電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧

1、中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)大竹電信-巨正宏1中國(guó)電信四川公司目錄 營(yíng)銷(xiāo)五步法 營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)技巧 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧2中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)五步法3中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)五步法第一步:準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備1俗話說(shuō)：不打無(wú)準(zhǔn)備的仗做好 營(yíng)銷(xiāo)工作也是如此!保持愉快的心情堅(jiān)信每個(gè) 都有價(jià)值想好自己本次通話的目的保持良好的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)4中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)五步法第一步:準(zhǔn)備(心理準(zhǔn)備2)5顆愛(ài)心 熱愛(ài)自己的工作，保持積極的心態(tài)平常心遇到拒絕不氣餒，保持良好的 營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)誠(chéng)心真誠(chéng)的從客戶角度出發(fā)開(kāi)展工作信心暗示自己，我所打通的每一個(gè) ，都是為客戶帶去很多的幫助和優(yōu)惠耐心耐心傾聽(tīng)，及時(shí)解決，贏得信任5中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)五步

2、法第一步:準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備6筆記本雙色筆宣傳資料本營(yíng)銷(xiāo)腳本了解客戶的基本信息中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)五步法第二步:抓開(kāi)場(chǎng)好的開(kāi)頭 是 營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵好的稱呼建立客戶信任度開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候7強(qiáng)調(diào)來(lái)電目的找對(duì)人 做對(duì)事中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)五步法第二步: 抓開(kāi)場(chǎng)(1)開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候 消除客戶戒備心8細(xì)節(jié)提示：1.對(duì)客戶的稱呼，在表達(dá)親切性的同時(shí)，也要有足夠的禮貌和尊重，不要給客戶獻(xiàn)媚或輕佻的感覺(jué)。2.在 溝通中，時(shí)不時(shí)的稱呼客戶，可以引起客戶的注意力，讓客戶感到客戶經(jīng)理對(duì)他她的尊重。n普通客戶不稱先生/小姐或女士；VIP客戶稱先生/女士；10000、10001、10002熱線 ，要用普通話，稱呼先生/女士。n座機(jī)客戶

3、：您好！請(qǐng)問(wèn)是XXX老師家里的 嗎？對(duì)男性名字而言n 或小靈通客戶：您好！請(qǐng)問(wèn)是XXX號(hào)碼的機(jī)主嗎？n自我介紹：我是您的電信客戶經(jīng)理XXX報(bào)全名、真名n熟悉的客戶：用您最貼切的語(yǔ)言進(jìn)行稱呼n不要讓客戶感覺(jué)自己是來(lái)做推銷(xiāo)的?？蛻舨幌矚g推銷(xiāo)，喜歡購(gòu)置n 稱呼客戶的根本判斷n 如：姓名、出生年月、性別等中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)五步法第二步: 抓開(kāi)場(chǎng)(2)好的稱呼 能夠快速拉近客戶的距離n5同稱呼法n 親切的稱呼(與客戶熟悉以后n 如：X老師、X大哥 、兄弟、X阿姨、X姐、小妹、直呼客戶；有職務(wù)的稱呼職務(wù)。如：同鄉(xiāng)、同姓、同年、同好、同友同鄉(xiāng)：家住大自然的李姓客戶：她在通話中沒(méi)有F、H發(fā)音的區(qū)分，我就詢

4、問(wèn)她，請(qǐng)問(wèn)您的老家是資陽(yáng)的吧！當(dāng)我和客戶都是老鄉(xiāng)時(shí)，在 中交流很愉快，她很快就容許小靈通遷轉(zhuǎn) 。后來(lái)她朋友和同事要安裝寬帶，辦理 ，她又把她的朋友和同事介紹給我。9為了更適宜的稱呼客戶，可以這樣詢問(wèn)客戶：聽(tīng)您說(shuō)話的聲音很有氣質(zhì)對(duì)男士、聽(tīng)您說(shuō)話的聲音很好聽(tīng)對(duì)女士，請(qǐng)問(wèn)我怎樣稱呼您更適宜呢？中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)五步法第二步: 抓開(kāi)場(chǎng)(3)強(qiáng)調(diào)來(lái)電目的 引起客戶注意力和興趣n再次適宜的稱呼客戶n講明來(lái)電的重要性n如：?jiǎn)螌拵ё鋈诤咸嵘齨XXX您好！我給您打了兩三次 了，今天終于打通了(注意語(yǔ)氣，好消息告訴客戶的語(yǔ)氣。n一句話賣(mài)點(diǎn)要表達(dá)為客戶帶來(lái)的利益和價(jià)值10比方：有座機(jī)和寬帶的客戶，營(yíng)銷(xiāo)E9或尊享

