攜程網(wǎng)商業(yè)模式分析

1、攜程網(wǎng)商業(yè)模式分析一、攜程網(wǎng)簡介中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海。攜程旅行網(wǎng)向超過五千余萬注冊會(huì)員提供包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、高鐵代購以及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽、南通、三亞等12個(gè)城市設(shè)立分公司，員工超過10000人。 攜程旅游網(wǎng)現(xiàn)在每天的訪問量約為10萬人，網(wǎng)站頁面點(diǎn)擊約為100萬。攜程網(wǎng)目前占據(jù)中國在線旅游50%左右市場份額。 憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，攜程旅行網(wǎng)于2003年12月在美國納斯達(dá)克成功上市。 二、主要業(yè)務(wù)（1）酒店預(yù)訂攜程擁有中國領(lǐng)先的酒

2、店預(yù)訂服務(wù)中心，為會(huì)員提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)。我們的合作酒店超過32000 家，遍布全球138 個(gè)國家和地區(qū)的5900 余個(gè)城市。不僅為會(huì)員提供優(yōu)惠房價(jià)預(yù)訂，更在主要酒店擁有大量保留房。為會(huì)員出行提供更多保障。酒店低價(jià)賠付承諾：攜程率先在業(yè)內(nèi)推出酒店低價(jià)賠付承諾，保證客人以優(yōu)惠的價(jià)格入住酒店。攜程承諾：若會(huì)員通過攜程預(yù)訂并入住酒店，會(huì)員價(jià)高于該酒店當(dāng)日相同房型前臺(tái)價(jià)，我們將在核實(shí)后進(jìn)行相應(yīng)積分或差價(jià)補(bǔ)償。（2）機(jī)票預(yù)訂攜程旅行網(wǎng)擁有全國聯(lián)網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂、配送和各大機(jī)場的現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)，為會(huì)員提供國際和國內(nèi)機(jī)票的查詢預(yù)訂服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂已覆蓋各大航空公司的絕大多數(shù)航線，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)60多個(gè)城市

3、市內(nèi)免費(fèi)送票，實(shí)現(xiàn)異地機(jī)票，本地預(yù)訂、異地取送。機(jī)票直客預(yù)訂量和電子機(jī)票預(yù)訂量均在同行中名列前茅，業(yè)務(wù)量連續(xù)兩年保持3 位數(shù)的增長率，成為中國領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)中心。1 小時(shí)飛人通道：攜程在機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域首家推出1 小時(shí)飛人通道，以確?？腿嗽诟痰臅r(shí)間內(nèi)成功預(yù)訂機(jī)票并登機(jī)。攜程承諾：在艙位保證的前提下，航班起飛前，您只需提前1 小時(shí)預(yù)訂電子機(jī)票，并使用信用卡付款，即可憑身份證件直接辦理登機(jī)。（3）度假預(yù)訂攜程倡導(dǎo)自由享受與深度體驗(yàn)的度假休閑方式，為會(huì)員提供自由行、團(tuán)隊(duì)游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)。其中，自由行產(chǎn)品依托充足的行業(yè)資源，提供豐富多樣

4、的酒店、航班、輪船、火車、專線巴士等搭配完善的配套服務(wù)，現(xiàn)已成為業(yè)內(nèi)自由行的領(lǐng)軍者；海外團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品擯棄傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)走馬觀花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行體驗(yàn)為特色，正在逐步引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)。目前，攜程旅行網(wǎng)已開拓30個(gè)出發(fā)城市，擁有千余條度假線路，覆蓋海內(nèi)外200 余個(gè)度假地，年出行人次超過百萬，是中國領(lǐng)先的在線旅行社。自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金：攜程旅行網(wǎng)斥資100 萬元人民幣作為保障金，保障會(huì)員的旅游體驗(yàn)不受損害。攜程承諾：預(yù)訂攜程度假產(chǎn)品并出行，如發(fā)生因旅游目的地自然災(zāi)害，而導(dǎo)致旅游體驗(yàn)遭 受實(shí)質(zhì)性損害的狀況，攜程將依照旅游體驗(yàn)受損程度，給予會(huì)員一定比例甚至全額預(yù)訂金額的補(bǔ)償。海外團(tuán)隊(duì)

