品質(zhì)會議如何召開

1、益德品質(zhì)部 益德品質(zhì)部糾正:是指改正錯誤，是對已經(jīng)發(fā)生的問題進行解決是指改正錯誤，是對已經(jīng)發(fā)生的問題進行解決。 （例如一把凳子倒了，你把它扶起來，這就是糾正）這個也是我們通常說的臨時對策這個也是我們通常說的臨時對策。糾正措施:是消除發(fā)生不合格品的原因，雖然已經(jīng)發(fā)生了錯誤，但要防止同樣的事情再次發(fā)生。（怎樣防止凳子再倒，要去找原因，可能是要加固釘子，也可能是擺放位置不恰當，也有可能是地面不平整等等導致的，如何讓這把凳子不會再倒，找出真正原因，制定對策，這才是糾正措施）這個是長期對策。這個是長期對策。 注：一個不合格可以有若干個原因。糾正和糾正措施是有區(qū)別的。糾正強調(diào)消除注：一個不合格可以有若干個

2、原因。糾正和糾正措施是有區(qū)別的。糾正強調(diào)消除這次不合格，不涉及原因。但是糾正措施是消除不合格的原因，目的是防止不這次不合格，不涉及原因。但是糾正措施是消除不合格的原因，目的是防止不合格的再次發(fā)生！合格的再次發(fā)生！ 以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。是還沒有發(fā)生問題，但存在一些風險點，可能會發(fā)生問題，所以提前做好相關工作，預防不合格品的發(fā)生。 （預防就是在設計的時候就要考慮這把凳子會倒，要如何去預防它不倒，從設計及製造過程中來提前預防不讓不合格品發(fā)生）。這個是永久這個是永久對策。對策。 採取預防措施是為防止發(fā)生，而採取糾正措施是為了防止再發(fā)生。1.

3、11.1、糾正措施與預防措施定義、糾正措施與預防措施定義什麼是糾正和糾正措施？什麼是糾正和糾正措施？什麼是預防措施？什麼是預防措施？益德品質(zhì)部 預防措施是針對潛在的不合格。而糾預防措施是針對潛在的不合格。而糾正措施是針對已發(fā)生甚至是多次發(fā)生正措施是針對已發(fā)生甚至是多次發(fā)生過的不合格。過的不合格。 預防措施的目的是防止不合格的發(fā)生。預防措施的目的是防止不合格的發(fā)生。而糾正措施的目的是消除或降低已發(fā)而糾正措施的目的是消除或降低已發(fā)生不合格造成的後果。生不合格造成的後果。預防措施實質(zhì)上是對體系中一些不合格項的糾正預防措施實質(zhì)上是對體系中一些不合格項的糾正益德品質(zhì)部1.2.11.2.1不合格類型不合格

4、類型1.產(chǎn)品不合格：產(chǎn)品不合格：采購的有形產(chǎn)品不合格；設備、設施、裝置不合格。 2.服務不合格：服務不合格：沒有滿足顧客的要求；沒有達到公司規(guī)定的要求。 3.管理不合格：管理不合格：沒有按程式、規(guī)定進行管理和控制。 受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進質(zhì)量改進不應納入不合格範圍。 採購的有形產(chǎn)品不合格採購的有形產(chǎn)品不合格。除接收後發(fā)現(xiàn)的應予記錄外，原則採用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應予以標識。 設備、設施不合格設備、設施不合格。除記錄外，應停止使用進行檢修處置。直接使用的設備（如注塑機）應設置“檢修”或 “暫停使用”等標識。 顧客對服務結(jié)果的評價顧客對服務結(jié)果的評價，是不合格的重要回饋途徑。這種回饋可在

5、“客戶投訴” 、“回訪記錄”或提供服務確認單中得到。 管理和服務工作管理和服務工作的不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責任者自行糾正。益德品質(zhì)部1.2.21.2.2. .不合格事實描述及可能原因不合格事實描述及可能原因當產(chǎn)品品質(zhì)出現(xiàn)不合格時，應注明產(chǎn)品型號、數(shù)量、不合格率、不合格當產(chǎn)品品質(zhì)出現(xiàn)不合格時，應注明產(chǎn)品型號、數(shù)量、不合格率、不合格描述，發(fā)現(xiàn)區(qū)域和時間描述，發(fā)現(xiàn)區(qū)域和時間, 等等。如有可能附代表性樣品或相關投訴、檢驗、分析的記錄等。對發(fā)現(xiàn)的不合格品進行隔離、標識清晰並予以保存，以方便隨後的原因分析。益德品質(zhì)部操作人員操作人員(Man/Manpower)因素：因素：操作人員造成缺陷、誤差的主要原因

