超市營運(yùn)流程全集

1、超市營運(yùn)流程全集一、營業(yè)前工作：步 驟內(nèi) 容要 求1、 7:25-7:40管理人員進(jìn)場(chǎng)值班主管在員工通道打卡,由收貨通道進(jìn)入賣場(chǎng)檢查昨日員工下班工作情況，組織早會(huì)內(nèi)容;值班主管及防損員按員工“儀容儀表規(guī)范”對(duì)員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場(chǎng)。2、7:40-8：00 晨會(huì)召開各部門管理人員組織早晨例會(huì),值班主管巡視各部晨會(huì)組織情況1、通報(bào)部門、柜組銷售狀況；2、總結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法；3、安排當(dāng)天工作并提出要求；4、傳達(dá)上級(jí)指示，精神及促銷信息等。3、8：00-8:30營業(yè)員進(jìn)行開店前準(zhǔn)備工作各柜組專柜營業(yè)員進(jìn)入各自柜組、崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補(bǔ)貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等

2、等1、促銷員參與柜組的衛(wèi)生清潔工作；2、專柜營業(yè)員須對(duì)本專柜的貨源進(jìn)行補(bǔ)充、衛(wèi)生進(jìn)行清潔；3、各柜組營業(yè)員整理排面、堆頭并準(zhǔn)備補(bǔ)貨；4、各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進(jìn)入非所在服務(wù)區(qū)域；5、值班經(jīng)理嚴(yán)格照章檢查，對(duì)違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行糾正處罰。4、8：309：00值班經(jīng)理巡視檢查值班經(jīng)理巡視超市各柜組工作狀況并進(jìn)行指導(dǎo)1、檢查各柜組、各專柜在開門前的一切準(zhǔn)備工作是否按要求進(jìn)行。2、按商品陳列的要求檢查各柜組、各專柜的商品陳列狀況。3、檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。4、檢查收銀機(jī)開啟狀況，收銀臺(tái)準(zhǔn)備狀況。5、8:30開啟大門及電梯防損人員開啟大門，開啟電動(dòng)扶梯

3、1、值班主管或防損部主管用對(duì)講機(jī)與門外保安隊(duì)員了解顧客情況；2、若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調(diào)保安隊(duì)員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。6、8:30-8:40迎接顧客進(jìn)場(chǎng)1、 播音室播放迎賓曲；2、 值班主管、各樓口防損、迎賓人員（收銀員、前臺(tái)人員）向顧客微笑致意1、巡賓曲聲音略高于正常背景音樂聲；2、臨時(shí)抽調(diào)迎賓小姐在大門口向當(dāng)日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時(shí)，可輕聲致意：“您好，歡迎光臨”等問候語；3、 前臺(tái)人員及入口防損提醒顧客存包（有禮貌“您好，請(qǐng)您存下您的包好嗎？謝謝”；4、 顧客魚貫進(jìn)場(chǎng)，還原人員遞購物車藍(lán)二、營

4、業(yè)中工作步 驟內(nèi) 容要 求1、各部主管分析本部銷售狀況，經(jīng)理檢查督導(dǎo)各部主管查詢前一日部門、柜組、單品的銷售狀況并進(jìn)行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進(jìn)措施。經(jīng)理檢查各部門銷售狀況1、經(jīng)理對(duì)前一日各部銷售狀況進(jìn)行了解分析；2、各部主管對(duì)本部門及柜組甚至單品進(jìn)行銷售分析；3、經(jīng)理與各部主管碰頭，協(xié)商新的營運(yùn)措施；4、對(duì)各部門間協(xié)調(diào)溝通；5、對(duì)各部門提出新的工作要求。2、經(jīng)理、主管進(jìn)入賣場(chǎng)指導(dǎo)工作各部主管深入柜組檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理進(jìn)入賣場(chǎng)定點(diǎn)巡查各部工作狀況1、主管檢查各區(qū)域人員狀況，與柜組長、領(lǐng)班進(jìn)行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題；2、合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)柜組的工作；3、經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部