5、游標(biāo)準(zhǔn)：攜程旅行網(wǎng)針對(duì)海外團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品中的食、住、行、游、購、娛、導(dǎo)等細(xì)節(jié)分別作出了深度游和經(jīng)典游的具體標(biāo)準(zhǔn)，并承諾所有海外團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品均嚴(yán)格遵照此標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。（4）商旅管理商旅管理業(yè)務(wù)面向國內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司，以提升企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨。依托遍及全國范圍的行業(yè)資源網(wǎng)絡(luò)，以及與酒店、航空公司、旅行社等各大供應(yīng)商建立的長期良好穩(wěn)定的合作關(guān)系，攜程充分利用電話呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，通過與酒店、民航互補(bǔ)式合作，為公司客戶全力提供商旅資源的選擇、整合與優(yōu)化服務(wù)。目前已有愛立信、可口可樂、寶鋼及海爾等多家國內(nèi)外知名企業(yè)達(dá)成合作。（5）旅游資訊 旅游資訊是為會(huì)員提供的附加服務(wù)。

6、由線上交互式網(wǎng)站信息與線下旅行叢書、雜志形成立體式資訊組合?！澳康牡刂改稀焙w全球近700 個(gè)景區(qū)、15000 多個(gè)景點(diǎn)的住、行、吃、樂、購等全方位旅行信息，更有出行情報(bào)、火車查詢、熱點(diǎn)推薦、域外采風(fēng)、自駕線路等資訊信。 “社區(qū)”是目前公認(rèn)的中國人氣最旺的旅行社區(qū)之一，擁有大量豐富的游記與旅行圖片，并設(shè)立“結(jié)伴同行”、“有問必答”、“七嘴八舌”等交互性欄目，為您提供溝通交流平臺(tái)，分享旅行信息和心得，幫您解決旅途問題。目前，攜程還推出旅游書刊攜程走中國、攜程自由行、私游天下、中國頂級(jí)度假村指南等。通過大量的旅游資訊、精美的文字信息、多角度的感官體驗(yàn)，為您提供周到體貼的出行服務(wù)，打造獨(dú)具個(gè)性的旅游

7、方案。三、攜程的商業(yè)模式（1）攜程的資源整合模式并購現(xiàn)代運(yùn)通現(xiàn)代運(yùn)通當(dāng)時(shí)是國內(nèi)最早最大的訂房中心，提供全國100多個(gè)城市的700多家星級(jí)酒店預(yù)訂服務(wù)，當(dāng)時(shí)擁有40萬余名的會(huì)員，同時(shí)提供800免費(fèi)電話預(yù)訂和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，最高的間夜量在每月2萬間夜左右，在賓館預(yù)訂和賓館分銷方面占有明顯的優(yōu)勢。攜程則更看重運(yùn)通的銷售渠道，通過并購運(yùn)通獲得了穩(wěn)定的銷售渠道，這在公司營銷戰(zhàn)略上顯得意義非凡。運(yùn)通能夠得到攜程資金、人才和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，實(shí)現(xiàn)了在同行中繼續(xù)領(lǐng)先的位置。并購最主要的還是帶來資源和客戶上的優(yōu)勢，現(xiàn)代運(yùn)通是業(yè)內(nèi)的老牌企業(yè)，行業(yè)資源優(yōu)勢非常明顯，至于會(huì)員，攜程的60多萬加上運(yùn)通的40多萬，一下子就是10

8、0多萬會(huì)員。在如今的營銷時(shí)代，誰能擁有客戶誰就是真正的贏家。并購之后，無論是在內(nèi)部(人才、資金、商業(yè)模式、管理)還是在外部(資源、客戶)，同競爭對(duì)手相比攜程都具有明顯的優(yōu)勢。攜程在短短一年的發(fā)展過程中，就取得了不俗的戰(zhàn)績，以100多萬會(huì)員及每日40萬的頁面瀏覽量穩(wěn)居旅游網(wǎng)站首位。收購現(xiàn)代運(yùn)通顯然是攜程整個(gè)戰(zhàn)略步驟中非常重要和關(guān)鍵的一環(huán)，它使攜程原有的服務(wù)達(dá)到一個(gè)新的高度。同時(shí)拉大了與競爭對(duì)手的距離，成為新興的商務(wù)和自助旅行服務(wù)業(yè)的“領(lǐng)頭羊”，一舉成為國內(nèi)最大的商務(wù)旅行服務(wù)公司和最大的賓館分銷商。與酒店合作并購現(xiàn)代運(yùn)通之后，攜程的業(yè)務(wù)模式馬上轉(zhuǎn)型。因?yàn)楝F(xiàn)代運(yùn)通己經(jīng)有一批固定的合作酒店，在開拓市場

