保安日常行為規(guī)范

1、保安行為規(guī)范制度一、安全安全是市場(chǎng)物業(yè)服務(wù)管理的第一需求，也是保安服務(wù)的第一需求。樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)和政府做好消防、治安工作，努力使業(yè)主（經(jīng)營戶）有一個(gè)安全的經(jīng)營與生活環(huán)境。二、有序 物業(yè)服務(wù)管理，不僅需要市場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行有序，也需要往來的人流、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要保安人員忙而不亂，及時(shí)有序地應(yīng)對(duì)，及時(shí)妥善地處理。這種安全有序的經(jīng)營與生活環(huán)境必將給業(yè)主（經(jīng)營戶）帶來一種舒適的感覺。 三、親情物業(yè)服務(wù)管理對(duì)偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、一種障礙，但對(duì)業(yè)主（經(jīng)營戶）與社會(huì)公眾來說應(yīng)充滿親情。保安人員應(yīng)像管家一樣愛護(hù)業(yè)主（經(jīng)營戶）的財(cái)

2、產(chǎn)，為業(yè)主（經(jīng)營戶）提供力所能及的服務(wù)，讓業(yè)主（經(jīng)營戶）有“遠(yuǎn)親不如近鄰”的感覺。四、形象保安服務(wù)是市場(chǎng)的第一印象，整齊的保安隊(duì)伍、優(yōu)秀的保安人員能提高市場(chǎng)的檔次，使業(yè)主（經(jīng)營戶）有安全感。不僅如此，保安服務(wù)形象能增加市場(chǎng)在社會(huì)公眾中的影響，使市場(chǎng)保值增值，使市場(chǎng)物業(yè)管理得到良好的口碑。五、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) （一）儀容標(biāo)準(zhǔn)1、在值勤、巡邏、檢查、軍訓(xùn)及參加會(huì)議、培訓(xùn)時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的服裝、系領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋、黑色襪子、工牌等。2、服裝要保持整齊、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；工牌別在左胸前、左上口袋的中間；不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋。3、著

3、裝要保持整潔，服裝袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準(zhǔn)披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁服裝、便服混穿。4、內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，如香煙、打火機(jī)等；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其他掛件。5、對(duì)講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機(jī)塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。6、巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來晃去；眼睛注視前方，兼顧左右。7、門崗要站在指定的崗位上，姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)背靠門柱或墻角等。8、立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然

4、彎曲，手心向后。9、立正時(shí)雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。10、聽別人說話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方眼睛，應(yīng)注意對(duì)方說什么，不要左顧右望，心不在焉。11、不論是巡邏行走還是站崗，都要精神飽滿，姿勢(shì)端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。 （二）儀表標(biāo)準(zhǔn)1、注意個(gè)人衛(wèi)生，常理發(fā)、修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長(zhǎng)頭發(fā)和長(zhǎng)指甲。2、內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。3、不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不準(zhǔn)在值勤時(shí)擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。4、不準(zhǔn)在公眾場(chǎng)合抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷、玩弄手機(jī)或做與工作無關(guān)的事。5

5、、值崗人員只能在保安值班室內(nèi)（更衣室）喝水、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在服務(wù)管理區(qū)域走動(dòng)。6、不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。六、服務(wù)語言規(guī)范1、在值勤服務(wù)中，對(duì)所有業(yè)主（經(jīng)營戶）和來賓堅(jiān)持使用文明禮貌用語，對(duì)人稱呼要得當(dāng)，對(duì)人講話要用“請(qǐng)、您、歡迎您、謝謝、對(duì)不起、抱歉、再見、您好、您早、請(qǐng)稍候、請(qǐng)坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話?；卮饐栴}要明確，不要與無關(guān)人員閑聊。對(duì)業(yè)主（經(jīng)營戶）和來賓的來訪要熱情，對(duì)業(yè)主（經(jīng)營戶）和來賓詢問事項(xiàng)的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。2、盤問大件物資（物品

6、）攜出市場(chǎng)時(shí)要有禮貌，先舉手致意或點(diǎn)頭示意，并向前招呼說：“對(duì)不起，請(qǐng)出示您的相關(guān)手續(xù)證明”，盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胛锪鼽c(diǎn)、停車場(chǎng)時(shí)，先舉手致意，說明市場(chǎng)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?，?qǐng)求理解、支持和配合。3、遇到不友好的業(yè)主（經(jīng)營戶）和來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭(zhēng)吵；如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。4、聽別人說話時(shí)，要注意對(duì)方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對(duì)方姓名、單位、住址或其他問題，應(yīng)先說：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的姓名/單位/住址?！奔词故翘幚磉`章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。5、值勤中堅(jiān)持使用的文明