6、有：品質(zhì)意識差；操作時粗心大意；不遵守操作規(guī)程；操作技能低、技術(shù)不熟練，以及由於工作簡單重複而產(chǎn)生厭煩情緒等。 防誤可控制措施： （1）加強“品質(zhì)第一、用戶第一、下道工序是用戶”的品質(zhì)意識教育，建立健全品質(zhì)責任制； （2）編寫明確詳細的操作流程，加強工序?qū)I(yè)培訓，頒發(fā)操作合格證； （3）加強檢驗工作，適當增加檢驗的頻次； （4）通過工種間的人員調(diào)整、工作經(jīng)驗豐富化等方法，消除操作人員的厭煩情緒； （5）廣泛開展品管圈活動，促進自我提高和自我改進能力。益德品質(zhì)部機器設備機器設備(Machine)因素：因素：（1）加強設備維護和保養(yǎng)，定期檢測機器設備的關鍵精度和性能專案，並建立設備關鍵部位日點檢制

7、度，對工序品質(zhì)控制點的設備進行重點控制； （2）採用首件檢驗，核實定位或定量裝置的調(diào)整量； （3）盡可能培植定位資料的自動顯示和自動記錄裝置，經(jīng)減少對工人調(diào)整工作可靠性的依賴。益德品質(zhì)部材料材料(Materials)因素：因素：（1）在原材料採購合同中明確規(guī)定品質(zhì)要求； （2）加強原材料的進廠核對總和廠內(nèi)自製零部件的工序和成品檢驗； （3）合理選擇供應商（包括“外協(xié)廠”）； （4）搞好協(xié)作廠間的協(xié)作關係，督促、幫助供應商做好品質(zhì)控制和品質(zhì)保證工作。益德品質(zhì)部工藝方法工藝方法(Method)的因素：的因素：工藝方法包括工藝流程的安排、工藝之間的銜接、工序加工手段的選擇（加工環(huán)境條件的選擇、工藝裝

8、備配置的選擇、工藝參數(shù)的選擇）和工序加工的指導檔的編制（如工藝卡、操作規(guī)程、作業(yè)指導書、工序品質(zhì)分析表等）， 工藝方法對工序品質(zhì)的影響，主要來自兩個方面：一是指定的加工方法，選擇的工藝參數(shù)和工藝裝備等正確性和合理性，二是貫徹、執(zhí)行工藝方法的嚴肅性。 工藝方法的防誤和控制措施： （1）保證定位裝置的準確性，嚴格首件檢驗，並保證定位中心準確，防止加工特性值資料分佈中心偏離規(guī)格中心； （2）加強技術(shù)業(yè)務培訓，使操作人員熟悉定位裝置的安裝和調(diào)整方法，盡可能配置顯示定位資料的裝置； （3）加強定型刀具或刃具的刃磨和管理，實行強制更換制度； （4）積極推行控制圖管理，以便及時採取措施調(diào)整； （5）嚴肅工藝

9、紀律，對貫徹執(zhí)行操作規(guī)程進行檢查和監(jiān)督。 （6）加強工具工裝和計量器具管理，切實做好工裝模具的週期檢查和計量器具的週期校準工作。益德品質(zhì)部測量測量(Measurement)的因素：的因素：（1）確定測量任務及所要求的準確度，選擇使用的、具有所需準確度和精密度能力的測試設備。 （2）定期對所有測量和試驗設備進行確認、校準和調(diào)整。 （3）規(guī)定必要的校準規(guī)程。其內(nèi)容包括設備類型、編號、地點、校驗週期、校驗方法、驗收方法、驗收標準，以及發(fā)生問題時應採取的措施。 （4）保存校準記錄。 （5）發(fā)現(xiàn)測量和試驗設備未處於校準狀態(tài)時，立即評定以前的測量和試驗結(jié)果的有效性，並記入有關文件。益德品質(zhì)部環(huán)境環(huán)境(En