5、門的工作。3、經(jīng)理、值班主管至服務(wù)部門了解情況經(jīng)理、值班主管分別到售后服務(wù)部、前臺(tái)、倉庫了解各方面的情況。1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴；2、了解商品退貨情況；3、因商品保質(zhì)期、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價(jià)簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰；4、屬價(jià)格因素引起的投訴及時(shí)查找原因，產(chǎn)即解決4、直上柜商品處理倉庫管理員、柜組、防損員一并驗(yàn)收，方可上柜1、直上柜商品必須是保鮮商品或凍品；2、必須嚴(yán)格檢查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等；3、嚴(yán)格簽收程序，到位人員均進(jìn)行簽收方可生效。5、贈(zèng)品處理贈(zèng)品進(jìn)場(chǎng)和出場(chǎng)都須依流程進(jìn)行1、贈(zèng)品進(jìn)場(chǎng)必須經(jīng)防損人員貼上“贈(zèng)品”標(biāo)簽；2、 營業(yè)員將贈(zèng)品與商品放在一起時(shí)，

6、必須將贈(zèng)品按要求送給顧客；3、贈(zèng)品一般在服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取，賣場(chǎng)內(nèi)只放樣品。6、當(dāng)班日志記錄書寫當(dāng)班工作情況（各部門）1、已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果；2、待辦事項(xiàng)記錄、交接記錄；3、前一天的銷售記錄（銷售日志）。7、員工午餐員工分兩批/三批就餐，管理人員也應(yīng)分兩批就餐1、11：3012：00第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一半，12：0012：30第二批員工就餐；（三批從11：00開始）2、必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡，否則以遲到早退論處；3、第一批人員未回，第二批人員不準(zhǔn)離開崗位；4、防損人員、柜長、領(lǐng)班加強(qiáng)巡視；5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。6、值班主管及時(shí)檢查就餐人員是否按時(shí)返回崗位8、巡場(chǎng)

7、經(jīng)理、各部門主管保持常至賣場(chǎng)巡視1、要求每半小時(shí)巡場(chǎng)一次；2、營業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各部門主管必須在現(xiàn)場(chǎng)巡視和加強(qiáng)管理；3、在巡視過程中除賣場(chǎng)外，后場(chǎng)也必須進(jìn)行管理巡視；4、收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須調(diào)派人手至收銀臺(tái)協(xié)助。9、常規(guī)營業(yè)管理 營業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容1、檢查賣場(chǎng)內(nèi)商品展示、陳列、商標(biāo)、POP牌、價(jià)格標(biāo)簽、變價(jià)物品堆放、條碼等；2、檢查賣場(chǎng)燈光、溫度、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、背景音樂等；3、客流情況，客單價(jià)，大宗購物情況；4、跟蹤各柜組、專柜商品補(bǔ)、退貨情況，確保銷售的需要；5、對(duì)銷量或營業(yè)額下降的柜組，專柜及時(shí)了解原因并進(jìn)行分析，提出可行性建議；6、注意季節(jié)性商品的更換；7、商品價(jià)格是否偏

8、高市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)；8、商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量；9、款式、顏色、功能、材料是否符合市場(chǎng)要求；10、宣傳、促銷力度是否足夠；11、供貨是否及時(shí)，倉庫退換貨狀況；12、檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況；13、檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章的執(zhí)行情況；14、是否有貨不對(duì)路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容；15、假冒偽劣商品；16、對(duì)各級(jí)、各部門反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向級(jí)匯報(bào)處理；17、突出事件及不良行為的處理。10、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班 14：00晚班員工上班，早班同晚班開始全面補(bǔ)貨及工作交接，14：30早班員工下班防損嚴(yán)格檢查1、需交接數(shù)量的商品進(jìn)行數(shù)量

9、清點(diǎn)并登記；2、組織兩班員工進(jìn)行全面補(bǔ)貨或堆頭，貨架調(diào)整，迎接銷售高峰的到來；3、填寫交接班本，柜組完成工作交接；4、經(jīng)理、值班主管、各部主管全面檢查，督促工作落實(shí)情況；5、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌；6、主管、領(lǐng)班充分利用交接班期間人多的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行較大調(diào)整。11.收銀員報(bào)表 13：3014：00收銀主管提前十分鐘到財(cái)務(wù)室與出納作好點(diǎn)鈔準(zhǔn)備工作1、按點(diǎn)鈔流程配合收銀員點(diǎn)鈔，并做好記錄；2、嚴(yán)格點(diǎn)鈔程序；3、作好保密和保管工作；4、作好儲(chǔ)蓄工作。12. 員工晚餐17：0018：30員工分兩批/三批就餐1、第一批就餐時(shí)間17：0017：30，第二批打卡就餐時(shí)間17：3018：00；（三批18：