7、禮貌語言，規(guī)范用語有：請(qǐng)多多關(guān)照、請(qǐng)多多幫忙、請(qǐng)多多指教。認(rèn)識(shí)您很高興！您好！××××××市場(chǎng)安全部，請(qǐng)進(jìn)。對(duì)不起，我沒聽清楚，能否請(qǐng)您再說一遍？對(duì)不起，某先生/女士不在公司，您是否需要留言？對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？）對(duì)不起，您和我們市場(chǎng)部聯(lián)系好了嗎？某先生/女士，您的意思我明白了，但是我們公司目前暫時(shí)不需要貴公司的產(chǎn)品，您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我；如果需要，我們會(huì)和您聯(lián)系的，好嗎？對(duì)不起，您撥錯(cuò)了。對(duì)不起，請(qǐng)出示您的工作證、介紹信、身份證。請(qǐng)問您的姓名?請(qǐng)?zhí)釋氋F意見，您還有什么問題？謝謝您的合作，歡迎

8、下次再來，再見！您好，請(qǐng)問需要幫忙嗎？不客氣，這是我的工作職責(zé)。7、 服務(wù)紀(jì)律及要求1、必須嚴(yán)格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，堅(jiān)持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)安保任務(wù)。2、在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及部門規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，堅(jiān)守崗位，恪盡職守。3、必須嚴(yán)格遵守16個(gè)不準(zhǔn)：不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架。不準(zhǔn)在值勤時(shí)間吸煙、吃零食。不準(zhǔn)在夜間值勤時(shí)打瞌睡、睡覺。不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書、看報(bào)、下棋、打牌、玩弄手機(jī)或做私活。不準(zhǔn)在上崗時(shí)攜帶手機(jī)、耳機(jī)、BP機(jī)。不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗。不準(zhǔn)佩

9、戴手鏈、項(xiàng)鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。不準(zhǔn)留鬢角、長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)指甲、小胡子。不準(zhǔn)向業(yè)主（經(jīng)營戶）、司機(jī)、攤主及其他客戶借錢或索討財(cái)物。不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗”。不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。不準(zhǔn)打人、罵人及違反“七不”（ 不知道、不了解、不清楚、不明白、不在、不允許、不是我管）之規(guī)定。不準(zhǔn)知情不報(bào)或包庇他人。不準(zhǔn)以公司名譽(yù)謀利、做生意等。八、職業(yè)道德規(guī)范1、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，任勞任怨，出色地完成保衛(wèi)任務(wù)。2、遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法，切實(shí)做到學(xué)法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會(huì)的認(rèn)可和業(yè)主（

10、經(jīng)營戶）的信任。3、不計(jì)個(gè)人得失，樂于奉獻(xiàn)。4、文明執(zhí)勤，禮貌待人。5、廉潔奉公，不牟私利。必須廉潔自律，堅(jiān)持原則，照章辦事，不給違法違紀(jì)違規(guī)人員任何可乘之機(jī)。6、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會(huì)主義精神文明新風(fēng)尚。九、緊急集合方案1、目的緊急集合是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動(dòng)，訓(xùn)練隊(duì)員對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力，做到鎮(zhèn)靜自如、快速出擊、方法有效。2、適用范圍治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生重大搶劫、業(yè)主（經(jīng)營戶）和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅和襲擊。緊急集合方案演練。其它重大意外情況。3、應(yīng)急程序安裝報(bào)警設(shè)施，市場(chǎng)西區(qū)每個(gè)樓層安裝一個(gè)報(bào)警鈴。信號(hào)規(guī)定

11、與識(shí)別當(dāng)警鈴發(fā)生短促、斷續(xù)響聲時(shí)為治安案件報(bào)警，各保安人員必須在2分鐘內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)待命。當(dāng)警鈴發(fā)生連續(xù)長(zhǎng)響聲時(shí)為自然災(zāi)害等其他情況報(bào)警，各保安人員必須在1分鐘（即鈴響的時(shí)間）內(nèi)到達(dá)指定位置待命。集合地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)。信號(hào)控制在緊急狀態(tài)下公司所有員工有責(zé)任和義務(wù)按上述規(guī)定中的規(guī)定信號(hào)報(bào)警。每半年演練一次，在演練中由安全部控制報(bào)警，公司領(lǐng)導(dǎo)每年抽查一次。4、要求著裝：必須穿公司統(tǒng)一配發(fā)的服裝，不系領(lǐng)帶，不能穿拖鞋或打赤腳。堅(jiān)守崗位：各崗位必須有人員。注意聯(lián)絡(luò)和匯報(bào)：發(fā)生緊急情況立即將情況用對(duì)講機(jī)告知監(jiān)控室值班人員，并匯報(bào)。通過方案演練，使每位隊(duì)員掌握各種突發(fā)事件的方法，在短時(shí)間到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)。十、應(yīng)急計(jì)