10、vironment)的因素：的因素：所謂環(huán)境，一般指生產(chǎn)現(xiàn)場的溫度、濕度、噪音干擾、振動、照明、室內(nèi)淨化和現(xiàn)場污染程度等。 在確保產(chǎn)品對環(huán)境條件的特殊要求外，還要做好現(xiàn)場的整理、整頓和清掃工作，大力搞好文明生產(chǎn)，為持久地生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品創(chuàng)造條件。益德品質(zhì)部1.2.31.2.3、採取糾正和預防措施的步驟、採取糾正和預防措施的步驟 對於正常情況下偶然發(fā)生對於正常情況下偶然發(fā)生的輕微不合格，或僅此一的輕微不合格，或僅此一例以後不可能再有這樣事例以後不可能再有這樣事件發(fā)生，進行糾正處置即件發(fā)生，進行糾正處置即可。對於必須採取糾正措可。對於必須採取糾正措施的情況如果不針對原因施的情況如果不針對原因採取預防措

11、施，則不合格採取預防措施，則不合格問題會再發(fā)生。問題會再發(fā)生。 是否需要採取糾正預防措施？ 第一步：對不合格進行評估，確定其影響程度，即充分考慮風險、第一步：對不合格進行評估，確定其影響程度，即充分考慮風險、利益和成本各方面因素，採取適宜的糾正預防措施。利益和成本各方面因素，採取適宜的糾正預防措施。益德品質(zhì)部趕快糾正趕快糾正1.2.31.2.3、採取糾正和預防措施的步驟、採取糾正和預防措施的步驟益德品質(zhì)部不合格的不合格的主要原因主要原因1.2.31.2.3、採取糾正和預防措施的步驟、採取糾正和預防措施的步驟益德品質(zhì)部 通過對糾正預防措施的必要性、可行性的評價，對風險、效益及成本的權(quán)衡，制定適宜

12、的糾正預防措施。糾正糾正預防措施是否可行？預防措施是否可行？第四步：制定糾正預防措施第四步：制定糾正預防措施1.2.31.2.3、採取糾正和預防措施的步驟、採取糾正和預防措施的步驟益德品質(zhì)部第五步：實施1.2.31.2.3、採取糾正和預防措施的步驟、採取糾正和預防措施的步驟益德品質(zhì)部第六步：效果驗證第六步：效果驗證 是否能達到防止不合格再發(fā)生的目的？通常糾正預防措施失效的原因有：不合格原因未能準確識別；或措施制定的不合理；或措施得不到正確執(zhí)行等。對於未能取得預期效果的糾正預防措施，組織應實行PDCA迴圈，直至達到目的。1.2.31.2.3、採取糾正和預防措施的步驟、採取糾正和預防措施的步驟益德

13、品質(zhì)部第七步：鞏固及標準化 有效的糾正和預防措施可能引起檔的更改。無效的或效果不明顯的需要進一步分析原因和採取糾正措施。1.2.31.2.3、採取糾正和預防措施的步驟、採取糾正和預防措施的步驟益德品質(zhì)部1.2.41.2.4、案例分析（一）、案例分析（一） 案例：某公司品質(zhì)目標之一案例：某公司品質(zhì)目標之一“產(chǎn)品合格率產(chǎn)品合格率”連續(xù)兩個月連續(xù)兩個月達不到顧客要求。達不到顧客要求。1 1、影響評估（如對交期和顧客滿意的影響等）影響評估（如對交期和顧客滿意的影響等）：如這種影：如這種影響比較大，應儘快解決；響比較大，應儘快解決；2 2、糾正：糾正：增加檢驗數(shù)量（如把抽檢改為全檢），杜絕不合增加檢驗數(shù)

14、量（如把抽檢改為全檢），杜絕不合格品出廠，處理顧客處和公司內(nèi)不合格產(chǎn)品；格品出廠，處理顧客處和公司內(nèi)不合格產(chǎn)品；3 3、原因分析：原因分析：首先運用調(diào)查表法，對不符合現(xiàn)象進行分類首先運用調(diào)查表法，對不符合現(xiàn)象進行分類處理和統(tǒng)計，然後繪製柏拉圖，找出主要處理和統(tǒng)計，然後繪製柏拉圖，找出主要 不合格類別，例如，主要不合格類別為電不合格類別，例如，主要不合格類別為電 性能不良；再運用魚刺圖並找出主要原因性能不良；再運用魚刺圖並找出主要原因 為：設備老化，充磁不充分所至。為：設備老化，充磁不充分所至。益德品質(zhì)部4、預防措施：預防措施：維修或更新設備，並制定定期檢查規(guī)維修或更新設備，並制定定期檢查規(guī)定。

