顧客抱怨非企業(yè)背景版

1、顧客抱怨處理顧客抱怨處理課程目的：課程目的：1. 1.了解什么是顧客抱怨？了解什么是顧客抱怨？清楚顧客抱怨的表現(xiàn)清楚顧客抱怨的表現(xiàn)和影響以及和影響以及顧客抱怨顧客抱怨的分類。的分類。2.2.顧客抱怨的處理流顧客抱怨的處理流程及核心理念。程及核心理念。3.3.結(jié)合理論能夠進行結(jié)合理論能夠進行有效的顧客抱怨處理。有效的顧客抱怨處理。當(dāng)我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒有當(dāng)我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒有達(dá)到顧客的期望、或滿足他們達(dá)到顧客的期望、或滿足他們的需求時，顧客就會發(fā)出抱怨。的需求時，顧客就會發(fā)出抱怨。另一方面，也表示顧客仍舊對另一方面，也表示顧客仍舊對我們具有期待，希望能改善服我們具有期待，希望能改善服務(wù)水平

2、務(wù)水平，簡單的說，顧客抱怨，簡單的說，顧客抱怨就是顧客表現(xiàn)出對餐廳的不滿就是顧客表現(xiàn)出對餐廳的不滿意。意。顧客抱怨同時也是顧客給予餐顧客抱怨同時也是顧客給予餐廳最寶貴的禮物。廳最寶貴的禮物。四種表現(xiàn)形式四種表現(xiàn)形式面對面面對面電話電話網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)第三方交涉（如：當(dāng)?shù)卣谌浇簧妫ㄈ纾寒?dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門或法律代表）府相關(guān)部門或法律代表）四種表現(xiàn)方式四種表現(xiàn)方式保持沉默保持沉默向服務(wù)員抱怨向服務(wù)員抱怨情緒激動，甚至有過激行為情緒激動，甚至有過激行為廣泛抱怨，例如通過微博媒體廣泛抱怨，例如通過微博媒體或者向政府部門投訴或者向政府部門投訴影響影響流失流失可能保留可能保留可保留可保留影響：抱怨直接影響到的就是

3、我們可能會流失顧客從而損失營業(yè)額，抱怨也可能會給影響：抱怨直接影響到的就是我們可能會流失顧客從而損失營業(yè)額，抱怨也可能會給企業(yè)帶來負(fù)面影響，但從另一個角度來看，顧客抱怨也是我們改進工作、提高顧客滿企業(yè)帶來負(fù)面影響，但從另一個角度來看，顧客抱怨也是我們改進工作、提高顧客滿意度的機會。意度的機會。 所以處理顧客抱怨時，及時性及專業(yè)性非常重要。它能盡快地幫助企業(yè)所以處理顧客抱怨時，及時性及專業(yè)性非常重要。它能盡快地幫助企業(yè)重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。表現(xiàn)形式及方式一級顧一級顧客抱怨客抱怨1二級顧二級顧客抱怨客抱怨2一級顧客抱怨二級顧

4、客抱怨一級顧客抱怨是餐廳服務(wù)員就可以處理的，他們能夠根據(jù)情況立即處理顧客的抱怨，而不會因為處理程序復(fù)雜導(dǎo)致矛盾激化。 一級抱怨，包括了以下幾種情況： 餐點內(nèi)容不正確 菜品份量不正確 產(chǎn)品質(zhì)量問題 服務(wù)質(zhì)量問題 桌椅、餐具不干凈顧客抱怨的分類顧客永遠(yuǎn)都是對的1不要試圖和顧客講道理，而是學(xué)會如何跟顧客談條件2擺正心態(tài)，無論處理的如何都是對你有利的事情，感謝理解你的顧客，感激磨礪讓你成長的顧客3沒有處理不了的客訴，只有沒達(dá)成共識的條件4顧客抱怨的處理的核心理念及流程核心理念處理客訴最好的辦法就是盡量避免客訴的發(fā)生5專心傾聽專心傾聽1表示關(guān)心表示關(guān)心2使顧客滿意使顧客滿意3感謝顧客感謝顧客4一級顧客抱

5、怨處理流程：一級顧客抱怨處理流程：目光注視顧客，表示尊重目光注視顧客，表示尊重 傾聽顧客的說明，確認(rèn)了解傾聽顧客的說明，確認(rèn)了解問題了解事實問題了解事實 應(yīng)用語言（包括肢體語言）應(yīng)用語言（包括肢體語言）表示關(guān)心表示感同身受表示關(guān)心表示感同身受 判斷此抱怨屬于何種性質(zhì)判斷此抱怨屬于何種性質(zhì)無論我們對錯，都要表示關(guān)心無論我們對錯，都要表示關(guān)心 給出合理解決問題的建議給出合理解決問題的建議 為顧客更換產(chǎn)品，或更正餐點的為顧客更換產(chǎn)品，或更正餐點的錯誤，或退款給顧客錯誤，或退款給顧客立即解決問題立即解決問題 如顧客不同意服務(wù)員如顧客不同意服務(wù)員的解決方案，應(yīng)交由的解決方案，應(yīng)交由值班經(jīng)理處理值班經(jīng)理處

