銷售面談步驟分析

1、銷售面談步驟分析銷售面談步驟分析中國平安保險股份有限公司長春分公司（壽險）2001年11月1購買購買不買不買嚴(yán)重性嚴(yán)重性問題的問題的的價格的價格解決問題解決問題怎么辦怎么辦?客戶心中的天平客戶心中的天平 不幸身故 意外傷殘 退休 贍養(yǎng)老人 子女教育 醫(yī)療住院 養(yǎng)老 降低費率（退傭） 小恩小惠：禮品 帶病投保 夸大回報 詆毀同業(yè)、同仁 加大加大減輕減輕2面談步驟次序面談步驟次序步驟名稱步驟名稱步驟一自我介紹步驟二建立輕松良好關(guān)系步驟三說明來意步驟四安排座位步驟五介紹公司背景步驟六資料收集步驟七重申客戶的需要及預(yù)算步驟八確定下次會面時間步驟九說明下次面談的目的3步驟六資料收集資料收集資料1公司福利

2、資料2員工保險的不足資料3了解客戶的個人保險計劃資料4解釋保險功能資料5了解客戶如何解決人生難題資料6家庭背景資料7維持平穩(wěn)收入的重要性及要素資料8了解客戶開支及資產(chǎn)狀況資料9收入來源資料10收入中斷的原因 不幸身故 傷殘影響 退休生活資料11生老病死的影響資料12壽險的保障范圍資料13讓客戶將自己的壽險需要按緩急輕重排序資料14詢問客戶的資料以備設(shè)計建議書4步驟一步驟一 自我介紹自我介紹業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員： 陳先生，我是平安保險公司的業(yè)務(wù) 員張智群，弓長張，智慧的智，群 眾的群。很高興認(rèn)識您。陳先生：陳先生： 請坐。 講稿講稿欲達成效果欲達成效果建立自信及專業(yè)的形象注意：不要遞交名片注意：不要遞

3、交名片業(yè)務(wù)員工作的艱辛杜絕討價還價的可能節(jié)約的習(xí)慣，為客戶著想5步驟二步驟二 建立輕松良好關(guān)系建立輕松良好關(guān)系業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：陳先生，你的寫字樓挺開闊的，你桌面上的獎杯有什么來歷嗎？ 陳先生：陳先生： 那是兩年前公司運動會的獎杯。業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員： 那陳先生你在這間公司已經(jīng)做很久了嗎？ 陳先生：陳先生： 都有五年了。 講稿講稿欲達成效果欲達成效果打破與客戶的隔閡6步驟三步驟三 道明來意（時間、內(nèi)容、好處）道明來意（時間、內(nèi)容、好處）業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：陳先生，首先謝謝你給我時間，我今天來見你的目的，就是我在電話里所說的，用大約15分鐘到分鐘到20分鐘分鐘的時間，和你共同做一個財務(wù)狀況的分析，同時，還

4、想跟你分享一些財務(wù)管理計劃，經(jīng)過分析之后，如果你認(rèn)為有需要的話，我會提供一些資料給你作進一步的參考。就算現(xiàn)在不考慮，起碼你都了解這方面的知識了解這方面的知識了，將來你自己或者你朋友有這方面的需要時，也會多一種選擇多一種選擇。另外，陳先生今天你和我說的資料，我會絕對保密絕對保密。 陳先生：陳先生： （點頭反映）。 講稿講稿欲達成效果欲達成效果取得客戶面談所需的時間，讓客戶了解面談的內(nèi)容及好處7步驟四步驟四 安排座位安排座位業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員： 陳先生由于待會兒我和你分析財務(wù)狀況的時候，會計算一些數(shù)字，你介不介意我們坐近些？ 陳先生：陳先生： 沒問題。 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員： 請問陳先生全名怎么稱呼呢？ 陳

5、先生：陳先生： 陳大偉。 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員： 你介不介意我稱呼您偉哥？ 陳先生：陳先生： 可以。講稿講稿欲達成效果欲達成效果讓客戶有一個舒適位置以及令他能看清楚業(yè)務(wù)員所預(yù)備的資料8步驟五步驟五 介紹公司背景介紹公司背景業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員： 偉哥，您有沒有聽過我們平安保險公司呢？ 陳先生：陳先生： 聽說過。 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：首先我想說一些公司的背景資料，平安是在1988年在中國深圳成立的，是中國第一家股份制保險企業(yè)，也是 平安是國內(nèi)中資保險公司中唯一一家連續(xù)8年按國際標(biāo)準(zhǔn)出具財務(wù)報告和精算報告的保險公司。 平安的不良資產(chǎn)比例低于1%，資產(chǎn)質(zhì)量名列亞洲企業(yè)前茅。 1995年長春分公司正式開展壽險業(yè)務(wù)。

