電話營銷技巧與話術

1、電話營銷技巧與話術一、 心態(tài)1、 激情自信、耐心堅持、目標、自我調節(jié)、專注一個人在煩惱、傷心、難過的情緒下給客戶打過電話？和在舒服、開心、快樂的情緒下給客戶打過電話？結果大不相同？狀態(tài)不佳的時候，辛苦一整天也一無所獲，而遇到喜事，精神好，處于巔峰的狀態(tài)，則完全有可能突然創(chuàng)造出驚人的業(yè)績。2、溝通技巧、產(chǎn)品知識等，我們把能力稱為硬實力（智商），調整好自己的狀態(tài)和情緒，我們稱之為軟實力（情商），如果將能力比喻成水流，狀態(tài)就好比控制水流量大小的水龍頭，如果水龍頭沒有打開，那么再強的能力也無處發(fā)揮，水流量的大小取決于水龍頭的開啟程度。 3、 可以轉換思考方向法:我不可能改變客戶，我只能改變自己。“客戶

2、不喜歡我?”：我的溝通能力不夠，我要學習同頻溝通，快速和客戶拉近距離，?！翱蛻艟芙^我”我導購能力不夠，沒有把產(chǎn)品給客戶帶來的好處講清楚。“客戶對我發(fā)火，罵我”：客戶當時心情不好，我換個時間打電話。客戶根本不是生我們的氣，（因為每個人只會為自己的親人、朋友生氣，你根本就不值得他為你生氣）?！翱蛻魰簳r不需要”：我沒有把活動內(nèi)容講清楚，我的電話對客戶沒有吸引力。“客戶應付我說有時間過來”：如果在我們邀約1-2次就到訪的客戶，是我們運氣好，客戶第1次到第4次過后態(tài)度會變得越來越好，我一心想出人頭地，我對成交的渴望，和一心想幫助客戶，一定會感動到客戶。客戶一定會喜歡我。沮喪、傷心、害怕、逃避可以解決問題

3、嗎？：我現(xiàn)在怎么做，才可以讓自己重新振作起來？”我應該向誰學習（當下有結果的人），才能得到自己想要的結果。每次失敗，我可以學習到什么，進而讓我下次不再犯類似的錯誤。找對客戶的標準。二、電話邀約：我們面臨的兩大挑戰(zhàn)：顧客沒有時間，顧客習慣拒絕（一） 開場白開場之前三條短信，第一條：我們是什么牌子，專業(yè)賣什么的，第二條：我們有一個什么樣的活動，第三條：能給客戶帶來什么好處，。第四我是誰（昵稱）讓客戶很容易記住你。探需求，“尊敬XX客戶您好，近期有沒有衛(wèi)浴潔具的需求呀？”，“XX客戶，您這邊已開工裝修了嗎？”，那“近期您這里需要買衛(wèi)浴的是吧”。入話題，說產(chǎn)品與活動。“那你之前有沒有了解過浪鯨衛(wèi)浴呢？

4、”“首先是致謝或致謙，客戶，小郭可以問你一個問題嗎？可以請教你一個問題嗎？可以請你幫個忙嗎？”陳述產(chǎn)品價值：1、早上好，王總，接電話方便吧？我是浪鯨的小丁，有個好消息要告訴您，有一種馬桶按一次可以幫助您節(jié)省3升水，而且還沖得非常的干凈，并且價格不超過500元，我可以用一分鐘的時間您作一個簡單介紹吧？2、早上好，程總，接電話方便吧？我是浪鯨的小徐，我去到您工地，看到您衛(wèi)浴潔具沒有購買對吧？那剛好，有個好消息告訴您，浪鯨衛(wèi)浴剛好有個優(yōu)惠活動（不好意思我在忙）我理解您很忙，如果2分鐘能幫您節(jié)省2000元，我可以擔誤您兩分鐘跟您說明一下，好吧！提出刺激性的問題：我是美麗小區(qū)物業(yè)管理處安保部的郭明，這么