15、定。5、實施預防措施：實施預防措施：按制定的預防措施對設備進行維按制定的預防措施對設備進行維護，並按要求定期檢查。護，並按要求定期檢查。6、效果驗證：效果驗證：經(jīng)過一個月的運行，再也沒有發(fā)生類經(jīng)過一個月的運行，再也沒有發(fā)生類似的問題；似的問題；7、預防措施的鞏固：預防措施的鞏固：修改原有的設備維修程式，增修改原有的設備維修程式，增加一個定期檢修環(huán)節(jié)。加一個定期檢修環(huán)節(jié)。1.2.41.2.4、案例分析（一）、案例分析（一）益德品質(zhì)部不合格現(xiàn)象：產(chǎn)品表面劃傷嚴重，客戶投訴。一、原因分析：人機測環(huán)法料產(chǎn)品防護意識淡薄輸送帶上有異物安裝時產(chǎn)品疊放放置時未隔離包裝袋不夠清潔布髒、硬檢驗員未檢出無外觀檢驗

16、標準1.2.31.2.3、採取糾正和預防措施的步驟、採取糾正和預防措施的步驟1.2.41.2.4、案例分析（二）、案例分析（二）益德品質(zhì)部 二、提出糾正措施： 1、現(xiàn)場半成品、庫存成本重檢、返工。 2、銷售部門和客戶溝通，取得客戶諒解，必要時召回。 3、清理流水線異物。4、更換清潔布。5、增加包裝袋。 三、提出預防措施： 1、對員工進行教育培訓。（生產(chǎn)部） 2、修訂產(chǎn)品外觀檢驗標準。（品質(zhì)部） 3、制定產(chǎn)品製造過程中的防護要求規(guī)定。（工程部） 4、規(guī)定清潔布的原料和要求。（採購） 1.2.41.2.4、案例分析（二）、案例分析（二）益德品質(zhì)部四、實施糾正和預防措施： 1、 落實責任人。 2、規(guī)

17、定完成的時間。五、檢查驗證： 1、檢查糾正預防措施的實施過程。 2、驗證糾正預防措施實施後的效果。 3、做好驗證記錄。 4、發(fā)現(xiàn)問題時展開PDCA迴圈，直到問題解決。1.2.41.2.4、案例分析（二）、案例分析（二）益德品質(zhì)部1.2.51.2.5、制定糾正預防措施應注意的幾個問題、制定糾正預防措施應注意的幾個問題1、原因分析不準確原因分析不準確例例1：檢查包裝箱進貨檢查記錄發(fā)現(xiàn)：只有外觀檢查記錄，：檢查包裝箱進貨檢查記錄發(fā)現(xiàn)：只有外觀檢查記錄，無耐壓試驗檢查記錄。無耐壓試驗檢查記錄。錯誤錯誤正確正確原原因因檢驗員未檢驗。檢驗員未檢驗。檢驗規(guī)範未設置該檢驗專案。也檢驗規(guī)範未設置該檢驗專案。也沒

18、有檢驗標準和檢驗工具。沒有檢驗標準和檢驗工具。措措施施補檢。補檢。1、修改檢驗規(guī)範，將耐壓試驗、修改檢驗規(guī)範，將耐壓試驗項目列入。項目列入。2、制定檢驗標準。、制定檢驗標準。3、購置檢驗設備或製作簡易的檢驗購置檢驗設備或製作簡易的檢驗工具。工具。益德品質(zhì)部1.2.51.2.5、制定糾正預防措施應注意的幾個問題、制定糾正預防措施應注意的幾個問題例例2：審核發(fā)現(xiàn)：有：審核發(fā)現(xiàn)：有200多件零件放在生產(chǎn)現(xiàn)場，無任何多件零件放在生產(chǎn)現(xiàn)場，無任何標識。標識。錯誤錯誤正確正確原原因因員工品質(zhì)意識不強，對員工品質(zhì)意識不強，對產(chǎn)品沒做標識。（原因產(chǎn)品沒做標識。（原因還是問題？）還是問題？）1、員工對產(chǎn)品標識重

