售樓處服務(wù)管理要求及標準(物業(yè)版)

1、- 1 - 2 -管理目的管理目的 規(guī)范售樓處物業(yè)服務(wù)各崗位工規(guī)范售樓處物業(yè)服務(wù)各崗位工作標準化，提升整體服務(wù)品質(zhì)，作標準化，提升整體服務(wù)品質(zhì)，為來訪客戶、業(yè)主提供滿意、優(yōu)為來訪客戶、業(yè)主提供滿意、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。讓客戶感受溫馨、舒質(zhì)的服務(wù)。讓客戶感受溫馨、舒適、高雅的購房環(huán)境。適、高雅的購房環(huán)境。擬定標準改進問題計劃方案檢查結(jié)果執(zhí)行標準適用范圍適用范圍 適用于首創(chuàng)置業(yè)沃德公元項目售樓適用于首創(chuàng)置業(yè)沃德公元項目售樓處物業(yè)服務(wù)管理處物業(yè)服務(wù)管理- 4 -共性標準共性標準自信自信專業(yè)專業(yè)熱情熱情精神面貌精神面貌熱情的熱情的 尊重、友善尊重、友善自信的自信的 精神飽滿、大方、有把握精神飽滿、大方、有把握

2、專業(yè)的專業(yè)的 熟悉本崗位的內(nèi)容熟悉本崗位的內(nèi)容共性標準共性標準體態(tài)體態(tài)目光目光語言語言（普通話）（普通話）微笑微笑第一印象第一印象微笑微笑最起碼的專業(yè)形象最起碼的專業(yè)形象目光目光視線水平表現(xiàn)客觀和理智視線水平表現(xiàn)客觀和理智語言語言體態(tài)體態(tài)線條優(yōu)美，精神煥發(fā)線條優(yōu)美，精神煥發(fā)共性標準共性標準停下腳步停下腳步鞠躬到位鞠躬到位注視對方注視對方面帶微笑面帶微笑主動問候主動問候人人都是保潔人員人人都是保潔人員人人都是秩序維護員人人都是秩序維護員人人都是工程人員人人都是工程人員人人都是品質(zhì)管理員人人都是品質(zhì)管理員人人都是客戶服務(wù)員人人都是客戶服務(wù)員禮貌禮儀禮貌禮儀自我管理自我管理分項標準分項標準日常清潔標

3、準日常清潔標準門窗門窗地面地面洗手間洗手間樓梯、樓道樓梯、樓道辦公區(qū)辦公區(qū)樣板間樣板間室外廣場室外廣場VIPVIP接待室接待室15分分5分分30分分5分分10分分15分分10分分10分分售樓處保潔日常清潔標準分類售樓處保潔日常清潔標準分類- 8 -分項標準分項標準服務(wù)標準服務(wù)標準及規(guī)范及規(guī)范水吧服務(wù)水吧服務(wù)執(zhí)行標準執(zhí)行標準秩序形象崗秩序形象崗執(zhí)行標準執(zhí)行標準樣板間接待樣板間接待標準標準儀容儀表儀容儀表內(nèi)務(wù)管理內(nèi)務(wù)管理接待服務(wù)接待服務(wù)衛(wèi)生安全衛(wèi)生安全儀容儀表儀容儀表內(nèi)務(wù)管理內(nèi)務(wù)管理電瓶車駕駛電瓶車駕駛崗位標準崗位標準接待服務(wù)接待服務(wù)12分分12分分12分分14分分10分分15分分12分分13分分

4、服務(wù)標準及規(guī)范分類服務(wù)標準及規(guī)范分類附件附件附件為各項標準化規(guī)范，共計附件為各項標準化規(guī)范，共計108108項標準！項標準！規(guī)則規(guī)則 說明：說明： 執(zhí)行標準歸納為日常環(huán)境維護標準和日常服務(wù)標準兩類，執(zhí)行標準歸納為日常環(huán)境維護標準和日常服務(wù)標準兩類，每類總分分別為每類總分分別為100100分，共計分，共計200200分；在考核過程中將按照百分；在考核過程中將按照百分比取值，每項各占分比取值，每項各占50%50%；考核方式為物業(yè)公司日常自查，；考核方式為物業(yè)公司日常自查，地產(chǎn)公司每月二次以上隨機抽查，同時結(jié)合地產(chǎn)公司每月二次以上隨機抽查，同時結(jié)合神秘客戶調(diào)研神秘客戶調(diào)研及及電話回訪機制電話回訪機制進行輔助檢查。以此確保在管理上將進行輔助檢查。以此確保在管理上將標準執(zhí)行到位。標準執(zhí)行到位。評分、計算方式評分、計算方式 根據(jù)各項檢查標準對應(yīng)各項做出評分，做到既滿分，未做根據(jù)各項檢查標準對應(yīng)各項做出評分，做到既滿分，未做到既到既0 0分；各項總分計算方式為：分；各項總分計算方式為：1 1、單項：得分百分比、單項：得分百分比= =考核得分數(shù)考核得分數(shù)應(yīng)得分數(shù)應(yīng)得分數(shù)1001002 2、綜合：得分百分比、綜合：得分百分比= =兩項得分百分比總和兩項得分百分比總和2 2 得出結(jié)果即為售樓處整體物