5、晚了打擾您了挺不好意思的，您現(xiàn)在接電話方便嗎？是這樣的，李小姐，今天5區(qū)發(fā)生了一起嚴重的盜竊案，這已經(jīng)是這個月第二宗了，您有聽說嗎？讓顧客感到驚訝：1、有一件關于*小區(qū)的大事要告訴您！早上好，劉經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便吧？我是浪鯨衛(wèi)浴XX店長小龔，今天打電話給您是有一件關于你們小區(qū)裝修的大事要告訴您！在本月的19號，你們小區(qū)的業(yè)主在浪鯨衛(wèi)浴有個團購優(yōu)惠活動，已經(jīng)有超過100名業(yè)主報名了，希望您也別錯過這么好的機會。2、想要請您幫個忙可以嗎？趙經(jīng)理，您好，現(xiàn)在接電話方便吧？我姓李，您叫我小李就可以了，很高興通過朋友的介紹撥通您的電話，今天打電話給您是一件事情想要請您幫個忙，大概會耽誤您一分鐘的時間，

6、可以嗎？3、請教您一個問題可以嗎？我是浪鯨的小丁，今天特意打電話給您主要是想向您報個到，問一聲節(jié)日好？同時也想請教您一個兩個問題，可以嗎？4、我是特意來向您道謝的!a、李總,我是小徐,你可以直接叫我小徐就可以了,是這樣的,今天我打電話給李總您,是特意代表我們公司向您道個謝的，感謝您昨天來到我們公司，給我們一個服務您的機會，對了，朱經(jīng)理，除了給您道謝之外，我還有一個問題可以請教一下嗎？5、我是特意來向您道歉的! a、早上好，葛總，現(xiàn)在接電話方便嗎？我是浪鯨的XX專賣店的店長，龔XX，您可以叫我小龔。今天我特意打電話給您主要是向您道個歉，懇請您的原諒?。ǖ狼?？為什么向我道歉？）昨天我們業(yè)務員小徐給

7、您電話，聽說他惹到您生氣了，真的很抱歉，如果我們業(yè)務員有講話冒犯和做得不到位的地方，我誠摯的向您表示歉意）b、我是浪鯨小丁，今天我打電話給您是向您真誠的道個歉，希望您接受！前幾天我公司組織了一次貴小區(qū)樣板房征集活動，沒有通過您的同意我們?nèi)ツ姆孔幼隽艘粋€測量，真的很抱歉。為此我們請了公司最專業(yè)的設計師，做了一套針對您戶型的方案，邀請你有時間到我們浪鯨衛(wèi)浴來看看。6、我們約好了!早上好，張經(jīng)理，我是浪鯨衛(wèi)浴的小徐，張經(jīng)理，之前我們約好了今天給您打電話，您還記得嗎？張經(jīng)理，在上個月的十一號，上午九點五十分，就是一個月前，我給您打過一個電話，不過當時您在忙，然后我們約好了一個月以后，也就是今天上午九

8、點五十分我們再聯(lián)系，我想既然答應過您，所以今天準時給您打過來，您還有印象嗎?7、善為客戶造勢!李總，您知道嗎？您們小區(qū)有39位業(yè)主選擇了我們浪鯨衛(wèi)浴，不知道您之前對我們浪鯨衛(wèi)浴是否有一定的了解？李總，昨天是我們活動的第一天，有168位業(yè)主信賴并購買浪鯨，浪鯨活動載止于x月x日，小丁期待您的到來。李總,我們小區(qū)于本月X日在浪鯨衛(wèi)浴搞一個團購活動,你有興趣參加嗎?8、您知道您鄰居801、802、805用的是哪個品牌的衛(wèi)浴嗎？（?。磕阏f）浪鯨衛(wèi)浴，是這樣的，801的李姐用了浪鯨的衛(wèi)浴很滿意，就介紹802、805的張姐和李姐買了浪鯨的衛(wèi)浴，這個五一有大型促銷活，希望您有時間來了解一下。約客案例一：“您

9、好，我是“浪鯨衛(wèi)浴”的小王，告訴您一個好消息：浪鯨衛(wèi)浴應 “金山湖花園2號小區(qū)”業(yè)主的要求，于X月X日晚（本周六）14：30-17：30在浪鯨衛(wèi)浴專賣店舉行一場團購活動，價格在3.15特惠活動的基礎上還有折上折，百人團購，家庭冷餐party、“浪鯨衛(wèi)浴百人現(xiàn)場團購即將火爆進行，半天讓您省下幾千元！現(xiàn)場抽取千元大獎，期待您的參與，謝謝。地址：XXX浪鯨衛(wèi)浴，1328XXXXXX3小李。”2,“李姐，您好，我是東江學府的服務專員（讓客戶第一感覺打電話的人是物業(yè)的，會比較親切）浪鯨衛(wèi)浴的小王，上午有給您發(fā)過一條短信您有沒有收到呢，看到了沒有？您有時間可以到浪鯨衛(wèi)浴免費領取一個裝修基金（創(chuàng)造比較輕松的