5、E9業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理：很多客戶都已享受寬帶提速了，見(jiàn)您還沒(méi)有辦理，所以，我今天是特地打 通知您，您看您什么時(shí)間有空，來(lái)辦理現(xiàn)在我們電信公司對(duì)你們寬帶老客戶的優(yōu)惠，寬帶提速，今后上網(wǎng)就更快了。接下來(lái)客戶問(wèn)怎樣辦理時(shí)，再講優(yōu)惠細(xì)那么中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)五步法第二步: 抓開(kāi)場(chǎng)(4)找對(duì)人 做對(duì)事 花少的時(shí)間做到事半功倍 n快速判斷客戶：打通 后，要盡快地從接聽(tīng)人的聲音、語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，判斷對(duì)方的身份是否是可以做決定的人。n可以通過(guò)靈活的提問(wèn)，快速確認(rèn)決策人。11比方：找付費(fèi)人：為了您辦理電信業(yè)務(wù)更方便，請(qǐng)問(wèn)您家的 費(fèi)是您在繳費(fèi)呢，還是您的家人？找使用人：請(qǐng)問(wèn)您家的寬帶主要是您在使用呢，還是您的家人？

6、中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)五步法第二步: 抓開(kāi)場(chǎng)(5)建立客戶信任度 時(shí)時(shí)傳遞自己的微笑和真誠(chéng) n在通話中保持微笑n增強(qiáng)聲音的感染力n把握好語(yǔ)速快慢、音調(diào)上下節(jié)奏停頓n用聲音去吸引客戶愿意給自己交流，最好是客戶愿意聽(tīng)到的聲音語(yǔ)速：快慢；音量：上下n比方：n1.老年人說(shuō)話慢；2.客戶在開(kāi)會(huì)說(shuō)話聲低；3.客戶說(shuō)話很快客戶經(jīng)理可以在正常語(yǔ)速上稍快一點(diǎn)，在迎合客戶語(yǔ)速的同時(shí)一定要讓客戶能聽(tīng)清楚，聽(tīng)明白自己說(shuō)的話。n-戴爾卡耐基的名言：“你不可能有第二次時(shí)機(jī)來(lái)建立你的第一印象。12細(xì)節(jié)提示：1.語(yǔ)氣一定要恰當(dāng)，語(yǔ)氣不同意思不一樣。千萬(wàn)不要讓人感到嗲聲嗲氣的聲音 ；2.客戶抱怨或心情不好時(shí)，切忌微笑；3.笑聲

7、要自然親切，切忌過(guò)度成“笑場(chǎng)了；4.打噴嚏、打嗝要馬上掛機(jī)； 5.不要邊打 邊喝水。中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)五步法第三步:挖需求客戶化的語(yǔ)言13有序的內(nèi)容闡述縱深挖掘需求好的傾聽(tīng)好的提問(wèn)中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)五步法第三步:挖需求(1)有序的內(nèi)容闡述 讓客戶清楚明了n層次闡述法客戶不是收音機(jī)n講述我們的活動(dòng)內(nèi)容和優(yōu)惠，要善于通過(guò)段的方式，1是什么，2是什么，3是什么，給客戶分別陳述，在陳述的過(guò)程中停頓，探詢客戶的反響。介紹內(nèi)容不要面面俱到。n循序漸進(jìn)法n優(yōu)惠不要說(shuō)的太多，要一個(gè)優(yōu)惠一個(gè)優(yōu)惠的講解，如果打不動(dòng)客戶再陳述其他優(yōu)惠。14如：尊享e9套餐賣(mài)點(diǎn)傳遞1.把您的寬帶費(fèi)轉(zhuǎn)換成通話使用，寬帶免費(fèi)升為

8、5M的高網(wǎng)速都不出錢(qián)了，今后就長(zhǎng)期免費(fèi)使用5M的寬帶了；2.您家的座機(jī)每月免費(fèi)打1000分鐘的本地 ；3.您還要享受預(yù)存話費(fèi)免費(fèi)領(lǐng)3G 。中國(guó)電信四川公司15 營(yíng)銷(xiāo)五步法第三步:挖需求(2)FABE法那么特優(yōu)利證 實(shí)用有效的營(yíng)銷(xiāo)方法FABE法是非常實(shí)用有效的一種營(yíng)銷(xiāo)方法。它由美國(guó)奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士、臺(tái)灣中興大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)郭昆漠教授總結(jié)出來(lái)的。FABE法講解和句式是：F：它是什么？產(chǎn)品業(yè)務(wù)的特征；它是 A: 它能做什么？產(chǎn)品業(yè)務(wù)特征的優(yōu)點(diǎn)；您就享受 B: 它能給客戶帶來(lái)什么好處？盡數(shù)產(chǎn)品帶來(lái)的利益；這樣就為您E：誰(shuí)這樣說(shuō)的，有誰(shuí)買(mǎi)過(guò)？用以證明產(chǎn)品利益的案例和數(shù)據(jù)說(shuō)服顧客。很多像您這樣的客戶