10、0018：30）2、第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗；3、對(duì)就餐時(shí)崗位空虛的事件必須嚴(yán)肅處理；4、防損、值班經(jīng)理在員工就餐時(shí)加強(qiáng)巡視；5、值班主管、必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。13、經(jīng)理定時(shí)巡視對(duì)前一日的銷售排名前五名和最后五名進(jìn)行銷售分析1、分析、了解排名前后五名的專柜、柜組的根本原因；2、與各部主管、柜組長一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距；3、督促各部門的銷售意識(shí)和服務(wù)水準(zhǔn)。14、值班經(jīng)理到倉庫巡視對(duì)倉庫收退貨情況逐一了解1、了解當(dāng)日的收貨情況，庫存商品存量及分類安全、清潔等；2、條形碼工作的完善、粘貼、規(guī)范；3、退換商品的存放、處理；4、收貨異常及缺貨、催貨、加強(qiáng)管理。15、值

11、班經(jīng)理值班主管填寫當(dāng)班日記記錄全天賣場(chǎng)、后場(chǎng)情況1、員工情況記錄；2、賣場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄；3、后場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄；4、異常情況記錄及處理經(jīng)過。6、晚班下班前巡場(chǎng)在下班前進(jìn)行一次全面檢查1、了解場(chǎng)內(nèi)顧客情況；2、傾聽廣播是否在預(yù)定時(shí)間播送預(yù)告內(nèi)容；3、觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量；4、詢問當(dāng)日專柜、柜組銷售情況；5、指示營業(yè)員、收銀員必須堅(jiān)守崗位，直到送走最后一批顧客。17、營業(yè)進(jìn)入結(jié)束閉店前再次工作檢查1、關(guān)閉下行電動(dòng)梯（閉店前十分鐘）；2、防損部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門；3、場(chǎng)內(nèi)開始清潔整理；4、專柜清理商品，擺放整齊，核對(duì)銷售小票與商品數(shù)量；5、電腦部銷售匯總；6、組織晚會(huì)；7、組織

12、收銀員報(bào)表；8、防損部做好貨款保衛(wèi)、護(hù)送工作。三、營業(yè)后工作1、結(jié)束當(dāng)天營業(yè)進(jìn)入收班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)1、結(jié)束當(dāng)天營業(yè)時(shí)間，防損部按程序鎖好大門；2、營業(yè)員例會(huì)后只準(zhǔn)走員工通道下班；3、夜班保安進(jìn)入值守夜班狀態(tài)；4、防損員進(jìn)行營業(yè)員下班例行檢查；2、員工離場(chǎng)員工離場(chǎng)打卡，接受檢查保安人員到打卡鐘前監(jiān)督員工打卡，進(jìn)行例行檢查，防止商品被非法帶出商場(chǎng)。3、清場(chǎng)防損主管、防損員、值班經(jīng)理或值班主管一起進(jìn)行清場(chǎng)工作1、清場(chǎng)時(shí)檢查各個(gè)角落是否有未離場(chǎng)人員漬留；2、消防隱患檢查；3、照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉；4、確認(rèn)無誤后清理賣場(chǎng)；5、檢查電源、水閥、煤氣等有否關(guān)閉；6、檢查收銀機(jī)、電子

13、秤是否切斷電源；4、關(guān)閉后門防損部和持鑰匙人鎖好后通道門1、由上至下分層鎖門；2、值班經(jīng)理或值班主管同防損主管一起檢查鎖門情況；3、值班經(jīng)理、值班主管下班。5、夜班保安、防損員交接班交接班時(shí)由主管監(jiān)交，并帶領(lǐng)隊(duì)員上崗檢查后方可下班1、上一班保安員必須待接班人員了解情況后方能在主管的帶領(lǐng)下下班；2、進(jìn)行深夜班檢查。附1:超市營運(yùn)崗位職責(zé)一、超市部經(jīng)理崗位職責(zé)：1、 掌握超市的經(jīng)營特性（1）確定超市的市場(chǎng)定位。（2）制定超市的經(jīng)營策略、經(jīng)營特色。2、制定詳盡的經(jīng)營計(jì)劃（1）部門財(cái)政年度計(jì)劃：預(yù)算和銷售，促銷計(jì)劃。（2）制定部門工作計(jì)劃。（3）分析銷售率和開支。（4）銷售目標(biāo)經(jīng)營，控制開支。（5）安

