會(huì)經(jīng)常給您發(fā)一些資料過去。您的聯(lián)系電話，我會(huì)經(jīng)常給您發(fā)一些資料過去。 您還可以告訴我您需要哪些方面的資料，我可您還可

8、以告訴我您需要哪些方面的資料，我可以盡量給您提供。以盡量給您提供。常見話術(shù)磚與玉常見話術(shù)磚與玉疑難解答疑難解答如果理性的分析這個(gè)問題，其實(shí)造成投資者損失的原因并不是交易手續(xù)費(fèi)太高，而是投資決策失誤。（引導(dǎo)）我們來算一筆帳，在我們這里的手續(xù)費(fèi)比您說的券商高1，假設(shè)現(xiàn)在您買入一檔10元的股票，那么在我的指導(dǎo)下，只需要買入點(diǎn)低一分錢或賣出點(diǎn)高一分錢就可以把手續(xù)費(fèi)上的損失彌補(bǔ)回來了，對(duì)不對(duì)？何況您在我們的指導(dǎo)下，對(duì)買賣點(diǎn)的把握絕對(duì)不是只差這么一分錢，而很有可能是一毛錢、三毛錢，甚至是一塊錢、兩塊錢，肯定是劃算的。 （說明）您既然已有做股票的打算，（推定承諾）完全可以先把戶開了，開戶并不是要您馬上就要轉(zhuǎn)

9、錢做股票，只是為您以后炒股票作好準(zhǔn)備而已，等您考慮好了，錢一轉(zhuǎn)，馬上就可以進(jìn)行操作，這比您到時(shí)侯再辦理開戶手續(xù)省事多了。哦！您已經(jīng)在其他的證券公司開戶了。不知道你是否有經(jīng)紀(jì)人為你提供理財(cái)服務(wù)？（如果沒有）同樣需要給證券公司手續(xù)費(fèi)傭金，你不覺得有客戶經(jīng)理給您提供理財(cái)服務(wù)會(huì)更好嗎？我的資金在其他證券公司，我和那得老總是好朋友，不好意思走?。慨a(chǎn)生的原因：1.由轉(zhuǎn)戶的可能，但礙于朋友的面子；2.認(rèn)為朋友是總經(jīng)理，賺錢沒問題；3.婉言謝絕 產(chǎn)生的原因A） 客戶有投資的意愿B） 客戶對(duì)我們不信任C）客戶知道股市有風(fēng)險(xiǎn)D）客戶對(duì)證券業(yè)自律法律法規(guī)，不了解E） 客戶投資收益受損 我現(xiàn)在對(duì)你說保證你賺錢，你信么

10、？股市有風(fēng)險(xiǎn)，你是知道的。我之所以不能說絕對(duì)保證你賺錢，正說明我是慎重的，同時(shí)對(duì)你也是負(fù)責(zé)的。我們營(yíng)業(yè)部擁有一流的硬件，全新的設(shè)備，優(yōu)雅整潔的環(huán)境，我們可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。你還可以自由選擇你的投資顧問，這樣起碼使你的投資不盲目，跑贏大盤。針對(duì)客戶對(duì)證券自律法規(guī)，不了解情況，向其進(jìn)行解釋，采取的話術(shù)如下：我可以坦率的說，不能保證。因?yàn)闆]有任何一家負(fù)責(zé)任的券商會(huì)答應(yīng)您這種承諾，這是(證券法)所明令禁行的，所以我也不能給你這種承諾，但我們會(huì)給你提供最好的投資策略，最大限度的幫助您提高收益和避免風(fēng)險(xiǎn)。答： 當(dāng)然會(huì)!但是，如果您是自行操作，就有可能發(fā)生時(shí)效性問題(可以舉例說明) 能保證我賺錢嗎？答

11、： 那是不可能的，在這個(gè)市場(chǎng)上誰(shuí)都不能保證掙多少錢，因?yàn)樽鳛楣善蓖顿Y本身就是具有風(fēng)險(xiǎn)性的，這是我們無(wú)法保證的。但我能可定兩點(diǎn)： 1、我們不能使您的帳戶零風(fēng)險(xiǎn)，但可以降至最低;2、轉(zhuǎn)移到我們這里絕對(duì)比您一個(gè)人在那做會(huì)更好，一個(gè)人的力量是敵不過一個(gè)團(tuán)隊(duì)的。答： 是由我們的投資顧問部研究出來的。推薦的每只股票是通過深入的研究勝算后得出來的，也就是說有人專門做技術(shù)面研究，也有人專門從基本面、消息面等結(jié)合來研判的，每只股票都是技術(shù)人員智慧與經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶。假如研究部門有人聲稱對(duì)某只個(gè)股持反對(duì)意見或是有疑慮時(shí)，就暫時(shí)不作為推薦，直至一致通過，我們才把它推薦給客戶。因此我們推出的股票精確率是相當(dāng)高的。 答： 只

12、要您愿意，我們會(huì)針對(duì)您的帳戶進(jìn)行處理， 因?yàn)樵谝徊ㄐ星橹埃欢ㄒ涯种械墓善闭砗?，也就是說我們會(huì)把有價(jià)值的股票留著，或是進(jìn)行波段炒作;要是繼續(xù)破位下行的，最好是進(jìn)行資產(chǎn)置換，找些價(jià)位差不多，股性活躍的股票。因?yàn)橐钦娴男星閬砹?，?huì)走高的股票不一定是您現(xiàn)在手中的個(gè)股，否則，到時(shí)候只能看著別人賺錢。(舉例： 我公司客戶成功解套的案例) 答： 這要看盤市與個(gè)股，若大盤只不過反彈修正，自然是作短多;若是多頭格局當(dāng)然是波段操作，以獲得最大的利潤(rùn)。因行情及籌碼有所不同，故有時(shí)持股中之一、二個(gè)品種作波段，二、三個(gè)品種會(huì)作短線。答： 技術(shù)組由信息組提供資料，結(jié)合分析師的技術(shù)面和基本面的共同研究作出操作計(jì)