9、方面也擁有大量的人才，攜程又根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整開發(fā)了相配套的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)“實(shí)時(shí)控房系統(tǒng)”和“房態(tài)管理系統(tǒng)”。通過“房態(tài)管理系統(tǒng)”，攜程網(wǎng)能夠跟所有會(huì)員酒店實(shí)現(xiàn)信息同步，而通過“實(shí)時(shí)控房系統(tǒng)”，攜程還可以預(yù)先在酒店控制一些房間，客戶通過攜程預(yù)訂房間，攜程當(dāng)時(shí)就可以確認(rèn)。換句話說，合作酒店實(shí)際上成為了攜程貨架上自己出售的產(chǎn)品，攜程更像是全國所有合作酒店的集團(tuán)中心，而不是單純扮演一個(gè)中介的角色。收購北京海岸公司2002年3月，當(dāng)攜程在酒店預(yù)訂方面當(dāng)仁不讓地成為國內(nèi)老大的時(shí)候，它又看到了機(jī)票預(yù)訂方面的巨額利潤，按照同樣的戰(zhàn)略思想，攜程收購了北京最大的散客票務(wù)公司海岸公司。此前，雖然攜程一直在做機(jī)票分銷業(yè)務(wù)，但

10、由于跟航空公司沒有很好的關(guān)系，所以拿到的折扣一直不甚理想，預(yù)訂機(jī)票在量上沒有辦法突破。借助收購北京海岸公司這一個(gè)策略，不僅取得了和各航空公司親密接觸的地位，最重要的是，它還收獲了北京海岸公司的呼叫中心，而呼叫中心為攜程賺取巨額利潤提供了最方便的一扇窗戶。一年后，攜程的票據(jù)業(yè)務(wù)增長了6倍，如今超過70%的業(yè)務(wù)量來自呼叫中心。與航空公司合作目前，攜程己經(jīng)與國內(nèi)絕大多數(shù)航空公司及其票務(wù)代理機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了合作，如中國國際航空公司、中國南方航空公司、中國東方航空公司、深圳航空公司、海南航空公司、上海航空公司、山東航空公司、四川航空公司、廈門航空公司、澳門航空公司等，并與其中一部分航空公司共同推出聯(lián)名卡。機(jī)票

11、配送目前，攜程公司己經(jīng)在北京、上海、廣州、南京等全國45個(gè)主要大中城市建有配送系統(tǒng)，包括當(dāng)?shù)嘏闼椭行摹⑻卦S經(jīng)營商和航空代理公司已有的送票系統(tǒng)，采用票到付款方式，把支付問題給解決了。從一定意義上來說，攜程不僅整合了各大航空公司的機(jī)票，還整合了各大航空公司和機(jī)票代理機(jī)構(gòu)的配送系統(tǒng)，在這些強(qiáng)大的資源支撐下，攜程還提供付款、異地送票業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在攜程開始嘗試的電子機(jī)票，推行無票旅行的概念也將是旅游電子商務(wù)旅游發(fā)展的必然趨勢;其次，隨著金融業(yè)的參與，資金通過網(wǎng)上結(jié)算方式直接付款，免去了旅游者攜款辦理各種手續(xù)的麻煩。與旅行社合作2000年初，攜程開始深入旅游度假產(chǎn)品，由于缺乏傳統(tǒng)旅游資源，攜程最初的策略是與中

12、國旅行社總社、上海東湖國際旅行社及招商國旅幾家國內(nèi)著名的傳統(tǒng)旅行社合作，由旅行社向攜程提供旅游線路和導(dǎo)游人員，攜程則為旅行社提供客戶和技術(shù)支持，這樣攜程公司與傳統(tǒng)旅行社優(yōu)勢的差異性得到了良好的互補(bǔ)。攜程的交易額、毛利、會(huì)員數(shù)以及賓館業(yè)務(wù)連年呈直線上升。收購華程西南旅行社和上海翠明國際旅行社2003年攜程將華程西南旅行社收入囊中，這對(duì)攜程開展旅游度假業(yè)務(wù)具有戰(zhàn)略性意義，標(biāo)志著它從此正式進(jìn)軍自助游市場。至此，攜程形成了“酒店預(yù)定、機(jī)票預(yù)定、旅游服務(wù)”三大塊主營業(yè)務(wù)的架構(gòu)。短短幾年間，攜程利用購并手法在各個(gè)領(lǐng)域合縱連橫，從純粹的.Com網(wǎng)站到酒店、機(jī)票分銷，再到“機(jī)票+大酒店”套餐的自助游，并延伸到