14、排合理，嚴(yán)密的市場(chǎng)調(diào)查。3、搭建具有競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制的、合理、優(yōu)化的人力資源平臺(tái)（1）合理、有效的安排和利用人力資源。（2）進(jìn)行員工業(yè)績(jī)考核、評(píng)估制度。（3）有序的進(jìn)行員工培訓(xùn)。（4）向部門職員傳達(dá)公司制度，目標(biāo)計(jì)劃或任何信息。（5）監(jiān)督、檢查各崗位的服務(wù)規(guī)范及考核。4、統(tǒng)籌有計(jì)劃的進(jìn)行商品管理（1）嚴(yán)謹(jǐn)商品從進(jìn)場(chǎng)到銷售的各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)的規(guī)范操作。（2）監(jiān)控各柜組商品的庫存管理、商品區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)。5、各促銷區(qū)間的具體安排、監(jiān)督（1）促銷總體計(jì)劃的擬訂。（2）各促銷區(qū)間的具體安排、監(jiān)督。（3）賣場(chǎng)購物環(huán)境的管理及調(diào)控6、費(fèi)用控制 （1）嚴(yán)格控制運(yùn)行成本。（2）謹(jǐn)慎審核各已發(fā)生、待發(fā)生費(fèi)用。（3）超市設(shè)備管理

15、。7、及時(shí)解決各類超市日常管理中所出現(xiàn)的問題。店長職責(zé)(樓層經(jīng)理) 1、據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定本部門的目標(biāo)管理工作，計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)； 2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲； 3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲做出處理意見； 5、組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略； 6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理

16、決策提供參考依據(jù)； 7、處理賣場(chǎng)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意； 8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好； 9、主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)； 10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)銷售的提高。 11、組織商場(chǎng)整體的商品盤點(diǎn)工作。 12、全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售任務(wù)的完成。主管/課長職責(zé) 1、組織本區(qū)域工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用； 2、認(rèn)真協(xié)助部門經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正； 3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決； 4

17、、嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。 5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)； 6、不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成； 7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力； 8、組織市場(chǎng)調(diào)查，反映賣場(chǎng)存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告； 9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)； 10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)，對(duì)復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式； 11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動(dòng)； 12、組織本部門的商品盤點(diǎn)工作； 13、

18、主持部門會(huì)議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)。 14、操作、對(duì)待問題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象。15、承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)。日常工作：1、進(jìn)行商品管理。2、商品的訂貨管控。3、商品的驗(yàn)收管控。4、商品的庫存管控。5、商品的盤點(diǎn)及損益分析。6、商品的市調(diào)及調(diào)整。7、商品的陳列及維護(hù)。8、商品的缺失及淘汰。進(jìn)行日常服務(wù)管理1、監(jiān)督部門員工的精神面貌、禮貌用語以及服務(wù)意識(shí)的提升。2、檢查所轄區(qū)域（包括庫區(qū)、架頂）的清潔衛(wèi)生。促銷計(jì)劃實(shí)施1、按公司促銷計(jì)劃做促銷分析、組織促銷品并追蹤促銷品到貨情況。2、聯(lián)絡(luò)廠商簽訂促銷協(xié)議。與廠商建立良好的合作關(guān)系1、為廠商服務(wù)好