6、講稿講稿欲達成效果欲達成效果增加客戶對公司及業(yè)務(wù)員的信心提示提示:展業(yè)夾中拿出公司簡介，并拿出筆引導(dǎo)客戶閱讀重點9步驟六步驟六 資料收集資料收集業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：剛才你說你在公司已經(jīng)服務(wù)了5年，那公司提供了什么員工福利呢？例如有沒有公積金呢？ 陳先生：陳先生： 有。 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員： 自己要不要每月支付一部分呢？按工資的多少？ 陳先生：陳先生： 要。 每月按工資的5%扣除。業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員： 公司有沒有投保團體壽險呢？ 陳先生：陳先生： 沒有。業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員： 有沒有其它醫(yī)療福利呢？陳先生：陳先生： 沒有。講稿講稿欲達成效果欲達成效果了解客戶現(xiàn)有公司給他的保障保障： 社會統(tǒng)籌 自己支付情況 團體補

7、充壽險 醫(yī)療保險資料資料110步驟六步驟六 資料收集資料收集業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：偉哥，不知道你同不同意，一份工作不一定是終生的。將來如果有更好的發(fā)展機會，或者自己做生意，甚至因為公司人事上的變動令你離開公司，那現(xiàn)在這間公司給你的保障和福利，就會完全沒有。一個好的保障計劃，應(yīng)該由自己控制，無論一個好的保障計劃，應(yīng)該由自己控制，無論去到哪里，利益都不會受影響去到哪里，利益都不會受影響。不知道偉哥同不同意我的說法？ 陳先生：陳先生： 同意。 講稿講稿欲達成效果欲達成效果員工保險的不足員工保險的不足讓客戶明白即使有團體保險，人壽保險才是全面全面保障保障資料資料211步驟六步驟六 資料收集資料收集業(yè)務(wù)員：業(yè)

8、務(wù)員：那請問大偉現(xiàn)在有沒有任何個人的保險計劃？ 陳先生：陳先生：沒有。 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：那么，您介不介意告訴我什么原因令您到現(xiàn)在還沒有人壽保險計劃呢？陳先生：陳先生：我覺得沒有必要。講稿講稿欲達成效果欲達成效果 了解客戶現(xiàn)有 保障是否充分 沒有參加壽險 的原因資料資料312步驟六步驟六 資料收集資料收集業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：那也是，其實不是每個人都認(rèn)為自己有保險的需要。考慮人壽保險的人不外乎幾個原因：第一是怕自己萬一有什么事發(fā)生，老人的贍養(yǎng)、家里人的生活和子女的教育費出現(xiàn)問題；第二是擔(dān)心自己不幸有病或者意外，沒有足夠的醫(yī)藥費和生活費；第三是怕自己年老的時候沒有足夠金錢維持晚年生活。 講稿講稿欲達成效

9、果欲達成效果讓客戶了解保險保險的功能的功能： 生活保障 意外疾病保障 退休保障資料資料413步驟六步驟六 資料收集資料收集業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員： 偉哥，你說你沒買保險，那你怎樣解決以上問題呢？ 陳先生：陳先生： 我有存款呀。 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員： 偉哥您真是有計劃啊。講稿講稿欲達成效果欲達成效果 了解客戶如何 解決人生難題 了解客戶對未 雨綢繆的態(tài)度資料資料514步驟六步驟六 資料收集資料收集業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：不知道您結(jié)婚了沒有？ 陳先生：陳先生： 結(jié)了。 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員： 那么嫂子怎么稱呼？ 陳先生：陳先生： 姓王，叫王凱利。業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員： 嫂子在什么地方工作?。?陳先生：陳先生： 在朝陽區(qū)一家外貿(mào)公

