景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)實(shí)施方案計(jì)劃_第1頁(yè)
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1、景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)實(shí)施方案為了進(jìn)一步優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),全面提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量,展示黔江旅游景區(qū)良好形象,推動(dòng)我區(qū)旅游發(fā)展,特制訂本活動(dòng)方案。一、指導(dǎo)思想及目標(biāo)任務(wù)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),堅(jiān)持以人為本,緊緊圍繞“抓管理、促服務(wù)、樹形象、創(chuàng)佳績(jī)”的總體思路;從強(qiáng)化管理入手,切實(shí)規(guī)范窗口服務(wù)、優(yōu)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、完善投訴處理機(jī)制、解決文明禮儀、旅游環(huán)境等方面存在的突出問(wèn)題,全面提升景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)公司既好又快發(fā)展。力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)游客有效投訴爭(zhēng)取為0,責(zé)任性安全事故為0,景區(qū)服務(wù)質(zhì)量好評(píng)率達(dá)95%以上的目標(biāo)。二、組織領(lǐng)導(dǎo)2013年,將景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作作為重點(diǎn)工作,為了加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),成立公司

2、旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,由公司董事長(zhǎng)任組長(zhǎng),總經(jīng)理任副組長(zhǎng),各分管領(lǐng)導(dǎo)為成員,各景區(qū)管理部和職能部室具體實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,由綜合部部長(zhǎng)兼任辦公室主任,某某負(fù)責(zé)日常事務(wù)工作。三、方法步驟(一)規(guī)范景區(qū)從業(yè)人員行為規(guī)范。一是組織景區(qū)員工進(jìn)行旅游商務(wù)禮儀、普通話規(guī)范、旅游知識(shí)培訓(xùn),要求參加培訓(xùn)人員做好培訓(xùn)筆記,撰寫心得體會(huì)(9月10日前完成)。二是邀請(qǐng)旅游商務(wù)禮儀相關(guān)專業(yè)老師開展一次旅游知識(shí)系統(tǒng)培訓(xùn)。(二)設(shè)置游客意見(jiàn)箱。在景區(qū)門口設(shè)置游客意見(jiàn)反饋箱,以便了解游客的意見(jiàn)和建議,不斷改進(jìn)景區(qū)服務(wù)工作,提高旅游服務(wù)質(zhì)量。(9月20日完成)(三)進(jìn)一步完善景區(qū)衛(wèi)生管理制度。一是落實(shí)衛(wèi)生區(qū)域承

3、包責(zé)任制,明確保潔員的工資標(biāo)準(zhǔn),責(zé)任保潔區(qū)域和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),確保景區(qū)隨時(shí)干凈整潔;二是景區(qū)落實(shí)管理人員,負(fù)責(zé)對(duì)衛(wèi)生工作的督查,督促保潔人員按照要求完成保潔工作任務(wù);三是加大對(duì)道路兩旁垃圾和樹木枯葉清理,特別是對(duì)塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理;四是實(shí)時(shí)清除亂堆亂擺、亂拉亂掛、亂停亂放、亂扔亂倒等“六亂”現(xiàn)象的力度;五是加強(qiáng)對(duì)景區(qū)員工教育,樹立景區(qū)良好的衛(wèi)生意識(shí),自覺(jué)抵制不講文明、不講衛(wèi)生的現(xiàn)象,做到人人都是保潔員,維護(hù)景區(qū)形象。(四)進(jìn)一步完善景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制。進(jìn)一步完善公司景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組,建立健全信息報(bào)告和突發(fā)事件報(bào)告制度。制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,明確突發(fā)事件的處理程序。此項(xiàng)工作

4、由總經(jīng)理牽頭,安全部負(fù)責(zé),景區(qū)管理部協(xié)助。五、建立監(jiān)督檢查機(jī)制加強(qiáng)督促檢查,主要檢查行為規(guī)范執(zhí)行情況、培訓(xùn)心得筆記、環(huán)境衛(wèi)生、突發(fā)事件應(yīng)急處理執(zhí)行情況。對(duì)未按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行的,每次扣相關(guān)部室目標(biāo)考核分1分,扣相關(guān)員工一次50元。此項(xiàng)工作由公司副總經(jīng)理牽頭,綜合部負(fù)責(zé)。六、總結(jié)活動(dòng)開展的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)一是景區(qū)全體員工對(duì)活動(dòng)的開展進(jìn)行認(rèn)真總結(jié),對(duì)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、采取的措施、取得的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)歸納,以書面形式提出科學(xué)、合理的管理意見(jiàn)和建議,公司對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)予以推廣使用,對(duì)差的環(huán)節(jié)進(jìn)行限期糾正;二是開展景區(qū)之間的溝通和交流,相互學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短。公司“旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組”對(duì)各景區(qū)的活動(dòng)開展情況進(jìn)行檢查評(píng)比,對(duì)積極參與,工作開展有力,成績(jī)

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