10、溝通氛圍）?！?業(yè)主：“免費領取100元裝修基金？”小王：（回答已交樓客戶）“是的，是這樣子的，浪鯨衛(wèi)浴XXX為了回饋新老客戶，總公司給我們浪鯨衛(wèi)浴XX專賣店提供了200位百元裝修基金，由于您們小區(qū)之前有100多戶業(yè)主已經(jīng)選購并使用了浪鯨衛(wèi)浴的產(chǎn)品，反應很不錯，所以浪鯨衛(wèi)浴公司選定您們小區(qū)做為免費試點的對象！機會難得”（回答剛交樓客戶和馬上準備交樓的客戶）“是的，是這樣子的，浪鯨衛(wèi)浴XXX為了回饋新老客戶，總公司給我們浪鯨衛(wèi)浴XX專賣店提供了200位百元裝修基金，你們小區(qū)剛交樓（馬上要交樓了），浪鯨衛(wèi)浴公司選定您們小區(qū)作為免費贈送的對象！”業(yè)主：“這樣?。俊毙⊥酰骸袄罱?，您好，我是東江學府的服

11、務專員（讓客戶第一感覺打電話的人是物業(yè)的，會比較親切）浪鯨衛(wèi)浴的小王，上午有給您發(fā)過一條短信您有沒有收到呢，看到了沒有？您有時間可以到浪鯨衛(wèi)浴免費領取一百元裝修基金（創(chuàng)造比較輕松的溝通氛圍）?！?業(yè)主：“真的嗎？”小王：“是的，所以我要恭喜您喔！對了，李姐，您家新房開始裝修了么？（了解客戶的需要和對于樓盤電話的第一遍篩查）”回答1：業(yè)主：“剛開始裝修?！被颉榜R上開工。”小王：“喔，剛開始裝修啊（馬上就要開工了?。切l(wèi)浴買了沒有?。俊睒I(yè)主：“沒買喔。”小王：（笑）“那 我們的裝修基金送得很及時??！李姐，那您這個周六周日有沒有時間過來領取呢？（對于馬上需要裝修基金器的客戶一定要跟客戶確實好具體來

12、店的時間）”業(yè)主：“有啊！”小王：“好的，那到時我再提醒您，來了直接找小王就可以了，記得帶上我們發(fā)的短信息喔，屆時我們會憑短信發(fā)放獎品的，那我們周末見！祝您生活愉快！回答2： 業(yè)主：“還沒有開始裝修?！毙⊥酰骸澳鞘裁磿r候開始裝修呢？”業(yè)主：“要到下個月裝修！”或“二個月后開工！”小王：“喔，還沒有開始裝修啊，也沒關系，您現(xiàn)在還不需要用衛(wèi)浴馬桶，只要在本月30日前憑您收到的短信息到浪鯨衛(wèi)浴專賣店來登記一下，領取一張一百元裝修基金券，到時什么時候需要什么時候過來領取就可以了。”業(yè)主：“好的。”小王：“李姐，那您什么時候有時間過來呢？（跟客戶確實好具體來店的時間）”業(yè)主：“下個周末吧！”小王：“好的

13、，那到時我再提醒您，您來了直接打小王就可以了，周末見！祝您生活愉快” 回答3：業(yè)主：“都裝修好了?！被颉皶簳r不考慮，兩三年之后吧！”或“我的房子要賣掉?！毙⊥酰骸班福@樣啊，那打擾您了，感謝您接聽我的電話， 祝您生活愉快！”約客戶案例二：小吳：“李姐，我是浪鯨衛(wèi)浴小吳，昨天給您發(fā)過信息的，還記得嗎？"（了解客戶的需要和對于樓盤電話的第一遍篩查）,客戶：好像有印象小吳：哦，謝謝您還記得，請問您方便講電話吧？客戶：可以，你說小吳：謝謝，是這樣子，我想請教您一下之前有聽說過浪鯨衛(wèi)浴這個品牌嗎？ 客戶：聽過，電視廣告看過，但是不是很了解小吳：哦，是吧!謝謝您對浪鯨衛(wèi)浴的關注，那我可不可以耽誤