10、司做文員。業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員： 她有沒有參加任何保險計劃呢？陳先生：陳先生： 有。講稿講稿欲達成效果欲達成效果家庭背景（如果有配偶配偶）： 姓名 工作地點、職 業(yè) 有否參加保險 計劃 保險公司名稱 參加年份 保費、保額 參加原因資料資料6業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：恭喜您，不知參加哪家保險公司的 ？陳先生：陳先生： 中國人壽。 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員： 不知道嫂子是什么時候參加的，保額大約有多少呢？每年保費要多少呢？你太太當(dāng)時購買這個計劃的原因是什么呢？ 陳先生：陳先生：朋友說買就買了。至于保額保費那些，我都不知道 。15步驟六步驟六 資料收集資料收集資料資料6（續(xù)）（續(xù)）講稿講稿業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：偉哥，購買保險計劃，

11、并不是朋友說買就買，正因為這個原因，今天我上來和你做這個壽險分析，希望我們公司的計劃可以配合你的需要。 陳先生：陳先生： 有道理。 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：不知道偉哥有沒有孩子？ 陳先生：陳先生： 有個男孩兒，叫小明。業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員： 幾歲了？ 陳先生：陳先生： 六歲。欲達成效果欲達成效果家庭背景（如果有子女子女）： 數(shù)目 性別 姓名 其它家庭負(fù)擔(dān) 及所需費用業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：除了太太和子女外，您需不需要在經(jīng)濟上照顧其他人呢 ？例如父母、兄弟姐妹？陳先生：陳先生： 要照顧父母。 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員： 不知道要照顧他們，每個月要多少錢呢？ 陳先生：陳先生：生活費全包了，每個月大約1000塊錢 。16步驟六步驟

12、六 資料收集資料收集欲達成效果欲達成效果讓客戶明白日常開支依靠收入維持，維持平穩(wěn)收維持平穩(wěn)收入的重要性及要入的重要性及要素素資料資料7業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：陳先生，我們公司最近做了一個調(diào)查，就是問：第一：人為什么要工作？第二：在我們的經(jīng)濟生活里面什么是最重要的？ 我們當(dāng)然得到好多答案，但歸納答案，只有一個答案（1）就是收入；（2）當(dāng)然不是一個大起大落的收入；（3）而是一個平衡而向上的收入，我相信陳先生您都同意的。陳先生：陳先生： 同意。 講稿講稿（1）（2）（3）17步驟六步驟六 資料收集資料收集資料資料8講稿講稿業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：當(dāng)然，有了收入，我們才能支付我們的日常開支，如（4）衣、食、住、行，現(xiàn)

13、在的生活擔(dān)子都不小的，不知道陳先生你每個月家庭開支，如衣食住行大約需要多少錢呢？ 陳先生：陳先生：不計算住房支出也要2000. 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：那陳先生你現(xiàn)在是供房還是租房？ 陳先生：陳先生：供房。業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：要供幾年？每月供多少？陳先生：陳先生：15年。每月1500塊左右。業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：有沒有買按揭人壽保險呢？陳先生：陳先生：沒有。欲達成效果欲達成效果了解客戶開支及資產(chǎn)情況： 家庭開支 物業(yè)資料(按揭 /租住，按揭供 款年期) 供款額 總按揭額 資產(chǎn)投資 項目業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：陳先生，你那間房子按揭是15年乘以十二個月，總共27萬啦？ 陳先生：陳先生：是啊 。業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：有沒有其它投

14、資呢？如股票、基金。不知道有無自己或與朋友合伙做生意，有沒有其它投資我沒有提到？陳先生：陳先生：沒有。業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：普通的人都有兩個銀行戶口，一個是活期戶口，用來支付水、電、煤氣費或者信用卡消費等，而另一個是儲蓄戶口，把用剩的錢存起來 18步驟六步驟六 資料收集資料收集業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：陳先生你剛才說到有儲蓄習(xí)慣，通常一個月你存多少錢呢？總共存了多少錢呢？ 陳先生：陳先生：大約每個月存1000塊。 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：陳先生，你真是一個好有計劃的人，不知道你存這筆錢用來做什么呢？ 陳先生：陳先生：以后有急用可以拿出來。 講稿講稿欲達成效果欲達成效果計算客戶可能的投保額投保額： 客戶的存款習(xí) 慣及存