19、，包括送貨、結(jié)款的順利操作。2、加強(qiáng)溝通，通過與廠商的良好交流，包括大力度的促銷活動(dòng)，贈(zèng)品、盡可能的最低進(jìn)貨價(jià)、滿足我方的商品調(diào)整等，最大限度的爭(zhēng)取公司利益。理貨員崗位職責(zé)：、遵守公司的規(guī)章制度。2、負(fù)責(zé)保持商品豐滿陳列、明碼標(biāo)價(jià)，能有效的引導(dǎo)顧客消費(fèi)。3、負(fù)責(zé)商品的整理、存放、儲(chǔ)備、搬動(dòng)及維護(hù)好倉庫商品的合理存放。4、負(fù)責(zé)做好商品的清潔衛(wèi)生工作，及時(shí)的補(bǔ)貨，保持合理的庫存量。5、負(fù)責(zé)做好月底盤點(diǎn)工作，確保盤點(diǎn)準(zhǔn)確無誤。6、保持好倉庫商品的整理存放整齊，衛(wèi)生的清潔，商品的安全。7、負(fù)責(zé)做好市調(diào)工作，提供競(jìng)爭(zhēng)店，敏感商品的價(jià)格、特價(jià)品及新品信息。8、愛護(hù)公司財(cái)物，及時(shí)維護(hù)各類工具。附2專柜及促銷

20、員管理制度 為規(guī)范和加強(qiáng)商場(chǎng)與專柜廠商的合作，加強(qiáng)對(duì)專柜人員和促銷員的管理，共同創(chuàng)造最大的效益，特制定本規(guī)定。一、 崗位準(zhǔn)則 1、 準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班； 2、 工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作； 3、 工作中手機(jī)、傳呼機(jī)關(guān)機(jī)，不打私人電話，不處理私人事情； 4、 遇事須提前請(qǐng)假，病假要提供有效證明； 5、 按公司要求待客，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，若遇問題及時(shí)上報(bào)； 6、 上班不得交頭接耳、挖鼻子、嬉笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)； 7、 隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息；8、 遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類商品。二、 儀態(tài)儀表 1、 統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)

21、生，工牌佩戴正確； 2、 女員工上崗前須化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔，干凈整齊； 3、 男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須； 4、 工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 5、 注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味； 6、 精神飽滿，眼睛不充血； 7、 時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。三、 行為舉止 1、 動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過大，簡(jiǎn)潔、麻利。 A站姿： （1）抬頭挺胸，精神飽滿； （2）雙手自然，不抱手胸前，不叉在腰間； （3）保持工作準(zhǔn)備姿勢(shì)和立刻服務(wù)的態(tài)度； （4）嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場(chǎng)出現(xiàn)，如斜靠貨

22、架、柜臺(tái)等等。B手勢(shì)： （1）手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈的印象； （2）不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作； （3）嚴(yán)禁用威脅的手勢(shì)或讓人誤解的威脅的手勢(shì)。 2、 外表、形態(tài)大方，親善和藹。 （1）著公司統(tǒng)一的工作服，保持整潔，無怪異服飾； （2）保持自然的微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。 3、 態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。 （1）主動(dòng)招呼顧客，為顧客送服務(wù)； （2）保持熱情，給人真誠、實(shí)在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化； （3）保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題； （4）站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求； （5）童叟無欺，待小孩如成人。四、 經(jīng)營管理制度 1、專柜不

23、得經(jīng)營合同規(guī)定的經(jīng)營范圍之外的項(xiàng)目，也不得售賣假冒偽劣商品及過期商品，否則商場(chǎng)有權(quán)要求專柜停止違規(guī)行為或終止合同，并有權(quán)依實(shí)際影響和損害程度，處以最低500元以上的罰款。 2、專柜所有進(jìn)入商場(chǎng)銷售的商品應(yīng)事先報(bào)商場(chǎng)審核后方能正式銷售，未經(jīng)批準(zhǔn)的商品不得進(jìn)入商場(chǎng)銷售，否則給予每欠50-500元罰款， 3、專柜商品銷售價(jià)格由專柜確定并送物價(jià)部備案，由電腦部錄入電腦，若在市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)品種價(jià)格在本商場(chǎng)高于其他商場(chǎng)或由于競(jìng)爭(zhēng)需要，要求專柜配合時(shí)，專柜應(yīng)對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。 4、專柜或廠商所派工作人員須經(jīng)商場(chǎng)人事部認(rèn)可并辦妥入場(chǎng)手續(xù)，領(lǐng)取工牌和制服后方可上崗，否則商場(chǎng)有權(quán)拒其入場(chǎng)或要求退崗，并給予每次100