14、您兩分鐘的時間簡單的介紹一下浪鯨衛(wèi)?。靠蛻簦嚎梢孕牵褐x謝，浪鯨衛(wèi)浴是中國十大名牌，榮獲中國馳名商標稱號，產(chǎn)地在佛山，已有十八年歷史，我們XX浪鯨衛(wèi)浴····服務······我們X月X日周六下午14:3017：00有現(xiàn)場團購活動，價格在3.15特惠活動的基礎上還有折上折，現(xiàn)場還可以抽取千元大獎。您都知道3.15是消費者權益保護日，價格很優(yōu)惠，特惠商品最低3折起，還有幾十款特惠商品可以選擇，團購等于批發(fā)咯，在優(yōu)惠的基礎上再有折上折，像幾百人團購客戶：哦，這樣啊！但我的房子還沒有那么快裝修，還不知道

15、怎么選款式，也不知道具體要用些什么東西？小吳：嗯，您說的很有道理（先認同客戶的觀點）到時您過來參加團購，如果您看到喜歡的產(chǎn)品，價格也滿意，不用挑選具體的款式和型號，只需要交納指定的團購誠意金就能把優(yōu)惠產(chǎn)品和價格定下來，到您什么時候需要用再過來選購具體款式，就OK了.客戶：那我有時間就去吧小吳：好??！您一定要過來看看，因為這個活動確實很優(yōu)惠，能幫您省到錢 ，最好您這個周末能先安排時間到我們店內(nèi)了解一下，到時您心里也有個數(shù)啊，是吧？客戶：那好，看周六去看看吧小吳：好!記得過來找我小吳，我等下把地址和電話再發(fā)送到您的手機上。謝謝您接聽我的電話，祝您生活愉快.（三）短信模板所有業(yè)務員把答應要來的客戶名

16、單交上來公司短信平臺統(tǒng)一發(fā)送。活動當天信息（建議下午發(fā)送）：朋友您好，浪鯨衛(wèi)浴XX專賣店X月X日下午（明天）14：30-17：00鯨天動地3小時百人衛(wèi)浴團購已成功接受您的報名！明天歡迎您，也同時邀請您需要裝修的朋友一同前來參加明天的活動，祝您滿載而歸！謝謝！浪鯨衛(wèi)浴建議活動當天9:30-上午10點信息發(fā)送：“溫馨提示！別忘記浪鯨衛(wèi)浴今天下午跟您有個約會，百人團購，家庭冷餐Party、現(xiàn)場抽取千元大獎。驚喜值得期待！歡迎您及家人朋友屆時參加！浪鯨衛(wèi)浴。建議活動當天上午11點信息發(fā)送：溫馨提示：今天下午百人團購非常優(yōu)惠，如果您對今天的優(yōu)惠非常滿意，需要交納訂金用以保留今天的特惠產(chǎn)品與特別折扣，不需

17、要當場確定具體的產(chǎn)品型號。訂金多交多送，請您準備好現(xiàn)金或是銀行卡，祝您購物愉快，滿載而歸.浪鯨衛(wèi)浴。（四）異議處理：任何異議先認同客戶再引導客戶！A、問：“暫時不需要，有需要我會打電話給您。”“不需要沒有關系（重復并認可客戶的反對意見），其實我今天特意打電話給您主要是問候一下您，同時有一個問題想跟您共同探討一下。（轉移話題，移開客戶注意力。）”如：“浪鯨十八周年廠慶，10年難得的廠慶活動，這次我在浪鯨工作以來最大型最優(yōu)惠的一次活動，我在浪鯨衛(wèi)浴做了也有2年多了，非常的了解這里產(chǎn)品的價格，有4-5款產(chǎn)品浪鯨是作為一個入門商品的，確實不掙錢，主要是為了吸引客戶進門的特惠商品，你們“開元小區(qū)”的鄰居