13、劃，行情好時(shí)會(huì)比你們做的更好，若大盤不好的情況下，我們會(huì)提前出來，或通知我們的客戶減倉(cāng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。此外，我們會(huì)利用部分資金炒作短線，會(huì)給客戶帶來一定的利潤(rùn)，當(dāng)然，前提是必須按照我們的指令操作。答： 介紹我們手中有獲利的股票，或是先前我們推薦和操作采的個(gè)股(雖然不一定能夠做，但可以增加股民的認(rèn)同感)。 可否事先推幾只股票試試？答： 當(dāng)然可以，但我們不能長(zhǎng)期的為您提供。推薦給您的個(gè)股您不一定要做，但請(qǐng)一定要去看，我們有這信心及實(shí)力讓您心服口服。(吸引股民）答： 當(dāng)然是合法的，是通過證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的(介紹公司背景)，是中國(guó)最早成立的34家劵商之一，全國(guó)擁有31家營(yíng)業(yè)部，是A類劵商，在我們北京的營(yíng)業(yè)部設(shè)在西

14、四環(huán)中路萬(wàn)地名苑樓下。您看又離您家這么近，真的很方便的。答：對(duì)不起，我冒昧的問你一句，您是通過什么渠道了解這些情況的？并且您是以什么標(biāo)準(zhǔn)來衡量公司的實(shí)力的？也許您對(duì)我們公司的優(yōu)勢(shì)和服務(wù)特色還不夠了解，我想，通過我的介紹，將會(huì)改變您的這種觀點(diǎn)，從而使您對(duì)我們公司的實(shí)際狀況有一種更新的認(rèn)識(shí)，如果您時(shí)間充裕，我可以親自帶您來我們營(yíng)業(yè)部參觀我們公司自成立以來，規(guī)范發(fā)展，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)樹立了良好的形象和口碑，這些成績(jī)的取得足以證明我們公司的綜合實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，事實(shí)勝于雄辯，我想，通過我的介紹，會(huì)使您多我們公司的實(shí)際情況有更深的了解。答： 當(dāng)然不同!我們推薦的個(gè)股是由整個(gè)研究組勝算過的共同成果，自然會(huì)更

15、準(zhǔn)確，效益更高，不然我們?cè)趺磿?huì)一再推出股票，得到股民的認(rèn)可，然后轉(zhuǎn)介紹的呢？ 【另外可說明股民都按照?qǐng)?bào)紙、電視等媒體報(bào)道的股票操作，可真正賺錢的卻沒有幾個(gè)】(這點(diǎn)股民比我們心里更清楚)。答： 不要直接回答，針對(duì)早會(huì)及每周講到的內(nèi)容進(jìn)行復(fù)制答： 這個(gè)請(qǐng)放心，可以肯定自始至終都是一樣的，只要您給我們一個(gè)隨時(shí)可以聯(lián)系到您的方式，我們客戶經(jīng)理都將真誠(chéng)地為您服務(wù)，并且我們領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)不斷地抽查我們的客戶服務(wù)工作情況，您有什么意見都可和我們提(者可以直接向客戶保證我們能夠每天給客戶一個(gè)電話)。 答：大盤機(jī)會(huì)就在這里，有很多個(gè)股可操作性很高，就看是怎么精選個(gè)股。按先前推薦給您的個(gè)股，相信我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)是可以做得很

16、好的，您最好可以抽出一些時(shí)間來我們營(yíng)業(yè)部了解一下具體情況，（要確定時(shí)間）?；蛘撸P(guān)于您手中的個(gè)股操作建議，您最好到現(xiàn)場(chǎng)來當(dāng)面幫您具體的分析，我們會(huì)詳細(xì)的告訴您以后的資金操作計(jì)劃，好嗎？?jī)?yōu)柔寡斷的顧客忠厚老實(shí)的顧客沉默寡言的顧客令人討厭的顧客夸耀財(cái)富的顧客優(yōu)柔寡斷的顧客：這種人遇事沒有主見，往往消極被動(dòng)，難以做出決定。面對(duì)這種人銷售人員就要牢牢掌握主動(dòng)權(quán)，充滿自信地運(yùn)用推銷話術(shù)，不斷向他做出積極性地建議，多多運(yùn)用肯定性用語(yǔ)，當(dāng)然不能忘記強(qiáng)調(diào)你是從他的立場(chǎng)來考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。忠厚老實(shí)的顧客：這種人你說什么，他都點(diǎn)頭說好，甚至?xí)右愿胶?。在你沒開口之前，他會(huì)

17、在心中設(shè)置拒絕的界限。雖然他仍然無(wú)法松懈自己，但是最后還是會(huì)購(gòu)買。和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點(diǎn)頭說“好”，在不知不覺中完成交易。沉默寡言的顧客：這種人出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。銷售員除介紹商品之外還要親切、誠(chéng)懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。不要強(qiáng)迫他說話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他。總之，一定要讓他認(rèn)為你所說的、所做的一切都是為了他。這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)，要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)很穩(wěn)重，特別注意講話得態(tài)度、方式和表情，爭(zhēng)取良好的第一印象。好好把握與這種人的關(guān)系，因?yàn)檫@種沉默寡言的顧客反而會(huì)成為忠實(shí)的顧客。令人討厭的顧客：有些人的確令人難以忍受，他好象只會(huì)講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種人無(wú)疑是最令人頭疼的對(duì)手。這種人雖然令人傷腦，但不應(yīng)該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈，對(duì)這種人還是可以