24、-300元的罰款。 5、促銷員及專柜工作人員必須遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺接受商場(chǎng)管理人員的監(jiān)督和管理，違反商場(chǎng)規(guī)章制度者，依照商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，處罰分別為警告、辭退、開除三種。6、促銷員的上班時(shí)間及排班以及衛(wèi)生清潔工作必須接受商場(chǎng)管理人員統(tǒng)一安排和管理，不得串崗、離班，違者罰款20-100元。 7、專柜必須負(fù)責(zé)各自區(qū)域范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生和商品的上架補(bǔ)貨及標(biāo)價(jià)等工作。商場(chǎng)相關(guān)管理人員有權(quán)對(duì)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)未達(dá)到要求的，除要求其立即改進(jìn)外，并視情況給予相應(yīng)處罰，處罰金額為每次20-50元。 8、專柜人員及促銷員須妥善保護(hù)本區(qū)域范圍及公司所有財(cái)物，若有其損壞，須承擔(dān)全部責(zé)任。 9、專柜工作人員

25、下班前須將貴重物品上鎖，關(guān)好柜臺(tái)燈、電源及水開關(guān)，若因?qū)９袢吮９懿划?dāng)造成商品丟失，由專柜自行負(fù)責(zé)；若因?qū)９窆ぷ魅藛T疏忽造成水電的浪費(fèi)或安全隱患，一經(jīng)查證，給予每次最少20元以上的處罰。 10、各專柜新接電源，安裝電線或電器，應(yīng)經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)同意，由商場(chǎng)派電工操作，未經(jīng)商場(chǎng)同意，私自亂接電源、電線，給予每次200-500元罰款。 11、促銷員及專柜人員必須遵守良好的職業(yè)道德，不詆毀商場(chǎng)內(nèi)銷售的其它商品，如有此行為者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予300元罰款處理，并要求專柜或廠商換人。 12、促銷員及專柜人員必須遵守商場(chǎng)制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀，服務(wù)規(guī)范的要求，按規(guī)定著裝，使用禮貌用語，如有違反其中任何一項(xiàng)者，即給予罰款

26、20-50元處理。 13、促銷員及專柜人員不得在商場(chǎng)內(nèi)食用任何商品（含已結(jié)賬的商品），也不得將已結(jié)賬的商品帶入專柜區(qū)域內(nèi)，違者罰款50-200元。 14、促銷員及專柜人員不得著工衣在商場(chǎng)內(nèi)購物，不得在上班時(shí)間購物，下班后若需購物，須在指定收銀臺(tái)結(jié)賬，違者罰款30元。 15、促銷員及專柜人員出入必須走指定的員工通道，上班時(shí)間因事外出須由專柜管理人員簽字批準(zhǔn)后方可外出，違者罰款20元，如不聽勸阻強(qiáng)行闖入或調(diào)出者，將給予50-100元罰款。 16、專柜經(jīng)營的商品及原物料等一律從防損部登記后進(jìn)入商場(chǎng)，物品攜出必須憑營運(yùn)部相關(guān)管理人員開具的放行條并由防損部核實(shí)后方可放行。不按規(guī)定攜出物品者，商場(chǎng)及相關(guān)管

27、理人員有權(quán)拒絕放行并罰款50元。 17、促銷員不得自行攜帶商品或贈(zèng)品出商場(chǎng)，違者給予50-500元罰款。 18、專柜人員和促銷人員的違紀(jì)處罰單須由其本人簽名并于2日內(nèi)上繳罰款金額至財(cái)務(wù)部，若其拒簽或拒交，可于24小時(shí)內(nèi)向上投訴，否則逾期加倍處罰。 19、促銷員不得私自調(diào)動(dòng)貨架、排面，違者罰款100-300元，并給予停崗或開除處理。 20、促銷員不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，不得在商場(chǎng)內(nèi)拉客、搶客，不得以誤導(dǎo)性、欺騙性語言誤導(dǎo)欺騙顧客，如有以上行為者，給予每次50-200元處罰，甚至停崗或開除。 21、專柜營業(yè)中不得自行收款（特定租賃專柜除外），若發(fā)現(xiàn)私自收款，每次處以500元罰款，連續(xù)三次將終止合同。