13、全面進(jìn)軍旅游市場。2004年攜程以戰(zhàn)略合作的方式曲線收編了上海32家全資質(zhì)國際社之一的翠明青島大學(xué)碩十學(xué)位論文國際旅行社，并更名為攜程翠明國際旅行社，使得攜程可以從事出境旅游業(yè)務(wù)。雖然是國內(nèi)全資質(zhì)國際旅行社百強(qiáng)之一，相比而言，上海翠明國際旅行社規(guī)模很小，只有20多個(gè)員工，一年的營業(yè)額不過幾百萬元人民幣。攜程通過高級(jí)管理層入股方式進(jìn)行的收購，以幾百萬元成本拿到了現(xiàn)成的出境旅游經(jīng)營權(quán)，這種經(jīng)營權(quán)同時(shí)也包含了在國內(nèi)經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的資格。商旅服務(wù)資源整合商務(wù)旅行管理，是指當(dāng)一個(gè)人或是一家企業(yè)的商業(yè)出行費(fèi)用達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，專業(yè)商旅管理公司通過對(duì)這個(gè)人或是這家企業(yè)的差旅活動(dòng)進(jìn)行整體考察分析，給出方案并實(shí)施管

14、理。他們通常的職責(zé)是提供咨詢意見，然后與客戶共同改進(jìn)商旅流程，并且通過利用公司所擁有的資源使企業(yè)或個(gè)人商旅成本最小化，實(shí)現(xiàn)對(duì)商旅成本的控制，并提供商旅全程的高質(zhì)量服務(wù)。依托遍及全國范圍的行業(yè)資源網(wǎng)絡(luò)，以及與酒店、航空公司、旅行社等各大供應(yīng)商建立的長期良好穩(wěn)定的合作關(guān)系，攜程充分利用電話呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，通過與酒店、民航互補(bǔ)式合作，為公司客戶全力提供商旅資源的選擇、整合與優(yōu)化服務(wù)。目前已有可口可樂、松下電器、平安保險(xiǎn)、寶鋼及施奈德電氣、UT斯達(dá)康等多家國內(nèi)外知名企業(yè)達(dá)成合作。（2）攜程的營銷模式合作營銷與招商銀行的合作營銷國內(nèi)首張旅行信用卡招商銀行攜程旅行信用卡歷時(shí)1年多時(shí)間，目前發(fā)卡

15、總量已經(jīng)突破60萬張，成為目前國內(nèi)發(fā)卡量最大的聯(lián)名信用卡之一。攜程旅行信用卡由攜程旅行網(wǎng)和招商銀行共同打造，該卡兼具招商銀行信用卡和攜程商旅貴賓卡的雙重功能，不僅秉承招商銀行信用卡“一卡雙幣、全球通用”、“先消費(fèi)、后還款”、“境外消費(fèi)，人民幣還款”的諸多功能以外，同時(shí)具備商旅查詢、預(yù)訂功能，同時(shí)可以享受全國近3000家攜程特惠商戶的打折優(yōu)惠、攜程與招商銀行的雙重積分、高額的航空意外保險(xiǎn)以及24小時(shí)海外緊急援救的服務(wù)。與中國移動(dòng)的合作營銷2003年8月，中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司與攜程旅行網(wǎng)簽約，雙方將面向全國31個(gè)省市自治區(qū)的全球通用戶，聯(lián)手推出12580商旅預(yù)訂服務(wù)。與聯(lián)合汽車俱樂部的合作營銷國內(nèi)