9、都如：尊享e9-169套餐的介紹F)尊享e9-169=169元話費(fèi)+5M寬帶免費(fèi)用+座機(jī)免費(fèi)打本地 1000鐘+ 購(gòu)置3G 享受等額話費(fèi)返還，每月消費(fèi)額的20%返還 (A)座機(jī)和 互打免費(fèi); 和座機(jī)都沒(méi)有月租; 169元話費(fèi)全家共享;5M寬帶長(zhǎng)期免費(fèi)用,速度更快。 (B)這樣就可以為您節(jié)省很多費(fèi)用，高網(wǎng)速上網(wǎng)心情會(huì)更愉快！ (E)很多像您這樣的客戶都已辦理了這個(gè)優(yōu)惠業(yè)務(wù)了，他們都說(shuō)很劃算。 中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)五步法第三步:挖需求(3)客戶化的語(yǔ)言 讓溝通事半功倍n 客戶能夠聽(tīng)懂和理解的語(yǔ)言n 溝通中防止專業(yè)術(shù)語(yǔ)和反感詞n 如：e6、e9、終端、2G升3G、C網(wǎng)秘書(shū)、捆綁、套餐16細(xì)節(jié)提示：

10、1.e6=座機(jī)+手機(jī)；2. e9=寬帶+手機(jī)+座機(jī)；3. 2G升3G=您現(xiàn)在的手機(jī)可以升級(jí)為上網(wǎng)、看電視的手機(jī)；4. C網(wǎng)秘書(shū)=來(lái)電提醒；5. 捆綁=合戶；6. 套餐=業(yè)務(wù)或優(yōu)惠中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)五步法第三步:挖需求(4)好的傾聽(tīng) 將為您挖掘需求提供契機(jī)n用心來(lái)傾聽(tīng)：可以深入挖掘客戶信息、了解客戶的需求，抓住客戶的真正想法。n負(fù)責(zé)地傾聽(tīng)：對(duì)客戶反映的問(wèn)題和提出的建議以及拒絕都要積極的認(rèn)同客戶，引導(dǎo)客戶，并對(duì)客戶的答復(fù)還應(yīng)表示感謝，都會(huì)讓客戶感到被尊重，而使整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程更順利。17細(xì)節(jié)提示：1.不要打斷客戶說(shuō)話；2.不要假設(shè)客戶要說(shuō)的意思；3.在傾聽(tīng)中，不要只是嗯，哦，是的。應(yīng)該：“我非常理

11、解您現(xiàn)在的感受“您的想法很合理您的建議非常好“你所反映的問(wèn)題，我已記錄下來(lái)，我會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)盡快處理“。中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)五步法第三步:挖需求(5)好的提問(wèn) 將有效的提升 銷(xiāo)售效果n封閉式提問(wèn)n在給客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)前，可通過(guò)1-2個(gè)封閉式的提問(wèn)，快速鎖定客戶的想法。n封閉式提問(wèn)在 溝通中不能太多，最多不超過(guò)3個(gè)。n開(kāi)放式提問(wèn)n在營(yíng)銷(xiāo)中，客戶沒(méi)有表示異議的情況下，要通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)，激發(fā)客戶的參與，挖掘客戶的需求。n選擇式提問(wèn)n在確認(rèn)客戶辦理意向時(shí)，使用選擇式提問(wèn)能夠快速判斷。18經(jīng)常會(huì)用到的提問(wèn)：1.請(qǐng)問(wèn)您使用我們電信的座機(jī)和寬帶都感到滿意吧？2.請(qǐng)問(wèn)您移動(dòng)的 每月大概打多少呢？3.請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為不劃

12、算是哪方面不劃算呢? 4.請(qǐng)問(wèn)您是今天下午到營(yíng)業(yè)廳辦理呢，還是明天上午？5.請(qǐng)問(wèn)您安裝的寬帶是我們電信的呢，還是其他公司的？中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)五步法第三步:挖需求(6) 會(huì)挖掘 增銷(xiāo)量19單產(chǎn)品座機(jī)做融合,給客戶推 ？以送 為切入客戶：那啷個(gè)子辦理呢？客戶經(jīng)理：為了您能享受到我們電信公司的最大優(yōu)惠，我作為您的電信客戶經(jīng)理一定要根據(jù)您和家人的使用情況來(lái)辦理最適合您的優(yōu)惠，才是最劃算的。1.請(qǐng)問(wèn)您使用的 是哪個(gè)公司的？2.請(qǐng)問(wèn)您家里安裝的寬帶是其他公司的嗎？如果客戶的寬帶是安裝的鐵通或網(wǎng)通的或 是移動(dòng)和聯(lián)通的，要用E6和E9的優(yōu)惠亮點(diǎn)來(lái)吸引客戶，使客戶轉(zhuǎn)為電信的使用?？蛻艚?jīng)理：哦，是這樣的嗦！

13、請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候準(zhǔn)備買(mǎi)電腦安裝寬帶呢？繼續(xù)挖掘客戶：沒(méi)有安裝，還沒(méi)有買(mǎi)電腦噠，等買(mǎi)了電腦以后再說(shuō)吧！客戶：準(zhǔn)備XXXX時(shí)間買(mǎi)電腦安裝寬帶。做好記錄，方便跟進(jìn)客戶經(jīng)理：您現(xiàn)在買(mǎi)電腦安裝寬帶很優(yōu)惠喔！現(xiàn)在我們電信安裝寬帶4M的網(wǎng)速只需要60元e9109，座機(jī)和 共享49元話費(fèi)，寬帶4M60元，如果您的 費(fèi)打得多的話，您還可以免費(fèi)使用我們電信5M的寬帶，寬帶一分錢(qián)都不出，劃算得很。即使客戶目前不安裝寬帶，也要把電信的優(yōu)惠先告訴客戶，可讓客戶今后安裝寬帶時(shí)，想到電信公司還有使用寬帶不出錢(qián)的優(yōu)惠。中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)五步法第四步:營(yíng)銷(xiāo)確認(rèn)拒絕是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的必由之路電話營(yíng)銷(xiāo)意向判斷20中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)