28、22、促銷員和專柜人員須由商場(chǎng)各部門統(tǒng)一管理，統(tǒng)一考勤。 23、更換促銷員先辦理退職手續(xù)，再重新辦理入職手續(xù)。 24、商場(chǎng)其他現(xiàn)行管理制度（如員工手冊(cè)）對(duì)促銷員及專柜工作人員同樣適用。 附3：商 品 陳 列 一、商品陳列的基本原則：1、 易取易放原則-陳列在貨架和展臺(tái)上的商品是否便于顧客隨機(jī)取放，商品陳列時(shí)間距保持一定，禁止時(shí)寬時(shí)緊。2、 先進(jìn)先出原則-凡有有效期的商品，要把先進(jìn)貨的商品先銷售完。在貨架上商品要前進(jìn)式陳列，始終保持過期商品不在貨架上出現(xiàn)。3、 豐滿美觀陳列原則-在TG、堆頭或貨架上的商品要盡可能保持滿陳列或較豐滿狀態(tài)（陳列2/3層板的商品為較豐滿），以期給顧客有量感貨足的視覺感

29、，促使其有觀看、觸摸、詢問、選購和購買的欲望。4、 按商品組織架構(gòu)表中的小分類區(qū)域陳列原則-便于顧客集中統(tǒng)一挑選某一類別商品。而不是按品牌集中陳列。如：碳水飲料、果汁飲料、茶飲料、礦泉水集中各區(qū)域陳列。5、 按價(jià)格順序從主通道遞升陳列原則-同類最低價(jià)商品靠主通道陳列，依此類推，以吸引顧客按同類別商品按價(jià)格順序進(jìn)入副通道，以期帶動(dòng)副通道兩側(cè)的商品銷量。因?yàn)楦蓖ǖ纼蓚?cè)陳列商品是絕大多數(shù)的。6、 價(jià)簽擺放標(biāo)準(zhǔn)-所有有效價(jià)簽必須放置于該類商品最左下方，箭頭指向正確，價(jià)簽必須無損、無臟、無錯(cuò)等。7、 商品正面朝顧客原則-商品正面圖案朝向顧客，擺放整齊，給顧客有賞心悅目的視覺感。8、 按銷量等到情況定陳列

30、高度標(biāo)準(zhǔn)-A類商品、重點(diǎn)推薦商品、新商品、高銷量商品、高毛利率商品之一者陳列于黃金區(qū)域（以身高170cm人為標(biāo)準(zhǔn)，視覺角度上下15°的區(qū)間為陳列黃金區(qū)域）。9、 按體積、重量定陳列標(biāo)準(zhǔn)-以整箱商品銷售的陳列在貨架最底部，大件商品陳列在貨架最底部，并適當(dāng)加寬該區(qū)域陳列空間，同時(shí)配以較醒目的價(jià)簽或POP。10、展示陳列原則-貨架高度高于190cm以上的貨架，做展示陳列（盡量不做整箱的寄倉用途），更能達(dá)到量感、美觀陳列要求，同時(shí)也可以當(dāng)做周轉(zhuǎn)性倉庫。11、關(guān)聯(lián)陳列原則-如襯衫與領(lǐng)帶、鞋油與鞋刷、面包與果醬。二、商品陳列的日常檢查 1、 商品正面是否面向顧客 2、 價(jià)格標(biāo)識(shí)是否齊備 3、 商

31、品有無被擋住 4、 檢查商品的拿取，放回是否便利 5、 檢查貨架上面是否有空位，如有空位，即要補(bǔ)貨 6、 是否遵循先進(jìn)先出的原則 7、 賣相 8、 檢查關(guān)聯(lián)性的商品陳列 9、 檢查海報(bào)，促銷標(biāo)識(shí)三、 商品陳列的基本方法： （一）、基本陳列法：把同類商品集中在一個(gè)區(qū)域 要求：（1）同類商品 （2）周轉(zhuǎn)快的商品 以下以高度為165厘米的貨架為例，將商品陳列段合為4個(gè)段 1、 上段 上段即貨架的最高層，高度在120165厘米間，該段位通常陳列一些推薦商品或有意培養(yǎng)的商品，該商品經(jīng)過一定時(shí)間后可移至下一層，即黃金陳列段 2、 黃金陳列段 高度一般在85120厘米間，是人們眼睛最易看到，手最易拿取商品的