15、款額 查詢客戶的儲 蓄目的資料資料919步驟六步驟六 資料收集資料收集業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：我相信偉哥您也會同意我的這個觀點：收入不外乎只有兩大類：（5）第一，就是靠自己努力去賺取收入；（6）第二，就是利用多余的錢去投資。（7）對不起，我忘記了還有一種就是救濟金，不過我相信好像您這么有能力和責(zé)任感的人一定不會考慮這種方式。（8）所以要靠救濟金的情況，我們可以不提。講稿講稿欲達成效果欲達成效果收入來源收入來源讓客戶明白收入對平穩(wěn)生活的影響資料資料1020步驟六步驟六 資料收集資料收集業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：但是我不知道陳先生有沒有考慮過發(fā)生一些情況，我們的收入會中斷，而其中有三種情形更會使我們的收入永遠失去的

16、。 陳先生：陳先生： 哪三種？ 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員： （9）第一個情況是突然之間離開我們的家人。其實生、老、病、死是人生正常的過程。人始終會有一天離開這個世界，問題在于是不是一個適當(dāng)?shù)臅r間。如果我們真是這么不好運，萬一在一個不適當(dāng)?shù)臅r間離開家人，那你想我們的家人會怎樣？我們又可不可以預(yù)早做一些計劃安排。其實一個最實際的辦法，就是去計算一下究竟一旦有事發(fā)生的時候，家人需要用多少錢？陳先生：陳先生： 怎么計算？講稿講稿欲達成效果欲達成效果收入中斷的原因收入中斷的原因讓客戶明白生老病死對收入的影響資料資料10（續(xù)）（續(xù)）21步驟六步驟六 資料收集資料收集業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：你很疼愛兒子。也就是說未來這15年

17、你要照顧他的起居飲食，供他讀書。這里有一個利息計算表，如果你要在銀行里每月拿10塊，拿滿15年，又如果銀行活期年利息是9厘9，扣除利息稅20%，實際利息為0.792%，你現(xiàn)在就要存15,152塊錢。換句話說，如果你今天把15,152元存進銀行，銀行給你9厘9利息，你就可以每個月去銀行，好像發(fā)工資，連本帶息每個月拿10塊，拿滿15年。 講稿講稿欲達成效果欲達成效果讓客戶明白自己的家庭需要資料資料10（續(xù)）（續(xù)）22步驟六步驟六 資料收集資料收集業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：我相信陳先生你現(xiàn)在基本的家用一定不只10塊，你剛剛講過你的基本家庭支出每個月要2000塊，2000是10的200倍。200乘以15,152

18、是3,030,400元。就是303萬，這個就是你的基本保障額了。因為如果有303萬元存進銀行，銀行給你9.9厘息，無論什么事發(fā)生，你都不用擔(dān)心，因為你太太可以每個月去銀行拿2000塊，拿滿15年，直到小明21歲獨立為止。 我相信你同意一般人如果有300萬塊錢都不會放進銀行，而會盡量利用這筆錢。如果沒有的話，你打算怎樣解決呢？其實，一份人壽保險就可以用來保障他們的生活，解決這個問題。講稿講稿欲達成效果欲達成效果基本保障額的計基本保障額的計算方法算方法：讓客戶認(rèn)同自己的基本保障資料資料10（續(xù)）（續(xù)）23步驟六步驟六 資料收集資料收集業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：此外，（10）就是我們不幸遇到一場大病或者意外，

19、令我們不能再去上班。那我們除了無法照顧家人，甚至可能倒過來要家人照顧，而且還要支付一筆龐大的醫(yī)藥費用，相信這種情形，陳先生你是不愿意見到的。 陳先生：陳先生： 是啊。講稿講稿欲達成效果欲達成效果傷殘影響傷殘影響：讓客戶深思意外及疾病對他和家人的影響資料資料10（續(xù)）（續(xù)）24步驟六步驟六 資料收集資料收集業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：第（11）就是年老退休，陳先生，你現(xiàn)在幾歲了？ 陳先生：陳先生：36歲。 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：你有沒有想過什么時候退休呢？ 陳先生：陳先生：60歲。 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：我很相信陳先生你未來的收入，會隨著你的經(jīng)驗和學(xué)問一起增加，但到你60歲退休的時候，你的收入可能慢慢減少甚至完全停止。