14、五步法第四步:營(yíng)銷(xiāo)確認(rèn)(1) 營(yíng)銷(xiāo)意向判斷 再次尋找突破點(diǎn)n客戶對(duì)方案的理解是否掌握n要善于主動(dòng)詢問(wèn)客戶的方案理解，并為客戶進(jìn)行解釋。n主動(dòng)要求客戶前來(lái)辦理n如：您明天上午有時(shí)間吧，請(qǐng)您到我們XXX這里來(lái)看看，到時(shí)我陪您好好地選一款適合于你的 。n自我判斷，適時(shí)發(fā)問(wèn)n客戶是否咨詢辦理事項(xiàng)n客戶是否有2次以上的提問(wèn)n客戶是否愿意留下你的 號(hào)碼并與你聯(lián)系21客戶：我覺(jué)得不劃算客戶經(jīng)理：可能是我剛剛沒(méi)有把要要享受很多的優(yōu)惠和好處給您說(shuō)清楚吧，現(xiàn)在我再把所有優(yōu)惠告訴您后，您肯定會(huì)感到劃算的中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)五步法第四步:營(yíng)銷(xiāo)確認(rèn)(2)客戶拒絕 化拒絕為肯定n做好客戶拒絕的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備n通?？蛻魰?huì)以考慮

15、哈，我給家人商量哈，我到營(yíng)業(yè)廳去了解哈，這些托詞來(lái)決絕您，每種拒絕你要做好準(zhǔn)備，并熟記應(yīng)對(duì)策略。n給下次營(yíng)銷(xiāo)做準(zhǔn)備n如果優(yōu)惠確實(shí)不適合客戶的，那么給下次營(yíng)銷(xiāo)留下時(shí)機(jī)：n客戶經(jīng)理：今后有好的優(yōu)惠我又告訴您，好讓您隨時(shí)知道我們電信的優(yōu)惠。再請(qǐng)客戶把優(yōu)惠轉(zhuǎn)告親朋好友22客戶：我要和家人商量下。客戶經(jīng)理：是，我完全理解您，畢竟座機(jī)，寬帶，以及共享話費(fèi)都是全家使用。我建議您和您家人抽空到我們電信營(yíng)業(yè)廳來(lái)了解，到時(shí)我把優(yōu)惠資料送給您，再詳細(xì)的給您介紹，畢竟看著資料您會(huì)更清楚，您也順便了解我們電信的 是不是真的好，到時(shí)您會(huì)覺(jué)得劃算。中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)五步法第五步:道別/記錄/跟進(jìn)堅(jiān)持不懈的跟進(jìn)做好營(yíng)銷(xiāo)記

16、錄23友好的道別中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)五步法第五步:道別/記錄/跟進(jìn)(1)24友好的道別 將為下次營(yíng)銷(xiāo)提供時(shí)機(jī)n 拒絕中道別n 今后有好的優(yōu)惠我又再打 通知您。給下一次營(yíng)銷(xiāo)留下時(shí)機(jī)n 在使用過(guò)程中，如遇任何問(wèn)題，歡送您隨時(shí)與我聯(lián)系，我都會(huì)竭誠(chéng)為您效勞！贏得客戶的信任n 道別中的常用語(yǔ)n 不好意思，打攪您了，祝您生活愉快！再見(jiàn)。n 如遇周末或節(jié)假日都要有不同節(jié)日祝福。如國(guó)慶來(lái)臨，你的結(jié)束語(yǔ)就同步變化。中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)五步法第五步:道別/記錄/跟進(jìn)(2)做好營(yíng)銷(xiāo)記錄 為下次營(yíng)銷(xiāo)打好根底n記錄接聽(tīng)人是否本人n對(duì)自己的營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展預(yù)判，這樣能夠?yàn)槟M(jìn)時(shí)翻開(kāi)銷(xiāo)路提供幫助，在成功中總結(jié)，在失敗中總結(jié)。

17、n比方：接聽(tīng)人和戶主的關(guān)系。戶主的老婆、兒子等。六中的教師，中醫(yī)院的醫(yī)生，做建材生意的老板等等。n記錄客戶的需求和拒絕n記錄好客戶的意向度以及客戶考慮、商量、辦理的原因。辦理的時(shí)間和需要再次跟進(jìn)的時(shí)間，以及客戶接聽(tīng) 的相關(guān)情景。這些都是為下次跟進(jìn)時(shí)帶來(lái)很大的方便和讓客戶感到客戶經(jīng)理的用心、細(xì)心、誠(chéng)心。25中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)五步法第五步:道別/記錄/跟進(jìn)(3)堅(jiān)持不懈的跟進(jìn) 要做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備n客戶沒(méi)有按照約定辦理n主動(dòng)詢問(wèn)客戶的原因，為客戶提供其他的方案。n再次強(qiáng)調(diào)客戶的利益n持續(xù)的通過(guò)“到期概念，“優(yōu)惠概念強(qiáng)化給客戶帶來(lái)的好處。26中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)五步法：內(nèi)容回憶27中國(guó)電信四川