16、首張集“汽車服務(wù)”和“商旅服務(wù)”功能于一身的“UAA攜程VIP聯(lián)名卡”近日問世。該聯(lián)名卡由攜程旅行網(wǎng)和首家全國在線汽車服務(wù)品牌聯(lián)合汽車俱樂部(UAA)聯(lián)合推出，全方位滿足車主和駕駛員“車”“旅”生活合并的消費(fèi)需求。與MSN的合作營銷MSN中文網(wǎng)的注冊用戶，可通過旅游頻道注冊成為攜程用戶，享受攜程旅行網(wǎng)酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、旅游信息查詢等全方位服務(wù)。據(jù)介紹，MSN中文網(wǎng)是國內(nèi)第一家定位白領(lǐng)門戶的綜合門戶網(wǎng)站，擁有2000多萬高層次MSN用戶，而其客戶群與攜程旅行網(wǎng)的主要客戶群相契合。搜索引擎營銷作為常用的網(wǎng)絡(luò)營銷工具之一，搜索引擎常被作為網(wǎng)站推廣和產(chǎn)品促銷的主要手段，但搜索引擎的作用并不

17、限于此，其實(shí)搜索引擎還有更多的網(wǎng)絡(luò)營銷價(jià)值，如搜索引擎對(duì)網(wǎng)絡(luò)品牌的營造和提升、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研、搜索引擎作為網(wǎng)站優(yōu)化診斷工具、顧客關(guān)系渠道拓展等等。對(duì)于攜程公司來說，搜索引擎是一個(gè)讓用戶找到自己的一個(gè)好的途徑，公司從2003年便開始了搜索引擎營銷，但在初期階段，只是一種發(fā)布廣告的方式，沒有營銷的策略。后來逐漸意識(shí)到，搜索引擎營銷的首要目標(biāo)是品牌推廣，開始摸索適合自身的搜索引擎營銷策略。目前，攜程公司在搜索引擎策略上，不僅將搜索引擎看作一種廣告方式，而是從品牌角度去考慮。數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫營銷就是通過創(chuàng)建能使企業(yè)在最佳時(shí)間以最佳方式，把信息發(fā)送給需要這些信息的最適群體，以取悅我們的顧客、增加每單位營銷

18、費(fèi)用的反應(yīng)率、降低取得每個(gè)訂單的成本，開拓市場并建立增加企業(yè)利潤的可預(yù)測性的模型，再利用這個(gè)模型來對(duì)儲(chǔ)存與顧客、顧客的詢問、顧客的希望及顧客的疑問有關(guān)的詳盡的最新信息的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)的管理，以使企業(yè)能夠區(qū)分出高反應(yīng)率的顧客，從而達(dá)到建立一種穩(wěn)定的、長期顧客關(guān)系的目標(biāo)。（3）攜程的質(zhì)量管理模式流水線作業(yè)攜程另一個(gè)借鑒制造業(yè)的做法就是“流水線”作業(yè)。傳統(tǒng)的機(jī)票預(yù)定公司的業(yè)務(wù)模式是，一個(gè)服務(wù)人員從接到詢問電話開始，一直到報(bào)價(jià)、出票，都是這個(gè)人負(fù)責(zé)，在比較小的公司，甚至連送票都是同一個(gè)人，這不但效率低下，也為服務(wù)人員的暗箱操作提供了可能。攜程將每個(gè)業(yè)務(wù)類別都切分成很多環(huán)節(jié)，由不同的小組分工合

19、作，例如有專門接電話的小組，也有專門維護(hù)價(jià)格的小組，保證能夠在兩秒鐘之內(nèi)立刻報(bào)出價(jià)格，出票則是另外的小組負(fù)責(zé)。不僅每個(gè)環(huán)節(jié)的專業(yè)性提高了效率，降低成本，還可以杜絕不規(guī)范操作的灰色地帶。傳統(tǒng)服務(wù)中一切憑借調(diào)動(dòng)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)形成的判斷，都被以技術(shù)和流程的方式顯性化，并固定下來，通過這種方式，攜程達(dá)成服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)的個(gè)性化之間的平衡，一言以蔽之，就是服務(wù)產(chǎn)品的“個(gè)性化構(gòu)思，大工業(yè)生產(chǎn)”。標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)，“模具”式的流程生產(chǎn)，保證了服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定，同時(shí)也給產(chǎn)品的豐富、選擇的個(gè)性化提供了更大可能。六西格瑪管理模式 六西格瑪是制造業(yè)中運(yùn)用較多的規(guī)范化管理技術(shù)，它能測量到服務(wù)過程的缺陷同時(shí)也能找出消除缺陷的方法