20、其實我們辛辛苦苦工作了這么多年，都希望退休之后可以安享晚年。 陳先生：陳先生：那當(dāng)然了。講稿講稿欲達成效果欲達成效果退休生活退休生活：讓客戶明白自己的退休生活是依賴年輕時的儲蓄計劃讓客戶深思退 休生活退休導(dǎo)致收入 減少退休的期望： 安享晚年資料資料10（續(xù)）（續(xù)）25步驟六步驟六 資料收集資料收集業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：而退休之后的收入主要來自三方面，首先就是自己的退休金和儲蓄。第二是兒女給錢你花，第三是政府的救濟金。陳先生，我相信你也同意，政府的救濟金，是不夠維持你的生活水準(zhǔn)的?，F(xiàn)在照顧全家都不容易，何況以后還要兒女供養(yǎng)我們？對他們來說生活都是一個很沉重的負(fù)擔(dān)，所以退休時有筆自己可以支配的錢來安享晚

21、年就很重要。 陳先生：陳先生：嗯，有道理。講稿講稿欲達成效果欲達成效果退休生活退休生活：讓客戶明白自己的退休生活是依賴年輕時的儲蓄計劃退休的收入來 源： 退休金+儲蓄 子女供養(yǎng) 政府援助儲蓄對退休生 活的重要性資料資料10（續(xù)）（續(xù)）26步驟六步驟六 資料收集資料收集業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：現(xiàn)在年輕，有工作能力，沒錢不要緊，但年輕大了又沒錢，生活就會很困難了，一個好的保障計劃，基本上是可以把年輕時候的錢一點一點存起來，到年紀(jì)大的時候自己可以拿來用，我相信你也希望自己退休之后，自己有筆錢可以做你想做的事。 陳先生：陳先生：當(dāng)然希望了。講稿講稿欲達成效果欲達成效果退休生活退休生活：壽險對退休生活的功能讓客

22、戶認(rèn)同壽險對退休生活的正面幫助資料資料10（續(xù)）（續(xù)）27步驟六步驟六 資料收集資料收集業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：好啦，陳先生如果剛才所講的任何一個情況發(fā)生，（12）你所能依靠的收入，就會失去了，在這樣的情況下，我們自己或者家人的日常開支，只能依靠另外那種找錢方法，就是“錢找錢”。陳先生，你同不同意我所說的呢？ 陳先生：陳先生：同意。講稿講稿欲達成效果欲達成效果生老病死的影響生老病死的影響：讓客戶認(rèn)同收入收入中斷中斷的影響資料資料1128步驟六步驟六 資料收集資料收集業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：現(xiàn)在我們公司針對您這種情況設(shè)計了很多個人收入保障計劃，只要陳先生你在平安開一個帳戶，我們就能夠為你專門制作一個保障計劃，如

23、果不幸有任何事發(fā)生在你身上，我們公司就會有一筆錢給你或者你的家人，讓家人能夠繼續(xù)正常的生活以及支付你的醫(yī)療費用，當(dāng)然，如果沒有任何事發(fā)生，那陳先生退休的時候，我們公司就會有一筆錢還給你，來做退休金，安享晚年。陳先生，這一個計劃能夠解決到以上三個問題，你覺得是否對你有用呢？ 陳先生：陳先生：當(dāng)然。講稿講稿欲達成效果欲達成效果讓客戶認(rèn)同壽險是解決人生難題的最佳方法壽險的保障范圍包括： 身故 疾病 意外 退休生活資料資料1229步驟六步驟六 資料收集資料收集業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：如果以上三個問題之中其中一個發(fā)生，你覺得哪個對你影響最大？ 陳先生：陳先生：太太和兒子以后的生活費。講稿講稿欲達成效果欲達成效果制作切合客戶需要的建議書：讓客戶將自己的壽險需要按緩急輕重排序資料資料1330步驟六步驟六 資料收集資料收集業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：陳先生，我為你設(shè)計這個計劃，需要幾個資料。第一是陳先生你的出生日期？第二，你抽煙嗎？過去五年有沒有做過手術(shù)？第三，最后是是一般人都會預(yù)留8-10%作為家庭保障計劃的預(yù)算，不知道陳先生你每個月/年可以存多少錢來參加這個計劃呢？ 陳先生：陳先生：500/6000元吧。講稿講稿欲達成效果欲達成效果準(zhǔn)備設(shè)計建議