18、基本上都是 都是明年裝修的·····”在店內(nèi)：這款花灑現(xiàn)在活動只需要888元（這款馬桶現(xiàn)在只需要699元，還包括價格值100元的角閥和軟管，其它品牌都不包括角閥和軟管，馬桶款式明年用也不會過時），您要不要先訂一下？您隨便交點訂金都可以保留現(xiàn)在的活動價，到時您需要用的時候如果不喜歡還可以更換款式。浪鯨是衛(wèi)浴品牌中的10大品牌之一，買衛(wèi)浴選浪鯨大家都知道的。您到時可以問問您的同事朋友，目前在衛(wèi)浴行業(yè)，三個人中間就有一個選用了浪鯨衛(wèi)浴的產(chǎn)品?！艾F(xiàn)在80%的客戶都是老客戶用得好轉介紹過來的。”B、 問：“我還要考慮考慮”/“再商量商量”“陸總，您考慮一

19、下是應該的（認可客戶的反對意見），只是小肖有個事情可以請您幫個忙可以嗎？”“是這樣的，小李相信這款產(chǎn)品可以幫助您解決現(xiàn)實的困擾，價錢也非常公道，物超所值，這點之前您也這么認為，只是我覺得您好像還有什么想法不想告訴我，我可以知道您真實的想法嗎？（找到背后的原因。）”“是的，您可以慢慢考慮，不過有一件事情可能您需要盡快作決定?。ㄞD移話題。）”“既然您都已經(jīng)決定來參加這次活動，越早定下來，您就越能夠····· 問：“我現(xiàn)在很忙，沒有時間和你談！”“很好，我知道您的時間寶貴（重復并認可客戶的反對意見），不過，如果我有三千元來買您兩分鐘時間，而且說到做到

20、，您覺得怎么樣？（用三千元來買兩分鐘時間，是帶有很強幽默味道的。）”“呵呵，忙也是好事，一般像您這樣的老板都很忙，其實小李今天只想打擾您1分鐘如果您不給我這一分鐘時間，下次還是要打擾您一分鐘的對嗎？這是我的工作！“那我長話短說！”“那好的，現(xiàn)在是4點整，那我6點鐘準時給您電話，好吧？”“恩，我也很忙，現(xiàn)在也只有一分鐘的時間跟您說” “好的,那您先忙,我把優(yōu)惠活動信息發(fā)到您手機,請您查收!”(第二天以問短信有無收到，找理由給業(yè)主打電話)D、 問：“太貴了！”“是的，浪鯨品牌是中國馳名商標，是中國十大衛(wèi)浴品牌之一，就像桑塔納跟寶馬車一樣，都可以上路，但是感覺是不一樣的，浪鯨衛(wèi)浴的價格比普通品牌是稍

21、微貴一點，但使用起來的感覺確實不一樣的。”“我們浪鯨衛(wèi)浴五年質保，終身免費維護，還有每年一次的免費安檢保養(yǎng)的服務，讓您使用無后顧之憂。這是浪鯨衛(wèi)浴的特色服務。要不，我請您到店來，我讓設計師給您出一個免費的衛(wèi)浴空間設計方案，您看覺得好再決定您看行嗎？E、 我已經(jīng)選好了其他品牌張經(jīng)理，沒有關系，不過我真的想請教您一下，您為什么選擇XX，她們一定有很多地方一定做得不錯，您能告訴我嗎？小李在以后的工作也會得到改進，不勝感激。其實您還沒有來我們公司真正了解過呢，其實您說的XX的優(yōu)點我們浪鯨公司都可以做到，還有更多優(yōu)勢，反正多對比幾家不會錯的，您說對嗎？F、 讓客戶記住我們與公司，取個昵稱，使用最有水平的

22、短信G、 問：“好煩啊，有完沒完！”答：“真的非常對不起，我感覺您的心情不是很好，或許我不該現(xiàn)在打電話過來，不過如果因為剛才的宣泄，讓您的心情變得好一些的話，我覺得給您打這個電話也就值了。H、客 戶：我不差錢。我知道您不差錢。能省就是賺。我們的這次活動真的是很優(yōu)惠·······?，F(xiàn)場版一：客戶說忙，晚點再打，掛完電話發(fā)個短信。短信：“不好意思，王總，很抱歉，剛剛給您打電話希望沒有打擾到您，您在開會我不知道，我是樂天浪鯨衛(wèi)浴的小吳，我們五一有個大型的優(yōu)惠活動。想邀請您來參加，不管您能不能來，但我還是要盛情邀請下您，因為這是我的