20、。攜程將六西格瑪管理運(yùn)用到旅游服務(wù)領(lǐng)域，有效提高了處理訂單的速度，也減少了話務(wù)員接電話的時(shí)長。六西格碼瑪?shù)闹行乃枷胧牵绻堋皽y量”一個(gè)過程有多少個(gè)缺陷，便能有系統(tǒng)地分析出，怎樣消除它們和盡可能地接近“零缺陷”。六西格瑪通常在制造業(yè)得到廣泛應(yīng)用，攜程則是將其有效運(yùn)用到服務(wù)領(lǐng)域的成功典范。（4）攜程的盈利模式攜程將把它與用戶之間的結(jié)算（B2C）轉(zhuǎn)化成了用戶同酒店（C2B）之間的結(jié)算；隨后，酒店再進(jìn)行與攜程的傭金返還結(jié)算（B2B）。攜程把B2C 結(jié)算巧妙地轉(zhuǎn)化為B2B 結(jié)算，這種方式很巧妙。在酒店預(yù)定方面，用戶在攜程訂酒店后可以直接到酒店前臺(tái)結(jié)算，酒店會(huì)按期支付給攜程一定比例的傭金。在航空票務(wù)上，

21、攜程的結(jié)算方法和傳統(tǒng)機(jī)票代理一致；在旅游業(yè)務(wù)上，攜程會(huì)向合作旅游企業(yè)（如：旅行社、景區(qū)等）收取一定比例的廣告費(fèi)和代理費(fèi)。四、攜程商業(yè)模式面臨的形勢在 2013 年新春來臨，在線旅游服務(wù)商進(jìn)入酒店、機(jī)票預(yù)訂高峰時(shí)， 中國最大的在線旅游服務(wù)商攜程旅行網(wǎng)卻壯士斷腕般砍掉曾經(jīng)為其立下汗馬功勞的線下地面團(tuán)隊(duì)：除保留北京、上海、廣州、深圳7 大機(jī)場渠道外，其他二三線城市機(jī)場、高鐵、火車站、汽車站等地面銷售員工將全部撤銷，至少裁員500 多人。隨著在線旅行市場的變化，固守十年“鼠標(biāo)+水泥”的商業(yè)模式正將攜程帶向死胡同。是砍斷傳統(tǒng)渠道向線上轉(zhuǎn)移還是固守江山打壓對(duì)手，攜程必須做出選擇。所謂的“鼠標(biāo)+水泥”模式是

22、攜程自1999 年建立以來一直堅(jiān)持的商業(yè)模式：即經(jīng)過13 年的發(fā)展，攜程構(gòu)筑了網(wǎng)站、會(huì)員體系以及龐大呼叫中心為基礎(chǔ)的運(yùn)營模式?！笆髽?biāo)”是指呼叫中心員工為客人在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)酒店和機(jī)票的預(yù)訂；而“水泥”是指攜程目前已在北京、廣州、深圳、成都等12 個(gè)城市設(shè)立的分公司，負(fù)責(zé)線下銷售、商旅管理等業(yè)務(wù)，其員工總共超過10000 人。然而，龐大的呼叫中心幾乎是攜程成本居高不下的重要原因。據(jù)業(yè)內(nèi)人士表示，組建呼叫中心的成本包括場地成本、7000 名電話銷售的成本、系統(tǒng)建設(shè)、電話費(fèi)用、系統(tǒng)維護(hù)、管理成本等幾個(gè)方面，而每一部分都開銷不菲，所以這幾乎成為攜程發(fā)展的一大桎梏。要實(shí)現(xiàn)線下向線上的輕資產(chǎn)公司轉(zhuǎn)型，攜程首先要

23、砍掉的就是人工費(fèi)用。五、主要競爭對(duì)手(1)同質(zhì)化競爭藝龍藝龍創(chuàng)辦于2005年7月，控股方為全球最大在線旅游公司Expedia。2009年全年，藝龍酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)傭金收入為2.56億元，與2008年相比增長1%（sohu，2010）。藝龍的經(jīng)營模式是向酒店收取傭金。其主要做法是：重點(diǎn)布局商務(wù)和旅游城市，針對(duì)自駕游等市場需求，加大對(duì)特色低端酒店以及城市周邊酒店的覆蓋；與Expedia實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)、酒店房間數(shù)據(jù)的直接對(duì)接，采取線上直銷方式；消費(fèi)者在藝龍網(wǎng)在線預(yù)訂酒店最高可獲10%的現(xiàn)金返還；推行酒店、機(jī)票預(yù)訂的全信用卡支付模式，以規(guī)范服務(wù)流程。芒果網(wǎng)創(chuàng)辦于2006年4月，控股方為港中旅。模式是向酒店收