6、理感謝顧客讓我們看到了存在的感謝顧客讓我們看到了存在的問題問題 再次表示我們對此事的關(guān)心再次表示我們對此事的關(guān)心 及時將顧客抱怨和處理結(jié)果通及時將顧客抱怨和處理結(jié)果通知值班經(jīng)理知值班經(jīng)理感謝抱怨顧客6使抱怨顧客滿意收集原始資料 1認(rèn)真傾聽2表示關(guān)心3收集詳細(xì)的資料和證據(jù)45二級顧客抱怨處理流程二級顧客抱怨處理流程二級顧客抱怨處理流程1.收集原始資料 面對面的抱怨電話抱怨網(wǎng)絡(luò)抱怨當(dāng)?shù)匦l(wèi)生機構(gòu)的來訪詳細(xì)記錄抱怨信息，填寫餐廳事件報告單立即與餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理取得聯(lián)系將一份完整的抱怨記錄交給餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理詳細(xì)記錄抱怨信息，填寫餐廳事件報告單立即與餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理取得聯(lián)系詳細(xì)記錄抱怨信息，填寫餐廳事件

7、報告單立即與餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理取得聯(lián)系。將顧客書面抱怨的資料進行打印或復(fù)印，將原件及復(fù)印件連同事件報告單一同交給餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理。 立即與餐廳經(jīng)理聯(lián)系并通知區(qū)經(jīng)理。詳細(xì)記錄抱怨信息，填寫餐廳事件報告單二級顧客抱怨處理流程目光注視顧客，表示尊重（如是面對面的抱怨）。認(rèn)真傾聽，讓顧客能夠感受到我們要了解和解決問題的誠意確認(rèn)完全了解顧客反映的問題了解事實用語言（包括肢體語言）表達(dá)我們對問題的關(guān)心穩(wěn)定情緒不要激動，不要將問題轉(zhuǎn)化成私人沖突表現(xiàn)出感同身受，并愿意解決問題的良好意愿。判斷抱怨屬于何種性質(zhì)。如果是電話抱怨，請到較為安靜的區(qū)域接聽以免被嘈雜的聲音影響2.認(rèn)真傾聽面對面的抱怨電話抱怨因顧客投訴引起

8、的當(dāng)?shù)匦l(wèi)生機構(gòu)來訪二級顧客抱怨處理流程無論我們對錯，都要表達(dá)我們對此事件的關(guān)心。表示出真誠的態(tài)度。例如：“我們很遺憾發(fā)生這種事情?！痹谑录床槊髑埃灰袚?dān)事件的責(zé)任。不要輕易給予任何承諾。不要將餐廳食品制作程序隨意告訴公司外部人員給出合理解決問題的建議，征求顧客的意見如果抱怨涉及產(chǎn)品中有異物，或已變質(zhì)的食品，我們應(yīng)告訴顧客：“我們很遺憾讓您的用餐發(fā)生不愉快。我們餐廳的制度及操作程序也不允許發(fā)生類似事件。我能體會您的感受，并保證我們會立即對此事進行調(diào)查。我也會第一時間上報我的主管，并將調(diào)查的最終結(jié)果告訴您。我們現(xiàn)在為您更換一道菜品（或今天這一餐我們給您打個 XX折）可以嗎？如果衛(wèi)生機構(gòu)代表顧客

9、來訪，請加上“我們會全力配合您的工作，并會將調(diào)查的結(jié)果通知您，同時也會聯(lián)絡(luò)顧客并告知他們結(jié)果?！?.表示關(guān)心面對面的抱怨電話抱怨因顧客投訴引起的當(dāng)?shù)匦l(wèi)生機構(gòu)來訪二級顧客抱怨處理流程分析問題收集關(guān)于本次投訴的具體信息，做好記錄并填寫餐廳事件報告單收集產(chǎn)品中的異物或變質(zhì)食品，并立即將其置于干凈的容器內(nèi)，做好標(biāo)識單獨存放。如有需要的話，立即冷凍起來。如果顧客不愿提供證物，請了解并記錄物品的外觀及狀況（顏色、尺寸、成分等等）。如果顧客不愿意提供變質(zhì)品，請?zhí)嵝杨櫩蛯⒆冑|(zhì)品冷凍起來，以免受到進一步腐敗。與顧客溝通，并盡量取得協(xié)調(diào)，讓我們從變質(zhì)品上取部分留樣，放入一個干凈的容器內(nèi)，如有需要，立即冷凍起來。將