18、公司目錄 營(yíng)銷(xiāo)五步法 營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)技巧 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧28中國(guó)電信四川公司將心比心 站在客戶的立場(chǎng)思考和營(yíng)銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)技巧同理心n問(wèn)題型理解n首先肯定客戶提出的問(wèn)題，然后站在客戶的利益來(lái)思考問(wèn)題和站在客戶的想法來(lái)解決問(wèn)題。n比方：您反映的問(wèn)題有道理，您現(xiàn)在的心情，我特別能理解，如果換成是我，我也會(huì)和您現(xiàn)在的心情一樣的。n營(yíng)銷(xiāo)中理解：n對(duì)待客戶猶豫，要通過(guò)理解客戶，為客戶再算賬消除客戶的顧慮。比方：n理解您的想法，如果換做我，我也會(huì)貨比三家，畢竟辦理一個(gè) 要使用一兩年，花了錢(qián)要花的值得。29記住：客戶抱怨、考慮、商量、拒絕用同理心都會(huì)贏得客戶的信任的。中國(guó)電信四川公司贊美 將有助于拉近您與客戶之間

19、的距離 營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)技巧贊美n時(shí)時(shí)刻刻不忘記贊美客戶n比方：n1.您的聲音很好聽(tīng)，好富有磁性，我想您的朋友也這樣夸過(guò)您吧，我要是有您這么好聽(tīng)的聲音的話，那對(duì)我的工作真是太好了；n2.您很善解人意，像您這么理解我們客戶經(jīng)理的工作的客戶真是太難得了，與您通話我感到很愉快；n3.聽(tīng)您的聲音，根本就不像50多歲的人，頂多只有30多歲。n您真有先見(jiàn)；您提的建議對(duì)我們工作太有幫助了等等n細(xì)節(jié)提示n1.贊美的語(yǔ)氣一定要真誠(chéng)n2.贊美的話語(yǔ)一定要恰當(dāng)n千萬(wàn)不要假惺惺的，不然就會(huì)適得其反。30中國(guó)電信四川公司樹(shù)立威信 打造屬于自己的影響力 營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)技巧權(quán)威n善于用好公司給我們客戶經(jīng)理的權(quán)限n如：免10元 卡費(fèi)；

20、安裝固話和寬帶各8元手續(xù)費(fèi)。n-您看，您現(xiàn)在辦理除了可以享受以上優(yōu)惠以外，我作為您的客戶經(jīng)理還可以為您辦理*優(yōu)惠。n善于用好營(yíng)銷(xiāo)方案中的優(yōu)惠策略n如：e9套餐22元增值業(yè)務(wù)，可以用10元換成150條的短信。 n新裝寬帶辦理e9套餐，寬帶當(dāng)月免費(fèi)用n與您溝通這么愉快，您又這么信任我，我請(qǐng)示一下我們領(lǐng)導(dǎo)，看能否把本月的寬帶給您免掉，我一定盡力為您爭(zhēng)取。n提示：如果在有身份有權(quán)勢(shì)的客戶面前，他們看重的是客戶經(jīng)理對(duì)他們的尊重和重視。31中國(guó)電信四川公司比較可凸顯優(yōu)勢(shì) 優(yōu)勢(shì)是比較出來(lái)的 營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)技巧比較n在 營(yíng)銷(xiāo)中要善于通過(guò)數(shù)字給客戶做比較n如：e9_89元套餐升級(jí)e9_109元套餐n雖然每月多了20

21、元， 但是座機(jī)每月要免費(fèi)打500分鐘的本地 相當(dāng)于55元話費(fèi)，而且寬帶網(wǎng)速快了1M以前我們單寬帶都是50元。n在 營(yíng)銷(xiāo)中要善于給客戶把優(yōu)惠的數(shù)字要著重地講。n如:尊享e9169元套餐n座機(jī)免費(fèi)撥打1000分鐘的本地 ，5M寬帶長(zhǎng)期免費(fèi)用等。這些都是激發(fā)客戶辦理的重要因素。n要讓客戶感到聽(tīng)起來(lái)很有道理！32中國(guó)電信四川公司遞增 營(yíng)銷(xiāo)要循序漸進(jìn)，防止急功近利 營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)技巧遞增n 營(yíng)銷(xiāo)先講優(yōu)惠，再講價(jià)格n 營(yíng)銷(xiāo)先講根本的，再結(jié)合客戶需求填充高價(jià)值的n如：小靈通換 n先告訴預(yù)存100元話費(fèi)就可以了，然后通過(guò)了解客戶消費(fèi)情況和挖掘客戶需求后，再告訴客戶多預(yù)存話費(fèi)領(lǐng)3G 或其他預(yù)存方式。33u有一次一位