19、視不夠。、員工對產(chǎn)品標識重視不夠。措措施施加強產(chǎn)品標識管理。加強產(chǎn)品標識管理。1、對責任員工進行批評教育。、對責任員工進行批評教育。2、由班長每天對產(chǎn)品標識情、由班長每天對產(chǎn)品標識情況進行檢查，並將檢查結(jié)果納況進行檢查，並將檢查結(jié)果納入考核。入考核。益德品質(zhì)部1.2.51.2.5、制定糾正預防措施應注意的幾個問題、制定糾正預防措施應注意的幾個問題2、措施欠具體，無法量化措施欠具體，無法量化例例3：問題：現(xiàn)場審核發(fā)現(xiàn)，數(shù)控機床的轉(zhuǎn)速等過程參數(shù)的控制與作：問題：現(xiàn)場審核發(fā)現(xiàn)，數(shù)控機床的轉(zhuǎn)速等過程參數(shù)的控制與作業(yè)指導書的要求不符合。業(yè)指導書的要求不符合。原因：操作者對作業(yè)指導書不熟悉原因：操作者對作

20、業(yè)指導書不熟悉措施：措施：1、加強培訓；、加強培訓；2、要求嚴格按作業(yè)指導書執(zhí)行，並加強監(jiān)督。、要求嚴格按作業(yè)指導書執(zhí)行，並加強監(jiān)督。1 1、對操作者進行上崗培訓和作業(yè)指導、對操作者進行上崗培訓和作業(yè)指導書的培訓，並經(jīng)考核通過。書的培訓，並經(jīng)考核通過。2 2、由技術(shù)員對作業(yè)指導書的執(zhí)行情況、由技術(shù)員對作業(yè)指導書的執(zhí)行情況每週進行每週進行3 3次的抽查。次的抽查。3 3、將抽查結(jié)果納入月度品質(zhì)考核。、將抽查結(jié)果納入月度品質(zhì)考核。益德品質(zhì)部3、採取的措施沒有針對問題的原因採取的措施沒有針對問題的原因例例4：檢查發(fā)現(xiàn)：檢查發(fā)現(xiàn)2009年年8月入庫的月入庫的A零件，超過規(guī)定存放期零件，超過規(guī)定存放期3

21、個月，個月，該零件已不能使用，但該部門未進行隔離和處置。該零件已不能使用，但該部門未進行隔離和處置。原因：原因：1、保管員巡檢時漏檢。、保管員巡檢時漏檢。2、未做到先進先出。、未做到先進先出。措施：措施：1、對、對A產(chǎn)品立即隔離、重檢和處置；產(chǎn)品立即隔離、重檢和處置； 2、舉一反三檢查。、舉一反三檢查。應增加：應增加： 3、對責任保管員進行批評，並要求保管員每週對有保質(zhì)期、對責任保管員進行批評，並要求保管員每週對有保質(zhì)期要求的產(chǎn)品全面檢查一次。要求的產(chǎn)品全面檢查一次。 4、在、在ERP系統(tǒng)裡設置提前一個月的保質(zhì)期提醒功能。系統(tǒng)裡設置提前一個月的保質(zhì)期提醒功能。 5、檢查批次管理制度的執(zhí)行情況，

22、糾正執(zhí)行過程中的漏洞和、檢查批次管理制度的執(zhí)行情況，糾正執(zhí)行過程中的漏洞和違規(guī)行為。違規(guī)行為。 1.2.51.2.5、制定糾正預防措施應注意的幾個問題、制定糾正預防措施應注意的幾個問題益德品質(zhì)部4、採取的措施只觸及一點，未顧及其餘。採取的措施只觸及一點，未顧及其餘。例4：客戶回饋某產(chǎn)品連接部位連接不上，產(chǎn)品無法使用。原因：原因：提供給供應商的圖紙上標注的連接螺母螺紋公差太大，處提供給供應商的圖紙上標注的連接螺母螺紋公差太大，處於公差下限的螺紋無法擰進螺栓。於公差下限的螺紋無法擰進螺栓。措施：措施：1 1、由研發(fā)部更改圖紙螺紋尺寸公差並立即發(fā)放給供應商。、由研發(fā)部更改圖紙螺紋尺寸公差並立即發(fā)放給