23、工作，浪鯨衛(wèi)浴小吳敬上?！辈荒芴嗟淖郑蛲昃桶l(fā)。不管他有沒有回，下班之后，六點鐘的時候再打他電話。一天兩到三次短信聯(lián)系，搜索當?shù)爻鞘刑鞖狻⒂哪?、祝福的短信，讓客戶感覺到你非常用心，把當朋友。早上聊家常，中午發(fā)天氣，晚上才發(fā)產(chǎn)品信息，讓感覺你沒有太多商業(yè)化，只要回復你短信，就可以繼續(xù)給打電話了。當答應過來看了以后，在活動前一天給發(fā)短信，提醒準時來店面。當出現(xiàn)忽悠你，敷衍你時。請記住一句話：我只要不放棄你，那就永遠拒絕不了我。現(xiàn)場版二：直接拒絕業(yè) 務：“您好，客戶，我是XX浪鯨衛(wèi)浴的小吳”客 戶：“你怎么知道我的電話號碼，你知不知道你在騷擾我。不要再打電話了。”發(fā)短信：“您好，客戶，號碼具體來源

24、是我們公司分配下來的，我也不知道但是我知道您在房子裝修方面有需要衛(wèi)浴這一塊，這個號碼怎么來的不要緊，主要能幫您省到錢?！保ㄟ^兩天再打電話）現(xiàn)場版三：客 戶：再打電話我揍你。（電話掛掉了）當這種情況出現(xiàn)時，這個暫時應該放棄，說明現(xiàn)階段沒有需求。但短信可以繼續(xù)跟進。有時候會出現(xiàn)發(fā)短信發(fā)到自己跑進店里的情況，人家真正要用到衛(wèi)浴的時候會想起有個小吳一直給他發(fā)短信，總要去看一下，不然手機存短信也存爆。一般只要進了店，想走，也就走不出去了?，F(xiàn)場版四（二級電話營銷）：當業(yè)務業(yè)務與已經(jīng)無法成交，也無法繼續(xù)下去時，應該選擇換人，換方案，進行二級電話營銷。（換人撥打電話，扮演上司角色給客戶更大的尊重，并獲取再次切

25、入機會）二級電話營銷：二級銷售第一個好處：來店里看過，但沒有訂，通過二級詢問他原因，在介紹身份的同時，告訴他如有不到位之處請見諒，這是我們的工作，是為了提升我們的服務品質與升級公司整個營運系統(tǒng)。當與鋪墊這些時，一般情況下會比較好說話，因為他覺得經(jīng)理給他打電話了。三級電話營銷：當二級還不能完成任務時，有用到營銷副總這一級去了。有的過來會詢問號碼，只要他到店里了，價格肯定是要便宜的。但也可以采用禮品方式，折扣打個97折，或95折，其實只要過來了，就不在乎這個錢了，只是心理上感覺被尊重了。現(xiàn)場版五：做大單業(yè) 務："我們這次有個活動，還是希望邀請您來參加，我知道你不差錢，但是能省還是賺.&q

26、uot;客 戶：好吧，有時間我過去看一下，打了四次這樣忽悠我的話，四次跟蹤，直到那次，打到客戶，那行吧，我改天再過去看。業(yè) 務：我們活動就要結束，你給我個準確時間吧。客 戶：要不明天吧?？蛻舻诙煜挛鐏砹?，來的時候因為我在每條信息尾綴有我的名字，且每次打電話都說我是“小吳”他記住我了，來的時候就會給我先來個電話?？蛻粼诘昝孢x完產(chǎn)品之后，我就跟客戶說：“像您這樣的大房型，公司都統(tǒng)一規(guī)定要給客戶提供免費上門丈量，定水位、出產(chǎn)品擺放3D效果圖，客戶滿意我們才可以向客戶推薦產(chǎn)品的?？?戶：好。業(yè) 務：下午我就上門幫他定好水定位，晚上回來我就把效果圖做出來了。第二天我就約他過來，過來他看了效果圖也很滿意