22、下崗女客戶聽(tīng)到說(shuō)一下就要預(yù)存1000的話費(fèi)，就很不快樂(lè)地說(shuō)：“你們電信公司真的是獅子大開(kāi)口，我們下崗工人每月的工資還沒(méi)有1000元呢！還說(shuō)是優(yōu)惠，說(shuō)完就掛機(jī)了。中國(guó)電信四川公司分享 傳遞優(yōu)惠，激發(fā)需求 營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)技巧分享n客戶語(yǔ)言的分享n優(yōu)惠感知的分享 “現(xiàn)在好多使用移動(dòng) 的客戶都來(lái)使用我們電信的這個(gè)優(yōu)惠了，用他們的話說(shuō)，反正我每個(gè)月的 費(fèi)就要打這么多，換成電信的 我還可以享受5M高網(wǎng)速的寬帶不出錢(qián)了，真是劃算得很。 現(xiàn)在他們辦理了這個(gè)優(yōu)惠后，不管是大凡小事都打 ，想跟親朋好友聊多久就聊多久，既方便又劃算，并且他們還把這個(gè)優(yōu)惠告訴自己的親朋好友，叫自己的親朋好友也改成現(xiàn)在的優(yōu)惠了，都說(shuō)電信公司

23、現(xiàn)在有這么安逸的優(yōu)惠用從眾法、社會(huì)認(rèn)同法來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)34中國(guó)電信四川公司寬帶的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù) 營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)技巧同理心和分享的案例35案例：客戶覺(jué)得電信寬帶比網(wǎng)通鐵通資費(fèi)高，不劃算?？蛻艚?jīng)理：謝謝您這么關(guān)注我們電信的寬帶！您說(shuō)的也是，原來(lái)使用了我們電信寬帶的客戶也跟您一樣也感到資費(fèi)比其他公司高，就去安裝了網(wǎng)通或鐵通的寬帶。但是，現(xiàn)在好多客戶都又回到我們電信，來(lái)使用我們電信的寬帶了，他們都說(shuō)還是我們電信的寬帶好，網(wǎng)速快，更穩(wěn)定。 確實(shí)我們電信寬帶資費(fèi)比其他公司高一點(diǎn)，而且網(wǎng)速也比其他公司更快，更穩(wěn)定。所以呢，是一分錢(qián)一分貨喔！我相信您肯定也不想因?yàn)槲覀冸娦艑拵зY費(fèi)高那么一點(diǎn)就去安裝網(wǎng)通或鐵通的吧。如果您真的

24、很在意費(fèi)用的話，您要安裝其他公司的寬帶，那是您的自由選擇。但我們可以想像一下，如果寬帶不穩(wěn)定，經(jīng)常掉線，或者經(jīng)常不能上網(wǎng)，是不是感到很煩人喲?，F(xiàn)在我們電信寬帶還有寬心效勞，就是可以免費(fèi)為您電腦優(yōu)化操作系統(tǒng)；系統(tǒng)提速；安裝殺毒軟件；裝系統(tǒng)。解決網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用故障；我說(shuō)了這么多，還是只有您使用了我們電信的寬帶后，就知道是不是真的好了。客戶：我鄰居家朋友用的就是你們電信的寬帶，老是掉線，質(zhì)量怎么會(huì)好？ 客戶經(jīng)理：哦，這樣的呀！其實(shí)，寬帶掉線與很多因素有關(guān)系，比方 線路、接觸不良等，在正常情況下，我們電信的寬帶還是十分穩(wěn)定的。不知您鄰居家朋友的寬帶問(wèn)題有沒(méi)有解決。請(qǐng)您轉(zhuǎn)告您的朋友，在使用電信產(chǎn)品過(guò)程中遇上了

25、任何問(wèn)題請(qǐng)撥免費(fèi)熱線10000號(hào)就可以解決了。如果方便你可否把您鄰居的 告訴我，我和他聯(lián)系一下給他安排維護(hù)人員檢查處理好如果給她的鄰居聯(lián)系后一定要把聯(lián)系后的情況告訴客戶，這也是贏得客戶的信任。您也可以把我的聯(lián)系號(hào)告訴你的朋友，我都會(huì)竭誠(chéng)為你們效勞的。背景：張先生是我們電信公司的普通客戶，家里只安裝了電信的座機(jī)，正想安裝寬帶，客戶經(jīng)理為他介紹電信公司的寬帶?？蛻簦弘娦艑拵зY費(fèi)高，不劃算，我想安裝其他公司的。 中國(guó)電信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)技巧：內(nèi)容回憶36中國(guó)電信四川公司目錄 營(yíng)銷(xiāo)五步法 營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)技巧 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧37中國(guó)電信四川公司實(shí)施方案 有助于對(duì)自己工作的指引實(shí)現(xiàn)最大化 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧制定方