12、劃和措施1、目的在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時(shí)，以最有效的方法在最短的時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，或保證出色完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)。2、適用范圍治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、業(yè)主（經(jīng)營戶）或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然的威脅、襲擊。其它重大意外情況。3、職責(zé)對(duì)可能發(fā)生的由安全部負(fù)責(zé)制定應(yīng)急計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批。對(duì)即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由當(dāng)班組長(zhǎng)臨時(shí)確定應(yīng)急措施，向上級(jí)匯報(bào)。4、計(jì)劃對(duì)可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災(zāi)害由安全部組織制定應(yīng)急計(jì)劃和預(yù)防措施，并安排崗位人員按布置執(zhí)行。在處理治安突發(fā)事件時(shí)，由監(jiān)控值班人員迅速向派出所報(bào)案，當(dāng)班組長(zhǎng)臨時(shí)確定應(yīng)

13、急方案安排人員迅速控制市場(chǎng)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)格盤查出入現(xiàn)場(chǎng)的人員，直到公安人員到來。制定的應(yīng)急計(jì)劃必須慎重，考慮周詳，在制定自然災(zāi)害應(yīng)急措施時(shí)，要根據(jù)災(zāi)情的程度、特性而定。5、實(shí)施在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離實(shí)際情況應(yīng)及時(shí)糾正，并上報(bào)相應(yīng)審批人認(rèn)可。對(duì)發(fā)生的每一事件必須進(jìn)行總結(jié)，如是人為原因造成損失，應(yīng)立即查找原因，嚴(yán)防類似情況的再次發(fā)生。保存事件全過程的有關(guān)記錄，存檔3年；重大災(zāi)害的記錄長(zhǎng)期保存。為增強(qiáng)應(yīng)變能力和戰(zhàn)斗力，平時(shí)對(duì)每個(gè)保安必須進(jìn)行嚴(yán)格的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、消防演習(xí)和緊急集合演練。十一、工作規(guī)定與要求為了改變以往的工作方式，更好的提高各組人員的業(yè)務(wù)技能、管理水平、執(zhí)行力度

14、、服務(wù)質(zhì)量和遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度。特制定如下：一、業(yè)務(wù)技能1、熟悉市場(chǎng)環(huán)境、樓層結(jié)構(gòu)及業(yè)態(tài)分布。2掌握市場(chǎng)內(nèi)外消防設(shè)施設(shè)備分布情況，熟練運(yùn)用各類報(bào)警、應(yīng)急、突發(fā)事件的操作。3、 在崗前、崗中、崗后的操作、運(yùn)用、處置等方式和靈活性。4、 在日常工作中注重細(xì)節(jié)，善于發(fā)現(xiàn)問題。5、 與相關(guān)部門和人員之間的協(xié)調(diào)、勾通及幫助。6、 對(duì)責(zé)任區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)。7、 積極參加各類培訓(xùn)等活動(dòng)。二、管理水平1、善于表達(dá)方式，講明事由，明確規(guī)定和要求。2、把握原則，頭腦靈活應(yīng)變，不失現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂。3、不與他人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，引起糾紛和投訴。4、不強(qiáng)調(diào)客觀原因，不依賴他人協(xié)助管理。5、積極指引車輛停泊，合理安排崗中事項(xiàng)。6、認(rèn)真對(duì)待每一件事，態(tài)度和藹，誠懇表現(xiàn)。7、行為得體、舉止不要粗暴，規(guī)范操作運(yùn)用。8、服務(wù)跟進(jìn)，質(zhì)量保證，樹立個(gè)人形象。三、執(zhí)行力度1、服眾上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作崗位安排。2、規(guī)定要求的工作任務(wù)，按時(shí)落實(shí)完成。3、規(guī)范填寫當(dāng)班值班記錄和臺(tái)帳建設(shè)。4、責(zé)任區(qū)域事物的檢查、巡視、處理、反饋、匯報(bào)、跟蹤、制止等流程，交接班事物的規(guī)定和規(guī)則。5、 各類報(bào)警、應(yīng)急、突發(fā)事件的處置。四、日常遵守規(guī)章1、不準(zhǔn)上班遲到、早退（按部門的時(shí)間規(guī)定要求）。2、不準(zhǔn)上崗攜帶手機(jī)、耳機(jī)、BP機(jī)、茶具等。3、不準(zhǔn)崗中抽煙、看書、看報(bào)、聽音樂、吃零食等與工作無關(guān)的事。4、不準(zhǔn)當(dāng)值時(shí)脫崗、