23、供應商。 2 2、安裝時對該螺母進行全檢。、安裝時對該螺母進行全檢。應增加：應增加： 3 3、對生產(chǎn)現(xiàn)場、零件倉庫、供應商處現(xiàn)有的該螺母進行全、對生產(chǎn)現(xiàn)場、零件倉庫、供應商處現(xiàn)有的該螺母進行全檢並處理。檢並處理。 4 4、對庫存成品全數(shù)進行配合檢驗並處理。、對庫存成品全數(shù)進行配合檢驗並處理。 5 5、給各進貨客戶配發(fā)一定數(shù)量的合格螺母，通知客戶對庫、給各進貨客戶配發(fā)一定數(shù)量的合格螺母，通知客戶對庫存產(chǎn)品進行檢查，並更換不合格的螺母。銷售部門做好和客戶的存產(chǎn)品進行檢查，並更換不合格的螺母。銷售部門做好和客戶的溝通，取得客戶的諒解和配合。溝通，取得客戶的諒解和配合。1.2.51.2.5、制定糾正預

24、防措施應注意的幾個問題、制定糾正預防措施應注意的幾個問題益德品質(zhì)部不合格項驗證應遵守不合格項驗證應遵守5W1H5W1H原則原則 Why Why： 糾正措施的目的；糾正措施的目的； Who Who： 糾正措施是誰做的？糾正措施是誰做的？ When When： 什麼時候完成的？什麼時候完成的？ Where Where：在什麼地方完成的？：在什麼地方完成的？ What What： 驗證時看到了什麼證據(jù)？驗證時看到了什麼證據(jù)？ How How： 糾正措施實施的效果如何？糾正措施實施的效果如何？1.2.51.2.5、制定糾正預防措施應注意的幾個問題、制定糾正預防措施應注意的幾個問題益德品質(zhì)部5、糾正預防

25、措施驗證記錄不準確糾正預防措施驗證記錄不準確例5：問題描述：例行檢查發(fā)現(xiàn)：某產(chǎn)品髒汙現(xiàn)象嚴重，未經(jīng)處理即包裝入庫。措施：措施： 1、立即對該產(chǎn)品進行返工；、立即對該產(chǎn)品進行返工； 2、對庫存成品進行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題進行返工處理。、對庫存成品進行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題進行返工處理。 3、對該工序的操作者和相關檢驗員進行批評處理，並、對該工序的操作者和相關檢驗員進行批評處理，並 要求做好防髒汙措施；要求做好防髒汙措施； 4、由班長每日進行一次監(jiān)督檢查，並將結(jié)果列入考核。、由班長每日進行一次監(jiān)督檢查，並將結(jié)果列入考核。 1.2.51.2.5、制定糾正預防措施應注意的幾個問題、制定糾正預防措施應注意的幾個問題益

26、德品質(zhì)部魚骨圖（魚骨圖（ 因因果圖）果圖） 魚骨圖是由日本管理大師石川馨先生所發(fā)明出來的，故又名石川圖。魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，它 又稱“因果圖”。其特點是簡捷實用，深入直觀。它看上去有些象魚骨，問題或缺陷（即後果）標在“魚頭”處。在魚骨上長出魚刺，上面按出現(xiàn)機會多寡列出產(chǎn)生生產(chǎn)問題的可能原因，有助於說明各個原因之間如何相互影響。 5why分析法分析法 所謂5why分析法，又稱“5問法”，也就是對一個問題點連續(xù)以5個“為什麼”來自問，以追究其根本原因。雖為5個為什麼，但使用時不限定只做“5次為什麼的探討”，主要是必須找到根本原因為止，有時可能只要3次，有時也許要10次，如古話所

27、言：打破砂鍋問到底。5why法的關鍵所在：鼓勵解決問題的人要努力避開主觀或自負的假設和邏輯陷阱，從結(jié)果著手，沿著因果關係鏈條，順藤摸瓜，直至找出原有問題的根本原因。 1.3、異常分析常用方法、異常分析常用方法益德品質(zhì)部客戶客戶 滿意度低滿意度低沒有得到應有的服務沒有得到應有的服務產(chǎn)品品質(zhì)低劣產(chǎn)品品質(zhì)低劣收費過高收費過高客服的回答錯誤收費結(jié)構(gòu)客服電話等候的時間過久材料不好員工無法勝任設計拙劣行銷成效不彰材料的成本 1.3.11.3.1、魚骨圖實例魚骨圖實例益德品質(zhì)部各要素與特性值間不存在原因關係，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成團系。魚頭在右，特性值通常以“為什麼”來寫。整理問題型整理問題型 原因型原因型對策型對策