26、案n營(yíng)銷(xiāo)方案的制訂能夠清晰的展現(xiàn)目標(biāo)，知道差距，要給自己制定目標(biāo)。n今天的 外呼量夠了沒(méi)有。n明天是否有辦理業(yè)務(wù)的客戶。38中國(guó)電信四川公司營(yíng)銷(xiāo)維系并跟進(jìn) 客戶需要維系、培育 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧精耕細(xì)作自留地n結(jié)識(shí)新客戶，不忘老客戶 。n客戶的事，就是自己的事。n經(jīng)常打 、發(fā)短信關(guān)心自己開(kāi)展的客戶，建好自己的自留地。n良好的口碑來(lái)自于效勞，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)的客戶推薦。n記?。喝绻?“您忘記客戶，客戶也會(huì)忘記您這句樸實(shí)而又易懂的營(yíng)銷(xiāo)道理。 39中國(guó)電信四川公司短信預(yù)熱 一前一后效果大不同 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧短信發(fā)送技巧案例：小靈通客戶：“當(dāng)看到第一條宣傳電信優(yōu)惠的短信沒(méi)有聯(lián)系號(hào)和姓名時(shí)，我當(dāng)時(shí)就很反感又是什么亂七

27、八糟的廣告又來(lái)騷擾客戶了，好在我多翻看了一條短信，看到最后落有客戶經(jīng)理XXX的名字和聯(lián)系號(hào)，我才給你打 試問(wèn)一下看是不是真的。改變：給客戶發(fā)短信最好改變以往的短信編輯習(xí)慣，把自己的姓名和聯(lián)系號(hào)編輯在前，這樣客戶感知很好也很真切。比方：您好！我是您的電信客戶經(jīng)理：XXX座機(jī)聯(lián)系號(hào)XXXXXXX、 聯(lián)系號(hào)XXXXXXXXXXX特發(fā)短信通知您：XXXXXX(根據(jù)告知的內(nèi)容編輯通俗易懂的文字，讓客戶清楚明了)。在每次對(duì)小靈通客戶和 客戶做營(yíng)銷(xiāo)之前，最好先發(fā)短信告知優(yōu)惠內(nèi)容，這樣可以預(yù)熱客戶對(duì)自己和優(yōu)惠的印象度，然后客戶經(jīng)理在打 給客戶做營(yíng)銷(xiāo)時(shí)就會(huì)感知很好，客戶也會(huì)對(duì)自己有印象，交流起來(lái)也會(huì)更融洽。 4

28、0中國(guó)電信四川公司拒絕既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧常見(jiàn)拒絕應(yīng)對(duì)技巧1拒絕1：客戶需要考慮46客戶經(jīng)理：是，我完全理解，因?yàn)槟皇锹?tīng)我說(shuō)的好，現(xiàn)在還沒(méi)有看到優(yōu)惠資料，您當(dāng)然不可能這么快就感到很劃算的，您的想法是十分合理自然的，辦理了這個(gè)優(yōu)惠的有些客戶當(dāng)時(shí)跟您現(xiàn)在的想法一樣的。他們到了營(yíng)業(yè)廳，我把優(yōu)惠宣傳單送給他們，又再給他們講解，并且同時(shí)看了我們電信的 后，他們都感到確實(shí)劃算得很。我建議您到我們營(yíng)業(yè)廳來(lái)，到時(shí)我把優(yōu)惠資料送給您，再詳細(xì)的給您講解，畢竟看著資料會(huì)更清楚，您也順便了解我們電信的 是不是真的好，到時(shí)您覺(jué)得劃算，覺(jué)得適合就辦理，如不劃算不適宜不辦理也沒(méi)關(guān)系，我都會(huì)竭誠(chéng)為您效勞的。拒絕3

29、：客戶稱我要和家人商量下?？蛻艚?jīng)理：可能是我沒(méi)有給您介紹清楚吧。客戶經(jīng)理要再把優(yōu)惠的主要亮點(diǎn)告訴客戶，激發(fā)客戶的需求；以及了解客戶的顧慮，并且消除或解決客戶的顧慮根據(jù)您現(xiàn)在的使用情況，我覺(jué)得這個(gè)優(yōu)惠非常的適合您，并且跟您使用情況差不多的客戶他們都覺(jué)得劃算，都辦理了。客戶經(jīng)理：是，我完全理解，畢竟座機(jī)，寬帶，以及共享話費(fèi)都是全家使用。我建議您和您家人抽空到我們電信營(yíng)業(yè)廳來(lái)了解，到時(shí)我把優(yōu)惠資料送給您，再詳細(xì)的給您講解，畢竟看著資料會(huì)更清楚，您也順便了解我們電信的 是不是真的好，到時(shí)您覺(jué)得劃算，覺(jué)得適合就辦理，如不劃算不適宜不辦理也沒(méi)關(guān)系，我都會(huì)竭誠(chéng)為您效勞的。拒絕2：如果客戶還考慮怎么辦？中國(guó)電