24、取傭金。主要做法是：與網(wǎng)易合作，合建旅游頻道。它已在深圳、北京、上海、廣州、成都、香港等城市設(shè)立分公司，目前正在二線城市和西部地區(qū)拓展。在南方城市，芒果網(wǎng)的“發(fā)卡員”以及車身廣告等，比攜程更為常見。與IHG洲際酒店集團(tuán)合作，與洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)酒店訂房系統(tǒng)直連對(duì)接，芒果網(wǎng)與酒店之間的信息和訂單的傳輸全部由系統(tǒng)自動(dòng)完成，不再依靠攜程類的中介方式。中國移動(dòng)12580控股方為中國移動(dòng)。推出服務(wù)時(shí)間 為2007年10月。截至2009年11月，已發(fā)展了2500萬注冊會(huì)員用戶。模式是收取傭金。主要做法是：用戶通過呼叫中心，語音查詢、預(yù)訂酒店；獨(dú)家免費(fèi)接收的酒店彩信，彩信介紹所查詢酒店詳情、服務(wù)特色，以及

25、酒店外景照片、交通指南、周邊餐飲娛樂景點(diǎn)等；也可同時(shí)為酒店提供精準(zhǔn)營銷廣告服務(wù)（2）去中介化競爭7天、如家、漢庭（等）它們的模式為連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店。其主要做法是：開通400直撥預(yù)訂電話、開通網(wǎng)絡(luò)直銷網(wǎng)站、采取會(huì)員制；打價(jià)格戰(zhàn)，直接爭取客源。自2010年3月底起，在多地分店實(shí)行剔除洗漱用品等后的“基礎(chǔ)房價(jià)+自選生活用品包”模式，即“裸房價(jià)”，使7天酒店房價(jià)比同業(yè)打折后的會(huì)員價(jià)每晚還低10元至38元；完全脫離攜程等中介。國航、東航（等）開始時(shí)間為2008年，之后逐漸加強(qiáng)。截至2010年7月，國航網(wǎng)站和電話銷售中心的銷售額，比2009年同期增長了80%以上。其網(wǎng)站、電話、柜臺(tái)等的直銷，已占其機(jī)票總銷售

26、的30%。其模式是航空公司直銷。其主要做法是：將價(jià)格最有優(yōu)勢、折扣最大的產(chǎn)品放在自己的網(wǎng)站和電話中心銷售；通過戶外廣告、互聯(lián)網(wǎng)廣告渠道（百度等）投入廣告宣傳；組建專門的社會(huì)化媒體營銷團(tuán)隊(duì)，在新浪微博、開心網(wǎng)等投入營銷力量。（3）搜索引擎競爭攜程渠道的重要優(yōu)勢是利用互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心拉近了消費(fèi)者和生產(chǎn)者的距離，然而，互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎的發(fā)展，特別是谷歌、Bing也開始涉入在線旅游預(yù)定服務(wù)，消費(fèi)者可以很方便的通過搜索引擎來找到哪里有便宜的酒店客房或者打折機(jī)票。在搜索引擎方面，目前來看，對(duì)攜程造成真正威脅的應(yīng)該是像去哪兒、酷訊這樣的垂直搜索引擎，這些垂直搜索引起使用戶可以通過“比價(jià)搜索”選擇服務(wù)提供商，使得旅游產(chǎn)品的價(jià)格更為透明，消費(fèi)者自主的選擇權(quán)被擴(kuò)大。去哪兒創(chuàng)辦于2005年2月。截至2010年8月，已可搜索、查詢、預(yù)訂超過6萬家酒店。其模式為向酒店收取傭金。其主要做法是：有垂直類搜索引擎的技術(shù)背景；除了與酒店合作、提供房間預(yù)訂服務(wù)以外，還關(guān)注用戶在搜索比價(jià)、服務(wù)點(diǎn)評(píng)等方面的需求；以提供經(jīng)濟(jì)型酒店、中低價(jià)酒店、青年旅社為主，也有部分高星