28、型魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善”來寫。1.3.21.3.2、魚骨圖的三種類型魚骨圖的三種類型益德品質(zhì)部益德品質(zhì)部益德品質(zhì)部魚骨圖的基本結(jié)構(gòu)魚骨圖的基本結(jié)構(gòu): :特性特性/結(jié)果結(jié)果人人測測環(huán)環(huán)法法機機料料中間原因益德品質(zhì)部要把握腦力激蕩法的原則，讓所有成員表達心聲：列出的要因要給予層別化。繪制時，重點應放在為什麼會有這樣的原因，並依照5W1H的方法。1.WHAT做什麼去除不必要部門和動作去除不必要部門和動作,改善物件是什麼？改善目的是什麼？改善物件是什麼？改善目的是什麼？是否無其他可做？是否無其他可做？應該做些什麼？應該做些什麼？2.WHERE何地改變場所或場所的組合，改變場所或場所的

29、組合，作業(yè)或作業(yè)者的方向是否在正確狀態(tài)？作業(yè)或作業(yè)者的方向是否在正確狀態(tài)？為什麼在那地方做？為什麼在那地方做？在何處做才是效率最高？在何處做才是效率最高？3.WHEN何時改變發(fā)生的時間、時期或順序。改變發(fā)生的時間、時期或順序。為何在那時做？為何在那時做？是否在別的時間做更有利？是否在別的時間做更有利？4.WHO何人人的組合或工作的分擔，人的組合或工作的分擔，重新加以檢查討論。重新加以檢查討論。為何要這個人做？為何要這個人做？是否有可以做的更好的人？是否有可以做的更好的人？5.HOW如何做改變方法或步驟，使所需人力更減少，改變方法或步驟，使所需人力更減少，熟練度較低，使用費用更低的方法。熟練度較

30、低，使用費用更低的方法。為何要這麼做？為何要這麼做？有無其他可替代的更好的方法？有無其他可替代的更好的方法？6.WHY為何將所有的事情懷疑一次，把上面的將所有的事情懷疑一次，把上面的5個質(zhì)問，個質(zhì)問，均用均用WHY來商討，並找出最好的改善方案。來商討，並找出最好的改善方案。為何要照目前的工作方式進行？為何要照目前的工作方式進行？有無其他任何補充和改變可以更好？有無其他任何補充和改變可以更好？1.3.31.3.3、繪製魚骨圖應注意的事項、繪製魚骨圖應注意的事項益德品質(zhì)部1.41.4、5Why5Why現(xiàn)象現(xiàn)象( (可感覺可感覺, ,可衡量可衡量) )一次因一次因( (近因近因) )N N次因次因(

31、 (根因根因) )問題的冰山問題的冰山益德品質(zhì)部問題表像問題表像直接原因直接原因(中間原因中間原因)根本原因根本原因WHYWHYWHYWHYWHYWHYWHYWHYWHYWHYWHYWHYWHYWHY益德品質(zhì)部瞭解情況瞭解情況抓住形勢抓住形勢問題鑒別問題鑒別闡明問題闡明問題原因點原因點（POC）原因原因根源根源問題發(fā)生在哪塊？問題發(fā)生在哪塊？“去看去看”問題問題基本經(jīng)由調(diào)查基本經(jīng)由調(diào)查 5WHY5WHY根本原因調(diào)查分析根本原因調(diào)查分析原原因因調(diào)調(diào)查查為什麼？為什麼？1（大、模糊、複雜的問題）（大、模糊、複雜的問題）已定位的原因區(qū)已定位的原因區(qū)原因原因為什麼？為什麼？2原因原因為什麼？為什麼？3原因原因為什麼？為什麼？4為什麼？為什麼？5對策對策流程標準化流程標準化/教訓教訓評估對策成效評估對策成效為什麼？為什麼？為什麼？為什麼？為什麼？為什麼？為什麼？為什麼？為什麼？為什麼？1.4.11.4.1、 5WHY5WHY漏斗漏