30、信四川公司 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧常見(jiàn)拒絕應(yīng)對(duì)技巧2在客戶經(jīng)理把好處說(shuō)夠后，客戶還是拒絕客戶：我不需要，不辦理42拒絕既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理就該用假設(shè)無(wú)其事的語(yǔ)句和語(yǔ)氣告訴客戶：你辦不辦理沒(méi)有關(guān)系，只是我想到其他客戶都辦理這個(gè)優(yōu)惠了，他們都感到劃算，你沒(méi)有享受這個(gè)優(yōu)惠很可惜的。可能是您平時(shí)工作忙，沒(méi)有時(shí)間來(lái)了解我們電信現(xiàn)在的優(yōu)惠和我們電信的天翼 ，我建議您到我們營(yíng)業(yè)廳來(lái)，到時(shí)我把優(yōu)惠資料送給您，再詳細(xì)的給您介紹，畢竟看著資料您會(huì)更清楚，你也順便了解我們電信的 是不是真的好，到時(shí)你覺(jué)得劃算，覺(jué)得適合您就辦理，不辦理也沒(méi)有關(guān)系。你可以再把我告訴您的優(yōu)惠和您現(xiàn)在使用的資費(fèi)再做一次比較或與家人商量，

31、需要辦理時(shí)或使用電信業(yè)務(wù)遇到任何問(wèn)題時(shí)請(qǐng)隨時(shí)撥打我的 ，我都會(huì)竭誠(chéng)為您效勞的。對(duì)于現(xiàn)在的優(yōu)惠確實(shí)不適合客戶的，可以這樣告訴客戶：今后有好的優(yōu)惠我又告訴您，讓您可以隨時(shí)了解我們電信的優(yōu)惠如果一味的糾纏客戶辦理，客戶會(huì)認(rèn)為電信產(chǎn)品賣(mài)不出了。用欲擒故縱的語(yǔ)句可以讓客戶始終充滿想辦理優(yōu)惠的欲望。拒絕是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的必由之路，我們處理好了客戶的拒絕，將極大的提升我們的 銷(xiāo)售成功率。背景：張先生是我們電信公司的普通客戶，家里安裝了電信的座機(jī)和寬帶背景：張先生是我們電信公司的普通客戶，家里安裝了電信的座機(jī)和寬帶,使用的是使用的是e8_88元套餐?？蛻艚?jīng)理小李為他介紹電信公司的天翼元套餐?？蛻艚?jīng)理小李為他介紹電信

32、公司的天翼 ，辦理，辦理e9-109套餐。套餐。客戶經(jīng)理把所有好處都說(shuō)夠以后，客戶還是拒絕辦理，客戶經(jīng)理的應(yīng)對(duì)話術(shù)客戶經(jīng)理把所有好處都說(shuō)夠以后，客戶還是拒絕辦理，客戶經(jīng)理的應(yīng)對(duì)話術(shù) ？ 中國(guó)電信四川公司分清客戶拒絕的問(wèn)題進(jìn)行應(yīng)對(duì) 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧常見(jiàn)拒絕應(yīng)對(duì)技巧3問(wèn)題：客戶說(shuō) 不好看客戶經(jīng)理：請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)間在哪個(gè)營(yíng)業(yè)廳看的 呢？客戶：幾個(gè)月前上個(gè)月，在XXX。43n客戶經(jīng)理：確實(shí)以前我們電信的 款式少，我們電信 已上市3年了，現(xiàn)在我們的 不但款式特別時(shí)尚，而且還可以上網(wǎng)看電視，功能很多，很多像您這樣的客戶都在使用我們電信的 了。在同樣的資費(fèi)情況下，有更健康更保密更清晰的新一代 ，您不妨來(lái)了解我們

33、電信的 。n客戶經(jīng)理：嗨，都這么久了?，F(xiàn)在我們營(yíng)業(yè)廳剛好到了很多新 ，款式也好看得很，有上網(wǎng)功能，有照相功能，還可以聽(tīng)歌的3G 才300多元一個(gè)。好多客戶都說(shuō)比原來(lái)的 好看，功能又多，價(jià)錢(qián)又實(shí)惠都辦理了，我想您現(xiàn)在來(lái)看了后肯定也會(huì)滿意的，您盡快抽空來(lái)了解辦理吧，以免新到的款式辦理完了。n客戶經(jīng)理：與您通話，感到您對(duì) 的款式比較講究。請(qǐng)問(wèn)您原來(lái)是在哪個(gè)營(yíng)業(yè)廳看的 呢？n請(qǐng)到我們新電信大樓來(lái)挑選吧，這里是電信總部，各種款式多得很，并且這里又進(jìn)了很多新款式，很多客戶看了后都說(shuō) 款式好看并且價(jià)格實(shí)惠，他們辦理了后都很滿意，您快來(lái)辦理吧，以免新到的款式辦理完了。背景：張先生是我們電信公司的普通客戶，家里安裝了電信的座機(jī)和寬帶背景：張先生是我們電信公司的普通客戶，家里安裝了電信的座機(jī)和寬帶,使用的是使用的是e8_88元套餐?？蛻艚?jīng)理小李為他介紹電信公司的天翼元套餐。客戶經(jīng)理小李為他介紹電信公司的天翼 ，辦理，辦理e9-109套餐。套餐。客戶：我知道這個(gè)優(yōu)惠的，覺(jué)得還是劃算的，但就是客戶：我知道這個(gè)優(yōu)惠的，覺(jué)得還是劃算的，但就是 不好看。不好看。 中國(guó)電信四川公司異網(wǎng) 的營(yíng)銷(xiāo)話