10、同批次的原料或產(chǎn)品，留樣封存。并作詳細(xì)記錄，記下重要的信息。如：生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號、生產(chǎn)商，顧客用餐日期、用餐時間等等。問題處理后，將其余受到污染的產(chǎn)品或原料丟棄，并作廢棄記錄，記錄重要的信息。如：生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號、生產(chǎn)商，廢棄數(shù)量4.收集詳細(xì)的資料和證據(jù)二級顧客抱怨處理流程再次告訴顧客我們會立即將此事上報給餐廳直屬主管告訴顧客我們會立即對此事進行調(diào)查，調(diào)查結(jié)束后會與之聯(lián)系，初步約定時間在 2天內(nèi)，同時，5天內(nèi)會進一步聯(lián)系，確認(rèn)抱怨顧客同意餐廳上述方案立即提供給顧客一個暫時性的解決方法。例如：在顧客同意的情形下，更換一份餐點以表達(dá)我們的心意。5.使抱怨顧客滿意6.感謝抱怨顧客感謝抱怨顧客，讓

11、我們看到了餐廳存在的問題。再次表達(dá)我們對此事件的關(guān)心。立即上報直屬主管，此次抱怨的具體情況及顧客已接受的暫時解決方案。如果因顧客抱怨使當(dāng)?shù)匦l(wèi)生機構(gòu)或律師代表前來了解情況，先禮貌接待，而后立即上報直屬主管及公司總部相關(guān)人員。案例分析：1：顧客在點餐時，服務(wù)員詢問顧客是否有會員卡，顧客表示自己有會員卡，于是服務(wù)員就按照會員價給顧客進行點單，用餐結(jié)束后，在顧客結(jié)賬時報給服務(wù)員一個手機號，收銀員在結(jié)賬過程中發(fā)現(xiàn)顧客的手機號不是會員，于是服務(wù)員又去跟顧客核對，這是顧客說可能那就是沒有會員，于是服務(wù)員很為難尋求值班經(jīng)理幫助,值班經(jīng)理詢問顧客時，顧客說一開始就沒說有，是服務(wù)員自己給點的，值班經(jīng)理先像顧客表達(dá)

12、了歉意，后告知顧客現(xiàn)在辦理一張會員卡，否則得給重新下成原價，反而不劃算，顧客拒絕辦卡，并堅持要求不能從新改價，值班經(jīng)理告知顧客如果不辦卡就不能享受會員價，這個公司規(guī)定，最后顧客放下了單子上顯示的金額轉(zhuǎn)身就走，并告訴值班經(jīng)理，不滿意找警察去。案例分析：2：一個周末的晚上7點左右，餐廳門口排起了長隊，有20多桌的顧客在等位，這個時候餐廳剛收拾出來了一張桌子，由于餐廳人力比較緊張，服務(wù)員還沒來得及擺臺，領(lǐng)位員便在門口跟排到位置的顧客進行點餐，這時剛來的一桌顧客沒有進行排隊徑直走進餐廳內(nèi)并做在了那張空桌子跟前，值班經(jīng)理趕忙過去告知顧客，門口排隊的顧客比較多，這個位置已經(jīng)有顧客在點菜了，但是已經(jīng)就坐的顧

13、客拒絕讓出座位，而后值班經(jīng)理便出門跟門口的顧客解釋，并且表達(dá)了自己的無奈，且告訴顧客，暫時不會為插隊的顧客進行服務(wù)，而后值班經(jīng)理進去跟當(dāng)區(qū)的服務(wù)員告知，不要為插隊的顧客點餐，卻被插隊的顧客聽到，于是大吵大鬧，值班經(jīng)理沒有理會，后來插隊的顧客生氣的離開了餐廳并在微博上發(fā)出了餐廳服務(wù)員太差沒有素質(zhì)。情景演練：1：服務(wù)員在添湯的過程中不小心將湯濺到了顧客的身上，臉上有被輕微碰到，衣服上也有一點湯漬，顧客很生氣，而你做為值班經(jīng)理剛好看到了這一幕。請三位學(xué)員分別扮演顧客，服務(wù)員和值班經(jīng)理。2：一位顧客在吃飯的過程中在鍋里吃出來了一條疑似塑料袋的東西，服務(wù)員找到了值班經(jīng)理，值班經(jīng)理表示道歉，并給換了鍋，并表示給顧客打折，顧客表示可以接受，可是沒過10分鐘，顧客又在鍋里吃出了塑料袋，又叫來了值班經(jīng)理。 請兩位學(xué)員分別扮演顧客和值班經(jīng)理3：幾個顧客在餐廳喝酒，由于喝的比較多，一位顧客在離開座位上廁所時，摔了一