27、。從晚上七點鐘搞到十一點鐘，終于把這個搞到了，三萬二。現(xiàn)場版六：如何判斷客戶有沒買衛(wèi)?。ㄊ欠駵市枨罂蛻簦I(yè) 務：有時候可以從講話語氣判斷沒有買。有的我們可以直接問他你買了什么品牌，他回答不上來。業(yè) 務：還有一種，客戶買了，我們這么跟客戶說，周姐啊，我之前也打過很多說買了，最后了解是沒有買的，他實際上沒有買，我不知道你是跟他們一樣，還是真的沒有買，這么一說，她就一般不會說：真買了。這句話問到，我們一般都是之前跟她打過幾次電話和短信，如果真的買了，她會說：我真的買了。買的啥牌子，如果沒有買，她會遲疑。業(yè) 務：一般來說，真的有需求的話，我們這樣粘她，她們是不會反感的。真的沒需求的，就破口大罵了。客戶

28、其實說買了，我們還可以問她，那坐便器買了沒有，她說買了，那浴室柜呢，沒買，那話題就來了。她的買了，只是代表她買了局部。我們就可以和她說：我們XX浪鯨浴室柜有五六十套，規(guī)模也是最大的、品種最全的衛(wèi)浴店，您可以來這里了解一下，可能會有意外的收獲。（五）建立和諧的溝通氣氛1、 幫人等于幫己在銷售任何產(chǎn)品之前，首先要銷售的是你自己這個人！我在想我所銷售的產(chǎn)品是否真的可以幫助到客戶！以實際行動來表現(xiàn)。即幫客戶找到適合他的產(chǎn)品，讓他感覺到（用我們的行動）為他著想。 “家具客廳買好一點的，客人來一般都在客廳，房間可以買便宜一點的，質量也不會差。”2、同頻溝通（怎么樣與客戶“一見如故”，讓客戶喜歡你）張經(jīng)理，

29、這兩天打電話給您，都感覺到你心情不是很好，到底有什么事情？可以講講嗎？看看我這邊有什么辦法可以幫到您？原來這樣啊，你不用說了，其實不僅僅是你一個人遇到，我也一樣遇到同樣的問題?？磳Ψ降囊簧泶虬缇湍艽虺龊芏嗟脑掝}點，“您這么成功應該去過很多地方吧！”“您這么成功一定有不平凡的經(jīng)歷吧，是怎么做到的呢？” “給客戶一個深信不疑會給他特別優(yōu)惠的理由”3、尊重你的客戶善于傾聽：用大眼睛深情的看著你的顧客，“我明白了”“那然后呢”“接下來是怎么樣發(fā)展的” “您稍等，我拿筆記一下。”“我之前怎么沒有想到呢？您剛才的意思是不是這樣？” “為什么會有這種想法呢？”要關于傾聽，聽出言外之意和客戶的總體思路。做一個

30、好的聽眾的關鍵是做一個好的提問者。適當?shù)馁澝溃骸澳穆曇粽嬗写判浴皼]想到你的普通話這么好聽，像個播音員，聽到你的聲音，好想見到你的人，我要是有你這聲，業(yè)績早就出類撥萃了”“東北人就是東北人，做事就是爽快”“有魄力，領導就是領導”“您分析的很有道理”“這么清晰的思路，佩服”“您確實是一位非常細心的人”“只有像您這樣慎重，才能夠做出正確的判斷”“早聽市場部的楊經(jīng)理提過，您一位愛護下屬好領導”“您是個傳說，一直希望能夠認識您”電話的禮儀：“現(xiàn)在講電話方便嗎？”“那什么時候打過來比較方便呢？您看是今天下午還是明天上午比較好呢？”“李經(jīng)理，您聽得清楚嗎？您稍等，我換一個號碼給您打過去吧？”“不好意思，麻煩您了，”“真是太感謝了”“謝謝”“還有什么不清楚嗎？”“我可以問多您幾個問題嗎？”“不好意思，您稍等一下”您久等了。不要和顧客爭論，不要在對方正好忙的時候打擾人家，要給客戶面子，保持好心態(tài)。專業(yè)的素質成為浪鯨衛(wèi)浴專家。1；對公司產(chǎn)品的種類，規(guī)格，風格。完全熟悉掌握。2；公司的服務，售前，售中，售后。3；安檢保養(yǎng)，具體什么產(chǎn)品保養(yǎng)幾年要非常清楚。4；公司近期有什么優(yōu)惠活動。要了解競爭品牌的產(chǎn)品。1；了解對手的檔次，價格，知己知彼，事半功倍。2；了解對手的活動，拿自己的