32、陳列位置，此位置一般用來陳列高利潤商品、自有品牌商品、獨(dú)家代理或經(jīng)銷的商品 3、 中段 其高度約為5085厘米，一般用來陳列一些低利潤商品或?yàn)榱吮ＷC商品的齊全性及顧客的需要而不得不賣的商品，也可陳列原來放在上段或黃金段上的已進(jìn)入商品衰退期的商品 4、 下段 貨架的最下層為下段，高度一般在離地約1050厘米間，通常陳列一些體積較大，重量較重，易碎，毛利較低，但周轉(zhuǎn)相對(duì)較快的商品，也可陳列一些消費(fèi)者認(rèn)定品牌的商品或消費(fèi)彈性低的商品（二）、特殊陳列法 1、 堆頭陳列法 要求：（1）應(yīng)季性，暢銷性，特價(jià)，賣相好，陳列量大 （2）要放醒目的地方 2、 大筐陳列法 商品次要，平價(jià)，賣相要求隨意性，次要位置

33、或特買場(chǎng) 3、 N架陳列 （三）、其他陳列法 （1）、懸掛或陳列法 （2）、定位陳列法，如：檔口，服裝等 （3）、比較陳列法 （4）、島式陳列法：在商場(chǎng)進(jìn)口處配置一些特殊陳列展臺(tái)，應(yīng)注意：經(jīng)予一定空間，控制陳列商品高度 （5）、突出陳列法：在陳列商品前面將部分有代表性的商品突出放置，如：模特，T型架等四、基本操作 1、 排列：將商品整齊規(guī)則的并排在一起稱為排列，重點(diǎn)是排列整齊不雜亂或松散 2、 置放：將商品散開放置在陳列的容器中，注意上層商品需平整 3、 堆積：將商品由下往上按順序堆積，重點(diǎn)是要?jiǎng)?chuàng)造立體感，要保持一定高度 4、 交疊：將商品交錯(cuò)的組合堆積為交疊，適用于形狀不一或大小不一的商品

34、5、 裝飾：在一些商品中放一些其他商品起點(diǎn)綴作用，目的是提高商品的可視率五、基本規(guī)范商品陳列基本口決：正面朝外不倒置能豎不躺上下齊從小到大低到高標(biāo)價(jià)商品要對(duì)齊商品陳列基本規(guī)范倉板擺放一條線 端架高度一條線地堆四角一條線 紙箱開口一條線前置陳列一條線 上下垂直一條線排列方向一條線 標(biāo)志標(biāo)牌一條線附4 營業(yè)員上貨須知 一、準(zhǔn)時(shí)上班，工作完成后方可下班，須加班時(shí)無條件服從安排，力爭(zhēng)做到當(dāng)日來貨當(dāng)日上架，當(dāng)日事情當(dāng)日完成； 二、工作中精神飽滿，不因個(gè)人情緒影響工作，不處理私人事情，特殊情況須請(qǐng)假； 三、上貨時(shí)不得串崗、離崗、聊天、嬉笑、打鬧，不得在商場(chǎng)內(nèi)吸煙、亂丟垃圾、隨地吐痰，應(yīng)做到認(rèn)真完成工作，多協(xié)商，多請(qǐng)示； 四、上貨時(shí)注意保護(hù)商品和設(shè)備安全，禁止踩或坐在商品和設(shè)備上，如商品和設(shè)備因人為原因損壞由該責(zé)任人按實(shí)際金額賠償； 五、上完貨的紙箱應(yīng)拆開疊放整齊后放于指定地點(diǎn)，嚴(yán)禁隨意亂丟亂放，嚴(yán)禁扔紙箱時(shí)夾帶商品出商場(chǎng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究該責(zé)任人的責(zé)任； 六、上貨時(shí)商品須按指定地點(diǎn)擺放，不隨意調(diào)整排面，如須調(diào)整，須請(qǐng)示部門領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)行； 七、上貨期間各部門人員須服從領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一安排，部門之間須互相配合、協(xié)商，嚴(yán)禁發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和吵鬧現(xiàn)象； 八、上貨后注意問題的跟進(jìn)和檢查，注意標(biāo)價(jià)簽的配置到位，注意商品及貨架衛(wèi)生，各部門管理人員不得長時(shí)間逗留辦公室，每天須多作檢查，多作指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題并